We zijn zo gewend om marketing te zien als funnels en conversies. Maar de waarheid is dat de koopreis in werkelijkheid allesbehalve lineair is en niet plaatsvindt in geïsoleerde interacties. 

Van het leren over uw producten, tot het kopen, en terugkomen voor meer, doorloopt uw klant verschillende leercurves, contactpunten en kanalen.

Als u deze bredere kijk niet internaliseert, loopt u het risico vast te komen zitten in een eindeloze lus van incrementele optimalisaties die beperkt zijn door de grenzen van elk kanaal. Ondertussen plukken bedrijven die een geïntegreerde aanpak hanteren, de voordelen van samengestelde resultaten in de loop van de tijd.

Omnichannel marketing is een cohesieve benadering van marketing. Het is marketing die rekening houdt met historische interacties, klantvoorkeuren en naadloos ervaringen door verschillende kanalen weeft.

Omnichannel marketing, wanneer goed uitgevoerd, zal wonderen doen voor uw bedrijf gedurende de gehele klantreis, van het genereren van meer leads tot het verhogen van conversies en het verbeteren van retentiecijfers.

De term “omnichannel marketing” wordt echter vaak gebruikt en kan vaak verkeerd begrepen worden.

Dus laten we een diepere duik nemen in het concept en de fundamentele componenten verkennen om u op weg te helpen.

Wat is omnichannel marketing?

Omnichannel marketing is een aanpak van marketing waarbij u klanten engageert en converteert op welk kanaal dan ook dat de klant past, terwijl u zorgt voor een ervaring die is:

• Consistent

• Vloeiend

• Gepersonaliseerd

…van het eerste contactpunt tot het laatste. 

Het sleutelkenmerk is dat de gehele reis coherent aanvoelt in termen van de inhoud, toon en stem, samen met eventuele contextuele informatie op basis van eerdere interacties met uw klanten. Omnichannel marketing levert een gestroomlijnde ervaring door klantdata uit verschillende kanalen en tools te integreren. De gecombineerde data werkt samen om overal een uniforme aanwezigheid voor uw merk te creëren.

Stel bijvoorbeeld dat een klant een laptop koopt in uw online winkel. Met een omnichannel proces op zijn plaats, kunt u tijdige berichten sturen die de laptopverzekeringen en gerelateerde producten (zoals een tas of een standaard) van uw winkel promoten. Het resultaat: een contextuele upsell-pad aangedreven door automatisering en real-time data. Deze klokslag is waar omnichannel marketing naar streeft.

Is omnichannel marketing hetzelfde als multichannel marketing?

Omnichannel en multichannel marketing zijn verschillend, ondanks het delen van een sleutelkenmerk. Multichannel marketing verwijst simpelweg naar marketing naar klanten via meer dan één kanaal. Omnichannel marketing gaat een stap verder door ervoor te zorgen dat elk kanaal met elkaar verbonden is, wat resulteert in een uniforme ervaring overal. In dat opzicht is elke omnichannel marketingaanpak multichannel, maar niet elke multichannel aanpak is omnichannel.

Hier zijn enkele belangrijke verschillen die helpen om onderscheid te maken tussen de twee:

• Channelintegratie — In multichannel marketing opereren alle kanalen meestal in hun eigen silo's en hebben ze hun eigen strategieën om klanten te betrekken. Met een omnichannel aanpak moeten alle kanalen, samen met uw gehele marketing tech-stack, geïntegreerd zijn. Deze onderlinge verbinding creëert een ecosysteem van kanalen dat de klant centraal stelt, waardoor ze naadloos door de koopreis kunnen navigeren.

• Consistentie — Het doel van een multichannel aanpak is niet om een uniforme ervaring te bieden, maar om simpelweg een breder net uit te werpen. Het resultaat is dat de ervaring soms onsamenhangend aanvoelt. Omnichannel marketing richt zich echter op het leveren van een uniforme, consistente ervaring overal, door klantdata te benutten en dezelfde merkrichtlijnen te volgen.

• Prioriteit — Multichannel marketing probeert het aantal kanalen dat een bedrijf gebruikt om klanten te marketen te maximaliseren. Omnichannel marketing daarentegen richt zich op het strategisch gebruiken van de kanalen die uw klanten verkiezen om zo uw rendement op investering te maximaliseren. Het maakt uw marketinginspanningen klantgericht door ze te betrekken waar ze zijn.

