Aramex是全球领先的综合物流和运输解决方案提供商，拥有18,000名员工和遍布70多个国家的办事处。Aramex与小型企业和全球品牌合作，以满足他们的物流需求。

“我们提供一种具有成本效益、可靠的定时快递服务，” Aramex ANZ的首席运营官Ruby Wolff说。

挑战

在疫情期间，在线购物的增加和履约需求的增加，意味着Aramex的支持团队迅速被持续增加的客户电话淹没。大多数来电客户希望跟踪、安排或更改他们的交付。这些都是简单请求，但却耗费了代理人大量的时间和资源。

短信和电子邮件跟踪更新的低发送成功率使问题更加严重。客户无法回复短信更新，而电子邮件回复缓慢，导致更多客户转向语音渠道寻求支持。

作为回应，Aramex设定了减少最多80%电话的目标。他们需要一个能够帮助他们有效管理增加的客户咨询量的合作伙伴。

解决方案

Aramex选择了Bird的Flow Builder和Inbox，因为它使他们能够通过客户的首选渠道与客户沟通，同时构建自助服务自动化，有效地减少他们支持团队的电话量。

通过聊天机器人自动处理重复的客户查询

Flow Builder帮助Aramex通过自动化和聊天机器人解决重复的客户查询。客户可以立即通过聊天跟踪、安排或重新安排他们的交付，从而减少寻求支持时的电话需求。

通过WhatsApp发送交付通知和更新

Aramex通过将更新从短信和电子邮件转移到WhatsApp，增加了客户更新的发送成功率。这确保客户始终掌握他们包裹的状态，并可以通过自助服务自动化或聊天机器人轻松解决问题。如今，Aramex每月在WhatsApp上处理超过500,000个对话。

全渠道支持以更快地与客户互动‍

Inbox使代理人能够通过多个渠道与客户沟通。Aramex可以通过一个收件箱来回应来自WhatsApp、Messenger、短信或Google Business Messaging的所有来信。无需在不同的标签或应用程序之间切换来访问不同的消息平台，从而节省了时间。

结果

借助Bird，Aramex的支持团队能够更有效地回应所有来信。客户首先被引导自行解决问题，然后再与代理人交谈。

客户支持团队可以同时处理多个聊天，更快地解决问题。“我们的客户和团队都喜欢它，因为回应WhatsApp消息的速度和便捷性远胜于接听电话或写电子邮件回复，”Ruby说。每接听一个电话，他们可以同时管理2.7个聊天——几乎是他们生产力的三倍。

“呼叫中心代理人的响应时间现在非常快，这也帮助我们在这困难时期留住了客户，” Ruby说。

Aramex在澳大利亚和新西兰开始实施Bird的解决方案。Aramex渴望更接近他们减少80%电话量的最终目标，目前正在将Bird扩展到另外三个国家，并将MessageBird视为一个能够与他们一起扩展的解决方案。

“我们的客户和团队都喜欢它，因为回应WhatsApp消息的速度和便捷性远胜于接听电话或写电子邮件回复。”

Ruby Wolff, ANZ首席运营官