Zasięg

Grow

Manage

Automate

Zasięg

Grow

Manage

Automate

Dobre, złe i lepsze w automatyzacji marketingu: od wiadomości jednostronnych do rozmów dwustronnych

Ptak

31 sie 2020

Marketing

1 min read

Dobre, złe i lepsze w automatyzacji marketingu: od wiadomości jednostronnych do rozmów dwustronnych

Ptak

31 sie 2020

Marketing

1 min read

Dobre, złe i lepsze w automatyzacji marketingu: od wiadomości jednostronnych do rozmów dwustronnych

Platformy automatyzacji marketingu (np. Salesforce Marketing Cloud, Marketo itd.) świetnie nadają się do wysyłania jednorazowych e-maili lub wiadomości do osób na dużą skalę. Ale jak możesz zwiększyć konwersacyjne zaangażowanie ze swoimi klientami?

Dobro

Platformy do automatyzacji marketingu (np. Salesforce Marketing Cloud, Marketo, itp.) świetnie nadają się do wysyłania jednorazowych e-maili lub wiadomości do poszczególnych osób na dużą skalę.

Możesz zbudować naprawdę skomplikowane ścieżki, które reagują na zachowanie użytkowników i wysyłają wiadomości o różnych porach dnia, z tysiącami, a nawet milionami użytkowników przechodzących jednocześnie przez tę samą zautomatyzowaną ścieżkę.

Zły

Jednakże, jedną z rzeczy, w której platformy automatyzacji marketingu nie są świetne, jest przekształcanie tych transakcyjnych wiadomości w dwustronne rozmowy między firmami a klientami.

A co jeśli użytkownik chce zareagować na wiadomość i porozmawiać z przedstawicielem?

Historycznie ten problem był rozwiązywany poprzez wysyłanie pojedynczych wiadomości, gdzie wezwanie do działania było linkiem do innego systemu: „Twoje zamówienie na Acme Toolbox jest w drodze. Aby monitorować jego status lub zmienić informacje o dostawie, kliknij tutaj” lub „Szczegóły nowego produktu są dostępne. Kliknij na ten link, aby dowiedzieć się więcej”, gdzie była możliwa interakcja dwustronna.

Ale to obciąża klienta koniecznością podjęcia działania. Kiedy firma zaczyna komunikować się z użytkownikami za pomocą aplikacji do przesyłania wiadomości (takich jak WhatsApp, Line, Viber, WeChat, itp.), użytkownik nie chce używać innego narzędzia, aby kontynuować rozmowę. Preferencją jest płynne przejście od doświadczenia marketingowego do zakupowego/wsparcia, w tym samym oknie czatu, nawet w tej samej rozmowie (świadczy o tym wzrost znaczenia chatbotów zorientowanych na sprzedaż i obsługę).

Jednakże, jedną z rzeczy, w której platformy automatyzacji marketingu nie są świetne, jest przekształcanie tych transakcyjnych wiadomości w dwustronne rozmowy między firmami a klientami.

A co jeśli użytkownik chce zareagować na wiadomość i porozmawiać z przedstawicielem?

Historycznie ten problem był rozwiązywany poprzez wysyłanie pojedynczych wiadomości, gdzie wezwanie do działania było linkiem do innego systemu: „Twoje zamówienie na Acme Toolbox jest w drodze. Aby monitorować jego status lub zmienić informacje o dostawie, kliknij tutaj” lub „Szczegóły nowego produktu są dostępne. Kliknij na ten link, aby dowiedzieć się więcej”, gdzie była możliwa interakcja dwustronna.

Ale to obciąża klienta koniecznością podjęcia działania. Kiedy firma zaczyna komunikować się z użytkownikami za pomocą aplikacji do przesyłania wiadomości (takich jak WhatsApp, Line, Viber, WeChat, itp.), użytkownik nie chce używać innego narzędzia, aby kontynuować rozmowę. Preferencją jest płynne przejście od doświadczenia marketingowego do zakupowego/wsparcia, w tym samym oknie czatu, nawet w tej samej rozmowie (świadczy o tym wzrost znaczenia chatbotów zorientowanych na sprzedaż i obsługę).

Jednakże, jedną z rzeczy, w której platformy automatyzacji marketingu nie są świetne, jest przekształcanie tych transakcyjnych wiadomości w dwustronne rozmowy między firmami a klientami.

A co jeśli użytkownik chce zareagować na wiadomość i porozmawiać z przedstawicielem?

Historycznie ten problem był rozwiązywany poprzez wysyłanie pojedynczych wiadomości, gdzie wezwanie do działania było linkiem do innego systemu: „Twoje zamówienie na Acme Toolbox jest w drodze. Aby monitorować jego status lub zmienić informacje o dostawie, kliknij tutaj” lub „Szczegóły nowego produktu są dostępne. Kliknij na ten link, aby dowiedzieć się więcej”, gdzie była możliwa interakcja dwustronna.

