Tren Makro yang Akan Mempengaruhi Pemasaran di 2023
Pemasaran
1 min read
Tren Makro yang Akan Mempengaruhi Pemasaran di 2023
Pemasaran
1 min read
Poin Penting Panduan
Anggaran pemasaran semakin ketat, memaksa tim untuk memprioritaskan saluran yang efisien biaya
Konsumen semakin selektif dan mengharapkan interaksi yang dipersonalisasi dan bermakna
Pesan menjadi saluran komunikasi inti antara merek dan pelanggan
Pelanggan sering beralih antara SMS, email, aplikasi sosial, dan panggilan
Perusahaan kesulitan untuk membangun pandangan pelanggan yang terpadu di semua saluran
Cookie pihak ketiga menghilang, mendorong pemasar menuju saluran milik
Perubahan privasi dari Apple dan Android mengurangi akurasi pelacakan
Pemasaran percakapan menjadi penting untuk keterlibatan dan retensi
Sorotan Tanya jawab
Mengapa anggaran pemasaran semakin ketat?
Kekhawatiran inflasi dan resesi mendorong perusahaan untuk memotong biaya, memaksa pemasar untuk menjadi lebih strategis dengan sumber daya yang lebih sedikit.
Apa yang diharapkan konsumen dari merek saat ini?
Interaksi yang pribadi, tepat waktu, dan relevan yang terasa manusiawi — bukan siaran umum atau iklan yang mengganggu.
Mengapa pesan menjadi begitu penting?
Orang lebih suka mengobrol dengan bisnis seperti cara mereka berbicara dengan teman — cepat, nyaman, dan selalu tersedia.
Apa yang paling sering dikirimkan konsumen dalam pesan kepada bisnis?
pertanyaan produk, melakukan pembelian, dan mendapatkan dukungan.
Mengapa keterlibatan lintas saluran sulit bagi merek?
Data pelanggan hidup di sistem yang berbeda, dan sebagian besar perusahaan tidak memiliki pandangan yang terpadu tentang perjalanan pelanggan.
Bagaimana kematian cookie pihak ketiga memengaruhi pemasaran?
Bisnis kehilangan kemampuan untuk menyampaikan iklan yang sangat terarah di seluruh web dan harus lebih mengandalkan data yang dimiliki.
Bagaimana perubahan privasi mempengaruhi pelacakan?
Transparansi Pelacakan Aplikasi Apple dan pembaruan Android membatasi akses data, menunda pelaporan acara, dan mengurangi akurasi atribusi.
Apa poin penting untuk masa depan?
Brand yang fokus pada pemasaran yang dipersonalisasi, percakapan, dan berorientasi pada pelanggan akan tetap tangguh meskipun terjadi perubahan ekonomi atau privasi.
Pengantar
Kami memasuki tahun 2023, dan perubahan masih menjadi satu-satunya yang konstan.
Perubahan dalam harapan pelanggan, kebutuhan untuk mengencangkan ikat pinggang, dan “kematian” cookie semua berdampak pada cara Anda memasarkan kepada pelanggan Anda.
Untuk membantu Anda merencanakan upaya pemasaran Anda dalam konteks dan menavigasi lingkungan ekonomi saat ini, kami telah menguraikan tren makro konsumen dan pemasaran untuk tahun 2023. Memastikan bahwa merek Anda dapat menavigasi medan baru — dan mencapai semua targetnya.
Kami memasuki tahun 2023, dan perubahan masih menjadi satu-satunya yang konstan.
Perubahan dalam harapan pelanggan, kebutuhan untuk mengencangkan ikat pinggang, dan “kematian” cookie semua berdampak pada cara Anda memasarkan kepada pelanggan Anda.
Untuk membantu Anda merencanakan upaya pemasaran Anda dalam konteks dan menavigasi lingkungan ekonomi saat ini, kami telah menguraikan tren makro konsumen dan pemasaran untuk tahun 2023. Memastikan bahwa merek Anda dapat menavigasi medan baru — dan mencapai semua targetnya.
Kami memasuki tahun 2023, dan perubahan masih menjadi satu-satunya yang konstan.
Perubahan dalam harapan pelanggan, kebutuhan untuk mengencangkan ikat pinggang, dan “kematian” cookie semua berdampak pada cara Anda memasarkan kepada pelanggan Anda.
Untuk membantu Anda merencanakan upaya pemasaran Anda dalam konteks dan menavigasi lingkungan ekonomi saat ini, kami telah menguraikan tren makro konsumen dan pemasaran untuk tahun 2023. Memastikan bahwa merek Anda dapat menavigasi medan baru — dan mencapai semua targetnya.
Anggaran pemasaran dan iklan semakin ketat—dan lebih strategis
Efek gabungan dari inflasi dan resesi yang dirumorkan telah menyebabkan banyak perusahaan mengurangi anggaran mereka di 2023: 4 dari 10 CMOs mengatakan bahwa perusahaan mereka berencana untuk menghabiskan lebih sedikit untuk pemasaran di 2023.
Pada saat yang sama, hampir jumlah yang sama dari pemimpin pemasaran telah menambahkan saluran sosial untuk menjual produk dan layanan mereka—dan 65% telah meningkatkan jumlah saluran yang mereka andalkan.
