Istilah "pemasaran omnichannel" sering digunakan tetapi sering kali disalahpahami. Jadi, mari kita menyelami konsep ini dan mengeksplorasi komponen dasarnya untuk membantu Anda memulainya.
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Kita sudah sangat terbiasa memikirkan pemasaran sebagai corong dan konversi. Namun, kenyataannya adalah bahwa perjalanan pembelian tidak sepenuhnya linear dan tidak terjadi dalam interaksi yang terisolasi.
Dari mempelajari tentang produk Anda, hingga membeli, dan kembali untuk mendapatkan lebih banyak lagi, pelanggan Anda melewati berbagai kurva pembelajaran, titik interaksi, dan saluran.
Gagal menginternalisasi gambaran yang lebih besar ini dan Anda berisiko terjebak dalam lingkaran optimasi bertahap yang tak berujung, terbatas oleh batasan masing-masing saluran. Sementara itu, bisnis yang mengambil pendekatan terintegrasi akan memetik manfaat dari hasil yang bertumbuh seiring waktu.
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran yang lebih kohesif. Ini adalah pemasaran yang memperhitungkan interaksi historis, preferensi pelanggan, dan dengan mulus menjalin pengalaman di berbagai saluran.
Pemasaran omnichannel, ketika dilakukan dengan benar, akan memberikan keajaiban bagi bisnis Anda di seluruh perjalanan pelanggan, dari menghasilkan lebih banyak prospek hingga meningkatkan konversi dan memperbaiki tingkat retensi.
Istilah “pemasaran omnichannel” sering dileparkan dan sering kali disalahpahami.
Jadi, mari kita selami lebih dalam konsep tersebut dan jelajahi komponen fundamentalnya untuk membantu Anda memulai.
Apa itu pemasaran omnichannel?
Pemasaran omnichannel adalah pendekatan pemasaran di mana Anda melibatkan dan mengonversi pelanggan pada saluran apa pun yang sesuai untuk pelanggan, sambil memastikan pengalaman yang:
Konsisten
Mulus
Dipersonalisasi
…dari titik kontak pertama hingga yang terakhir.
Karakteristik utama adalah seluruh perjalanan terasa koheren dalam hal konten, nada, dan suara, bersama dengan informasi kontekstual berdasarkan interaksi sebelumnya dengan pelanggan Anda.
Pemasaran omnichannel memberikan pengalaman yang efisien dengan mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai saluran dan alat. Data gabungan bekerja sama untuk menciptakan kehadiran yang seragam untuk merek Anda di mana saja.
Misalnya, anggaplah seorang pelanggan membeli laptop dari toko online Anda. Dengan proses omnichannel yang diterapkan, Anda dapat mengirim pesan tepat waktu yang mempromosikan cakupan asuransi laptop toko Anda dan produk terkait (seperti tas atau dudukan). Hasilnya: jalur upsell kontekstual yang didukung oleh otomatisasi dan data waktu nyata. Mekanisme ini adalah yang diupayakan oleh pemasaran omnichannel.
Apakah pemasaran omnichannel sama dengan pemasaran multichannel?
Pemasaran omnichannel dan multichannel berbeda, meski memiliki karakteristik kunci yang sama. Pemasaran multichannel hanya mengacu pada pemasaran kepada pelanggan menggunakan lebih dari satu saluran. Pemasaran omnichannel mengambil pemasaran multichannel selangkah lebih maju dengan memastikan bahwa setiap saluran saling terhubung, menghasilkan pengalaman yang seragam di mana-mana. Dalam pengertian itu, setiap pendekatan pemasaran omnichannel adalah multichannel, tetapi tidak setiap pendekatan multichannel adalah omnichannel.
Berikut adalah beberapa perbedaan kunci yang membantu membedakan antara keduanya:
Integrasi Saluran — Dalam pemasaran multichannel, semua saluran biasanya beroperasi dalam silo masing-masing dan memiliki strategi sendiri untuk melibatkan pelanggan. Dengan pendekatan omnichannel, semua saluran, bersama dengan seluruh tumpukan teknologi pemasaran Anda, harus terintegrasi. Konektivitas ini menciptakan ekosistem saluran yang menempatkan pelanggan di pusat, memungkinkan mereka bergerak dengan lancar melalui perjalanan pembelian.
