11 Omnichannel statistics and what they mean for your business
市场营销
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关键要点
全渠道营销将持续存在——消费者期望在与品牌互动时获得一致的跨渠道体验。
全渠道客户花费显著更多，像Target这样的品牌报告称，与仅数字买家相比，他们的消费高出10倍。
企业正在大量投资于可以随处销售的工具，确保客户能够通过他们偏好的渠道购买。
互联渠道放大广告效果，使活动效率提高多达35%。
一致性至关重要——客户期望在每个接触点上获取相同的促销、信息和语气。
社交媒体推动品牌偏好，77%的消费者在积极的社交体验后选择品牌。
自助服务需求量大——大多数客户更喜欢在联系支持前找到答案。
统一数据和系统消除孤岛，为代理提供所需的情境以提供更快、更好的支持。
将线上和线下体验连接起来的企业看到更高的转化率和更少的销售损失。
未能提供无缝的全渠道体验可能导致10–30%的收入损失机会。
像Bird这样的平台支持统一消息和自动化，帮助品牌有效地跨所有渠道吸引客户。
Q&A 精华
为什么全渠道营销对现代企业来说很重要？
全渠道营销在在线和离线接触点统一客户体验，帮助企业提升参与度、保留率和收入。客户越来越期待品牌在所有渠道提供无缝体验。
全渠道客户与仅数字客户相比多花多少钱？
根据 Target，omnichannel 消费者的消费额是仅限数字客户的10 倍。 当渠道互相连接时，会促成重复业务和更高的订单价值。
有多少比例的品牌正在投资“sell-anywhere”工具？
大约53% 的品牌正在投资能够让他们在任何渠道上销售的工具，以反映出满足客户在其喜欢的渠道购物需求的重要性。
多渠道整合如何影响广告效率？
当多个营销渠道协调时，广告效率提高35%，因为每次互动都能增强品牌认知度，加速转化。
在实施全渠道活动时，营销人员面临的最大挑战是什么？
83%的营销人员难以快速创建和发布内容，面向所有数字平台，主要原因是工作流程分散和工具不连贯。
客户期望品牌在各个渠道的沟通中做到什么？
60% 的消费者期望在网站、电子邮件、短信和其他沟通渠道中获得一致的信息。频道之间的不一致会削弱信任和满意度。
社交媒体如何影响客户决策？
77% 的消费者 在积极的社交媒体互动后选择一个品牌而不是竞争对手，这证明在社交平台上的强互动能够提升客户忠诚度。
自助服务在客户支持中扮演什么角色？
86%的消费者期望有自助服务选项，三分之二的人更喜欢在联系支持之前自行解决问题。这意味着AI聊天机器人和知识库现在是必不可少的。
客户喜欢使用哪些沟通渠道进行服务？
最佳选择是：
Phone (69%)
Email (54%)
在线聊天与真人客服 (46%)
为了满足期望，企业必须统一所有渠道以提供一致的支持。
为什么跨渠道的数据可见性对于客户服务至关重要？
75%的客户希望代理能够全面了解他们的信息和购物历史，以及每个渠道的访问情况。集成的Inbox和CRM使这成为可能。
全渠道灵活性如何影响购买决策？
47% 的消费者表示，能够在线浏览并在店内购买——或反之亦然——对他们的购买决定有显著影响。缺乏这种灵活性的品牌会失去10–30% 的潜在销售。
这些统计数据的主要结论是什么？
提供连贯、一致且灵活的全渠道体验的企业表现优于竞争对手，获得更高的收入、忠诚度和市场份额。
解锁全渠道营销的秘密。发现11个关键统计数据和可操作的见解，以提高转化率和推动增长。
