增长的加速导致客户数量的激增，但这也意味着客户支持咨询不可避免地会过载。
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快速增长公司的客户支持团队面临的挑战是复杂的。
增长的加速导致客户数量激增，这是令人兴奋的，但它也意味着客户支持查询的不可避免的过载。然而，支持团队可以在效率与提供符合客户期望的客户体验之间取得平衡——同时确保他们不会超出预算或使他们的支持代理不知所措。
关键在于使用适当的工具和流程进行客户服务自动化。
三种解决方案以通过 WhatsApp 改善您的客户支持
我们已识别出您可能面临的三个难题，并提供了易于实施的解决方案，使用WhatsApp以及Bird的Flow Builder和Inbox。
这些解决方案让您的企业可以在WhatsApp上建立客户服务自动化，加速工单解决时间，提高客服代表生产力，并在大规模上减少支持成本。
Challenge #1: 增长的呼叫中心成本
您的企业可能深知，当支持电话量激增时，呼叫中心成本会变得多么昂贵。由于支持代理一次只能通过电话解决一个客户问题，更多电话意味着需要雇佣更多代理——这是一种无法扩展的解决方案。
更不用说高呼叫量可能导致客户长时间等待。
我们看到一家大型消费电子制造商就发生了这种情况。其入站呼叫中心难以应对不断增加的呼叫量，这开始影响其客户体验。雇佣更多人手来接听这些电话的成本太高。
解决方案：将昂贵的语音电话转为WhatsApp消息
呼叫分流允许在电话上等待的客户在消息应用程序上继续对话，例如WhatsApp。通过消息应用程序进行的对话比电话通话更具成本效益，并为客户提供更好的体验。
研究发现，代理可以同时处理4-5个客户对话，实施聊天功能可以导致平均每个客户联系成本减少6.8%。
当我们的大型电子制造商与MessageBird合作实施呼叫分流时，他们能够将25%的入站客户支持电话转移到WhatsApp。
挑战 #2: 复杂的工单分配和指派
您的支持团队可能能够依靠人工流程来分类、优先排序和分配客服单给客服人员，当咨询量较低时。
但随着您的业务在地理上的扩展或提供具有专业专家的产品线，客服人员需要自动化帮助，以正确管理和快速响应日益增加的客服单量。
墨西哥餐厅，Guzman y Gomez，在疫情初期，他们的在线外卖订单猛增。他们需要找到如何处理客户消息增加了10倍的方法。
解决方案：自动将工单路由到WhatsApp上的合适代理
基于语言、情绪、地理位置等关键特征的自动化工单路由可以帮助更快地将工单分配给合适的代理。使用Bird Flow Builder，您可以设置规则，在收到消息或工单时检测并“标记”某些属性。然后，您可以使用这些“标签”将工单分配到正确的队列。
检测消息内容、语言等，以便将客户咨询发送给合适的代理。
Guzman y Gomez利用支持工单路由流程来分类WhatsApp上的来信。
使用内置于Flow Builder的自然语言处理（NLP），Guzman y Gomez能够区分紧急情况和普通投诉。高优先级消息被升级到总经理、运营负责人和该特定店铺的经理。
通过自动化路由，Guzman y Gomez的精简团队能够有效应对客户聊天量10倍增长，同时不遗漏任何高优先级消息。
Challenge #3：太多重复的问题（和答案！）
现场代理人员经常会看到性质相似的咨询。
“我的订单在哪里？”
“你们的营业时间是什么时候？”
“离我最近的商店在哪里？”
“我可以退回我的包裹吗？”
这些只是一些例子，但重点是你的现场代理人员往往需要花费太多时间回答常见问题。
对于Aramex，这是澳大利亚和新西兰的一家领先物流提供商，其大多数客户问题都围绕着跟踪、安排或重新安排送货。虽然代理人员可以轻松处理这些问题，但这通常需要多次来回沟通，耗费了代理人员过多的时间。
让代理人员一致完成常规任务，对公司来说是不可扩展且成本高昂的——此外，这会让代理人员的工作显得单调乏味。
解决方案：在 WhatsApp 上部署 FAQ 聊天机器人
轻松构建一个AI支持的聊天机器人，让您的客户可以自行回答常见问题。这样不仅可以让您的客户通过更快地得到答案而更加满意，还可以让您的企业减轻实时支持团队的负担。
Aramex在WhatsApp上实施了一个聊天机器人来回答常见的支持查询，解放了其代理人处理常规票务。聊天机器人允许Aramex管理每一个电话呼叫相当于2.7次聊天，提高了其生产力接近3倍。此外，通过分流经常询问的问题，其代理人能够更有效地支持更复杂的票务和高优先级客户。
开始通过 Bird 提供更好、更高效的客户支持
Bird的Flow Builder, Inbox和与WhatsApp的首选合作伙伴关系使您的企业能够快速扩展和优化客户支持。这三个解决方案只是冰山一角！
您准备好增强支持团队的士气，让客户印象深刻并节省成本了吗？今天就与我们联系！我们迫不及待地想帮助您开始。