Konsistensi — Tujuan dari pendekatan multichannel bukan untuk menawarkan pengalaman yang terpadu tetapi hanya untuk menjangkau lebih luas. Akibatnya, pengalaman terasa tidak terkoordinasi pada waktu-waktu tertentu. Pemasaran omnichannel, bagaimanapun, berfokus pada memberikan pengalaman yang seragam dan konsisten di mana-mana dengan memanfaatkan data pelanggan dan mengikuti pedoman merek yang sama.
Prioritas — Pemasaran multichannel berusaha memaksimalkan jumlah saluran yang digunakan bisnis untuk memasarkan kepada pelanggannya. Sebaliknya, pemasaran omnichannel berfokus pada penggunaan strategis saluran yang disukai pelanggan Anda untuk memaksimalkan laba atas investasi Anda. Ini menjadikan upaya pemasaran Anda berpusat pada pelanggan dengan melibatkan mereka di mana mereka berada.
3 statistik yang menunjukkan mengapa pendekatan omnichannel lebih baik
Pendekatan omnichannel membutuhkan banyak perencanaan dan keselarasan internal dari seluruh tim pemasaran. Tetapi pengembaliannya jauh lebih besar daripada yang dapat ditawarkan oleh pendekatan multichannel mana pun dalam hal pengalaman dan keterlibatan pengguna — yang semuanya pada akhirnya menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi. Berikut adalah beberapa statistik pemasaran omnichannel yang menarik tentang seberapa efektif hal ini:
Dampak iklan meningkat sebesar 35% ketika berbagai saluran pemasaran bekerja sama. Ini hanya mungkin dilakukan dengan pendekatan omnichannel sejati yang dibangun di sekitar integrasi. Perjalanan mulus, yang disampaikan dari ujung ke ujung di berbagai saluran sebagai hasil dari keterhubungan ini, menciptakan pengalaman omnichannel yang lebih baik, yang mengarah pada konversi yang lebih tinggi.
Pelanggan omnichannel membelanjakan 10X lebih banyak dibandingkan pelanggan digital saja. Pendekatan digital saja untuk pemasaran — bahkan di zaman modern ini — tidak akan selalu memberikan ROI tertinggi. Pendekatan terbaik adalah mencapai keseimbangan yang tepat antara jalur tradisional dan digital yang tersedia bagi pelanggan Anda.
Perusahaan yang tidak menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan untuk membeli produk mereka di mana pun mereka mau kehilangan sekitar 10-30% dalam penjualan. Anda akan melihat dampak positif langsung pada garis bawah bisnis Anda dengan memperluas jumlah saluran yang dapat digunakan pelanggan untuk membeli produk Anda.
Statistik di atas memberikan sekilas potensi besar dari pemasaran omnichannel. Bisnis mencapai lebih banyak dengan proses dan alat yang tepat.
Apa yang diperlukan untuk menciptakan kampanye pemasaran omnichannel yang sukses?
Proses yang tepat untuk membuat kampanye pemasaran omnichannel yang sempurna akan berbeda dari satu merek ke merek lainnya. Meskipun demikian, kerangka luas berikut, berdasarkan praktik terbaik, akan bekerja untuk bisnis apa pun — Anda hanya perlu menyesuaikannya sesuai dengan kebutuhan Anda:
Tentukan tujuan Anda
Melaksanakan kampanye tanpa tujuan bisnis yang jelas adalah penggunaan sumber daya dan anggaran yang tidak efisien. Untuk itu, mulailah dengan memperkuat alasan di balik kampanye omnichannel Anda. Apa yang ingin dicapai?
Pertama, tentukan tujuan utama. Misalnya, bisa saja untuk meningkatkan prospek berkualifikasi pemasaran, yang tidak dapat Anda capai dengan saluran yang ada.
Selanjutnya, kuantifikasi tujuan Anda dengan menetapkan angka padanya. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengukur keberhasilan kampanye Anda dan melakukan penyesuaian jika diperlukan. Pastikan bahwa tujuan yang dikualifikasikan realistis berdasarkan data internal sebelumnya dan tolok ukur industri.
