Beheers de kunst van omnichannel marketing met onze uitgebreide gids. Ontdek hoe u naadloze klantervaringen kunt creëren, conversies kunt stimuleren en de concurrentie voor kunt blijven.
We zijn zo gewend om marketing te zien als trechters en conversies. Maar de waarheid is dat de koopreis in werkelijkheid allesbehalve lineair is en niet plaatsvindt in geïsoleerde interacties.
Van het leren over uw producten, tot aankopen, en terugkomen voor meer, uw klant gaat door verschillende leercurves, touchpoints en kanalen.
Als je dit grotere plaatje niet internaliseert, loop je het risico vast te komen zitten in een eindeloze cyclus van incrementele optimalisaties, beperkt door de grenzen van elk kanaal. Ondertussen plukken bedrijven die een geïntegreerde benadering hanteren, de vruchten van samenwerkende resultaten over tijd.
Omnichannel-marketing is een meer samenhangende benadering van marketing. Het is marketing die rekening houdt met historische interacties, klantvoorkeuren en naadloos ervaring verweeft over kanalen.
Omnichannel-marketing, wanneer juist uitgevoerd, zal wonderen doen voor uw bedrijf gedurende de hele klantreis, van het genereren van meer leads tot het verhogen van conversies en het verbeteren van retentiepercentages.
De term 'omnichannel-marketing' wordt echter veel gebruikt en kan vaak verkeerd worden begrepen.
Laten we daarom een diepgaande duik nemen in het concept en de fundamentele componenten verkennen om u op weg te helpen.
Wat is omnichannel marketing?
Omnichannel-marketing is een benadering van marketing waarbij je klanten betrekt en converteert via elk kanaal dat de klant het beste uitkomt, terwijl je zorgt voor een ervaring die is:
Consistent
Soepel
Gepersonaliseerd
...van het eerste contactpunt tot het laatste.
Het belangrijkste kenmerk is dat de hele reis coherent aanvoelt qua inhoud, toon en stem, samen met alle contextuele informatie op basis van eerdere interacties met je klanten. Omnichannel-marketing levert een gestroomlijnde ervaring door klantgegevens van verschillende kanalen en tools te integreren. De gecombineerde gegevens werken samen om overal een uniforme aanwezigheid voor je merk te creëren.
Stel bijvoorbeeld dat een klant een laptop koopt in je online winkel. Met een omnichannel-proces kun je tijdige berichten sturen om de laptopverzekering van je winkel en gerelateerde producten (zoals een tas of een standaard) te promoten. Reisbedrijven passen vergelijkbare principes toe—zie hoe ze reiservaringen personaliseren van de eerste zoekopdracht tot en met de interactie na de reis. Het resultaat: een contextueel upsell-pad aangedreven door automatisering en realtime gegevens. Dit samenspel is waar omnichannel-marketing naar streeft.
Is omnichannel marketing hetzelfde als multichannel marketing?
3 statistieken die laten zien waarom een omnichannelbenadering beter is
Het aannemen van een omnichannel-benadering vereist veel planning en interne afstemming van het hele marketingteam. Maar de opbrengsten zijn veel groter dan wat een multichannel-benadering kan bieden op het gebied van gebruikerservaring en betrokkenheid — wat uiteindelijk resulteert in hogere inkomsten. Hier zijn een paar interessante omnichannel-marketingstatistieken over hoe effectief het is:
De impact van adverteren verbetert met 35% wanneer verschillende marketingkanalen samenwerken. Dit is alleen mogelijk met een echte omnichannel-benadering die rond integraties is opgebouwd. De vloeiende reis, die als gevolg van deze interconnectiviteit van begin tot eind over verschillende kanalen wordt geleverd, creëert betere omnichannel-ervaringen, wat leidt tot hogere conversies.
Omnichannel-klanten besteden 10X meer dan alleen digitale klanten. Een alleen digitale benadering van marketing — zelfs in deze moderne tijd — levert niet noodzakelijk de hoogste ROI op. De beste aanpak is de juiste balans te vinden tussen de traditionele en digitale kanalen die tot de beschikking van uw klanten staan.
Bedrijven die klanten niet de flexibiliteit bieden om hun producten te kopen waar zij willen, verliezen ongeveer 10-30% aan verkoop. U zult onmiddellijk een positieve impact zien op uw bedrijfsresultaat door het aantal kanalen uit te breiden waarmee uw klanten uw producten kunnen kopen.
De bovenstaande statistieken bieden slechts een glimp van het immense potentieel van omnichannel-marketing. Bedrijven bereiken veel meer met de juiste processen en tools.
Wat komt er kijken bij het creëren van een succesvolle omnichannel marketingcampagne?
Het exacte proces voor het creëren van de perfecte omnichannel marketingcampagne kan van merk tot merk verschillen. Dat gezegd hebbende, zal het volgende brede raamwerk, gebaseerd op best practices, werken voor elk bedrijf — je hoeft het alleen maar aan te passen aan jouw wensen:
Bepaal je doelstelling
Het uitvoeren van een campagne zonder een duidelijke bedrijfsdoelstelling is een inefficiënt gebruik van je middelen en budget. Begin daarom met het vaststellen van de reden achter je omnichannel campagne. Wat ga je ermee bereiken?
