Najważniejsze wnioski
- Szablony wiadomości WhatsApp umożliwiają firmom wysyłanie uporządkowanych, wcześniej zatwierdzonych wiadomości do zastosowań transakcyjnych, takich jak alerty, aktualizacje konta czy kody uwierzytelniające.
- Wiadomości sesyjne umożliwiają dwukierunkową komunikację z klientem w ramach 24-godzinnego okna obsługi klienta (Customer Care Window) po pierwszej wiadomości użytkownika.
- Szablony muszą być wcześniej zatwierdzone przez WhatsApp i spełniać rygorystyczne zasady dotyczące treści i formatowania, w tym zgody (opt-in), obsługiwanych kategorii oraz spójności języka wiadomości.
- 10 kluczowych dobrych praktyk obejmuje: prawidłową kategoryzację, unikanie treści promocyjnych, poprawne używanie numerowanych zmiennych oraz zapewnienie jednoznacznej zgody (opt-in).
- Unikaj skróconych linków, mieszania języków i żądań wrażliwych danych. To częste przyczyny odrzucenia.
- Jakość wiadomości jest monitorowana przez WhatsApp; szablony ocenione jako “low” przez ponad 7 dni mogą zostać wyłączone.
- Bird WhatsApp Business API upraszcza zgodność z wymogami, oferując gotowe integracje, automatyzację Flow Builder oraz wsparcie 24/7 w zarządzaniu szablonami i wiadomościami sesyjnymi.
Szablony wiadomości WhatsApp pozwalają aktywnie komunikować się z klientami i budować angażujące doświadczenia. Możesz wysyłać szablonowe wiadomości wsparcia, powiadomienia, aktualizacje konta, alerty oraz kody uwierzytelniania dwuskładnikowego.
Dobre praktyki dotyczące szablonów wiadomości i wiadomości sesyjnych WhatsApp API
Szablony wiadomości WhatsApp pozwalają aktywnie komunikować się z klientami i budować angażujące doświadczenia. Możesz wysyłać szablonowe wiadomości wsparcia, powiadomienia, aktualizacje konta, alerty oraz kody uwierzytelniania dwuskładnikowego.
Jeśli po raz pierwszy korzystasz z WhatsApp API, weź pod uwagę, że WhatsApp egzekwuje bardziej rygorystyczne zasady i ograniczenia niż inne kanały komunikacji. Przygotowaliśmy wytyczne i dobre praktyki, które pomogą zapewnić zatwierdzenie Twoich szablonów wiadomości, od pierwszych kroków po wysyłanie szablonów wiadomości WhatsApp:
- Szablony wiadomości a wiadomości sesyjne
- Formaty wiadomości dostępne w WhatsApp API
- Zasady wysyłania szablonów wiadomości WhatsApp
- Dobre praktyki zapobiegające odrzuceniu wiadomości
- Zacznij wysyłać szablony wiadomości WhatsApp z MessageBird
Szablony wiadomości a wiadomości sesyjne w WhatsApp API
WhatsApp API umożliwia komunikację z klientami na dwa sposoby:
- Wiadomości sesyjne: To odpowiedzi Twojej firmy do klienta, gdy klient inicjuje rozmowę z Twoją firmą w WhatsApp.
- Szablony wiadomości: To szablonowe wiadomości wychodzące wysyłane do klientów, wymagające _zgody klienta (opt-in).
_
Okno obsługi klienta (Customer Care Window)
Największa różnica między typami wiadomości to pojęcie, które WhatsApp nazywa Customer Care Window. Customer Care Window to 24-godzinny przedział czasowy pozwalający komunikować się z klientami i odpowiadać na ich zapytania. Zaczyna się, gdy klient wyśle pierwszą wiadomość.
Wiadomości sesyjne
Wiadomości sesyjne obsługują załączniki multimedialne (obrazy, filmy, GIF-y itp.) i pomagają zapewnić lepszą i szybszą obsługę klienta.
Nie musisz uzyskiwać wstępnego zatwierdzenia tych wiadomości, o ile przestrzegasz zasad biznesowych WhatsApp i zasad handlowych WhatsApp.
MessageBird WhatsApp API obsługuje następujące formaty wiadomości sesyjnych:
- Wiadomości tekstowe (obsługa formatowania: pogrubienie, kursywa, przekreślenie i kod)
- Wiadomości tekstowe z URL (możliwość podglądu URL; wszystkie adresy URL są klikalne)
- Wysyłanie/odbieranie wiadomości multimedialnych (audio, dokument, obraz, naklejka i wideo)
- Wysyłanie/odbieranie lokalizacji
- Przyciski (wkrótce!)
