Guzman y Gomez Mexican Kitchen to nieformalna restauracja z ponad 150 lokalizacjami w Australii, Singapurze, Japonii i Stanach Zjednoczonych. Guzman y Gomez (znany również jako GyG) słynie z szybkiej, przyjaznej obsługi oraz autentycznej kuchni meksykańskiej.

Wyzwanie

Guzman y Gomez przyjmował zamówienia i komunikował się z klientami głównie telefonicznie, jednak ta przestarzała metoda szybko okazała się niewystarczająca w obliczu pandemii.

W miarę jak zamówienia online i prośby o dostawę wzrastały w związku z lockdownami COVID-19, Guzman y Gomez odkrył, że powolna, sporadyczna komunikacja przez telefon, e-mail i SMS stwarza dodatkowe obciążenia dla pracowników próbujących dostosować się do zmian związanych z komunikowaniem się z klientami w czasie pandemii.

Co więcej, klienci potrzebowali odpowiedzi na pytania dotyczące pozycji w menu, czasów dostawy, składników i nie tylko. Wszystkie odpowiedzi musiały być udzielone w danym momencie, inaczej ryzykowali utratę klientów.

„Polegaliśmy na ręcznych odpowiedziach od bardzo niewielkiej liczby pracowników, a to nie było zrównoważone,” zauważył Bell.

Aby szybko dostosować się do zmian związanych z pandemią, Guzman y Gomez wiedział, że muszą:

• Skcentralizować komunikację, korzystając z kanałów cyfrowych i automatyzacji.

• Zredukować swoją zależność od czasochłonnej interakcji międzyludzkiej.

• Zmniejszyć lub zmienić wydatki na marketing na rzecz cyfrowej publiczności.

• Rozszerzyć swoje kanały komunikacji, aby spotkać klientów na ich ulubionych platformach.

  
  

Rozwiązanie

Dzięki wskazówkom i zestawowi narzędzi automatyzacji cyfrowej od Bird, Guzman y Gomez wdrożył kompleksową, skcentralizowaną strategię komunikacji cyfrowej. Bird umożliwił im pomyślne i płynne zintegrowanie wszystkich nowych kanałów komunikacyjnych z istniejącym oprogramowaniem. Oprócz przyjmowania zamówień i odpowiadania na pytania przez telefon, członkowie zespołu mogli polegać na narzędziach komunikacji natychmiastowej, takich jak Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger i wiadomości na Instagramie, aby lepiej spełniać wzrastające zapotrzebowanie.

Guzman y Gomez podjął te kroki, aby wspierać swoją nową strategię cyfrową:

• Dodano cztery nowe kanały komunikacji, aby dać klientom możliwość korzystania z preferowanych metod wiadomości.

• Skonsolidowano wszystkie przychodzące wiadomości w Skrzynce odbiorczej Bird, aby zarządzać wszystkimi zgłoszeniami wsparcia w jednym miejscu.

• Wdrożono automatyzację, korzystając z Flow Buildera Bird, aby umożliwić natychmiastową dostawę odpowiedzi na pytania klientów i zwiększyć wskaźniki konwersji.

• Uwzględniono komunikację z nowymi pracownikami i kandydatami przez nowe kanały cyfrowe, aby uprościć proces rekrutacji.

  
  

Co więcej, Bird stworzył model rozpoznawania intencji do klasyfikacji przychodzących wiadomości. Model automatycznie odróżnia sytuacje awaryjne od drobnych skarg. Wiadomości o wysokim priorytecie są teraz automatycznie eskalowane do kierownika generalnego, szefa operacji oraz menedżera konkretnego sklepu. Ten poziom automatyzacji, zbudowany z wykorzystaniem Flow Buildera, pozwolił Guzman y Gomez jeszcze bardziej zredukować ich zależność od rozmów telefonicznych i innych przestarzałych metod komunikacji.

Jak to wygląda

Wyniki

Po kilku dniach nowa strategia komunikacji cyfrowej Guzman y Gomez zaczęła przynosić rezultaty. Dając klientom możliwość komunikowania się za pośrednictwem kanałów wiadomości, Guzman y Gomez umożliwił:

• 40% wzrost sprzedaży.

• 50% poprawy CTR.

• 34% redukcję wydatków na marketing.

• 10-krotny wzrost rozmów czatowych inicjowanych przez klientów.

  
  

Automatyzacja Flow Buildera Bird umożliwiła natychmiastową dostawę odpowiedzi na pytania klientów. Zdaniem Bella: „To dramatycznie poprawiło wskaźniki konwersji z naszymi klientami, ponieważ mają oni dostęp do potrzebnych informacji w danym momencie, co znacząco zwiększa nasze przychody, a tym samym rentowność.”

"Przed Bird nasza komunikacja była powolna, toporna i sporadyczna. Dzięki wdrożeniu Bird nasza reakcja jest natychmiastowa, płynna i prosta."

Josh Bell, Dyrektor i GM