全渠道营销：您需要了解的一切
Omnichannel
2023年7月2日
Guide Takeaways
客户旅程是非线性的，跨越许多接触点和渠道
全渠道营销将每个渠道连接成一个无缝的客户体验
它依赖于一致的信息传递、共享的数据和集成的工具
多渠道 ≠ 全渠道 — 后者是连接的、一致的、以客户为中心的
强有力的战略提升转化率、参与度和客户总价值
成功需要明确的目标、基于客户行为的渠道选择和正确的技术堆栈
分析帮助识别什么样的内容、渠道和接触点带来最大价值
通过自动化、个性化和实时数据，全渠道活动变得更加有效
领先品牌以紧密集成的方式使用WhatsApp、聊天机器人、推送、电子邮件和社交
未来趋势：更少的cookies，更多嵌入式体验，以及更聪明的AI/聊天机器人
Q&A 精华
什么是omnichannel营销？
这是一个以客户为中心的方法，其中每个渠道协同工作，旨在提供一个一致、无缝的体验，贯穿整个购买旅程。
Omnichannel 与 multichannel 有何不同？
多渠道独立使用许多渠道。Omnichannel 连接它们，保持消息一致，并使用共享数据来个性化每个接触点。
为什么 Bird omni-channel 提高性能？
集成体验增加了参与度，提高了转化率，并推动更高的客户终身价值。
哪些渠道最有效？
这取决于客户的偏好，但 WhatsApp、SMS、电子邮件、推送通知和社交媒体通常具有很大的影响力。
您需要哪些工具来进行全渠道营销？
一个 CDP，一个统一的消息/营销平台，自动化工作流程，内容创建工具，以及跨渠道分析。
您如何设计一个全渠道活动？
定义明确的目标，选择正确的渠道，绘制客户旅程，创建一致的内容，并在可能的情况下自动化。
全渠道分析如何帮助？
它揭示了表现最佳的渠道、客户行为模式、转化路径以及需要优化的区域。
营销人员应该为哪些未来趋势做好准备？
转向第一方数据、消息应用中的嵌入式体验，以及更智能的 AI 驱动聊天机器人。
我们习惯于将营销视为漏斗和转化。然而，事实是，在现实中，购买旅程并不是线性的，也不是在孤立的互动中发生的。
从了解您的产品，到购买，然后回购，您的客户经历不同的学习曲线、接触点和渠道。
如果未能内化这一大局，您可能会陷入每个渠道限制下无尽的增量优化循环中。同时，那些采用综合方法的企业则能随着时间的推移获得复合结果的好处。
全渠道营销是一种更具凝聚力的营销方法。它是考虑到历史互动、客户偏好，并无缝地在各渠道间编织体验的营销方式。
当全渠道营销做到位时，将对您的业务产生显著影响，贯穿整个客户旅程，从产生更多潜在客户到提高转化率和改进留存率。
不过，“全渠道营销”这个术语经常被提及，并且常常被误解。
那么，让我们深入探讨这个概念，并探索其基本组成部分，以帮助您开始。
全渠道营销是一种营销方式，在这种方式中，您可以在适合客户的任何渠道与客户互动和转化，同时确保体验：
一致
顺畅
个性化
…从第一个接触点到最后一个。
关键特征是整个旅程在内容、语气和声音方面感觉一致，并结合任何基于与客户以往互动的背景信息。
全渠道营销通过整合来自不同渠道和工具的客户数据，提供了一个简化的体验。综合数据共同作用，为您的品牌在任何地方创造统一的存在。
例如，假设客户从您的在线商店购买了一台笔记本电脑。在已有全渠道流程的情况下，您可以发送及时信息，推广您商店的笔记本电脑保险以及相关产品（如包或支架）。结果：由自动化和实时数据支持的上下文追加销售路径。这种精密运行正是全渠道营销所追求的目标。