Bepaal eerst het overkoepelende doel. Bijvoorbeeld, het zou kunnen zijn om het aantal marketing gekwalificeerde leads te verhogen, wat je niet kunt bereiken met de huidige kanalen. Kwantificeer vervolgens je doel door er een getal aan te koppelen. Dit stelt je in staat om het succes van je campagne te meten en indien nodig aanpassingen te maken. Zorg ervoor dat het gekwantificeerde doel realistisch is op basis van eerdere interne gegevens en industriestandaarden.
Bepaal de kanalen
Vraag jezelf af: wat zouden de beste kanalen zijn om je campagne op uit te voeren? Houd er rekening mee dat het antwoord op deze vraag afhangt van de voorkeuren van je klanten, want een echte omnichannel aanpak is klantgericht.
Duik in alle bestaande analysetools die bepaalde kanalen boven anderen bevoordelen. Bijvoorbeeld, je kunt ontdekken dat WhatsApp veel beter presteert dan e-mail qua betrokkenheid - maar je ziet niet hetzelfde adoptiecijfer in elk land. Je zou ook externe marktonderzoeksgegevens kunnen gebruiken om de kanalen te identificeren die jouw doelgroep verkiest. Stel tenslotte een lijst samen van alle potentiële kanalen die gebruikt kunnen worden in je omnichannel campagne op basis van je bevindingen.
Bereid de technologiestapel voor
Zorg er vervolgens voor dat je over alle nodige tools beschikt om effectief je omnichannel marketingcampagne te creëren en uit te voeren. Het is niet realistisch om de campagne manueel op schaal over verschillende kanalen uit te voeren. Je technologiestapel moet daarom ten minste bevatten:
Een klantendataplatform om je campagne te ondersteunen en gepersonaliseerde ervaringen te creëren
Een marketingplatform dat je helpt om je omnichannel campagne te creëren en uit te voeren over meerdere geïntegreerde kanalen en toolsEen tool om interactieve en rijke content te creëren die inheems is voor elk kanaal
Een omnichannel analysetool waarmee je de campagneprestaties kunt volgen over kanalen en waarmee je het kunt koppelen aan conversies verder in de funnel
Een tool voor het groeien van abonnees om leads te vangen via advertenties, QR-codes en formulieren
Je hebt mogelijk extra tools nodig op basis van je campagne en bestaande middelen. Maar de bovengenoemde tools zijn absoluut noodzakelijk voor elke omnichannel campagne.
Ontwerp de campagne
Bouw je omnichannel marketingcampagne op basis van je doelstellingen en geselecteerde kanalen. Om dit te doen, breng eerst de klantreis in kaart, d.w.z. waar en hoe de campagne de klant gaat leiden. Breek het op in specifieke stappen en beschrijf elk klantcontactpunt en het doel daarvan.
Bereid vervolgens de content voor die je gaat gebruiken om de klanten te betrekken bij je omnichannel campagne. Zorg ervoor dat elk contentstuk voldoet aan je merkrichtlijnen — ongeacht het type en het kanaal waarop het wordt gebruikt — om een uniforme ervaring te creëren.
Vergeet ook niet om je merkcontent aan elk kanaal aan te passen. Deze extra stap is uiterst belangrijk, omdat het ervoor zorgt dat de kanalen die je gebruikt het formaat, de grootte en de afmetingen van je marketingmateriaal ondersteunen.
Hoe helpt omnichannel marketing analytics?
Omnichannel-marketinganalytics is de strategische benadering voor het gebruik van gegevens met betrekking tot de prestaties van uw campagne en klantgedrag om uw omnichannel-initiatieven te verbeteren. Het omvat het verzamelen van gegevens uit verschillende bronnen — zoals uw customer relationship management (CRM) tool, point-of-sales (POS) software en CDP — en het analyseren ervan om weloverwogen beslissingen over uw campagnes te nemen.
U kunt een groot aantal inzichten ontdekken door uw omnichannel-analytics te benutten:
De beste kanalen om uw klanten te bereiken
De beste inhoudstypen om met uw klanten in contact te komen
Essentiële klantinformatie om hun klantervaring te personaliseren
Kritische klantcontactpunten die resulteren in conversies
De producten en diensten die het beste presteren
Wanneer deze inzichten in de praktijk worden gebracht, dragen ze in hoge mate bij aan het effectiever maken van uw marketinginitiatieven. Hier zijn enkele bruikbare tips over hoe u dat kunt bereiken:
Zoek naar patronen en vorm uw hypothesen — Is er iets dat steeds terugkomt bij het analyseren van uw gegevens? Er kan bijvoorbeeld een specifiek kanaal zijn dat vaak wordt toegeschreven aan klantbetrokkenheid. Of u ontdekt dat de meeste van uw klanten meestal converteren na een bepaald aantal contactmomenten. Gebruik deze patronen om uw hypothesen te vormen over wat het beste werkt voor uw klanten.
