Dziś klienci oczekują wsparcia od człowieka w czasie rzeczywistym. To dlatego 79% konsumentów preferuje Live Chat nad tradycyjnymi kanałami wsparcia, takimi jak rozmowy telefoniczne. Live Chat oferuje bezpośredniość, swobodę w wykonywaniu wielu zadań jednocześnie i stawia Ciebie — klienta — na miejscu kierowcy rozmowy.

Jednak w rzeczywistości nie zawsze tak jest - prawie 47% konsumentów nie miało pozytywnego doświadczenia z Live Chat w ciągu ostatniego miesiąca. Choć firmy inwestują więcej w dostarczanie idealnego doświadczenia klienta, ich zespoły wsparcia są nieustannie obciążone dużą ilością zleceń, różnicami czasowymi oraz dostępnością zespołów.

Klienci oczekują ludzkiej odpowiedzi w ciągu 10 minut, ale średnie czasy odpowiedzi znacznie wzrosły w 2020 roku. Dlaczego? Więcej klientów zwraca się do Live Chat i popularnych aplikacji do komunikacji jako preferowane narzędzie wsparcia w czasie rzeczywistym, podczas gdy znane marki, jak Netflix, rezygnują z tradycyjnych kanałów wsparcia na rzecz Live Chat. Ta zmiana zachowań spowodowała, że dotychczas nieskazitelny CSAT Live Chat wynoszący prawie 90% znajduje się pod znacznym naciskiem, ponieważ firmy mają trudności z zapewnieniem „żywego” doświadczenia w Live Chat.

Wszyscy mieliśmy co najmniej jedno niezapomniane doświadczenie na Live Chat. Próbujesz zmienić rezerwację lotu o kilka godzin. Przekazałeś wszystkie swoje informacje i teraz bezskutecznie próbujesz przejść przez ścianę automatycznych odpowiedzi Chatbota - „Dziękujemy za Twoją wiadomość. Skontaktujemy się z Tobą za kilka minut”. Dzwonek do drzwi - paczka dotarła! Odchodzisz od biurka, aby odebrać paczkę, a po powrocie dowiadujesz się, że nawiązałeś połączenie z agentem wsparcia, który przy bardzo napiętym harmonogramie zarówno otworzył, jak i zamknął rozmowę z powodu braku aktywności. Wracasz na koniec kolejki! Cały ten cenny czas spędzony na czekaniu na odpowiedź w Live Chat poszedł na marne. To wywołuje wspomnienia o czekaniu na linii, słuchaniu klasycznej muzyki na pętli na głośniku, kiedy nagle połączenie się rozłącza 😭

Kiedy usuniesz „żywy” z Live Chat, tworzysz bardzo frustrujące doświadczenie, które zostawi zły smak w ustach Twoich klientów. „Nie zostawiaj mnie w zawieszeniu!” - to mówi każdy z Twoich klientów, czekając cierpliwie na Live Chat. Jeśli klienci nie otrzymają wsparcia w medium, platformie i czasie, jakiego oczekują, odejdą. Doświadczenie wsparcia klienta jest kluczowe. Rozważ użycie formularzy SMS do opinii klienta, aby zrozumieć i poprawić satysfakcję klientów.

To prowokuje pytanie - jak mogę dostosować moją strategię Live Chat na rynek, aby zapewnić moim klientom przyjemne doświadczenie? 

U nas w MessageBird pomagamy setkom firm projektować naprawdę unikalne i efektywne doświadczenia wsparcia klienta, które da się skalować. Sukces wymaga przygotowania zespołów do wirtualnego sukcesu z odpowiednimi procesami i narzędziami. Dzięki prostej kombinacji Flows, Inbox i Omnichannel Widget możesz przygotować swój zespół do obsługi coraz większej liczby próśb, jednocześnie utrzymując światowej klasy wsparcie omnichannel, którego oczekują Twoi klienci.

Pierwszym krokiem w kierunku skalowania Twojego doświadczenia w Live Chat jest opanowanie sztuki konwersacji przypominającej ludzką. I tu wkracza automatyzacja przy użyciu Flows. Niezależnie od tego, czy chcesz odbijać rozmowy niskiej jakości zanim dotrą do Twojego zespołu wsparcia, zbierać ważne dane, które Twój zespół wsparcia potrzebuje do zajęcia się zgłoszeniem, czy kwalifikować potencjalne leady, musisz pamiętać o swoich klientach, projektując przepływy automatyzacji Live Chat. Dowiedz się więcej o odbijaniu zapytań do kanałów o niższych kosztach.

Zacznij od nadania Twojemu chatbotowi imienia i zdjęcia profilowego. Zadaj kilka prostych pytań i daj możliwość bardzo prostych odpowiedzi w formie rozmowy, upewniając się, że nie zasypujesz klientów zbyt wieloma pytaniami. W celu uzyskania wskazówek technicznych, zobacz nasz tutorial na temat budowy bota WhatsApp. I na koniec, dodaj trochę opóźnień między automatycznymi wiadomościami i odpowiedziami, aby nadać wrażenie, że po drugiej stronie klawiatury jest człowiek. Nie oferujesz 24-godzinnego wsparcia w modelu follow-the-sun? Ustaw swoje godziny pracy na nowej stronie Automations w Inbox, aby poinformować swoich klientów, kiedy mogą się skontaktować. Są to tylko niektóre z szybkich zwycięstw, które możesz wdrożyć w kilka minut, aby utrzymać zadowolenie klientów. 

Więc, Twój klient właśnie zakończył Twój przepływ automatyzacji - co teraz? Nawet jeśli Twoi agenci są na pełnych obrotach, musisz upewnić się, że Twoi klienci nie zamarzną, czekając w kolejce. Daj im swobodę wykonywania wielu zadań jednocześnie i możliwość przeniesienia rozmowy gdziekolwiek chcą dzięki naszej nowej funkcji zarządzania kolejką Omnichannel dla Live Chat - nazwaną Conversation Bridging. Po prostu określ maksymalny czas, w którym Twoi klienci powinni czekać na odpowiedź na Live Chat. Jeżeli maksymalny czas oczekiwania zostanie osiągnięty, Twój chatbot automatycznie skontaktuje się na Live Chat, zachęcając klienta do bezproblemowego i bezpiecznego połączenia swojej obecnej rozmowy na Live Chat z preferowanym kanałem komunikacji, takim jak WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail i wiele innych. Twoi klienci mogą teraz kontynuować swój dzień, nie będąc przymuszonymi do czekania na odpowiedź na Live Chat. Jeżeli chcą czekać, Twoi klienci również mają możliwość pozostania w „Live Chat.” 

To tylko niektóre ze sposobów, w jaki możesz wykorzystać MessageBird, aby zapewnić światowej klasy wsparcie omnichannel swoim klientom, kiedy Cię najbardziej potrzebują.