We zijn zo gewend om marketing te zien als trechters en conversies. Toch is de waarheid dat het kooptraject in werkelijkheid allesbehalve lineair is en niet plaatsvindt in geïsoleerde interacties.
Van het leren over uw producten, tot het kopen, en terugkomen voor meer, uw klant doorloopt verschillende leercurves, contactpunten en kanalen.
Als je dit grotere geheel niet internaliseert, loop je het risico vast te komen zitten in een eindeloze lus van incrementele optimalisaties, beperkt door de grenzen van elk kanaal. Ondertussen plukken bedrijven die een geïntegreerde aanpak hanteren de vruchten van samengestelde resultaten in de loop van de tijd.
Omnichannel marketing is een meer samenhangende benadering van marketing. Het is marketing die rekening houdt met historische interacties, klantvoorkeuren, en naadloos ervaringen over kanalen heen weeft.
Wanneer omnichannel marketing goed wordt uitgevoerd, doet het wonderen voor uw bedrijf gedurende de hele klantreis, van het genereren van meer leads tot het verhogen van conversies en het verbeteren van retentiepercentages.
De term “omnichannel marketing” wordt echter vaak rondgeslingerd en kan vaak verkeerd worden begrepen.
Laten we daarom een diepgaande duik nemen in het concept en de fundamentele componenten ervan verkennen om u te helpen aan de slag te gaan.
Wat is omnichannel marketing?
Omnichannel marketing is een benadering van marketing waarbij u klanten betrekt en converteert op elk kanaal dat de klant past, terwijl u ervoor zorgt dat de ervaring:
Consistent
Vloeiend
Gepersonaliseerd
...vanaf het eerste contactpunt tot het laatste.
Het belangrijkste kenmerk is dat de hele reis coherent aanvoelt in termen van inhoud, toon en stem, samen met elke contextuele informatie op basis van eerdere interacties met uw klanten. Omnichannel marketing levert een gestroomlijnde ervaring door klantgegevens van verschillende kanalen en tools te integreren. De gecombineerde data werkt samen om overal een uniforme aanwezigheid voor uw merk te creëren.
Stel bijvoorbeeld dat een klant een laptop koopt in uw online winkel. Met een omnichannelproces kunt u tijdige berichten versturen over de verzekeringsdekking voor laptops van uw winkel en gerelateerde producten (zoals een tas of een standaard). Het resultaat: een contextueel cross-sell pad aangedreven door automatisering en realtime data. Dit precisiewerk is waar omnichannel marketing naar streeft.
Is omnichannel marketing hetzelfde als multichannel marketing?
Omnichannel en multichannel marketing zijn verschillend, hoewel ze een gemeenschappelijk kenmerk delen. Multichannel marketing verwijst eenvoudig naar het gebruik van meer dan één kanaal om klanten te benaderen. Omnichannel marketing gaat een stap verder door ervoor te zorgen dat elk kanaal met elkaar verbonden is, wat resulteert in een uniforme ervaring overal. In die zin is elke omnichannelmarketingstrategie multichannel, maar niet elke multichannelstrategie is omnichannel.
Hier zijn enkele belangrijke verschillen die helpen om de twee te onderscheiden:
Kanaalintegratie — Bij multichannelmarketing opereren alle kanalen meestal in hun eigen silo's en hebben hun eigen strategieën om klanten te betrekken. Met een omnichannelbenadering moeten alle kanalen, samen met uw gehele marketingtechnologiestack, geïntegreerd zijn. Deze onderlinge verbinding creëert een ecosysteem van kanalen dat de klant centraal stelt, waardoor ze zich naadloos door de buyer's journey kunnen bewegen.
Consistentie — Het doel van een multichannelbenadering is niet om een uniforme ervaring te bieden, maar om eenvoudigweg een breder net uit te werpen. Daardoor voelt de ervaring soms onsamenhangend aan. Omnichannel marketing daarentegen richt zich op het overal leveren van een uniforme, consistente ervaring door gebruik te maken van klantgegevens en het volgen van dezelfde merkregels.
