Guzman y Gomez: 数字化卓越的店内客户体验
客户故事
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2021年5月3日
关键要点
Guzman y Gomez (GyG)，一家快速增长的休闲餐饮连锁店，拥有150多个门店，在 COVID-19 期间在线订单激增，需要数字化其快速店内体验。
GyG 面临着多平台上的反馈、投诉、实时聊天、电话和员工注册等通信缓慢、分散的问题——这一切由精简的团队手动管理。
Bird 在短短几天内通过将所有渠道整合到单一平台并自动化大部分客户互动，彻底改变了 GyG 的客户通信。
GyG 新增了四个数字渠道，包括 Google's Business Messages 和印在包装上的 WhatsApp QR 码，以方便即时反馈和查询。
Bird 的 Flow Builder 使 GyG 能够在 WhatsApp、Messenger、Instagram 和 Google's Business Messages 上自动化常见问题解答、入职流程和客户服务响应。
Bird 建立了一个定制的 AI 意图识别模型，可区分紧急情况和常规投诉，使 GyG 能够通过 SMS 快速将紧急问题升级给核心领导。
AI 驱动的检测确保关键事件，如订单错误或异物，能立即传达给正确的经理。
客户现在可以获得几乎即时的响应，这显著提高了客户满意度并增强了 GyG 的品牌声誉。
由于沟通速度和准确性的提高，GyG 看到了更高的转化率、增加的收入和更高的运营效率。
自动化使 GyG 的小支持团队在提供更快、更一致的响应时能够保持精简，涵盖所有数字渠道。
GyG 的数字化转型现在与其店内体验相匹配：快速、可靠，以客户为先。
随着通信的理顺，GyG 可以专注于他们最关心的——与全球客户分享正宗的墨西哥风味。
Q&A 精华
为什么Guzman y Gomez需要数字化他们的客户体验？
在 COVID-19 期间，数字订单激增，即使在商店重新开放后仍保持高位，暴露了 GyG 分散通信工具中的低效之处。
GyG面临什么沟通挑战？
在多个独立平台上对投诉、反馈、注册表单和实时聊天的响应缓慢且手动。
Bird 如何帮助 GyG 整合他们的通信？
通过将所有渠道——WhatsApp、Google's Business Messages、Messenger、Instagram、SMS——整合到一个统一的全渠道 Inbox 中。
GyG 使用 Flow Builder 实现了哪些自动化？
自动化常见问题解答、员工入职流程、客户查询回复和跨所有消息渠道的路由逻辑。
WhatsApp QR codes如何改善GyG的客户反馈体验？
顾客可以通过扫描包装上的二维码即时消息GyG，将之前缓慢的过程变为无缝的体验。
Google's Business Messages 起了什么作用？
这使得客户能够在高意图时刻直接通过 Google 搜索和 Maps 与 GyG 互动。
AI 如何改善 GyG 的客户投诉处理？
Bird创建了一个意图识别模型，以自动区分紧急情况和常规投诉。
当检测到紧急问题时会发生什么？
系统会立即通过短信升级通知给GyG的总经理、运营负责人和相关的店经理。
这个自动化对客户满意度有什么影响？
客户对响应速度“感到非常震惊”，从而建立了更强的信任和重复互动。
Bird如何帮助GyG保持运营精简？
自动化取代了不断手动回复的需求，使GyG能够在保持相同员工数量的情况下支持更多客户。
实施 Bird 后，哪些业务成果得到改善？
更高的转换率，更知情的客户，增加的收入和更顺畅的整体数字体验。
GyG现在可以在通讯自动化方面专注于什么？
履行他们的核心使命：快速且始终如一地为顾客带来正宗的墨西哥风味。
热爱分享正宗的墨西哥风味
和许多快速增长的食品品牌一样，GyG 也遭遇了一场从店内到数字优先订购的突然转变。
Guzman y Gomez (GyG) 是一家休闲餐饮连锁店，在澳大利亚、新加坡、日本和美国拥有超过150个地点。GyG 以新鲜的食材和正宗的技艺自豪地提供墨西哥的传统风味——他们希望快速做到这一点！
正如食品和饮料行业中的许多人在 COVID-19 面临的情况一样，GyG 看到实体流量出现了前所未有的下降，而在线和送货订单则有所增加。
“即使我们店铺现在已经重新开放，送货和在线订单仍然比 COVID-19 之前更高。”
— Josh Bell，GyG 新加坡的主任及总经理
“顾客想要订购的方式已经改变——数字化是新的常态。”
Inefficiency for GyG 和其顾客
在网上提供其店内体验
AI在其沟通中是一个品牌差异化因素
对于 GyG 来说，单靠速度是不够的——识别紧急情况的能力至关重要。
“对于 F&B 商店来说，最糟糕的事情之一是当顾客遇到类似异物入食或严重订单错误等需要紧急关注的情况，而这些问题没有得到解决。”
— Josh Bell，GyG 新加坡的负责人兼总经理
Bird 跳出来为 GyG 创建了一种意图识别模型，以有效预测和区分紧急情况和投诉，因为人们通常以类似的方式表达这两者。 通过合作快速改进模型及其数据集，GyG 现在可以在投诉和紧急情况之间自动检测，迅速升级必要的问题，并向 GyG 的总经理、运营主管和特定的商店经理发送短信提醒。
Bird 的 AI 平台允许 GyG 立即响应正确的客户互动并减少风险。
“现在，我们的客户总是对我们快速回应他们的关心感到非常震惊”
结果：更快的响应，更高的转换率，更满意的客户
实施Bird后的业务影响
领域 | 实施Bird前 | 实施Bird后 |
|---|---|---|
响应速度 | 手动回复，延迟 | 近乎即时自动响应 |
渠道覆盖 | 工具分散 | 统一的全渠道Inbox |
紧急问题处理 | 无优先级检测 | AI驱动的紧急事件升级 |
客户互动 | 缓慢且不一致 | 响应更快，满意度更高 |
收入影响 | 失去转化机会 | 提高转化率和盈利能力 |
团队效率 | 高手动工作量 | 由Automate支持的精简团队 |
“与Bird合作显著提高了我们的客户转化率”
— Josh Bell, GyG Singapore的首席和总经理
“他们立即获得所需的信息，因此显著提高了我们的收入，从而提升了我们的盈利能力。”
现在，随着更快速和有效的数字产品，GyG可以将重点重新放到通过对墨西哥食物的共同热爱来团结人们。
“客户立即需要信息，没有像Bird这样的解决方案，中小企业无法实现这一点。这一影响在我们的整个业务中都很显著，因为我们的客户每日都更加投入。”
