Beheers de kunst van omnichannel marketing met onze uitgebreide gids. Ontdek hoe u naadloze klantervaringen kunt creëren, conversies kunt stimuleren en de concurrentie voor kunt blijven.
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
We zijn zo gewend om marketing te zien als trechters en conversies. Maar de waarheid is dat de koopreis in werkelijkheid allesbehalve lineair is en niet plaatsvindt in geïsoleerde interacties.
Van het leren over uw producten, tot aankopen, en terugkomen voor meer, uw klant gaat door verschillende leercurves, touchpoints en kanalen.
Als je dit grotere plaatje niet internaliseert, loop je het risico vast te komen zitten in een eindeloze cyclus van incrementele optimalisaties, beperkt door de grenzen van elk kanaal. Ondertussen plukken bedrijven die een geïntegreerde benadering hanteren, de vruchten van samenwerkende resultaten over tijd.
Omnichannel-marketing is een meer samenhangende benadering van marketing. Het is marketing die rekening houdt met historische interacties, klantvoorkeuren en naadloos ervaring verweeft over kanalen.
Omnichannel-marketing, wanneer juist uitgevoerd, zal wonderen doen voor uw bedrijf gedurende de hele klantreis, van het genereren van meer leads tot het verhogen van conversies en het verbeteren van retentiepercentages.
De term 'omnichannel-marketing' wordt echter veel gebruikt en kan vaak verkeerd worden begrepen.
Laten we daarom een diepgaande duik nemen in het concept en de fundamentele componenten verkennen om u op weg te helpen.
Wat is omnichannel marketing?
Omnichannel marketing is een benadering van marketing waarbij je klanten betrekt en converteert via welk kanaal de klant ook voorkeur aan geeft, terwijl je zorgt voor een ervaring die:
Consistent
Soepel
Gepersonaliseerd
…van het eerste contactpunt tot het laatste.
Het belangrijkste kenmerk is dat de hele reis samenhangend aanvoelt in termen van de inhoud, toon en stem, samen met alle contextuele informatie op basis van eerdere interacties met je klanten. Omnichannel marketing levert een gestroomlijnde ervaring door klantgegevens van verschillende kanalen en tools te integreren. De gecombineerde gegevens werken samen om een uniforme aanwezigheid voor je merk overal te creëren.
Bijvoorbeeld, stel dat een klant een laptop koopt in je online winkel. Met een omnichannelproces zou je tijdige berichten kunnen sturen om de laptopverzekering van je winkel en aanverwante producten (zoals een tas of een standaard) te promoten. Het resultaat: een contextuele upsellroute aangestuurd door automatisering en realtime gegevens. Dit precisiemechanisme is waar omnichannel marketing naar streeft.
Is omnichannel marketing hetzelfde als multichannel marketing?
3 statistieken die laten zien waarom een omnichannelbenadering beter is
Het aannemen van een omnichannel-aanpak vereist veel planning en interne afstemming van het hele marketingteam. Maar de opbrengsten zijn veel groter dan wat elke multichannel-aanpak kan bieden op het gebied van gebruikerservaring en betrokkenheid — wat uiteindelijk resulteert in hogere inkomsten. Hier zijn een paar interessante omnichannel marketingstatistieken over hoe effectief het is:
De impact van adverteren verbetert met 35% wanneer verschillende marketingkanalen samenwerken. Dit is alleen mogelijk met een echte omnichannel-aanpak die rond integraties is gebouwd. De soepele reis, geleverd van begin tot eind over verschillende kanalen als resultaat van deze onderlinge verbondenheid, creëert betere omnichannel-ervaringen, wat leidt tot hogere conversies.
Omnichannel-klanten geven 10X meer uit dan klanten die alleen digitaal zijn. Een digitale aanpak voor marketing — zelfs in deze moderne tijd — levert niet noodzakelijkerwijs het hoogste rendement op. De beste aanpak is om de juiste balans te vinden tussen de traditionele en digitale kanalen die tot de beschikking staan van uw klanten.
Bedrijven die hun klanten niet de flexibiliteit bieden om hun producten te kopen waar ze maar willen, verliezen ongeveer 10-30% in verkopen. U zult een onmiddellijke positieve impact op uw bedrijfsresultaten zien door het aantal kanalen uit te breiden dat uw klanten kunnen gebruiken om uw producten te kopen.
De bovenstaande statistieken geven slechts een glimp van het enorme potentieel van omnichannel-marketing. Bedrijven bereiken veel meer met de juiste processen en tools.
Wat komt er kijken bij het creëren van een succesvolle omnichannel marketingcampagne?
Het exacte proces voor het creëren van de perfecte omnichannel-marketingcampagne zal van merk tot merk verschillen. Dat gezegd hebbende, zal het volgende brede kader, gebaseerd op best practices, voor elk bedrijf werken — je hoeft het alleen maar aan te passen aan jouw vereisten:
Bepaal je doelstelling
Een campagne uitvoeren zonder een duidelijk bedrijfsdoel is een inefficiënt gebruik van je middelen en budget. Begin daarom met het verankeren van de reden achter je omnichannel-campagne. Wat gaat het bereiken?
