Guzman y Gomez zwiększył sprzedaż o 40% dzięki wdrożeniu czterech nowych kanałów
40%
wzrost sprzedaży
34%
redukcja wydatków na marketing
10x
wzrost liczby rozmów inicjowanych przez klientów
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Dzięki wskazówkom Bird i zestawowi narzędzi do automatyzacji cyfrowej, Guzman y Gomez wdrożył kompleksową, scentralizowaną strategię komunikacji cyfrowej.
Wyzwanie
Guzman y Gomez przyjmował zamówienia i komunikował się z klientami głównie telefonicznie, ale ta przestarzała metoda szybko okazała się niewystarczająca wraz z nadejściem pandemii.
Gdy zamówienia online i żądania dostawy wzrosły wraz z lockdownami związanymi z COVID-19, Guzman y Gomez odkrył, że powolna, sporadyczna komunikacja przez telefon, e-mail i SMS-y stwarzała dodatkowe obciążenia dla pracowników starających się dostosować do zmian związanych z komunikacją z klientami podczas pandemii.
Klienci potrzebowali również odpowiedzi na pytania dotyczące pozycji menu, czasów dostawy, składników i innych kwestii. Wszystkie odpowiedzi musiały być udzielane natychmiast, inaczej groziło to utratą klientów.
„Polegaliśmy na ręcznych odpowiedziach od bardzo małego zespołu, a to nie było trwałe”, zauważył Bell.
Aby szybko dostosować się do zmian związanych z pandemią, Guzman y Gomez wiedzieli, że muszą:
Scentralizować komunikację za pomocą cyfrowych kanałów i automatyzacji.
Zmniejszyć zależność od czasochłonnych interakcji międzyludzkich.
Zmniejszyć lub zmienić przeznaczenie wydatków na marketing dla cyfrowej widowni.
Rozszerzyć swoje kanały komunikacyjne, aby dotrzeć do klientów na ich preferowanych platformach.
Rozwiązanie
Z pomocą Bird i pakietem narzędzi do cyfrowej automatyzacji, Guzman y Gomez wdrożyli kompleksową, scentralizowaną strategię komunikacji cyfrowej. Bird umożliwiło im skuteczną i płynną integrację wszystkich nowych kanałów komunikacyjnych z ich istniejącym oprogramowaniem. Oprócz przyjmowania zamówień i odpowiadania na pytania przez telefon, członkowie zespołu mogli polegać na natychmiastowych narzędziach komunikacyjnych Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger i Instagram messaging, aby lepiej sprostać rosnącemu zapotrzebowaniu.
Guzman y Gomez podjęli te kroki, aby wesprzeć swoją nową strategię cyfrową:
Dodano cztery nowe kanały komunikacyjne, aby dać klientom możliwość korzystania z preferowanych metod komunikacji
Skonsolidowano wszystkie przychodzące wiadomości do Bird's Inbox, aby zarządzać wszystkimi zgłoszeniami wsparcia w jednym miejscu
Wdrożono automatyzację przy użyciu Bird’s Flow Builder, aby umożliwić natychmiastowe dostarczenie odpowiedzi na pytania klientów i zwiększyć współczynnik konwersji
Włączono onboarding i komunikację z aplikantami o pracę przez nowe kanały cyfrowe, aby usprawnić proces rekrutacji
Dodatkowo, Bird stworzył model rozpoznawania intencji, aby zarządzać przychodzącymi wiadomościami. Model ten automatycznie rozróżnia sytuacje awaryjne od zwykłych skarg. Wiadomości o wysokim priorytecie są teraz automatycznie eskalowane do menedżera generalnego, kierownika operacyjnego i menedżera konkretnego sklepu. Ta głęboka automatyzacja, zbudowana z Flow Builder, pozwoliła Guzman y Gomez na dalsze zmniejszenie zależności od rozmów telefonicznych i innych przestarzałych metod komunikacji.
Jak to wygląda
Wyniki
W ciągu kilku dni nowa strategia komunikacji cyfrowej Guzman y Gomez zaczęła przynosić efekty. Dając klientom możliwość komunikacji za pomocą kanałów wiadomości, Guzman y Gomez umożliwiła:
40% wzrost sprzedaży
50% poprawę CTR
34% redukcję wydatków na marketing
10X wzrost konwersacji zainicjowanych przez klientów
Automatyzacja Bird’s Flow Builder umożliwiła natychmiastowe dostarczanie odpowiedzi na pytania klientów. Według Bella: „To dramatycznie poprawiło wskaźniki konwersji z naszymi klientami, ponieważ mają informacje, których potrzebują natychmiast, co znacząco zwiększa nasze przychody, a tym samym rentowność.”
„Przed Bird nasza komunikacja była wolna, nieporadna i sporadyczna. Dzięki wdrożeniu Bird nasza responsywność jest natychmiastowa, bezproblemowa i prosta.”
Josh Bell, Principal i GM