Dengan kata lain: pemasar sedang bereksperimen dengan saluran baru untuk menemukan apa yang akan memiliki dampak terbesar pada keterlibatan di 2023—dan apa yang akan memberikan hasil terbaik bagi mereka.
Konsumen semakin selektif tentang merek yang mereka ajak bicara
Dua (plus) tahun bombardir digital yang konstan telah menyebabkan sejumlah besar kelelahan bagi konsumen. Mereka telah mengabaikan iklan dan email—mengganti dengan pengalaman yang lebih personal dan dukungan yang selalu ada kapan saja dan di mana saja mereka berada di dunia.
Namun iklan yang tidak relevan terus menyebar di berbagai platform, menonton iklan sebelum dapat membaca artikel atau streaming video telah menjadi hal yang biasa—selanjutnya memperburuk kelelahan iklan.
Ambil statistik ini, misalnya: pengguna seluler rata-rata melihat 30 iklan per hari hanya di Facebook.
Dengan begitu banyak kebisingan, bagaimana merek dapat memiliki momen keterlibatan yang berkualitas?
Dengan mendengarkan apa yang diinginkan konsumen.
Konsumen mencari interaksi pribadi
81% dari konsumen ingin merek memahami mereka dengan lebih baik dan tahu kapan dan kapan tidak harus mendekati mereka. Mereka ingin merasa seperti berbicara dengan seseorang yang mereka kenal, dengan 3 dari 4 orang dewasa mencari pesan bisnis untuk meniru interaksi pribadi.
81% dari konsumen ingin merek memahami mereka dengan lebih baik dan tahu kapan dan kapan tidak harus mendekati mereka.
Di era Amazon, Netflix, dan Spotify, personalisasi telah menjadi harapan dasar, bukan lagi sekadar “nice-to-have.”
Pesan membantu orang membangun kepercayaan dan merasa lebih terhubung dengan bisnis, 75% orang dewasa ingin mengirim pesan kepada bisnis dengan cara yang sama mereka berinteraksi dengan orang.
Sumber: Survei online The Harris Poll September 2020 di AS, Jerman, Inggris, India, Meksiko, Brasil, dan Indonesia untuk memahami pemikiran mereka tentang pesan bisnis. Survei ini dipesan oleh Facebook dan dilakukan di antara 8.214 orang dewasa berusia 18 tahun ke atas dan merek serta produk tertentu tidak disebutkan, termasuk WhatsApp.
57% konsumen mengatakan bahwa mengirim pesan kepada bisnis (misalnya, melalui aplikasi chat, teks, atau media sosial) terasa lebih pribadi daripada menelepon.
Sumber: Survei online The Harris Poll September 2020 di AS, Jerman, Inggris, India, Meksiko, Brasil, dan Indonesia untuk memahami pemikiran mereka tentang pesan bisnis. Survei ini dipesan oleh Facebook dan dilakukan di antara 8.214 orang dewasa berusia 18 tahun ke atas dan merek serta produk tertentu tidak disebutkan, termasuk WhatsApp.
Jika interaksi pribadi ini kurang dalam rencana pemasaran Anda, maka Anda bisa kehilangan uang. Mengirim pesan menawarkan potensi yang belum terjamah untuk membangun koneksi pribadi yang lebih kuat—yang pada gilirannya meningkatkan konversi dan pelanggan yang kembali. Ini juga meningkatkan peluang untuk mengetahui lebih banyak tentang konsumen Anda untuk lebih mempersonalisasi pengalaman.
Dan mengumpulkan data adalah tantangan nyata, penelitian dari BCG menunjukkan. Sementara pemasaran berbasis data dapat menggandakan pendapatan dan meningkatkan penghematan biaya sebesar 1,6 kali, hanya sekitar 30% perusahaan yang membuat pandangan pelanggan tunggal di seluruh saluran, dan hanya 1% hingga 2% yang menggunakan data untuk memberikan pengalaman lintas saluran yang lengkap bagi pelanggan mereka.
Dan, untuk mencapai tingkat interaksi pribadi ini, Anda perlu mempertimbangkan seberapa mudah diakses usaha Anda.
Efek gabungan dari inflasi dan resesi yang dirumorkan telah menyebabkan banyak perusahaan mengurangi anggaran mereka di 2023: 4 dari 10 CMOs mengatakan bahwa perusahaan mereka berencana untuk menghabiskan lebih sedikit untuk pemasaran di 2023.
Pada saat yang sama, hampir jumlah yang sama dari pemimpin pemasaran telah menambahkan saluran sosial untuk menjual produk dan layanan mereka—dan 65% telah meningkatkan jumlah saluran yang mereka andalkan.
Dengan kata lain: pemasar sedang bereksperimen dengan saluran baru untuk menemukan apa yang akan memiliki dampak terbesar pada keterlibatan di 2023—dan apa yang akan memberikan hasil terbaik bagi mereka.
Konsumen semakin selektif tentang merek yang mereka ajak bicara
Dua (plus) tahun bombardir digital yang konstan telah menyebabkan sejumlah besar kelelahan bagi konsumen. Mereka telah mengabaikan iklan dan email—mengganti dengan pengalaman yang lebih personal dan dukungan yang selalu ada kapan saja dan di mana saja mereka berada di dunia.
