Aramex osiąga 2,7-krotność produktywności i obsługuje 500 000 wiadomości na WhatsApp każdego miesiąca
2.7x
wzrost wydajności agentów
500 000
Wiadomości WhatsApp obsługiwane co miesiąc
80%
Cel redukcji połączeń
Dzięki Bird zespół wsparcia Aramex może skuteczniej odpowiadać na wszystkie nadchodzące wiadomości. Klienci są najpierw kierowani do samodzielnego rozwiązywania problemów, zanim porozmawiają z agentem.
Wyzwanie
Wzrost zakupów online i zapotrzebowanie na realizację zamówień podczas pandemii oznaczały, że zespół wsparcia Aramex szybko został zalany utrzymującym się wyższym wolumenem połączeń od klientów. Większość tych przychodzących połączeń pochodziła od klientów, którzy chcieli śledzić, planować lub zmieniać swoje dostawy. Były to proste prośby, które zajmowały dużo czasu i zasobów agentów.
Niskie wskaźniki dostarczalności aktualizacji śledzenia SMS i e-mail sprawiały, że sytuacja była gorsza. Klienci nie mogli odpowiadać na aktualizacje SMS, a odpowiedzi e-mail były wolne, co powodowało jeszcze więcej połączeń, ponieważ klienci zwracali się do kanałów głosowych w celu uzyskania wsparcia.
W odpowiedzi Aramex postawił sobie za cel obniżenie liczby połączeń o nawet 80%. Potrzebowali partnera, który mógłby pomóc im w efektywnym zarządzaniu zwiększonym wolumenem zapytań od klientów.
Rozwiązanie
Aramex wybrał Flow Builder Bird’a i Skrzynkę, ponieważ umożliwia im komunikację z klientami na preferowanych przez nich kanałach, jednocześnie tworząc automatyzację samoobsługową, aby skutecznie odciążyć zespół wsparcia.
Powtarzające się zapytania klientów są automatyzowane za pomocą chatbota
Flow Builder pomaga Aramex rozwiązywać powtarzające się zapytania klientów poprzez automatyzację i chatboty. Klienci mogą śledzić, planować lub zmieniać harmonogram swoich dostaw natychmiastowo przez czat, co zmniejsza potrzebę dzwonienia do wsparcia po pomoc.
Powiadomienia i aktualizacje dostaw są wysyłane przez WhatsApp
Aramex zwiększył dostarczalność aktualizacji dla klientów, przechodząc z SMS-ów i e-maili na WhatsApp. Dzięki temu klienci są zawsze na bieżąco z statusami swoich paczek i mogą łatwo rozwiązywać problemy samodzielnie, korzystając z jednej z automatyzacji samoobsługowych lub chatbotów. Dziś Aramex obsługuje ponad 500 000 rozmów na WhatsApp każdego miesiąca.
Wsparcie omnichannel, aby szybciej angażować klientów
Skrzynka pozwala agentom komunikować się z klientami na wielu kanałach. Aramex może odpowiadać na wszystkie przychodzące wiadomości z WhatsApp, Messengera, SMS lub Google Business Messaging za pomocą jednego Inbox. Nie ma straty czasu na przełączanie się między różnymi kartami lub aplikacjami, aby uzyskać dostęp do różnych platform wiadomości.
Wyniki
Z pomocą Bird, zespół wsparcia Aramex jest w stanie skuteczniej odpowiadać na wszystkie przychodzące wiadomości. Klienci są najpierw kierowani do samodzielnego rozwiązywania problemów przed rozmową z agentem.
Zespół wsparcia klientów może jednocześnie obsługiwać wiele czatów, szybciej rozwiązując problemy. „Zarówno nasi klienci, jak i nasz zespół uwielbia to, ponieważ szybciej i łatwiej jest odpowiadać na wiadomości WhatsApp niż odbierać telefony czy pisać odpowiedzi e-mailowe,” powiedziała Ruby. Na każde połączenie, które mogli obsłużyć wcześniej, mogą jednocześnie zarządzać 2,7 czatami — prawie 3 razy większa produktywność.
„Agenci call center teraz mają naprawdę szybkie czasy reakcji, co również pomogło nam zatrzymać naszych klientów w tym trudnym okresie,” według Ruby.
Aramex rozpoczął wdrażanie rozwiązań Bird w Australii i Nowej Zelandii. Z ambicją zbliżenia się do ich ostatecznego celu, jakim jest zmniejszenie liczby połączeń o 80%, Aramex jest w trakcie rozszerzania Bird na trzy kolejne kraje i widzi MessageBird jako rozwiązanie, które może z nimi skalować.
„Zarówno nasi klienci, jak i nasz zespół uwielbia to, ponieważ szybciej i łatwiej jest odpowiadać na wiadomości WhatsApp niż odbierać telefony czy pisać odpowiedzi e-mailowe.”
Ruby Wolff, COO ANZ
