Pemasaran omnichannel: Segala yang perlu Anda ketahui
Pemasaran
·
6 Sep 2024
Poin Penting
Pemasaran omnichannel menciptakan pengalaman yang konsisten dan berbasis data di berbagai titik kontak pelanggan.
Ini mengintegrasikan data pelanggan dari semua saluran untuk personalisasi yang mulus dan peningkatan konversi.
Kampanye omnichannel mengungguli strategi multichannel dengan pengeluaran pelanggan hingga 10x lebih tinggi.
Keberhasilan tergantung pada alat yang tepat — CDP, otomatisasi pemasaran, analitik, dan alur kerja yang terintegrasi.
Brand seperti Matahari menunjukkan bagaimana strategi omnichannel memberikan ROI nyata melalui pesan yang terintegrasi.
Sorotan Tanya jawab
Apa itu pemasaran omnichannel?
Pemasaran omnichannel adalah strategi yang menciptakan pengalaman yang mulus, konsisten, dan dipersonalisasi bagi pelanggan di semua saluran—daring dan luring—berdasarkan interaksi dan preferensi mereka yang lalu.
Apa perbedaan antara pemasaran omnichannel dan pemasaran multichannel?
Pemasaran multikanal menggunakan beberapa saluran independen, sementara pemasaran omnichannel mengintegrasikannya ke dalam pengalaman terintegrasi di mana setiap titik sentuh terhubung dan berbagi data.
Mengapa pendekatan omnichannel lebih baik daripada multichannel?
Pemasaran omnichannel meningkatkan keterlibatan dan konversi dengan mengoordinasikan saluran untuk bekerja sama. Bisnis yang menggunakannya melihat dampak iklan yang lebih kuat, pengeluaran yang lebih tinggi per pelanggan, dan kehilangan penjualan yang lebih rendah akibat pengalaman yang terputus.
Apa saja komponen kunci dari kampanye pemasaran omnichannel yang sukses?
Kampanye yang kuat dimulai dengan tujuan yang jelas, menggunakan data untuk memilih saluran yang disukai pelanggan yang tepat, memanfaatkan alat terintegrasi seperti CDP dan otomatisasi pemasaran, serta menyampaikan konten yang konsisten di semua titik kontak.
Bagaimana analitik omnichannel meningkatkan kinerja pemasaran?
Ini mengumpulkan data dari CRM, sistem POS, dan CDP untuk mengungkap saluran, konten, dan titik sentuh mana yang mendorong keterlibatan dan konversi—membantu pemasar menguji hipotesis dan terus mengoptimalkan kampanye.
Apa contoh nyata dari keberhasilan pemasaran omnichannel?
Matahari, seorang pengecer Indonesia, menggunakan API WhatsApp Bird untuk mengirimkan lebih dari 15 juta pesan promosi dengan tingkat pengiriman 98% dan mencapai tingkat konversi 6,5%—2,5× dari tolok ukur industri.
Tren apa yang membentuk masa depan pemasaran omnichannel?
Harapkan lebih banyak pengalaman merek terintegrasi di platform pihak ketiga, chatbot cerdas yang didukung AI, dan penggunaan pembelajaran mesin untuk personalisasi waktu nyata dan keterlibatan pelanggan secara skala.
Apa yang harus dicari bisnis dalam platform pemasaran omnichannel?
Pilih platform yang mengintegrasikan semua saluran dan alat Anda, mengotomatiskan alur kerja, mendukung pembuatan konten dinamis, dan mengeskalasi kampanye secara efisien—seperti platform omnichannel terintegrasi Bird.
Kuasi seni pemasaran omnichannel dengan panduan komprehensif kami. Temukan cara menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus, meningkatkan konversi, dan tetap unggul dari kompetisi.
Kami sangat terbiasa memikirkan pemasaran sebagai corong dan konversi. Namun, kenyataannya adalah bahwa perjalanan pembelian hampir tidak linier dan tidak berlangsung dalam interaksi yang terpisah.
Dari mempelajari tentang produk Anda, hingga pembelian, dan kembali untuk lebih banyak, pelanggan Anda melewati berbagai kurva pembelajaran, titik kontak, dan saluran.
Jika gagal memahami gambaran besar ini, Anda berisiko terjebak dalam siklus tanpa akhir dari optimisasi bertahap yang dibatasi oleh batasan setiap saluran. Sementara itu, bisnis yang mengambil pendekatan terintegrasi, merasakan manfaat dari hasil yang terakumulasi seiring waktu.
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan yang lebih koheren untuk pemasaran. Ini adalah pemasaran yang mempertimbangkan interaksi historis, preferensi pelanggan, dan dengan mulus menganyam pengalaman di seluruh saluran.
