NUJEK: Używanie WhatsApp i Flow Buildera dla zwiększenia satysfakcji klientów
Ptak
3 maj 2021
Historia klienta
1 min read
Kluczowe Wnioski
NUJEK, indonezyjska platforma na żądanie obsługująca ponad 250 000 klientów, potrzebowała bardziej niezawodnego i skalowalnego sposobu komunikacji z klientami, kurierami i partnerami.
Przed Bird, NUJEK polegał na e-mailach, formularzach Android i nawet osobistych kontach WhatsApp — co skutkowało powolnym wsparciem, niespójną jakością i opóźnieniami w komunikacji.
NUJEK wybrał Bird, aby uzyskać dostęp do oficjalnego WhatsApp Business API i zjednoczyć całą komunikację pierwszego kontaktu na najczęściej używany w Indonezji kanał.
WhatsApp stał się głównym kanałem wsparcia NUJEK, poprawiając osiągalność i pozwalając klientom, kurierom i partnerom na szybkie działanie na znanej platformie.
Flow Builder Bird umożliwił NUJEK automatyzację interakcji z partnerami i kurierami, redukując obciążenia manualną pracą i przyspieszając czasy odpowiedzi na całej ścieżce klienta.
Dla powiadomień krytycznych dla misji, NUJEK może skonfigurować SMS i głosowe alternatywy, aby zagwarantować dostarczenie wiadomości, nawet jeśli WhatsApp zawiedzie.
Flow Builder również wspiera automatyczne tworzenie leadów i przypadków serwisowych Salesforce bezpośrednio z rozmów na WhatsApp, zapewniając, że żadne zapytanie nie zostanie pominięte.
Kurierzy i partnerzy mogą teraz natychmiast aktualizować status zamówień, redukując tarcia i poprawiając wydajność operacyjną.
Automatyzacja zaangażowania klientów znacząco zmniejszyła zależność NUJEK od zasobów wsparcia ludzkiego.
Klienci mogą teraz natychmiast powiadomić NUJEK, jeśli zamówienie zawiedzie, co pozwala zespołowi na szybsze rozwiązywanie problemów.
NUJEK otrzymuje również więcej opinii od klientów — spostrzeżeń, które pomagają w ulepszaniu operacji i przyszłych usług.
Dzięki poprawie szybkości, dokładności i niezawodności komunikacji, NUJEK zwiększył satysfakcję klientów i stworzył podstawy dla szerszej strategii omnichannel.
Q&A Highlights
Dlaczego NUJEK potrzebował nowej platformy komunikacyjnej?
Ponieważ ich istniejący system — email, formularze i osobiste konta WhatsApp — był powolny, zawodny i trudny w użyciu dla klientów.
Jakie wyzwania komunikacyjne napotykał NUJEK?
Opóźnione odpowiedzi, niespójna jakość komunikacji i brak skalowalnego sposobu na szybkie nawiązanie kontaktu z kurierami, partnerami lub klientami.
Dlaczego NUJEK wybrał WhatsApp jako swój główny kanał komunikacji?
WhatsApp jest aplikacją numer jeden do przesyłania wiadomości w Indonezji, co czyni ją najwygodniejszym i najbardziej znanym kanałem zarówno dla klientów, jak i kurierów.
Jak Bird wspierał integrację WhatsApp w NUJEK?
Zapewniając bezpośredni dostęp do WhatsApp Business API i umożliwiając automatyzację poprzez Flow Builder.
Co NUJEK zautomatyzował przy użyciu Flow Builder?
Interakcje z partnerami i kurierami, procesy routingu, aktualizacje dla klientów i przepływy wsparcia – wszystko bezpośrednio na WhatsApp.
Jak Flow Builder poprawia niezawodność dla wiadomości krytycznych?
Bird pozwala NUJEK ustawić alternatywy SMS i głosowe, dzięki czemu niezbędne powiadomienia zawsze docierają do celu.
Czy NUJEK może zintegrować te interakcje WhatsApp ze swoim CRM?
Tak. Flow Builder może automatycznie tworzyć leady i przypadki wsparcia w Salesforce z rozmów na WhatsApp.
Jak automatyzacja przynosi korzyści zespołowi wsparcia NUJEK?
Zmniejsza zadania ręczne, przyspiesza odpowiedzi i umożliwia NUJEK wspieranie większej liczby użytkowników przy mniejszych zasobach ludzkich.
Jakie ulepszenia w doświadczeniu zobaczyli kurierzy i partnerzy?
