Przyspieszenie wzrostu prowadzi do ekscytującego wzrostu liczby klientów, ale oznacza to także nieuchronne przeciążenie zapytań w obszarze wsparcia klienta.
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Wyzwania stojące przed zespołami wsparcia klienta w szybko rozwijających się firmach są złożone.
Przyspieszenie wzrostu prowadzi do ekscytującego wzrostu liczby klientów, ale oznacza to również nieuniknione przeciążenie zapytań do działu wsparcia. Jednak zespoły wsparcia mogą zrównoważyć efektywność, oferując doświadczenie klienta, które spełnia rosnące oczekiwania klientów — wszystko to, jednocześnie dbając o to, aby nie przekraczać budżetu lub nie spalać swoich agentów wsparcia.
Kluczem jest automatyzacja obsługi klienta z odpowiednimi narzędziami i procesami.
Trzy rozwiązania na poprawę obsługi klienta za pomocą WhatsApp
Zidentyfikowaliśmy trzy problemy, z którymi możesz się zmagać — i oferujemy łatwe do wdrożenia rozwiązania dla każdego z nich, używając WhatsApp wraz z Flow Builder firmy Bird oraz Inbox.
Te rozwiązania pozwalają Twojej firmie na wprowadzenie automatyzacji obsługi klienta w WhatsApp, aby przyspieszyć czas rozwiązywania zgłoszeń, zwiększyć produktywność agentów i zmniejszyć koszty wsparcia na dużą skalę.
Wyzwanie #1: Rosnące koszty call center
Twoja firma może doskonale zdawać sobie sprawę, jak kosztowne mogą być koszty centrum telefonicznego, gdy wzrasta liczba połączeń wsparcia. Ponieważ agenci wsparcia mogą zająć się jednym problemem klienta na raz przez telefon, więcej połączeń oznacza konieczność zatrudnienia większej liczby agentów — nieskalowalne rozwiązanie.
Nie wspominając o tym, że duża liczba połączeń może skutkować długim oczekiwaniem klientów na linii.
Widzieliśmy, jak to się stało z dużym producentem elektroniki konsumenckiej. Jego przychodzące centrum obsługi miało trudności z obsługą rosnącej liczby połączeń, co zaczęło wpływać na doświadczenie klienta. Zatrudnienie większej liczby pracowników do odpowiadania na te połączenia było zbyt kosztowne.
Rozwiązanie: Przekieruj kosztowne połączenia głosowe do wiadomości WhatsApp
Przekierowanie połączeń umożliwia klientowi umieszczonemu na linii kontynuację rozmowy w aplikacjach do przesyłania wiadomości, takich jak WhatsApp. Rozmowy prowadzone za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości są bardziej opłacalne niż rozmowy telefoniczne i zapewniają lepsze doświadczenia dla klientów.
Badania pokazują, że agenci mogą obsłużyć 4-5 rozmów z klientami jednocześnie, a wdrożenie czatu może prowadzić do spadku średniego kosztu o 6.8% na jeden kontakt z klientem.
Kiedy nasz duży producent elektroniki wdrożył przekierowanie połączeń z MessageBird, był w stanie przekierować 25% swoich przychodzących telefonów do obsługi klienta na WhatsApp.
Wyzwanie #2: Skomplikowane kierowanie i przypisywanie biletów
Twój zespół wsparcia mógł polegać na procesach manualnych, aby sortować, priorytetyzować i przypisywać zgłoszenia agentom, gdy liczba zapytań była niższa.
Ale gdy Twoja firma rozwija się geograficznie lub oferuje linie produktów z wyspecjalizowanymi ekspertami, agenci potrzebują zautomatyzowanej pomocy, aby prawidłowo zarządzać i szybko reagować na stale rosnącą liczbę zgłoszeń.
Meksykańska restauracja, Guzman y Gomez, zobaczyła, jak ich zamówienia online na wynos gwałtownie wzrosły w pierwszych dniach pandemii. Musieli wymyślić, jak przekierować 10-krotny wzrost liczby wiadomości od klientów.
