Expert, sebuah perusahaan yang berbasis di Belanda dan didirikan pada tahun 1967, memiliki jaringan luas lebih dari 5.000 pengecer elektronik konsumen dan peralatan di 22 negara Eropa.

Setiap tokonya dimiliki oleh seorang pengusaha lokal yang independen, yang memungkinkan Expert memberikan pelanggan saran ahli dan layanan pribadi dari seseorang yang mereka kenal dan percayai. Agen Expert membangun hubungan pelanggan yang langgeng melalui percakapan satu lawan satu.

Tantangan

Interaksi pribadi satu lawan satu antara toko dan pelanggan Expert tidak berjalan dengan baik dalam komunikasi digital seperti yang diharapkan. Pengalaman belanja terasa terfragmentasi dan tidak sebanding dengan apa yang disampaikan oleh pemilik toko lokal.

Expert menyadari bahwa pelanggan memiliki pertanyaan dan membutuhkan bantuan saat menjelajah produk di toko eCommerce mereka, tetapi tidak dapat menghubungi para ahli toko lokal untuk meminta saran. Misalnya, ketika seorang pengguna sedang menjelajah online dengan niat untuk membeli barang mahal seperti speaker, mungkin muncul pertanyaan yang perlu dijawab langsung oleh seorang ahli. Itulah jenis layanan pribadi yang diharapkan oleh pelanggan Expert.

Ketika pelanggan Expert semakin mengarah ke toko online mereka untuk pembelian dan obrolan untuk komunikasi, Expert memutuskan bahwa mereka perlu cara untuk menghadirkan pengalaman hangat dan ramah dari dalam toko ke saluran pesan mereka — terutama di WhatsApp.

Expert mungkin perlu mempekerjakan banyak pengembang untuk menemukan solusi. Alih-alih, mereka beralih ke Bird untuk cara cepat, sederhana untuk diterapkan, dan mudah untuk dikelola, cara “tanpa kode” untuk mengintegrasikan WhatsApp ke dalam pengalaman pembelian online mereka dan memanfaatkan lebih dari 225 agen mereka untuk terus membangun hubungan pribadi dengan pelanggan mereka.

Solusi

‍Untuk memenuhi tantangan baru dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan bergantung pada keahlian agen mereka, Expert menambahkan tombol WhatsApp ke Halaman Tampilan Produk di seluruh toko online mereka. 

Dengan bantuan dan bimbingan dari Bird, Expert membangun layanan concierge baru sehingga setiap pelanggan dapat mendapatkan saran yang dipersonalisasi dan ahli secara waktu nyata dari salah satu lebih dari 225 agen Expert. Ketika pelanggan mengklik tombol WhatsApp, pelanggan mendapatkan saran yang sama seperti di dalam toko.

“Menambahkan tombol WhatsApp di web toko kami — dengan keterlibatan cepat ke toko — benar-benar membantu Expert mempertahankan pelanggan, membedakan diri, dan menyegarkan citra mereknya,” kata analis proses bisnis Expert Micha van den Akker.

Alat Bird adalah kunci untuk menjembatani kesenjangan antara belanja online dan WhatsApp.

Pembangun Alur memungkinkan tim Expert untuk membangun aturan pengalihan agar pelanggan bisa diarahkan ke salah satu dari lebih dari 225 agen mereka sehingga mereka bisa mendapatkan keahlian dan bantuan yang tepat. Automasi tambahan membantu mengurangi waktu respons manual, dan proses pengiriman serta pesanan kini dapat dilakukan melalui WhatsApp.

Dasbor komunikasi dipusatkan melalui Inbox Bird. Semua komunikasi pelanggan kini diorganisir menjadi utas pelanggan tunggal — terlepas dari apakah pelanggan menghubungi melalui email, telepon, Messenger, WhatsApp, atau LiveChat.

Dan akhirnya, Widget Obrolan ditambahkan ke situs web mereka untuk memberikan cara yang lebih cepat bagi pelanggan yang menjelajah produk untuk berinteraksi dengan agen.

Bagaimana penampilannya

“Ketika pelanggan kami mengklik tombol, itu membuka WhatsApp untuk mereka dengan pesan yang telah ditentukan sebelumnya, dan ketika mereka mengirim pesan ini, itu akan diarahkan ke toko yang tepat,” kata van den Akker.

Dan dengan percakapan ini berlangsung di WhatsApp, Expert dapat mengubah pengalaman pelanggan di dalam toko menjadi konteks obrolan yang akrab dan pribadi. Sebuah toko individu kini dapat dengan mudah menarik kembali pelanggan di saluran pilihan mereka untuk memberikan saran pribadi yang membedakan Expert dari pesaingnya.

Hasil

Bekerja sama dengan Bird untuk memenuhi tantangan mengadaptasi pengalaman dalam toko ke saluran online dan pesan, Expert menemukan cara cepat dan sederhana untuk memberikan lebih dari 225 agen mereka alat yang mereka butuhkan untuk terus berkomunikasi dengan pelanggan lokal mereka dengan cara yang terasa pribadi melalui WhatsApp.

Hasilnya adalah tarif konversi 80% ke penjualan dari prospek masuk dari halaman produk. Selain itu, tim Expert mengelola sekitar 50.000 pesan WhatsApp dari pelanggan yang dimulai setiap bulan.

Seiring dengan evolusi preferensi komunikasi konsumen, Expert akan terus mencari cara untuk memanfaatkan platform serbaguna yang disediakan oleh Bird.

“Menambahkan tombol WhatsApp di web toko kami — dengan keterlibatan cepat ke toko — benar-benar membantu Expert mempertahankan pelanggan, membedakan, dan menyegarkan citra mereknya.”

Micha van den Akker, Analis Proses Bisnis