Pemasaran omnichannel: Segala yang perlu Anda ketahui
Omnichannel
2 Jul 2023
Poin Penting Panduan
Jalur pelanggan adalah non-linear dan meliputi banyak titik sentuh dan saluran
Pemasaran omnichannel menghubungkan setiap saluran menjadi satu pengalaman pelanggan yang mulus
Ini mengandalkan pesan yang konsisten, data yang dibagikan, dan alat yang terintegrasi
Multichannel ≠ omnichannel — yang terakhir terhubung, konsisten, dan berfokus pada pelanggan
Strategi yang kuat meningkatkan konversi, keterlibatan, dan total nilai pelanggan
Kemajuan memerlukan tujuan yang jelas, pemilihan saluran berdasarkan perilaku pelanggan, dan tumpukan teknologi yang tepat
Analitik membantu mengidentifikasi konten, saluran, dan titik sentuh mana yang memberikan nilai paling besar
Kampanye omnichannel menjadi semakin efektif melalui otomatisasi, personalisasi, dan data waktu nyata
Merek terkemuka menggunakan WhatsApp, chatbot, push, email, dan sosial dalam cara yang terintegrasi erat
Tren masa depan: lebih sedikit cookie, lebih banyak pengalaman tertanam, dan AI/chatbot yang lebih cerdas
Sorotan Tanya jawab
Apa itu pemasaran omnichannel?
Ini adalah pendekatan yang berfokus pada pelanggan di mana setiap saluran bekerja sama untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan tanpa hambatan di seluruh perjalanan pembelian.
Apa perbedaan omnichannel dan multichannel?
Multichannel menggunakan banyak saluran secara independen. Omnichannel menghubungkan mereka, menjaga pesan tetap konsisten, dan menggunakan data bersama untuk mempersonalisasi setiap titik kontak.
Mengapa omnichannel meningkatkan kinerja?
Pengalaman terintegrasi meningkatkan keterlibatan, meningkatkan konversi, dan mendorong nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi.
Saluran mana yang paling efektif?
Itu tergantung pada preferensi pelanggan, tetapi WhatsApp, SMS, email, push, dan media sosial biasanya berdampak tinggi.
Alat apa yang Anda butuhkan untuk pemasaran omnichannel?
CDP, sebuah platform pemasaran/pesan yang terpadu, alur kerja otomatisasi, alat pembuatan konten, dan analitik lintas saluran.
Bagaimana cara Anda merancang kampanye omnichannel?
Tetapkan tujuan yang jelas, pilih saluran yang tepat, peta perjalanan pelanggan, buat konten yang konsisten, dan otomatisasikan jika memungkinkan.
Bagaimana analitik omnichannel membantu?
Ini mengungkapkan saluran yang berkinerja terbaik, pola perilaku pelanggan, jalur konversi, dan area yang perlu dioptimalkan.
Tren masa depan apa yang harus dipersiapkan oleh pemasar?
Pergeseran ke data pihak pertama, pengalaman yang terintegrasi di aplikasi pesan, dan chatbot cerdas yang didukung AI.
Kami sangat terbiasa memikirkan pemasaran sebagai corong dan konversi. Namun, kenyataannya adalah bahwa perjalanan pembelian hampir tidak linier dan tidak berlangsung dalam interaksi yang terpisah.
Dari mempelajari tentang produk Anda, hingga pembelian, dan kembali untuk lebih banyak, pelanggan Anda melewati berbagai kurva pembelajaran, titik kontak, dan saluran.
Jika gagal memahami gambaran besar ini, Anda berisiko terjebak dalam siklus tanpa akhir dari optimisasi bertahap yang dibatasi oleh batasan setiap saluran. Sementara itu, bisnis yang mengambil pendekatan terintegrasi, merasakan manfaat dari hasil yang terakumulasi seiring waktu.
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan yang lebih koheren untuk pemasaran. Ini adalah pemasaran yang mempertimbangkan interaksi historis, preferensi pelanggan, dan dengan mulus menganyam pengalaman di seluruh saluran.
