Bagaimana Expert mencapai tingkat konversi 80% dengan WhatsApp Business
50.000+
Pesan WhatsApp yang dimulai setiap bulan
80%
rasio konversi ke penjualan
225+
agen yang mengelola percakapan
Dasbor komunikasi dipusatkan melalui Kotak Masuk Bird. Semua komunikasi dengan pelanggan sekarang diorganisir ke dalam utas pelanggan tunggal — terlepas dari apakah pelanggan menghubungi melalui email, telepon, Messenger, WhatsApp, atau LiveChat.
Tantangan
Interaksi pribadi satu-satu antara toko dan pelanggan tidak beralih sebaik yang diharapkan ke komunikasi digital. Pengalaman membeli terasa terfragmentasi dan tidak sebanding dengan apa yang diberikan oleh pemilik toko lokal.
Expert memahami bahwa pelanggan memiliki pertanyaan dan membutuhkan bantuan saat menjelajahi produk di toko eCommerce mereka, tetapi tidak dapat menghubungi ahli toko lokal untuk saran. Misalnya, ketika seorang pengguna menjelajahi online dengan niat untuk membeli barang mahal seperti speaker, mungkin akan timbul pertanyaan yang perlu dijawab langsung oleh seorang ahli. Itulah jenis layanan pribadi yang diharapkan oleh pelanggan Expert.
Karena pelanggan Expert semakin tertarik pada toko online mereka untuk pembelian dan obrolan untuk komunikasi, Expert memutuskan bahwa mereka perlu cara untuk membawa pengalaman di dalam toko yang hangat dan mengundang ke saluran pesan mereka — terutama di WhatsApp.
Expert mungkin perlu mempekerjakan banyak pengembang untuk menemukan solusi. Sebagai gantinya, mereka beralih ke Bird untuk cara cepat, mudah diterapkan, dan mudah dikelola, “tanpa kode” untuk mengintegrasikan WhatsApp ke dalam pengalaman membeli online mereka dan memanfaatkan lebih dari 225 agen mereka untuk terus membangun hubungan pribadi dengan pelanggan mereka.
Solusi
Untuk menghadapi tantangan baru dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan bergantung pada keahlian agennya, Expert menambahkan tombol WhatsApp ke Halaman Tampilan Produk di seluruh toko online mereka.
Dengan bantuan dan bimbingan Bird, Expert membangun layanan concierge baru sehingga setiap pelanggan dapat mendapatkan saran yang dipersonalisasi dan ahli secara real-time dari salah satu dari lebih dari 225 agen Expert. Ketika pelanggan mengklik tombol WhatsApp, pelanggan mendapatkan saran yang sama seperti di toko.
“Menambahkan tombol WhatsApp di webshop kami — dengan keterlibatan cepat ke toko — benar-benar membantu Expert mempertahankan pelanggan, membedakan dirinya, dan menyegarkan citra mereknya,” kata analis proses bisnis Expert, Micha van den Akker.
Alat Bird adalah kunci untuk menjembatani kesenjangan antara belanja online dan WhatsApp.
Pembangun Alur memungkinkan tim Expert untuk membuat aturan pengalihan untuk mengarahkan pelanggan ke salah satu dari lebih dari 225 agen mereka sehingga mereka bisa mendapatkan keahlian dan bantuan yang tepat. Otomasi yang ditambahkan membantu mengurangi waktu respons manual, dan proses pengiriman serta pemesanan sekarang dapat dilakukan melalui WhatsApp.
Dasbor komunikasi dipusatkan melalui Kotak Masuk Bird. Semua komunikasi pelanggan kini diorganisir ke dalam utas pelanggan tunggal — terlepas dari apakah pelanggan menghubungi melalui email, telepon, Messenger, WhatsApp, atau LiveChat.
Dan terakhir, Widget Obrolan ditambahkan ke situs web mereka untuk memberikan pelanggan yang menjelajahi produk cara yang lebih cepat untuk berinteraksi dengan agen.
Bagaimana tampilannya
“Ketika pelanggan kami mengklik tombol, itu membuka WhatsApp untuk mereka dengan pesan yang telah ditentukan, dan ketika mereka mengirim pesan ini, itu diarahkan ke toko yang tepat,” kata van den Akker.
Dan dengan percakapan ini terjadi di WhatsApp, Expert dapat mengubah pengalaman pelanggan di toko menjadi konteks obrolan yang akrab dan pribadi. Sebuah toko individu sekarang dapat dengan mudah mengajak kembali pelanggan di saluran yang mereka pilih untuk memberikan saran pribadi yang membedakan Expert dari pesaingnya.
Hasil
Bekerja dengan Bird untuk menghadapi tantangan mengadaptasi pengalaman yang ada di toko menjadi saluran online dan pesan, Expert menemukan cara cepat dan sederhana untuk memberikan lebih dari 225 agennya alat yang mereka butuhkan untuk terus berkomunikasi dengan pelanggan lokal mereka dengan cara yang terasa pribadi melalui WhatsApp.
Hasilnya adalah tingkat konversi 80% ke penjualan dari prospek yang masuk dari halaman produk. Selain itu, tim Expert mengelola sekitar 50.000 WhatsApp pesan dari pelanggan yang dimulai setiap bulan.
Seiring dengan berkembangnya preferensi komunikasi konsumen, Expert akan terus mencari cara untuk memanfaatkan platform serbaguna yang diberikan oleh Bird.
“Menambahkan tombol WhatsApp di webshop kami — dengan interaksi cepat ke toko — benar-benar membantu Expert mempertahankan pelanggannya, membedakan, dan memperbarui citra mereknya.”
Micha van den Akker, Analis Proses Bisnis
