Przyspieszenie wzrostu prowadzi do ekscytującego wzrostu liczby klientów, ale oznacza to także nieuchronne przeciążenie zapytań w obszarze wsparcia klienta.
Wyzwania stojące przed zespołami obsługi klienta w szybko rosnących firmach są złożone.
Przyspieszenie wzrostu prowadzi do ekscytującego wzrostu liczby klientów, ale oznacza to również nieuniknione przeciążenie zapytań do obsługi klienta. Jednak zespoły wsparcia mogą zrównoważyć efektywność, oferując jednocześnie doświadczenie klienta, które spełnia rosnące oczekiwania klientów — wszystko to, upewniając się, że nie przekraczają swojego budżetu ani nie wypalają swoich agentów wsparcia.
Kluczem jest automatyzacja obsługi klienta przeprowadzana z odpowiednimi narzędziami i procesami na miejscu. Nowoczesne firmy odkrywają również, że skuteczna automatyzacja marketingu wymaga wyjścia poza jednokierunkowe wiadomości, aby stworzyć prawdziwe doświadczenia konwersacyjne z klientami.
Trzy rozwiązania na poprawę obsługi klienta za pomocą WhatsApp
Zidentyfikowaliśmy trzy problemy, z którymi możesz się spotkać — i oferujemy łatwe do wdrożenia rozwiązania dla każdego z nich, używając WhatsApp razem z Bird’s Flow Builder i Inbox.
Te rozwiązania pozwalają Twojej firmie na ustanowienie automatyzacji obsługi klienta na WhatsApp, aby przyspieszyć czas rozwiązywania zgłoszeń, zwiększyć produktywność agentów i zmniejszyć koszty wsparcia na dużą skalę.
Wyzwanie #1: Rosnące koszty call center
Rozwiązanie: Przekieruj kosztowne połączenia głosowe do wiadomości WhatsApp
Przekierowanie połączeń pozwala klientowi oczekującemu na linii kontynuować rozmowę w aplikacjach do komunikacji, takich jak WhatsApp. Aby zmaksymalizować skuteczność komunikacji przez WhatsApp, wdroż fallbackowe kanały, jak SMS lub voice, aby zapewnić, że klienci zawsze otrzymują Twoje wiadomości. Rozmowy prowadzone przez aplikacje do komunikacji są bardziej opłacalne niż rozmowy telefoniczne i zapewniają lepsze doświadczenie dla klientów.
Badania wykazują, że agenci mogą obsługiwać 4-5 rozmów z klientami jednocześnie, a wprowadzenie czatu może prowadzić do obniżki średniego kosztu na kontakt z klientem o 6,8%.
Kiedy nasz duży producent elektroniki wprowadził przekierowanie połączeń z MessageBird, byli w stanie przekierować 25% swoich przychodzących rozmów wsparcia klienta do WhatsApp.
Wyzwanie #2: Skomplikowane kierowanie i przypisywanie biletów
Twój zespół wsparcia mógł polegać na ręcznych procesach do sortowania, priorytetyzacji i przypisywania zgłoszeń do agentów, gdy wolumen zapytań był niższy.
Jednakże, gdy Twoja firma rozwija się geograficznie lub oferuje linie produktów z wyspecjalizowanymi ekspertami, agenci potrzebują zautomatyzowanej pomocy, aby odpowiednio zarządzać i szybko odpowiadać na stale rosnącą liczbę zgłoszeń.
Meksykańska restauracja, Guzman y Gomez, zauważyła gwałtowny wzrost zamówień na wynos online w początkowej fazie pandemii. Musieli znaleźć sposób na rozdzielanie zwiększonego 10-krotnie wolumenu wiadomości od klientów.
