12 contoh nyata tentang bagaimana merek menggunakan WhatsApp untuk meningkatkan keterlibatan, konversi, dan prospek di seluruh perjalanan pelanggan
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Pengantar
Berapa banyak orang yang perlu mendukung sebuah platform sebelum menjadi saluran pemasaran yang tidak perlu dipikirkan lagi?
Bagaimana dengan 2 miliar?
Itulah yang terjadi dengan WhatsApp, sebuah platform pesan yang dengan cepat menjadi salah satu cara paling populer bagi bisnis untuk terhubung dengan pelanggan mereka. Perusahaan dapat menggunakan saluran ini untuk mengirim notifikasi otomatis di sepanjang funnel, berinteraksi kembali dengan pengguna, mengubah pengunjung situs web menjadi pelanggan, dan banyak lagi.
Berikut bagian pentingnya: pelanggan sudah mengirim pesan ke bisnis di semua tahap siklus hidup:
81% mengirim pesan ke bisnis untuk menanyakan produk atau layanan.
74% mengirim pesan ke bisnis untuk melakukan pembelian.
75% mengirim pesan ke bisnis untuk mendapatkan dukungan.
Mari kita telusuri beberapa contoh kehidupan nyata bagaimana merek menggunakan WhatsApp untuk meningkatkan keterlibatan, konversi, dan prospek sepanjang perjalanan pelanggan.
Sudah yakin? Baca terus untuk menghitung ROI Marketing WhatsApp.
Kesenangan saat penemuan
Jika iklan dan kunjungan situs Anda adalah umpan yang menarik pelanggan masuk, percakapan adalah cara Anda memancing prospek potensial menjadi hubungan jangka panjang dengan bisnis Anda. Dengan terlibat dalam percakapan dengan pembeli Anda, Anda dapat lebih memahami kebutuhan mereka dan mempercepat perjalanan pembeli — bahkan ketika mereka baru mulai menjelajahi apa yang Anda tawarkan.
Pemasaran berbasis percakapan adalah salah satu strategi paling efektif untuk memaksimalkan dampak dari iklan digital Anda. Tanyakan saja kepada Expert, pengecer elektronik yang mengonversi 80% prospek inbound menggunakan WhatsApp.
Ajarkan pelanggan tentang produk Anda
Mengapa membiarkan (potensial) pelanggan Anda mencari sendiri, padahal Anda bisa langsung mengajak mereka ke percakapan yang sesuai dengan kebutuhan mereka dan memungkinkan mereka mengajukan pertanyaan terakhir sebelum menyelesaikan pembelian mereka? Ini membantu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan dan meningkatkan retensi pembelian.
Expert berfokus pada penyediaan asisten penjualan virtual, membimbing pelanggan mereka sepanjang perjalanan pembelian dalam pengalaman toko eCommerce mereka.
Menggunakan integrasi WhatsApp dari MessageBird, pelanggan sekarang memiliki layanan obrolan sesuai permintaan yang memungkinkan mereka bertanya tentang produk langsung melalui WhatsApp. Setiap halaman tampilan produk memiliki tombol WhatsApp, mengarahkan mereka ke agen Expert dengan satu klik. Ketika pelanggan mengklik tombol WhatsApp, pelanggan mendapatkan saran yang sama seperti yang mereka dapatkan di toko.
Optimalkan konversi iklan
Daripada mengirim pelanggan Anda ke halaman arahan setelah mereka mengklik iklan, mengapa tidak langsung mengarahkan mereka ke percakapan yang dipersonalisasi yang berbicara tentang apa yang Anda iklankan?
Untuk benar-benar mencapai hasil maksimal, alihkan klik dari iklan ke alat seperti WhatsApp sehingga orang dapat dengan cepat memulai percakapan dengan bisnis Anda. Anda dapat mempersonalisasi proses Anda, dengan menggunakan percakapan berbasis pesan yang dijalankan bot untuk memenuhi kualifikasi prospek sebelum Anda mengarahkan mereka ke agen penjualan virtual.
(Catatan samping: Amazon Prime Video menggunakan pendekatan yang sama persis ketika mempromosikan acara baru, membantu mereka mencapai tingkat klik sebesar 97%.)
Pelajari lebih lanjut tentang preferensi pelanggan Anda
Tahap penemuan juga memungkinkan merek untuk mempelajari lebih lanjut tentang preferensi pelanggan mereka.
Dengan memberi mereka kesempatan untuk memilih berlangganan notifikasi tentang penawaran berharga, peringatan stok ulang, produk baru, dan lainnya, Anda menciptakan cara yang lebih baik untuk membangun hubungan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Ini akan membantu Anda menyampaikan pesan yang diharapkan, tepat waktu, dan relevan dengan preferensi mereka.
Membuat pembelian menjadi mudah
Tidak cukup hanya memiliki produk yang hebat. Proses pembelian seluruhnya juga harus lancar.