Bepaal eerst het overkoepelende doel. Het kan bijvoorbeeld zijn om meer marketing-kwalificeerde leads te genereren, wat je niet kunt realiseren met de bestaande kanalen. Kwantificeer vervolgens je doel door er een getal aan te koppelen. Dit stelt je in staat om het succes van je campagne te meten en aanpassingen te maken indien nodig. Zorg ervoor dat het gekwantificeerde doel realistisch is op basis van eerdere interne gegevens en branchebenchmarks.
Bepaal de kanalen
Stel jezelf de vraag: wat zouden de beste kanalen zijn om je campagne op uit te voeren? Houd er rekening mee dat het antwoord op deze vraag afhangt van de voorkeuren van je klanten, want uiteindelijk is een echte omnichannel-benadering klantgericht.
Verdiep je in bestaande analytische gegevens die bepaalde kanalen boven andere verkiezen. Je kunt bijvoorbeeld ontdekken dat WhatsApp veel beter presteert dan e-mail qua betrokkenheid - maar je ziet hetzelfde adoptieaantal niet in elk land. Je zou ook gebruik moeten maken van onderzoekgegevens van derden om de kanalen te identificeren die je doelklanten prefereren. Maak ten slotte een lijst van alle potentiële kanalen die in je omnichannel-campagne gebruikt zullen worden op basis van je bevindingen.
Bereid de tech stack voor
Zorg er vervolgens voor dat je alle tools hebt die nodig zijn om je omnichannel-marketingcampagne effectief te creëren en uit te voeren. Het is niet realistisch om de campagne handmatig op schaal over verschillende kanalen uit te voeren. Je tech stack moet daarom ten minste bevatten:
Een klantendataplatform om je campagne te versterken en gepersonaliseerde ervaringen te creëren
Een marketingplatform dat je helpt bij het creëren en uitvoeren van je omnichannel-campagne over meerdere geïntegreerde kanalen en tools. Een tool om interactieve en rijke content te creëren die native is voor elk kanaal
Een omnichannel-analyse setup waarmee je de prestaties van de campagne kunt volgen over kanalen en deze kunt koppelen aan conversies onder in de funnel
Een abonnements-groei tool om leads vast te leggen via advertenties, QR-codes en formulieren
Je hebt mogelijk extra tools nodig op basis van je campagne en bestaande middelen. Maar de hierboven genoemde tools zijn absoluut noodzakelijk voor elke omnichannel-campagne.
Ontwerp de campagne
Bouw je omnichannel-marketingcampagne uit op basis van je doelstellingen en een shortlist van kanalen. Om dit te doen, moet je eerst de klantreis in kaart brengen, d.w.z. waar en hoe de campagne de klant gaat leiden. Breek het op in specifieke stappen en beschrijf elk klantcontactpunt en zijn doel.
Bereid vervolgens de content voor die je gaat gebruiken om de klanten met je omnichannel-campagne te engageren. Zorg ervoor dat elk contentmiddel voldoet aan je merk richtlijnen — ongeacht het type en het kanaal waarop het gebruikt gaat worden — om een uniforme ervaring te creëren.
Vergeet ook niet om je merkgebonden content op elk kanaal af te stemmen. Deze aanvullende stap is uiterst cruciaal omdat het ervoor zorgt dat de kanalen die je gebruikt het formaat, de grootte en de afmetingen van je marketingmateriaal ondersteunen.
Hoe helpt omnichannel marketing analytics?
Omnichannel marketinganalytics is de strategische benadering van het gebruik van gegevens met betrekking tot de prestaties van uw campagne en het gedrag van klanten om uw omnichannel-initiatieven te verbeteren. Het omvat het verzamelen van gegevens uit verschillende bronnen — zoals uw customer relationship management (CRM)-tool, point-of-sales (POS)-software en CDP — en het analyseren ervan om weloverwogen beslissingen over uw campagnes te nemen.
U kunt een schat aan inzichten ontdekken door uw omnichannel analytics te benutten:
De beste kanalen om uw klanten te bereiken
De beste contenttypen om uw klanten te betrekken
Essentiële klantinformatie om hun klantervaringen te personaliseren
Kritieke klantcontactpunten die resulteren in conversies
De producten en diensten die het beste presteren
Deze inzichten, wanneer ze in de praktijk worden gebracht, dragen aanzienlijk bij aan het effectiever maken van uw marketinginitiatieven. Hier zijn enkele uitvoerbare tips voor hoe u dat kunt bereiken:
Zoek naar patronen en vorm uw hypotheses — Is er iets dat steeds terugkomt bij het analyseren van uw gegevens? Er kan bijvoorbeeld een specifiek kanaal zijn dat vaak wordt toegeschreven aan klantbetrokkenheid. Of u ontdekt dat de meeste van uw klanten meestal converteren na een bepaald aantal contactmomenten. Gebruik deze patronen om uw hypotheses te vormen over wat het beste werkt voor uw klanten.
