Co jest nie tak z tradycyjną automatyzacją marketingu?

Koncentruje się na wysyłaniu wiadomości, a nie na prowadzeniu rozmów. Klienci nie mogą łatwo odpowiedzieć w tym samym kanale, przez co zaangażowanie wydaje się jednostronne.

Dlaczego dwukierunkowe rozmowy są ważne?

Pozwalają klientom działać natychmiast — zadawać pytania, potwierdzać zakupy lub rozwiązywać problemy — bez opuszczania aplikacji czatu. Poprawia to konwersję i zadowolenie.

Jak Bird to umożliwia?

Dzięki integracji kanałów takich jak WhatsApp lub Messenger z Conversations API , Flows i Inbox Bird, firmy mogą zarządzać zarówno kampaniami wychodzącymi, jak i odpowiedziami przychodzącymi w jednym miejscu.

Jaki jest przykład tego w działaniu?

Firma może wysłać powiadomienie WhatsApp za pomocą Salesforce Marketing Cloud, pozwolić Flows obsłużyć automatyczne odpowiedzi i płynnie przekazać skomplikowane zapytania do agentów w Inbox — wszystko w ramach jednego wątku.

Czy agenci widzą pełną rozmowę?

Tak. Inbox pokazuje każdą wiadomość z każdego kanału, zapewniając, że kontekst nie zostaje utracony, gdy rozmowa przechodzi między automatyzacją a wsparciem ludzkim.

Jakie korzyści przynosi to klientom?

Nigdy nie muszą zmieniać platform, przedstawiać się ponownie ani powtarzać informacji — każda interakcja jest połączona, szybka i osobista.

Jaki jest główny wniosek dla marketerów?

Przyszłość automatyzacji nie dotyczy ilości — dotyczy połączenia . Przekształcanie kampanii w rozmowy buduje silniejsze relacje z klientami i zwiększa długoterminowe zaangażowanie.

Dobre, złe i lepsze w automatyzacji marketingu: od wiadomości jednostronnych do rozmów dwustronnych

Ptak

31 sie 2020

Marketing

1 min read

Kluczowe Wnioski

- Traditional marketing automation has limits. Tools like Salesforce Marketing Cloud or Marketo excel at one-way, scheduled messages but struggle to convert them into live, conversational interactions.
- Klienci oczekują odpowiedzi. Nowoczesne publiczności chcą angażować się bezpośrednio w tym samym kanale wiadomości — bez klikania zewnętrznych linków czy zmiany platform.
- Dwukierunkowe wiadomości przynoszą lepsze wyniki. Integrując Conversations API, Flows i Inbox Bird, firmy mogą płynnie przechodzić od marketingu do sprzedaży po wsparcie — wszystko w jednym wątku czatu.
- Dowód w rzeczywistym świecie. Podobna automatyzacja konwersacyjna poprawiła doświadczenia w różnych branżach — takich jak platformy opieki zdrowotnej, które zmniejszyły koszty i czas oczekiwania dzięki przepływom wiadomości opartych na spotkaniach.
- Zjednoczone zaangażowanie, nie rozproszone narzędzia. Omnichannelowa platforma Bird pozwala zespołom współpracować w wielu aplikacjach (WhatsApp, SMS, Line, itd.) bez utraty kontekstu lub ciągłości wiadomości.
- Od automatyzacji do rozmowy. Firmy mogą używać Flows do automatycznego odpowiadania na wiadomości, kwalifikowania zapytań lub kierowania wartościowych rozmów do żywych agentów w Inbox.
- Kontynuacja zorientowana na klienta. Użytkownicy końcowi doświadczają nieprzerwanego wątku komunikacji, podczas gdy agenci widzą pełne historie rozmów na wszystkich kanałach, co umożliwia lepszą personalizację.
- Wynik: Spójne, ludzkie odczucie doświadczenia, które przekształca statyczne kampanie w interaktywne, budujące zaufanie dialogi.

Q&A Highlights

Co jest nie tak z tradycyjną automatyzacją marketingu?
Koncentruje się na wysyłaniu wiadomości, a nie na prowadzeniu rozmów. Klienci nie mogą łatwo odpowiedzieć w tym samym kanale, przez co zaangażowanie wydaje się jednostronne.
Dlaczego dwukierunkowe rozmowy są ważne?
Pozwalają klientom działać natychmiast — zadawać pytania, potwierdzać zakupy lub rozwiązywać problemy — bez opuszczania aplikacji czatu. Poprawia to konwersję i zadowolenie.
Jak Bird to umożliwia?
Dzięki integracji kanałów takich jak WhatsApp lub Messenger z Conversations API, Flows i Inbox Bird, firmy mogą zarządzać zarówno kampaniami wychodzącymi, jak i odpowiedziami przychodzącymi w jednym miejscu.
Jaki jest przykład tego w działaniu?
Firma może wysłać powiadomienie WhatsApp za pomocą Salesforce Marketing Cloud, pozwolić Flows obsłużyć automatyczne odpowiedzi i płynnie przekazać skomplikowane zapytania do agentów w Inbox — wszystko w ramach jednego wątku.
Czy agenci widzą pełną rozmowę?
Tak. Inbox pokazuje każdą wiadomość z każdego kanału, zapewniając, że kontekst nie zostaje utracony, gdy rozmowa przechodzi między automatyzacją a wsparciem ludzkim.
Jakie korzyści przynosi to klientom?
Nigdy nie muszą zmieniać platform, przedstawiać się ponownie ani powtarzać informacji — każda interakcja jest połączona, szybka i osobista.
Jaki jest główny wniosek dla marketerów?
Przyszłość automatyzacji nie dotyczy ilości — dotyczy połączenia. Przekształcanie kampanii w rozmowy buduje silniejsze relacje z klientami i zwiększa długoterminowe zaangażowanie.