Rozwiązanie: Automatyczne kierowanie zgłoszeń do odpowiedniego agenta na WhatsApp
Automatyczne przekierowywanie zgłoszeń w oparciu o kluczowe cechy, takie jak język, sentyment, geografia i inne, może pomóc szybciej dostarczać zgłoszenia do odpowiedniego agenta. Z Bird Flow Builder możesz ustawić zasady umożliwiające wykrywanie i ‘tagowanie’ określonych atrybutów, gdy wiadomość lub zgłoszenie się pojawi. Następnie możesz użyć tych ‘tagów’ do przypisania zgłoszenia do odpowiedniej kolejki.
Wykrywaj treść wiadomości, język i inne dane w celu przesyłania zapytań klientów do odpowiedniego agenta.
Guzman y Gomez wykorzystał przepływ przekierowywania zgłoszeń do zarządzania przychodzącymi wiadomościami na WhatsApp.
Korzystając z przetwarzania języka naturalnego (NLP) wbudowanego w Flow Builder, Guzman y Gomez był w stanie rozróżnić między sytuacjami awaryjnymi a codziennymi skargami. Wiadomości o wysokim priorytecie były przekazywane do dyrektora generalnego, szefa operacji oraz menedżera danego sklepu.
Dzięki automatycznemu przekierowywaniu, skromna załoga Guzman y Gomez była w stanie skutecznie obsłużyć wzrost liczby czatów klientów o 10x, nie pomijając żadnych wiadomości o wysokim priorytecie.
Wyzwanie #3: Zbyt wiele powtarzających się pytań (i odpowiedzi!)
Agenci na żywo często widzą przychodzące czaty, które są podobne z natury.
„Gdzie jest moje zamówienie?”
„Jakie są wasze godziny pracy?”
„Gdzie jest najbliższy sklep?”
„Czy mogę zwrócić moją paczkę?”
To tylko kilka przykładów, ale chodzi o to, że agenci na żywo często muszą poświęcać zbyt dużo czasu na odpowiadanie na często zadawane pytania.
Dla Aramex, czołowego dostawcy logistyki w Australii i Nowej Zelandii, większość pytań klientów dotyczyła śledzenia, planowania lub zmiany terminu dostaw. Chociaż agentom łatwo było z tym pomóc, często wiązało się to z wieloma wymianami komunikacji, co pochłaniało zbyt wiele czasu agentów.
Jest to nie do skali i kosztowne dla firm, aby agenci stale wykonywali rutynowe zadania - plus, sprawia to, że praca ich agentów wydaje się monotonna.
Rozwiązanie: Wdrożenie chatbotu FAQ na WhatsApp
Łatwo zbuduj chatbota zasilanego przez AI, aby umożliwić swoim klientom samodzielne odpowiadanie na często zadawane pytania. To nie tylko sprawia, że Twój klient jest szczęśliwszy, pozwalając mu szybciej uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, ale także umożliwia Twojej firmie odciążenie zespołów wsparcia na żywo.
Aramex wdrożył chatbota na WhatsApp, aby odpowiadać na typowe zapytania związane z obsługą, uwalniając swoich agentów od rutynowych zgłoszeń. Chatbot pozwolił Aramex na obsługę 2,7 rozmów na jedno połączenie telefoniczne, zwiększając ich produktywność prawie 3-krotnie. Ponadto, dzięki przekierowaniu najczęściej zadawanych pytań, jego agenci byli w stanie bardziej efektywnie obsługiwać bardziej złożone zgłoszenia i klientów o wysokim priorytecie.
Zacznij oferować lepsze, bardziej efektywne wsparcie klienta z Bird
Bird’s Flow Builder, Inbox, oraz preferowane partnerstwo z WhatsApp umożliwiają Twojej firmie szybkie rozwijanie i optymalizację wsparcia dla klientów. Te trzy rozwiązania to tylko wierzchołek góry lodowej!
Czy jesteś gotowy, aby zwiększyć morale swojego zespołu wsparcia, zaimponować klientom i oszczędzać na kosztach? Skontaktuj się z nami już dziś! Nie możemy się doczekać, aby Ci pomóc w rozpoczęciu pracy.
