Jak skierować zapytania do tańszych kanałów
Ptak
28 paź 2022
Sukces Klienta
1 min read
Kluczowe Wnioski
Połączenia głosowe są najdroższym kanałem wsparcia, jednak większość klientów preferuje aplikacje do przesyłania wiadomości — po prostu nie wiedzą, że ta opcja istnieje.
Centra kontaktowe są przeciążone, gdy dzwoniący wybierają domyślnie rozmowy głosowe, co zwiększa czas oczekiwania i obniża zadowolenie klientów.
Odsyłanie połączeń głosowych do tańszych kanałów, takich jak WhatsApp, pozwala agentom obsługiwać 3–5 równoczesnych rozmów zamiast jednej.
Historycznie, wdrażanie automatyzacji było trudne, ale Flow Builder teraz umożliwia nietechnicznym zespołom tworzenie zaawansowanych przepływów międzykanałowych.
Prosty przepływ odsyłania: przechwycić nadchodzące połączenie, odtworzyć wiadomość, przechwycić dane użytkownika za pomocą IVR i przenieść rozmowę do przesyłania wiadomości za pomocą szablonu WhatsApp.
Inteligentne odsyłanie może uwzględniać logikę opartą na danych — wartość klienta, czas oczekiwania, przeszukiwania CRM i zasady priorytetyzacji.
Po przekierowaniu agenci mogą odpowiadać z ujednoliconego interfejsu czatu bez przełączania systemów.
Organizacje mogą łączyć dowolną liczbę źródeł danych i akcji — Flow Builder jest wystarczająco elastyczny, aby wspierać złożone strategie automatyzacji.
Q&A Highlights
Dlaczego połączenia głosowe są uważane za najdroższy kanał wsparcia?
Voice wymaga osobistej uwagi—agenci mogą obsługiwać tylko jednego rozmówcę na raz, co czyni to najdroższym pod względem zatrudnienia i kosztów operacyjnych.
Dlaczego klienci nadal decydują się na telefonowanie, nawet jeśli wolą wiadomości?
Ponieważ wielu użytkowników po prostu nie wie, że istnieją alternatywne kanały. Wiadomości nie zawsze są reklamowane lub zintegrowane z początkową podróżą wsparcia.
Jak przekierowanie połączeń zmniejsza koszty operacyjne?
Komunikacja pozwala jednemu agentowi zarządzać wieloma rozmowami jednocześnie, obniżając koszt interakcji i poprawiając ogólną wydajność.
Co sprawia, że messaging jest lepszym doświadczeniem dla klientów?
Krótsze czasy oczekiwania, wygoda asynchroniczna i możliwość wykonywania wielu zadań jednocześnie podczas oczekiwania na odpowiedzi — bez konieczności pozostawania na linii.
Dlaczego nie wdrażano tego powszechnie wcześniej?
Narzędzia automatyzacji wymagały kiedyś specjalistycznej inżynierii telekomunikacyjnej, niestandardowej infrastruktury i wysokich kosztów rozwoju—bariery, które usuwa Flow Builder.
Jak Flow Builder upraszcza automatyzację komunikacji?
Zapewnia wizualny interfejs, w którym zespoły mogą budować logikę, uruchamiać przepływy pracy, pobierać dane zewnętrzne i automatyzować działania w różnych kanałach bez konieczności angażowania zespołu technicznego.
Jaki jest pierwszy krok w tworzeniu przepływu przekierowania rozmów?
Przechwyć przychodzące połączenie, przypisując je do zakupionego numeru w Flow Builder, umożliwiając systemowi reakcję, gdy nadejdzie połączenie.
Jaki rodzaj wiadomości powinien być odtworzony dzwoniącym?
Wyraźna, pomocna wiadomość głosowa z pytaniem, czy woleliby przejść na WhatsApp (lub inny kanał komunikacji), naciskając klawisz.
Jak kierujesz rozmówcę na podstawie jego wyboru na klawiaturze?
Użyj kroku IVR, aby rozgałęzić przepływ w zależności od tego, który numer naciśnie dzwoniący, umożliwiając pełną personalizację ścieżki.
How is the conversation transferred to WhatsApp?
Wyślij szablon HSM WhatsApp do dzwoniącego, co inicjuje czat i przenosi rozmowę do kanału messagingowego.
Where do agents handle the deflected conversation?
Z pomocą zunifikowanego interfejsu czatu—pozwalając im zarządzać wszystkimi kanałami (voice, WhatsApp, SMS, itd.) wewnątrz ich CRM bez przełączania systemów.
Czy te flows mogą stać się bardziej zaawansowane?
