Istilah "pemasaran omnichannel" sering digunakan tetapi sering kali disalahpahami. Jadi, mari kita menyelami konsep ini dan mengeksplorasi komponen dasarnya untuk membantu Anda memulainya.
Apa itu pemasaran omnichannel?
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran di mana Anda terlibat dan mengonversi pelanggan di saluran mana pun yang sesuai dengan pelanggan, sambil memastikan pengalaman yang:
Konsisten
Lancar
Dipersonalisasi
…dari titik kontak pertama hingga terakhir.
Karakteristik kunci adalah bahwa seluruh perjalanan terasa koheren dalam hal konten, nada, dan suara, bersama dengan informasi kontekstual berdasarkan interaksi sebelumnya dengan pelanggan Anda.
Pemasaran omnichannel memberikan pengalaman yang terintegrasi dengan menggabungkan data pelanggan dari berbagai saluran dan alat. Data yang digabungkan bekerja sama untuk menciptakan kehadiran yang seragam untuk merek Anda di mana saja.
Misalnya, anggaplah seorang pelanggan membeli laptop dari toko online Anda. Dengan proses omnichannel yang ada, Anda bisa mengirim pesan yang tepat waktu untuk mempromosikan perlindungan asuransi laptop toko Anda dan produk terkait (seperti tas atau dudukan). Hasilnya: jalur penjualan kontekstual yang didukung oleh otomatisasi dan data waktu nyata. Mesin ini adalah apa yang dicita-citakan oleh pemasaran omnichannel.
Apakah pemasaran omnichannel sama dengan pemasaran multichannel?
Pemasaran omnichannel dan multichannel adalah berbeda, meskipun memiliki karakteristik kunci yang sama. Pemasaran multichannel hanya merujuk pada pemasaran kepada pelanggan menggunakan lebih dari satu saluran. Pemasaran omnichannel membawa pemasaran multichannel satu langkah lebih jauh dengan memastikan bahwa setiap saluran saling terhubung, menghasilkan pengalaman yang seragam di mana saja. Dalam hal ini, setiap pendekatan pemasaran omnichannel adalah multichannel, tetapi tidak setiap pendekatan multichannel adalah omnichannel.
Berikut adalah beberapa perbedaan kunci yang membantu membedakan antara keduanya:
Integrasi saluran — Dalam pemasaran multichannel, semua saluran biasanya beroperasi di dalam silo mereka sendiri dan memiliki strategi mereka sendiri untuk menjangkau pelanggan. Dengan pendekatan omnichannel, semua saluran, bersama dengan seluruh tumpukan teknologi pemasaran Anda, harus terintegrasi. Keterhubungan ini menciptakan ekosistem saluran yang menempatkan pelanggan di tengah, memungkinkan mereka bergerak dengan mulus melalui perjalanan pembeli.
Konsistensi — Tujuan dari pendekatan multichannel bukanlah untuk menawarkan pengalaman yang terintegrasi tetapi untuk sekadar menjaring lebih luas. Akibatnya, pengalaman terkadang terasa terputus-putus. Namun, pemasaran omnichannel berfokus pada penyampaian pengalaman yang seragam dan konsisten di mana saja dengan memanfaatkan data pelanggan dan mengikuti pedoman merek yang sama.
Prioritas — Pemasaran multichannel berusaha memaksimalkan jumlah saluran yang digunakan bisnis untuk memasarkan kepada pelanggan mereka. Pemasaran omnichannel, sebaliknya, berfokus pada penggunaan strategis saluran yang disukai pelanggan Anda untuk memaksimalkan pengembalian investasi Anda. Ini menjadikan upaya pemasaran Anda berfokus pada pelanggan dengan melibatkan mereka di mana mereka berada.
