Bagaimana NihaoJewelry meningkatkan waktu respons pelanggan sebesar 50% menggunakan Bird CRM
20+
Akun WhatsApp Business
200
Negara dan wilayah di seluruh dunia
50%
Waktu respons yang meningkat
Terkenal karena kemampuan rantai pasokan dan logistik yang kuat, NihaoJewelry memfasilitasi pengiriman jutaan barang berkualitas tinggi asal Cina kepada klien di lebih dari 200 negara dan wilayah di seluruh dunia.
Melayani pedagang lokal, pemilik butik, pengecer online, dan pengusaha individu, NihaoJewelry menawarkan harga grosir rendah untuk berbagai produk. Memproduksi dari pabriknya sendiri dan lebih dari 1.000 pabrik lainnya di Cina, perusahaan ini mempertahankan inventaris lebih dari 200.000 produk trendi, dengan pembaruan harian tentang gaya terbaru. Ini memungkinkan kliennya untuk menemukan semua produk favorit mereka melalui satu toko online yang nyaman.
NihaoJewelry membanggakan pendekatan yang berfokus pada pelanggan, menawarkan pengiriman dalam 7-10 hari tanpa minimum pesanan, berbagai metode pembayaran yang aman, dan berbagai solusi pengiriman. Meskipun demikian, perusahaan bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan lebih lanjut, mengidentifikasi peluang untuk upselling, dan memanfaatkan alat obrolan untuk membantu permintaan pelanggan.
Tantangan: Memecahkan Batas Digital untuk Mencapai Pelanggan
Saat NihaoJewelry berusaha untuk menjangkau pelanggan dengan lebih efektif, mereka menghadapi serangkaian hambatan. Jane Xu, Manajer Operasi Bisnis di NihaoJewelry, menguraikan tiga kekhawatiran utama yang mendorong mereka untuk mencari solusi baru:
Biaya tinggi yang terkait dengan pengelolaan beberapa vendor untuk berbagai saluran pesan (WhatsApp Business API, SMS, dan email)
Tingkat keterlibatan pelanggan yang rendah
Sinkronisasi data yang bermakna dari percakapan pelanggan yang tidak efisien
"Sebelum bergabung dengan Bird, kami kesulitan dalam keterlibatan pelanggan," jelas Xu. "Sebagian besar pelanggan global kami tidak menggunakan email, dan tim penjualan kami kesulitan menjangkau mereka dari nomor telepon Tiongkok."
Dalam upaya untuk meningkatkan komunikasi pelanggan dan meningkatkan keterlibatan yang dipersonalisasi, NihaoJewelry mendaftarkan 20 akun bisnis WhatsApp terpisah dan mengalokasikannya kepada perwakilan penjualan individu. Namun, mengelola 20 akun bisnis WhatsApp individu terbukti sulit.
"Kami ingin menggunakan lebih banyak aplikasi obrolan dan media sosial untuk menghubungi pelanggan kami," lanjut Jane, "Tapi kami sudah kelelahan dari mengelola semua saluran dari berbagai vendor."
Perusahaan awalnya mengeksplorasi solusi dari vendor lokal Tiongkok yang menawarkan platform pemasaran omnichannel. Namun, opsi ini baik tidak memiliki berbagai saluran yang dibutuhkan NihaoJewelry atau tidak menyediakan fitur otomatisasi yang diperlukan.
Solusi: Dari 20 Akun WhatsApp ke Satu Platform Terpadu
Setelah pertimbangan yang matang, NihaoJewelry memilih Bird CRM untuk mengatasi tantangan komunikasi.
Jane menyebutkan beberapa alasan penting untuk keputusan NihaoJewelry:
Antarmuka yang ramah pengguna: “Kami tidak perlu bergantung pada insinyur untuk menulis kode untuk setiap kampanye,” kata Xu, menunjuk pada betapa mudahnya bagi anggota tim NihaoJewelry untuk membuat template pesan dengan Bird.
Platform terpadu dan omnichannel: Alih-alih membayar untuk Live Chat, email, dan WhatsApp dari vendor yang berbeda, NihaoJewelry mengelola semua salurannya dengan Bird.
Kemampuan otomatisasi: “Kami dapat memanfaatkan Flow untuk mengirimkan notifikasi kepada pelanggan kami dan mengalokasikan permintaan masuk secara otomatis kepada rekan penjualan tertentu yang bertanggung jawab atas pelanggan tersebut,” kata Xu.
Integrasi WhatsApp Business API: Alih-alih mengelola lebih dari 20 akun WhatsApp Business secara bersamaan, NihaoJewelry dapat menggunakan WhatsApp Business API melalui Bird.
Proses implementasi, meskipun kompleks karena kebutuhan untuk menyinkronkan data dari CRM/CDP NihaoJewelry yang dibuat sendiri, berjalan relatif lancar, berkat keterampilan pemecahan masalah tim Bird.
Kasus Penggunaan 1: Alokasi tiket pelanggan
NihaoJewelry kini mengalokasikan tiket masuk pelanggan kepada tim penjualannya (agen kotak masuk) dengan menyinkronkan pengenal pelanggan melalui API. Integrasi API ini secara otomatis mencocokkan data pelanggan yang masuk (seperti alamat email, nomor telepon, atau ID pelanggan yang unik) dengan catatan pelanggan yang ada di NihaoJewelry, kemudian mengarahkan pertanyaan kepada perwakilan penjualan yang paling sesuai berdasarkan faktor-faktor seperti riwayat pembelian, preferensi bahasa, atau spesialisasi produk.
