Dobre
Platformy automatyzacji marketingu (np. Salesforce Marketing Cloud, Marketo itp.) są świetne w wysyłaniu jednolitych e-maili lub wiadomości do osób na dużą skalę.
Możesz zbudować naprawdę złożone ścieżki, które reagują na zachowanie użytkowników i wysyłają wiadomości o różnych porach dnia, z tysiącami, a nawet milionami użytkowników przechodzącymi przez tę samą zautomatyzowaną ścieżkę jednocześnie.
Złe
Jedną rzeczą, w której jednak platformy automatyzacji marketingu nie są świetne, jest przekształcanie tych transakcyjnych wiadomości w dwustronne rozmowy między firmami a klientami.
Co jeśli użytkownik chce zareagować na wiadomość i porozmawiać z przedstawicielem?
Historycznie ten problem był rozwiązany poprzez wysyłanie jednorazowych wiadomości, gdzie wezwaniem do działania był link do innego systemu: „Twoje zamówienie na narzędzie Acme jest w drodze. Aby monitorować jego status, kliknij lub zmień dane dostawy, kliknij tutaj” lub “Nowe szczegóły produktu są dostępne. Kliknij ten link, aby dowiedzieć się więcej”, gdzie możliwa była dwustronna interakcja.
Jednak to nakłada na klienta ciężar podjęcia działania. Gdy firma zaczyna komunikować się z użytkownikami w aplikacjach do wiadomości (takich jak WhatsApp, Line, Viber, WeChat itp.), użytkownik nie chce korzystać z innego narzędzia, aby kontynuować rozmowę. Preferencją jest płynne przejście od doświadczenia marketingowego do doświadczenia zakupu/wsparcia, w tym samym oknie czatu, nawet w tej samej rozmowie (zobacz wzrost liczby chatbotów ukierunkowanych na sprzedaż i usługi jako dowód na to).
Lepiej
W Bird spędziliśmy lata na zrozumieniu komunikacji z klientami i rozwijaniu potężnych narzędzi dla firm do tworzenia niesamowitych doświadczeń dla klientów: mianowicie z API rozmów, Skrzynką odbiorczą i Przepływami.
Kiedy aktywujesz kanał społecznościowy, na przykład WhatsApp, z Bird, cała rozmowa odbędzie się za pomocą naszego API rozmów. Każda aplikacja nasłuchująca tej rozmowy może przyczyniać się do niej, odbierając i wysyłając wiadomości.
To oznacza, że możesz rozpocząć rozmowę z jednej (wewnętrznej) platformy i kontynuować ją na innej, nie zauważając przejścia - zapewniając płynne doświadczenie marketingowe - sprzedażowe - wsparcia, wszystko na preferowanym przez klienta kanale komunikacji.
Co jest możliwe?
Widzieliśmy naszych użytkowników (i pracowaliśmy nad niektórymi rozwiązaniami) które pokazują, jak łatwo firmy mogą tworzyć te nowe typy doświadczeń komunikacji dwustronnej.
Na przykład możesz skonstruować podróż z wtyczką Salesforce Marketing Cloud Birds, która wysyła powiadomienie WhatsApp do klienta, który odpowiada określonej grupie odbiorców.
Firma mogłaby wysłać wiadomość do użytkowników natychmiast po zapisaniu się, oferując łatwy kanał wsparcia, edukacji, a nawet sprzedaży dodatkowej/zakupów.
Przepływy będą nasłuchiwać tej rozmowy i będą gotowe do obsługi odpowiedzi użytkownika:
A, w razie potrzeby, mogłoby płynnie przekazać tę rozmowę agentowi czekającemu w Skrzynce odbiorczej, przekształcając rozmowę w zgłoszenie wsparcia (lub lead):
Jak wygląda doświadczenie końcowego użytkownika
Dla użytkownika rozmowa odbywa się płynnie, wszystko w ich koncie WhatsApp i w żadnym momencie nie są świadomi, że przechodzą między wewnętrznymi narzędziami i platformami firmy.
Jak wygląda doświadczenie agenta
Dla agenta, gdy klient rozpoczyna rozmowę, będzie miał całą historię rozmowy (w różnych kanałach wiadomości) jako kontekst dla wszelkich przyszłych interakcji.
Jak wygląda konfiguracja techniczna
To wszystko jest możliwe dzięki połączeniu kilku naszych narzędzi:
Gotowy konektor Salesforce Marketing Cloud z aktywowanym kanałem WhatsApp
Approved szablon WhatsApp HSM pozwalający nam wysyłać użytkownikom powiadomienia
Przepływ Flows, który automatycznie obsługuje wiadomości dotyczące wsparcia i pytań dotyczących kanałów i przekazuje je do agenta w przypadku zapytań o wyceny i zakupy
Skrzynka odbiorcza jako narzędzie UI dla naszych agentów
Podsumowanie
Mamy nadzieję, że to było pomocne i umożliwi stworzenie wspaniałych, konwersacyjnych doświadczeń dla użytkowników. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszych rozwiązaniach marketingowych lub naszych produktach, takich jak Przepływy i Skrzynka odbiorcza - daj nam znać!