快速增长的公司面临的客户支持团队挑战是复杂的。

增长的加速导致客户数量的激增，但这也意味着客户支持查询的不可避免的过载。然而，支持团队可以在提供客户体验的同时，保持效率，以满足客户不断上升的期望 — 所有这一切都在确保他们不会超出预算或导致支持代理过度疲劳的同时。

关键是使用正确的工具和流程进行客户服务自动化。

利用WhatsApp改善客户支持的三种解决方案

我们已识别出您可能面临的三种头痛问题，并为每个问题提供了易于实施的解决方案，使用WhatsApp以及Bird的Flow Builder和Inbox。

这些解决方案使您的企业能够在WhatsApp上建立客户服务自动化，以加快工单解决时间，提高代理生产力，并大规模降低支持成本。

挑战 #1: 呼叫中心成本增长

您的企业可能深知当支持电话量激增时，呼叫中心成本有多昂贵。由于支持代理每次只能处理一个客户问题，因此更多的电话意味着必须雇佣更多的代理 — 这是一种不可扩展的解决方案。

更不用说高呼叫量可能会导致客户长时间待在线上。

我们看到一家大型消费电子制造商面临这种情况。其入境呼叫中心难以处理日益增加的电话数量，这开始影响其客户体验。雇佣更多员工来接听这些电话的成本是不可承受的。

解决方案: 将昂贵的语音电话转移到WhatsApp消息

电话转移允许在电话上等待的客户继续在消息应用程序（如WhatsApp）上进行对话。通过消息应用程序进行的对话在成本上比电话更高效，并为客户提供更好的体验。

研究发现，代理可以同时处理4-5个客户对话，并且实施聊天可以导致平均每个客户联系成本降低6.8%。

当我们的大型电子制造商与MessageBird实施呼叫转移时，他们能够将25%的客户支持电话转移到WhatsApp上。

挑战 #2: 复杂的工单路由和分配

当查询量较低时，您的支持团队可能依赖手动流程来分类、优先处理和分配工单给代理。

但随着您的业务在地理上扩展或提供具有专业专家的产品线，代理需要自动化支持以便妥善管理和快速响应不断增加的工单量。

墨西哥餐厅Guzman y Gomez在疫情初期看到他们的在线外卖订单激增。他们需要找出如何处理客户消息的十倍增长。

解决方案: 自动将工单路由到WhatsApp上的合适代理

基于语言、情感、地理位置等关键特征的自动工单路由可以帮助更快地将工单转发给合适的代理。使用Bird Flow Builder，您可以设置规则以在消息或工单进来时检测和“标记”某些属性。您可以使用这些“标签”将工单分配到正确的队列。

检测消息内容、语言等，以便将客户查询发送给合适的代理。

Guzman y Gomez利用支持工单路由流程来对WhatsApp上的来件消息进行分流。

通过Flow Builder内置的自然语言处理（NLP），Guzman y Gomez能够区分紧急情况和日常投诉。高优先级消息被升级到总经理、运营负责人和特定商店的经理。

通过自动路由，Guzman y Gomez的精干员工能够高效地处理十倍增长的客户聊天，而不遗漏任何高优先级消息。

挑战 #3: 过多重复的问题（及答案！）

现场代理通常会看到接入的聊天内容性质相似。

“我的订单在哪里？”

“你们的营业时间是什么？”

“离我最近的商店在哪里？”

“我可以退我的包裹吗？”

这些只是几个例子，但要点是您的现场代理常常需要花太多时间回答常见问题。

对于Aramex，一家在澳大利亚和新西兰领先的物流提供商，大多数客户问题围绕跟踪、安排或重新安排交货。虽然这些问题代理能够轻松处理，但通常需要多次来回沟通，这占用了代理太多的时间。

让代理持续完成常规任务对于公司来说是不可扩展且成本密集的 — 此外，这使得代理的工作感觉单调。

解决方案: 在WhatsApp上部署FAQ聊天机器人

轻松构建一个AI驱动的聊天机器人，使客户能够自己回答常见问题。这不仅使您的客户更快乐，让他们更快获得问题的答案，同时还使您的业务减轻现场支持团队的负担。

Aramex在WhatsApp上实施了一个聊天机器人来回答常见的支持查询，使其代理摆脱常规工单的束缚。聊天机器人使Aramex能够以每通电话管理2.7个聊天，生产力几乎提高了三倍。此外，通过转移常见的问题，代理能够更有效地支持更复杂的工单和高优先级客户。

开始使用Bird提供更好、更高效的客户支持

Bird的Flow Builder、Inbox，以及与WhatsApp的优选合作伙伴关系，使您的业务能够迅速扩展和优化客户支持。这三种解决方案只是冰山一角！

您准备好激发您的支持团队士气、给客户留下深刻印象并节省成本了吗？今天就与我们联系！我们迫不及待想帮助您开始。