Das WhatsApp-Kundenservice-Fenster

WhatsApp erlaubt es einem Unternehmen nicht, beliebige Personen zu beliebigen Zeiten anzuschreiben. Was Sie senden dürfen, hängt davon ab, ob eine Konversation offen ist, und Meta nennt diesen offenen Zeitraum das Kundenservice-Fenster.

Das Fenster öffnet sich, wenn ein WhatsApp-Nutzer Ihnen schreibt oder Sie anruft, und läuft 24 Stunden. Jede neue Nachricht oder jeder neue Anruf desselben Nutzers setzt es auf neue 24 Stunden zurück, sodass ein aktiver Austausch das Fenster unbegrenzt offen hält.

Solange das Fenster offen ist, können Sie freie Inhalte senden: Text, Bilder, Dokumente und die weiteren Nachrichtentypen, die Meta in einer laufenden Konversation zulässt. Nichts davon braucht eine vorherige Genehmigung, weil der Kunde den Austausch begonnen hat. Meta nennt diese Nachrichten Service-Nachrichten.

Wenn es sich schließt, können Sie nicht mit freien Nachrichten fortfahren. Verwenden Sie ein geeignetes genehmigtes Template, sofern Sie die Erlaubnis haben, die Person zu kontaktieren. Die Genehmigung erlaubt einen Template-Versuch; sie garantiert keine Zustellung.

Nichts, was Sie senden, öffnet von sich aus ein Fenster. Ein Template, das Sie an jemanden senden, der Ihnen nicht geschrieben hat, startet eine vom Unternehmen initiierte Konversation und erfordert weiterhin das Opt-in, das Meta verlangt, bevor Sie jemanden anschreiben.

Meta dokumentiert außerdem ein bekanntes Problem: In seltenen Fällen trifft eine Nachricht eines Nutzers ein und Sie können nicht innerhalb des Fensters antworten, das sich hätte öffnen sollen.

Sie gibt dem Kunden die Kontrolle darüber, wer mit ihm spricht. Ein Unternehmen kann eine gestellte Frage jederzeit beantworten, aber diese Antwort nicht als Einfallstor für unaufgeforderte Nachrichten eine Woche später nutzen. Die Template-Pflicht außerhalb des Fensters macht diesen Unterschied durchsetzbar: Jede vom Unternehmen initiierte Nachricht hat Metas Prüfung durchlaufen, bevor sie gesendet wird.

Auf Ihrer Seite des Austauschs ist das Fenster auch eine operative Frist. Sobald es sich geschlossen hat, können Sie nicht mehr mit freien Inhalten antworten. Verwenden Sie ein geeignetes genehmigtes Template, um den Kunden erneut anzusprechen, und fahren Sie dann mit freien Inhalten fort, wenn er antwortet.

Um außerhalb eines offenen Fensters einen Austausch zu starten, senden Sie ein genehmigtes Template. Ihre erste Antwort auf eine eingehende Kundennachricht kann freie Inhalte verwenden, solange das Fenster offen ist, mit einer eigenen Nummer. Die Shared Numbers von Bird unterstützen ausschließlich verwaltete Templates.

Bird verfolgt das Fenster für Sie. Ein freier Versand in ein geschlossenes Fenster wird zum Zeitpunkt der Anfrage abgelehnt: POST /v1/whatsapp/messages gibt 422 WhatsAppServiceWindowClosed zurück (E15044), und es wird nichts erstellt oder berechnet. Verwenden Sie ein geeignetes genehmigtes Template, um den Kontakt erneut anzusprechen, vorbehaltlich seiner Einwilligung und der aktuellen Konto-, Template- und Zustellungseinschränkungen. Seine Antwort öffnet ein neues Fenster für freie Inhalte. Wenn sich das Fenster im Moment zwischen Anfrage und Versand schließt, wird die Nachricht erstellt und schlägt dann fehl, mit service_window_expired darauf. WhatsApp-Nachrichten senden behandelt beide Inhaltsarten, und WhatsApp-Templates die Ihnen verfügbaren Templates.

Die verbleibende Zeit im Fenster ist bei jeder Konversation im Auge zu behalten. Wenn eine Kundenfrage eingeht und die Antwort von einem Menschen abhängt, hat die Uhr mit dem Eingang der Nachricht begonnen, nicht als jemand sie aufgegriffen hat.