Dobre, złe i lepsze w automatyzacji marketingu: od wiadomości jednostronnych do rozmów dwustronnych
Ptak
31 sie 2020
Marketing
1 min read
Kluczowe Wnioski
Traditional marketing automation has limits. Tools like Salesforce Marketing Cloud or Marketo excel at one-way, scheduled messages but struggle to convert them into live, conversational interactions.
Klienci oczekują odpowiedzi. Nowoczesne publiczności chcą angażować się bezpośrednio w tym samym kanale wiadomości — bez klikania zewnętrznych linków czy zmiany platform.
Dwukierunkowe wiadomości przynoszą lepsze wyniki. Integrując Conversations API, Flows i Inbox Bird, firmy mogą płynnie przechodzić od marketingu do sprzedaży po wsparcie — wszystko w jednym wątku czatu.
Dowód w rzeczywistym świecie. Podobna automatyzacja konwersacyjna poprawiła doświadczenia w różnych branżach — takich jak platformy opieki zdrowotnej, które zmniejszyły koszty i czas oczekiwania dzięki przepływom wiadomości opartych na spotkaniach.
Zjednoczone zaangażowanie, nie rozproszone narzędzia. Omnichannelowa platforma Bird pozwala zespołom współpracować w wielu aplikacjach (WhatsApp, SMS, Line, itd.) bez utraty kontekstu lub ciągłości wiadomości.
Od automatyzacji do rozmowy. Firmy mogą używać Flows do automatycznego odpowiadania na wiadomości, kwalifikowania zapytań lub kierowania wartościowych rozmów do żywych agentów w Inbox.
Kontynuacja zorientowana na klienta. Użytkownicy końcowi doświadczają nieprzerwanego wątku komunikacji, podczas gdy agenci widzą pełne historie rozmów na wszystkich kanałach, co umożliwia lepszą personalizację.
Wynik: Spójne, ludzkie odczucie doświadczenia, które przekształca statyczne kampanie w interaktywne, budujące zaufanie dialogi.
Q&A Highlights
Co jest nie tak z tradycyjną automatyzacją marketingu?
Koncentruje się na wysyłaniu wiadomości, a nie na prowadzeniu rozmów. Klienci nie mogą łatwo odpowiedzieć w tym samym kanale, przez co zaangażowanie wydaje się jednostronne.
Dlaczego dwukierunkowe rozmowy są ważne?
Pozwalają klientom działać natychmiast — zadawać pytania, potwierdzać zakupy lub rozwiązywać problemy — bez opuszczania aplikacji czatu. Poprawia to konwersję i zadowolenie.
Jak Bird to umożliwia?
Dzięki integracji kanałów takich jak WhatsApp lub Messenger z Conversations API, Flows i Inbox Bird, firmy mogą zarządzać zarówno kampaniami wychodzącymi, jak i odpowiedziami przychodzącymi w jednym miejscu.
Jaki jest przykład tego w działaniu?
Firma może wysłać powiadomienie WhatsApp za pomocą Salesforce Marketing Cloud, pozwolić Flows obsłużyć automatyczne odpowiedzi i płynnie przekazać skomplikowane zapytania do agentów w Inbox — wszystko w ramach jednego wątku.
Czy agenci widzą pełną rozmowę?
Tak. Inbox pokazuje każdą wiadomość z każdego kanału, zapewniając, że kontekst nie zostaje utracony, gdy rozmowa przechodzi między automatyzacją a wsparciem ludzkim.
Jakie korzyści przynosi to klientom?
Nigdy nie muszą zmieniać platform, przedstawiać się ponownie ani powtarzać informacji — każda interakcja jest połączona, szybka i osobista.
Jaki jest główny wniosek dla marketerów?
Przyszłość automatyzacji nie dotyczy ilości — dotyczy połączenia. Przekształcanie kampanii w rozmowy buduje silniejsze relacje z klientami i zwiększa długoterminowe zaangażowanie.
Platformy automatyzacji marketingu (np. Salesforce Marketing Cloud, Marketo itd.) świetnie nadają się do wysyłania jednorazowych e-maili lub wiadomości do osób na dużą skalę. Ale jak możesz zwiększyć konwersacyjne zaangażowanie ze swoimi klientami?
