Beheers de kunst van omnichannel marketing met onze uitgebreide gids. Ontdek hoe u naadloze klantervaringen kunt creëren, conversies kunt stimuleren en de concurrentie voor kunt blijven.
We zijn zo gewend om marketing te zien als trechters en conversies. Maar de waarheid is dat de koopreis in werkelijkheid allesbehalve lineair is en niet plaatsvindt in geïsoleerde interacties.
Van het leren over uw producten, tot aankopen, en terugkomen voor meer, uw klant gaat door verschillende leercurves, touchpoints en kanalen.
Als je dit grotere plaatje niet internaliseert, loop je het risico vast te komen zitten in een eindeloze cyclus van incrementele optimalisaties, beperkt door de grenzen van elk kanaal. Ondertussen plukken bedrijven die een geïntegreerde benadering hanteren, de vruchten van samenwerkende resultaten over tijd.
Omnichannel-marketing is een meer samenhangende benadering van marketing. Het is marketing die rekening houdt met historische interacties, klantvoorkeuren en naadloos ervaring verweeft over kanalen.
Omnichannel-marketing, wanneer juist uitgevoerd, zal wonderen doen voor uw bedrijf gedurende de hele klantreis, van het genereren van meer leads tot het verhogen van conversies en het verbeteren van retentiepercentages.
De term 'omnichannel-marketing' wordt echter veel gebruikt en kan vaak verkeerd worden begrepen.
Laten we daarom een diepgaande duik nemen in het concept en de fundamentele componenten verkennen om u op weg te helpen.
Wat is omnichannel marketing?
Omnichannel-marketing is een benadering van marketing waarbij je klanten betrekt en converteert via elk kanaal dat de klant het beste uitkomt, terwijl je zorgt voor een ervaring die is:
Consistent
Soepel
Gepersonaliseerd
...van het eerste contactpunt tot het laatste.
Het belangrijkste kenmerk is dat de hele reis coherent aanvoelt qua inhoud, toon en stem, samen met alle contextuele informatie op basis van eerdere interacties met je klanten. Omnichannel-marketing levert een gestroomlijnde ervaring door klantgegevens van verschillende kanalen en tools te integreren. De gecombineerde gegevens werken samen om overal een uniforme aanwezigheid voor je merk te creëren.
Stel bijvoorbeeld dat een klant een laptop koopt in je online winkel. Met een omnichannel-proces kun je tijdige berichten sturen om de laptopverzekering van je winkel en gerelateerde producten (zoals een tas of een standaard) te promoten. Reisbedrijven passen vergelijkbare principes toe—zie hoe ze reiservaringen personaliseren van de eerste zoekopdracht tot en met de interactie na de reis. Het resultaat: een contextueel upsell-pad aangedreven door automatisering en realtime gegevens. Dit samenspel is waar omnichannel-marketing naar streeft.
Is omnichannel marketing hetzelfde als multichannel marketing?
3 statistieken die laten zien waarom een omnichannelbenadering beter is
Het nemen van een omnichannelbenadering vereist veel planning en interne afstemming van het hele marketingteam. Maar de opbrengsten zijn veel groter dan wat enige multichannel-benadering kan bieden in termen van gebruikerservaring en betrokkenheid — wat uiteindelijk resulteert in hogere inkomsten. Hier zijn een paar interessante statistieken over hoe effectief omnichannel marketing is:
De impact van advertenties verbetert met 35% wanneer verschillende marketingkanalen samenwerken. Dit is alleen mogelijk met een echte omnichannel-benadering die gebaseerd is op integraties. De soepele reis, geleverd van begin tot eind over verschillende kanalen als gevolg van deze onderlinge verbondenheid, creëert betere omnichannel-ervaringen, wat leidt tot hogere conversies.
Omnichannel klanten besteden 10X meer dan digitale-only klanten. Een digitale-only benadering van marketing — zelfs in deze moderne tijd — levert niet noodzakelijkerwijs de hoogste ROI op. De beste benadering is om de juiste balans te vinden tussen de traditionele en digitale wegen die tot je klanten' beschikking staan.
Bedrijven die klanten niet de flexibiliteit bieden om hun producten te kopen waar ze maar willen, verliezen zo'n 10-30% in verkopen. Je zult een onmiddellijke positieve impact zien op je bedrijfsresultaat door het aantal kanalen uit te breiden dat klanten kunnen gebruiken om je producten te kopen.
De bovenstaande statistieken geven slechts een glimp van het enorme potentieel van omnichannel marketing. Bedrijven bereiken veel meer met de juiste processen en tools.
Wat komt er kijken bij het creëren van een succesvolle omnichannel marketingcampagne?
Het exacte proces voor het creëren van de perfecte omnichannel marketingcampagne zal variëren van merk tot merk. Dat gezegd hebbende, het volgende brede kader, gebaseerd op best practices, zal werken voor elk bedrijf — je hoeft het alleen maar aan te passen aan jouw vereisten:
Stel je doel vast
Het uitvoeren van een campagne zonder een duidelijk zakelijk doel is een inefficiënt gebruik van je middelen en budget. Begin daarom met het vaststellen van de reden achter je omnichannel campagne. Wat gaat het bereiken?
