Expert

Expert, perusahaan berbasis di Belanda yang didirikan pada tahun 1967, memiliki jaringan luas lebih dari 5.000 peritel elektronik konsumen dan peralatan rumah tangga di 22 negara Eropa.

Setiap tokonya dimiliki oleh pengusaha lokal independen, yang memungkinkan Expert memberikan pelanggan saran ahli dan layanan personal dari seseorang yang mereka kenal dan percaya. Agen-agen Expert membangun hubungan pelanggan yang langgeng melalui percakapan satu-satu.

Interaksi personal satu-satu antara toko dan pelanggan Expert tidak berjalan sebaik yang diantisipasi dalam komunikasi digital. Pengalaman pembelian terasa terpecah-pecah dan tidak setara dengan apa yang diberikan oleh pemilik toko lokal.

Expert memahami bahwa pelanggan memiliki pertanyaan dan membutuhkan bantuan saat menjelajahi produk di toko eCommerce mereka, tetapi tidak dapat menghubungi ahli toko lokal untuk meminta saran. Misalnya, ketika pengguna menjelajah online dengan niat membeli barang bernilai tinggi seperti speaker, mungkin muncul pertanyaan yang perlu dijawab langsung oleh seorang ahli. Itulah jenis layanan personal yang diharapkan pelanggan Expert.

Seiring pelanggan Expert semakin beralih ke toko online mereka untuk pembelian dan chat untuk komunikasi, Expert memutuskan bahwa mereka membutuhkan cara untuk membawa pengalaman toko yang hangat dan ramah ke saluran pesan mereka — terutama di WhatsApp.

Expert mungkin harus merekrut banyak sekali developer untuk menemukan solusinya. Sebaliknya, mereka beralih ke Bird untuk cara cepat, mudah diimplementasikan, mudah dikelola, dan "tanpa kode" untuk mengintegrasikan WhatsApp ke pengalaman pembelian online mereka dan memanfaatkan 225+ agennya untuk terus membangun koneksi personal dengan pelanggan mereka.

Untuk menghadapi tantangan baru dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi serta mengandalkan keahlian agennya, Expert menambahkan tombol WhatsApp ke Halaman Tampilan Produk di seluruh toko online mereka.

Dengan bantuan dan panduan dari Bird, Expert membangun layanan concierge baru sehingga setiap pelanggan bisa mendapatkan saran yang dipersonalisasi dan ahli secara real time dari salah satu dari 225+ agen Expert. Ketika pelanggan mengklik tombol WhatsApp, pelanggan mendapatkan saran yang sama seperti di toko.

"Menambahkan tombol WhatsApp di webshop kami — dengan keterlibatan cepat ke toko-toko — benar-benar membantu Expert mempertahankan pelanggannya, membedakan dirinya, dan menyegarkan citra mereknya" kata analis proses bisnis Expert, Micha van den Akker.

Alat-alat Bird menjadi kunci untuk menjembatani kesenjangan antara belanja online dan WhatsApp.

Flow Builder memungkinkan tim Expert membangun aturan routing untuk mengarahkan pelanggan ke salah satu dari 225+ agennya sehingga mereka bisa mendapatkan keahlian dan bantuan yang tepat. Otomatisasi tambahan membantu mengurangi waktu respons manual, dan proses pengiriman serta pemesanan kini dapat dilakukan melalui WhatsApp.

Dasbor komunikasi dipusatkan melalui Inbox Bird. Semua komunikasi pelanggan kini diorganisir ke dalam thread pelanggan tunggal — terlepas dari apakah pelanggan menghubungi melalui email, telepon, Messenger, WhatsApp, atau LiveChat.

Dan terakhir, Chat Widget ditambahkan ke situs web mereka untuk memberikan pelanggan yang menjelajahi produk cara yang lebih cepat untuk berinteraksi dengan agen.

"Ketika pelanggan kami mengklik tombol tersebut, WhatsApp terbuka untuk mereka dengan pesan yang telah ditentukan, dan ketika mereka mengirim pesan ini, pesan tersebut diarahkan ke toko yang tepat," kata van den Akker.

Dan dengan percakapan ini berlangsung di WhatsApp, Expert mampu mengubah pengalaman pelanggan di toko menjadi konteks chat yang akrab dan personal. Sebuah toko individu kini dapat dengan mudah menghubungi kembali pelanggan di saluran pilihan mereka untuk memberikan saran personal yang membedakan Expert dari kompetitornya.

Bekerja sama dengan Bird untuk menghadapi tantangan mengadaptasi pengalaman di toko ke saluran online dan pesan, Expert menemukan cara cepat dan sederhana untuk memberikan 225+ agennya alat yang mereka butuhkan untuk terus berkomunikasi dengan pelanggan lokal mereka dengan cara yang terasa personal melalui WhatsApp.

Hasilnya adalah tingkat konversi 80% ke penjualan pada prospek masuk dari halaman produk. Selain itu, tim Expert mengelola sekitar 50.000 pesan WhatsApp yang diinisiasi pelanggan setiap bulan.

Seiring preferensi komunikasi konsumen berkembang, Expert akan terus mencari cara untuk memanfaatkan platform serbaguna yang disediakan oleh Bird.

“Menambahkan tombol WhatsApp di webshop kami — dengan keterlibatan cepat ke toko-toko — benar-benar membantu Expert mempertahankan pelanggannya, membedakan diri, dan menyegarkan citra mereknya.”

Micha van den Akker, Analis Proses Bisnis