Namun iklan yang tidak relevan terus menyebar di berbagai platform, menonton iklan sebelum dapat membaca artikel atau streaming video telah menjadi hal yang biasa—selanjutnya memperburuk kelelahan iklan.
Ambil statistik ini, misalnya: pengguna seluler rata-rata melihat 30 iklan per hari hanya di Facebook.
Dengan begitu banyak kebisingan, bagaimana merek dapat memiliki momen keterlibatan yang berkualitas?
Dengan mendengarkan apa yang diinginkan konsumen.
Konsumen mencari interaksi pribadi
81% dari konsumen ingin merek memahami mereka dengan lebih baik dan tahu kapan dan kapan tidak harus mendekati mereka. Mereka ingin merasa seperti berbicara dengan seseorang yang mereka kenal, dengan 3 dari 4 orang dewasa mencari pesan bisnis untuk meniru interaksi pribadi.
81% dari konsumen ingin merek memahami mereka dengan lebih baik dan tahu kapan dan kapan tidak harus mendekati mereka.
Di era Amazon, Netflix, dan Spotify, personalisasi telah menjadi harapan dasar, bukan lagi sekadar “nice-to-have.”
Pesan membantu orang membangun kepercayaan dan merasa lebih terhubung dengan bisnis, 75% orang dewasa ingin mengirim pesan kepada bisnis dengan cara yang sama mereka berinteraksi dengan orang.
Sumber: Survei online The Harris Poll September 2020 di AS, Jerman, Inggris, India, Meksiko, Brasil, dan Indonesia untuk memahami pemikiran mereka tentang pesan bisnis. Survei ini dipesan oleh Facebook dan dilakukan di antara 8.214 orang dewasa berusia 18 tahun ke atas dan merek serta produk tertentu tidak disebutkan, termasuk WhatsApp.
57% konsumen mengatakan bahwa mengirim pesan kepada bisnis (misalnya, melalui aplikasi chat, teks, atau media sosial) terasa lebih pribadi daripada menelepon.
Sumber: Survei online The Harris Poll September 2020 di AS, Jerman, Inggris, India, Meksiko, Brasil, dan Indonesia untuk memahami pemikiran mereka tentang pesan bisnis. Survei ini dipesan oleh Facebook dan dilakukan di antara 8.214 orang dewasa berusia 18 tahun ke atas dan merek serta produk tertentu tidak disebutkan, termasuk WhatsApp.
Jika interaksi pribadi ini kurang dalam rencana pemasaran Anda, maka Anda bisa kehilangan uang. Mengirim pesan menawarkan potensi yang belum terjamah untuk membangun koneksi pribadi yang lebih kuat—yang pada gilirannya meningkatkan konversi dan pelanggan yang kembali. Ini juga meningkatkan peluang untuk mengetahui lebih banyak tentang konsumen Anda untuk lebih mempersonalisasi pengalaman.
Dan mengumpulkan data adalah tantangan nyata, penelitian dari BCG menunjukkan. Sementara pemasaran berbasis data dapat menggandakan pendapatan dan meningkatkan penghematan biaya sebesar 1,6 kali, hanya sekitar 30% perusahaan yang membuat pandangan pelanggan tunggal di seluruh saluran, dan hanya 1% hingga 2% yang menggunakan data untuk memberikan pengalaman lintas saluran yang lengkap bagi pelanggan mereka.
Dan, untuk mencapai tingkat interaksi pribadi ini, Anda perlu mempertimbangkan seberapa mudah diakses usaha Anda.
Efek gabungan dari inflasi dan resesi yang dirumorkan telah menyebabkan banyak perusahaan mengurangi anggaran mereka di 2023: 4 dari 10 CMOs mengatakan bahwa perusahaan mereka berencana untuk menghabiskan lebih sedikit untuk pemasaran di 2023.
Pada saat yang sama, hampir jumlah yang sama dari pemimpin pemasaran telah menambahkan saluran sosial untuk menjual produk dan layanan mereka—dan 65% telah meningkatkan jumlah saluran yang mereka andalkan.
Dengan kata lain: pemasar sedang bereksperimen dengan saluran baru untuk menemukan apa yang akan memiliki dampak terbesar pada keterlibatan di 2023—dan apa yang akan memberikan hasil terbaik bagi mereka.
Konsumen semakin selektif tentang merek yang mereka ajak bicara
Dua (plus) tahun bombardir digital yang konstan telah menyebabkan sejumlah besar kelelahan bagi konsumen. Mereka telah mengabaikan iklan dan email—mengganti dengan pengalaman yang lebih personal dan dukungan yang selalu ada kapan saja dan di mana saja mereka berada di dunia.
Namun iklan yang tidak relevan terus menyebar di berbagai platform, menonton iklan sebelum dapat membaca artikel atau streaming video telah menjadi hal yang biasa—selanjutnya memperburuk kelelahan iklan.
Ambil statistik ini, misalnya: pengguna seluler rata-rata melihat 30 iklan per hari hanya di Facebook.