与许多行业一样，营销也受到COVID-19大流行的深刻影响。由于许多线下场所关闭，企业不得不探索与客户互动的新方式，并学习如何在这些渠道之间进行协调。突如其来的情况下，全渠道营销成为了大家都在谈论的流行词汇，能够成功拓展新渠道并将其整合到更大的营销战略中的公司正在迅速发展。然而，随着世界走出大流行的高峰期，评估这个行业的发展方向以及全渠道营销在其中继续扮演的角色是很重要的。
根据行业领袖最近评论的这11个全渠道营销统计数据，很明显，全渠道营销将继续存在。尝试过能够跨多个渠道购买和与品牌互动的消费者不愿放弃这种自由和便利。这些统计数据清楚地表明，品牌需要专注于通过提供客户偏好的全渠道体验来满足和超越期望。
见解 | 重要性 |
|---|---|
全渠道购物者的消费显著高于仅限数字渠道的购物者 | 表明更好的渠道连接直接推动更高的收入和忠诚度 |
超过一半的品牌正在投资于全渠道销售能力 | 竞争对手正在跨渠道扩展，因此落后将意味着市场份额的损失 |
协调的渠道可提高广告效率35% | 连接的消息提高了转换率，相较于孤立的活动 |
大多数营销人员难以快速跨平台发送内容 | 需要工具支持才能在规模上实现真正的全渠道执行 |
60%的客户期望在每个渠道上保持一致的信息 | 不匹配的体验会削弱信任并降低转换率 |
正面的社交媒体互动大大影响品牌选择 | 社交渠道作为购买的关键顶级漏斗入口 |
客户期待和更喜欢自助服务选项 | 全渠道必须支持便利性和速度，同时不移除人工协助 |
电话、电子邮件和实时聊天仍然是主要的客户服务渠道 | 真正的全渠道意味着同时接受传统和现代通信方式 |
客户期望无论在哪联系，其历史记录都被了解 | 统一的数据对于快速和上下文感知的客户支持至关重要 |
线上–线下购物灵活性深深影响购买决策 | 客户希望能在当下方便的地方浏览和购买 |
渠道未连接时，零售商损失10-30%的销售额 | 渠道之间的不良交接意味着真正的收入损失 |
1. Target 发现，他们的全渠道消费者比仅限于数字渠道的消费者多花 10 倍的钱。
(IMD)
首先，投资于全渠道方法直接影响底线。当各个渠道无缝连接时，消费者欣赏与他们最喜爱的品牌互动和购物的简单性。
人们希望能够在他们的社交媒体上找到优惠， 从落地页购买商品，在WhatsApp上咨询关于送货的问题，然后在当地店铺取货。当多个接触点共同作用时，它创造了一种购买体验，鼓励重复消费和更多支出。
2. 53%的品牌正在投资使他们能够在任何地方销售的工具。
(Shopify)
建立全渠道营销策略的一个部分是确保人们可以在他们最舒适的地方购买您的产品。因此，大多数品牌正在增强他们在消费者所在位置接触消费者的能力。一些传统的大型商店正在投资电子商务和其他数字渠道，而其他在线实体则看到了实体店面的价值。
至关重要的是，随着更多公司希望扩展客户与他们互动的方式，您不能落后。让人们选择如何与您的品牌互动是实现真正全渠道业务的重要部分。
3. 多个营销渠道共同合作可以提高广告效率影响35%。(Analytic Partners)
全渠道营销的真正力量不在于客户可用的渠道数量，而在于它们的互联程度。拥有孤立的店面、网站和社交媒体存在仅仅是多渠道营销，这错失了全渠道营销可以带来的许多好处。
例如，当您跨多个渠道协调营销活动时，它可以帮助企业从其营销努力中获得更多收益。营销七次法则指出，消费者需要与您的品牌互动七次才会购买。每次互动都会增加转化的机会。如果您每个渠道在做不同的事情，那么很难达到七次。然而，创建一个协调的全渠道活动，每个渠道都更有效地转化客户。
3. 83%的营销人员表示，他们难以创建可以快速发布到所有数字平台的内容。
(Acquia)
尽管创建更具全渠道体验的明显奖励，大多数营销人员在实施方面面临困难。说要在多个平台上创建无缝客户体验是一回事，但在没有正确工具的情况下执行则完全不同。