3 statistieken die laten zien waarom een omnichannel aanpak beter is

Het aannemen van een omnichannel aanpak vereist veel planning en interne afstemming van het gehele marketingteam. Maar de opbrengsten zijn veel groter dan wat enige multichannel aanpak kan bieden in termen van gebruikerservaring en betrokkenheid — wat uiteindelijk resulteert in hogere inkomsten. Hier zijn enkele interessante statistieken over omnichannel marketing die de effectiviteit ervan laten zien:

• De impact van advertenties verbetert met 35% wanneer verschillende marketingkanalen samenwerken. Dit is alleen mogelijk met een echte omnichannel aanpak die is opgebouwd rond integraties. De soepele reis, van begin tot eind geleverd over verschillende kanalen als gevolg van deze onderlinge verbinding, creëert betere omnichannel ervaringen, wat leidt tot hogere conversies.
  
  

• Omnichannel klanten spenderen 10X meer dan klanten alleen digitaal. Een digitale-only aanpak van marketing — zelfs in deze moderne tijd — levert niet noodzakelijkerwijs de hoogste ROI op. De beste aanpak is om de juiste balans te vinden tussen de traditionele en digitale wegen die uw klanten tot hun beschikking hebben.
  
  

• Bedrijven die klanten niet de flexibiliteit bieden om hun producten te kopen waar zij willen, verliezen ongeveer 10-30% in sales. U zult een onmiddellijke positieve impact op uw bedrijfsresultaat zien door het aantal kanalen uit te breiden dat uw klanten kunnen gebruiken om uw producten te kopen.
  
  De bovenstaande statistieken bieden slechts een glimp van het enorme potentieel van omnichannel marketing. Bedrijven behalen veel meer met de juiste processen en tools.
  
  

  

  
  

  Wat komt kijken bij het creëren van een succesvolle omnichannel marketingcampagne?
  

  Het exacte proces voor het creëren van de perfecte omnichannel marketingcampagne varieert van merk tot merk. Dat gezegd hebbende, het volgende brede kader, gebaseerd op best practices, zal voor elk bedrijf werken — u moet het gewoon vormen op basis van uw vereisten:
  
  

  Bepaal uw doel

  Het uitvoeren van een campagne zonder een duidelijk zakelijk doel is een inefficiënt gebruik van uw middelen en budget. Begin daarom met het vaststellen van de reden achter uw omnichannel campagne. Wat gaat het bereiken?
  
  

  Ten eerste, bepaal het overkoepelende doel. Het kan bijvoorbeeld zijn om marketingkwalificerende leads te vergroten, wat u met de bestaande kanalen niet kunt bereiken. Bepaal vervolgens uw doel door er een cijfer aan te koppelen. Dit stelt u in staat om het succes van uw campagne te meten en indien nodig aanpassingen te maken. Zorg ervoor dat het gekwantificeerde doel realistisch is op basis van eerdere interne data en industriestandaarden.
  
  

  Bepaal de kanalen

  Vraag uzelf af: wat zijn de beste kanalen om uw campagne op uit te voeren? Houd er rekening mee dat het antwoord op deze vraag afhangt van de voorkeuren van uw klanten, want tenslotte is een echte omnichannel aanpak klantgericht.
  
  

  Analyseer alle bestaande analytische gegevens die bepaalde kanalen boven andere bevoordelen. U kunt bijvoorbeeld ontdekken dat WhatsApp veel beter presteert dan e-mail wat betreft betrokkenheid — maar dat u niet hetzelfde adoptiecijfer in elk land ziet. U moet ook gebruikmaken van externe marktonderzoeksgegevens om de kanalen te identificeren die uw doelklanten prefereren. Maak tenslotte een lijst van alle potentiële kanalen die in uw omnichannel campagne kunnen worden gebruikt op basis van uw bevindingen.
  