Dengan begitu banyak kebisingan, bagaimana merek dapat memiliki momen keterlibatan yang berkualitas?
Dengan mendengarkan apa yang diinginkan konsumen.
Konsumen mencari interaksi pribadi
81% dari konsumen ingin merek memahami mereka dengan lebih baik dan tahu kapan dan kapan tidak harus mendekati mereka. Mereka ingin merasa seperti berbicara dengan seseorang yang mereka kenal, dengan 3 dari 4 orang dewasa mencari pesan bisnis untuk meniru interaksi pribadi.
81% dari konsumen ingin merek memahami mereka dengan lebih baik dan tahu kapan dan kapan tidak harus mendekati mereka.
Di era Amazon, Netflix, dan Spotify, personalisasi telah menjadi harapan dasar, bukan lagi sekadar “nice-to-have.”
Pesan membantu orang membangun kepercayaan dan merasa lebih terhubung dengan bisnis, 75% orang dewasa ingin mengirim pesan kepada bisnis dengan cara yang sama mereka berinteraksi dengan orang.
Sumber: Survei online The Harris Poll September 2020 di AS, Jerman, Inggris, India, Meksiko, Brasil, dan Indonesia untuk memahami pemikiran mereka tentang pesan bisnis. Survei ini dipesan oleh Facebook dan dilakukan di antara 8.214 orang dewasa berusia 18 tahun ke atas dan merek serta produk tertentu tidak disebutkan, termasuk WhatsApp.
57% konsumen mengatakan bahwa mengirim pesan kepada bisnis (misalnya, melalui aplikasi chat, teks, atau media sosial) terasa lebih pribadi daripada menelepon.
Sumber: Survei online The Harris Poll September 2020 di AS, Jerman, Inggris, India, Meksiko, Brasil, dan Indonesia untuk memahami pemikiran mereka tentang pesan bisnis. Survei ini dipesan oleh Facebook dan dilakukan di antara 8.214 orang dewasa berusia 18 tahun ke atas dan merek serta produk tertentu tidak disebutkan, termasuk WhatsApp.
Jika interaksi pribadi ini kurang dalam rencana pemasaran Anda, maka Anda bisa kehilangan uang. Mengirim pesan menawarkan potensi yang belum terjamah untuk membangun koneksi pribadi yang lebih kuat—yang pada gilirannya meningkatkan konversi dan pelanggan yang kembali. Ini juga meningkatkan peluang untuk mengetahui lebih banyak tentang konsumen Anda untuk lebih mempersonalisasi pengalaman.
Dan mengumpulkan data adalah tantangan nyata, penelitian dari BCG menunjukkan. Sementara pemasaran berbasis data dapat menggandakan pendapatan dan meningkatkan penghematan biaya sebesar 1,6 kali, hanya sekitar 30% perusahaan yang membuat pandangan pelanggan tunggal di seluruh saluran, dan hanya 1% hingga 2% yang menggunakan data untuk memberikan pengalaman lintas saluran yang lengkap bagi pelanggan mereka.
Dan, untuk mencapai tingkat interaksi pribadi ini, Anda perlu mempertimbangkan seberapa mudah diakses usaha Anda.
Konsumen sedang mengirim pesan ke bisnis
Dalam satu menit, seseorang dapat memesan makan malam dari sebuah aplikasi, mengirim pesan teks kepada tiga orang yang berbeda, dan memeriksa cuaca. Mengapa mereka tidak mengharapkan untuk mendapatkan bantuan dari bisnis Anda dengan cara yang sama mudahnya?
Pada tahun 2021, sekitar 16 miliar ponsel beroperasi di seluruh dunia, memungkinkan orang untuk terhubung dengan siapa saja dari mana saja di dunia, kapan saja. Akibatnya, harapan konsumen untuk komunikasi yang efisien telah melonjak. Orang-orang beralih ke platform seperti Whatsapp, Messenger, Instagram, dan WeChat dengan miliaran pengguna aktif bulanan di seluruh dunia. Dan bukan hanya keluarga dan teman yang ingin orang-orang hubungi — tetapi juga bisnis.
Percakapan terjadi di telapak tangan kita setiap hari. Tapi apa yang diinginkan konsumen untuk mengirim pesan kepada bisnis?
Topik | Persentase Konsumen |
|---|---|
Mengirim pesan kepada bisnis untuk menanyakan tentang produk atau layanan | 81% |
Mengirim pesan kepada bisnis untuk melakukan pembelian | 74% |
Mengirim pesan kepada bisnis untuk mendapatkan dukungan | 75% |
Lebih dari 81% mengirim pesan kepada bisnis untuk menanyakan tentang produk atau layanan.
Lebih dari 74% mengirim pesan kepada bisnis untuk melakukan pembelian.
Lebih dari 75% mengirim pesan kepada bisnis untuk mendapatkan dukungan.
Sumber Facebook IQ: “Motivasi, Pikiran dan Pengalaman Emosional dalam Mengirim Pesan (vs. Feed)” oleh Sentient Decision Science (survei yang dipesan Facebook terhadap 8,156 orang di BR, GB, IN, dan AS), Jun 2018. Penelitian ini merujuk pada orang-orang yang disurvei yang menggunakan aplikasi pesan setiap hari dan telah mengirim pesan kepada bisnis dalam tiga bulan terakhir menggunakan salah satu aplikasi yang paling sering mereka gunakan.
