Bagaimana NihaoJewelry meningkatkan waktu respons pelanggan sebesar 50% menggunakan Bird CRM
20+
Akun WhatsApp Business
200
Negara dan wilayah di seluruh dunia
50%
Waktu respon yang meningkat
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Dikenal karena kemampuan rantai pasokan dan logistik yang kuat, NihaoJewelry memfasilitasi pengiriman jutaan barang berkualitas tinggi dari Tiongkok kepada klien di lebih dari 200 negara dan wilayah di seluruh dunia.
Melayani dealer lokal, pemilik butik, pengecer online, dan pengusaha individual, NihaoJewelry menawarkan harga grosir rendah untuk berbagai macam produk. Perusahaan ini mendapatkan produk dari pabriknya sendiri dan lebih dari 1.000 pabrik lainnya di Tiongkok, dengan inventaris lebih dari 200.000 produk tren, beserta pembaruan harian pada gaya terbaru. Hal ini memungkinkan kliennya menemukan semua produk favorit mereka melalui satu etalase online yang nyaman.
NihaoJewelry bangga dengan pendekatan yang berpusat pada pelanggan, menawarkan pengiriman 7-10 hari tanpa jumlah pesanan minimum, berbagai metode pembayaran yang aman, dan berbagai solusi pengiriman. Namun, perusahaan bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan lebih jauh, mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan penjualan, dan memanfaatkan alat obrolan untuk membantu permintaan pelanggan.
Tantangan: Memecahkan Batas Digital untuk Mencapai Pelanggan
Ketika NihaoJewelry berusaha untuk menjangkau pelanggannya dengan lebih efektif, mereka menghadapi serangkaian hambatan. Jane Xu, Business Operation Manager di NihaoJewelry, merinci tiga masalah utama yang membuat mereka mencari solusi baru:
Biaya tinggi yang terkait dengan pengelolaan banyak vendor untuk berbagai saluran pesan (WhatsApp Business API, SMS, dan email)
Tingkat keterlibatan pelanggan yang rendah
Penyinkronan data penting dari percakapan pelanggan yang tidak efisien
"Sebelum bergabung dengan Bird, kami kesulitan dengan keterlibatan pelanggan," jelas Xu. "Sebagian besar pelanggan global kami tidak menggunakan email, dan tim penjualan kami mengalami kesulitan menjangkau mereka dari nomor telepon Cina."
Dalam upaya meningkatkan komunikasi dengan pelanggan dan meningkatkan keterlibatan yang dipersonalisasi, NihaoJewelry mendaftarkan 20 akun bisnis WhatsApp yang terpisah dan menugaskannya kepada masing-masing perwakilan penjualan. Namun, mengelola 20 akun bisnis WhatsApp secara individu terbukti sulit.
"Kami ingin sekali menggunakan lebih banyak aplikasi chat dan media sosial untuk menghubungi pelanggan kami," lanjut Jane, "Tetapi kami kelelahan karena harus mengelola semua saluran dari berbagai vendor."
Perusahaan pertama kali menjelajahi solusi dari vendor lokal Tiongkok yang menawarkan platform pemasaran multisaluran. Namun, pilihan ini baik tidak memiliki jangkauan saluran yang diperlukan NihaoJewelry atau tidak menyediakan fitur otomatisasi yang diperlukan.
Solusi: Dari 20 Akun WhatsApp ke Satu Platform Terpadu
Setelah pertimbangan matang, NihaoJewelry memilih Bird CRM untuk mengatasi tantangan komunikasi.
Jane menyebutkan beberapa alasan utama untuk keputusan NihaoJewelry:
Antarmuka yang ramah pengguna: “Kami tidak perlu mengandalkan insinyur untuk menulis kode untuk setiap kampanye,” kata Xu, menunjukkan betapa mudahnya bagi anggota tim NihaoJewelry untuk membuat template pesan dengan Bird.
Platform omnichannel yang terintegrasi: Alih-alih membayar untuk Live Chat, email, dan WhatsApp dari vendor yang berbeda, NihaoJewelry mengelola semua salurannya dengan Bird.
Kemampuan otomatisasi: “Kami dapat memanfaatkan Flow untuk mengirim pemberitahuan kepada pelanggan kami dan mengalokasikan permintaan yang masuk secara otomatis ke rekan penjualan tertentu yang bertanggung jawab untuk pelanggan tersebut,” kata Xu.
Integrasi WhatsApp Business API: Alih-alih mengelola lebih dari 20 akun WhatsApp Business secara paralel, NihaoJewelry dapat menggunakan WhatsApp Business API melalui Bird.
Proses implementasi, meskipun kompleks karena kebutuhan untuk menyinkronkan data dari CRM/CDP buatan sendiri NihaoJewelry, relatif lancar, berkat keterampilan pemecahan masalah tim Bird.
Use Case 1: Alokasi tiket pelanggan
Sekarang NihaoJewelry mengalokasikan tiket pelanggan yang masuk ke tim penjualannya (agen inbox) dengan menyinkronkan pengenal pelanggan melalui API. Integrasi API ini secara otomatis mencocokkan data pelanggan yang masuk (seperti alamat email, nomor telepon, atau ID pelanggan unik) dengan catatan pelanggan yang ada di NihaoJewelry, kemudian merutekan pertanyaan ke perwakilan penjualan yang paling tepat berdasarkan faktor seperti riwayat pembelian, preferensi bahasa, atau spesialisasi produk.