Teraz otrzymują aktualizacje w czasie rzeczywistym dotyczące zamówień klientów, co prowadzi do szybszej koordynacji i większego zadowolenia.
Jak klienci mogą zgłaszać problemy z zamówieniem?
Mogą natychmiast wysłać wiadomość do NUJEK na WhatsApp, co ułatwia ostrzeżenie obsługi klienta, gdy zamówienie zawiedzie.
Jaką nową przewagę zyskał NUJEK dzięki ulepszonej komunikacji?
Teraz zbierają cenniejsze opinie od klientów, co pozwala im ulepszać i udoskonalać swoje usługi.
Jakie są kolejne kroki NUJEK z Bird?
Rozszerzając się z WhatsApp na pełną strategię omnichannel, aby zapewnić jeszcze bardziej płynne doświadczenie klienta.
NUJEK poszukiwał platformy komunikacyjnej, która pozwalałaby mu dotrzeć do klientów za pośrednictwem preferowanych kanałów i wprowadzić automatyzację w komunikacji z kurierami i partnerami.
Platforma dla łatwiejszego dostępu i możliwości
NUJEK, platforma na żądanie w Indonezji, oferuje dostawę jedzenia i artykułów spożywczych wraz z innymi profesjonalnymi usługami transportowymi, wszystko w jednej aplikacji mobilnej.
„Klienci uwielbiają korzystać z NUJEK, ponieważ mogą wybrać partnera NUJEK, który zrealizuje ich zlecenie.” powiedział Gus Ghozali, CEO w NUJEK. „A ludzie w Indonezji zyskują możliwości pracy dla swoich umiejętności.”
Dzięki temu NUJEK mógł rozwijać się, obsługując ponad 250,000 klientów w całej Indonezji. Aby pomóc swojemu zespołowi wsparcia klienta nadążać za wzrostem, NUJEK zdał sobie sprawę, że musi nawiązać współpracę z dostawcą usług komunikacyjnych.
Komunikacja z klientami musiała być szybsza
WhatsApp i automatyzacja zwiększają zadowolenie klientów
NUJEK nawiązał współpracę z Bird, aby uzyskać bezpośredni dostęp do WhatsApp Business API i zautomatyzować interakcje z partnerami i kurierami.
„WhatsApp jest najpopularniejszą aplikacją do przesyłania wiadomości używaną w Indonezji,” powiedział Ghozali. „Dzięki Bird, Nujek był w stanie uczynić WhatsApp głównym kanałem komunikacji między naszą obsługą a naszymi klientami.”
NUJEK wykorzystuje Flow Builder Bird'a do automatyzacji komunikacji WhatsApp dla partnerów na platformie. Dla lepszej niezawodności można skonfigurować SMS i zamienniki głosowe dla wiadomości WhatsApp, aby zapewnić, że krytyczne komunikaty zawsze docierają do celu. Teraz kurierzy i partnerzy NUJEK mają szybki dostęp do znanego kanału, aby być na bieżąco ze stanem zakupów klientów. Flow Builder umożliwia również firmom automatyczne tworzenie leadów i spraw wsparcia w Salesforce z tych interakcji WhatsApp, zapewniając, że żadne zapytanie klienta nie zostanie pominięte.
„Wartość Flow Builder jest bardzo duża. NUJEK zautomatyzował procesy pracy i zaangażowanie klientów — komunikujemy się z naszymi klientami znacznie szybciej przy użyciu mniejszych zasobów ludzkich,” powiedział Ghozali. „A jeśli klient nie otrzyma swojego zamówienia, może łatwo poinformować naszą obsługę klienta i możemy szybko znaleźć najlepsze rozwiązanie dla klienta.”
„Inną istotną korzyścią jest to, że teraz otrzymujemy więcej cennych opinii od naszych klientów, co pomaga poprawić nasze usługi w przyszłości,” wyjaśnił Ghozali.
Imponujące wyniki to dopiero początek
Ponieważ współpraca z Bird, podróż komunikacyjna NUJEK — z klientami, kurierami i partnerami — stała się bardziej efektywna i niezawodna.
Kolejnym krokiem w partnerstwie jest pomoc NUJEK w ustanowieniu bardziej wielokanałowego podejścia do komunikacji, aby zapewnić klientom jeszcze płynniejsze doświadczenia.
„Bird pozwala naszemu zespołowi na szybkie, precyzyjne i skuteczne zarządzanie komunikacją z klientami. I oczywiście zwiększa to zadowolenie naszych klientów.”
Gus Ghozali, CEO w NUJEK