Pemasaran omnichannel, jika dilakukan dengan benar, akan memberikan keajaiban bagi bisnis Anda di seluruh perjalanan pelanggan, dari menghasilkan lebih banyak prospek hingga meningkatkan konversi dan memperbaiki tingkat retensi.
Istilah “pemasaran omnichannel” sering digunakan dan sering kali dapat disalahpahami.
Jadi, mari kita menyelami konsep ini dan menjelajahi komponen dasarnya untuk membantu Anda memulai.
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran di mana Anda berinteraksi dan mengubah pelanggan di saluran mana pun yang sesuai dengan pelanggan, sambil memastikan pengalaman yang:
Konsisten
Mulus
Personalisasi
…dari titik sentuh pertama hingga yang terakhir.
Karakteristik kunci adalah bahwa seluruh perjalanan terasa koheren dalam hal konten, nada, dan suara, bersama dengan informasi kontekstual apa pun berdasarkan interaksi sebelumnya dengan pelanggan Anda.
Pemasaran omnichannel memberikan pengalaman yang terintegrasi dengan menggabungkan data pelanggan dari berbagai saluran dan alat. Data yang digabungkan bekerja sama untuk menciptakan keberadaan yang seragam untuk merek Anda di mana pun.
Misalnya, katakanlah seorang pelanggan membeli laptop dari toko online Anda. Dengan proses omnichannel yang diterapkan, Anda dapat mengirimkan pesan tepat waktu yang mempromosikan perlindungan asuransi laptop toko Anda dan produk terkait (seperti tas atau dudukan). Hasilnya: jalur upsell kontekstual yang didorong oleh otomatisasi dan data waktu nyata. Roda gigi inilah yang dicari oleh pemasaran omnichannel.
Pemasaran omnichannel dan multichannel berbeda, meskipun memiliki karakteristik kunci yang sama. Pemasaran multichannel hanya merujuk pada pemasaran kepada pelanggan menggunakan lebih dari satu saluran. Pemasaran omnichannel membawa pemasaran multichannel selangkah lebih jauh dengan memastikan bahwa setiap saluran saling terhubung, menghasilkan pengalaman yang seragam di mana saja. Dalam hal ini, setiap pendekatan pemasaran omnichannel adalah multichannel, tetapi tidak semua pendekatan multichannel adalah omnichannel.
Berikut adalah beberapa perbedaan kunci yang membantu membedakan antara keduanya:
Konsep | Multichannel | Omnichannel |
|---|---|---|
Perilaku saluran | Saluran beroperasi secara independen | Saluran saling terhubung dan berbagi data |
Pengalaman | Sering tidak konsisten dan terpisah | Terpadu, konsisten, dan berfokus pada pelanggan |
Tujuan | Menggunakan sebanyak mungkin saluran | Menggunakan hanya saluran yang disukai pelanggan |
Fokus | Jangkauan | Pengalaman + personalisasi |
Integrasi saluran — Dalam pemasaran multichannel, semua saluran biasanya beroperasi dalam silo masing-masing dan memiliki strategi tersendiri untuk melibatkan pelanggan. Dengan pendekatan omnichannel, semua saluran, bersama dengan seluruh tumpukan teknologi pemasaran Anda, harus terintegrasi. Keterhubungan ini menciptakan ekosistem saluran yang menempatkan pelanggan di tengah, memungkinkan mereka bergerak dengan mulus melalui perjalanan pembeli.
Konsistensi — Tujuan dari pendekatan multichannel bukanlah untuk menawarkan pengalaman yang terintegrasi tetapi hanya untuk meluaskan jangkauan. Akibatnya, pengalaman terasa terputus-putus kadang-kadang. Namun, pemasaran omnichannel berfokus pada memberikan pengalaman yang seragam dan konsisten di mana saja dengan memanfaatkan data pelanggan dan mengikuti pedoman merek yang sama.
Prioritas — Pemasaran multichannel berusaha untuk memaksimalkan jumlah saluran yang digunakan suatu bisnis untuk memasarkan kepada pelanggannya. Pemasaran omnichannel, di sisi lain, berfokus pada penggunaan secara strategis saluran yang disukai pelanggan Anda untuk memaksimalkan pengembalian investasi Anda. Ini menjadikan upaya pemasaran Anda berfokus pada pelanggan dengan melibatkan mereka di mana mereka berada.
