This post jest częścią serii o optymalizacji operacji wsparcia klienta. W nim wyjaśniamy, jak przekierować przychodzące zgłoszenia na tańsze kanały, aby zmniejszyć koszty obsługi klienta.
Ten post jest częścią serii o optymalizacji operacji wsparcia klienta. Wyjaśniamy w nim, jak przekierowywać przychodzące zgłoszenia na tańsze kanały, aby obniżyć koszty obsługi klienta. Odkryj więcej sposobów na poprawę efektywności obsługi klienta, czytając pełny przewodnik tutaj.
Połączenia wsparcia zwiększają Twoje koszty, jednocześnie mogą szkodzić Twojemu wizerunkowi
Kiedy pytamy klientów, na które kanały wsparcia wydają najwięcej pieniędzy, połączenia głosowe nieustannie pojawiają się na szczycie listy. Mimo to, klienci nie chcą być na telefonie. Interesuje ich jakość odpowiedzi, gdy próbują skontaktować się z człowiekiem. Problem polega na tym, że często nie są świadomi alternatywnych kanałów wsparcia. Podczas gdy dwie trzecie konsumentów wskazało, że wolą kontaktować się z markami za pomocą aplikacji do przesyłania wiadomości.
W efekcie konsumenci automatycznie wybierają połączenia głosowe, przeciążając centra kontaktowe zapytaniami na ich najdroższym kanale. A ponieważ przedstawiciele mogą odbywać tylko jedną rozmowę na raz, kolejki się wypełniają, co skutkuje dłuższymi czasami oczekiwania. Jednym z najłatwiejszych sposobów rozwiązania tego problemu jest przekierowanie zapytań na tańsze kanały. Na kanałach wiadomości, przedstawiciel może obsługiwać 3-5 równoczesnych rozmów, w porównaniu do pojedynczej rozmowy głosowej.
Dlaczego nie wszyscy już to robią?
Złap nadchodzące połączenie
Najprostszy sposób na odebranie nadchodzącego połączenia to użycie wyzwalacza połączeń. Upewnij się, że kupiłeś numer – gdy tylko to zrobisz, pojawi się w selektorze numerów po prawej stronie.
Jeśli wybierzesz numer i opublikujesz go, jesteś gotowy do odbierania połączeń. Ale kontynuujmy, aby uczynić to trochę bardziej interesującym.
Odtwórz wiadomość głosową dzwoniącemu
Trzymamy to prosto i przejdziemy od razu do wiadomości głosowej. Jeśli chcesz, możesz tutaj uruchomić dodatkową logikę. Na przykład możesz sprawdzić liczbę zakupów dokonanych przez klienta i dać priorytet większym klientom lub pobrać szacowany czas oczekiwania z kolejki połączeń.
Użyj kroku say, aby odtworzyć zautomatyzowaną wiadomość. Krok oferuje pewne opcje dostosowywania w przypadku, gdy chcesz użyć innego języka lub zmienić głos.
W tym przypadku prosimy użytkownika o wskazanie, czy woli być kontaktowany za pośrednictwem WhatsApp, gdy następny agent będzie dostępny, naciskając 1 na klawiaturze numerycznej.
Przekieruj flow na podstawie wpisu od dzwoniącego
Używając kroku IVR, możesz dodać gałęzie do obsługi odpowiedzi wejściowej. Na razie dodajemy tylko jedną gałąź dla użytkowników, którzy chcą być kontaktowani na WhatsApp, ale możesz dodać tyle gałęzi, ile chcesz.
Przenieś rozmowę na inny kanał (w tym przypadku WhatsApp)
Aby zainicjować rozmowę na WhatsApp, wysyłamy wiadomość szablonową za pomocą kroku WhatsApp HSM. Rozmowę mogą teraz podjąć Twoi agenci ze swojego interfejsu czatu.
Jeśli szukasz łatwego sposobu, aby Twoi przedstawiciele mogli rozmawiać z klientami we wszystkich kanałach bez opuszczania CRM. Wyślij nam tutaj wiadomość, a z przyjemnością pomożemy Ci to skonfigurować.
Nie krępuj się skontaktować!
Pamiętaj, że to tylko prosty przykład, jak to może działać w rzeczywistości. Widzieliśmy ludzi, którzy łączą wszelkiego rodzaju źródła danych, usługi zewnętrzne i kanały. Sky's the limit.
Jeśli masz problem, który mógłby być zoptymalizowany za pomocą automatyzacji komunikacji, chętnie go omówimy. Nie krępuj się, skontaktuj się tutaj, a możemy umówić się na rozmowę z ekspertem produktowym, który pomoże Ci rozwijać Twoje pomysły.