Itulah mengapa sangat penting bagi bisnis untuk mengembangkan strategi pemasaran percakapan dan keterlibatan pelanggan. Bisnis yang tidak menemukan cara untuk terhubung dengan orang-orang melalui solusi pesan yang terukur berisiko ditinggalkan selama pergeseran transformasional ini; dan tidak bisa dipungkiri, pergeseran ke messaging sedang terjadi. Begitu banyak sehingga Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2022, 70% dari semua interaksi pelanggan akan melibatkan alat-alat baru seperti chatbot dan messaging.
Konsumen berpindah antara saluran
Seiring dengan penggunaan platform yang lebih personal untuk komunikasi dengan bisnis, kecenderungan untuk berpindah antara saluran yang berbeda juga menunjukkan peluang pemasaran yang besar. Pelanggan Anda mungkin menghubungi Anda melalui pesan SMS, sebelum beralih ke email untuk mengirimkan dokumen, dan akhirnya melakukan panggilan dengan tim layanan pelanggan Anda.
Pelanggan ingin bisa menghubungi bisnis dengan mudah, dengan cara yang nyaman bagi mereka dan dalam waktu yang sesuai bagi mereka. Semua ini membuat tim sulit untuk tetap di atas informasi yang masuk dari berbagai saluran. Menurut BCG, hanya sekitar 30% perusahaan yang menciptakan pandangan tunggal pelanggan di seluruh saluran komunikasi mereka.
Menggabungkan data konsumen dengan interaksi saluran adalah tantangan teknis yang sulit, tetapi perlu diatasi untuk memungkinkan personalisasi yang nyata. Dengan demikian, kami mengharapkan lebih banyak bisnis menjelajahi opsi untuk platform data pelanggan yang dapat diskalakan.
Dalam satu menit, seseorang dapat memesan makan malam dari sebuah aplikasi, mengirim pesan teks kepada tiga orang yang berbeda, dan memeriksa cuaca. Mengapa mereka tidak mengharapkan untuk mendapatkan bantuan dari bisnis Anda dengan cara yang sama mudahnya?
Pada tahun 2021, sekitar 16 miliar ponsel beroperasi di seluruh dunia, memungkinkan orang untuk terhubung dengan siapa saja dari mana saja di dunia, kapan saja. Akibatnya, harapan konsumen untuk komunikasi yang efisien telah melonjak. Orang-orang beralih ke platform seperti Whatsapp, Messenger, Instagram, dan WeChat dengan miliaran pengguna aktif bulanan di seluruh dunia. Dan bukan hanya keluarga dan teman yang ingin orang-orang hubungi — tetapi juga bisnis.
Percakapan terjadi di telapak tangan kita setiap hari. Tapi apa yang diinginkan konsumen untuk mengirim pesan kepada bisnis?
Topik | Persentase Konsumen |
|---|---|
Mengirim pesan kepada bisnis untuk menanyakan tentang produk atau layanan | 81% |
Mengirim pesan kepada bisnis untuk melakukan pembelian | 74% |
Mengirim pesan kepada bisnis untuk mendapatkan dukungan | 75% |
Lebih dari 81% mengirim pesan kepada bisnis untuk menanyakan tentang produk atau layanan.
Lebih dari 74% mengirim pesan kepada bisnis untuk melakukan pembelian.
Lebih dari 75% mengirim pesan kepada bisnis untuk mendapatkan dukungan.
Sumber Facebook IQ: “Motivasi, Pikiran dan Pengalaman Emosional dalam Mengirim Pesan (vs. Feed)” oleh Sentient Decision Science (survei yang dipesan Facebook terhadap 8,156 orang di BR, GB, IN, dan AS), Jun 2018. Penelitian ini merujuk pada orang-orang yang disurvei yang menggunakan aplikasi pesan setiap hari dan telah mengirim pesan kepada bisnis dalam tiga bulan terakhir menggunakan salah satu aplikasi yang paling sering mereka gunakan.
Itulah mengapa sangat penting bagi bisnis untuk mengembangkan strategi pemasaran percakapan dan keterlibatan pelanggan. Bisnis yang tidak menemukan cara untuk terhubung dengan orang-orang melalui solusi pesan yang terukur berisiko ditinggalkan selama pergeseran transformasional ini; dan tidak bisa dipungkiri, pergeseran ke messaging sedang terjadi. Begitu banyak sehingga Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2022, 70% dari semua interaksi pelanggan akan melibatkan alat-alat baru seperti chatbot dan messaging.
Konsumen berpindah antara saluran
Seiring dengan penggunaan platform yang lebih personal untuk komunikasi dengan bisnis, kecenderungan untuk berpindah antara saluran yang berbeda juga menunjukkan peluang pemasaran yang besar. Pelanggan Anda mungkin menghubungi Anda melalui pesan SMS, sebelum beralih ke email untuk mengirimkan dokumen, dan akhirnya melakukan panggilan dengan tim layanan pelanggan Anda.
