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NihaoJewelry 如何利用 Bird CRM 将客户响应时间提高 50%

20个以上

WhatsApp商业账户

200

全球的国家和地区

50%

增加响应时间

NihaoJewelry 是一家位于中国杭州的在线批发时尚珠宝公司。成立于2013年,该公司已成为批发珠宝市场的全球参与者,在中国和墨西哥拥有大型仓库。 

Region

亚太

渠道

电子邮件

Products used

营销云

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以强大的供应链和物流能力而闻名,NihaoJewelry 协助将数百万优质中国商品交付给全球200多个国家和地区的客户。

为当地经销商、精品店主、在线零售商以及个人企业家提供服务,NihaoJewelry 以低批发价提供种类繁多的产品。公司从自己的工厂以及中国超过1,000家其他工厂采购,保持超过200,000种时尚产品的库存,并每天更新最新款式。这使得客户能够通过一个便捷的在线店面找到他们喜欢的所有产品。

NihaoJewelry 以以客户为中心的方式为傲,提供7-10天交货,无最低订购量,多种安全支付方式和多样化配送解决方案。然而,公司仍致力于进一步改善客户体验,识别追加销售机会,并利用聊天工具协助处理客户请求。

挑战:打破数字边界以接触客户

当NihaoJewelry努力更有效地接触客户时,遇到了一系列障碍。NihaoJewelry的业务运营经理Jane Xu列出了促使他们寻求新解决方案的三个主要问题:

  1. 管理多个不同消息渠道(WhatsApp Business API、SMS和电子邮件)供应商的高昂成本

  2. 客户参与率低

  3. 无法有效同步客户对话中的有意义数据

"在加入Bird之前,我们在客户参与方面遇到了困难,"Xu解释道。"我们的大多数全球客户不使用电子邮件,而我们的销售团队难以通过中国电话号码联系他们。"

为了改善客户沟通并增加个性化参与,NihaoJewelry注册了20个单独的WhatsApp业务账户,并将它们分配给各个销售代表。然而,管理20个单独的WhatsApp业务账户证明是不切实际的。

"我们热衷于使用更多聊天应用和社交媒体联系客户,"Jane继续说道,"但我们因管理来自不同供应商的所有渠道而疲惫不堪。"

公司首先探索了来自当地中国供应商的全渠道营销平台解决方案。然而,这些选项或者缺乏NihaoJewelry所需的渠道范围,或者没有提供必要的自动化功能。

Solution: 从 20 个 WhatsApp 账户到一个统一的平台

经过仔细考虑,NihaoJewelry 选择 Bird CRM 来解决沟通挑战。 

Jane 列举了 NihaoJewelry 做出这一决定的几个关键原因:

  1. 用户友好的界面:“我们不需要依赖工程师为每个活动编写代码,”Xu 说,这说明 NihaoJewelry 团队成员使用 Bird 创建消息模板是多么容易。 

  2. 统一的全渠道平台: NihaoJewelry 不需要从不同的供应商那里支付实时聊天、电子邮件和 WhatsApp 的费用,而是通过 Bird 管理其所有渠道。 

  3. 自动化功能:“我们可以利用 Flow 向客户发送通知,并自动将入站请求分配给负责该客户的特定销售代表,”Xu 说。

  4. WhatsApp Business API 集成: NihaoJewelry 不需要同时管理 20 多个 WhatsApp Business 账户,而是可以通过 Bird 使用 WhatsApp Business API。 

实现过程虽然由于需要与 NihaoJewelry 的自制 CRM/CDP 同步数据而复杂,但由于 Bird 团队的问题解决能力,相对顺利。


  1. 用例 1:客户票据分配

NihaoJewelry 现在通过 API 同步客户标识符,将客户入站票据分配给其销售团队(收件箱代理)。此 API 集成自动匹配传入的客户数据(如电子邮件地址、电话号码或唯一客户 ID)与 NihaoJewelry 的现有客户记录,然后根据购买历史、语言偏好或产品专业化等因素将查询路由至最合适的销售代表。

