增长的加速导致客户数量的激增，但这也意味着客户支持咨询不可避免地会过载。
快速发展的公司中的客户支持团队面临的挑战是复杂的。
增长的加速带来了令人兴奋的客户增长，但这也意味着客户支持查询的不可避免的激增。然而，支持团队可以在提供符合客户日益增长期望的客户体验的同时，保持效率——同时确保他们不过度消耗预算或使他们的支持代理疲惫不堪。
关键是要通过适当的工具和流程实现客户服务自动化。现代企业还发现，有效的营销自动化需要超越单向消息，以创造与客户的真实对话体验。
三种解决方案以通过 WhatsApp 改善您的客户支持
我们已经识别出您可能面临的三个难题 —— 并为每一个难题提供易于实施的解决方案，使用WhatsApp以及Bird的Flow Builder和Inbox。
这些解决方案使您的业务能够在WhatsApp上建立客户服务自动化，从而加速票务解决时间，提高代理生产力，并大规模降低支持成本。
Challenge #1: 增长的呼叫中心成本
解决方案：将昂贵的语音电话转为WhatsApp消息
电话引流允许电话上保持等待的客户在消息应用（例如WhatsApp）上继续对话。为了最大化WhatsApp通信的效果，实施备用渠道如短信或语音以确保客户始终能接收到您的消息。通过消息应用的对话比电话更具成本效益，并能为客户提供更好的体验。
研究发现，代理可以同时处理4-5个客户对话，实施聊天可以导致客户联系平均成本下降6.8%。
当我们的大型电子产品制造商与MessageBird一起实施电话引流时，他们能将25%的入境客户支持电话引流到WhatsApp。
挑战 #2: 复杂的工单分配和指派
您的支持团队可能曾依靠手动流程来整理、优先排序和分配工单给客服人员，当询单量较低时可以如此处理。
但随着您的业务在地域上的扩展或提供了需要专业专家的产品线，客服人员需要自动化的协助，以便正确管理并快速响应不断增加的工单量。
墨西哥餐厅，Guzman y Gomez，在疫情初期看到了他们的在线外卖订单激增。他们需要想办法如何处理增涨10倍的客户消息量。
解决方案：自动将工单路由到WhatsApp上的合适代理
基于语言、情感、地理位置等关键特征的自动化工单路由可以更快地将工单分配给正确的客服人员。使用Bird Flow Builder，您可以设置规则，当消息或工单进入时检测并‘标记’某些属性。然后您可以使用这些‘标签’将工单分配到正确的队列中。
检测消息内容、语言等，以便将客户查询发送给正确的客服人员。
Guzman y Gomez利用支持票务路由流程对WhatsApp上的来讯进行分流。
借助内置于Flow Builder的自然语言处理（NLP），Guzman y Gomez能够区分紧急情况和普通投诉。高优先级消息被升级到总经理、运营负责人和该特定商店的经理。
通过自动化路由，Guzman y Gomez的精简团队能够有效处理客户聊天数量增加10倍的情况，并且没有遗漏任何高优先级消息。
Challenge #3：太多重复的问题（和答案！）
现场客服人员经常会看到性质相似的来访聊天。
“我的订单在哪里？”
“你们的营业时间是什么时候？”
“最近的商店在哪里？”
“我可以退回我的包裹吗？”
这些只是一些例子，但重点是您的现场客服人员经常需要花费过多时间回答常见问题。
对于Aramex，一家在澳大利亚和新西兰的领先物流供应商，其客户大多数问题都是关于追踪、安排或重新安排送货。虽然这些对客服人员来说很容易处理，但往往涉及多次往返交流，浪费了客服人员太多的时间。
让客服人员持续完成常规任务对于公司来说是不可扩展且成本高昂的——并且让客服人员的工作感到乏味。
解决方案：在 WhatsApp 上部署 FAQ 聊天机器人
轻松构建一个由人工智能驱动的聊天机器人，让您的客户自行回答常见问题。这不仅通过让他们更快地获得问题的答案来提高客户满意度，同时还可以让您的企业减轻现场支持团队的负担。
Aramex 在 WhatsApp 上实施了一个聊天机器人，以回答常见的支持咨询，从而让其代理商从处理常规工单中解放出来。这个聊天机器人允许 Aramex 每次电话的同时能够管理2.7个聊天，从而将他们的生产力提高了近3倍。此外，通过转移解答常见问题的咨询，其代理商能够更有效地支持更复杂的工单和高优先级的客户。
开始通过 Bird 提供更好、更高效的客户支持
Bird 的 Flow Builder、Inbox，以及与 WhatsApp 的优选合作伙伴关系，使您的企业能够快速扩展和优化客户支持。这三个解决方案只是冰山一角！
您准备好增强支持团队的士气、给客户留下深刻印象并节省成本了吗？今天就与我们联系！我们迫不及待地想帮助您开始。