De prioriteit — Multichannel marketing streeft ernaar het aantal kanalen dat een bedrijf gebruikt om klanten te bereiken te maximaliseren. Omnichannel marketing daarentegen richt zich op het strategisch gebruiken van de kanalen die uw klanten prefereren om uw return on investment te maximaliseren. Het maakt uw marketinginspanningen klantgericht door hen te betrekken waar ze zijn.
3 statistieken die laten zien waarom een omnichannelbenadering beter is
Het aannemen van een omnichannelbenadering vereist veel planning en interne afstemming van het hele marketingteam. Maar de opbrengsten zijn veel groter dan wat een multichannelbenadering kan bieden in termen van gebruikerservaring en betrokkenheid - wat uiteindelijk resulteert in hogere inkomsten. Hier zijn een paar interessante omnichannelmarketingstatistieken over hoe effectief het is:
De impact van adverteren verbetert met 35% wanneer verschillende marketingkanalen samenwerken. Dit is alleen mogelijk met een echte omnichannelstrategie gebouwd rond integraties. De vloeiende reis, end-to-end geleverd over verschillende kanalen als resultaat van deze onderlinge verbondenheid, creëert betere omnichannelervaringen, wat leidt tot hogere conversies.
Omnichannelklanten geven 10 keer meer uit dan alleen digitale klanten. Een uitsluitend digitale benadering van marketing - zelfs in deze moderne tijd - levert niet per se de hoogste ROI op. De beste benadering is de juiste balans te vinden tussen de traditionele en digitale routes die uw klanten tot hun beschikking hebben.
Bedrijven die klanten niet de flexibiliteit bieden om hun producten overal te kopen, verliezen ongeveer 10-30% aan omzet. U zult een onmiddellijke positieve impact op uw bedrijfsresultaat zien door het aantal kanalen uit te breiden waarmee uw klanten uw producten kunnen kopen.
De bovenstaande statistieken bieden slechts een glimp van het enorme potentieel van omnichannel marketing. Bedrijven bereiken veel meer met de juiste processen en tools.
Wat is er nodig om een succesvolle omnichannelmarketingcampagne te creëren?
Het exacte proces voor het creëren van de perfecte omnichannelmarketingcampagne zal per merk verschillen. Dat gezegd hebbende, zal het volgende brede kader, gebaseerd op best practices, werken voor elk bedrijf - u hoeft het alleen aan te passen aan uw vereisten:
Bepaal uw doelstelling
Het uitvoeren van een campagne zonder een duidelijke zakelijke doelstelling is een inefficiënt gebruik van uw middelen en budget. Begin daarom met het vastleggen van de reden achter uw omnichannelcampagne. Wat gaat het bereiken?
Bepaal eerst het overkoepelende doel. Bijvoorbeeld, het zou kunnen zijn om marketinggekwalificeerde leads te vergroten, wat u niet kunt bereiken met de bestaande kanalen. Kwantificeer vervolgens uw doel door er een getal aan te koppelen. Dit stelt u in staat om het succes van uw campagne te meten en indien nodig aanpassingen te maken. Zorg ervoor dat het gekwantificeerde doel realistisch is op basis van eerdere interne gegevens en branchebenchmarks.
Bepaal de kanalen
Vraag uzelf af: wat zouden de beste kanalen zijn om uw campagne op uit te voeren? Houd er rekening mee dat het antwoord op deze vraag afhangt van de voorkeuren van uw klanten, want uiteindelijk is een echte omnichannelbenadering klantgericht.
Doop in alle bestaande analytische gegevens die bepaalde kanalen bevoordelen boven andere. U kunt bijvoorbeeld ontdekken dat WhatsApp veel beter presteert dan e-mail in termen van betrokkenheid - maar u ziet niet hetzelfde adoptieaantal in elk land. U moet ook externe marktonderzoeksdata gebruiken om de kanalen te identificeren die uw doelklanten prefereren. Maak tenslotte een lijst van alle potentiële kanalen die in uw omnichannelcampagne kunnen worden gebruikt op basis van uw bevindingen.
