Dzisiaj klienci oczekują wsparcia człowieka w czasie rzeczywistym. To jest powód, dlaczego 79% konsumentów preferuje Live Chat zamiast tradycyjnych kanałów wsparcia, takich jak rozmowy telefoniczne. Live Chat oferuje natychmiastowość, wolność multitaskingu i stawia cię—kliencie—w centrum rozmowy.

Jednak w rzeczywistości, nie zawsze tak jest - prawie 47% konsumentów nie miało pozytywnego doświadczenia z Live Chatem w ostatnim miesiącu. Mimo że firmy inwestują więcej w dostarczanie idealnego doświadczenia klienta, ich zespoły wsparcia są często przeciążone dużą ilością zleceń, różnicami czasowymi i dostępnością zespołu.

Klienci oczekują odpowiedzi człowieka w ciągu 10 minut, ale średnie czasy odpowiedzi znacznie wzrosły w 2020 roku. Dlaczego? Coraz więcej klientów wybiera Live Chat i popularne aplikacje do przesyłania wiadomości jako swoje narzędzie do wsparcia w czasie rzeczywistym, podczas gdy giganty takie jak Netflix, zawieszają tradycyjne kanały wsparcia na rzecz Live Chat. Ta zmiana zachowania spowodowała, że niekwestionowane wcześniej CSAT Live Chat niemal 90% znalazło się pod znaczną presją, ponieważ firmy mają trudności z dostarczaniem „na żywo” doświadczenia w Live Chat.

Wszyscy przynajmniej raz mieliśmy niedopuszczalną przygodę z Live Chatem. Próbujesz zmienić rezerwację lotu na kilka godzin. Podałeś wszystkie swoje informacje i teraz bezskutecznie próbujesz przebić się przez ścianę automatycznych odpowiedzi Chatbot - „Dziękujemy za wiadomość. Będziemy z Tobą za kilka minut”. Dzwonek do drzwi - przesyłka dotarła! Opuściłeś swoje biurko, by odebrać paczkę, a kiedy wracasz, połączono cię z agentem wsparcia, który na bardzo napiętym harmonogramie otworzył i zamknął rozmowę z powodu bezczynności. Wracasz na koniec kolejki! Cały ten cenny czas, który spędziłeś czekając na odpowiedź w Live Chat, poszedł na marne. To wywołuje wspomnienia czekania na linii telefonicznej, słuchania klasycznej muzyki w pętli, gdy nagle połączenie się rozłącza 😭

Kiedy usuniesz „na żywo” z Live Chat, stworzysz bardzo frustrujące doświadczenie, które pozostawi gorzki posmak w ustach twoich klientów. „Nie zostawiaj mnie w zawieszeniu!” - to jest to, co wszyscy Twoi klienci mówią, czekając cierpliwie na Live Chacie. Jeśli klienci nie uzyskają wsparcia w medium, platformie i czasie, który oczekują, po prostu odejdą. Doświadczenie wsparcia klienta to czynnik decydujący. Rozważ użycie formularzy SMS do opinii klientów, aby zrozumieć i poprawić satysfakcję klientów.

Pojawia się pytanie - jak dostroić moją strategię wprowadzenia na rynek Live Chat, aby zapewnić moim klientom przyjemne doświadczenia? ‍

Tutaj, w MessageBird, pomagamy setkom firm projektować naprawdę unikalne i skuteczne doświadczenia wsparcia klientów, które można skalować. Sukces wymaga ustanowienia ludzi i zespołów dla wirtualnego sukcesu za pomocą odpowiednich procesów i narzędzi. Wykorzystując prostą kombinację Flows, Inbox, oraz Omnichannel Widget, możesz przygotować swój zespół do obsługi rosnącej liczby zleceń, jednocześnie utrzymując światowej klasy doświadczenie wsparcia wielokanałowego, którego szukają Twoi klienci.

Pierwszym krokiem do skalowania doświadczenia w Live Chat jest opanowanie sztuki rozmowy przypominającej ludzką. Tutaj wkracza automatyzacja z Flows. Niezależnie od tego, czy oddalasz rozmowy niskiej jakości przed dotarciem do zespołu wsparcia, zbierasz ważne dane, które zespół wsparcia potrzebuje do podjęcia zlecenia, czy kwalifikujesz przychodzące kontakty, musisz pamiętać o swoich klientach podczas projektowania przepływów automatyzacji na Live Chat. Dowiedz się więcej o przekierowywaniu zapytań do tańszych kanałów efektywnie.

Zacznij od nadania Twojemu chatbotowi nazwy i zdjęcia profilowego. Zadaj kilka prostych pytań i pozwól na jeszcze prostsze odpowiedzi w tonie konwersacyjnym, upewniając się, że nie przytłaczasz klientów zbyt wieloma pytaniami. W celu technicznego wsparcia implementacji zapoznaj się z naszym tutorialem na temat budowania bota WhatsApp. I na koniec, dodaj pewien odstęp czasu między automatycznymi wiadomościami a odpowiedziami, aby stworzyć wrażenie obecności człowieka po drugiej stronie klawiatury. Nie oferujesz 24-godzinnego wsparcia? Ustaw godziny pracy w nowej stronie automatyzacji Inbox, aby poinformować swoich klientów, kiedy mogą się skontaktować. To tylko kilka szybkich zwycięstw, które możesz wdrożyć w ciągu kilku minut, aby utrzymać zadowolenie klientów. 

Więc, Twój klient właśnie ukończył przepływ automatyzacji - co teraz? Mimo że Twoi agenci mają pełne ręce roboty, musisz upewnić się, że klienci nie zamarzną czekając w kolejce. Daj im wolność do multitaskingu i przenoszenia rozmowy tam, gdzie chcą, dzięki naszej nowej funkcji zarządzania kolejkami Omnichannel dla Live Chat - nazywanej Conversation Bridging. Po prostu określ maksymalny czas, w jakim Twoi klienci powinni być pozostawieni na Live Chat oczekując na odpowiedź. Jeśli osiągnięty zostanie maksymalny czas oczekiwania, Twój chatbot automatycznie odezwie się na Live Chat, zachęcając klientów do bezpiecznego połączenia bieżącej rozmowy Live Chat z ich preferowanym kanałem komunikacji, takim jak WhatsApp, Facebook Messenger, Email i wiele innych. Twoi klienci mogą teraz prowadzić swoje sprawy bez konieczności pozostawania na Live Chat, czekając na odpowiedź. Jeśli są gotowi poczekać, klienci również mają opcję pozostać na Live Chat. 

To tylko kilka z wielu sposobów, w jakie możesz wykorzystać MessageBird, aby zapewnić światowej klasy wsparcie wielokanałowe swoim klientom, kiedy najbardziej Cię potrzebują.