Wiadomości szablonowe
Wiadomości szablonowe możesz wysyłać wyłącznie do użytkowników, którzy wyrazili zgodę (opt-in) na ich otrzymywanie. Te szablonowe wiadomości są zazwyczaj używane do powiadomień transakcyjnych, takich jak potwierdzenia zakupów, alerty o dostawie itp.
Ponieważ wiadomości szablonowe są wysyłane do użytkowników poza 24-godzinnym oknem obsługi klienta, muszą mieć ściśle określoną strukturę i są płatne (stawki różnią się w zależności od kraju).
Oto przykład szablonu wiadomości WhatsApp:
W swojej dokumentacji, WhatsApp wyjaśnia, że nie wolno wysyłać materiałów promocyjnych za pośrednictwem szablonów wiadomości. Jednak WhatsApp niedawno rozpoczął testy beta powiadomień nietransakcyjnych w Indonezji i Meksyku. Te nowe szablony powiadomień obejmują wiadomości promocyjne i marketingowe.
Skontaktuj się z naszym zespołem sprzedaży, jeśli chcesz wziąć udział w programie beta.
Jakie formaty są dozwolone w szablonach wiadomości?
Najnowsza aktualizacja WhatsApp API pozwala wysyłać następujące typy treści: tekst, szablony wiadomości, obrazy, dokumenty i audio.
WhatsApp definiuje poszczególne warianty jako:
Niezależnie od typu treści musisz uzyskać wstępne zatwierdzenie wiadomości przed ich uruchomieniem. Nie zdziw się, jeśli Twoje pierwsze wiadomości zostaną odrzucone przez WhatsApp. Nasz zespół MessageBird opracował poniższe wytyczne i dobre praktyki, aby zapobiec odrzuceniu Twoich szablonów wiadomości WhatsApp.
10 zasad zapobiegających odrzuceniu szablonów wiadomości WhatsApp
Stosowanie tych dobrych praktyk pomoże Ci szybko uzyskać zatwierdzenie szablonów przez WhatsApp i zacząć wysyłać wiadomości.
1. Kategorie szablonów wiadomości WhatsApp
Upewnij się, że Twoje wiadomości należą do jednej z poniższych kategorii:
- Aktualizacja konta: Informuj klientów o zmianach na ich kontach.
- Aktualizacja alertów: Wysyłaj powiadomienia o aktualizacjach zamówień lub usługach dostawy.
- Aktualizacja wizyt: Wysyłaj przypomnienia i potwierdzenia wizyt.
- Automatyczna odpowiedź: Wysyłaj automatyczne wiadomości w dni wolne lub poza godzinami pracy.
- Rozwiązywanie problemów: Odpowiadaj na pytania, problemy lub informacje potrzebne klientom.
- Aktualizacja płatności: Potwierdzaj pomyślne przetworzenie płatności.
- Aktualizacja finansów osobistych: Informuj klientów o zapytaniach dotyczących finansów osobistych.
- Aktualizacja rezerwacji: Informuj klientów na bieżąco o ich rezerwacjach.
- Aktualizacja wysyłki: Wysyłaj informacje o statusie wysyłki nowych zakupów lub zamówień.
- Aktualizacja zgłoszeń: Potwierdzaj i wysyłaj aktualizacje statusu zgłoszeń.
- Aktualizacja transportu: Informuj klientów o biletach związanych z transportem.
2. Błędy gramatyczne i wybór języka
Błędy ortograficzne i gramatyczne mogą automatycznie oznaczyć Twoje wiadomości jako spam lub niegodne zaufania. Sprawdź i sprawdź ponownie pisownię swoich wiadomości przed ich przesłaniem.
Szablon wiadomości musi również odpowiadać wybranemu językowi. Jeśli wysyłasz wiadomość po indonezyjsku, ale jako język wybrałeś angielski, wiadomość zostanie automatycznie odrzucona. Oto lista języków obsługiwanych przez WhatsApp.
3. Zasady formatowania
Oto wytyczne formatowania, których należy przestrzegać przy tworzeniu szablonów wiadomości:
- Nazwa szablonu: Nazwa szablonu wiadomości może zawierać wyłącznie małe litery, cyfry i podkreślenia (np. account_update_1). Nadaj szablonowi wiadomości jasną nazwę.
- Rozmiar szablonu: Wiadomość ma limit 1024 znaków i nie może zawierać nowych linii, tabulatorów ani więcej niż 4 kolejnych znaków.