  

  Bereid de tech-stack voor

  Zorg ervoor dat u alle tools heeft die nodig zijn om uw omnichannel marketingcampagne effectief te creëren en uit te voeren. Het is niet realistisch om de campagne op grote schaal handmatig over verschillende kanalen uit te voeren. Daarom moet uw tech-stack minstens het volgende bevatten:
  
  

  • Een klantgegevensplatform om uw campagne te versterken en gepersonaliseerde ervaringen te creëren

  • Een marketingplatform dat u helpt bij het creëren en uitvoeren van uw omnichannel campagne over meerdere geïntegreerde kanalen en tools. Een tool om interactieve en rijke inhoud te creëren die speciaal is ontworpen voor elk kanaal

  • Een omnichannel analysetool waarmee u de prestaties van de campagne over kanalen kunt volgen en deze kunt koppelen aan conversies in de vervolgtrajecten

  • Een tool voor abonneegroei om leads te verzamelen via advertenties, QR-codes en formulieren
    
    

U heeft mogelijk aanvullende tools nodig op basis van uw campagne en bestaande middelen. Maar de bovenstaande tools zijn absolute must-haves voor elke omnichannel campagne.

Ontwerp de campagne

Bouuw uw omnichannel marketingcampagne op basis van uw doelstellingen en shortlist kanalen. Begin met het in kaart brengen van de klantreis, d.w.z. waar en hoe de campagne de klant gaat leiden. Breek het af in specifieke stappen en beschrijf elk klantcontactpunt en zijn doel.

Bereid vervolgens de inhoud voor die u gaat gebruiken om klanten te betrekken met uw omnichannel campagne. Zorg ervoor dat elk inhoudsartikel zich houdt aan uw merkrichtlijnen — ongeacht het type en het kanaal waar het op gaat worden gebruikt — om een uniforme ervaring te creëren. 

Vergeet ook niet om uw branded content op elk kanaal af te stemmen. Deze extra stap is uiterst belangrijk, omdat dit ervoor zorgt dat de kanalen die u gebruikt, het formaat, de grootte en de afmetingen van uw marketingmateriaal ondersteunen. 

Hoe helpt omnichannel marketinganalytics?

Omnichannel marketinganalytics is de strategische benadering van het gebruik van gegevens met betrekking tot de prestaties van uw campagne en klantgedrag om uw omnichannel initiatieven te verbeteren. Het omvat het verzamelen van gegevens uit verschillende bronnen - zoals uw klantrelatiebeheertool (CRM), verkooppunt (POS) software en CDP - en deze analyseren om weloverwogen beslissingen over uw campagnes te nemen.

U kunt een heleboel inzichten ontdekken door gebruik te maken van uw omnichannel analytics:

• De beste kanalen om uw klanten te bereiken

• De beste inhoudstypes om uw klanten te betrekken

• Vital klantinformatie om hun klant ervaringen te personaliseren

• Cruciale klantcontactpunten die leiden tot conversies

• De producten en diensten die het beste presteren

Deze inzichten, wanneer in de praktijk gebracht, dragen bij aan het effectiever maken van uw marketinginitiatieven. Hier zijn enkele uitvoerbare tips over hoe dat te bereiken:

• Zoek naar patronen en vorm uw hypotheses — Is er iets dat steeds weer opduikt bij het analyseren van uw gegevens? Er kan bijvoorbeeld een specifiek kanaal zijn dat vaak wordt toegeschreven aan klantbetrokkenheid. Of u komt erachter dat de meeste van uw klanten meestal converteren na een bepaald aantal contactpunten. Gebruik deze patronen om uw hypothesen te formuleren over wat het beste werkt voor uw klanten.

• Test uw vermoedens — Voer A/B-tests uit op uw campagnes om te zien of uw initiële hypothese waar is of niet. Dat komt omdat de hypothese die uit de initiële analyse is gevormd, het gevolg kan zijn van uitschieters of speciale gevallen. Grootschalige beslissingen nemen zonder ze eerst actief te testen kan nadelig zijn voor de prestaties van uw campagne.

• Herhaal het proces — Klantvoorkeuren en gedrag blijven veranderen. Daarom is het van cruciaal belang om voortdurend uw omnichannel marketingdata te bekijken om naar patronen te zoeken die u kunt benutten om betere beslissingen te nemen.