3 statistik yang menunjukkan mengapa pendekatan omnichannel lebih baik
Mengambil pendekatan omnichannel memerlukan banyak perencanaan dan keselarasan internal dari seluruh tim pemasaran. Namun, hasil yang didapat jauh lebih besar dibandingkan pendekatan multichannel dalam hal pengalaman pengguna dan keterlibatan — semuanya pada akhirnya menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi. Berikut adalah beberapa statistik pemasaran omnichannel yang menarik tentang seberapa efektifnya:
Dampak iklan meningkat sebesar 35% ketika berbagai saluran pemasaran bekerja sama. Ini hanya mungkin dilakukan dengan pendekatan omnichannel yang nyata dibangun di sekitar integrasi. Perjalanan yang mulus, yang disampaikan dari awal hingga akhir di berbagai saluran sebagai hasil dari konektivitas ini, menciptakan pengalaman omnichannel yang lebih baik, yang mengarah pada konversi yang lebih tinggi.
Pelanggan omnichannel menghabiskan 10X lebih banyak dibandingkan pelanggan yang hanya digital. Pendekatan hanya digital terhadap pemasaran — bahkan di era modern ini — tidak selalu menghasilkan ROI tertinggi. Pendekatan terbaik adalah menemukan keseimbangan yang tepat antara saluran tradisional dan digital yang dapat diakses oleh pelanggan Anda.
Bisnis yang tidak menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan untuk membeli produk mereka di mana saja mereka mau kehilangan sekitar 10-30% dalam penjualan. Anda akan melihat dampak positif yang segera pada laba bisnis Anda dengan memperluas jumlah saluran yang dapat digunakan pelanggan Anda untuk membeli produk Anda.
Statistik di atas memberikan sekilas mengenai potensi besar dari pemasaran omnichannel. Bisnis mencapai jauh lebih banyak dengan proses dan alat yang tepat.
Apa yang diperlukan untuk menciptakan kampanye pemasaran omnichannel yang sukses?
Proses tepat untuk menciptakan kampanye pemasaran omnichannel yang sempurna akan bervariasi dari merek ke merek. Namun demikian, kerangka kerja luas berikut ini, berdasarkan praktik terbaik, akan bekerja untuk bisnis mana pun — Anda hanya perlu membentuknya sesuai kebutuhan Anda:
Tetapkan tujuan Anda
Melakukan kampanye tanpa tujuan bisnis yang jelas adalah penggunaan sumber daya dan anggaran yang tidak efisien. Untuk itu, mulai dengan mengukuhkan alasan di balik kampanye omnichannel Anda. Apa yang akan dicapainya?
Pertama, tentukan tujuan utama. Misalnya, tujuannya bisa jadi untuk meningkatkan prospek yang berkualitas dalam pemasaran, yang tidak bisa Anda capai dengan saluran yang ada.
Selanjutnya, kuantifikasi tujuan Anda dengan melampirkan angka padanya. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengukur keberhasilan kampanye Anda dan melakukan penyesuaian jika diperlukan. Pastikan bahwa tujuan yang terkuantifikasi realistis berdasarkan data internal yang lalu dan tolok ukur industri.
Tetapkan saluran
Tanya pada diri sendiri: apa saluran terbaik untuk menjalankan kampanye Anda? Ingatlah bahwa jawaban untuk pertanyaan ini tergantung pada preferensi pelanggan Anda karena, bagaimanapun, pendekatan omnichannel yang sebenarnya berpusat pada pelanggan.
Selidiki data analitik yang ada yang mendukung saluran tertentu dibandingkan yang lain. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa WhatsApp berfungsi jauh lebih baik daripada email dalam hal keterlibatan - namun Anda tidak melihat angka adopsi yang sama di setiap negara. Anda juga harus memanfaatkan data riset pasar pihak ketiga untuk mengidentifikasi saluran yang disukai pelanggan target Anda. Terakhir, buat daftar semua saluran potensial yang akan digunakan dalam kampanye omnichannel Anda berdasarkan temuan Anda.