Dan karena 72% dari non-generasi baby boomer lebih memilih eCommerce interaksi dibandingkan pengalaman berbelanja di toko fisik, penting untuk menciptakan proses pembelian yang mudah. Percakapan dapat membantu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan efisien yang diinginkan pelanggan.
Berikut adalah beberapa cara Anda dapat memanfaatkan alat pemasaran percakapan seperti Whatsapp untuk membuat pembelian menjadi mudah.
Libatkan kembali calon pelanggan
WhatsApp membantu mempermudah pembelian. Jika pelanggan meninggalkan produk di keranjang mereka atau mengunduh aplikasi tanpa mendaftar, mungkin bukan karena mereka berubah pikiran.
Bisa jadi karena mereka memiliki pertanyaan yang perlu dijawab sebelum mereka melakukan pembelian, atau mereka hanya lupa menyelesaikan pembelian. Untuk mengatasi pengabaian keranjang, Anda dapat menjadwalkan pesan pengingat untuk dikirim setelah jangka waktu tertentu (misalnya, 12 atau 24 jam). Dengan mengaktifkan WhatsApp, Anda memberi mereka kesempatan untuk bertanya dan menyelesaikan pembelian dari percakapan alih-alih memulai dari awal.
Dalam satu kalimat, mengandalkan pemasaran percakapan memungkinkan Anda membawa pelanggan Anda kembali untuk menyelesaikan pembelian mereka. Buat mereka tetap tertarik dengan:
penawaran baru,
notifikasi restock produk, dan
pengingat keranjang yang ditinggalkan.
Tawarkan penawaran dan diskon di titik pembelian
Ada peluang besar menunggu di titik pembelian. Pertimbangkan penawaran Anda, dan manfaatkan halaman pembayaran sebagai peluang untuk meningkatkan penjualan dengan menawarkan:
penawaran bundle,
paket langganan, dan
diskon untuk item ganda.
Anda juga dapat menggunakan penawaran ini sebagai tindak lanjut dari pembelian sebelumnya, meningkatkan nilai hidup pelanggan Anda dari waktu ke waktu.
Ciptakan “pengalaman diterima pembelian”
Ucapkan selamat kepada pelanggan atas pembelian mereka dengan konten multimedia yang menarik dan interaktif.
Anda dapat menggunakan konten ini untuk:
berbagi informasi tentang produk mereka,
menunjukkan kepada mereka contoh bagaimana mereka dapat menggunakannya,
memberikan informasi untuk pengembalian barang, dan
mengundang mereka untuk menjelajahi lebih banyak barang serupa dengan yang baru mereka terima.
Alih-alih membeli satu kali, Anda menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda setelah titik pembelian, meningkatkan kemungkinan bahwa mereka akan membeli lagi di masa depan.
WhatsApp membantu Anda menyelesaikan penjualan
Untuk setiap sepuluh calon pelanggan, tujuh di antaranya akan pergi tanpa melakukan pembelian.
Berapa banyak pendapatan Anda akan meningkat jika Anda tidak kehilangan penjualan tersebut?
Memperumit tahap pembelian dapat berdampak serius pada laba Anda, tetapi pemasaran percakapan memungkinkan peningkatan kemungkinan mengubah browser menjadi pembeli.
Beberapa contoh:
Matahari, platform ritel terbesar di Indonesia, menggunakan WhatsApp untuk melibatkan kembali lebih dari 1,75 juta pelanggan mereka dan meningkatkan tingkat konversi sebesar 2,5x. Mereka membuat pesan promosi yang memberikan pelanggan opsi untuk merespons di WhatsApp dan segera berinteraksi dengan agen penjualan.
Menggunakan MessageBird, Matahari dapat mengidentifikasi segmen pelanggan paling menguntungkan mereka dan menargetkan mereka dengan penawaran eksklusif di WhatsApp, dengan opsi untuk memulai pengalaman percakapan.
Domino’s, jaringan pizza terbesar di dunia, secara tradisional mengirimkan penawaran khusus ke daftar 80.000 pelanggan melalui email. Ketika perusahaan memutuskan untuk menjalankan kampanye pemasaran percakapan melalui pesan teks SMS, tim melihat peningkatan penjualan sebesar 40% dan hampir tiga kali lipat tingkat konversi yang mereka lihat melalui kampanye email mereka.
Membangun hubungan setelah pembelian
Jadi, seorang pelanggan telah melakukan pembelian. Hebat! Tahap berikutnya sama pentingnya. Saatnya untuk menggembirakan dan mempertahankan pelanggan Anda, sehingga mereka kembali.
Komunikasi percakapan juga membantu memastikan kebahagiaan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda.
Penjualan itu hebat. Tapi penjualan berulang bahkan lebih baik.
Dan Anda dapat melihat lebih banyak dari itu dengan tetap berhubungan dengan pelanggan Anda menggunakan pendekatan personal melalui pesan dan percakapan.