Voorbeeld van omnichannel marketing

Er zijn talloze voorbeelden van omnichannel marketing om naar te streven. De volgende casestudy belicht de eindeloze mogelijkheden van wat u kunt bereiken met de juiste creatieve aanpak:

Matahari

Matahari, een Indonesische retailgigant, breidde zijn kanaalmix uit door WhatsApp in te voeren - een platform dat door meer dan 78 miljoen mensen in Indonesië wordt gebruikt. Het merk had aanvankelijk moeite met lage leveringspercentages op sms en e-mail en had een nieuwe manier nodig om met zijn klanten te communiceren.

Matahari gebruikte de WhatsApp API van Bird om promotionele campagnes te draaien die indrukwekkende opbrengsten opleverden. Het merk verstuurde succesvol meer dan 15 miljoen berichten en behaalde een leveringspercentage van 98%. Als gevolg daarvan registreerde het een verbluffende conversieratio van 6,5% (2,5X hoger dan de industriestandaard). De belangrijkste conclusie: marketeer naar klanten waar ze zijn, en de rest zal vanzelf op zijn plaats vallen!

Welke trends staan er voor de toekomst van omnichannel marketing?

Het omnichannel landschap blijft veranderen naarmate technologie, klantgedrag en bedrijfsprioriteiten evolueren. Hier zijn enkele van de grootste trends in omnichannel marketing die we in de toekomst kunnen verwachten:

Er zullen meer ingebedde ervaringen worden gecreëerd op externe apps

Eigen media-kanalen geven u meer controle over uw marketinginitiatieven, maar het kost tijd en middelen om ze te ontwikkelen. Daarom wordt verwacht dat meer bedrijven ingebedde klant ervaringen zullen creëren op gevestigde externe platforms, voornamelijk OTT-berichtering apps en sociale mediakanalen.

Een aantal bedrijven doet dit al. Bijvoorbeeld, Guzman y Gomez, een informele restaurantketen met meer dan 150 locaties in vier landen, heeft vier verschillende digitale kanalen in zijn marketingcommunicatiestrategie opgenomen — allemaal verbonden met Bird Inbox.

Chatbots en AI zullen slimmer worden

Chatbots zijn traditioneel gebruikt om eenvoudige taken en regelgebaseerde gesprekken af te handelen via vooraf opgenomen antwoorden op veelgestelde vragen. Maar dat zal binnenkort veranderen naarmate AI zich blijft ontwikkelen.

Bedrijven zullen binnenkort deze geavanceerde chatbots gaan inzetten om complexe taken en diepere gesprekken te voeren die doorgaans de hulp van een live agent vereisen. Marketeers die beginnen met het benutten van deze geavanceerde machine learning-algoritmen zullen een concurrentievoordeel genieten door meer klanten op grote schaal te betrekken.

Begin met omnichannel marketing — investeer in het juiste platform

Het omzetten van uw gehele marketing naar een omnichannel aanpak kost tijd. Maar voordat u iets anders doet, heeft u een sterk omnichannel marketingplatform nodig om alles te ondersteunen. Het platform in kwestie moet al uw marketingkanalen kunnen ondersteunen en uw campagnes op grote schaal kunnen verwerken. Zorg ervoor dat het de volgende functies biedt:

• Integratiecapaciteiten — Het platform moet naadloos integreren met al uw kanalen en andere marketingtools om soepele campagnes te creëren.

• Workflowautomatisering — Er moet een manier zijn om de uitvoering van uw campagnes van begin tot eind te automatiseren. Idealiter zou u aangepaste automatiseringen moeten kunnen bouwen op basis van uw unieke vereisten en gebruikssituatie zonder externe hulp.

• Contentcreatie — U zou een omgeving moeten hebben waar u marketinginhoud kunt creëren/ontwerpen en deze gemakkelijk over verschillende kanalen kunt gebruiken.

Bovendien heeft u een vertrouwde partner nodig die u helpt bij het creëren, implementeren en optimaliseren van uw gehele omnichannel marketingstrategie. Bij Bird leven en ademen we alles wat met omnichannel te maken heeft. We hebben veel merken zoals het uwe geholpen om het potentieel van omnichannel marketing te benutten met onze geavanceerde oplossingen en expertise. 

Klaar om de volgende stap te zetten? Neem vandaag nog contact op met ons team!