Guzman y Gomez zwiększył sprzedaż o 40% dzięki wdrożeniu czterech nowych kanałów
40%
wzrost sprzedaży
34%
redukcja wydatków na marketing
10x
wzrost liczby rozmów inicjowanych przez klientów
Dzięki wsparciu Birda oraz zestawowi narzędzi do automatyzacji cyfrowej, Guzman y Gomez wdrożył kompleksową, zcentralizowaną strategię komunikacji cyfrowej.
Wyzwanie
Guzman y Gomez przyjmował zamówienia i komunikował się z klientami głównie przez telefon, ale ta przestarzała metoda szybko okazała się niewystarczająca z powodu pandemii.
W miarę wzrostu zamówień online i próśb o dostawę podczas blokad związanych z COVID-19, Guzman y Gomez odkrył, że powolna, sporadyczna komunikacja przez telefon, e-mail i SMS stwarzała dodatkowe obciążenia dla pracowników próbujących dostosować się do zmian związanych z komunikowaniem się z ich klientami podczas pandemii.
Dodatkowo, klienci mieli pytania dotyczące pozycji w menu, czasów dostawy, składników i nie tylko. Wszystkie odpowiedzi musiały być udzielane na bieżąco, w przeciwnym razie ryzykowali utratę klientów.
„Bardzo polegaliśmy na ręcznych odpowiedziach od bardzo skromnej załogi, a to nie było zrównoważone,” zauważył Bell.
Aby szybko dostosować się do zmian związanych z pandemią, Guzman y Gomez wiedział, że muszą:
Centralizować komunikację przy użyciu kanałów cyfrowych i automatyzacji.
Zmniejszyć zależność od czasochłonnej interakcji międzyludzkiej.
Zmniejszyć lub przekształcić wydatki na marketing dla cyfrowej publiczności.
Rozszerzyć swoje kanały messagingowe, aby dotrzeć do klientów na ich preferowanych platformach.
Rozwiązanie
Dzięki wskazówkom Bird i zestawowi narzędzi do automatyzacji cyfrowej, Guzman y Gomez wdrożył kompleksową, scentralizowaną strategię komunikacji cyfrowej. Bird umożliwił im pomyślne i płynne zintegrowanie wszystkich nowych kanałów wiadomości z ich istniejącym oprogramowaniem. Oprócz przyjmowania zamówień i odpowiadania na pytania przez telefon, członkowie zespołu mogli polegać na narzędziach do natychmiastowej komunikacji, takich jak Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger i wiadomości na Instagramie, aby lepiej sprostać zwiększonemu popytowi.
Guzman y Gomez podjął te kroki, aby wspierać swoją nową strategię cyfrową:
Dodano cztery nowe kanały komunikacyjne, aby umożliwić klientom korzystanie z preferowanych przez nich metod wiadomości
Skonsolidowano wszystkie przychodzące wiadomości w Skrzynce odbiorczej Bird, aby zarządzać wszystkimi zgłoszeniami o wsparcie w jednym miejscu
Wdrożono automatyzację z wykorzystaniem Flow Builder od Bird, aby umożliwić natychmiastowe dostarczanie odpowiedzi na pytania klientów i zwiększyć wskaźniki konwersji
Uwzględniono komunikację dotyczącą onboardingu i aplikacji o pracę przez nowe kanały cyfrowe, aby uprościć proces rekrutacji
W dodatku, Bird stworzył model rozpoznawania intencji do triage’u przychodzących wiadomości. Model automatycznie rozróżnia sygnały alarmowe od zwykłych skarg. Wiadomości o wysokim priorytecie są teraz automatycznie eskalowane do menedżera generalnego, szefa operacji, oraz menedżera konkretnego sklepu. Ta głębokość automatyzacji, zbudowana z wykorzystaniem Flow Builder, pozwoliła Guzman y Gomez dalej zmniejszyć swoją zależność od telefonów i innych przestarzałych metod komunikacji.
Jak to wygląda
Wyniki
W ciągu kilku dni nowa strategia komunikacji cyfrowej Guzman y Gomez zaczęła przynosić rezultaty. Dając klientom możliwość komunikowania się za pośrednictwem kanałów wiadomości, Guzman y Gomez umożliwił:
40% wzrost sprzedaży
50% poprawa CTR
34% redukcja wydatków na marketing
10x wzrost rozmów czatowych zainicjowanych przez klientów
Automatyzacja Bird’s Flow Builder umożliwiła natychmiastową dostawę odpowiedzi na pytania klientów. Według Bella: „To dramatycznie poprawiło wskaźniki konwersji u naszych klientów, ponieważ mają oni potrzebne informacje natychmiast, co znacznie zwiększa nasze przychody, a co za tym idzie, rentowność."
„Przed Bird nasza komunikacja była wolna, niezgrabna i sporadyczna. Dzięki wdrożeniu Bird nasza reaktywność jest natychmiastowa, płynna i prosta.”
Josh Bell, dyrektor i GM