Test uw vermoedens — Voer A/B-tests uit met uw campagnes om te zien of uw initiële hypothese klopt of niet. Dat komt omdat de hypothese die uit de eerste analyse is gevormd, een resultaat kan zijn van uitschieters of speciale gevallen. Het zou schadelijk kunnen zijn voor de prestaties van uw campagne om grootschalige beslissingen te nemen zonder ze eerst actief uit te testen.
Herhaal en herhaal — Klantvoorkeuren en -gedragingen blijven veranderen. Daarom is het van cruciaal belang om voortdurend naar uw omnichannel marketinggegevens te kijken om patronen te ontdekken die u kunt benutten om betere beslissingen te nemen.
Omnichannel marketing voorbeeld
Er zijn talloze omnichannel marketingvoorbeelden die het proberen waard zijn na te bootsen. De volgende case study werpt licht op de eindeloze mogelijkheden van wat je kunt bereiken met de juiste creatieve aanpak:
Matahari
Matahari, een Indonesische retailgigant, breidde zijn kanaalmix uit door WhatsApp te introduceren — een platform dat gebruikt wordt door meer dan 78 miljoen mensen in Indonesië. Het merk had aanvankelijk moeite met lage bezorgingspercentages via SMS en e-mail en had een nieuwe manier nodig om met zijn klanten in contact te komen.
Matahari gebruikte Bird’s WhatsApp API om promotiecampagnes te voeren die indrukwekkende resultaten opleverden. Het merk verstuurde met succes meer dan 15 miljoen berichten en behaalde een bezorgingspercentage van 98%. Als gevolg daarvan noteerde het een indrukwekkend conversiepercentage van 6,5% (2,5 keer hoger dan de industrienorm). De belangrijkste les: markeer naar klanten waar ze zijn, en de rest komt vanzelf goed!
Welke trends heeft de toekomst in petto voor omnichannel marketing?
Het omnichannel landschap blijft veranderen naarmate technologie, klantgedrag en zakelijke prioriteiten evolueren. Hier zijn enkele van de grootste omnichannel marketingtrends die we in de komende dagen kunnen verwachten:
Meer ingebedde ervaringen zullen worden gecreëerd op apps van derden
Eigen mediakanalen geven je meer controle over je marketinginitiatieven, maar het kost tijd en middelen om ze te ontwikkelen. Om die reden wordt verwacht dat meer bedrijven ingebedde klantervaringen creëren op gevestigde platforms van derden, voornamelijk OTT-berichtenapps en sociale mediakanalen.
Een aantal bedrijven doet dit al. Bijvoorbeeld, Guzman y Gomez, een informele restaurantketen met meer dan 150 locaties in vier landen, heeft vier verschillende digitale kanalen opgenomen in zijn marketingcommunicatiestrategie — allemaal bij elkaar gehouden met Bird Inbox.
Chatbots en AI worden intelligenter
Chatbots zijn traditioneel gebruikt voor het afhandelen van eenvoudige taken en regelgebaseerde gesprekken met vooraf opgenomen antwoorden op veelgestelde vragen. Dat zal echter snel veranderen naarmate AI zich blijft ontwikkelen.
Bedrijven zullen binnenkort deze geavanceerde chatbots gaan inzetten voor het afhandelen van complexe taken en diepgaande gesprekken die normaal gesproken de hulp van een live-agent vereisen. Marketeers die deze geavanceerde machine learning-algoritmen gaan benutten, zullen genieten van een concurrentievoordeel door meer klanten op schaal te betrekken.
Begin met omnichannel marketing — investeer in het juiste platform
Het overgaan naar een omnichannel-aanpak voor uw volledige marketing kost tijd. Maar voordat u iets anders doet, heeft u een sterk omnichannel-marketingplatform nodig om alles te ondersteunen. Het betreffende platform moet al uw marketingkanalen kunnen ondersteunen en uw campagnes op grote schaal kunnen beheren. Zorg ervoor dat het de volgende functies biedt:
Integratiemogelijkheden — Het platform moet naadloos integreren met al uw kanalen en andere marketingtools voor soepele campagnes.
Workflow-automatisering — Er moet een manier zijn om de uitvoering van uw campagnes van begin tot eind te automatiseren. Idealiter zou u aangepaste automatiseringen moeten kunnen maken op basis van uw unieke vereisten en gebruik zonder externe hulp.
Contentcreatie — U moet een omgeving hebben waar u marketinginhoud kunt creëren/ontwerpen en deze gemakkelijk over verschillende kanalen kunt gebruiken.
Bovendien heeft u een betrouwbare partner nodig die u helpt bij het creëren, implementeren en optimaliseren van uw volledige omnichannel-marketingstrategie. Bij Bird ademen we alles wat omnichannel is. We hebben veel merken zoals het uwe geholpen om het potentieel van omnichannel-marketing te benutten met onze geavanceerde oplossingen en expertise.
Klaar om de volgende stap te zetten? Neem contact op met ons team vandaag nog!