Tentukan saluran
Tanyakan pada diri sendiri: apa saluran terbaik untuk melaksanakan kampanye Anda? Ingatlah bahwa jawaban atas pertanyaan ini tergantung pada preferensi pelanggan Anda karena, bagaimanapun juga, pendekatan omnichannel yang sebenarnya berpusat pada pelanggan.
Analisis data analitik yang ada yang lebih memilih saluran tertentu dibandingkan yang lain. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa WhatsApp bekerja jauh lebih baik daripada email dalam hal keterlibatan - tetapi Anda tidak melihat angka adopsi yang sama di setiap negara. Anda juga harus memanfaatkan data riset pasar pihak ketiga untuk mengidentifikasi saluran yang lebih disukai oleh pelanggan target Anda. Terakhir, buat daftar semua saluran potensial yang akan digunakan dalam kampanye omnichannel Anda berdasarkan temuan Anda.
Siapkan stack teknologi
Selanjutnya, pastikan bahwa Anda memiliki semua alat yang diperlukan untuk secara efektif membuat dan melaksanakan kampanye pemasaran omnichannel Anda. Tidak realistis untuk menjalankan kampanye di berbagai saluran dalam skala besar secara manual. Untuk itu, stack teknologi Anda setidaknya membutuhkan:
Platform data pelanggan untuk memberdayakan kampanye Anda dan menciptakan pengalaman personal
Platform pemasaran yang membantu Anda membuat dan melaksanakan kampanye omnichannel di berbagai saluran dan alat yang terintegrasi
Alat untuk membuat konten interaktif dan kaya yang native untuk setiap saluran.
Setup analitik omnichannel yang memungkinkan Anda untuk melacak kinerja kampanye di seluruh saluran dan menghubungkannya dengan konversi funnel bawah.
Sebuah alat pertumbuhan subscriber untuk menangkap lead melalui iklan, kode QR, dan form.
Anda mungkin memerlukan alat tambahan berdasarkan kampanye Anda dan sumber daya yang ada. Namun alat yang terdaftar di atas adalah keharusan mutlak untuk setiap kampanye omnichannel.
Rancang kampanye
Bangun kampanye pemasaran omnichannel Anda berdasarkan tujuan dan saluran yang sudah diseleksi. Untuk melakukan ini, pertama, petakan perjalanan pelanggan, yaitu di mana dan bagaimana kampanye akan memimpin pelanggan. Pecah menjadi langkah-langkah spesifik dan deskripsikan setiap titik sentuh pelanggan dan tujuannya.
Selanjutnya, siapkan konten yang akan Anda gunakan untuk menarik pelanggan dengan kampanye omnichannel Anda. Pastikan bahwa setiap aset konten mematuhi pedoman merek Anda — terlepas dari jenisnya dan saluran yang akan digunakan — untuk menciptakan pengalaman yang seragam.
Ingat juga untuk menyesuaikan konten merek Anda untuk setiap saluran. Langkah tambahan ini sangat penting, karena akan memastikan bahwa saluran yang Anda gunakan mendukung format, ukuran, dan dimensi dari materi pemasaran Anda.
Bagaimana analitik pemasaran omnichannel membantu?
omnichannel-marketing-everything-you-need-to-knowOmnichannel marketing analytics adalah pendekatan strategis untuk menggunakan data yang terkait dengan kinerja kampanye Anda dan perilaku pelanggan untuk meningkatkan inisiatif omnichannel Anda. Ini melibatkan pengumpulan data dari berbagai sumber — seperti alat customer relationship management (CRM), perangkat lunak point-of-sales (POS), dan CDP — dan menganalisisnya untuk membuat keputusan yang tepat tentang kampanye Anda.
Anda dapat menemukan berbagai wawasan dengan memanfaatkan analitik omnichannel Anda:
Saluran terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda
Jenis konten terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda
Informasi pelanggan penting untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan mereka
Titik sentuh pelanggan yang penting yang menghasilkan konversi
Produk dan layanan yang memiliki performa terbaik
Wawasan ini, ketika diterapkan, sangat membantu untuk membuat inisiatif pemasaran Anda lebih efektif. Berikut adalah beberapa tips yang dapat diimplementasikan tentang bagaimana mewujudkannya:
Cari pola dan bentuk hipotesis Anda — Apakah ada sesuatu yang terus muncul saat menganalisis data Anda? Misalnya, mungkin ada saluran spesifik yang sering dihubungkan dengan keterlibatan pelanggan. Atau Anda menemukan bahwa sebagian besar pelanggan Anda biasanya berkonversi setelah sejumlah titik sentuh tertentu. Gunakan pola ini untuk membentuk hipotesis Anda tentang apa yang paling efektif untuk pelanggan Anda.