例如，如果您想在多个渠道提供客户更新，没有集中式Inbox，则很难保持所有这些通信的清晰。随着规模的扩大，您还需要flow automation以确保客户获得一致且快速的更新。
4. 60%的受访者表示，他们希望公司的网站、电子邮件、短信和其他通讯都反映相同的信息。
对客户而言，一致性至关重要，因为他们希望无论使用哪个渠道，都能看到品牌统一的形象。例如，消费者期望销售活动在实体店、网站和社交媒体上都得到一致的宣传。如果他们因为主要使用社交媒体而错过了一场促销活动，但该活动仅通过电子邮件推广，则结果将不太理想。
5. 77%的消费者会在社交媒体上有过积极体验后选择一个品牌而不是竞争对手。
换句话说，社交媒体是一个独特的机会，可以与客户建立联系，并超越产品更新来建立您的品牌。当正确利用时，社交媒体通过吸引人们接受您的信息和商品来补充您整个全渠道的方法。
例如，社交媒体可以通过视频和图片广告让人们对您的产品感兴趣。如果客户感兴趣，他们可以直接从帖子跳转到广告产品的登陆页面（销售代码已经为他们预加载）。此外，该登陆页面可能会包括附近商店的详细信息，提供产品库存，以便客户想试穿或查看。这样，客户可以通过他们喜欢的方式轻松完成购买，并可能成为回头客。
6. 86% 的受访者期望有自助客户服务选项，并且三分之二的受访者在与客服代表交谈之前会尝试自助服务。
为消费者提供灵活的联系方式也很重要。正如这一统计数据所示，如今大多数人希望有一个自助选项，让他们可以在自己的时间找到信息或解决问题。然而，这并不意味着 AI 和自助服务应该取代所有其他形式的客户服务。
7. 当被问及他们最喜欢的三种与客户服务交流的方式时，69% 的消费者表示通过电话，54% 的人表示通过电子邮件，46% 的人表示通过与在线聊天的真人客服交流。
(TCN)
建立全渠道客户服务的一部分是为客户提供多种沟通途径。每个人可能希望通过不同的渠道获得帮助，这取决于他们自己的喜好以及在那一刻对他们方便的是什么。
要使您的客户服务真正成为全渠道服务，您需要保持所有这些渠道的整合。无论客户使用哪个渠道，拥有灵活的系统是达到这一期望的秘诀。
8. 75%的受访者希望客户服务代理能够获取他们的信息和购买历史。
全渠道意味着无论客户通过哪个渠道与您联系，代理都将了解有关该账户的一切信息。例如，如果客户通过WhatsApp联系客户服务，然后到店确认信息，所有这些对话的详细信息都可以供店内职员使用。
为了实现这种水平的互联性，您的企业需要智能解决方案，以便在多个渠道上保持客户数据的整合。借助Bird’s Support，您的代理可以查看所有渠道上的客户通信的统一线程。如果客户需要切换渠道或者一周后回拨电话，处理该通话的代理将会看到该人与您的公司进行的所有通信，集中在一个方便的地方。
9. 47%的消费者表示，他们是否可以在线查看产品并在店内购买或反过来购买产品，对他们的购买决策有“重大影响”。
(Shopify)
在这个时候，实体店面和电子商务商店都是同一个实体的延伸。消费者希望能够在方便的时候使用每个渠道的优势。如果他们觉得你的基础设施无法满足他们的需求，他们会另寻他处。
10. 无法满足消费者对在线/亲临灵活性期望的零售商将损失约10-30%的销售额。
(IMD)
这是因为实体和在线存在不同步而流失的一大块销售额。这些数据还显示，如果您有在这一领域表现优于您的竞争对手，许多消费者愿意转向以获得他们所寻找的服务。
另一方面，投资于全渠道体验是有意义地增加市场份额的最佳方式之一。如果您率先行动并为客户提供他们期望的现代化集成体验，您可以收获随之而来的奖励。