Absolutnie. Firmy mogą łączyć dane CRM, historię zakupów, szacunkowy czas oczekiwania oraz inne dane wejściowe, aby automatyzować priorytetyzację lub segmentację dzwoniących w czasie rzeczywistym.
Ten post jest częścią serii o optymalizacji operacji wsparcia klienta. Wyjaśniamy w nim, jak przekierować nadchodzące żądania do kanałów o niższych kosztach, aby zmniejszyć koszty obsługi klienta. Odkryj więcej sposobów na poprawę efektywności obsługi klienta, czytając pełny przewodnik tutaj.
Połączenia wsparcia zwiększają Twoje koszty, jednocześnie mogą szkodzić Twojemu wizerunkowi
Kiedy pytamy klientów, na które kanały wsparcia wydają najwięcej pieniędzy, połączenia głosowe nieustannie pojawiają się na szczycie listy. Mimo to, klienci nie chcą być na telefonie. Interesuje ich jakość odpowiedzi, gdy próbują skontaktować się z człowiekiem. Problem polega na tym, że często nie są świadomi alternatywnych kanałów wsparcia. Podczas gdy dwie trzecie konsumentów wskazało, że wolą kontaktować się z markami za pomocą aplikacji do przesyłania wiadomości.
W efekcie konsumenci automatycznie wybierają połączenia głosowe, przeciążając centra kontaktowe zapytaniami na ich najdroższym kanale. A ponieważ przedstawiciele mogą odbywać tylko jedną rozmowę na raz, kolejki się wypełniają, co skutkuje dłuższymi czasami oczekiwania. Jednym z najłatwiejszych sposobów rozwiązania tego problemu jest przekierowanie zapytań na tańsze kanały. Na kanałach wiadomości, przedstawiciel może obsługiwać 3-5 równoczesnych rozmów, w porównaniu do pojedynczej rozmowy głosowej.
Dlaczego nie wszyscy już to robią?
Złap nadchodzące połączenie
Najprostszym sposobem na odebranie przychodzącego połączenia jest użycie wyzwalacza połączeń. Upewnij się, że kupiłeś numer - jak tylko to zrobisz, pojawi się on w selektorze numerów po prawej stronie.
Jeśli wybierzesz numer i klikniesz opublikuj, jesteś gotowy do odbierania połączeń. Ale kontynuujmy, aby uczynić to nieco bardziej interesującym.
Odtwórz wiadomość głosową dzwoniącemu
Trzymamy to prosto i przejdziemy od razu do wiadomości głosowej. Jeśli chcesz, możesz tutaj uruchomić dodatkową logikę. Na przykład możesz sprawdzić liczbę zakupów dokonanych przez klienta i dać priorytet większym klientom lub pobrać szacowany czas oczekiwania z kolejki połączeń.
Użyj kroku say, aby odtworzyć zautomatyzowaną wiadomość. Krok oferuje pewne opcje dostosowywania w przypadku, gdy chcesz użyć innego języka lub zmienić głos.
W tym przypadku prosimy użytkownika o wskazanie, czy woli być kontaktowany za pośrednictwem WhatsApp, gdy następny agent będzie dostępny, naciskając 1 na klawiaturze numerycznej.
Przekieruj flow na podstawie wpisu od dzwoniącego
Używając kroku IVR, możesz dodać gałęzie do obsługi odpowiedzi wejściowej. Na razie dodajemy tylko jedną gałąź dla użytkowników, którzy chcą być kontaktowani na WhatsApp, ale możesz dodać tyle gałęzi, ile chcesz.
Przenieś rozmowę na inny kanał (w tym przypadku WhatsApp)
Aby rozpocząć rozmowę na WhatsApp, wysyłamy wiadomość szablonową za pomocą kroku WhatsApp HSM. Rozmowę mogą teraz przejąć Twoi agenci ze swojego interfejsu czatu.
Jeśli szukasz łatwego sposobu, aby Twoi przedstawiciele mogli rozmawiać z klientami we wszystkich kanałach bez opuszczania swojego CRM, wyślij nam wiadomość tutaj, a chętnie pomożemy Ci to skonfigurować.
Nie krępuj się skontaktować!
Proszę pamiętać, że to tylko prosty przykład tego, jak to może działać w rzeczywistości. Widzieliśmy ludzi łączących wszelkiego rodzaju źródła danych, usługi zewnętrzne i kanały. Niebo jest limitem.
Jeśli masz problem, który można zoptymalizować dzięki automatyzacji komunikacji, chętnie porozmawiamy z Tobą. Nie krępuj się skontaktować się z nami, a możemy umówić się na spotkanie z ekspertem ds. produktów, aby pomóc Ci opracować Twoje pomysły.