Uji perkiraan Anda — Uji A/B kampanye Anda untuk melihat apakah hipotesis awal Anda benar atau tidak. Itu karena hipotesis yang terbentuk dari analisis awal bisa jadi adalah hasil dari pengecualian atau kasus khusus. Membuat keputusan skala besar tanpa terlebih dahulu secara aktif mengujinya bisa merugikan kinerja kampanye Anda.
Lakukan berulang kali — Preferensi dan perilaku pelanggan terus berubah. Untuk itu, penting untuk secara konsisten melihat data pemasaran omnichannel Anda untuk mencari pola apa pun yang dapat Anda manfaatkan untuk membuat keputusan yang lebih baik.
Contoh pemasaran omnichannel
Ada banyak contoh pemasaran omnichannel yang dapat dicoba diikuti. Studi kasus berikut memberikan wawasan tentang kemungkinan tak terbatas dari apa yang dapat Anda capai dengan pendekatan kreatif yang tepat:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video menggunakan kombinasi konten sosial dan WhatsApp untuk mempromosikan musim ketiga LOL: Last One Laughing. Dengan bantuan MessageBird, perusahaan ini membangun chatbot WhatsApp yang diprogram untuk melibatkan pengguna dengan konten terkait LOL. Tujuan utamanya? Menciptakan kesadaran tentang musim baru dan mengubah pengguna menjadi penonton acara tersebut. Tautan klik-untuk-chat kustom dan kode QR di akun media sosial acara membantu mendorong pengguna ke chatbot.
Acara ini memecahkan semua rekor jumlah penonton sebelumnya — sebuah kesuksesan besar berkat kampanye chatbot omnichannel. Keberhasilan besar ini bukan hanya karena pemilihan saluran, tetapi juga karena integrasi penuh mereka. Ini membantu menciptakan pengalaman mulus yang melibatkan lebih dari 70.000 orang yang berinteraksi dengan chatbot.
2. Matahari
Matahari, raksasa ritel Indonesia, memperluas campuran salurannya dengan memperkenalkan WhatsApp — platform yang digunakan oleh lebih dari 78 juta orang di Indonesia. Merek ini awalnya kesulitan dengan tingkat pengiriman yang rendah pada SMS dan email dan membutuhkan cara baru untuk terlibat dengan pelanggannya.
Matahari menggunakan WhatsApp API dari MessageBird untuk menjalankan kampanye promosi yang menghasilkan pengembalian yang mengesankan. Merek ini berhasil mengirim lebih dari 15 juta pesan dan mencapai tingkat pengiriman sebesar 98%. Akibatnya, mereka mencatat tingkat konversi yang mencengangkan sebesar 6,5% (2,5X lebih tinggi dari tolok ukur industri). Intisari utama: pemasaran kepada pelanggan di mana mereka berada, dan sisanya akan mengikuti!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea memanfaatkan push notifications untuk menciptakan dan mempertahankan awareness merek yang tinggi. Pelanggannya menerima pembaruan produk terbaru, penawaran promosi, dan pengingat pengabaian keranjang melalui pemberitahuan dari aplikasi Maud.
Maud mengombinasikan pemberitahuan ini dengan SMS dan email untuk memperluas jangkauan dan memaksimalkan ROI. Sejak penerapan strategi ini pada 2016, Maud’s Coffee & Tea telah menerima lebih dari 20.000 pesanan dari push notifications saja. Studi kasus ini adalah pelajaran lain tentang mengapa penting untuk menemui pelanggan di tempat mereka berada — bukannya menarik mereka ke tempat lain.
Tendensi apa yang dimiliki masa depan untuk pemasaran omnichannel?