- Musi być tekstowy: litery, cyfry, znaki specjalne, emoji i formaty specyficzne dla WhatsApp.
WhatsApp umożliwia również formatowanie wybranego tekstu w wiadomościach jako pogrubienie, kursywę, przekreślenie lub czcionkę stałej szerokości:
4. Zmienne w szablonach wiadomości
Szablon wiadomości używa numerowanych symboli zastępczych '{{x}}' dla każdej zmiennej w wiadomości. Każdą zmienną można zastąpić tekstem zawierającym litery, cyfry, znaki specjalne lub spacje.
W naszym przykładzie {{1}} to imię klienta, {{2}} to częstotliwość wysyłki do klienta, a {{3}} to identyfikator szkolenia danego klienta.
Oto jak należy przesłać szablon do zatwierdzenia w naszym Sandboxie:
"Hi {{1}}! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a {{2}} update with your new schedule. You can log-in online using your training ID {{3}}. Stay fit!"
Oto jak wyglądałaby wiadomość o rejestracji konta:
"Hi Anna! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a weekly update with your new schedule. You can log-in online using your training ID 1234. Stay fit!"
Dodatkową pomoc przy tworzeniu wiadomości WhatsApp znajdziesz w tym przewodniku.
5. Używanie adresów URL w wiadomościach
WhatsApp zaleca wysyłanie linków lub adresów URL z domeny Twojej firmy. Na przykład, udostępniając link do produktu, podaj pełny adres URL: https://bird.com/products/whatsapp/marketing
Nie zalecamy używania skróconych linków ani zewnętrznych narzędzi do skracania adresów URL, takich jak Bitly.
6. Zasada 24 godzin
Zapoznaj się z działaniem 24-godzinnego okna obsługi klienta (Customer Care Window) i przestrzegaj zasad komunikacji. Możesz prowadzić rozmowę z klientem przez 24 godziny od momentu, gdy klient zainicjuje czat. Poza oknem obsługi klienta wysyłaj wiadomości wyłącznie za pomocą zatwierdzonych szablonów. Wysyłanie innych typów wiadomości może skutkować oflagowaniem lub zablokowaniem Twojego konta.
7. Zasada zgody (opt-in)
Musisz uzyskać wyraźną zgodę (opt-in) od użytkownika końcowego, zanim zaczniesz wysyłać szablony wiadomości WhatsApp. Zgoda nie może być domniemana i musi zostać potwierdzona przez użytkownika końcowego. Zgoda musi
- Jasno informować, że dana osoba wyraża zgodę na otrzymywanie wiadomości od Ciebie przez WhatsApp
- Jasno podawać nazwę Twojej firmy
Bądź precyzyjny w treści wiadomości i używaj jasnego języka. Przykład:
“To receive (e-invoices and delivery notifications) to (+31 XXX XXX) from MessageBird, please reply yes”
Naruszenie tej zasady może skutkować zablokowaniem Twojego konta lub numeru. Jeśli nadal masz wątpliwości, przeczytaj nasze wytyczne WhatsApp dotyczące zgody klienta (opt-in).
8. Nie zbieraj danych klientów ani nie prowadź promocji
WhatsApp stopniowo wprowadza nowe szablony wiadomości promocyjnych i marketingowych, zaczynając od Indonezji i Meksyku. Jeśli jednak wysyłasz wiadomości poza tymi regionami, zalecamy unikanie upsellingu, kodów rabatowych, wiadomości typu cold-call oraz linków z ankietami do zbierania danych klientów, ponieważ Twoje konto może zostać oflagowane lub zablokowane.
9. Automatyzacja czatu ze ścieżkami eskalacji
Możesz używać chatbotów i automatyzacji czatu do odpowiadania w ramach okna obsługi klienta, ale musisz skonfigurować jasne i bezpośrednie ścieżki eskalacji do konsultantów.
Te ścieżki eskalacji obejmują:
- Przekierowanie do konsultanta na czacie
- Numer telefonu
- Wsparcie przez stronę internetową (na stronie firmowej)
- Wizyty stacjonarne (np. sklep detaliczny, oddział banku)
- Formularz wsparcia
10. Popraw jakość wiadomości z niskiej na średnią w ciągu 7 dni
WhatsApp śledzi jakość Twoich wiadomości jako niska (czerwona), średnia (żółta) lub wysoka (zielona).
Jeśli nie uda Ci się poprawić oceny jakości wiadomości z niskiej na średnią w ciągu 7 dni, WhatsApp wyłączy Twoje szablony i uniemożliwi wysyłanie nowych wiadomości, a nawet odrzuci inne.
