Beheers de kunst van omnichannel marketing met onze uitgebreide gids. Ontdek hoe u naadloze klantervaringen kunt creëren, conversies kunt stimuleren en de concurrentie voor kunt blijven.
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
We zijn zo gewend om marketing te zien als trechters en conversies. Maar de waarheid is dat de koopreis in werkelijkheid allesbehalve lineair is en niet plaatsvindt in geïsoleerde interacties.
Van het leren over uw producten, tot aankopen, en terugkomen voor meer, uw klant gaat door verschillende leercurves, touchpoints en kanalen.
Als je dit grotere plaatje niet internaliseert, loop je het risico vast te komen zitten in een eindeloze cyclus van incrementele optimalisaties, beperkt door de grenzen van elk kanaal. Ondertussen plukken bedrijven die een geïntegreerde benadering hanteren, de vruchten van samenwerkende resultaten over tijd.
Omnichannel-marketing is een meer samenhangende benadering van marketing. Het is marketing die rekening houdt met historische interacties, klantvoorkeuren en naadloos ervaring verweeft over kanalen.
Omnichannel-marketing, wanneer juist uitgevoerd, zal wonderen doen voor uw bedrijf gedurende de hele klantreis, van het genereren van meer leads tot het verhogen van conversies en het verbeteren van retentiepercentages.
De term 'omnichannel-marketing' wordt echter veel gebruikt en kan vaak verkeerd worden begrepen.
Laten we daarom een diepgaande duik nemen in het concept en de fundamentele componenten verkennen om u op weg te helpen.
Wat is omnichannel marketing?
Omnichannel marketing is een benadering van marketing waarbij je klanten betrekt en converteert op elk kanaal dat de klant uitkomt, terwijl je zorgt voor een ervaring die:
Consistent
Vloeiend
Gepersonaliseerd
...van het eerste contactpunt tot het laatste.
De belangrijkste eigenschap is dat de hele reis samenhangend aanvoelt in termen van de inhoud, toon en stem, samen met alle contextuele informatie gebaseerd op eerdere interacties met je klanten. Omnichannel marketing levert een gestroomlijnde ervaring door klantgegevens van verschillende kanalen en tools te integreren. De gecombineerde gegevens werken samen om overal een uniform imago voor je merk te creëren.
Stel bijvoorbeeld dat een klant een laptop koopt in je online winkel. Met een omnichannel-proces kun je tijdige berichten sturen die de laptopverzekering van je winkel en gerelateerde producten (zoals een tas of een standaard) promoten. Het resultaat: een contextueel upsell pad aangedreven door automatisering en real-time gegevens. Dit mechanisme is waar omnichannel marketing naar streeft.
Is omnichannel marketing hetzelfde als multichannel marketing?
Omnichannel en multichannel marketing zijn verschillend, ondanks het delen van een belangrijk kenmerk. Multichannel marketing verwijst simpelweg naar marketing naar klanten via meer dan één kanaal. Omnichannel-marketing gaat een stap verder door ervoor te zorgen dat elk kanaal onderling verbonden is, wat resulteert in een uniforme ervaring overal. In die zin is elke omnichannel-marketingaanpak multichannel, maar niet elke multichannel-aanpak is omnichannel.
Hier zijn enkele belangrijke verschillen die helpen de twee te onderscheiden:
Kanaalintegratie — In multichannel marketing werken alle kanalen doorgaans in hun eigen silo's en hebben ze hun eigen strategieën om de klanten te betrekken. Met een omnichannel-aanpak moeten alle kanalen, samen met je volledige marketingtechnologiestack, geïntegreerd worden. Deze onderlinge verbondenheid creëert een ecosysteem van kanalen dat de klant centraal stelt, waardoor ze naadloos door de koperreis kunnen bewegen.
Consistentie — Het doel van een multichannel-aanpak is niet om een uniforme ervaring te bieden, maar om simpelweg een breder publiek te bereiken. Hierdoor voelt de ervaring soms onsamenhangend aan. Omnichannel marketing daarentegen richt zich op het overal leveren van een uniforme, consistente ervaring door gebruik te maken van klantgegevens en dezelfde merkrichtlijnen te volgen.
