Guzman y Gomez

Guzman y Gomez Mexican Kitchen to sieć restauracji casual z ponad 150 lokalizacjami w Australii, Singapurze, Japonii i Stanach Zjednoczonych. Guzman y Gomez (znany również jako GyG) słynie z szybkiej, przyjaznej obsługi i autentycznej kuchni meksykańskiej.

Guzman y Gomez przyjmował zamówienia i komunikował się z klientami głównie telefonicznie, ale ta przestarzała metoda szybko okazała się niewystarczająca wraz z nadejściem pandemii.

Gdy zamawianie online i zapotrzebowanie na dostawy wzrosły w związku z lockdownami COVID-19, Guzman y Gomez odkrył, że powolna, sporadyczna komunikacja telefoniczna, mailowa i SMS-owa tworzyła dodatkowe obciążenia dla pracowników próbujących dostosować się do zmian związanych z komunikacją z klientami w czasie pandemii.

Ponadto klienci potrzebowali odpowiedzi na pytania dotyczące pozycji w menu, czasów dostawy, składników i nie tylko. Wszystkie odpowiedzi musiały być udzielane natychmiast, w przeciwnym razie istniało ryzyko utraty klientów.

„Polegaliśmy na ręcznych odpowiedziach ze strony bardzo szczupłego zespołu i to nie było zrównoważone

Aby szybko dostosować się do zmian związanych z pandemią, Guzman y Gomez wiedział, że musi:

Dzięki wsparciu Bird i zestawowi narzędzi do automatyzacji cyfrowej, Guzman y Gomez wdrożył kompleksową, scentralizowaną strategię komunikacji cyfrowej. Bird umożliwił płynną integrację wszystkich nowych kanałów komunikacji z istniejącym oprogramowaniem. Oprócz przyjmowania zamówień i odpowiadania na pytania telefonicznie, członkowie zespołu mogli korzystać z narzędzi komunikacji błyskawicznej — Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger i Instagram — aby lepiej sprostać zwiększonemu zapotrzebowaniu.

Guzman y Gomez podjął następujące kroki w celu wsparcia nowej strategii cyfrowej:

Ponadto Bird stworzył model rozpoznawania intencji do klasyfikacji wiadomości przychodzących. Model automatycznie rozróżnia sytuacje awaryjne od zwykłych skarg. Wiadomości o wysokim priorytecie są teraz automatycznie eskalowane do dyrektora generalnego, szefa operacji i kierownika danego lokalu. Ten poziom automatyzacji, zbudowany za pomocą Flow Builder, pozwolił Guzman y Gomez jeszcze bardziej zmniejszyć zależność od rozmów telefonicznych i innych przestarzałych metod komunikacji.

W ciągu kilku dni nowa strategia komunikacji cyfrowej Guzman y Gomez zaczęła przynosić rezultaty. Dając klientom możliwość komunikacji za pośrednictwem kanałów wiadomości, Guzman y Gomez osiągnął:

Automatyzacja Bird Flow Builder umożliwiła natychmiastowe dostarczanie odpowiedzi na pytania klientów. Według Bella: „To dramatycznie poprawiło współczynniki konwersji u naszych klientów, ponieważ mają oni potrzebne informacje natychmiast, co znacząco zwiększa nasze przychody, a tym samym rentowność.

“Przed Bird nasza komunikacja była powolna, nieporęczna i sporadyczna. Po wdrożeniu Bird nasza responsywność jest natychmiastowa, płynna i prosta.”

Josh Bell, Principal and GM