Guzman y Gomez Mexican Kitchen 是一家在澳大利亚、新加坡、日本和美国拥有超过 150 个地点的休闲餐厅。Guzman y Gomez（也被称为 GyG）以其快速、友好的服务和正宗的墨西哥美食而闻名。

挑战

Guzman y Gomez 主要通过电话接单和与客户沟通，但这种过时的方法在疫情爆发时迅速证明是不够的。

随着 COVID-19 封锁期间在线订购和外卖请求的增加，Guzman y Gomez 发现，电话、电子邮件和短信的缓慢、不定期的沟通给试图适应疫情期间客户交流变化的工作人员增加了额外的负担。

此外，客户需要对菜单项目、交货时间、成分等问题得到解答。所有答案都必须在当时提供，否则他们就有可能失去客户。

“我们依赖于一支非常精简的劳动力进行人工回应，这样的方式无法持续，”贝尔指出。

为了快速适应与疫情相关的变化，Guzman y Gomez 知道他们必须：

• 采用数字渠道和自动化来集中沟通。

• 减少对耗时的人际互动的依赖。

• 为数字受众减少或重新分配市场支出。

• 扩展他们的信息渠道，以便在客户选择的平台上与他们见面。

  
  

解决方案

在 Bird 的指导和套件数字自动化工具的帮助下，Guzman y Gomez 实施了全面的集中数字沟通策略。Bird 使他们能够成功且顺利地将所有新的信息渠道与现有软件整合。除了通过电话接单和回答问题外，团队成员还可以依赖 Google Business Messages、WhatsApp Business、Facebook Messenger 和 Instagram 消息等即时通讯工具，以更好地满足日益增加的需求。

Guzman y Gomez 采取了以下步骤来支持其新的数字战略：

• 新增四个沟通渠道，给客户提供使用其首选消息方式的选择

• 将所有进入的信息整合到 Bird's Inbox 中，以便在一个地方管理所有支持票

• 利用 Bird 的 Flow Builder 实施自动化，以实现即时答案交付并提高转化率

• 通过新的数字渠道将入职和求职者沟通纳入其中，以简化招聘流程

  
  

此外，Bird 创建了一个意图识别模型，以对进入的信息进行分流。该模型能够自动区分紧急情况和普通投诉。高优先级的信息现在会自动升级给总经理、运营负责人和该特定商店的经理。这个深度的自动化，利用 Flow Builder 构建，使 Guzman y Gomez 进一步减少了对电话和其他过时的沟通方式的依赖。

效果如何

结果

几天之内，Guzman y Gomez 的新数字传播策略开始产生效果。通过让客户能够通过消息渠道交流，Guzman y Gomez 实现了：

• 销售额增加了 40%

• 点击率提高了 50%

• 市场支出减少了 34%

• 客户发起的聊天对话增加了 10 倍

  
  

Bird 的 Flow Builder 自动化实现了客户问题的即时答案交付。据贝尔说：“这显著提高了我们客户的转化率，因为他们立即得到了所需的信息，因此显著增加了我们的收入，从而提高了盈利能力。”

“在使用 Bird 之前，我们的沟通是缓慢、繁琐和不定期的。随着 Bird 的实施，我们的响应速度变得即时、无缝且简单。”

乔希·贝尔，首席和总经理