De prioriteit — Multichannel marketing streeft ernaar het aantal kanalen dat een bedrijf gebruikt om zijn klanten te bereiken, te maximaliseren. Omnichannel marketing daarentegen richt zich op het strategisch gebruiken van de kanalen die jouw klanten prefereren om je investeringsrendement te maximaliseren. Het maakt je marketinginspanningen klantgericht door hen daar te betrekken waar ze zich bevinden.
3 statistieken die laten zien waarom een omnichannelbenadering beter is
Een omnichannel aanpak vereist veel planning en interne afstemming van het hele marketingteam. Maar de opbrengsten zijn veel groter dan wat enige multichannel-aanpak kan bieden op het gebied van gebruikservaring en betrokkenheid — wat uiteindelijk resulteert in hogere inkomsten. Hier zijn een paar interessante omnichannel marketingstatistieken over hoe effectief het is:
De impact van adverteren verbetert met 35% wanneer verschillende marketingkanalen samenwerken. Dit is alleen mogelijk met een echte omnichannel aanpak die is gebouwd rondom integraties. De soepele reis, geleverd van begin tot eind over verschillende kanalen als resultaat van deze interconnectiviteit, creëert betere omnichannel ervaringen, wat leidt tot hogere conversies.
Omnichannel klanten besteden 10X meer dan uitsluitend digitale klanten. Een uitsluitend digitale aanpak van marketing — zelfs in deze moderne tijd — levert niet noodzakelijkerwijs de hoogste ROI op. De beste aanpak is om de juiste balans te vinden tussen de traditionele en digitale wegen die uw klanten ter beschikking staan.
Bedrijven die klanten niet de flexibiliteit bieden om hun producten overal te kopen waar ze willen, verliezen ongeveer 10-30% aan verkoop. U zult een onmiddellijke positieve impact op uw bedrijfsresultaten zien door het aantal kanalen uit te breiden dat uw klanten kunnen gebruiken om uw producten te kopen.
De bovengenoemde statistieken bieden slechts een glimp van het enorme potentieel van omnichannel marketing. Bedrijven bereiken veel meer met de juiste processen en tools.
Wat komt er kijken bij het creëren van een succesvolle omnichannel marketingcampagne?
Het exacte proces voor het creëren van de perfecte omnichannel marketingcampagne zal variëren van merk tot merk. Dat gezegd hebbende, zal het volgende brede kader, gebaseerd op best practices, voor elk bedrijf werken — je hoeft het alleen maar aan te passen aan jouw vereisten:
Stel je doel vast
Het uitvoeren van een campagne zonder een duidelijk zakelijk doel is een inefficiënt gebruik van je middelen en budget. Daarom begin je met het verstevigen van de reden achter je omnichannel campagne. Wat gaat het bereiken?
Bepaal eerst het overkoepelende doel. Bijvoorbeeld, het zou kunnen zijn om het aantal marketinggekwalificeerde leads te verhogen, wat je niet kunt bereiken met de bestaande kanalen. Kwantificeer vervolgens je doel door er een getal aan toe te voegen. Dit stelt je in staat om het succes van je campagne te meten en aanpassingen te doen indien nodig. Zorg ervoor dat het gekwantificeerde doel realistisch is op basis van eerdere interne gegevens en industriestandaarden.
Bepaal de kanalen
Vraag jezelf af: wat zouden de beste kanalen zijn om je campagne op uit te voeren? Houd er rekening mee dat het antwoord op deze vraag afhangt van de voorkeuren van je klanten, want een echte omnichannel benadering is klantgericht.
Graaf in bestaande analyseggevens die bepaalde kanalen ten opzichte van andere bevoordelen. Bijvoorbeeld, je zou kunnen ontdekken dat WhatsApp veel beter presteert dan e-mail qua betrokkenheid - maar je ziet niet hetzelfde adoptiecijfer in elk land. Je moet ook externe marktonderzoeksgegevens aanboren om de kanalen te identificeren die je doelgroep verkiest. Maak tenslotte een lijst van alle potentiële kanalen die in je omnichannel campagne gebruikt kunnen worden op basis van je bevindingen.
