Dziś ponad 60% liderów obsługi klienta odczuwa presję, aby wprowadzać AI do swoich operacji. Nic dziwnego – AI może pomóc firmom usprawnić ich operacje, zredukować nieefektywności i poprawić ogólne doświadczenie klientów.
Aegean Taxi to jedna z firm, która przyjęła technologiczny zwrot ku AI. Jako wiodący dostawca rozwiązań transportowych dla jednych z najczęściej odwiedzanych miejsc w Grecji, Aegean Taxi zwróciło się ku AI, aby uprościć swoje oferty wsparcia dla klientów. Ich podróż z AI pokazuje, jak firmy mogą wykorzystać technologię, aby szybko i konsekwentnie zaspokajać zmieniające się potrzeby klientów.
Poznaj Aegean Taxi
Aegean Taxi nie jest przeciętną usługą taxi. Niezależnie od tego, czy jesteś pierwszym odwiedzającym, czy lokalnym mieszkańcem, platforma oferuje kompleksową gamę opcji transportowych dostosowanych do wszystkich podróżnych. Ich usługi obejmują:
Usługi taxi i transferu: Dla tych, którzy chcą szybkiej, niezawodnej przejażdżki po mieście lub do konkretnego miejsca docelowego.
Transfery na lotnisko: Przyjedź do Grecji wiedząc, że profesjonalny kierowca czeka, aby zabrać Cię do Twojego miejsca zakwaterowania lub następnego przystanku.
Spersonalizowane wycieczki i wycieczki: Aegean Taxi oferuje również zorganizowane wycieczki dla odwiedzających, które chcą bardziej dopasowanego doświadczenia podróżniczego, prezentując najlepsze słynne zabytki Grecji.
Ostatnio usiedliśmy z Akisem Starkiem, założycielem Aegean Taxi, aby porozmawiać o ich podróży z wdrażaniem AI i jej wpływie na ich biznes.
Dlaczego AI?
Q: Czy możesz opisać podróż swojej firmy z wdrażaniem AI w obsłudze klienta? Co próbowaliście rozwiązać?
Ludzie mają dość pobierania kolejnej aplikacji podczas podróży lub wizyty w innym kraju – czy to dla linii lotniczych, hotelu, czy transportu. Zauważyliśmy spadek gotowości klientów do pobierania aplikacji, więc zastanawialiśmy się, jak to zoptymalizować?
Oczywiście AI była w wiadomościach; to gorący temat. Rozważaliśmy, które obszary operacji mogą skorzystać na AI, a obsługa klienta była pierwszym, łatwym do wykorzystania obszarem, który chcieliśmy zbadać.
Nasza obsługa klienta dzieli się na dwa segmenty: telefon i wiadomości. Mamy całodobowe centrum obsługi telefonicznej, które jest również odpowiedzialne za odpowiadanie na wszystkie wiadomości. Zauważyliśmy ogromny wzrost osób dzwoniących, aby zarezerwować taxi lub wysłać wiadomość przez WhatsApp, więc szukaliśmy rozwiązania chatbota AI zgodnego z WhatsApp.
Przygotowanie do AI i Bird
Q: Czy możesz przeprowadzić nas przez swoją podróż związana z wdrażaniem AI?
Na początku nie byliśmy do końca pewni, co te rozwiązania AI mogą zrobić. Początkowo myśleliśmy, że może to być prosty, bezobsługowy proces, w którym dostarczą oprogramowanie i pozwolą nam to rozwiązać. Okazało się, że było to zupełnie inne doświadczenie.
Bird wyróżniał się w naszych oczach z kilku powodów. Po pierwsze, oferują najpełniejszy pakiet dodatków do wdrożenia agenta AI. Po drugie, wykazali prawdziwą pasję do zbudowania chatbota dla WhatsApp, który działałby jako nasza aplikacja do rezerwacji taxi. To dopasowanie do naszej wizji było kluczowe, ponieważ proces rozwoju obejmował sporo prób i błędów.
Być może najważniejsze, że opcje dostosowania, które oferował Bird, były znaczącym czynnikiem różnicującym. Chcieliśmy czegoś, co rzeczywiście moglibyśmy dostosować do potrzeb naszej firmy. Bird umożliwił nam zbudowanie chatbota, który odzwierciedlał charakter naszej firmy i spełniał nasze konkretne potrzeby.
Bird przypisał nam dedykowanych inżynierów, którzy byli dostępni przez cały proces budowania bota. Choć taki projekt zazwyczaj zajmuje około sześciu miesięcy, zespół Bird rozwiązał nasze problemy w ciągu kilku tygodni. Byli bardzo responsywni i na bieżąco z wymaganiami naszego biznesu.