Bereid de tech stack voor
Vervolgens moet u ervoor zorgen dat u alle tools hebt die nodig zijn om uw omnichannelmarketingcampagne effectief te creëren en uit te voeren. Het is niet realistisch om de campagne op schaal over verschillende kanalen handmatig uit te voeren. Tot dat einde moet uw techstack minimaal bevatten:
Een klantdataplatform om uw campagne te versterken en gepersonaliseerde ervaringen te creëren
Een marketingplatform dat u helpt uw omnichannelcampagne uit te voeren over meerdere geïntegreerde kanalen en tools
Een omnichannel analytics setup die u in staat stelt campagneprestaties over kanalen te volgen en deze te koppelen aan downstream conventies
Een tool voor groei van abonnees om leads vast te leggen via advertenties, QR-codes en formulieren
U heeft mogelijk aanvullende tools nodig op basis van uw campagne en bestaande middelen. Maar de hierboven genoemde tools zijn absoluut noodzakelijk voor elke omnichannelcampagne.
Ontwerp de campagne
Bouw uw omnichannel marketingcampagne op basis van uw doelstellingen en geselecteerde kanalen. Om dit te doen, moet u eerst de klantreis in kaart brengen, d.w.z. waar en hoe de campagne de klant gaat leiden. Breek het op in specifieke stappen en beschrijf elk klantcontactpunt en het doel ervan.
Bereid vervolgens de inhoud voor die u gaat gebruiken om de klanten te betrekken bij uw omnichannelcampagne. Zorg ervoor dat elk inhoudelijk element voldoet aan uw merkregels - ongeacht het type en het kanaal waarop het zal worden gebruikt - om een uniforme ervaring te creëren.
Denk er ook aan om uw merkcontent voor elk kanaal op maat te maken. Deze extra stap is uiterst cruciaal, omdat het ervoor zal zorgen dat de kanalen die u gebruikt het formaat, de grootte en de afmetingen van uw marketingmateriaal ondersteunen.
Hoe helpen omnichannel marketinganalyses?
Omnichannel marketinganalyses is de strategische benadering van het gebruik van gegevens met betrekking tot de prestaties van uw campagne en klantgedrag om uw omnichannelinitiatieven te verbeteren. Het omvat het verzamelen van gegevens uit verschillende bronnen - zoals uw Customer Relationship Management (CRM) tool, Point-of-Sale (POS) software, en Customer Data Platform (CDP) - en het analyseren ervan om weloverwogen beslissingen te nemen over uw campagnes.
U kunt talloze inzichten ontdekken door gebruik te maken van uw omnichannel analytics:
De beste kanalen om uw klanten te bereiken
De beste inhoudstypen om met uw klanten in contact te komen
Cruciale klantinformatie om hun klantervaringen te personaliseren
Kritieke klantcontactpunten die leiden tot conversies
De producten en diensten die het beste presteren
Deze inzichten, wanneer ze in de praktijk worden gebracht, dragen bij tot het effectiever maken van uw marketinginitiatieven. Hier zijn enkele praktische tips over hoe u dat kunt realiseren:
Zoek naar patronen en vorm uw hypothesen — Is er iets dat steeds terugkomt bij het analyseren van uw gegevens? Er kan bijvoorbeeld een specifiek kanaal zijn dat vaak wordt toegeschreven aan klantbetrokkenheid. Of u ontdekt dat de meeste van uw klanten doorgaans converteren na een bepaald aantal contactpunten. Gebruik deze patronen om uw hypothesen te vormen over wat het beste werkt voor uw klanten.
Test uw vermoedens — A/B test uw campagnes om te zien of uw aanvankelijke hypothese klopt of niet. Dat komt omdat de hypothese die is gevormd uit de eerste analyse het resultaat kan zijn van uitschieters of speciale gevallen. Het nemen van grootschalige beslissingen zonder deze eerst actief te testen, kan schadelijk zijn voor de prestaties van uw campagne.
Herhaal en herzie — Klantvoorkeuren en -gedragingen blijven veranderen. Daarom is het van vitaal belang om consequent naar uw omnichannel marketinggegevens te kijken om te zoeken naar patronen die u kunt benutten om betere beslissingen te nemen.