尽管共享一个关键特征，Omnichannel和Multichannel营销是不同的。Multichannel营销简单地指使用多个渠道进行客户营销。Omnichannel营销通过确保每个渠道都是互联的，使得每个地方的体验统一，从而将Multichannel营销提升至更高的层次。从这个意义上说，每个Omnichannel营销方法都是Multichannel，但不是每个Multichannel方法都是Omnichannel。
以下是帮助区分两者的一些关键差异：
概念 | Multichannel | Omnichannel |
|---|---|---|
渠道行为 | 渠道独立运作 | 渠道互联共享数据 |
体验 | 通常不一致且孤立 | 统一、一致，且以客户为中心 |
目标 | 尽可能使用更多的渠道 | 仅使用客户偏好的渠道 |
关注点 | 覆盖率 | 体验 + 个性化 |
渠道整合 — 在Multichannel营销中，所有渠道通常独立运作并拥有自己的客户参与策略。采用Omnichannel方法时，所有渠道以及整个营销技术堆栈都必须集成。这种互联性创造了一个以客户为中心的渠道生态系统，使他们可以无缝地体验买家的旅程。
一致性 — Multichannel方法的目标不是提供统一的体验，而是简单地扩大覆盖面。因此，有时体验会显得分离。但是，Omnichannel营销则专注于通过利用客户数据并遵循相同的品牌指南来在所有地方提供统一、一致的体验。
优先事项 — Multichannel营销旨在最大化企业用来向客户进行营销的渠道数量。相比之下，Omnichannel营销专注于战略性地使用客户偏好的渠道来最大化投资回报。这使得营销工作以客户为中心，通过在客户所在的地方与他们进行互动。
采取全渠道方法需要大量规划和整个营销团队的内部协调。但是，与任何多渠道方式相比，在用户体验和参与度方面的回报要大得多——所有这些最终都会带来更高的收入。以下是一些有趣的全渠道营销统计数据，展示其效果：
广告影响 提高了35%，当不同的营销渠道共同协作时。这只有通过围绕集成构建的真正全渠道方法才能实现。这种互连性带来的跨不同渠道无缝旅程创造了更好的全渠道体验，从而提高了转换率。
全渠道客户 消费是仅数字客户的10倍。仅数字化营销——即便在现代社会——不会必然产生最高的投资回报率。最佳方法是在客户可用的传统和数字途径之间找到适当的平衡。
不为客户提供随处购买产品灵活性的企业损失 大约10-30%的销售额。通过扩展客户可以用来购买产品的渠道数量，您将立即看到对企业底线的积极影响。
上述统计数据仅提供了全渠道营销巨大潜力的一瞥。企业通过正确的流程和工具可以实现更多。
Omnichannel 营销分析是一种战略方法，用于利用与您的活动表现和客户行为相关的数据来改善您的多渠道计划。这涉及从各种来源（例如您的客户关系管理 (CRM) 工具、销售点 (POS) 软件和 CDP）中提取数据，并对其进行分析，以便就您的活动做出明智的决策。
通过利用多渠道分析，您可以发现无数洞见：
接触您客户的最佳渠道
吸引客户的最佳内容类型
个性化客户体验的重要客户信息
导致转化的重要客户接触点
表现最佳的产品和服务
将这些洞见付诸行动，可以大大提高您的营销计划的成效。以下是一些可操作的提示，帮助您实现这一目标：
寻找模式并形成假设 —— 在分析数据时，是否有任何内容反复出现？例如，可能存在一个特定渠道经常与客户互动相关联。或者，您发现大多数客户通常在一定数量的接触点后转化。利用这些模式来形成最佳适合您客户的假设。
测试你的直觉 —— A/B 测试您的活动，看看您的初始假设是否正确。因为最初分析形成的假设可能是异常值或特殊情况的结果。在没有先积极测试的情况下做出任何大规模决策可能对您的活动表现不利。
重复执行 —— 客户偏好和行为始终在变化。为此，持续查看您的多渠道营销数据以寻找任何可以利用以做出更好决策的模式，是至关重要的。