Perwakilan penjualan kemudian menggunakan Bird untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara individual, dan Bird mengirimkan data percakapan penting kembali ke CDP buatan NihaoJewelry. Integrasi ini menyinkronkan semua interaksi pelanggan ke profil pelanggan yang komprehensif, memungkinkan layanan yang lebih personal dalam interaksi di masa depan.
Use Case 2: Komunikasi multi-channel
Perusahaan menerima permintaan pelanggan melalui saluran pilihannya, termasuk Bird's Chat Widget, WhatsApp Business API, Email, dan Facebook Messenger.
Semua pesan yang masuk, terlepas dari platform asalnya, dikonsolidasikan dalam Inbox Bird yang terintegrasi. Ini memungkinkan tim NihaoJewelry untuk mengelola semua interaksi pelanggan dari satu antarmuka, memastikan kualitas layanan yang konsisten dan waktu respons yang lebih cepat.
Sistem ini juga menyediakan konteks untuk setiap percakapan, termasuk riwayat dan preferensi pelanggan, memungkinkan komunikasi yang lebih personal dan efektif.
Use Case 3: Perjalanan pelanggan otomatis
NihaoJewelry memanfaatkan kemampuan otomatisasi Bird untuk membangun perjalanan pelanggan yang lengkap dan mengirimkan pesan keluar yang disesuaikan. Ini termasuk pengaturan pesan otomatis berdasarkan tindakan pelanggan atau rentang waktu tertentu, seperti pengingat keranjang yang ditinggalkan, pembaruan status pesanan, atau rekomendasi produk yang dipersonalisasi.
Otomatisasi juga meluas ke tindak lanjut pasca pembelian, mengumpulkan umpan balik, dan memelihara hubungan pelanggan melalui komunikasi yang tepat waktu dan relevan. Dengan memanfaatkan data dan pola perilaku pelanggan, NihaoJewelry dapat membuat kampanye yang sangat terarah yang beresonansi dengan basis pelanggan globalnya yang beragam.
Hasil: Dukungan Automate Meningkatkan Waktu Respons sebesar 50% dan NPS sebesar 33%
Implementasi Bird CRM telah mengarah pada peningkatan signifikan dalam keterlibatan pelanggan dan efisiensi operasional di NihaoJewelry. Perusahaan telah melaporkan hasil yang mengesankan:
"Berkat layanan profesional Bird, kami dapat mengimplementasikan solusi kami dengan cepat. Dengan melakukan ini, kami meningkatkan waktu respons pelanggan sebesar 50% dan NPS sebesar 33%."
Namun, dampak dari solusi Bird melampaui sekadar metrik:
Peningkatan efisiensi bisnis: Berkat waktu yang dihemat dari Bird’s Flows, tim NihaoJewelry telah meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan.
Pengalaman pelanggan yang lebih lancar: Pelanggan menikmati pengalaman chat yang lebih lancar, karena tim NihaoJewelry dapat bertemu dengan mereka di mana pun mereka berada, terlepas dari saluran mana yang mereka gunakan untuk menghubungi perusahaan.
Tim penjualan yang lebih berdaya: Dengan Bird menangani logistik komunikasi, tim penjualan dapat lebih fokus pada keterampilan bisnis dan pengetahuan produk daripada menangani akun WhatsApp dan mencocokkan data pelanggan dengan profil yang tepat.
Melihat ke masa depan, NihaoJewelry berencana untuk memperluas penggunaan platform Bird. "Kami akan mencoba memasang lebih banyak saluran jika Bird siap," kata Xu, menggambarkan layanan Bird hingga saat ini sebagai responsif dan profesional.
Nihao Advantages:
Perjalanan 10 tahun Nihaojewelry dalam bisnis perhiasan mode grosir telah mendapatkan umpan balik positif dari pelanggan. Dikenal karena jangkauan produknya yang luas, Nihaojewelry menawarkan lebih dari 300.000 item fesyen berkualitas tinggi yang dibuat di Cina, dengan lebih dari 1.000 produk baru ditambahkan setiap hari, memungkinkan pelanggan menemukan pilihan yang beragam di satu platform. Tanpa kuantitas pesanan minimum (MOQ), semua produk tersedia dengan harga grosir, memungkinkan pelanggan untuk mencapai margin keuntungan yang signifikan. Nihaojewelry juga menyediakan dukungan pengiriman dan bea cukai yang kuat, mencakup hampir semua negara dan wilayah serta menawarkan berbagai opsi logistik untuk mengurangi biaya. Harga kompetitif langsung dari pabrik mereka semakin memberdayakan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan mereka, menjadikan Nihaojewelry pilihan utama untuk grosir perhiasan mode di seluruh dunia.
About Bird
Bird adalah CRM yang berfokus pada AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran.
Misi kami adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami mendukung komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka—melalui saluran apa pun, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan takeaway, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dipastikan interaksi Anda didukung oleh teknologi Bird.
Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis merampingkan percakapan melalui saluran pilihan pelanggan mereka—seperti WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas Bird yang siap pakai dan keahlian omnichannel mengubah skala bagi pekerja pengetahuan dan membantu mereka menjadi produktif segera, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis yang otomatis.
Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 6,5 triliun interaksi untuk 50.000+ pelanggan, termasuk Google, Facebook, dan Uber.
