We zijn zo gewend om marketing te zien als trechters en conversies. Toch is de waarheid dat de koopreis in werkelijkheid allesbehalve lineair is en niet plaatsvindt in geïsoleerde interacties. 

Van leren over uw producten, tot kopen, en terugkeren voor meer, uw klant doorloopt verschillende leertrajecten, contactpunten en kanalen.

Als je dit grotere plaatje niet internaliseert, loop je het risico vast te zitten in een eindeloze lus van incrementele optimalisaties, beperkt door de grenzen van elk kanaal. Ondertussen profiteren bedrijven die een geïntegreerde benadering hanteren, van de voordelen van samengestelde resultaten over tijd.

Omnichannel marketing is een meer samenhangende benadering van marketing. Het is marketing die rekening houdt met historische interacties, klantvoorkeuren, en naadloos ervaringen verweeft over verschillende kanalen.

Omnichannel marketing kan, wanneer goed uitgevoerd, wonderen doen voor uw bedrijf gedurende de hele klantreis, van het genereren van meer leads tot het verhogen van conversies en het verbeteren van retentiecijfers.

De term “omnichannel marketing” wordt echter heel vaak gebruikt en kan vaak verkeerd begrepen worden.

Laten we dus dieper ingaan op het concept en de fundamentele componenten onderzoeken om u te helpen van start te gaan.

Wat is omnichannel marketing?

Omnichannel marketing is een aanpak waarbij u klanten betrekt en converteert op elk kanaal dat de klant het beste uitkomt, terwijl u ervoor zorgt dat de ervaring:

• Consistent

• Soepel

• Persoonlijk

...is van het eerste contactpunt tot het laatste. 

Het belangrijkste kenmerk is dat de hele reis samenhangend aanvoelt in termen van inhoud, toon en stem, samen met enige contextuele informatie gebaseerd op eerdere interacties met uw klanten. Omnichannel marketing levert een gestroomlijnde ervaring door klantgegevens van verschillende kanalen en tools te integreren. De gecombineerde gegevens werken samen om een uniforme aanwezigheid voor uw merk overal te creëren.

Bijvoorbeeld, stel dat een klant een laptop koopt in uw online winkel. Met een omnichannel proces in werking, zou u op tijd berichten kunnen sturen om de laptop verzekeringsdekking van uw winkel en gerelateerde producten (zoals een tas of een standaard) te promoten. Het resultaat: een contextuele upsell-route aangedreven door automatisering en real-time data. Dit mechanisme is waarnaar omnichannel marketing streeft.

Is omnichannel marketing hetzelfde als multichannel marketing?

Omnichannel en multichannel marketing zijn verschillend, ondanks dat ze een belangrijk kenmerk delen. Multichannel marketing verwijst eenvoudigweg naar marketing naar klanten met behulp van meer dan één kanaal. Omnichannel marketing gaat een stap verder door ervoor te zorgen dat elk kanaal met elkaar is verbonden, resulterend in een uniforme ervaring overal. In die zin is elke omnichannel marketing aanpak multichannel, maar niet elke multichannel aanpak is omnichannel.

Hier zijn enkele belangrijke verschillen die helpen om de twee te onderscheiden:

• Kanaalintegratie — Bij multichannel marketing opereren alle kanalen meestal in hun eigen silo's en hebben ze hun eigen strategieën om de klanten te betrekken. Met een omnichannel aanpak moeten alle kanalen, samen met uw volledige marketingtechnologiestack, worden geïntegreerd. Deze onderlinge verbondenheid creëert een ecosysteem van kanalen dat de klant centraal stelt, waardoor ze naadloos door de kopersreis kunnen bewegen.

• Consistentie — Het doel van een multichannel aanpak is niet om een uniforme ervaring te bieden, maar simpelweg om een breder net te werpen. Als gevolg hiervan voelt de ervaring soms onsamenhangend aan. Omnichannel marketing richt zich daarentegen op het leveren van een uniforme, consistente ervaring overal door gebruik te maken van klantgegevens en het volgen van dezelfde merkrichtlijnen.

• De prioriteit — Multichannel marketing streeft ernaar het aantal kanalen te maximaliseren dat een bedrijf gebruikt om aan zijn klanten te marketen. Omnichannel marketing richt zich daarentegen op het strategisch gebruiken van de kanalen die uw klanten prefereren om uw rendement op investering te maximaliseren. Het maakt uw marketinginspanningen klantgericht door hen te betrekken waar ze zijn.