Dobro

Platformy automatyzacji marketingu (np. Salesforce Marketing Cloud, Marketo, itp.) są świetne w wysyłaniu jednorazowych e-maili lub wiadomości do osób, na dużą skalę. Ale jak możesz zwiększyć liczbę angażujących konwersacji z klientami?

Możesz zbudować naprawdę skomplikowane ścieżki, które reagują na zachowania użytkowników i wysyłać wiadomości o różnych porach dnia, podczas gdy tysiące, a nawet miliony użytkowników przechodzą jednocześnie przez tę samą zautomatyzowaną ścieżkę.

The złe

Jednakże, jedną rzeczą, w której automatyzacja marketingu nie jest świetna, jest przekształcanie tych wiadomości transakcyjnych w dwukierunkowe rozmowy między firmami a klientami.

A co jeśli użytkownik chce zareagować na wiadomość i porozmawiać z przedstawicielem?

Historycznie ten problem był rozwiązywany przez wysyłanie pojedynczych wiadomości, gdzie wezwanie do działania było linkiem do innego systemu: „Twoje zamówienie na Acme Toolbox jest w drodze. Aby monitorować jego status kliknij lub zmień informacje o dostawie kliknij tutaj” lub „Dostępne są nowe szczegóły produktu. Kliknij na ten link, aby dowiedzieć się więcej”, gdzie możliwa była dwukierunkowa interakcja.

Jednak to nakłada ciężar na klienta, aby podjął działania. Gdy firma zaczyna komunikować się z użytkownikami poprzez aplikacje do przesyłania wiadomości (takie jak WhatsApp, Line, Viber, WeChat itp.), użytkownik nie chce korzystać z innego narzędzia, aby kontynuować rozmowę. Preferencją jest płynne przejście z doświadczenia marketingowego do doświadczenia zakupowego/wsparcia w tym samym oknie czatu, nawet w tej samej rozmowie (patrz wzrost czatbotów zorientowanych na sprzedaż i usługi jako potwierdzenie tego).

Jednakże, jedną rzeczą, w której automatyzacja marketingu nie jest świetna, jest przekształcanie tych wiadomości transakcyjnych w dwukierunkowe rozmowy między firmami a klientami.

A co jeśli użytkownik chce zareagować na wiadomość i porozmawiać z przedstawicielem?

Jednakże, jedną rzeczą, w której automatyzacja marketingu nie jest świetna, jest przekształcanie tych wiadomości transakcyjnych w dwukierunkowe rozmowy między firmami a klientami.

A co jeśli użytkownik chce zareagować na wiadomość i porozmawiać z przedstawicielem?

Lepszy

W Bird spędziliśmy lata na zrozumieniu komunikacji z klientem i rozwijaniu potężnych narzędzi dla firm, aby tworzyć niesamowite doświadczenia klienta: mianowicie dzięki conversations API, Inbox i Flows.

Kiedy aktywujesz kanał społecznościowy, na przykład WhatsApp, z Bird, cała rozmowa odbędzie się za pomocą naszego conversations API. Organizacje medyczne są pionierami w tych podejściach konwersacyjnych, a transformacja doświadczeń pacjentów NHS przez DrDoctor pokazuje, jak zautomatyzowane przepływy umawiania spotkań mogą zaoszczędzić miliony i jednocześnie poprawić satysfakcję pacjentów. Dowolna aplikacja nasłuchująca tej rozmowy może przyczynić się, odbierając i wysyłając wiadomości.

Oznacza to, że można rozpocząć rozmowę z jednej (wewnętrznej) platformy i kontynuować ją na innej bez zauważenia przez użytkownika końcowego jakiejkolwiek zmiany – zapewniając płynne przejście od marketingu przez sprzedaż do wsparcia, wszystko na preferowanym przez klienta kanale komunikacyjnym.

