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Guzman y Gomez通过开通四个新渠道,将销售额提高了40%

40%

销售增长

34%

营销支出减少

10倍

客户发起对话的增加

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Guzman y Gomez Mexican Kitchen 是一家休闲餐厅,在澳大利亚、新加坡、日本和美国拥有超过150个分店。Guzman y Gomez(也称为GyG)以其快速、友好的服务和正宗的墨西哥美食而闻名。

Region

亚太 (APAC)

渠道

WhatsApp

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在Bird的指导和一套数字自动化工具的帮助下,Guzman y Gomez实施了一项全面的集中式数字通讯策略。

Challenge

Guzman y Gomez 主要通过电话接收订单并与客户沟通,但随着疫情的爆发,这种过时的方法很快就显得不够用了。

随着 COVID-19 封锁期间在线订单和送货请求的增加,Guzman y Gomez 发现通过电话、电子邮件和 SMS 进行的缓慢而零散的沟通给员工带来了额外的负担,他们在疫情期间试图调整与客户沟通的变化。

此外,客户需要得到关于菜单项目、送餐时间、成分等问题的回答。所有答案必须即时提供,否则他们将面临失去客户的风险。

“我们依赖一支非常精简的员工手动回应,而这并不可持续,”Bell 指出。

为了迅速适应与疫情相关的变化,Guzman y Gomez 知道他们必须:

  • 利用数字渠道和自动化来集中通信。

  • 减少对耗时的人际互动的依赖。

  • 减少或重新分配针对数字受众的营销支出。

  • 扩展其消息传递渠道,以便在客户选择的平台上与他们会面。

Solution

在Bird的指导和一套数字自动化工具的帮助下,Guzman y Gomez实施了一项全面的、集中的数字通信策略。Bird使他们能够成功并顺利地将所有新的消息渠道与现有软件集成。除了通过电话接收订单和回答问题,团队成员还可以依赖于Google Business Messages、WhatsApp Business、Facebook Messenger和Instagram消息传递的即时通信工具,以更好地满足不断增长的需求。

Guzman y Gomez采取了以下步骤来支持其新的数字策略:

  • 新增四个通信渠道,让客户可以选择他们偏好的消息传递方式

  • 将所有收到的消息整合到Bird's Inbox中,以便在一个地方管理所有支持票

  • 使用Bird的Flow Builder实现自动化,以便即时提供对客户问题的答案,并提高转化率

  • 通过新的数字渠道包含入职和求职者的沟通,以简化招聘流程


此外,Bird创建了一个意图识别模型来分类收到的消息。该模型可自动区分紧急情况和常见投诉。高优先级消息现在会自动升级到总经理、运营主管以及特定商店的经理。这种利用Flow Builder构建的自动化深度,使得Guzman y Gomez能够进一步减少对电话和其他过时通信方式的依赖。

它的外观

A smartphone screen displays the Guzman y Gomez restaurant page with a colorful image of a Mexican dish, featuring creamy guacamole and melted cheese beside a chat interface asking about vegetarian options.

结果

在短短几天内,Guzman y Gomez 的新数字通信策略便开始取得成效。通过让客户能够通过消息渠道进行交流,Guzman y Gomez 实现了:

  • 销售额增长 40%

  • 点击率提高 50%

  • 市场营销费用减少 34%

  • 客户发起的聊天对话增加 10 倍


Bird 的 Flow Builder 自动化功能使客户问题的答案能够被即时传递。根据 Bell 的说法:“这大幅度提高了我们客户的转化率,因为他们立即获得了所需的信息,从而显著增加了我们的收入和利润。”


“在使用 Bird 之前,我们的沟通缓慢、笨拙且零散。实施 Bird 后,我们的响应能力变得即时、无缝且简单。”


Josh Bell,首席执行官兼总经理

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