Mengambil pendekatan omnichannel memerlukan banyak perencanaan dan penyesuaian internal dari seluruh tim pemasaran. Namun, hasilnya jauh lebih besar daripada apa pun yang dapat ditawarkan oleh pendekatan multichannel dalam hal pengalaman pengguna dan keterlibatan—semuanya pada akhirnya menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi. Berikut beberapa statistik pemasaran omnichannel yang menarik tentang seberapa efektifnya:
Dampak periklanan meningkat sebesar 35% ketika berbagai saluran pemasaran bekerja sama. Ini hanya mungkin dilakukan dengan pendekatan omnichannel sejati yang dibangun di sekitar integrasi. Perjalanan yang mulus, yang disampaikan secara end to end di berbagai saluran sebagai hasil dari keterhubungan ini, menciptakan pengalaman omnichannel yang lebih baik, yang mengarah pada konversi yang lebih tinggi.
Pelanggan omnichannel menghabiskan 10X lebih banyak daripada pelanggan digital saja. Pendekatan pemasaran digital saja—bahkan di era modern ini—tidak akan selalu menghasilkan ROI tertinggi. Pendekatan terbaik adalah mencapai keseimbangan yang tepat antara cara tradisional dan digital yang tersedia untuk pelanggan Anda.
Bisnis yang tidak menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan untuk membeli produk mereka di mana saja akan kehilangan sekitar 10-30% dalam penjualan. Anda akan melihat dampak positif yang segera pada keuntungan bisnis Anda dengan memperluas jumlah saluran yang dapat digunakan pelanggan Anda untuk membeli produk Anda.
Statistik di atas memberikan gambaran sekilas tentang potensi besar dari pemasaran omnichannel. Bisnis mencapai jauh lebih banyak dengan proses dan alat yang tepat.
Analitik pemasaran omnichannel adalah pendekatan strategis untuk menggunakan data yang berkaitan dengan kinerja kampanye Anda dan perilaku pelanggan untuk meningkatkan inisiatif omnichannel Anda. Ini melibatkan pengumpulan data dari berbagai sumber — seperti alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda, perangkat lunak titik penjualan (POS), dan CDP — dan menganalisisnya untuk membuat keputusan yang tepat tentang kampanye Anda.
Anda dapat menemukan berbagai wawasan dengan memanfaatkan analitik omnichannel Anda:
Saluran terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda
Jenis konten terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda
Informasi pelanggan penting untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan mereka
Titik sentuh pelanggan yang krusial yang menghasilkan konversi
Produk dan layanan yang berkinerja terbaik
Wawasan ini, ketika diterapkan, sangat membantu dalam membuat inisiatif pemasaran Anda menjadi lebih efektif. Berikut adalah beberapa tips praktis tentang bagaimana cara melakukannya:
Cari pola dan bentuk hipotesis Anda — Apakah ada sesuatu yang terus muncul saat menganalisis data Anda? Misalnya, mungkin ada saluran tertentu yang sering dikaitkan dengan keterlibatan pelanggan. Atau Anda menemukan bahwa sebagian besar pelanggan Anda biasanya melakukan konversi setelah sejumlah titik sentuh tertentu. Gunakan pola ini untuk membentuk hipotesis Anda tentang apa yang paling efektif bagi pelanggan Anda.
Uji firasat Anda — Uji A/B kampanye Anda untuk melihat apakah hipotesis awal Anda benar atau tidak. Itu karena hipotesis yang terbentuk dari analisis awal mungkin merupakan hasil dari data luar biasa atau kasus khusus. Mengambil keputusan berskala besar tanpa terlebih dahulu mengujinya secara aktif bisa merugikan kinerja kampanye Anda.
Bilasan dan ulang — Preferensi dan perilaku pelanggan terus berubah. Untuk itu, sangat penting untuk terus-menerus melihat data pemasaran omnichannel Anda untuk mencari pola yang dapat Anda manfaatkan untuk membuat keputusan yang lebih baik.