3 statistieken die aantonen waarom een omnichannel aanpak beter is

Een omnichannel aanpak vereiste veel planning en interne afstemming van het hele marketingteam. Maar de opbrengsten zijn veel groter dan wat elke multichannel aanpak kan bieden in termen van gebruikerservaring en betrokkenheid — wat uiteindelijk resulteert in hogere inkomsten. Hier zijn enkele interessante omnichannel marketing statistieken over hoe effectief het is:

• De impact van advertenties verbetert met 35% wanneer verschillende marketingkanalen samenwerken. Dit is alleen mogelijk met een echte omnichannel aanpak gebouwd op integraties. De soepele reis, geleverd van begin tot eind over verschillende kanalen als resultaat van deze onderlinge verbondenheid, creëert betere omnichannel ervaringen, leidend tot hogere conversies.
  
  
  

• Omnichannel klanten besteden 10X meer dan digitale-only klanten. Een digitale-only marketingbenadering — zelfs in deze moderne tijd — zal niet noodzakelijkerwijs het hoogste ROI opleveren. De beste aanpak is om de juiste balans te vinden tussen traditionele en digitale wegen die klanten ter beschikking staan.
  
  
  

• Bedrijven die klanten niet de flexibiliteit bieden om hun producten te kopen waar ze willen verliezen ongeveer 10-30% in sales. U zult een onmiddellijke positieve impact op uw bedrijfsresultaat zien door het aantal kanalen uit te breiden dat uw klanten kunnen gebruiken om uw producten te kopen.
  
  De bovenstaande statistieken bieden slechts een glimp van het enorme potentieel van omnichannel marketing. Bedrijven bereiken veel meer met de juiste processen en tools.
  
  
  

  

  
  
  

  Wat gaat er in het creëren van een succesvolle omnichannel marketingcampagne?

  Het exacte proces voor het creëren van de perfecte omnichannel marketingcampagne zal van merk tot merk verschillen. Toch zal het volgende brede kader, gebaseerd op best practices, voor elk bedrijf werken — u hoeft het alleen maar aan te passen aan uw vereisten:
  
  
  

  Bepaal uw doel

  Het uitvoeren van een campagne zonder een duidelijk zakelijk doel is een inefficiënt gebruik van uw middelen en budget. Om die reden begint u met het verankeren van de reden achter uw omnichannelcampagne. Wat gaat het bereiken?
  
  
  

  Bepaal eerst het overkoepelende doel. Het zou bijvoorbeeld kunnen zijn om marketing gekwalificeerde leads te verhogen, wat u niet kunt bereiken met de bestaande kanalen. Kwantificeer vervolgens uw doel door er een getal aan te koppelen. Dit stelt u in staat om het succes van uw campagne te meten en indien nodig aanpassingen te maken. Zorg ervoor dat het gekwantificeerde doel realistisch is op basis van interne gegevens uit het verleden en marktbenchmarks.
  
  
  

  Bepaal de kanalen

  Vraag uzelf af: wat zouden de beste kanalen zijn om uw campagne op uit te voeren? Houd er rekening mee dat het antwoord op deze vraag afhangt van de voorkeuren van uw klanten, aangezien een echte omnichannel aanpak klantgericht is.
  
  
  

  Onderzoek alle bestaande analytische gegevens die bepaalde kanalen boven andere verkiezen. U kunt bijvoorbeeld ontdekken dat WhatsApp veel beter presteert dan e-mail qua betrokkenheid - maar u ziet niet hetzelfde adoptiecijfer in elk land. U moet ook van derden marktonderzoeksdata gebruiken om de kanalen te identificeren die uw doelgroep het liefst heeft. Maak tenslotte een lijst van alle potentiële kanalen die u in uw omnichannel campagne wilt gebruiken op basis van uw bevindingen.
  