Typ doświadczenia	Co się dzieje	Wpływ na klienta	Ograniczenie biznesowe	Jak Bird to poprawia
Dobry: jednokierunkowa automatyzacja	Platformy marketingowe wysyłają zaplanowane, jednorazowe e-maile lub wiadomości na dużą skalę	Klienci otrzymują terminowe powiadomienia i aktualizacje	Brak naturalnej ścieżki do odpowiedzi lub rozpoczęcia rozmowy	Dodaj kanały wiadomości (np. WhatsApp) i pozwól użytkownikom odpowiadać bezpośrednio w wątku
Zły: link-out CTA	Wiadomości zmuszają użytkowników do przechodzenia do zewnętrznych stron lub narzędzi w celu podjęcia działania	Zmiana kanału dodaje tarcie i ryzyko rezygnacji	Wszelki wysiłek spoczywa na kliencie, aby kontynuować podróż	Trzymaj interakcję w tym samym oknie czatu zamiast wymuszać zmianę kanału
Lepszy: dwukierunkowe rozmowy	Bird’s Conversations API, Flows, i Inbox utrzymują całą podróż w jednym wątku	Użytkownicy płynnie poruszają się od marketingu przez sprzedaż do wsparcia na wybranym przez siebie kanale	Wymaga koordynacji między narzędziami i zespołami	Używaj Conversations API do wątku, Flows do automatyzacji, Inbox dla agentów na żywo i kontekstu

Typ doświadczenia	Co się dzieje	Wpływ na klienta	Ograniczenie biznesowe	Jak Bird to poprawia
Dobry: jednokierunkowa automatyzacja	Platformy marketingowe wysyłają zaplanowane, jednorazowe e-maile lub wiadomości na dużą skalę	Klienci otrzymują terminowe powiadomienia i aktualizacje	Brak naturalnej ścieżki do odpowiedzi lub rozpoczęcia rozmowy	Dodaj kanały wiadomości (np. WhatsApp) i pozwól użytkownikom odpowiadać bezpośrednio w wątku
Zły: link-out CTA	Wiadomości zmuszają użytkowników do przechodzenia do zewnętrznych stron lub narzędzi w celu podjęcia działania	Zmiana kanału dodaje tarcie i ryzyko rezygnacji	Wszelki wysiłek spoczywa na kliencie, aby kontynuować podróż	Trzymaj interakcję w tym samym oknie czatu zamiast wymuszać zmianę kanału
Lepszy: dwukierunkowe rozmowy	Bird’s Conversations API, Flows, i Inbox utrzymują całą podróż w jednym wątku	Użytkownicy płynnie poruszają się od marketingu przez sprzedaż do wsparcia na wybranym przez siebie kanale	Wymaga koordynacji między narzędziami i zespołami	Używaj Conversations API do wątku, Flows do automatyzacji, Inbox dla agentów na żywo i kontekstu

Typ doświadczenia	Co się dzieje	Wpływ na klienta	Ograniczenie biznesowe	Jak Bird to poprawia
Dobry: jednokierunkowa automatyzacja	Platformy marketingowe wysyłają zaplanowane, jednorazowe e-maile lub wiadomości na dużą skalę	Klienci otrzymują terminowe powiadomienia i aktualizacje	Brak naturalnej ścieżki do odpowiedzi lub rozpoczęcia rozmowy	Dodaj kanały wiadomości (np. WhatsApp) i pozwól użytkownikom odpowiadać bezpośrednio w wątku
Zły: link-out CTA	Wiadomości zmuszają użytkowników do przechodzenia do zewnętrznych stron lub narzędzi w celu podjęcia działania	Zmiana kanału dodaje tarcie i ryzyko rezygnacji	Wszelki wysiłek spoczywa na kliencie, aby kontynuować podróż	Trzymaj interakcję w tym samym oknie czatu zamiast wymuszać zmianę kanału
Lepszy: dwukierunkowe rozmowy	Bird’s Conversations API, Flows, i Inbox utrzymują całą podróż w jednym wątku	Użytkownicy płynnie poruszają się od marketingu przez sprzedaż do wsparcia na wybranym przez siebie kanale	Wymaga koordynacji między narzędziami i zespołami	Używaj Conversations API do wątku, Flows do automatyzacji, Inbox dla agentów na żywo i kontekstu

Co jest możliwe?

Widzieliśmy, jak nasi użytkownicy (i pracowaliśmy nad niektórymi z naszych rozwiązań), które pokazują, jak łatwo firmy mogą tworzyć nowe typy dwukierunkowych doświadczeń komunikacyjnych.

Na przykład, możesz stworzyć podróż z Salesforce Marketing Cloud plugin Birds, która wysyła powiadomienie WhatsApp do klienta, który pasuje do określonej grupy odbiorców.

Firma mogłaby wysłać wiadomość do użytkowników natychmiast po rejestracji, oferując łatwy kanał wsparcia, edukacji, a nawet upsellingu/dodatkowych zakupów.

Flowy będą nasłuchiwać tej rozmowy i będą gotowe do obsługi odpowiedzi użytkownika:

I w razie potrzeby, mogłoby płynnie przekazać tę rozmowę do agenta czekającego w Inbox, przekształcając rozmowę w sprawę wsparcia (lub lead):