Omnichannel marketingvoorbeeld
Er zijn talloze omnichannel marketingvoorbeelden om na te streven. De volgende casestudy werpt licht op de eindeloze mogelijkheden van wat u kunt bereiken met de juiste creatieve aanpak:
Matahari
Matahari, een Indonesische retailgigant, breidde zijn kanaalmix uit door WhatsApp te introduceren — een platform dat door meer dan 78 miljoen mensen in Indonesië wordt gebruikt. Het merk kampte aanvankelijk met lage leveringspercentages via sms en e-mail en had een nieuwe manier nodig om met zijn klanten in contact te komen.
Matahari gebruikte Bird's WhatsApp API om promotiecampagnes te voeren die indrukwekkende resultaten opleverden. Het merk verstuurde met succes meer dan 15 miljoen berichten en bereikte een leveringspercentage van 98%. Als resultaat registreerde het een indrukwekkend conversiepercentage van 6,5% (2,5 keer hoger dan de industrienorm). De belangrijkste les: bewerk uw klanten daar waar ze zijn, en de rest volgt vanzelf!
Welke trends heeft de toekomst in petto voor omnichannel marketing?
Het omnichannel-landschap blijft veranderen naarmate technologie, klantgedrag en bedrijfsprioriteiten zich ontwikkelen. Hier zijn enkele van de grootste omnichannel marketingtrends die je in de komende dagen kunt verwachten:
Meer ingebedde ervaringen zullen worden gecreëerd op apps van derden
Met eigendomsrecht verkregen mediakanalen geven u meer controle over uw marketinginitiatieven, maar het kost tijd en middelen om deze te ontwikkelen. Om die reden wordt verwacht dat meer bedrijven ingebedde klantervaringen zullen creëren op gevestigde platforms van derden, voornamelijk OTT-berichtenapps en sociale mediakanalen.
Veel bedrijven doen dit al. Bijvoorbeeld, Guzman y Gomez, een informeel restaurant met meer dan 150 locaties in vier landen, heeft vier verschillende digitale kanalen geïntegreerd in zijn marketingcommunicatiestrategie - allemaal bijeengehouden met Bird Inbox.
Chatbots en AI worden slimmer
Chatbots zijn traditioneel gebruikt voor het afhandelen van eenvoudige taken en regelgebaseerde gesprekken die worden gevoerd met vooraf opgenomen antwoorden op veelgestelde vragen. Echter, dat zal spoedig veranderen naarmate AI zich verder ontwikkelt.
Bedrijven zullen binnenkort deze geavanceerde chatbots beginnen te gebruiken om complexe taken en diepgaande gesprekken af te handelen die meestal de hulp van een live-agent vereisen. Marketeers die beginnen met het benutten van deze geavanceerde machine learning-algoritmen zullen een concurrentievoordeel genieten door meer klanten op schaal te betrekken.
Begin met omnichannel marketing — investeer in het juiste platform
Het overgaan naar een omnichannelbenadering van uw gehele marketing duurt even. Maar voordat u verder gaat, heeft u een sterk omnichannel marketingplatform nodig om alles te ondersteunen. Het betreffende platform moet al uw marketingkanalen kunnen ondersteunen en uw campagnes op schaal kunnen beheren. Zorg er tot dat einde voor dat het de volgende functies biedt:
Integratiemogelijkheden — Het platform moet naadloos integreren met al uw kanalen en andere marketingtools om vloeiende campagnes te creëren.
Workflow-automatisering — Er moet een manier zijn om de uitvoering van uw campagnes end-to-end te automatiseren. Ideaal zou zijn dat u op maat gemaakte automatiseringen kunt bouwen op basis van uw unieke vereisten en gebruikscasus zonder enige externe hulp.
Contentcreatie — U zou een omgeving moeten hebben waar u marketingcontent kunt creëren/ontwerpen en deze met gemak over verschillende kanalen kunt gebruiken.
Bovendien heeft u een vertrouwde partner nodig die u helpt bij het creëren, implementeren en optimaliseren van uw gehele omnichannelmarketingstrategie. Bij Bird leven en ademen we alles wat met omnichannel te maken heeft. We hebben veel merken zoals het uwe geholpen het potentieel van omnichannel marketing te benutten met onze baanbrekende oplossingen en expertise.
Klaar om de volgende stap te zetten? Neem vandaag nog contact op met ons team!