Aramex osiąga 2,7 razy większą wydajność i obsługuje 500 tys. wiadomości WhatsApp każdego miesiąca
2,7x
wzrost produktywności agentów
500 000
Wiadomości WhatsApp obsługiwane co miesiąc
80%
Cel redukcji połączeń
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Dzięki Bird zespół wsparcia Aramex jest w stanie skuteczniej odpowiadać na wszystkie przychodzące wiadomości. Klienci są najpierw kierowani do samodzielnego rozwiązywania problemów przed rozmową z agentem.
Wyzwanie
Wzrost zakupów online i zapotrzebowanie na realizację zamówień podczas pandemii oznaczały, że zespół wsparcia Aramex został szybko zalany rosnącą ilością połączeń od klientów. Większość z tych przychodzących połączeń pochodziła od klientów, którzy chcieli śledzić, planować lub zmieniać swoje dostawy. Były to proste prośby, które pochłaniały wiele czasu i zasobów pracowników.
Niskie wskaźniki dostarczalności aktualizacji śledzenia SMS i e-mail pogarszały sytuację. Klienci nie mogli odpowiedzieć na aktualizacje SMS, a odpowiedzi na e-maile były powolne, co powodowało jeszcze więcej połączeń, gdy klienci sięgali po kanały głosowe w celu uzyskania wsparcia.
W odpowiedzi Aramex postawił sobie cel redukcji połączeń nawet o 80%. Potrzebowali partnera, który pomoże im zarządzać zwiększoną ilością zapytań od klientów w sposób efektywny.
Rozwiązanie
Aramex wybrał Flow Builder od Bird i Inbox, ponieważ umożliwia im komunikację z klientami na preferowanych przez nich kanałach, a także budowanie automatyzacji samoobsługowej w celu skutecznego odciążania zespołu wsparcia.
Powtarzające się zapytania klientów są automatyzowane za pomocą chatbota
Flow Builder pomaga Aramexowi rozwiązywać powtarzające się zapytania klientów poprzez automatyzację i chatboty. Klienci mogą natychmiast śledzić, planować lub zmieniać terminy dostaw przez czat, co zmniejsza potrzebę dzwonienia do wsparcia w celu uzyskania pomocy.
Powiadomienia o dostawie i aktualizacje są wysyłane przez WhatsApp
Aramex zwiększył skuteczność dostarczania aktualizacji dla klientów, przechodząc z SMS i e-maila na WhatsApp. To zapewnia, że klienci są zawsze na bieżąco z statusami swoich paczek i mogą łatwo sami rozwiązywać problemy dzięki samoobsługowej automatyzacji lub chatbotom. Dziś Aramex obsługuje ponad 500,000 konwersacji na WhatsApp każdego miesiąca.
Wsparcie omnichannel do szybszego angażowania się z klientami
Inbox pozwala agentom komunikować się z klientami na wielu kanałach. Aramex może odpowiadać na wszystkie przychodzące wiadomości z WhatsApp, Messenger, SMS lub Google Business Messaging za pośrednictwem jednego Inbox. Nie traci się czasu na przełączanie się między różnymi kartami lub aplikacjami w celu uzyskania dostępu do różnych platform komunikacyjnych.
Wyniki
Z Bird, zespół wsparcia Aramex jest w stanie skuteczniej odpowiadać na wszystkie przychodzące wiadomości. Klienci są najpierw kierowani do samodzielnego rozwiązania problemów, zanim porozmawiają z agentem.
Zespół wsparcia klienta może jednocześnie obsługiwać wiele czatów, rozwiązując problemy szybciej. „Zarówno nasi klienci, jak i nasz zespół to uwielbiają, ponieważ łatwiej i szybciej jest odpowiadać na wiadomości WhatsApp niż odbierać telefony lub pisać odpowiedzi e-mail,” powiedziała Ruby. Na każde połączenie, które mogli obsłużyć wcześniej, mogą zarządzać 2.7 czatami jednocześnie — prawie 3x ich wydajność.
„Agenci call center teraz mają naprawdę szybkie czasy odpowiedzi, co również pomogło nam utrzymać naszych klientów w tym trudnym okresie,” według Ruby.
Aramex rozpoczął wdrażanie rozwiązań Bird w Australii i Nowej Zelandii. Z ambicją zbliżenia się jeszcze bardziej do ich ostatecznego celu zmniejszenia liczby połączeń o 80%, Aramex jest w trakcie rozszerzania Bird na trzy kolejne kraje i postrzega MessageBird jako rozwiązanie, które może rozwijać się razem z nimi.
„Zarówno nasi klienci, jak i nasz zespół to uwielbiają, ponieważ łatwiej i szybciej jest odpowiadać na wiadomości WhatsApp niż odbierać telefony lub pisać odpowiedzi e-mail.”
Ruby Wolff, ANZ COO