Ale to obciąża klienta koniecznością podjęcia działania. Kiedy firma zaczyna komunikować się z użytkownikami za pomocą aplikacji do przesyłania wiadomości (takich jak WhatsApp, Line, Viber, WeChat, itp.), użytkownik nie chce używać innego narzędzia, aby kontynuować rozmowę. Preferencją jest płynne przejście od doświadczenia marketingowego do zakupowego/wsparcia, w tym samym oknie czatu, nawet w tej samej rozmowie (świadczy o tym wzrost znaczenia chatbotów zorientowanych na sprzedaż i obsługę).

Lepszy

W Bird spędziliśmy lata na zrozumieniu komunikacji z klientami i rozwijaniu potężnych narzędzi dla firm, aby tworzyć niesamowite doświadczenia klienta: mianowicie za pomocą conversations API, Inbox, i Flows.

Kiedy włączasz kanał społecznościowy, na przykład WhatsApp, z Bird, cała rozmowa odbywa się za pomocą naszego conversations API. Każda aplikacja nasłuchująca tej rozmowy może przyczynić się do odbierania i wysyłania wiadomości.

Oznacza to, że możesz rozpocząć rozmowę z jednej (wewnętrznej) platformy i kontynuować ją na innej, bez wiedzy użytkownika końcowego o przejściu — zapewniając jednolitą komunikację marketingową - sprzedażową - wsparcia, wszystko na preferowanym przez klienta kanale komunikacji.

Co jest możliwe?

Widzieliśmy naszych użytkowników (i pracowaliśmy nad niektórymi własnymi rozwiązaniami), które pokazują, jak łatwo firmy mogą tworzyć te nowe rodzaje dwukierunkowych doświadczeń komunikacyjnych. 

Na przykład, można skonstruować podróż za pomocą Salesforce Marketing Cloud plugin Bird, która wysyła powiadomienie WhatsApp do klienta pasującego do określonej publiczności. 

Firma mogłaby wysłać wiadomość do użytkowników natychmiast po rejestracji, oferując im łatwy kanał wsparcia, edukacji, a nawet upselli/więcej zakupów.







Flows słuchałby tej rozmowy i był gotowy do obsługi odpowiedzi użytkownika:




I, w razie potrzeby, mógłby płynnie przekazać tę rozmowę agentowi czekającemu w Inbox, przekształcając rozmowę w zgłoszenie wsparcia (lub lead):







Jak wygląda doświadczenie końcowego użytkownika

Dla użytkownika rozmowa przebiega płynnie, wszystko dzieje się w ich koncie WhatsApp i w żadnym momencie nie są oni świadomi, że są przełączani między wewnętrznymi narzędziami i platformami firmowymi.







Jak wygląda doświadczenie agenta

Dla agenta, gdy klient rozpocznie rozmowę, będzie miał całą historię rozmowy (przez kanały komunikacyjne) jako kontekst do przyszłych interakcji.







Jak wyglądają ustawienia techniczne

To wszystko możliwe dzięki połączeniu kilku naszych narzędzi: 

  • WhatsApp HSM template zatwierdzony, aby umożliwić nam wysyłanie użytkownikom wiadomości powiadomień 

  • Flows flow, który automatycznie obsługuje wiadomości dla wsparcia i pytań dotyczących kanału oraz przekazuje do agenta w przypadku zapytań ofertowych i zakupowych 










  • Inbox jako narzędzie UI dla naszych agentów

Wniosek

Mamy nadzieję, że to było pomocne i pozwala tworzyć doskonałe, konwersacyjne doświadczenia dla użytkowników. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszych rozwiązaniach marketingowych lub o naszych produktach jak Flows i Inbox - daj nam znać!

Połączmy Cię z ekspertem Bird.
Zobacz pełną moc Bird w 30 minut.

Przesyłając, zgadzasz się, że Bird może kontaktować się z Tobą w sprawie naszych produktów i usług.

Możesz zrezygnować z subskrypcji w dowolnym momencie. Zobacz Privacy Statement firmy Bird, aby uzyskać szczegóły dotyczące przetwarzania danych.

Company

Biuletyn

Bądź na bieżąco z Bird dzięki cotygodniowym aktualizacjom do Twojej skrzynki odbiorczej.

Połączmy Cię z ekspertem Bird.
Zobacz pełną moc Bird w 30 minut.

Przesyłając, zgadzasz się, że Bird może kontaktować się z Tobą w sprawie naszych produktów i usług.

Możesz zrezygnować z subskrypcji w dowolnym momencie. Zobacz Privacy Statement firmy Bird, aby uzyskać szczegóły dotyczące przetwarzania danych.

Company

Biuletyn

Bądź na bieżąco z Bird dzięki cotygodniowym aktualizacjom do Twojej skrzynki odbiorczej.

Połączmy Cię z ekspertem Bird.
Zobacz pełną moc Bird w 30 minut.

Przesyłając, zgadzasz się, że Bird może kontaktować się z Tobą w sprawie naszych produktów i usług.

Możesz zrezygnować z subskrypcji w dowolnym momencie. Zobacz Privacy Statement firmy Bird, aby uzyskać szczegóły dotyczące przetwarzania danych.

R

Reach

G

Grow

M

Manage

A

Automate

Company

Biuletyn

Bądź na bieżąco z Bird dzięki cotygodniowym aktualizacjom do Twojej skrzynki odbiorczej.