Siapkan tumpukan teknologi
Selanjutnya, pastikan Anda memiliki semua alat yang diperlukan untuk secara efektif menciptakan dan menjalankan kampanye pemasaran omnichannel Anda. Tidak realistis untuk menjalankan kampanye di berbagai saluran secara manual dalam skala besar. Untuk itu, tumpukan teknologi Anda setidaknya perlu memiliki:
Platform data pelanggan untuk memberdayakan kampanye Anda dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi
Platform pemasaran yang membantu Anda menciptakan dan menjalankan kampanye omnichannel Anda di berbagai saluran dan alat yang terintegrasi
Alat untuk membuat konten interaktif dan kaya yang dapat digunakan di setiap saluran.
Pengaturan analitik omnichannel yang memungkinkan Anda untuk melacak kinerja kampanye di seluruh saluran dan memungkinkan Anda untuk mengaitkannya dengan konversi di funnel bawah.
Alat pertumbuhan pelanggan untuk menangkap prospek melalui iklan, kode QR, dan formulir.
Anda mungkin memerlukan alat tambahan berdasarkan kampanye Anda dan sumber daya yang ada. Namun alat yang tercantum di atas adalah hal yang diperlukan untuk setiap kampanye omnichannel.
Rancang kampanye
Bangun kampanye pemasaran omnichannel Anda berdasarkan tujuan dan saluran yang telah dipilih. Untuk melakukan ini, pertama, gambarkan perjalanan pelanggan, yaitu, di mana dan bagaimana kampanye akan membawa pelanggan. Pecahkan menjadi langkah-langkah spesifik dan deskripsikan setiap titik kontak pelanggan dan tujuannya.
Selanjutnya, siapkan konten yang akan Anda gunakan untuk melibatkan pelanggan dengan kampanye omnichannel Anda. Pastikan bahwa setiap aset konten mematuhi pedoman merek Anda — terlepas dari jenisnya dan saluran tempat ia akan digunakan — untuk menciptakan pengalaman yang seragam.
Ingat juga untuk menyesuaikan konten bermerek Anda dengan setiap saluran. Langkah tambahan ini sangat penting, karena akan memastikan bahwa saluran yang Anda gunakan mendukung format, ukuran, dan dimensi collateral pemasaran Anda.
Bagaimana analitik pemasaran omnichannel membantu?
omnichannel-marketing-everything-you-need-to-knowAnalitik pemasaran omnichannel adalah pendekatan strategis untuk menggunakan data yang terkait dengan kinerja kampanye Anda dan perilaku pelanggan untuk meningkatkan inisiatif omnichannel Anda. Ini melibatkan pengambilan data dari berbagai sumber — seperti alat manajemen hubungan pelanggan (CRM), perangkat lunak point-of-sale (POS), dan CDP — dan menganalisisnya untuk membuat keputusan yang terinformasi tentang kampanye Anda.
Anda dapat mengungkap berbagai wawasan dengan memanfaatkan analitik omnichannel Anda:
Saluran terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda
Jenis konten terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda
Informasi pelanggan yang vital untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan mereka
Titik kontak pelanggan yang krusial yang menghasilkan konversi
Produk dan layanan yang paling berkinerja baik
Wawasan ini, ketika diterapkan, sangat membantu untuk membuat inisiatif pemasaran Anda lebih efektif. Berikut adalah beberapa tips yang dapat ditindaklanjuti tentang bagaimana mewujudkannya:
Cari pola dan bentuk hipotesis Anda — Apakah ada hal yang terus muncul saat menganalisis data Anda? Misalnya, mungkin ada saluran tertentu yang sering dihubungkan dengan keterlibatan pelanggan. Atau Anda menemukan bahwa sebagian besar pelanggan Anda biasanya melakukan konversi setelah sejumlah titik kontak tertentu. Gunakan pola ini untuk membentuk hipotesis Anda tentang apa yang paling berhasil untuk pelanggan Anda.
Uji firasat Anda — Uji A/B kampanye Anda untuk melihat apakah hipotesis awal Anda benar atau tidak. Karena hipotesis yang dibentuk dari analisis awal bisa jadi merupakan hasil dari outlier atau kasus khusus. Mengambil keputusan skala besar tanpa terlebih dahulu mengujinya secara aktif dapat berdampak negatif pada kinerja kampanye Anda.