Lanskap omnichannel terus berubah seiring dengan evolusi teknologi, perilaku pelanggan, dan prioritas bisnis. Berikut adalah beberapa tren pemasaran omnichannel terbesar yang diharapkan dalam beberapa hari mendatang:
1. Ucapkan selamat tinggal pada cookie pihak ketiga
Selama bertahun-tahun, bisnis telah mengandalkan cookie pihak ketiga untuk melacak data pengunjung situs web guna meningkatkan pengalaman pengguna dan menargetkan mereka dengan pesan pemasaran yang dipersonalisasi. Namun, itu akan segera berubah, karena Google akan segera menghapus cookie pihak ketiga di Chrome.
Bisnis yang telah mengandalkan data yang dikumpulkan dari cookie pihak ketiga untuk mendukung kampanye pemasaran mereka perlu menyesuaikan ulang strategi mereka. Dan meskipun Google telah menunda rencananya untuk menghentikannya hingga 2024, pemasar perlu mulai merencanakan sekarang. Ini mencakup pembuatan proses untuk mengumpulkan data pihak pertama dengan meminta pengguna untuk memberikan informasi mereka sendiri.
2. Lebih banyak pengalaman tertanam akan dibuat pada aplikasi pihak ketiga
Saluran media yang dimiliki memberi Anda kendali lebih besar atas inisiatif pemasaran Anda, tetapi memerlukan waktu dan sumber daya untuk mengembangkannya. Oleh karena itu, lebih banyak bisnis diharapkan membuat pengalaman pelanggan tertanam pada platform pihak ketiga yang sudah mapan, terutama aplikasi pesan OTT dan saluran media sosial.
Sejumlah bisnis sudah melakukan ini. Misalnya, Guzman y Gomez, restoran kasual dengan lebih dari 150 lokasi di empat negara, menggabungkan empat saluran digital yang berbeda ke dalam strategi komunikasi pemasarannya — semuanya terhubung dengan MessageBird Inbox.
3. Chatbots dan AI akan menjadi lebih cerdas
Chatbots secara tradisional digunakan untuk menangani tugas-tugas sederhana dan percakapan berbasis aturan melalui jawaban yang direkam sebelumnya untuk pertanyaan yang sering diajukan. Namun, itu akan segera berubah seiring dengan perkembangan AI.
Perusahaan akan segera mulai mengerahkan chatbot canggih ini untuk menangani tugas yang kompleks dan percakapan mendalam yang biasanya memerlukan bantuan agen langsung. Pemasar yang mulai memanfaatkan algoritma pembelajaran mesin canggih ini akan menikmati keunggulan kompetitif dengan melibatkan lebih banyak pelanggan dalam skala besar.
Memulai dengan pemasaran omnichannel — berinvestasi pada platform yang tepat
Transisi seluruh pemasaran Anda ke pendekatan omnichannel membutuhkan waktu. Tetapi sebelum melakukan apa pun, Anda memerlukan platform pemasaran omnichannel yang kuat untuk mendukung semuanya. Platform yang dimaksud harus dapat mendukung semua saluran pemasaran Anda dan menangani kampanye Anda dalam skala besar. Untuk tujuan ini, pastikan bahwa platform tersebut menawarkan fitur berikut:
Kemampuan integrasi — Platform harus terintegrasi dengan mulus dengan semua saluran Anda dan alat pemasaran lainnya untuk membuat kampanye yang mulus.
Otomatisasi alur kerja — Harus ada cara untuk mengotomatiskan pelaksanaan kampanye Anda dari awal hingga akhir. Idealnya, Anda harus dapat membangun otomatisasi khusus berdasarkan persyaratan unik dan kasus penggunaan Anda tanpa bantuan dari luar.
Pembuatan konten — Anda harus memiliki lingkungan di mana Anda dapat membuat/mendesain konten pemasaran dan menggunakannya dengan mudah di berbagai saluran.
Selain itu, Anda memerlukan mitra terpercaya yang akan membantu Anda membuat, menerapkan, dan mengoptimalkan seluruh strategi pemasaran omnichannel Anda. Di MessageBird, kami hidup dan bernapas semua hal yang berhubungan dengan omnichannel. Kami telah membantu banyak merek seperti Anda memanfaatkan potensi pemasaran omnichannel dengan solusi dan keahlian mutakhir kami.
Siap untuk melangkah ke tahap berikutnya? Hubungi tim kami hari ini!