Dobro
Platformy do automatyzacji marketingu (np. Salesforce Marketing Cloud, Marketo, itp.) świetnie nadają się do wysyłania jednorazowych e-maili lub wiadomości do poszczególnych osób na dużą skalę.
Możesz zbudować naprawdę skomplikowane ścieżki, które reagują na zachowanie użytkowników i wysyłają wiadomości o różnych porach dnia, z tysiącami, a nawet milionami użytkowników przechodzących jednocześnie przez tę samą zautomatyzowaną ścieżkę.
Zły
Lepszy
W firmie Bird spędziliśmy lata na zrozumieniu komunikacji z klientami i opracowaniu potężnych narzędzi dla firm, aby tworzyć niesamowite doświadczenia klientów: mianowicie z conversations API, Inbox i Flows.
Kiedy włączasz kanał społecznościowy, powiedzmy WhatsApp, z Bird, cała rozmowa będzie odbywać się za pomocą naszego conversations API. Organizacje opieki zdrowotnej są pionierami tych podejść konwersacyjnych, a transformacja doświadczeń pacjentów NHS przez DrDoctor pokazuje, jak automatyczne przepływy spotkań mogą oszczędzić miliony, jednocześnie poprawiając satysfakcję pacjentów. Każda aplikacja słuchająca tej rozmowy może się przyczynić, odbierając i wysyłając wiadomości.
Oznacza to, że możesz rozpocząć konwersację z jednej (wewnętrznej) platformy i kontynuować ją na innej, bez aby użytkownik końcowy zauważył przejście — zapewniając to bezszwowe doświadczenie od marketingu - do sprzedaży - do wsparcia, wszystko na preferowanym przez klienta kanale komunikacji.
Co jest możliwe?
Widzieliśmy naszych użytkowników (i pracowaliśmy nad niektórymi naszymi rozwiązaniami), które pokazują, jak łatwo firmy mogą tworzyć te nowe rodzaje dwukierunkowych doświadczeń komunikacyjnych.
Na przykład, możesz stworzyć podróż z Birds’s Salesforce Marketing Cloud plugin, który wysyła powiadomienie WhatsApp do klienta pasującego do określonej grupy odbiorców.
Firma mogłaby wysłać wiadomość do użytkowników natychmiast po zarejestrowaniu się, oferując łatwy kanał wsparcia, edukacji, a nawet upsell/more purchases.
Flows słuchałby tej rozmowy i byłby gotowy do obsługi odpowiedzi użytkownika:
I tam, gdzie to potrzebne, mógłby płynnie przekazać tę rozmowę do agenta oczekującego w Inbox, przekształcając rozmowę w przypadek wsparcia (lub lead):
Jak wygląda doświadczenie końcowego użytkownika
Dla użytkownika rozmowa odbywa się płynnie, całkowicie w ramach ich konta WhatApp i w żadnym momencie nie są świadomi, że są przenoszeni pomiędzy wewnętrznymi narzędziami i platformami firmy.
Jak wygląda doświadczenie agenta
Dla agenta, gdy klient rozpocznie rozmowę, będą mieli całą historię rozmów (w różnych kanałach komunikacyjnych) jako kontekst do przyszłych interakcji.
Jak wyglądają ustawienia techniczne
To wszystko możliwe jest dzięki połączeniu kilku naszych narzędzi:
Gotowy Salesforce Marketing Cloud łącznik z aktywowanym kanałem WhatsApp
Szablon WhatsApp HSM zatwierdzony, aby umożliwić nam wysyłanie użytkownikom wiadomości powiadomień
Flows przepływ, który automatycznie obsługuje wiadomości dotyczące wsparcia i pytań o kanał oraz przekierowuje do agenta w sprawie zapytań cenowych i zakupowych
Inbox jako narzędzie UI dla naszych agentów
Wniosek
Mamy nadzieję, że to było pomocne i umożliwia Ci tworzenie doskonałych, konwersacyjnych doświadczeń dla Twoich użytkowników. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszych rozwiązaniach marketingowych lub naszych produktach, takich jak Flows i Inbox - daj nam znać!