Pemasaran omnichannel, jika dilakukan dengan benar, akan memberikan keajaiban bagi bisnis Anda di seluruh perjalanan pelanggan, dari menghasilkan lebih banyak prospek hingga meningkatkan konversi dan memperbaiki tingkat retensi.
Istilah “pemasaran omnichannel” sering digunakan dan sering kali dapat disalahpahami.
Jadi, mari kita menyelami konsep ini dan menjelajahi komponen dasarnya untuk membantu Anda memulai.
Tren apa yang akan dibawa masa depan untuk pemasaran omnichannel?
Apa itu pemasaran omnichannel?
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran di mana Anda melibatkan dan mengonversi pelanggan di saluran mana pun yang sesuai dengan pelanggan, sambil memastikan pengalaman yang:
Konsisten
Lancar
Terpersonalisasi
…dari titik sentuh pertama hingga yang terakhir.
Karakteristik kunci adalah seluruh perjalanan terasa koheren dalam hal konten, nada, dan suara, bersamaan dengan informasi kontekstual berdasarkan interaksi sebelumnya dengan pelanggan Anda. Pemasaran omnichannel memberikan pengalaman yang terintegrasi dengan menggabungkan data pelanggan dari berbagai saluran dan alat. Data yang digabungkan bekerja sama untuk menciptakan keberadaan yang seragam untuk merek Anda di mana saja.
Misalnya, anggaplah seorang pelanggan membeli laptop dari toko online Anda. Dengan proses omnichannel yang diterapkan, Anda dapat mengirim pesan tepat waktu yang mempromosikan perlindungan asuransi laptop toko Anda dan produk terkait (seperti tas atau dudukan). Perusahaan perjalanan menerapkan prinsip serupa—lihat bagaimana mereka mempersonalisasi pengalaman perjalanan dari pencarian awal hingga keterlibatan pasca-perjalanan. Hasilnya: jalur upsell kontekstual yang didorong oleh otomatisasi dan data waktu nyata. Roda gigi ini adalah apa yang dicita-citakan oleh pemasaran omnichannel.
Apakah pemasaran omnichannel sama dengan pemasaran multichannel?
Pemasaran omnichannel dan multichannel adalah hal yang berbeda, meskipun berbagi karakteristik kunci. Pemasaran multichannel hanya mengacu pada pemasaran kepada pelanggan menggunakan lebih dari satu saluran. Pemasaran omnichannel membawa pemasaran multichannel satu langkah lebih jauh dengan memastikan bahwa setiap saluran saling terhubung, menghasilkan pengalaman yang seragam di mana saja. Dalam pengertian itu, setiap pendekatan pemasaran omnichannel adalah multichannel, tetapi tidak setiap pendekatan multichannel adalah omnichannel.
Berikut adalah beberapa perbedaan kunci yang membantu membedakan antara keduanya:
Integrasi saluran — Dalam pemasaran multichannel, semua saluran biasanya beroperasi di silo mereka sendiri dan memiliki strategi masing-masing untuk menarik pelanggan. Dengan pendekatan omnichannel, semua saluran, bersama dengan seluruh tumpukan teknologi pemasaran Anda, harus terintegrasi. Keterhubungan ini menciptakan ekosistem saluran yang menempatkan pelanggan di pusat, memungkinkan mereka bergerak tanpa hambatan melalui perjalanan pembeli.
Konsistensi — Tujuan dari pendekatan multichannel bukanlah untuk menawarkan pengalaman yang terpadu tetapi untuk sekadar menjangkau lebih banyak pelanggan. Akibatnya, pengalaman terasa terputus-putus di beberapa kesempatan. Pemasaran omnichannel, bagaimanapun, berfokus pada memberikan pengalaman yang seragam dan konsisten di mana saja dengan memanfaatkan data pelanggan dan mengikuti pedoman merek yang sama.
Prioritas — Pemasaran multichannel berusaha memaksimalkan jumlah saluran yang digunakan bisnis untuk memasarkan kepada pelanggan. Pemasaran omnichannel, sebaliknya, berfokus pada penggunaan strategis saluran yang lebih disukai oleh pelanggan Anda untuk memaksimalkan pengembalian investasi Anda. Ini menjadikan upaya pemasaran Anda berfokus pada pelanggan dengan melibatkan mereka di mana mereka berada.
