增长的加速导致客户数量的激增，但这也意味着客户支持咨询不可避免地会过载。
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快速增长的公司中客户支持团队面临的挑战是复杂的。
增长的加速带来了客户数量的激增，但这也意味着客户支持咨询的不可避免的过载。然而，支持团队可以在提高效率的同时提供符合客户日益增长期望的客户体验——而不至于超出预算或让支持代理人员过度疲劳。
关键在于使用正确的工具和流程进行客户服务自动化。
三种解决方案以通过 WhatsApp 改善您的客户支持
我们已经识别出您可能面临的三大难题——并提供每个难题的简单解决方案，使用WhatsApp以及Bird的Flow Builder和Inbox。
这些解决方案使您的企业能够在WhatsApp上建立客户服务自动化，以加速工单解决时间，提高代理的生产力，并大规模降低支持成本。
Challenge #1: 增长的呼叫中心成本
解决方案：将昂贵的语音电话转为WhatsApp消息
呼叫分流允许电话中等待的客户在消息应用程序上继续对话，如WhatsApp。通过消息应用程序进行的对话比电话通话成本更低，并为客户提供更好的体验。
研究发现，代理可以同时处理4-5个客户对话，并且实施聊天可以导致每个客户联系的平均成本减少6.8%。
当我们的大型电子制造商与MessageBird一起实施呼叫分流时，他们能够将25%的入境客户支持电话转移到WhatsApp。
挑战 #2: 复杂的工单分配和指派
您的支持团队可能能够依靠人工处理来筛选、优先排序和分配工单给代理商，但这仅在询问量较低时可行。
然而，随着您的业务在地理上的扩展或者提供具有专业化专家的产品线，代理商需要自动化的协助来正确管理并快速响应日益增加的工单量。
墨西哥餐厅，Guzman y Gomez，在疫情初期看到其在线外卖订单激增。他们需要找出如何处理客户消息量增长十倍的问题。
解决方案：自动将工单路由到WhatsApp上的合适代理
基于语言、情感、地理位置等关键特征的自动化工单路由可以更快地将工单分配给正确的客服人员。使用Bird Flow Builder，您可以设置规则，当消息或工单进入时检测并‘标记’某些属性。然后您可以使用这些‘标签’将工单分配到正确的队列中。
检测消息内容、语言等，以便将客户查询发送给正确的客服人员。
Guzman y Gomez利用支持票务路由流程对WhatsApp上的来讯进行分流。
借助内置于Flow Builder的自然语言处理（NLP），Guzman y Gomez能够区分紧急情况和普通投诉。高优先级消息被升级到总经理、运营负责人和该特定商店的经理。
通过自动化路由，Guzman y Gomez的精简团队能够有效处理客户聊天数量增加10倍的情况，并且没有遗漏任何高优先级消息。
Challenge #3：太多重复的问题（和答案！）
现场客服人员经常看到性质相似的来访聊天。
“我的订单在哪里？”
“你们的营业时间是什么时候？”
“最近的商店位置在哪里？”
“我可以退回我的包裹吗？”
这些只是一些例子，但关键是你的现场客服人员经常需要花费过多时间回答常见问题。
对于Aramex，一家在澳大利亚和新西兰的领先物流供应商，大多数客户问题都围绕在包裹追踪、安排或重新安排递送。虽然这些问题对客服人员来说很容易处理，但通常涉及多次来回沟通，这占用了客服人员太多的时间。
对于公司来说，让客服人员持续完成例行任务是不可扩展且成本高昂的——此外，这也让客服人员的工作显得单调乏味。
解决方案：在 WhatsApp 上部署 FAQ 聊天机器人
轻松构建一个由人工智能驱动的聊天机器人，让您的客户自行回答常见问题。这不仅通过让他们更快地获得问题的答案来提高客户满意度，同时还可以让您的企业减轻现场支持团队的负担。
Aramex 在 WhatsApp 上实施了一个聊天机器人，以回答常见的支持咨询，从而让其代理商从处理常规工单中解放出来。这个聊天机器人允许 Aramex 每次电话的同时能够管理2.7个聊天，从而将他们的生产力提高了近3倍。此外，通过转移解答常见问题的咨询，其代理商能够更有效地支持更复杂的工单和高优先级的客户。
开始通过 Bird 提供更好、更高效的客户支持
Bird 的 Flow Builder、Inbox，以及与 WhatsApp 的优选合作伙伴关系，使您的企业能够快速扩展和优化客户支持。这三个解决方案只是冰山一角！
您准备好增强支持团队的士气、给客户留下深刻印象并节省成本了吗？今天就与我们联系！我们迫不及待地想帮助您开始。