Pelanggan ingin bisa menghubungi bisnis dengan mudah, dengan cara yang nyaman bagi mereka dan dalam waktu yang sesuai bagi mereka. Semua ini membuat tim sulit untuk tetap di atas informasi yang masuk dari berbagai saluran. Menurut BCG, hanya sekitar 30% perusahaan yang menciptakan pandangan tunggal pelanggan di seluruh saluran komunikasi mereka.
Menggabungkan data konsumen dengan interaksi saluran adalah tantangan teknis yang sulit, tetapi perlu diatasi untuk memungkinkan personalisasi yang nyata. Dengan demikian, kami mengharapkan lebih banyak bisnis menjelajahi opsi untuk platform data pelanggan yang dapat diskalakan.
Dalam satu menit, seseorang dapat memesan makan malam dari sebuah aplikasi, mengirim pesan teks kepada tiga orang yang berbeda, dan memeriksa cuaca. Mengapa mereka tidak mengharapkan untuk mendapatkan bantuan dari bisnis Anda dengan cara yang sama mudahnya?
Pada tahun 2021, sekitar 16 miliar ponsel beroperasi di seluruh dunia, memungkinkan orang untuk terhubung dengan siapa saja dari mana saja di dunia, kapan saja. Akibatnya, harapan konsumen untuk komunikasi yang efisien telah melonjak. Orang-orang beralih ke platform seperti Whatsapp, Messenger, Instagram, dan WeChat dengan miliaran pengguna aktif bulanan di seluruh dunia. Dan bukan hanya keluarga dan teman yang ingin orang-orang hubungi — tetapi juga bisnis.
Percakapan terjadi di telapak tangan kita setiap hari. Tapi apa yang diinginkan konsumen untuk mengirim pesan kepada bisnis?
Topik | Persentase Konsumen |
|---|---|
Mengirim pesan kepada bisnis untuk menanyakan tentang produk atau layanan | 81% |
Mengirim pesan kepada bisnis untuk melakukan pembelian | 74% |
Mengirim pesan kepada bisnis untuk mendapatkan dukungan | 75% |
Lebih dari 81% mengirim pesan kepada bisnis untuk menanyakan tentang produk atau layanan.
Lebih dari 74% mengirim pesan kepada bisnis untuk melakukan pembelian.
Lebih dari 75% mengirim pesan kepada bisnis untuk mendapatkan dukungan.
Sumber Facebook IQ: “Motivasi, Pikiran dan Pengalaman Emosional dalam Mengirim Pesan (vs. Feed)” oleh Sentient Decision Science (survei yang dipesan Facebook terhadap 8,156 orang di BR, GB, IN, dan AS), Jun 2018. Penelitian ini merujuk pada orang-orang yang disurvei yang menggunakan aplikasi pesan setiap hari dan telah mengirim pesan kepada bisnis dalam tiga bulan terakhir menggunakan salah satu aplikasi yang paling sering mereka gunakan.
Itulah mengapa sangat penting bagi bisnis untuk mengembangkan strategi pemasaran percakapan dan keterlibatan pelanggan. Bisnis yang tidak menemukan cara untuk terhubung dengan orang-orang melalui solusi pesan yang terukur berisiko ditinggalkan selama pergeseran transformasional ini; dan tidak bisa dipungkiri, pergeseran ke messaging sedang terjadi. Begitu banyak sehingga Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2022, 70% dari semua interaksi pelanggan akan melibatkan alat-alat baru seperti chatbot dan messaging.
Konsumen berpindah antara saluran
Seiring dengan penggunaan platform yang lebih personal untuk komunikasi dengan bisnis, kecenderungan untuk berpindah antara saluran yang berbeda juga menunjukkan peluang pemasaran yang besar. Pelanggan Anda mungkin menghubungi Anda melalui pesan SMS, sebelum beralih ke email untuk mengirimkan dokumen, dan akhirnya melakukan panggilan dengan tim layanan pelanggan Anda.
Pelanggan ingin bisa menghubungi bisnis dengan mudah, dengan cara yang nyaman bagi mereka dan dalam waktu yang sesuai bagi mereka. Semua ini membuat tim sulit untuk tetap di atas informasi yang masuk dari berbagai saluran. Menurut BCG, hanya sekitar 30% perusahaan yang menciptakan pandangan tunggal pelanggan di seluruh saluran komunikasi mereka.
Menggabungkan data konsumen dengan interaksi saluran adalah tantangan teknis yang sulit, tetapi perlu diatasi untuk memungkinkan personalisasi yang nyata. Dengan demikian, kami mengharapkan lebih banyak bisnis menjelajahi opsi untuk platform data pelanggan yang dapat diskalakan.
Kematian cookie
Kami sudah terbiasa dengan cookie pihak ketiga di situs web, dan kemampuannya untuk memungkinkan pengiklan mengirimkan iklan yang dipersonalisasi di luar situs. Namun, era pelacakan semacam itu akan segera berakhir.
Google dan Safari yang bersama-sama menyusun hampir 83% dari pangsa pasar browser global telah mengumumkan bahwa mereka akan meninggalkan cookie pihak ketiga yang secara efektif mengakhiri praktik ini. Google Crhome, yang lebih besar dari keduanya sudah menyatakan mereka tidak akan mengganti cookie dengan sistem pelacakan alternatif.
