12 contoh nyata tentang bagaimana merek menggunakan WhatsApp untuk meningkatkan keterlibatan, konversi, dan prospek di seluruh perjalanan pelanggan
Pengantar
Seberapa banyak orang yang perlu mendukung suatu platform sebelum itu menjadi saluran pemasaran yang jelas?
Bagaimana dengan 2 miliar?
Itulah yang terjadi dengan WhatsApp, sebuah platform pesan yang dengan cepat menjadi salah satu cara yang paling populer bagi bisnis untuk terhubung dengan pelanggan mereka. Perusahaan dapat menggunakan saluran ini untuk mengirimkan pemberitahuan otomatis di sepanjang saluran, menarik kembali pengguna, mengubah pengunjung situs web menjadi pelanggan, dan banyak lagi.
Ini adalah bagian penting: pelanggan sudah mengirim pesan kepada bisnis di semua tahap siklus hidup:
81% mengirim pesan kepada bisnis untuk menanyakan tentang produk atau layanan.
74% mengirim pesan kepada bisnis untuk melakukan pembelian.
75% mengirim pesan kepada bisnis untuk mendapatkan dukungan.
Ayo kita telusuri beberapa contoh nyata bagaimana merek menggunakan WhatsApp untuk meningkatkan keterlibatan, konversi, dan prospek di seluruh perjalanan pelanggan.
Sudah yakin? Baca terus untuk menghitung ROI Pemasaran WhatsApp.
Kesenangan saat penemuan
Jika iklan dan kunjungan situs Anda adalah umpan yang menarik pelanggan, percakapan adalah cara Anda menarik potensi prospek tersebut ke dalam hubungan jangka panjang dengan bisnis Anda. Dengan terlibat dalam percakapan dengan pembeli Anda, Anda dapat lebih memahami kebutuhan mereka dan mempercepat perjalanan pembelian — bahkan ketika mereka baru saja mulai menjelajahi apa yang Anda tawarkan.
Pemasaran berbasis percakapan adalah salah satu strategi paling efektif untuk memaksimalkan dampak iklan digital Anda. Cukup tanyakan kepada Ahli, seorang pengecer elektronik yang mengubah 80% prospek masuk menggunakan WhatsApp.
Ajari pelanggan tentang produk Anda
Mengapa membiarkan pelanggan (potensial) Anda dengan perangkat mereka sendiri, ketika Anda dapat membawa mereka langsung ke percakapan yang berbicara tentang kebutuhan mereka dan memungkinkan mereka untuk mengajukan pertanyaan terakhir yang mereka miliki sebelum menyelesaikan pembelian? Ini membantu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan dan meningkatkan retensi pembelian.
Ahli berfokus pada penyediaan asisten penjualan virtual, membimbing pelanggan mereka sepanjang perjalanan pembelian dalam pengalaman toko eCommerce mereka.
Dengan integrasi WhatsApp MessageBird, pelanggan sekarang memiliki layanan obrolan sesuai permintaan yang memungkinkan mereka mengajukan pertanyaan tentang produk secara langsung melalui WhatsApp. Setiap halaman tampilan produk memiliki tombol WhatsApp, mengarahkan mereka ke agen Ahli dengan satu klik. Ketika pelanggan mengklik tombol WhatsApp, pelanggan mendapatkan saran yang sama seperti yang mereka dapatkan di toko.
Optimalkan konversi iklan
Alih-alih mengarahkan pelanggan Anda ke halaman arahan setelah mereka mengklik iklan, mengapa tidak mengarahkan mereka langsung ke percakapan yang dipersonalisasi yang sesuai dengan apa yang Anda iklankan?
Untuk benar-benar mencapai hasil yang luar biasa, arahkan klik dari iklan ke alat seperti WhatsApp sehingga orang dapat dengan cepat terjun ke percakapan dengan bisnis Anda. Anda dapat mempersonalisasi proses Anda, dengan menggunakan percakapan berbasis pesan yang dijalankan oleh bot untuk memenuhi syarat prospek sebelum Anda mengarahkan mereka ke agen penjualan virtual.
(Catatan: Amazon Prime Video mengambil pendekatan ini ketika mempromosikan acara baru, membantu mereka mencapai tingkat klik 97%.)
Pelajari lebih lanjut tentang preferensi pelanggan Anda
Fase penemuan juga memungkinkan merek untuk belajar lebih banyak tentang preferensi pelanggan mereka.
Dengan memberikan mereka kesempatan untuk memilih menerima notifikasi tentang penawaran berharga, pemberitahuan restock, produk baru, dan lainnya, Anda menciptakan cara yang lebih baik untuk membangun hubungan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Ini akan membantu Anda menyampaikan pesan yang diharapkan, tepat waktu, dan relevan dengan preferensi mereka.
Membuat pembelian menjadi mudah
Tidak cukup hanya memiliki produk yang hebat. Seluruh proses pembelian juga perlu mulus.