Przykłady odrzuconych wiadomości
Istnieje wiele przyczyn, dla których wiadomości mogą zostać odrzucone. Oto przykłady odrzuconych wiadomości, które pomogą Ci uniknąć tych samych błędów:
- Kupon promocyjny: *Cześć {{1}}. Dziękujemy za zakup butów. Otrzymaj 5% zniżki na kolejny zakup z kodem rabatowym {{2}}. Oto Twoja karta pokładowa z przypisanym miejscem i informacją o bramce. Jeśli chcesz zaoszczędzić 5% na obiedzie podczas lotu, zamów posiłek przez naszą aplikację.*
- Nieprawidłowy format: *Cześć {{1}} | Informacje o zamówieniu: {{2}}*
- Mieszanie języków: *Cześć {{1}}! Tu Shoe Co, Gracias por comprar tus zapatos.*
- Wrażliwe dane: Cześć! Podaj pełny numer konta bankowego, aby przetworzyć Twoje żądanie
- ****Ankiety:** *Cześć, chcielibyśmy dowiedzieć się, co sądzisz o pewnych grupach żywności. Czy chcesz wziąć udział w ankiecie?*
- Cold call: To nie jest dobry moment na rozmowę? Dziękujemy za zainteresowanie. Możemy porozmawiać teraz?
Dodatkowe przykłady znajdziesz w naszym przewodniku “Why has the message template been rejected?”.
Chcesz zacząć korzystać z WhatsApp?
MessageBird WhatsApp Business API łączy Cię z klientami w najpopularniejszej aplikacji do komunikacji na świecie za pośrednictwem naszych zaawansowanych API, narzędzi takich jak Flow Builder i Inbox lub natywnych integracji, np. Zendesk. Nasi klienci używają WhatsApp do obsługi klienta, wysyłania alertów i powiadomień, a nawet uwierzytelniania dwuskładnikowego.
MessageBird WhatsApp Business API oferuje:
- Łatwa integracja: Wysyłaj i odbieraj wiadomości WhatsApp bez konieczności hostowania, zarządzania czy aktualizowania oprogramowania.
- Szyfrowanie end-to-end WhatsApp: Wszystkie Twoje dane są bezpieczne.
- Wiadomości multimedialne: Przyciski CTA i szybkiej odpowiedzi, udostępnianie i odbieranie obrazów, lokalizacji, plików, audio oraz przychodzących wideo.
- Wsparcie 24/7: Nasze biura na całym świecie zapewniają wyjątkowe wsparcie w każdej strefie czasowej, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Dołącz już dziś i zacznij wysyłać szablony wiadomości WhatsApp dla swojej firmy!
Pytania i odpowiedzi
Jaka jest różnica między szablonami wiadomości WhatsApp a wiadomościami sesyjnymi?
Szablony to wychodzące, wcześniej zatwierdzone wiadomości używane do powiadomień transakcyjnych poza 24-godzinnym oknem obsługi klienta. Wiadomości sesyjne to odpowiedzi w czasie rzeczywistym wysyłane w ciągu 24 godzin od interakcji z klientem.
Dlaczego WhatsApp egzekwuje rygorystyczne zasady dotyczące szablonów?
Aby zapewnić zaufanie użytkowników i zapobiegać spamowi lub nadużyciom, WhatsApp zezwala wyłącznie na uporządkowane wiadomości z wyraźną zgodą (opt-in), zgodne z zatwierdzonymi kategoriami, takimi jak aktualizacje konta, rezerwacje czy potwierdzenia płatności.
Jak zapobiec odrzuceniu moich szablonów?
Unikaj błędów gramatycznych, zwrotów promocyjnych i mieszania języków. Stosuj czytelne formatowanie zmiennych ({{1}}, {{2}} itp.), pełne adresy URL i zapewnij prawidłową zgodę (opt-in) od użytkowników.
Co się stanie, jeśli jakość wiadomości spadnie?
Szablony z niską oceną jakości utrzymującą się dłużej niż 7 dni mogą zostać dezaktywowane, co wpłynie na możliwość wysyłania nowych wiadomości do momentu poprawy oceny.
W jaki sposób Bird pomaga w zgodności z wymaganiami WhatsApp?
Bird WhatsApp API i Flow Builder ułatwiają tworzenie, testowanie i zarządzanie szablonami wiadomości, zapewniając jednocześnie zgodność z zasadami biznesowymi WhatsApp oraz globalnymi standardami regulacyjnymi.