3 statistik yang menunjukkan mengapa pendekatan omnichannel lebih baik
Statistik | Apa artinya untuk bisnis Anda |
|---|---|
Dampak iklan meningkat sebesar 35% ketika saluran bekerja sama | Kampanye terintegrasi meningkatkan konversi dan membuat setiap saluran lebih efisien |
Pelanggan omnichannel membelanjakan 10× lebih banyak daripada pembeli digital saja | Pelanggan yang berpindah saluran secara bebas menghasilkan pendapatan yang jauh lebih tinggi |
Kegagalan dalam menawarkan opsi pembelian yang fleksibel menyebabkan 10–30% kehilangan penjualan | Jika pengalaman online dan offline tidak terhubung, pelanggan akan beralih ke pesaing |
Mengambil pendekatan omnichannel memerlukan banyak perencanaan dan penyelarasan internal dari seluruh tim pemasaran. Namun, hasilnya jauh lebih besar daripada apa pun yang dapat ditawarkan oleh pendekatan multichannel dalam hal pengalaman pengguna dan keterlibatan — yang semuanya pada akhirnya menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi. Berikut adalah beberapa statistik pemasaran omnichannel yang menarik tentang seberapa efektifnya:
Dampak iklan meningkat sebesar 35% ketika berbagai saluran pemasaran bekerja sama. Ini hanya mungkin dilakukan dengan pendekatan omnichannel sejati yang dibangun di sekitar integrasi. Perjalanan yang mulus, yang disampaikan dari ujung ke ujung di berbagai saluran sebagai hasil dari konektivitas ini, menciptakan pengalaman omnichannel yang lebih baik, yang mengarah pada konversi yang lebih tinggi.
Pelanggan omnichannel membelanjakan 10X lebih banyak daripada pelanggan digital saja. Pendekatan digital saja untuk pemasaran — bahkan di zaman modern ini — tidak selalu menghasilkan ROI tertinggi. Pendekatan terbaik adalah mencapai keseimbangan yang tepat antara saluran tradisional dan digital yang tersedia bagi pelanggan Anda.
Bisnis yang tidak menawarkan pelanggan fleksibilitas untuk membeli produk mereka di mana pun mereka mau kehilangan sekitar 10-30% dalam penjualan. Anda akan melihat dampak positif yang segera pada garis bawah bisnis Anda dengan memperluas jumlah saluran yang dapat digunakan pelanggan Anda untuk membeli produk Anda.
Statistik di atas memberikan sekilas tentang potensi besar pemasaran omnichannel. Bisnis mencapai jauh lebih banyak dengan proses dan alat yang tepat.
Apa yang perlu dilakukan untuk menciptakan kampanye pemasaran omnichannel yang sukses?
Bagaimana analisis pemasaran omnichannel membantu?
Analisis pemasaran omnichannel adalah pendekatan strategis untuk menggunakan data terkait kinerja kampanye Anda dan perilaku pelanggan untuk meningkatkan inisiatif omnichannel Anda. Ini melibatkan pengambilan data dari berbagai sumber — seperti alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda, perangkat lunak titik penjualan (POS), dan CDP — dan menganalisisnya untuk membuat keputusan yang tepat tentang kampanye Anda.
Anda dapat menemukan berbagai wawasan dengan memanfaatkan analisis omnichannel Anda:
Saluran terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda
Jenis konten terbaik untuk melibatkan pelanggan Anda
Informasi pelanggan yang penting untuk mempersonalisasi pengalaman mereka
Titik interaksi pelanggan yang krusial yang menghasilkan konversi
Produk dan layanan yang berkinerja terbaik
Wawasan ini, ketika diterapkan, dapat memberikan dampak besar untuk membuat inisiatif pemasaran Anda lebih efektif. Berikut adalah beberapa tips yang dapat diambil tindakan untuk membuatnya terjadi:
Cari pola dan bentuk hipotesis Anda — Apakah ada hal yang terus muncul saat menganalisis data Anda? Misalnya, mungkin ada saluran tertentu yang sering dikaitkan dengan keterlibatan pelanggan. Atau Anda menemukan bahwa sebagian besar pelanggan Anda biasanya berkonversi setelah sejumlah titik interaksi tertentu. Gunakan pola ini untuk membentuk hipotesis Anda tentang apa yang bekerja dengan baik untuk pelanggan Anda.
Uji firasat Anda — Uji A/B kampanye Anda untuk melihat apakah hipotesis awal Anda benar atau tidak. Itu karena hipotesis yang dibentuk dari analisis awal bisa menjadi hasil dari outlier atau kasus khusus. Mengambil keputusan skala besar tanpa terlebih dahulu mengujinya secara aktif dapat berakibat buruk pada kinerja kampanye Anda.
Bilas dan ulangi — Preferensi dan perilaku pelanggan terus berubah. Untuk tujuan itu, sangat penting untuk terus melihat data pemasaran omnichannel Anda untuk mencari pola yang dapat Anda manfaatkan untuk membuat keputusan yang lebih baik.
