Wyzwania, przed którymi stoją zespoły wsparcia klienta w szybko rozwijających się firmach, są złożone.

Przyspieszenie wzrostu prowadzi do ekscytującego wzrostu liczby klientów, ale oznacza też nieuniknione przeciążenie zapytań do wsparcia klienta. Jednak zespoły wsparcia mogą zrównoważyć efektywność z oferowaniem doświadczenia klienta, które spełnia rosnące oczekiwania klientów — wszystko to podczas zapewnienia, że nie przekroczą swojego budżetu ani nie wypalą swoich agentów wsparcia.

Kluczem jest automatyzacja obsługi klienta realizowana z wykorzystaniem odpowiednich narzędzi i procesów.

Trzy rozwiązania, aby poprawić obsługę klienta za pomocą WhatsApp

Zidentyfikowaliśmy trzy problemy, z którymi możesz się borykać — i oferujemy łatwe do wdrożenia rozwiązania dla każdego z nich, korzystając z WhatsApp wraz z Flow Builder firmy Bird oraz Inbox.

Te rozwiązania pozwalają Twojej firmie wprowadzić automatyzację obsługi klienta w WhatsApp, aby przyspieszyć czasy rozwiązywania zgłoszeń, zwiększyć wydajność agentów i zredukować koszty wsparcia w skali.

Wyzwanie #1: Rosnące koszty call center

Twoja firma może na własnej skórze przekonać się, jak drogie stają się koszty call center, gdy wolumen połączeń wsparcia gwałtownie wzrasta. Ponieważ agenci wsparcia mogą obsługiwać tylko jeden problem klienta na raz przez telefon, więcej połączeń oznacza konieczność zatrudnienia większej liczby agentów — to nieefektywne rozwiązanie.

Nie wspominając o tym, że wysokie wolumeny połączeń mogą powodować, że klienci długo czekają na linii.

Widzieliśmy, jak to się stało w przypadku dużego producenta elektroniki konsumenckiej. Jego inbound call center miało problemy z radzeniem sobie z rosnącą liczbą połączeń, co zaczęło wpływać na doświadczenie klientów. Zatrudnienie większej liczby pracowników do odbierania tych połączeń było kosztowne.

Rozwiązanie: Przekieruj kosztowne połączenia głosowe do wiadomości WhatsApp

Przekierowanie połączeń pozwala klientowi, który czeka na linii, kontynuować rozmowę na aplikacjach do wiadomości, takich jak WhatsApp. Rozmowy prowadzone przez aplikacje do wiadomości są bardziej opłacalne niż połączenia telefoniczne i zapewniają lepsze doświadczenie dla klientów.

Badania wykazują, że agenci mogą obsługiwać jednocześnie 4-5 rozmów z klientami, a wprowadzenie czatu może prowadzić do 6,8% spadku średnich kosztów na kontakt z klientem.

Kiedy nasz dużym producent elektroniki wprowadził przekierowanie połączeń z MessageBird, udało im się przekierować 25% ich przychodzących połączeń wsparcia klienta do WhatsApp.

Wyzwanie #2: Skombinowane kierowanie i przydzielanie zgłoszeń

Twój zespół wsparcia mógł polegać na manualnych procesach sortowania, priorytetyzowania i przydzielania zgłoszeń agentom, gdy wolumen zapytań był niższy.

Ale w miarę jak biznes rozwija się geograficznie lub oferuje linie produktowe z wyspecjalizowanymi ekspertami, agenci potrzebują automatycznej pomocy, aby właściwie zarządzać i szybko reagować na rosnącą liczbę zgłoszeń.

Meksykańska restauracja, Guzman y Gomez, zauważyła, że ich zamówienia na wynos online wzrosły dziesięciokrotnie w pierwszych dniach pandemii. Musieli wymyślić, jak zająć się 10-krotnym wzrostem wiadomości od klientów.