Bereid de tech stack voor
Vervolgens zorg ervoor dat je alle tools hebt die nodig zijn om effectief je omnichannel marketingcampagne te creëren en uit te voeren. Het is niet realistisch om de campagne handmatig op grote schaal via verschillende kanalen uit te voeren. Daarom moet je tech stack minimaal het volgende bevatten:
Een klantendataplatform om je campagne te versterken en gepersonaliseerde ervaringen te creëren
Een marketingplatform dat je helpt je omnichannel campagne te creëren en uit te voeren over meerdere geïntegreerde kanalen en tools en een hulpmiddel om interactieve en rijke inhoud te creëren die native is voor elk kanaal
Een omnichannel analytics setup waarmee je campagneprestaties over kanalen kunt volgen en koppelen aan down-funnel conversies
Een groei-instrument voor abonnees om leads te werven via advertenties, QR-codes en formulieren
Mogelijk heb je aanvullende tools nodig op basis van je campagne en bestaande middelen. Maar de bovenstaande tools zijn absoluut noodzakelijk voor elke omnichannel campagne.
Ontwerp de campagne
Bouw je omnichannel marketingcampagne uit op basis van je doelen en geselecteerde kanalen. Om dit te doen, maak eerst de klantreis in kaart, d.w.z. waar en hoe de campagne de klant gaat leiden. Breek het op in specifieke stappen en beschrijf elk klantcontactpunt en het doel ervan.
Bereid vervolgens de content voor die je gaat gebruiken om de klanten te betrekken bij je omnichannel campagne. Zorg ervoor dat elk contentstuk voldoet aan je merk richtlijnen — ongeacht het type en het kanaal waarop het te gebruiken is — om een uniforme ervaring te creëren.
Vergeet ook niet om je merkcontent aan elk kanaal aan te passen. Deze extra stap is uiterst cruciaal, omdat het ervoor zorgt dat de kanalen die je gebruikt het formaat, de grootte en de afmetingen van je marketingmateriaal ondersteunen.
Hoe helpt omnichannel marketing analytics?
Omnichannel marketing analytics is de strategische benadering om gegevens met betrekking tot de prestaties van uw campagne en klantgedrag te gebruiken om uw omnichannel-initiatieven te verbeteren. Het omvat het verzamelen van gegevens uit verschillende bronnen — zoals uw klantrelatiebeheer (CRM) hulpmiddel, point-of-sale (POS) software, en CDP — en het analyseren ervan om weloverwogen beslissingen te nemen over uw campagnes.
U kunt een groot aantal inzichten ontdekken door gebruik te maken van uw omnichannel-analyses:
De beste kanalen om uw klanten te bereiken
De beste inhoudstypen om uw klanten te betrekken
Essentiële klantinformatie om hun klantervaringen te personaliseren
Kritieke klantcontactpunten die resulteren in conversies
De producten en diensten die het beste presteren
Wanneer deze inzichten in de praktijk worden gebracht, kunnen ze een lange weg afleggen om uw marketinginitiatieven effectiever te maken. Hier zijn enkele uitvoerbare tips over hoe dat te realiseren:
Zoek naar patronen en vorm uw hypothesen — Is er iets dat steeds terugkomt bij het analyseren van uw gegevens? Bijvoorbeeld, er zou een specifiek kanaal kunnen zijn dat vaak wordt geassocieerd met klantbetrokkenheid. Of u ontdekt dat de meeste van uw klanten meestal converteren na een bepaald aantal contactpunten. Gebruik deze patronen om uw hypothesen te vormen over wat het beste werkt voor uw klanten.
Test uw vermoedens — Voer A/B-tests uit voor uw campagnes om te zien of uw oorspronkelijke hypothese waar is of niet. Dat komt omdat de hypothese die wordt gevormd door de eerste analyse een resultaat kan zijn van uitbijters of speciale gevallen. Het maken van beslissingen op grote schaal zonder ze eerst actief te testen, kan schadelijk zijn voor de prestaties van uw campagne.
Herhaal en herhaal — Klantvoorkeuren en -gedragingen blijven veranderen. Daarom is het essentieel om consequent naar uw omnichannel-marketinggegevens te kijken om patronen te vinden die u kunt benutten om betere beslissingen te nemen.