  
  

  Bereid de tech-stack voor

  Zorg er vervolgens voor dat u alle tools heeft die nodig zijn om effectief uw omnichannel marketingcampagne te creëren en uit te voeren. Het is niet realistisch om de campagne handmatig op verschillende kanalen op schaal te managen. Om die reden heeft uw tech-stack ten minste nodig:
  
  
  

  • Een klantgegevensplatform om uw campagne te versterken en gepersonaliseerde ervaringen te creëren

  • Een marketingplatform dat u helpt uw omnichannel campagne te creëren en uit te voeren op meerdere geïntegreerde kanalen en tools

  • Een omnichannel analytische setup waarmee u campagneresultaten over kanalen kunt bijhouden en het kunt koppelen aan conversies onder in de funnel

  • Een tool om abonneegroei vast te leggen bij advertenties, QR-codes en formulieren
    
    
    

  

  
  Het kan zijn dat u extra tools nodig heeft afhankelijk van uw campagne en bestaande middelen. Maar de hierboven genoemde tools zijn absoluut onmisbaar voor elke omnichannel campagne.
  
  
  

  Ontwerp de campagne

  Bouw uw omnichannel marketingcampagne op basis van uw doelen en geselecteerde kanalen. Om dit te doen, map eerst de klantreis, d.w.z. waar en hoe de campagne de klant gaat leiden. Breek het op in specifieke stappen en beschrijf elk klantcontactpunt en zijn doel.

  Bereid vervolgens de content voor die u gaat gebruiken om de klanten te betrekken met uw omnichannel campagne. Zorg ervoor dat elk contentmateriaal voldoet aan uw merkrichtlijnen — ongeacht het type en het kanaal waarop het gebruikt gaat worden — om een uniforme ervaring te creëren. 

  Onthoud ook om uw merkcontent aan elk kanaal aan te passen. Deze extra stap is uiterst cruciaal, aangezien deze ervoor zal zorgen dat de kanalen die u gebruikt het formaat, de grootte en de afmetingen van uw marketingmateriaal ondersteunen. 

  Hoe helpt omnichannel marketinganalyse?
  

  Omnichannel marketinganalyse is de strategische benadering om gegevens te gebruiken die gerelateerd zijn aan de prestaties van uw campagne en het gedrag van de klanten om uw omnichannel initiatieven te verbeteren. Het omvat het trekken van gegevens uit verschillende bronnen — zoals uw klantrelatiebeheer (CRM) tool, point-of-sales (POS) software en CDP — en het analyseren ervan om geïnformeerde beslissingen te nemen over uw campagnes.
  
  U kunt een overvloed aan inzichten ontgrendelen door in uw omnichannel analytics te duiken:
  
  
  

  • De beste kanalen om uw klanten te bereiken

  • De beste contenttypen om uw klanten te betrekken

  • Essentiële klantinformatie om hun klantervaringen te personaliseren

  • Kritieke klantcontactpunten die resulteren in conversies

  • De producten en diensten die het beste presteren

  Deze inzichten, wanneer ze worden toegepast, dragen veel bij aan het effectiever maken van uw marketinginitiatieven. Hier zijn enkele bruikbare tips over hoe je dat kunt laten gebeuren:
  
  
  

  • Zoek naar patronen en vorm uw hypotheses — Is er iets dat steeds weer opduikt bij het analyseren van uw gegevens? Er zou bijvoorbeeld een specifiek kanaal kunnen zijn dat vaak wordt toegeschreven aan klantbetrokkenheid. Of je ontdekt dat de meeste van je klanten meestal converteren na een bepaald aantal contactpunten. Gebruik deze patronen om uw hypotheses te vormen over wat het beste werkt voor uw klanten.

  • Test uw vermoedens — A/B test uw campagnes om te zien of uw initiële hypothese waar is of niet. Dit komt omdat de hypothese gevormd door de initiële analyse het resultaat kan zijn van uitschieters of speciale gevallen. Het maken van grootschalige beslissingen zonder ze eerst actief te testen, zou nadelig kunnen zijn voor de prestaties van uw campagne.

  • Afspoelen en herhalen — Klantvoorkeuren en -gedrag blijven veranderen. Daarom is het essentieel om consequent naar uw omnichannel marketinggegevens te kijken om te zien of er patronen zijn die u kunt benutten om betere beslissingen te nemen.

