Jak skierować zapytania do tańszych kanałów
Ptak
28 paź 2022
Sukces Klienta
1 min read
Kluczowe Wnioski
Połączenia głosowe są najdroższym kanałem wsparcia, jednak większość klientów preferuje aplikacje do przesyłania wiadomości — po prostu nie wiedzą, że ta opcja istnieje.
Centra kontaktowe są przeciążone, gdy dzwoniący wybierają domyślnie rozmowy głosowe, co zwiększa czas oczekiwania i obniża zadowolenie klientów.
Odsyłanie połączeń głosowych do tańszych kanałów, takich jak WhatsApp, pozwala agentom obsługiwać 3–5 równoczesnych rozmów zamiast jednej.
Historycznie, wdrażanie automatyzacji było trudne, ale Flow Builder teraz umożliwia nietechnicznym zespołom tworzenie zaawansowanych przepływów międzykanałowych.
Prosty przepływ odsyłania: przechwycić nadchodzące połączenie, odtworzyć wiadomość, przechwycić dane użytkownika za pomocą IVR i przenieść rozmowę do przesyłania wiadomości za pomocą szablonu WhatsApp.
Inteligentne odsyłanie może uwzględniać logikę opartą na danych — wartość klienta, czas oczekiwania, przeszukiwania CRM i zasady priorytetyzacji.
Po przekierowaniu agenci mogą odpowiadać z ujednoliconego interfejsu czatu bez przełączania systemów.
Organizacje mogą łączyć dowolną liczbę źródeł danych i akcji — Flow Builder jest wystarczająco elastyczny, aby wspierać złożone strategie automatyzacji.
Q&A Highlights
Dlaczego połączenia głosowe są uważane za najdroższy kanał wsparcia?
Voice wymaga osobistej uwagi—agenci mogą obsługiwać tylko jednego rozmówcę na raz, co czyni to najdroższym pod względem zatrudnienia i kosztów operacyjnych.
Dlaczego klienci nadal decydują się na telefonowanie, nawet jeśli wolą wiadomości?
Ponieważ wielu użytkowników po prostu nie wie, że istnieją alternatywne kanały. Wiadomości nie zawsze są reklamowane lub zintegrowane z początkową podróżą wsparcia.
Jak przekierowanie połączeń zmniejsza koszty operacyjne?
Komunikacja pozwala jednemu agentowi zarządzać wieloma rozmowami jednocześnie, obniżając koszt interakcji i poprawiając ogólną wydajność.
Co sprawia, że messaging jest lepszym doświadczeniem dla klientów?
Krótsze czasy oczekiwania, wygoda asynchroniczna i możliwość wykonywania wielu zadań jednocześnie podczas oczekiwania na odpowiedzi — bez konieczności pozostawania na linii.
Dlaczego nie wdrażano tego powszechnie wcześniej?
Narzędzia automatyzacji wymagały kiedyś specjalistycznej inżynierii telekomunikacyjnej, niestandardowej infrastruktury i wysokich kosztów rozwoju—bariery, które usuwa Flow Builder.
Jak Flow Builder upraszcza automatyzację komunikacji?
Zapewnia wizualny interfejs, w którym zespoły mogą budować logikę, uruchamiać przepływy pracy, pobierać dane zewnętrzne i automatyzować działania w różnych kanałach bez konieczności angażowania zespołu technicznego.
Jaki jest pierwszy krok w tworzeniu przepływu przekierowania rozmów?
Przechwyć przychodzące połączenie, przypisując je do zakupionego numeru w Flow Builder, umożliwiając systemowi reakcję, gdy nadejdzie połączenie.
Jaki rodzaj wiadomości powinien być odtworzony dzwoniącym?
Wyraźna, pomocna wiadomość głosowa z pytaniem, czy woleliby przejść na WhatsApp (lub inny kanał komunikacji), naciskając klawisz.
Jak kierujesz rozmówcę na podstawie jego wyboru na klawiaturze?
Użyj kroku IVR, aby rozgałęzić przepływ w zależności od tego, który numer naciśnie dzwoniący, umożliwiając pełną personalizację ścieżki.
How is the conversation transferred to WhatsApp?
Wyślij szablon HSM WhatsApp do dzwoniącego, co inicjuje czat i przenosi rozmowę do kanału messagingowego.
Where do agents handle the deflected conversation?
Z pomocą zunifikowanego interfejsu czatu—pozwalając im zarządzać wszystkimi kanałami (voice, WhatsApp, SMS, itd.) wewnątrz ich CRM bez przełączania systemów.
Czy te flows mogą stać się bardziej zaawansowane?
Absolutnie. Firmy mogą łączyć dane CRM, historię zakupów, szacunkowy czas oczekiwania oraz inne dane wejściowe, aby automatyzować priorytetyzację lub segmentację dzwoniących w czasie rzeczywistym.