Ke depan, bisnis harus beralih ke iklan yang tidak dipersonalisasi dan kinerja kampanye yang digabungkan untuk mengidentifikasi kampanye mana yang mendorong konversi mereka.
Ketika GettApp mensurvei pemasar tentang rencana Google, mereka menemukan bahwa 44% dari mereka memprediksi adanya peningkatan 5-25% dalam pengeluaran untuk mencapai tujuan yang sama seperti di tahun 2021.
Dampak kesadaran privasi membuat pelacakan menjadi kurang efektif
Kami sedang memasuki era privasi baru.
Pembaruan 2020 dari Apple dan Android terhadap regulasi privasi data telah memberikan konsumen lebih banyak transparansi dan kontrol atas informasi pribadi mereka. Perubahan ini mencakup:
1. Semua aplikasi harus mengajukan informasi tentang praktik pengumpulan data aplikasi mereka melalui Apple’s App Store Connect.
2. Semua Aplikasi di App Store harus meminta izin pengguna untuk melacak mereka di seluruh aplikasi dan situs web pihak ketiga melalui kerangka Kerja Transparansi Pelacakan Apple (alias: ATT atau prompt).
3. Semua platform harus menggunakan kerangka kerja baru yang membatasi, mengagregasi, dan menunda pelaporan acara.
Pembaruan tersebut telah berdampak signifikan pada bagaimana bisnis melacak perilaku pengguna.
Tak heran jika pemasar mulai menjelajahi saluran alternatif.
Hal ini membawa kita ke tren lainnya: perubahan dalam anggaran dan pengeluaran.
Kami sudah terbiasa dengan cookie pihak ketiga di situs web, dan kemampuannya untuk memungkinkan pengiklan mengirimkan iklan yang dipersonalisasi di luar situs. Namun, era pelacakan semacam itu akan segera berakhir.
Google dan Safari yang bersama-sama menyusun hampir 83% dari pangsa pasar browser global telah mengumumkan bahwa mereka akan meninggalkan cookie pihak ketiga yang secara efektif mengakhiri praktik ini. Google Crhome, yang lebih besar dari keduanya sudah menyatakan mereka tidak akan mengganti cookie dengan sistem pelacakan alternatif.
Ke depan, bisnis harus beralih ke iklan yang tidak dipersonalisasi dan kinerja kampanye yang digabungkan untuk mengidentifikasi kampanye mana yang mendorong konversi mereka.
Ketika GettApp mensurvei pemasar tentang rencana Google, mereka menemukan bahwa 44% dari mereka memprediksi adanya peningkatan 5-25% dalam pengeluaran untuk mencapai tujuan yang sama seperti di tahun 2021.
Dampak kesadaran privasi membuat pelacakan menjadi kurang efektif
Kami sedang memasuki era privasi baru.
Pembaruan 2020 dari Apple dan Android terhadap regulasi privasi data telah memberikan konsumen lebih banyak transparansi dan kontrol atas informasi pribadi mereka. Perubahan ini mencakup:
1. Semua aplikasi harus mengajukan informasi tentang praktik pengumpulan data aplikasi mereka melalui Apple’s App Store Connect.
2. Semua Aplikasi di App Store harus meminta izin pengguna untuk melacak mereka di seluruh aplikasi dan situs web pihak ketiga melalui kerangka Kerja Transparansi Pelacakan Apple (alias: ATT atau prompt).
3. Semua platform harus menggunakan kerangka kerja baru yang membatasi, mengagregasi, dan menunda pelaporan acara.
Pembaruan tersebut telah berdampak signifikan pada bagaimana bisnis melacak perilaku pengguna.
Tak heran jika pemasar mulai menjelajahi saluran alternatif.
Hal ini membawa kita ke tren lainnya: perubahan dalam anggaran dan pengeluaran.
Kami sudah terbiasa dengan cookie pihak ketiga di situs web, dan kemampuannya untuk memungkinkan pengiklan mengirimkan iklan yang dipersonalisasi di luar situs. Namun, era pelacakan semacam itu akan segera berakhir.
Google dan Safari yang bersama-sama menyusun hampir 83% dari pangsa pasar browser global telah mengumumkan bahwa mereka akan meninggalkan cookie pihak ketiga yang secara efektif mengakhiri praktik ini. Google Crhome, yang lebih besar dari keduanya sudah menyatakan mereka tidak akan mengganti cookie dengan sistem pelacakan alternatif.
Ke depan, bisnis harus beralih ke iklan yang tidak dipersonalisasi dan kinerja kampanye yang digabungkan untuk mengidentifikasi kampanye mana yang mendorong konversi mereka.
Ketika GettApp mensurvei pemasar tentang rencana Google, mereka menemukan bahwa 44% dari mereka memprediksi adanya peningkatan 5-25% dalam pengeluaran untuk mencapai tujuan yang sama seperti di tahun 2021.
Dampak kesadaran privasi membuat pelacakan menjadi kurang efektif
Kami sedang memasuki era privasi baru.