Q: Jak wygląda obecnie korzystanie z AI w praktyce i jakie korzyści z jego wdrożenia odczuwacie w usługach wsparcia klienta Aegean Taxi?
Ważne jest, aby zrozumieć, że wdrażanie AI nie jest koniecznie rozwiązaniem typu plug-and-play. Istnieją nieskończone możliwości dostosowania i dopasowania go do swoich potrzeb.
Szukaliśmy rozwiązania, które mogłoby poprawić jakość obsługi klienta, jednocześnie skracając czas odpowiedzi. Wyniki były imponujące. Na przykład zauważyliśmy znaczną poprawę w naszych kluczowych wskaźnikach:
Od pierwszego kontaktu do rezerwacji: Zredukowaliśmy to z około trzech minut do zaledwie jednej minuty.
Sprawdzanie cen: Wcześniej, gdy klienci chcieli sprawdzić ceny bez wprowadzania miejsc odbioru i dostawy, pisali do nas, co zajmowało około dwóch minut na rozmowę. Teraz, dzięki AI, skróciliśmy czas sprawdzania cen do 45 sekund.
Zauważyliśmy również, że wielu naszych pracowników obsługi klienta przeszło do bardziej wartościowych ról, a nie wykonywania monotonnych zadań, ponieważ AI teraz się tym zajmuje. W tradycyjnej działalności taxi, wsparcie klienta zazwyczaj zajmuje się odbieraniem telefonów i wprowadzaniem szczegółów przejażdżki do systemu dyspozytorskiego. Ten pierwszy poziom wsparcia polega na zbieraniu podstawowych informacji, takich jak punkty odbioru i dostawy, imię i nazwisko klienta oraz numer telefonu. Dzięki AI obsługującemu teraz te rutynowe zadania, nasz zespół wsparcia klienta może skupić się na działaniach o wyższej wartości.
Oni zapewniają, że odpowiedni kierowca jest przypisany do każdej przejażdżki, kontaktują się z klientami, aby potwierdzić wstępne rezerwacje i proaktywnie informują klientów, gdy ich taxi jest za 15 minut, co minimalizuje utracone przejażdżki.
Co więcej, zespół może teraz poświęcić więcej czasu na analizowanie wzorców popytu. Monitorują mapy cieplne, aby zidentyfikować obszary o wysokim popycie i kierować kierowców odpowiednio, co optymalizuje dystrybucję naszej floty i poprawia ogólną efektywność usług.
Q: Jak opisałbyś obecne doświadczenie klienta?
Udoskonalenia były znaczące. Klienci teraz otrzymują informacje szybciej, ponieważ nasz agent AI potrafi odpowiadać znacznie szybciej niż agent ludzki, obsługując do 15 zapytań na minutę. To znacznie skróciło czas oczekiwania.
Widzimy również, że chatbota AI dostarczają nawet więcej informacji niż nasi agenci wsparcia klienta. Jako agent wsparcia klienta dążysz do minimalizacji czasu potrzebnego na zakończenie rezerwacji, więc ograniczasz komunikację z klientami do minimum. Jednak AI nie ma tego ograniczenia.
Dostarczanie większej liczby szczegółów klientom zdecydowanie przyczyniło się do wyższego procentu zakończonych przejażdżek. Nie tylko obsługujemy klientów szybciej, ale również dostarczamy im bardziej kompleksowe i użyteczne informacje.
Jak AI pomoże zespołom obsługi klienta skalować się skuteczniej w przyszłości
Q: Jakie są Wasze przyszłe plany dotyczące wdrażania AI w Waszym wsparciu klienta?
Podróż Aegean Taxi z AI jeszcze się nie skończyła. To, co zrobiliśmy do tej pory, to tylko wierzchołek góry lodowej, jeśli chodzi o to, co AI może zrobić dla obsługi klienta. Wierzymy, że AI może potencjalnie zastąpić całą funkcję wsparcia klienta w naszej firmie, szczególnie w przypadku wsparcia opartego na wiadomościach.
Już badamy następny krok: wsparcie telefoniczne oparte na AI. Aktywnie to badamy. Wygląda również na całkowicie wykonalne, aby wsparcie telefoniczne było w pełni zarządzane przez AI. Oczekujemy, że zostanie to wdrożone w ciągu kilku tygodni.
Historia Aegean Taxi pokazuje, że z odpowiednim partnerem i jasno określoną, wspólną wizją wdrożenia, AI może być potężnym narzędziem do poprawy wsparcia klienta, efektywności operacyjnej i ostatecznie wzrostu biznesu.
Chcesz dowiedzieć się więcej o AI w obsłudze klienta? Skontaktuj się, aby uzyskać spersonalizowaną prezentację już dziś.