Dan karena 72% dari bukan baby boomers lebih suka interaksi eCommerce dibandingkan pengalaman berbelanja di toko, penting untuk menciptakan proses pembelian yang tanpa usaha. Percakapan dapat membantu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan teratur yang diinginkan pelanggan.
Berikut adalah beberapa cara Anda dapat memanfaatkan alat pemasaran percakapan seperti Whatsapp untuk membuat pembelian menjadi mudah.
Libatkan kembali pelanggan potensial
WhatsApp membantu mempermudah pembelian. Jika seorang pelanggan meninggalkan produk di keranjang mereka atau mengunduh aplikasi tanpa mendaftar, itu mungkin bukan karena mereka berubah pikiran.
Ini bisa jadi karena mereka memiliki pertanyaan yang perlu dijawab sebelum mereka berkomitmen untuk membeli, atau mereka hanya lupa untuk menyelesaikan proses pembayaran. Untuk mengatasi pengabaian keranjang, Anda bisa menjadwalkan pesan pengingat untuk dikirim setelah waktu tertentu (katakanlah, 12 atau 24 jam). Dengan mengaktifkan WhatsApp, Anda memberikan mereka kesempatan untuk bertanya dan menyelesaikan pembelian mereka dari percakapan alih-alih memulai dari awal.
Dengan kata lain, mengandalkan pemasaran percakapan memungkinkan Anda membawa kembali pelanggan Anda untuk menyelesaikan pembelian mereka. Buat mereka tertarik dengan:
penawaran baru,
notifikasi restok produk, dan
pengingat keranjang yang ditinggalkan.
Tawarkan penawaran dan diskon saat pembelian
Ada kesempatan besar yang menunggu di titik pembelian. Pertimbangkan penawaran Anda, dan manfaatkan halaman checkout sebagai kesempatan untuk meningkatkan penjualan dengan menawarkan:
penawaran paket,
paket langganan, dan
diskon untuk beberapa item.
Anda juga dapat menggunakan penawaran ini sebagai tindak lanjut dari pembelian sebelumnya, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan Anda seiring waktu.
Buat pengalaman "pembelian diterima"
Ucapkan selamat kepada pelanggan atas pembelian mereka dengan multimedia yang menarik dan konten interaktif.
Anda dapat menggunakan konten ini untuk:
berbagi informasi tentang produk mereka,
menunjukkan contoh bagaimana mereka dapat menggunakan produk tersebut,
memberikan informasi untuk melakukan pengembalian, dan
mengundang mereka untuk menjelajahi lebih banyak item yang mirip dengan yang baru saja mereka terima.
Alih-alih pembelian sekali, Anda menciptakan pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan Anda setelah titik pembelian, meningkatkan kemungkinan mereka untuk membeli lagi di masa depan.
WhatsApp membantu Anda menyelesaikan penjualan
Untuk setiap sepuluh pelanggan potensial, tujuh dari mereka akan pergi tanpa melakukan pembelian.
Seberapa banyak pendapatan Anda akan meningkat jika Anda tidak kehilangan penjualan tersebut?
Memperumit tahap pembelian dapat berdampak parah pada keuntungan Anda, tetapi pemasaran percakapan memungkinkan Anda meningkatkan peluang untuk mengubah pengunjung menjadi pembeli.
Beberapa contoh:
Matahari, platform ritel terbesar di Indonesia, menggunakan WhatsApp untuk melibatkan kembali lebih dari 1,75 juta pelanggan mereka dan meningkatkan tingkat konversi sebesar 2,5x. Mereka membuat pesan promosi yang memberikan pelanggan opsi untuk merespons di WhatsApp dan langsung terlibat dengan agen penjualan.
Dengan menggunakan MessageBird, Matahari mampu mengidentifikasi segmen pelanggan paling menguntungkan dan menargetkan mereka dengan penawaran eksklusif di WhatsApp, dengan opsi untuk memulai pengalaman percakapan.
Domino’s, rantai pizza terbesar di dunia, secara tradisional mengirimkan penawaran spesial kepada daftar 80.000 pelanggan melalui email. Ketika perusahaan memutuskan untuk menjalankan kampanye pemasaran percakapan melalui pesan teks SMS, tim melihat peningkatan penjualan sebesar 40% dan hampir tiga kali lipat laju konversi yang mereka lihat melalui kampanye email mereka.
Membangun hubungan setelah pembelian
Jadi seorang pelanggan telah melakukan pembelian. Bagus! Tahap selanjutnya sama pentingnya. Saatnya untuk menyenangkan dan mempertahankan pelanggan Anda, sehingga mereka kembali.
Perdagangan percakapan juga membantu memastikan kebahagiaan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda.
Penjualan itu hebat. Tapi penjualan berulang itu bahkan lebih baik.
Dan Anda bisa melihat lebih banyak dari itu dengan tetap berhubungan dengan pelanggan Anda menggunakan pendekatan yang dipersonalisasi melalui pesan dan percakapan.
