阿拉美克斯实现2.7倍的生产力，每月处理50万条WhatsApp消息
2.7倍
提高代理商的生产力
500,000
每月处理的WhatsApp消息
80%
呼叫减少目标
Business in a box.
探索我们的解决方案。
与我们的销售团队交谈
有了Bird，Aramex的支持团队能够更有效地响应所有传入的信息。在与代理人交谈之前，客户首先会被引导去自行解决问题。
Challenge
在疫情期间，在线购物和履行需求的增加意味着Aramex的支持团队很快就被持续增加的客户来电量淹没了。大多数来电都是来自想要追踪、安排或更改他们递送的客户。这些简单的请求占用了大量时间和资源。
短信和电子邮件追踪更新的低可达率使问题更加严重。客户无法回复短信更新，电子邮件回复也很慢，导致更多的客户转向语音渠道寻求支持。
对此，Aramex设定了将来电减少多达80%的目标。他们需要一个合作伙伴，能够帮助他们有效管理增加的客户咨询量。
Solution
Aramex 选择了 Bird 的 Flow Builder 和 Inbox，因为它使他们能够通过客户首选的渠道进行交流，同时还可以构建自助服务自动化，有效分流其支持团队的来电。
通过聊天机器人自动化处理重复的客户查询
Flow Builder 帮助 Aramex 通过自动化和聊天机器人解决重复的客户查询。客户可以通过聊天立即跟踪、安排或重新安排交货，从而减少拨打支持电话的需要。
通过 WhatsApp 发送交货通知和更新
Aramex 通过从 SMS 和电子邮件切换到WhatsApp，提高了客户更新的可传递性。这确保了客户始终了解其包裹的状态，并可以轻松地通过自助服务自动化或聊天机器人自行解决问题。如今，Aramex 每月在 WhatsApp 上处理 500,000 多次对话。
全渠道支持以更快地与客户互动
Inbox 允许代理在多个渠道与客户沟通。Aramex 可以通过一个Inbox 来响应来自 WhatsApp、Messenger、SMS 或 Google Business Messaging 的所有传入消息。无需在不同的标签或应用程序之间切换来访问不同的消息传递平台。
结果
通过 Bird，Aramex 的支持团队能够更有效地回应所有传入信息。客户首先被引导自行解决问题，然后再与客服代表交谈。
客户支持团队可以同时处理多个聊天，更快地解决问题。“我们的客户和团队都喜欢这种方式，因为回复WhatsApp消息比接电话或写电子邮件回复更快捷、更容易，”Ruby说。以前每次能处理一个电话，现在他们可以同时管理 2.7 个聊天，生产力几乎提高 3 倍。
“呼叫中心代理现在的响应时间非常快，这也帮助我们在这个困难时期留住了客户，”Ruby说。
Aramex 开始在澳大利亚和新西兰实施 Bird 的解决方案。为了实现将呼叫量减少 80% 的最终目标，Aramex 正在将 Bird 扩展到另外三个国家，并将 MessageBird 视为能够与他们一起扩展的解决方案。
“我们的客户和团队都喜欢这种方式，因为回复 WhatsApp 消息比接电话或写电子邮件回复更快捷、更容易。”
Ruby Wolff，ANZ 首席运营官