Dengan WhatsApp, Anda bahkan dapat memantau kualitas pendekatan pesan Anda sehingga dapat menjaga hubungan pelanggan jangka panjang yang berharga tersebut.
Berikut beberapa ide:
Kirim pesan tindak lanjut yang dipersonalisasi
Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dengan mengirimkan mereka catatan terima kasih, ulasan produk, survei, dan lainnya.
Sediakan layanan pelanggan
Berikan kemampuan kepada pelanggan untuk mendapatkan bantuan kapan saja dalam perjalanan mereka. Jika mereka memiliki pertanyaan atau membutuhkan bantuan dengan pengembalian, berikan dukungan tersebut melalui WhatsApp.
Kirim pembaruan pengiriman
Jaga pelanggan Anda agar tetap terinformasi tentang setiap langkah dalam proses pengiriman, dari saat mereka memesan hingga saat barang tersebut dikirimkan. Ini akan membantu menciptakan rasa transparansi dan keandalan untuk bisnis Anda.
Gunakan percakapan untuk memaksimalkan nilai hubungan Anda
Setelah Anda membangun hubungan dengan pelanggan, Anda akan ingin memeliharanya dan mendapatkan lebih banyak nilai darinya. Anda dapat melakukan ini dengan memanfaatkan percakapan untuk upselling dan cross-selling.
Upselling berarti mencoba membuat pelanggan membeli barang yang lebih mahal, sementara cross-selling adalah proses menjual produk atau layanan terkait.
Dengan berinteraksi dengan pelanggan Anda melalui WhatsApp, Anda dapat menyarankan peningkatan produk dan item pelengkap yang mungkin menarik bagi mereka. Ini akan menghasilkan lebih banyak penjualan dan peningkatan loyalitas pelanggan. Ambil perspektif direktur ini, misalnya, dari panduan Meta terbaru:
Dengan pemasaran percakapan, Anda dapat menggunakan informasi yang telah Anda kumpulkan tentang pelanggan Anda untuk meningkatkan nilai jangka panjang mereka.
Kirim peringatan stok kembali
Manfaatkan riwayat pembelian pelanggan Anda untuk memberi tahu mereka tentang produk yang sesuai dengan minat mereka, atau produk yang telah mereka tanyakan sebelumnya.
Karena Anda dapat menghubungkan toko eCommerce Anda—di Shopify, Shopify Plus, WooCommerce, BigCommerce, dan lainnya—dengan alat pemasaran percakapan seperti MessageBird, Anda dapat mengotomatisasi proses ini. Langkah sederhana ini dapat mengubah pendapatan yang sebelumnya hilang menjadi peluang pendapatan.
Tawarkan opt-ins untuk langganan dan pembelian ulang
Mempermudah pelanggan Anda untuk membeli produk Anda secara teratur dan menemukan nilai dalam memelihara hubungan.
Mengadaptasi pesan ini dengan pola pembelian aktual pelanggan berarti pesan Anda tampil kurang 'berjualan' dan lebih disesuaikan dengan pengalaman mereka.
Cross-sell produk
Sarankan produk dan layanan terkait untuk meningkatkan penjualan berdasarkan informasi pembelian pelanggan Anda dan keterlibatan sebelumnya dengan konten Anda.
Dan sekali lagi, mengintegrasikan kampanye percakapan Anda dengan data pelanggan berarti pesan ini tidak terasa tiba-tiba – mereka harus masuk akal dalam konteks pembelian yang telah dilakukan pelanggan.
Apa yang harus brand Anda ambil dari ini?
Pelanggan saat ini tidak hanya menginginkan cara yang cepat dan mudah untuk terhubung dengan merek, tetapi mereka juga ingin berinteraksi dengan bisnis saat mereka berbelanja. Kemampuan untuk terhubung dengan pelanggan Anda sesuai dengan keinginan mereka di ruang digital pilihan mereka dapat meningkatkan pendapatan dan retensi pelanggan Anda.
Percakapan melalui aplikasi pesan menawarkan fleksibilitas, kenyamanan, dan pengalaman personalisasi kepada Anda dan pelanggan Anda, yang menurut kami diharapkan oleh pelanggan di era digital.
Dan, dengan tingkat keterbukaan mencapai 75%+, pesan percakapan dapat memberikan cara mudah bagi bisnis Anda untuk memberikan nilai dan bantuan kepada pelanggan Anda. Semua ini membantu membangun hubungan jangka panjang yang membuat pelanggan terus kembali.
MessageBird telah membantu ribuan perusahaan di berbagai industri membuka potensi pemasaran WhatsApp Business. Semakin cepat bisnis Anda beradaptasi untuk mengoptimalkan penggunaan pesan, semakin cepat Anda dapat mulai merasakan manfaatnya.
Seperti biasa, jangan ragu untuk menghubungi kami jika Anda memiliki pertanyaan atau jika Anda mencari bantuan untuk menyiapkan kasus penggunaan Anda.