Perwakilan penjualan kemudian menggunakan Bird untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara individual, dan Bird mengirimkan data percakapan penting kembali ke CDP yang dibuat sendiri oleh NihaoJewelry. Integrasi ini menyinkronkan semua interaksi pelanggan ke profil pelanggan yang komprehensif, memungkinkan pelayanan yang lebih personal dalam interaksi mendatang.
Kasus Penggunaan 2: Komunikasi multi-saluran
Perusahaan menerima permintaan pelanggan melalui saluran yang disukai, termasuk Widget Obrolan Bird, WhatsApp Business API, Email, dan Facebook Messenger.
Semua pesan yang masuk, terlepas dari platform asalnya, dikonsolidasikan dalam Kotak Masuk terpadu Bird. Ini memungkinkan tim NihaoJewelry mengelola semua interaksi pelanggan dari satu antarmuka, memastikan kualitas layanan yang konsisten dan waktu respons yang lebih cepat.
Sistem ini juga memberikan konteks untuk setiap percakapan, termasuk riwayat dan preferensi pelanggan, memungkinkan komunikasi yang lebih personal dan efektif.
Kasus Penggunaan 3: Perjalanan pelanggan otomatis
NihaoJewelry memanfaatkan kemampuan otomatisasi Bird untuk membangun perjalanan pelanggan yang lengkap dan mengirimkan pesan keluar yang disesuaikan. Ini termasuk menyiapkan pesan otomatis berdasarkan tindakan pelanggan atau jangka waktu tertentu, seperti pengingat keranjang yang ditinggalkan, pembaruan status pesanan, atau rekomendasi produk yang dipersonalisasi.
Otomatisasi ini juga mencakup tindak lanjut setelah pembelian, mengumpulkan umpan balik, dan membina hubungan dengan pelanggan melalui komunikasi yang tepat waktu dan relevan. Dengan memanfaatkan data pelanggan dan pola perilaku, NihaoJewelry dapat membuat kampanye yang sangat terarah yang menggugah minat basis pelanggan global yang beragam.
Hasil: Dukungan Otomatis Meningkatkan Waktu Tanggapan sebesar 50% dan NPS sebesar 33%
Penerapan Bird CRM telah menyebabkan peningkatan signifikan dalam keterlibatan pelanggan dan efisiensi operasional NihaoJewelry. Perusahaan telah melaporkan hasil yang mengesankan:
"Berkat layanan profesional Bird, kami dapat menerapkan solusi kami dengan cepat. Dengan melakukan ini, kami meningkatkan waktu respons pelanggan sebesar 50% dan NPS sebesar 33%."
Tetapi dampak solusi Bird melampaui sekadar metrik:
Peningkatan efisiensi bisnis: Berkat waktu yang dihemat dari Flows Bird, tim NihaoJewelry telah meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan.
Pengalaman pelanggan yang lebih lancar: Pelanggan menikmati pengalaman obrolan yang lebih mulus, karena tim NihaoJewelry dapat menemui mereka di mana pun mereka berada, terlepas dari saluran mana yang mereka gunakan untuk menghubungi perusahaan.
Tim penjualan yang diberdayakan: Dengan Bird menangani logistik komunikasi, tim penjualan dapat lebih fokus pada keterampilan bisnis dan pengetahuan produk daripada menangani akun WhatsApp dan mencocokkan data pelanggan dengan profil yang tepat.
Melihat ke depan, NihaoJewelry berencana untuk memperluas penggunaan platform Bird. "Kami akan mencoba memasang lebih banyak saluran jika Bird sudah siap," ujar Xu, menggambarkan layanan Bird hingga saat ini sebagai responsif dan profesional.
Keuntungan Nihao:
Perjalanan 10 tahun Nihaojewelry dalam bisnis grosir perhiasan mode telah mendapatkan umpan balik positif dari pelanggan. Dikenal karena berbagai produk yang luas, Nihaojewelry menawarkan lebih dari 300.000 item mode berkualitas tinggi yang dibuat di China, dengan lebih dari 1.000 produk baru ditambahkan setiap hari, memungkinkan pelanggan untuk menemukan berbagai pilihan di satu platform. Tanpa jumlah pesanan minimum (MOQ), semua produk tersedia dengan harga grosir, memungkinkan pelanggan untuk mencapai margin keuntungan yang signifikan. Nihaojewelry juga menyediakan dukungan pengiriman dan bea cukai yang kuat, mencakup hampir semua negara dan wilayah serta menawarkan berbagai opsi logistik untuk mengurangi biaya. Harga langsung dari pabrik yang kompetitif lebih memberdayakan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan mereka, menjadikan Nihaojewelry pilihan utama bagi grosir perhiasan mode di seluruh dunia.
Tentang Burung
Bird adalah CRM berbasis AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran.
Misi kami adalah untuk menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami memberdayakan komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka—melalui saluran apa pun, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet. Jika Anda pernah memesan makanan, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dipastikan interaksi Anda didukung oleh teknologi Bird.
Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis memperlancar percakapan melalui saluran yang diinginkan pelanggan mereka—seperti WhatsApp, Email, SMS, Suara, WeChat, Messenger, Instagram - dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas Bird yang siap pakai dan keahlian omnichannel menyeimbangkan skala bagi para pekerja pengetahuan dan membantu mereka menjadi produktif dengan segera, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.
Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 6,5 triliun interaksi untuk lebih dari 50.000 pelanggan, termasuk Google, Facebook, dan Uber.
