Aramex jest wiodącym globalnym dostawcą kompleksowych rozwiązań logistycznych i transportowych z 18 000 pracownikami i biurami w ponad 70 krajach. Aramex współpracuje z małymi firmami i globalnymi markami, aby zaspokajać ich potrzeby logistyczne.

„Oferujemy ekonomiczną, niezawodną, zaplanowaną usługę kurierską,” powiedziała Ruby Wolff, COO Aramex ANZ.

Wyzwanie

Wzrost zakupów online i popyt na realizację zamówień podczas pandemii oznaczał, że zespół wsparcia Aramex szybko został zalany zwiększoną liczbą połączeń od klientów. Większość tych przychodzących połączeń pochodziła od klientów, którzy chcieli śledzić, planować lub zmieniać swoje dostawy. Były to proste prośby, które zabierały dużo czasu i zasobów agentom.

Niskie wskaźniki dostarczania aktualizacji SMS i e-mailowych pogarszały sytuację. Klienci nie mogli odpowiadać na aktualizacje SMS, a odpowiedzi e-mailowe były wolne, co powodowało jeszcze więcej telefonów, gdy klienci zwracali się do wsparcia przez kanały głosowe.

W odpowiedzi Aramex postawił sobie cel zmniejszenia liczby połączeń o maksymalnie 80%. Potrzebowali partnera, który mógłby pomóc im efektywnie zarządzać zwiększoną liczbą zapytań od klientów.

Rozwiązanie

Aramex wybrał Flow Builder i Inbox firmy Bird, ponieważ umożliwia im komunikację z klientami na ich preferowanych kanałach, a także budowanie automatyzacji samoobsługowej, aby skutecznie odciążać połączenia dla swojego zespołu wsparcia.

Powtarzające się zapytania klientów są automatyzowane za pomocą chatbota

Flow Builder pomaga Aramex rozwiązywać powtarzające się zapytania klientów poprzez automatyzację i chatboty. Klienci mogą natychmiast śledzić, planować lub zmieniać swoje dostawy przez czat, zmniejszając potrzebę kontaktowania się z pomocą techniczną.

Poinformowania o dostawie i aktualizacje są wysyłane przez WhatsApp

Aramex zwiększył dostarczalność aktualizacji dla klientów, przechodząc z SMS i e-mail na WhatsApp. Gwarantuje to, że klienci są zawsze na bieżąco z statusami swoich paczek i mogą łatwo rozwiązywać problemy samodzielnie za pomocą jednej z automatyzacji samoobsługowych lub chatbotów. Dziś Aramex obsługuje ponad 500 000 rozmów na WhatsApp każdego miesiąca.

Wsparcie wielokanałowe dla szybszej komunikacji z klientami‍

Inbox pozwala agentom komunikować się z klientami w wielu kanałach. Aramex może odpowiadać na wszystkie przychodzące wiadomości z WhatsApp, Messengera, SMS lub Google Business Messaging z jednego Inbox. Nie ma straty czasu na przełączanie się między różnymi kartami lub aplikacjami, aby uzyskać dostęp do różnych platform komunikacyjnych.

Wyniki

Dzięki Bird, zespół wsparcia Aramex jest w stanie skuteczniej odpowiadać na wszystkie przychodzące wiadomości. Klienci są najpierw kierowani do samodzielnego rozwiązywania problemów przed rozmową z agentem.

Zespół wsparcia klienta może jednocześnie obsługiwać wiele czatów, szybciej rozwiązując problemy. „Zarówno nasi klienci, jak i nasz zespół to uwielbia, ponieważ szybciej i łatwiej odpowiadać na wiadomości WhatsApp, niż odbierać telefony lub pisać odpowiedzi e-mailowe,” powiedziała Ruby. Na każde połączenie, które mogli obsługiwać wcześniej, mogą zarządzać 2,7 czatu jednocześnie — prawie 3x ich wydajność.

„Agenci w call center mają teraz naprawdę szybkie czasy reakcji, co pomogło nam również zatrzymać naszych klientów w tym trudnym okresie,” według Ruby.

Aramex rozpoczął wdrażanie rozwiązań Bird w Australii i Nowej Zelandii. Z ambicją zbliżenia się jeszcze bardziej do swojego ostatecznego celu obniżenia liczby połączeń o 80%, Aramex jest w trakcie rozszerzania Bird na trzy inne kraje i postrzega MessageBird jako rozwiązanie, które może się rozwijać razem z nimi.

„Zarówno nasi klienci, jak i nasz zespół to uwielbia, ponieważ szybciej i łatwiej odpowiadać na wiadomości WhatsApp, niż odbierać telefony lub pisać odpowiedzi e-mailowe.”

Ruby Wolff, COO ANZ