Dlaczego klienci wolą czat na żywo od telefonu lub e-maila?

Ponieważ jest szybszy, interaktywny i pozwala im na wielozadaniowość — mogą czatować, jednocześnie kontynuując swoją codzienną rutynę, bez czekania na połączenie telefoniczne lub odpowiedź na e-mail.

Co powoduje, że większość doświadczeń z czatem na żywo kończy się niepowodzeniem?

Długie czasy odpowiedzi, sztywne chatboty lub nagłe rozłączenia — wszystko to sprawia, że doświadczenie wydaje się mniej „na żywo” i znacznie bardziej frustrujące.

Jak automatyzacja może poprawić doświadczenia w czacie na żywo?

Obsługując powtarzające się zapytania, zbierając niezbędne dane od samego początku i kierując skomplikowane prośby do agentów — bez usuwania ludzkiego kontaktu.

Jakie narzędzia zaleca Bird do skalowalnego wsparcia?

Połączenie Przepływów (do automatyzacji), Skrzynki odbiorczej (do zarządzania agentami) i Widgetu Omnitematycznego (do płynnych przejść między kanałami).

Czym jest Bridging Rozmowy?

Funkcja Bird, która pozwala klientom przenieść trwające rozmowy na czacie na inny preferowany kanał — taki jak WhatsApp lub Messenger — jeśli czekali zbyt długo na odpowiedź.

Jak firmy mogą tworzyć bardziej ludzkie doświadczenia z chatbotami?

Nadaj botowi osobowość — nazwij go, używaj naturalnego tonu, dawkować odpowiedzi krótkimi opóźnieniami i utrzymuj interakcje zwięzłe i przyjazne.

Jaki jest ostateczny cel skutecznego czatu na żywo?

Aby zapewnić, że żaden klient się nie czuje zignorowany — zapewniając wsparcie w czasie rzeczywistym, skoncentrowane na człowieku, które wzmacnia satysfakcję, zaufanie i lojalność wobec marki.

Zapewnij satysfakcję klienta: unikaj zostawiania ich w niepewności

Dziś klienci oczekują ludzkiego wsparcia w czasie rzeczywistym. Dlatego 79% konsumentów woli czat na żywo od tradycyjnych kanałów wsparcia, takich jak rozmowy telefoniczne. Czat na żywo oferuje natychmiastowość, swobodę wykonywania wielu zadań jednocześnie oraz umieszcza Ciebie — klienta — za kierownicą rozmowy.

Jednak w rzeczywistości nie do końca tak jest - niemal 47% konsumentów nie miało pozytywnego doświadczenia z czatem na żywo w ciągu ostatniego miesiąca. Podczas gdy firmy inwestują więcej w zapewnienie idealnych doświadczeń dla klientów, ich zespoły wsparcia są wielokrotnie obciążone dużym wolumenem zgłoszeń, różnicami stref czasowych oraz dostępnością zespołu.

Klienci oczekują ludzkiej odpowiedzi w ciągu 10 minut, ale średnie czasy odpowiedzi znacznie wzrosły w 2020 roku. Dlaczego? Coraz więcej klientów korzysta z czatu na żywo oraz popularnych aplikacji do przesyłania wiadomości jako swojego narzędzia wyboru do wsparcia w czasie rzeczywistym, podczas gdy znane marki, takie jak Netflix, wstrzymują tradycyjne kanały wsparcia na rzecz czatu na żywo. Ta zmiana w zachowaniu spowodowała, że niegdyś niespotykany wskaźnik satysfakcji CSAT czatu na żywo wynoszący niemal 90% znalazł się pod znaczną presją, gdy firmy mają trudności z zapewnieniem „na żywo” doświadczenia w czacie na żywo.

Wszyscy mieliśmy przynajmniej jedno niewybaczalne doświadczenie na czacie na żywo. Próbujesz zmienić rezerwację lotu na kilka godzin. Podano wszystkie informacje, a teraz bezskutecznie starasz się obejść mur automatycznych odpowiedzi Chatbota - „Dziękujemy za wiadomość. Skontaktujemy się z Tobą za kilka minut”. Dzwoni dzwonek do drzwi - paczka dotarła! Wstajesz od biurka, aby odebrać paczkę, a gdy wracasz, łączysz się z agentem wsparcia, który, przy bardzo napiętym harmonogramie, otworzył, a następnie zamknął rozmowę z powodu braku aktywności. Wracasz na koniec kolejki! Cały ten cenny czas, który spędziłeś na czekaniu na odpowiedź na czacie na żywo, przeszedł na marne. To przywołuje wspomnienia czekania na linii, słuchania klasycznej muzyki w pętli przez głośnik, gdy nagle połączenie rozłącza się bez żadnego ostrzeżenia 😭