Rozwiązanie: Automatyczne kierowanie zgłoszeń do odpowiedniego agenta na WhatsApp
Automatyczne kierowanie zgłoszeń na podstawie kluczowych cech, takich jak język, sentyment, geografia i inne, może pomóc w szybszym przekazywaniu zgłoszeń do odpowiedniego agenta. Za pomocą Bird Flow Builder możesz ustawić zasady wykrywania i ‘tagowania’ pewnych atrybutów, gdy przychodzi wiadomość lub zgłoszenie. Następnie możesz użyć tych ‘tagów’ do przypisania zgłoszenia do odpowiedniej kolejki.
Wykrywaj treść wiadomości, język i inne, aby skierować zapytania klientów do właściwego agenta.
Guzman y Gomez wykorzystali przepływ routingu zgłoszeń wsparcia do triage'u przychodzących wiadomości na WhatsApp.
Używając przetwarzania języka naturalnego (NLP) wbudowanego w Flow Builder, Guzman y Gomez byli w stanie odróżnić sytuacje awaryjne od zwykłych skarg. Wiadomości o wysokim priorytecie były eskalowane do dyrektora generalnego, szefa operacji i kierownika danego sklepu.
Dzięki automatycznemu routingowi, szczupły zespół Guzman y Gomez był w stanie efektywnie obsłużyć dziesięciokrotny wzrost liczby czatów klientów, nie przegapiając żadnej wiadomości o wysokim priorytecie.
Wyzwanie #3: Zbyt wiele powtarzających się pytań (i odpowiedzi!)
Agenci na żywo często widzą przychodzące czaty, które są podobne.
“Gdzie jest moje zamówienie?”
“Jakie są wasze godziny pracy?”
“Gdzie jest najbliższy sklep?”
“Czy mogę zwrócić moją paczkę?”
To tylko kilka przykładów, ale chodzi o to, że twoi agenci na żywo często muszą poświęcać zbyt dużo czasu na odpowiadanie na często zadawane pytania.
Dla Aramex, wiodącego dostawcy logistyki w Australii i Nowej Zelandii, większość pytań klientów dotyczyła śledzenia, planowania lub przekładania dostaw. Chociaż te były łatwe do obsługi przez agentów, często wymagały kilku komunikatów w obie strony, co zajmowało zbyt dużo czasu agentów.
Dla firm to niewykonalne i kosztowne, aby agenci stale wykonywali rutynowe zadania — dodatkowo, sprawia to, że praca agentów wydaje się monotonna.
Rozwiązanie: Wdrożenie chatbotu FAQ na WhatsApp
Łatwo zbuduj chatbota wspomaganego AI, aby umożliwić swoim klientom samodzielne odpowiadanie na często zadawane pytania. To nie tylko utrzymuje Twojego klienta szczęśliwszym, pozwalając mu szybciej uzyskać odpowiedzi na pytania, ale także umożliwia Twojemu przedsiębiorstwu odciążenie zespołów wsparcia na żywo.
Aramex wdrożył chatbota na WhatsApp do odpowiadania na powszechne pytania wsparcia, zwalniając swoich agentów z rutynowych zgłoszeń. Chatbot pozwolił Aramex zarządzać 2.7 czatami na jedno połączenie telefoniczne, zwiększając ich produktywność prawie 3-krotnie. Ponadto, dzięki odciążeniu często zadawanych pytań, jego agenci mogli skuteczniej wspierać bardziej złożone zgłoszenia i klientów o wysokim priorytecie.
Zacznij oferować lepsze, bardziej efektywne wsparcie klienta z Bird
Bird’s Flow Builder, Inbox, i preferowane partnerstwo z WhatsApp umożliwiają Twojej firmie szybkie skalowanie i optymalizację obsługi klienta. Te trzy rozwiązania są tylko wierzchołkiem góry lodowej!
Czy jesteś gotowy zwiększyć morale swojego zespołu wsparcia, zaimponować klientom i zaoszczędzić na kosztach? Połącz się z nami już dziś! Nie możemy się doczekać, aby pomóc Ci zacząć.
