NUJEK, platforma na żądanie w Indonezji, zapewnia dostawę jedzenia i artykułów spożywczych oraz inne profesjonalne usługi transportowe w jednej aplikacji mobilnej.

„Klienci uwielbiają korzystać z NUJEK, ponieważ mogą wybierać partnera NUJEK, który zrealizuje ich prośbę o usługę.” powiedział Gus Ghozali, dyrektor generalny NUJEK. „A mieszkańcy Indonezji zyskują możliwości pracy na podstawie swoich umiejętności.”

To umożliwiło NUJEK rozwój i obsługę ponad 250 000 klientów w całej Indonezji. Aby pomóc zespołowi wsparcia klienta nadążyć za wzrostem, NUJEK zdał sobie sprawę, że musi nawiązać współpracę z dostawcą komunikacji.

Komunikacja z klientami musi być szybsza

„Używaliśmy tylko e-maila, formularzy aplikacji na Androida, a czasami nawet osobistych kont WhatsApp do komunikacji z naszymi kurierami i partnerami.” powiedział Ghozali. To pozostawiło NUJEK z pewnymi wyzwaniami w zakresie jakości, niezawodności i szybkości komunikacji z klientami.

„Zbyt trudno było naszym klientom skontaktować się z naszym zespołem wsparcia i musimy szybciej odpowiadać z naszej strony,” wyjaśnił Ghozali. 

NUJEK poszukiwał platformy komunikacyjnej, która umożliwiłaby mu dotarcie do klientów za pośrednictwem preferowanych kanałów i wprowadzenie automatyzacji w komunikacji z kurierami i partnerami.

WhatsApp i automatyzacja zwiększają satysfakcję klientów

NUJEK nawiązał współpracę z Bird, aby uzyskać bezpośredni dostęp do WhatsApp Business API i zautomatyzować swoje interakcje z partnerami i kurierami.

„WhatsApp to najpopularniejsza aplikacja do przesyłania wiadomości w Indonezji,” powiedział Ghozali. „Dzięki Bird, NUJEK był w stanie uczynić WhatsApp głównym kanałem komunikacji między naszym zespołem wsparcia a naszymi klientami.”

NUJEK korzysta z Flow Builder od Bird, aby zautomatyzować komunikację WhatsApp dla partnerów na platformie. Teraz kurierzy i partnerzy NUJEK mają szybki kontakt w znanym kanale, aby być na bieżąco z statusami zakupów klientów.

„Wartość Flow Buildera jest bardzo duża. NUJEK zautomatyzował procesy robocze i angażowanie klientów — komunikujemy się z naszymi klientami znacznie szybciej przy użyciu mniejszych zasobów ludzkich,” powiedział Ghozali. „A jeśli klient nie otrzyma swojego zamówienia, może łatwo poinformować naszą obsługę klienta, a my szybko znajdziemy najlepsze rozwiązanie dla klienta.”

„Inną ważną korzyścią jest to, że teraz otrzymujemy więcej cennych opinii od naszych klientów, co pomaga poprawić nasze usługi w przyszłości,” wyjaśnił Ghozali.

Zadziwiające wyniki to dopiero początek 

Od momentu nawiązania współpracy z Bird, podróż komunikacyjna NUJEK — z klientami, kurierami i partnerami — stała się bardziej efektywna i niezawodna.

Kolejnym krokiem w partnerstwie jest pomoc NUJEK w ustanowieniu bardziej omnichannelowego podejścia do komunikacji, aby zapewnić klientom jeszcze bardziej płynne doświadczenia.

„Bird pozwala naszemu zespołowi szybko, precyzyjnie i efektywnie obsługiwać komunikację z klientami. A oczywiście zwiększa to satysfakcję naszych klientów.”

Gus Ghozali, dyrektor generalny NUJEK