Rozwiązanie: Automatycznie kieruj zgłoszenia do odpowiedniego agenta na WhatsApp

Automatyczne kierowanie zgłoszeń na podstawie kluczowych cech, takich jak język, sentyment, geografia i inne, może pomóc w szybszym kierowaniu zgłoszeń do odpowiedniego agenta. Z Bird Flow Builder możesz ustawić zasady, aby wykrywać i 'tagować' określone atrybuty, gdy nadchodzi wiadomość lub zgłoszenie. Możesz następnie użyć tych 'tagów', aby przypisać zgłoszenie do odpowiedniej kolejki.

Wykryj treść wiadomości, język i inne informacje, aby kierować zapytania klientów do odpowiedniego agenta.

Guzman y Gomez wykorzystał przepływ kierowania zgłoszeniami, aby zorganizować nadchodzące wiadomości w WhatsApp.

Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego (NLP) zintegrowanemu z Flow Builder, Guzman y Gomez był w stanie odróżnić sytuacje awaryjne od typowych skarg. Wiadomości o wysokim priorytecie były eskalowane do dyrektora generalnego, szefa operacji i menedżera danej lokalizacji.

Dzięki automatycznemu kierowaniu, zespół Guzman y Gomez mógł skutecznie obsłużyć 10-krotny wzrost czatów z klientami, nie przegapiając żadnych wiadomości o wysokim priorytecie.

Wyzwanie #3: Zbyt wiele powtarzalnych pytań (i odpowiedzi!)

Na żywo agenci często widzą nadchodzące czaty, które są podobne w naturze.

„Gdzie jest moje zamówienie?”

„Jakie są godziny otwarcia?”

„Gdzie znajduje się najbliższy sklep?”

„Czy mogę zwrócić paczkę?”

To tylko kilka przykładów, ale chodzi o to, że Twoi agenci na żywo często muszą marnować zbyt dużo czasu na odpowiadanie na często zadawane pytania.

Dla Aramex, czołowego dostawcy usług logistycznych w Australii i Nowej Zelandii, większość pytań z ich strony dotyczyła śledzenia, planowania lub zmiany terminów dostaw. Choć było to łatwe dla agentów, często wiązało się z wieloma wymianami wiadomości, co zajmowało zbyt dużo czasu agentów.

To nieefektywne i kosztowne dla firm, aby agenci ciągle wykonywali rutynowe zadania — ponadto sprawia, że praca agentów staje się monotonna.

Rozwiązanie: Wdrożenie chatbota FAQ na WhatsApp

Łatwo zbuduj chatbota zasilanego AI, aby umożliwić swoim klientom samodzielne odpowiadanie na powszechne pytania. To nie tylko sprawia, że klienci są bardziej zadowoleni, pozwalając im szybciej uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, ale także pozwala Twojej firmie odciążyć zespoły wsparcia na żywo.

Aramex wdrożył chatbota na WhatsApp, aby odpowiadać na powszechne zapytania wsparcia, uwalniając swoich agentów od rutynowych zgłoszeń. Chatbot pozwolił Aramex zarządzać 2.7 czatami na jedno połączenie telefoniczne, zwiększając ich wydajność prawie 3-krotnie. Dodatkowo, odciągając często zadawane zapytania, agenci mogli skuteczniej wspierać bardziej złożone zgłoszenia i klientów o wysokim priorytecie.

Rozpocznij oferowanie lepszej, bardziej efektywnej obsługi klienta z Bird

Flow Builder, Inbox i preferowane partnerstwo Bird z WhatsApp umożliwiają Twojej firmie szybkie skalowanie i optymalizację obsługi klienta. Te trzy rozwiązania to dopiero wierzchołek góry lodowej!

Czy jesteś gotowy, aby wspierać morale swojego zespołu wsparcia, zaimponować klientom i zaoszczędzić na kosztach? Skontaktuj się z nami już dziś! Nie możemy się doczekać, aby pomóc Ci rozpocząć.