客户故事
Guzman y Gomez
Guzman y Gomez 通过部署四个新渠道将销售额提升了 40%
行业
快餐服务
渠道
要点
销售额增长 40%
Guzman y Gomez Mexican Kitchen 是一家休闲餐饮品牌，在澳大利亚、新加坡、日本和美国拥有超过 150 家门店。Guzman y Gomez（又称 GyG）以快捷友好的服务和正宗的墨西哥美食而闻名。
挑战
Guzman y Gomez 过去主要通过电话接单和与客户沟通，但这种过时的方式在疫情爆发后很快被证明力不从心。
随着新冠疫情封锁期间在线订餐和配送需求激增，Guzman y Gomez 发现通过电话、电子邮件和 SMS 进行缓慢且零散的沟通，给正在适应疫情期间客户沟通变化的员工带来了额外负担。
此外，客户需要了解菜单项目、配送时间、食材等方面的问题。所有答复都必须即时提供，否则就有流失客户的风险。
"我们依赖人手紧张的团队进行人工回复，这种方式不可持续，" Bell 表示。
为了快速应对疫情带来的变化，Guzman y Gomez 意识到他们必须：
- 利用数字渠道和自动化集中管理沟通。
- 减少对耗时人工交互的依赖。
- 削减或重新调配营销支出以面向数字受众。
- 拓展消息渠道，在客户偏好的平台上与他们互动。
解决方案
在 Bird 的指导和数字自动化工具套件支持下，Guzman y Gomez 实施了一套全面、集中的数字沟通策略。Bird 帮助他们将所有新消息渠道与现有软件成功顺畅地集成。除了通过电话接单和回答问题外，团队成员还可以借助 Google Business Messages、WhatsApp Business、Facebook Messenger 和 Instagram 消息等即时通讯工具，更好地满足不断增长的需求。
Guzman y Gomez 采取了以下步骤来支持其新的数字化策略：
- 新增四个沟通渠道，让客户可以选择自己偏好的消息方式
- 将所有收到的消息整合到 Bird 的 Inbox 中，在一个平台统一管理所有支持工单
- 利用 Bird 的 Flow Builder 实现自动化，即时回复客户问题，提高转化率
- 通过新的数字渠道处理入职培训和求职者沟通，简化招聘流程
此外，Bird 创建了意图识别模型来对收到的消息进行分类。该模型自动区分紧急事件和常规投诉。高优先级消息现在会自动升级给总经理、运营主管和该门店经理。借助 Flow Builder 构建的这种深度自动化，Guzman y Gomez 进一步减少了对电话和其他过时沟通方式的依赖。
实际效果
成果
短短几天内，Guzman y Gomez 的新数字沟通策略便开始产生成效。通过让客户能够使用消息渠道进行沟通，Guzman y Gomez 实现了：
- 销售额增长 40%
- 点击率提升 50%
- 营销支出减少 34%
- 客户主动发起的聊天对话增长 10 倍
Bird 的 Flow Builder 自动化功能实现了对客户问题的即时回复。Bell 表示："这极大地提升了我们与客户的转化率，因为他们能够立即获得所需信息，从而显著增加了我们的收入和盈利能力。"
“在使用 Bird 之前，我们的沟通缓慢、笨拙且零散。部署 Bird 之后，我们的响应变得即时、无缝且简便。”
Josh Bell，负责人兼总经理
40%
销售额增长
34%
营销支出减少
10x
客户主动发起的对话增长
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