Guzman y Gomez zwiększył sprzedaż o 40% dzięki wdrożeniu czterech nowych kanałów
40%
wzrost sprzedaży
34%
redukcja wydatków na marketing
10x
wzrost liczby rozmów inicjowanych przez klientów
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Dzięki wskazówkom Bird i zestawowi narzędzi do automatyzacji cyfrowej, Guzman y Gomez wdrożył kompleksową, scentralizowaną strategię komunikacji cyfrowej.
Wyzwanie
Guzman y Gomez przyjmował zamówienia i komunikował się z klientami głównie telefonicznie, ale ta przestarzała metoda szybko okazała się niewystarczająca wraz z nadejściem pandemii.
Gdy zamówienia online i żądania dostawy wzrosły wraz z lockdownami związanymi z COVID-19, Guzman y Gomez odkrył, że powolna, sporadyczna komunikacja przez telefon, e-mail i SMS-y stwarzała dodatkowe obciążenia dla pracowników starających się dostosować do zmian związanych z komunikacją z klientami podczas pandemii.
Klienci potrzebowali również odpowiedzi na pytania dotyczące pozycji menu, czasów dostawy, składników i innych kwestii. Wszystkie odpowiedzi musiały być udzielane natychmiast, inaczej groziło to utratą klientów.
„Polegaliśmy na ręcznych odpowiedziach od bardzo małego zespołu, a to nie było trwałe”, zauważył Bell.
Aby szybko dostosować się do zmian związanych z pandemią, Guzman y Gomez wiedzieli, że muszą:
Scentralizować komunikację za pomocą cyfrowych kanałów i automatyzacji.
Zmniejszyć zależność od czasochłonnych interakcji międzyludzkich.
Zmniejszyć lub zmienić przeznaczenie wydatków na marketing dla cyfrowej widowni.
Rozszerzyć swoje kanały komunikacyjne, aby dotrzeć do klientów na ich preferowanych platformach.
Rozwiązanie
Dzięki wskazówkom od Bird i zestawowi narzędzi do cyfrowej automatyzacji Guzman y Gomez wdrożyli kompleksową, scentralizowaną strategię komunikacji cyfrowej. Bird umożliwił im pomyślną i płynną integrację wszystkich nowych kanałów komunikacyjnych z ich istniejącym oprogramowaniem. Oprócz przyjmowania zamówień i odpowiadania na pytania telefonicznie, członkowie zespołu mogli polegać na narzędziach do natychmiastowej komunikacji, takich jak Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger i wiadomości na Instagramie, aby lepiej sprostać rosnącemu zapotrzebowaniu.
Guzman y Gomez podjęli następujące kroki, aby wspierać swoją nową strategię cyfrową:
Dodano cztery nowe kanały komunikacyjne, aby dać klientom możliwość korzystania z preferowanych przez nich metod wiadomości
Skonsolidowano wszystkie przychodzące wiadomości w Bird's Inbox do zarządzania wszystkimi zgłoszeniami serwisowymi w jednym miejscu
Wdrożono automatyzację przy użyciu Flow Builder od Bird, aby umożliwić natychmiastowe dostarczanie odpowiedzi na pytania klientów i zwiększyć wskaźniki konwersji
Włączono komunikację z nowymi pracownikami i kandydatami do pracy za pośrednictwem nowych kanałów cyfrowych, aby usprawnić proces rekrutacji
Dodatkowo Bird stworzył model rozpoznawania intencji do triage’u przychodzących wiadomości. Model automatycznie odróżnia sytuacje awaryjne od codziennych skarg. Wiadomości o wysokim priorytecie są teraz automatycznie przekierowywane do dyrektora generalnego, szefa operacji i menedżera danego sklepu. Ta głębia automatyzacji, zbudowana przy użyciu Flow Builder, pozwoliła Guzman y Gomez jeszcze bardziej zredukować zależność od połączeń telefonicznych i innych przestarzałych środków komunikacji.
Jak to wygląda
Wyniki
W ciągu kilku dni nowa strategia komunikacji cyfrowej Guzman y Gomez zaczęła przynosić efekty. Dając klientom możliwość komunikacji za pomocą kanałów wiadomości, Guzman y Gomez umożliwiła:
40% wzrost sprzedaży
50% poprawę CTR
34% redukcję wydatków na marketing
10X wzrost konwersacji zainicjowanych przez klientów
Automatyzacja Bird’s Flow Builder umożliwiła natychmiastowe dostarczanie odpowiedzi na pytania klientów. Według Bella: „To dramatycznie poprawiło wskaźniki konwersji z naszymi klientami, ponieważ mają informacje, których potrzebują natychmiast, co znacząco zwiększa nasze przychody, a tym samym rentowność.”
„Przed Bird nasza komunikacja była wolna, nieporadna i sporadyczna. Dzięki wdrożeniu Bird nasza responsywność jest natychmiastowa, bezproblemowa i prosta.”
Josh Bell, Principal i GM