Gdy wyjmujesz „na żywo” z czatu na żywo, tworzysz bardzo frustrujące doświadczenie, które pozostawi złe wrażenie w ustach Twoich klientów. „Nie zostawiaj mnie w niepewności!” - to jest to, co wszyscy Twoi klienci mówią, gdy cierpliwie czekają na czacie na żywo. Jeśli klienci nie otrzymają wsparcia w medium, na platformie i w harmonogramie, których oczekują, po prostu odejdą. Doświadczenie wsparcia klienta jest kluczowe. Rozważ korzystanie z formularzy SMS do opinii klientów, aby zrozumieć i poprawić satysfakcję klientów.

Więc to rodzi pytanie - jak mogę dopracować mój plan wprowadzenia czatu na żywo na rynek, aby zapewnić moim klientom przyjemne doświadczenie? ‍

Tutaj w MessageBird pomagamy setkom firm projektować naprawdę unikalne i skuteczne doświadczenia wsparcia klienta, które się rozwijają. Sukces wymaga ustawienia ludzi i zespołów na wirtualny sukces z odpowiednimi procesami i narzędziami. Wystarczy wykorzystać prostą kombinację Flow, Skrzynka odbiorcza oraz Widget Omnichannel, aby przygotować swój zespół do zarządzania wciąż rosnącą liczbą zgłoszeń, utrzymując doskonałe doświadczenie wsparcia omnichannel, którego poszukują Twoi klienci.

Pierwszym krokiem do skalowania doświadczenia czatu na żywo jest opanowanie sztuki konwersacji przypominającej ludzką. Tu wkracza automatyzacja za pomocą Flow. Niezależnie od tego, czy odrzucasz niskiej jakości rozmowy przed dotarciem do swojego zespołu wsparcia, zbierasz ważne dane potrzebne zespołowi wsparcia do podjęcia zgłoszenia, czy kwalifikujesz potencjalnych klientów, musisz mieć na uwadze swoich klientów przy projektowaniu automatycznych procesów czatu na żywo. Dowiedz się więcej o skutecznym odrzucaniu zapytań do tańszych kanałów.

Rozpocznij od nadania swojemu chatbotowi nazwy i zdjęcia profilowego. Zadawaj kilka prostych pytań i pozwól na jeszcze prostsze odpowiedzi w konwersacyjnym tonie, upewniając się, że nie przytłaczasz klientów zbyt wieloma pytaniami. W przypadku wskazówek dotyczących wdrożeń technicznych, zapoznaj się z naszym samouczkiem na temat tworzenia bota WhatsApp. I na koniec, dodaj trochę opóźnienia czasowego między automatycznymi wiadomościami a odpowiedziami, aby nadać poczucie obecności człowieka po drugiej stronie klawiatury. Nie oferujesz wsparcia 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu? Ustaw godziny pracy w nowej stronie Automatyzacji Skrzynki Odbiorczej, aby poinformować klientów, kiedy mogą się skontaktować. To tylko kilka szybkich działań, które możesz wdrożyć w ciągu kilku minut, aby utrzymać swoich klientów w dobrym humorze.

Więc Twój klient właśnie zakończył Twój proces automatyzacji - co teraz? Chociaż Twoi agenci są zajęci, musisz upewnić się, że Twoi klienci nie ostygną czekając w kolejce. Daj im swobodę wykonywania wielu zadań i zabieraj rozmowę, gdzie chcą z naszym nowym systemem zarządzania kolejką Omnichannel dla czatu na żywo - zwanym Łączenie rozmów. Po prostu zdefiniuj maksymalny czas, jaki klienci powinni czekać na czacie na żywo na odpowiedź. Jeśli zostanie osiągnięty maksymalny czas oczekiwania, twój chatbot automatycznie skontaktuje się na czacie na żywo, zachęcając klienta do bezproblemowego i bezpiecznego połączenia trwającej rozmowy na czacie na żywo z wybraną przez siebie platformą komunikacyjną, taką jak WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail i wiele innych. Teraz Twoi klienci mogą kontynuować swój dzień, nie pozostając przywiązani do czatu na żywo oczekując na odpowiedź. Jeśli są gotowi poczekać, Twoi klienci mają również opcję, aby pozostać w gotowości i „pozostać na czacie na żywo”.

To tylko kilka z wielu sposobów, w jakie możesz wykorzystać MessageBird, aby zapewnić doskonałe wsparcie omnichannel swoim klientom, gdy najbardziej Cię potrzebują.