Dengan WhatsApp, Anda bahkan dapat memantau kualitas pendekatan pesan Anda sehingga Anda menjaga hubungan pelanggan jangka panjang yang berharga tersebut.
Berikut adalah beberapa ide:
Kirim pesan tindak lanjut yang dipersonalisasi
Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dengan mengirimkan catatan terima kasih, ulasan produk, survei, dan lainnya.
Berikan layanan pelanggan
Berikan pelanggan kemampuan untuk mendapatkan bantuan di mana pun dalam perjalanan mereka. Jika mereka memiliki pertanyaan atau membutuhkan bantuan dengan pengembalian, berikan dukungan itu melalui WhatsApp.
Kirim pembaruan pengiriman
Jaga pelanggan Anda tetap terinformasi tentang setiap langkah dalam proses pengiriman, dari saat mereka melakukan pemesanan hingga saat pesanan diterima. Ini akan membantu menciptakan rasa transparansi dan keandalan untuk bisnis Anda.
Gunakan percakapan untuk memaksimalkan nilai hubungan Anda
Setelah Anda membangun hubungan dengan pelanggan, Anda akan ingin merawatnya dan mendapatkan lebih banyak nilai darinya. Anda dapat melakukan ini dengan memanfaatkan percakapan untuk meningkatkan penjualan dan penjualan silang.
Meningkatkan penjualan berarti mencoba membuat pelanggan membeli barang yang lebih mahal, sementara penjualan silang adalah proses menjual produk atau layanan terkait.
Dengan berinteraksi dengan pelanggan Anda melalui WhatsApp, Anda dapat menyarankan pembaruan produk dan item pelengkap yang mungkin menarik bagi mereka. Ini akan menghasilkan lebih banyak penjualan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Ambil perspektif direktur ini, misalnya, dari panduan Meta terbaru:
Dengan pemasaran percakapan, Anda dapat menggunakan informasi yang telah Anda kumpulkan tentang pelanggan Anda untuk meningkatkan nilai jangka panjang mereka.
Kirim peringatan kembali tersedia
Manfaatkan riwayat pembelian pelanggan Anda untuk memberi tahu mereka tentang produk yang sesuai dengan minat mereka, atau produk yang sebelumnya mereka tanyakan.
Karena Anda dapat menghubungkan toko eCommerce Anda—di Shopify, Shopify Plus, WooCommerce, BigCommerce, dan lainnya—dengan alat pemasaran percakapan seperti MessageBird, Anda dapat mengotomatiskan proses ini. Langkah sederhana ini dapat mengubah apa yang sebelumnya hilang menjadi peluang pendapatan.
Tawarkan pilih untuk berlangganan dan pembelian ulang
Permudah pelanggan Anda untuk membeli kembali produk Anda secara teratur dan menemukan nilai dalam mempertahankan hubungan tersebut.
Menyesuaikan pesan-pesan ini dengan pola pembelian nyata pelanggan berarti pesan Anda terasa kurang ‘iklan’ dan lebih dipersonalisasi untuk pengalaman mereka.
Jual silang produk
Sarankan produk dan layanan terkait untuk meningkatkan penjualan berdasarkan informasi pembelian pelanggan Anda dan keterlibatan masa lalu dengan konten Anda.
Sekali lagi, mengintegrasikan kampanye percakapan Anda dengan data pelanggan Anda berarti pesan-pesan ini tidak akan terasa tiba-tiba—mereka harus masuk akal dalam konteks pembelian yang telah dilakukan pelanggan.
Apa yang harus diambil oleh merek Anda dari ini?
Pelanggan masa kini tidak hanya menginginkan cara cepat dan mudah untuk terhubung dengan merek, tetapi mereka juga ingin berinteraksi dengan bisnis saat mereka berbelanja. Mampu terhubung dengan pelanggan Anda sesuai dengan keinginan mereka di ruang digital yang mereka pilih dapat meningkatkan pendapatan dan retensi pelanggan Anda.
Percakapan melalui aplikasi pesan menawarkan fleksibilitas, kenyamanan, dan pengalaman yang dipersonalisasi yang kami yakini diharapkan pelanggan di era digital ini.
Dan, dengan tingkat buka mencapai lebih dari 75%, pesan konversasional dapat memberikan cara yang mudah bagi bisnis Anda untuk memberikan nilai dan bantuan kepada pelanggan Anda. Semua membantu untuk membangun hubungan jangka panjang yang membuat pelanggan kembali lagi.
MessageBird telah membantu ribuan perusahaan di berbagai industri memanfaatkan potensi pemasaran WhatsApp Business. Semakin cepat bisnis Anda mengoptimalkan untuk pemesanan pesan, semakin cepat Anda dapat mulai mendapatkan keuntungan.
Seperti biasa, silakan hubungi kami jika Anda memiliki pertanyaan atau jika Anda mencari bantuan dalam menyiapkan penggunaan kasus Anda.