  
  
  

  Omnichannel marketing voorbeeld

  Er zijn talloze omnichannel marketingvoorbeelden om te proberen na te volgen. De volgende case study werpt licht op de eindeloze mogelijkheden van wat je kunt bereiken met de juiste creatieve benadering:

  Matahari

  Matahari, een Indonesische retailgigant, breidde zijn kanaalmix uit door WhatsApp te introduceren — een platform dat wordt gebruikt door meer dan 78 miljoen mensen in Indonesië. Het merk had aanvankelijk moeite met lage afleverpercentages op SMS en e-mail en had een nieuwe manier nodig om met zijn klanten te communiceren.
  
  Matahari gebruikte de WhatsApp API van Bird om promotiecampagnes uit te voeren die indrukwekkende resultaten opleverden. Het merk slaagde erin om meer dan 15 miljoen berichten te verzenden en behaalde een afleverpercentage van 98%. Als gevolg daarvan noteerde het een indrukwekkend conversiepercentage van 6.5% (2.5X hoger dan de industrienorm). De belangrijkste les: marketeer naar klanten waar ze zijn, en de rest zal op zijn plaats vallen!
  
  
  
  

  

  
  
  

  Welke trends biedt de toekomst voor omnichannel marketing?

  Het omnichannel landschap blijft veranderen naarmate technologie, klantgedrag en bedrijfsprioriteiten evolueren. Hier zijn een paar van de grootste omnichannel marketingtrends om in de komende dagen te verwachten:

  Er zullen meer ingebedde ervaringen gecreëerd worden op derde-partij apps

  Eigen mediakanalen geven u meer controle over uw marketinginitiatieven, maar het kost tijd en middelen om ze te ontwikkelen. Daarom wordt verwacht dat meer bedrijven ingebedde klantervaringen zullen creëren op gevestigde derde-partij platforms, voornamelijk OTT messaging apps en sociale mediakanalen.

  Een aantal bedrijven doet dit al. Bijvoorbeeld, Guzman y Gomez, een casual restaurant met meer dan 150 locaties in vier landen, heeft vier verschillende digitale kanalen in zijn marketing communicatie strategie opgenomen — allemaal bij elkaar gehouden met Bird Inbox.
  
  
  

  Chatbots en AI zullen slimmer worden

  Chatbots zijn traditioneel gebruikt om eenvoudige taken en op regels gebaseerde gesprekken te behandelen via vooraf opgenomen antwoorden op vaak gestelde vragen. Maar dat zal spoedig veranderen naarmate AI zich verder ontwikkelt.

  Bedrijven zullen spoedig beginnen met het inzetten van deze geavanceerde chatbots om complexe taken en diepgaande gesprekken te behandelen die meestal de hulp van een live agent vereisen. Marketeers die deze geavanceerde machine learning algoritmes gaan benutten, zullen een concurrentievoordeel genieten door meer klanten op schaal aan te spreken.

  
  
  

  Begin met omnichannel marketing — investeer in het juiste platform

  Het volledig naar een omnichannel aanpak overgaan van uw marketing kost tijd. Maar voordat dat alles gebeurt, heeft u een sterk omnichannel marketing platform nodig om alles te ondersteunen. Het betreffende platform moet in staat zijn om al uw marketingkanalen te ondersteunen en uw campagnes op schaal te beheren. Zorg ervoor dat het de volgende functies biedt:
  
  
  

  • Integratiemogelijkheden — Het platform moet naadloos integreren met al uw kanalen en andere marketingtools om soepele campagnes te maken.

  • Workflow automatisering — Er moet een manier zijn om de uitvoering van uw campagnes van begin tot eind te automatiseren. Ideaal gezien moet u in staat zijn om aangepaste automatiseringen op te bouwen op basis van uw unieke vereisten en gebruikscasus zonder enige externe hulp.

  • Content creatie — U moet een omgeving hebben waarin u marketingcontent kunt creëren/ontwerpen en het met gemak over verschillende kanalen kunt gebruiken.

  Bovendien heeft u een betrouwbare partner nodig die u helpt bij het creëren, implementeren en optimaliseren van uw gehele omnichannel marketingstrategie. Bij Bird leven en ademen we voor alles wat met omnichannel te maken heeft. We hebben veel merken zoals die van u geholpen om het potentieel van omnichannel marketing te benutten met onze geavanceerde oplossingen en expertise. 

  Klaar om de volgende stap te nemen? Neem contact op met ons team vandaag nog!