Bersihkan dan ulangi — Preferensi dan perilaku pelanggan terus berubah. Untuk itu, sangat penting untuk terus-menerus melihat data pemasaran omnichannel Anda untuk mencari pola apa pun yang dapat Anda manfaatkan untuk membuat keputusan yang lebih baik.
Contoh pemasaran omnichannel
Ada banyak contoh pemasaran omnichannel yang bisa dicontohkan. Studi kasus berikut memberikan gambaran tentang kemungkinan tak terbatas dari apa yang dapat Anda capai dengan pendekatan kreatif yang tepat:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video menggunakan kombinasi konten sosial dan WhatsApp untuk mempromosikan musim ketiga LOL: Last One Laughing. Dengan bantuan MessageBird, perusahaan membangun chatbot WhatsApp yang diprogram untuk melibatkan pengguna dengan konten terkait LOL. Tujuan utamanya? Untuk menciptakan kesadaran tentang musim baru dan mengubah pengguna menjadi penonton acara tersebut. Tautan klik-to-chat kustom dan kode QR di akun media sosial acara tersebut membantu mengarahkan pengguna ke chatbot.
Acara ini memecahkan semua rekor jumlah penonton sebelumnya — sebuah kesuksesan yang luar biasa berkat kampanye chatbot omnichannel. Kesuksesan besar ini bukan hanya karena pemilihan saluran tetapi juga karena semua saluran terintegrasi sepenuhnya. Ini membantu menciptakan pengalaman yang mulus yang melibatkan lebih dari 70.000 orang yang berinteraksi dengan chatbot.
2. Matahari
Matahari, raksasa ritel Indonesia, memperluas campuran salurannya dengan memperkenalkan WhatsApp — platform yang digunakan oleh lebih dari 78 juta orang di Indonesia. Merek ini awalnya mengalami kesulitan dengan tingkat pengiriman yang rendah pada SMS dan email dan membutuhkan cara baru untuk berinteraksi dengan pelanggannya.
Matahari menggunakan API WhatsApp MessageBird untuk menjalankan kampanye promosi yang menghasilkan imbal balik yang mengesankan. Merek ini berhasil mengirimkan lebih dari 15 juta pesan dan mencapai tingkat pengiriman 98%. Sebagai hasilnya, mereka mencatat tingkat konversi yang luar biasa sebesar 6,5% (2,5X lebih tinggi dari standar industri). Pelajaran kunci: pasarkan kepada pelanggan di mana mereka berada, dan sisanya akan berjalan dengan baik!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea memanfaatkan notifikasi push untuk menciptakan dan memelihara kesadaran merek yang tinggi. Pelanggannya menerima pembaruan produk terbaru, penawaran promosi, dan pengingat pengabaian keranjang melalui notifikasi dari aplikasi seluler Maud.
Maud menggabungkan notifikasi ini dengan SMS dan email untuk menjangkau lebih banyak orang dan memaksimalkan ROI-nya. Sejak penerapan strategi ini pada 2016, Maud’s Coffee & Tea telah menerima lebih dari 20.000 pesanan hanya dari notifikasi push. Studi kasus ini adalah pelajaran lain tentang mengapa penting untuk menemui pelanggan di mana mereka berada — alih-alih menarik mereka ke tempat lain.
Tendensi apa yang dimiliki masa depan untuk pemasaran omnichannel?
Lingkungan omnichannel terus berubah seiring dengan perkembangan teknologi, perilaku pelanggan, dan prioritas bisnis. Berikut adalah beberapa tren pemasaran omnichannel terbesar yang diharapkan akan muncul dalam waktu dekat:
1. Ucapkan selamat tinggal pada cookie pihak ketiga
Selama bertahun-tahun, bisnis telah mengandalkan cookie pihak ketiga untuk melacak data pengunjung situs web guna meningkatkan pengalaman pengguna dan menargetkan mereka dengan pesan pemasaran yang dipersonalisasi. Namun, itu akan segera berubah, karena Google sudah siap untuk menghapus cookie pihak ketiga di Chrome.