销售代表然后使用 Bird 个别与客户沟通,并且 Bird 将关键对话数据发送回 NihaoJewelry 的自制 CDP。此集成将所有客户互动同步到一个综合的客户档案中,从而在未来互动中提供更个性化的服务。


  1. 用例 2:多渠道沟通

公司通过其首选渠道接收客户请求,包括 Bird 的聊天小部件、WhatsApp Business API、电邮和 Facebook Messenger。 

所有入站消息,无论来源平台如何,都会在 Bird 的统一收件箱中整合。这使得 NihaoJewelry 的团队能够从一个界面管理所有客户互动,确保一致的服务质量和更快的响应时间。 

系统还为每次对话提供上下文,包括客户的历史和偏好,支持更个性化和有效的沟通。


  1. 用例 3:自动化客户旅程

NihaoJewelry 利用 Bird 的自动化能力构建完整的客户旅程并发送量身定制的外发消息。这包括基于客户行为或特定时间段设置自动消息,如放弃购物车提醒、订单状态更新或个性化产品推荐。

自动化还延伸到购买后的跟进、收集反馈和通过及时、相关的通讯培养客户关系。通过利用客户数据和行为模式,NihaoJewelry 可以创建高度针对性的活动,与其多元化的全球客户群产生共鸣。

结果:Automated Support 将响应时间缩短 50%,NPS 提高 33%

实施Bird CRM使NihaoJewelry的客户参与度和运营效率显著提升。该公司报告了令人印象深刻的结果:

“多亏了Bird的专业服务,我们能够快速实施解决方案。通过这样做,我们将客户响应时间提高了50%,NPS提高了33%。”

但Bird解决方案的影响不仅限于数据指标:


  1. 提高业务效率:得益于Bird’s Flows节省的时间,NihaoJewelry团队提高了整体运营效率。 

  2. 简化客户体验:客户享受更无缝的聊天体验,因为NihaoJewelry团队能够通过他们使用的任何渠道与客户交流。 

  3. 赋能销售团队:随着Bird处理沟通逻辑,销售团队可以更多地专注于业务技能和产品知识,而不是处理WhatsApp账户和将客户数据匹配到正确的档案。 

展望未来,NihaoJewelry计划扩大Bird平台的使用。“如果Bird准备就绪,我们将尝试安装更多的渠道,”Xu表示,形容至今为止Bird的服务反应及时且专业。

你好优势:

Nihaojewelry 在批发时尚珠宝业务中的 10 年旅程赢得了客户的积极反馈。 Nihaojewelry 以其广泛的产品系列而闻名,提供超过 300,000 件在中国制造的高质量时尚商品,每天新增超过 1,000 种新产品,允许客户在单一平台上找到多样化的选择。由于没有最低订购量 (MOQ),所有产品均以批发价出售,帮助客户实现显著的利润率。 Nihaojewelry 还提供强大的送货和海关支持,覆盖几乎所有国家和地区,并提供多种物流选项以降低成本。他们具有竞争力的工厂直销价格进一步帮助客户最大化利润,使 Nihaojewelry 成为全球时尚珠宝批发商的首选。

About Bird

Bird 是一款以 AI 为主导的 CRM,专为市场营销、服务和支付而设计。

我们的使命是创造一个与企业交流如同与朋友聊天一样简单的世界。我们支持企业与其客户之间的沟通——跨越任何渠道,总是有正确的背景信息,并覆盖全球各个角落。如果您曾经点过外卖、退还过包裹、联系过客户服务,或请求过登录代码,几乎可以肯定的是,这些互动都是由 Bird 的技术支持的。

我们的平台、应用程序和 API 帮助企业通过其客户的首选渠道——如 WhatsApp、Email、SMS、Voice、WeChat、Messenger、Instagram——简化对话,并建立强大且引人入胜的体验。Bird 的一站式解决方案和全渠道专长为知识工作者提供帮助,使他们能够立即提高生产力,借助工具来创建出色的市场营销活动、客户服务体验或自动化业务流程。

Bird 总部位于阿姆斯特丹,为超过 50,000 个客户处理超过 6.5 万亿次互动,其中包括 Google、Facebook 和 Uber。

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