Pembaruan 2020 dari Apple dan Android terhadap regulasi privasi data telah memberikan konsumen lebih banyak transparansi dan kontrol atas informasi pribadi mereka. Perubahan ini mencakup:
1. Semua aplikasi harus mengajukan informasi tentang praktik pengumpulan data aplikasi mereka melalui Apple’s App Store Connect.
2. Semua Aplikasi di App Store harus meminta izin pengguna untuk melacak mereka di seluruh aplikasi dan situs web pihak ketiga melalui kerangka Kerja Transparansi Pelacakan Apple (alias: ATT atau prompt).
3. Semua platform harus menggunakan kerangka kerja baru yang membatasi, mengagregasi, dan menunda pelaporan acara.
Pembaruan tersebut telah berdampak signifikan pada bagaimana bisnis melacak perilaku pengguna.
Tak heran jika pemasar mulai menjelajahi saluran alternatif.
Hal ini membawa kita ke tren lainnya: perubahan dalam anggaran dan pengeluaran.
Cahaya di ujung terowongan
Sementara kita melihat banyak ketidakpastian di depan, penting juga untuk mengenali aspek positif dari perubahan.
Ya, kita harus mengurangi anggaran, tetapi itu juga akan memaksa kita untuk mengurangi pengeluaran yang tidak berguna.
Tidak, kita tidak akan dapat mengintai pelanggan di web dengan iklan murah lagi. Tetapi itu seharusnya tidak menjadi masalah, karena bisnis yang bersaing berdasarkan pengalaman akan selalu dapat menarik perhatian pelanggan setia yang peduli dengan apa yang mereka katakan.
Jadi, apakah Anda mencari jenis pemasaran yang mengutamakan pelanggan dan membantu membangun ketahanan di tengah ketidakpastian - maka teruslah membaca untuk mempelajari lebih lanjut tentang Pemasaran Percakapan.
Seperti biasa, jangan ragu untuk menghubungi jika Anda memiliki pertanyaan atau jika Anda mencari bantuan untuk menyiapkan kasus penggunaan Anda.
Sementara kita melihat banyak ketidakpastian di depan, penting juga untuk mengenali aspek positif dari perubahan.
Ya, kita harus mengurangi anggaran, tetapi itu juga akan memaksa kita untuk mengurangi pengeluaran yang tidak berguna.
Tidak, kita tidak akan dapat mengintai pelanggan di web dengan iklan murah lagi. Tetapi itu seharusnya tidak menjadi masalah, karena bisnis yang bersaing berdasarkan pengalaman akan selalu dapat menarik perhatian pelanggan setia yang peduli dengan apa yang mereka katakan.
Jadi, apakah Anda mencari jenis pemasaran yang mengutamakan pelanggan dan membantu membangun ketahanan di tengah ketidakpastian - maka teruslah membaca untuk mempelajari lebih lanjut tentang Pemasaran Percakapan.
Seperti biasa, jangan ragu untuk menghubungi jika Anda memiliki pertanyaan atau jika Anda mencari bantuan untuk menyiapkan kasus penggunaan Anda.
Sementara kita melihat banyak ketidakpastian di depan, penting juga untuk mengenali aspek positif dari perubahan.
Ya, kita harus mengurangi anggaran, tetapi itu juga akan memaksa kita untuk mengurangi pengeluaran yang tidak berguna.
Tidak, kita tidak akan dapat mengintai pelanggan di web dengan iklan murah lagi. Tetapi itu seharusnya tidak menjadi masalah, karena bisnis yang bersaing berdasarkan pengalaman akan selalu dapat menarik perhatian pelanggan setia yang peduli dengan apa yang mereka katakan.
Jadi, apakah Anda mencari jenis pemasaran yang mengutamakan pelanggan dan membantu membangun ketahanan di tengah ketidakpastian - maka teruslah membaca untuk mempelajari lebih lanjut tentang Pemasaran Percakapan.
Seperti biasa, jangan ragu untuk menghubungi jika Anda memiliki pertanyaan atau jika Anda mencari bantuan untuk menyiapkan kasus penggunaan Anda.
Bergabunglah dengan Buletin kami.
Tetap up to date dengan Bird melalui pembaruan mingguan ke kotak masuk Anda.
Dengan mengirimkan, Anda setuju bahwa Bird dapat menghubungi Anda tentang produk dan layanan kami.
Anda dapat berhenti berlangganan kapan saja. Lihat Pernyataan Privasi Bird untuk rincian pemrosesan data.
Bergabunglah dengan Buletin kami.
Tetap up to date dengan Bird melalui pembaruan mingguan ke kotak masuk Anda.
Dengan mengirimkan, Anda setuju bahwa Bird dapat menghubungi Anda tentang produk dan layanan kami.
Anda dapat berhenti berlangganan kapan saja. Lihat Pernyataan Privasi Bird untuk rincian pemrosesan data.
Bergabunglah dengan Buletin kami.
Tetap up to date dengan Bird melalui pembaruan mingguan ke kotak masuk Anda.
Dengan mengirimkan, Anda setuju bahwa Bird dapat menghubungi Anda tentang produk dan layanan kami.
Anda dapat berhenti berlangganan kapan saja. Lihat Pernyataan Privasi Bird untuk rincian pemrosesan data.