Bisnis yang telah mengandalkan data yang dikumpulkan dari cookie pihak ketiga untuk memberdayakan kampanye pemasaran mereka perlu menyesuaikan strategi mereka. Dan meskipun Google telah menunda rencananya untuk menghentikan cookie hingga 2024, pemasar perlu mulai merencanakan sekarang. Ini melibatkan pembuatan proses untuk mengumpulkan data pertama dengan meminta pengguna untuk memberikan informasi tersebut sendiri.
2. Lebih banyak pengalaman terintegrasi akan diciptakan di aplikasi pihak ketiga
Saluran media milik memberikan Anda kontrol yang lebih besar atas inisiatif pemasaran Anda, tetapi membutuhkan waktu dan sumber daya untuk mengembangkannya. Oleh karena itu, lebih banyak bisnis diharapkan menciptakan pengalaman pelanggan terintegrasi di platform pihak ketiga yang sudah mapan, terutama aplikasi pesan OTT dan saluran media sosial.
Sejumlah bisnis sudah melakukan ini. Misalnya, Guzman y Gomez, sebuah restoran kasual dengan lebih dari 150 lokasi di empat negara, menggabungkan empat saluran digital yang berbeda ke dalam strategi komunikasi pemasarannya — semuanya dihubungkan dengan MessageBird Inbox.
3. Chatbot dan AI akan semakin cerdas
Chatbot secara tradisional digunakan untuk menangani tugas-tugas sederhana dan percakapan berbasis aturan yang dilakukan melalui jawaban yang sudah direkam sebelumnya untuk pertanyaan yang sering diajukan. Namun, itu akan segera berubah seiring AI terus berkembang.
Perusahaan akan segera mulai menggunakan chatbot canggih ini untuk menangani tugas kompleks dan percakapan mendalam yang biasanya memerlukan bantuan agen hidup. Pemasar yang mulai memanfaatkan algoritma pembelajaran mesin yang canggih ini akan menikmati keunggulan kompetitif dengan melibatkan lebih banyak pelanggan secara berskala.
Mulailah dengan pemasaran omnichannel — investasi di platform yang tepat
Transisi seluruh pemasaran Anda ke arah pendekatan omnichannel membutuhkan waktu. Tapi sebelum yang lainnya, Anda perlu memiliki platform pemasaran omnichannel yang kuat untuk mendukung segalanya. Platform yang dimaksud harus mampu mendukung semua saluran pemasaran Anda dan menangani kampanye Anda secara berskala. Untuk itu, pastikan bahwa platform tersebut menawarkan fitur berikut:
Kemampuan integrasi — Platform harus terintegrasi dengan mulus dengan semua saluran dan alat pemasaran lainnya untuk membuat kampanye yang lancar.
Automasi alur kerja — Harus ada cara untuk mengotomatiskan pelaksanaan kampanye Anda dari awal hingga akhir. Idealnya, Anda harus dapat membangun otomatisasi kustom berdasarkan kebutuhan dan kasus unik Anda tanpa bantuan dari luar.
Pembuatan konten — Anda harus memiliki lingkungan di mana Anda dapat membuat/desain konten pemasaran dan menggunakannya di berbagai saluran dengan mudah.
Selain itu, Anda akan membutuhkan mitra yang dapat diandalkan yang akan membantu Anda membuat, mengimplementasikan, dan mengoptimalkan seluruh strategi pemasaran omnichannel Anda. Di MessageBird, kami hidup dan bernapas semua hal tentang omnichannel. Kami telah membantu banyak merek seperti Anda memanfaatkan potensi pemasaran omnichannel dengan solusi dan keahlian mutakhir kami.
Siap untuk mengambil langkah selanjutnya? Hubungi tim kami hari ini!