Omnichannel marketing voorbeeld
Er zijn talloze voorbeelden van omnichannel-marketing om na te bootsen. De volgende casestudy werpt licht op de eindeloze mogelijkheden van wat je kunt bereiken met de juiste creatieve aanpak:
Matahari
Matahari, een Indonesische detailhandelsgigant, breidde zijn kanaalmix uit door WhatsApp te introduceren — een platform dat door meer dan 78 miljoen mensen in Indonesië wordt gebruikt. Het merk kampte aanvankelijk met lage afleveringspercentages op SMS en e-mail en had een nieuwe manier nodig om contact te maken met zijn klanten.
Matahari gebruikte Bird's WhatsApp API om promotiecampagnes uit te voeren die indrukwekkende resultaten opleverden. Het merk stuurde met succes meer dan 15 miljoen berichten en behaalde een afleveringspercentage van 98%. Als resultaat registreerde het een enorme conversieratio van 6,5% (2,5x hoger dan de industrienorm). De belangrijkste les: marketeer naar klanten waar ze zijn, en de rest valt vanzelf op zijn plek!
Welke trends heeft de toekomst in petto voor omnichannel marketing?
Het omnichannel-landschap blijft veranderen naarmate technologie, klantgedrag en zakelijke prioriteiten zich ontwikkelen. Hier zijn een paar van de grootste omnichannel marketingtrends die je in de komende dagen kunt verwachten:
Meer embedded ervaringen zullen worden gecreëerd op apps van derden
Eigen mediakanalen geven je meer controle over je marketingactiviteiten, maar het kost tijd en middelen om ze te ontwikkelen. Om die reden wordt verwacht dat meer bedrijven ingebedde klantervaringen zullen creëren op gevestigde platforms van derden, voornamelijk OTT-messaging-apps en sociale mediakanalen.
Een aantal bedrijven doet dit al. Zo heeft Guzman y Gomez, een informeel restaurant met meer dan 150 locaties in vier landen, vier verschillende digitale kanalen geïntegreerd in zijn marketingcommunicatiestrategie — alles bij elkaar gehouden met Bird Inbox.
Chatbots en AI worden slimmer
Chatbots werden traditioneel gebruikt om eenvoudige taken en op regels gebaseerde gesprekken af te handelen door middel van vooraf opgenomen antwoorden op veelgestelde vragen. Dat zal echter binnenkort veranderen naarmate AI zich verder ontwikkelt.
Bedrijven zullen binnenkort beginnen met het inzetten van deze geavanceerde chatbots om complexe taken en diepgaande gesprekken af te handelen die meestal de hulp van een live agent vereisen. Marketeers die beginnen met het benutten van deze geavanceerde machine learning-algoritmen zullen genieten van een concurrentievoordeel door meer klanten op grote schaal te betrekken.
Begin met omnichannel marketing — investeer in het juiste platform
Het overzetten van uw volledige marketing naar een omnichannel-benadering kost tijd. Maar voordat u iets anders doet, heeft u een sterk omnichannel-marketingplatform nodig om alles te ondersteunen. Het platform in kwestie moet al uw marketingkanalen kunnen ondersteunen en uw campagnes op grote schaal kunnen beheren. Zorg er daarom voor dat het de volgende functies biedt:
Integratiemogelijkheden — Het platform moet naadloos integreren met al uw kanalen en andere marketingtools om soepele campagnes te creëren.
Workflow automatisering — Er moet een manier zijn om de uitvoering van uw campagnes van begin tot eind te automatiseren. Idealiter moet u aangepaste automatiseringen kunnen bouwen op basis van uw unieke vereisten en use case, zonder enige externe hulp.
Creëren van content — U moet een omgeving hebben waarin u marketingcontent kunt maken/ontwerpen en deze met gemak op verschillende kanalen kunt gebruiken.
Bovendien heeft u een betrouwbare partner nodig die u helpt bij het creëren, implementeren en optimaliseren van uw volledige omnichannel-marketingstrategie. Bij Bird leven en ademen we alles wat met omnichannel te maken heeft. We hebben veel merken zoals het uwe geholpen de potentie van omnichannel-marketing te benutten met onze geavanceerde oplossingen en expertise.
Klaar om de volgende stap te zetten? Neem contact op met ons team vandaag nog!
