Aramex osiąga 2,7 razy większą wydajność i obsługuje 500 tys. wiadomości WhatsApp każdego miesiąca
2,7x
wzrost produktywności agentów
500 000
Wiadomości WhatsApp obsługiwane co miesiąc
80%
Cel redukcji połączeń
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Dzięki Bird zespół wsparcia Aramex jest w stanie skuteczniej odpowiadać na wszystkie przychodzące wiadomości. Klienci są najpierw kierowani do samodzielnego rozwiązywania problemów przed rozmową z agentem.
Wyzwanie
Wzrost zakupów online i zapotrzebowanie na realizację zamówień podczas pandemii oznaczały, że zespół wsparcia Aramex został szybko zalany rosnącą ilością połączeń od klientów. Większość z tych przychodzących połączeń pochodziła od klientów, którzy chcieli śledzić, planować lub zmieniać swoje dostawy. Były to proste prośby, które pochłaniały wiele czasu i zasobów pracowników.
Niskie wskaźniki dostarczalności aktualizacji śledzenia SMS i e-mail pogarszały sytuację. Klienci nie mogli odpowiedzieć na aktualizacje SMS, a odpowiedzi na e-maile były powolne, co powodowało jeszcze więcej połączeń, gdy klienci sięgali po kanały głosowe w celu uzyskania wsparcia.
W odpowiedzi Aramex postawił sobie cel redukcji połączeń nawet o 80%. Potrzebowali partnera, który pomoże im zarządzać zwiększoną ilością zapytań od klientów w sposób efektywny.
Rozwiązanie
Aramex wybrał Bird’s Flow Builder i Inbox ponieważ umożliwia im komunikację z klientami na ich preferowanych kanałach, jednocześnie budując automatyzację samoobsługową, aby skutecznie zmniejszać liczbę połączeń do ich zespołu wsparcia.
Powtarzające się zapytania klientów są automatyzowane za pomocą chatbota
Flow Builder pomaga Aramexowi rozwiązywać powtarzające się zapytania klientów poprzez automatyzację i chatboty. Klienci mogą śledzić, planować lub przeplanować swoje dostawy natychmiast przez czat, zmniejszając potrzebę dzwonienia do wsparcia o pomoc.
Powiadomienia o dostawie i aktualizacje są wysyłane przez WhatsApp
Aramex zwiększył dostarczalność aktualizacji dla klientów, przechodząc z SMS i e-mail na WhatsApp. To gwarantuje, że klienci są zawsze na bieżąco ze statusem ich paczek i mogą łatwo rozwiązywać problemy samodzielnie za pomocą jednej z automatyzacji samoobsługowych lub chatbotów. Dziś Aramex obsługuje ponad 500,000 rozmów na WhatsApp każdego miesiąca.
Wsparcie omnichannel do szybszego kontaktu z klientami
Inbox pozwala agentom komunikować się z klientami przez wiele kanałów. Aramex może odpowiadać na wszystkie przychodzące wiadomości z WhatsApp, Messenger, SMS czy Google Business Messaging przez jeden Inbox. Nie ma straconego czasu na przełączanie się między różnymi zakładkami czy aplikacjami, aby uzyskać dostęp do różnych platform wiadomości.
Wyniki
With Bird, Aramex’s zespół wsparcia jest w stanie skuteczniej odpowiadać na wszystkie przychodzące wiadomości. Klienci najpierw są kierowani do samodzielnego rozwiązywania problemów, zanim porozmawiają z agentem.
Zespół wsparcia klienta może jednocześnie obsługiwać wiele czatów, rozwiązując problemy szybciej. „Zarówno nasi klienci, jak i nasz zespół uwielbiają to, ponieważ jest szybciej i łatwiej odpowiadać na wiadomości WhatsApp niż odbierać telefony lub pisać odpowiedzi na e-maile”, powiedziała Ruby. Na każde połączenie, które mogli obsłużyć wcześniej, mogą zarządzać 2,7 czatów jednocześnie — prawie 3x ich produktywność.
„Agenci centrum obsługi mają teraz naprawdę szybkie czasy odpowiedzi, co również pomogło nam zatrzymać naszych klientów w tym trudnym okresie,” według Ruby.
Aramex rozpoczął wdrażanie rozwiązań Bird w Australii i Nowej Zelandii. Z ambicją zbliżenia się do ostatecznego celu, jakim jest zmniejszenie liczby połączeń o 80%, Aramex jest w trakcie rozszerzania Bird na trzy kolejne kraje i postrzega MessageBird jako rozwiązanie, które może z nimi się rozwijać.
„Zarówno nasi klienci, jak i nasz zespół uwielbiają to, ponieważ jest szybciej i łatwiej odpowiadać na wiadomości WhatsApp niż odbierać telefony lub pisać odpowiedzi na e-maile.”
Ruby Wolff, ANZ COO
