通过 WhatsApp 提供高效客户支持的 3 种方式
鸟
2022年3月10日
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关键要点
快速成长的公司通常面临着支持量上升、呼叫中心成本增加和客服人员疲惫的问题。WhatsApp提供了一个可扩展、高效的电话支持替代方案。
消息渠道允许代理同时处理4-5个对话，降低每次联系成本并提高客户满意度。
从语音到WhatsApp的呼叫转移降低了运营成本并缩短了等待时间——某全球电子品牌将所有进入呼叫的25%转移到了WhatsApp。
自动化工单路由帮助团队通过根据语言、情感、地理或消息内容将询问分配给正确的代理来管理高支持量。
Guzman y Gomez使用NLP驱动的路由来区分紧急与标准问题并分配给正确的经理，使他们能够处理消息数量的10倍激增。
WhatsApp上的FAQ聊天机器人处理重复、日常的问题以减少代理工作量和加快解决时间。
Aramex实施了一个WhatsApp聊天机器人以回答常见问题，实现了每一个电话接入2.7个聊天，并几乎将生产力翻了三倍。
自动化使代理能够专注于复杂问题和高价值客户，同时改善了所有用户的响应速度。
Bird Flow Builder使设置呼叫转移、路由逻辑、NLP分类器、聊天机器人和备用渠道变得轻松，无需繁重的工程工作。
WhatsApp提供了一个便利、熟悉的用户体验，这增加了响应率并减少了客户摩擦。
基于消息的支持降低了成本，提升了代理士气，并改善了整体客户体验。
Flow Builder, Inbox, 和 Bird的首选WhatsApp合作伙伴提供了完整的自动化堆栈，以实现可扩展的客户支持。
Q&A 精华
快速发展的公司在客户支持方面面临的主要挑战是什么？
日益增加的询问量、高昂的呼叫中心成本、缓慢的解决时间以及不堪重负的代理。
Why 是 WhatsApp 比 voice calls 更高效的支持渠道？
代理可以同时管理 4–5 个聊天，降低每次联系的成本并改善客户等待时间。
呼叫分流到WhatsApp是如何运作的？
等待的客户会被提供选择，将对话切换到WhatsApp，在那里互动可以异步进行。
对文中提到的电子制造商来说，通话转移产生了什么影响？
他们成功地将25%的接入式支持电话转移到WhatsApp。
是什么让自动化票务路由有价值？
它确保根据语言、情感、地理位置或主题等属性，更快地将询问发送到正确的代理。
Guzman y Gomez如何管理客户消息量增加10倍？
他们使用 NLP 驱动的路由通过 Flow Builder 对消息进行分类，并将紧急案例即时升级到正确的经理。
重复性问题会给支持代理带来什么问题？
他们消耗太多时间，感到平淡无奇，并阻止代理专注于复杂的高价值问题。
WhatsApp FAQ 机器人做什么？
它自动回答常见问题，例如营业时间、退货、送货跟踪或订单状态。
Aramex通过其WhatsApp聊天机器人取得了什么成果？
他们处理了2.7个聊天，每一个电话几乎有3倍的生产力，并解放了代理以专注于复杂的票据。
自动化如何改善客户体验？
它加快了响应时间，确保询问被送达到合适的人，并减少了支持互动过程中的摩擦。
WhatsApp 如何帮助减少支持成本？
消息传递的扩展性优于语音：每个客服可同时处理多次聊天，减少呼叫次数，并降低人员配备需求。
Bird 的哪些工具有助于实施 WhatsApp 自动化？
Flow Builder 用于自动化和 NLP，Inbox 用于客服工作流，以及官方 WhatsApp 集成以确保可靠传递。