Test uw vermoedens — Voer A/B-tests uit voor uw campagnes om te zien of uw aanvankelijke hypothese waar is of niet. Dat komt doordat de hypothese die uit de eerste analyse is gevormd, het resultaat kan zijn van uitschieters of speciale gevallen. Het nemen van grote beslissingen zonder ze eerst actief te testen, kan nadelig zijn voor de prestaties van uw campagne.
Spoelen en herhalen — Klantvoorkeuren en -gedragingen blijven veranderen. Daarom is het van vitaal belang om consequent naar uw omnichannel-marketinggegevens te kijken om te zoeken naar patronen die u kunt benutten om betere beslissingen te nemen.
Omnichannel marketing voorbeeld
Er zijn talloze omnichannel marketingvoorbeelden die het proberen waard zijn na te bootsen. De volgende case study werpt licht op de eindeloze mogelijkheden van wat je kunt bereiken met de juiste creatieve aanpak:
Matahari
Matahari, een Indonesische retailgigant, breidde zijn kanaalmix uit door WhatsApp te introduceren — een platform dat gebruikt wordt door meer dan 78 miljoen mensen in Indonesië. Het merk had aanvankelijk moeite met lage bezorgingspercentages via SMS en e-mail en had een nieuwe manier nodig om met zijn klanten in contact te komen.
Matahari gebruikte Bird’s WhatsApp API om promotiecampagnes te voeren die indrukwekkende resultaten opleverden. Het merk verstuurde met succes meer dan 15 miljoen berichten en behaalde een bezorgingspercentage van 98%. Als gevolg daarvan noteerde het een indrukwekkend conversiepercentage van 6,5% (2,5 keer hoger dan de industrienorm). De belangrijkste les: markeer naar klanten waar ze zijn, en de rest komt vanzelf goed!
Welke trends heeft de toekomst in petto voor omnichannel marketing?
Het omnichannel landschap blijft veranderen naarmate technologie, klantgedrag en zakelijke prioriteiten evolueren. Hier zijn enkele van de grootste omnichannel marketingtrends die we in de komende dagen kunnen verwachten:
Meer ingebedde ervaringen zullen worden gecreëerd op apps van derden
Eigen mediakanalen geven je meer controle over je marketinginitiatieven, maar het kost tijd en middelen om ze te ontwikkelen. Om die reden wordt verwacht dat meer bedrijven ingebedde klantervaringen creëren op gevestigde platforms van derden, voornamelijk OTT-berichtenapps en sociale mediakanalen.
Een aantal bedrijven doet dit al. Bijvoorbeeld, Guzman y Gomez, een informeel restaurant met meer dan 150 locaties in vier landen, heeft vier verschillende digitale kanalen opgenomen in zijn marketingcommunicatiestrategie — alles bij elkaar gehouden met Bird Inbox.
Chatbots en AI worden slimmer
Chatbots zijn traditioneel gebruikt voor eenvoudige taken en regel-gebaseerde gesprekken die worden uitgevoerd via vooraf opgenomen antwoorden op veelgestelde vragen. Dat zal echter binnenkort veranderen naarmate AI zich blijft ontwikkelen.
Bedrijven zullen binnenkort deze geavanceerde chatbots gaan inzetten voor complexe taken en diepgaande gesprekken die normaal gesproken de hulp van een live-agent vereisen. Marketeers die beginnen met het benutten van deze geavanceerde machine learning-algoritmen zullen genieten van een concurrentievoordeel door op grotere schaal meer klanten te betrekken.
Begin met omnichannel marketing — investeer in het juiste platform
Het omvormen van je volledige marketing naar een omnichannel-strategie kost tijd. Maar vóór alles heb je een sterk omnichannel marketingplatform nodig om alles te ondersteunen. Het platform in kwestie moet al je marketingkanalen kunnen ondersteunen en je campagnes op grote schaal beheren. Zorg ervoor dat het de volgende functies biedt:
Integratiemogelijkheden — Het platform moet naadloos integreren met al je kanalen en andere marketingtools om soepele campagnes te creëren.
Workflow automatisering — Er moet een manier zijn om de uitvoering van je campagnes van begin tot eind te automatiseren. Idealiter moet je in staat zijn om aangepaste automatiseringen te bouwen op basis van je unieke vereisten en gebruikssituatie zonder externe hulp.
Contentcreatie — Je moet een omgeving hebben waarin je marketinginhoud kunt creëren/ontwerpen en dit gemakkelijk over verschillende kanalen kunt gebruiken.
Bovendien heb je een betrouwbare partner nodig die je helpt je volledige omnichannel marketingstrategie te creëren, implementeren en optimaliseren. Bij Bird leven en ademen we alles wat omnichannel is. We hebben veel merken zoals het jouwe geholpen om het potentieel van omnichannel marketing te benutten met onze geavanceerde oplossingen en expertise.
Klaar om de volgende stap te zetten? Neem vandaag nog contact op met ons team!