Bepaal eerst het overkoepelende doel. Bijvoorbeeld, het kan zijn om marketinggekwalificeerde leads te vergroten, wat je niet kunt bereiken met de bestaande kanalen. Kwantificeer vervolgens je doel door er een getal aan te koppelen. Dit stelt je in staat om het succes van je campagne te meten en indien nodig aanpassingen te maken. Zorg ervoor dat het gekwantificeerde doel realistisch is op basis van eerdere interne gegevens en industriestandaarden.
Bepaal de kanalen
Vraag jezelf af: wat zouden de beste kanalen zijn om je campagne op uit te voeren? Houd er rekening mee dat het antwoord op deze vraag afhankelijk is van de voorkeuren van je klanten, want een echte omnichannel-aanpak is klantgericht.
Duik in bestaande analysetools die bepaalde kanalen bevoordelen boven anderen. Bijvoorbeeld, je kunt ontdekken dat WhatsApp veel beter presteert dan e-mail qua betrokkenheid - maar je ziet niet hetzelfde adoptiecijfer in elk land. Je moet ook gebruikmaken van externe marktonderzoeksgegevens om de kanalen te identificeren die je doelklanten prefereren. Maak uiteindelijk een lijst van alle potentiële kanalen die in je omnichannel campagne gaan worden gebruikt op basis van je bevindingen.
Bereid de tech stack voor
Zorg er vervolgens voor dat je alle benodigde tools hebt om effectief je omnichannel marketingcampagne te creëren en uit te voeren. Het is niet realistisch om de campagne handmatig op schaal over verschillende kanalen uit te voeren. Daartoe heeft je tech stack ten minste nodig:
Een customer data platform om je campagne te versterken en gepersonaliseerde ervaringen te creëren
Een marketingplatform dat je helpt je omnichannel campagne te creëren en uit te voeren over meerdere geïntegreerde kanalen en tools
Een tool om interactieve en rijke content te creëren die eigen is aan elk kanaal
Een omnichannel analytics setup die je in staat stelt om campagneprestaties te volgen over kanalen en waarmee je het kunt koppelen aan down funnel conversies
Een tool voor groei van abonnees om leads vast te leggen via advertenties, QR-codes en formulieren
Je hebt mogelijk extra tools nodig op basis van je campagne en bestaande middelen. Maar de hierboven genoemde tools zijn absolute must-haves voor elke omnichannel campagne.
Ontwerp de campagne
Bouw je omnichannel marketingcampagne op basis van je doelstellingen en geselecteerde kanalen. Om dit te doen, maak eerst een overzicht van de klantreis, d.w.z. waar en hoe de campagne de klant gaat leiden. Breek het op in specifieke stappen en beschrijf elk klantcontactpunt en het doel ervan.
Bereid vervolgens de content voor die je gaat gebruiken om de klanten met je omnichannel campagne te betrekken. Zorg ervoor dat elk contentmateriaal voldoet aan je merkvoorschriften — ongeacht het type en het kanaal waarop het gebruikt gaat worden — om een uniforme ervaring te creëren.
Denk er ook aan om je merkcontent aan ieder kanaal aan te passen. Deze extra stap is uiterst cruciaal, omdat het ervoor zal zorgen dat de kanalen die je gebruikt het formaat, de grootte en de afmetingen van je marketingmateriaal ondersteunen.
Hoe helpt omnichannel marketing analytics?
Omnichannel marketing analytics is de strategische benadering van het gebruik van gegevens met betrekking tot de prestaties van uw campagne en het gedrag van klanten om uw omnichannel-initiatieven te verbeteren. Het omvat het verzamelen van gegevens uit verschillende bronnen — zoals uw customer relationship management (CRM) tool, point-of-sales (POS) software, en CDP — en het analyseren ervan om weloverwogen beslissingen te nemen over uw campagnes.
U kunt talloze inzichten ontdekken door gebruik te maken van uw omnichannel analytics:
De beste kanalen om uw klanten te bereiken
De beste inhoudstypen om met uw klanten te communiceren
Essentiële klantinformatie om hun klantervaringen te personaliseren
Cruciale klantcontactpunten die resulteren in conversies
De producten en diensten die het beste presteren
Wanneer deze inzichten in de praktijk worden gebracht, dragen ze aanzienlijk bij aan het effectiever maken van uw marketinginitiatieven. Hier zijn enkele praktische tips over hoe u dat kunt bereiken:
Zoek naar patronen en vorm uw hypotheses — Is er iets dat steeds terugkeert bij het analyseren van uw gegevens? Er kan bijvoorbeeld een specifiek kanaal zijn dat vaak wordt geassocieerd met klantenbetrokkenheid. Of u ontdekt dat de meeste van uw klanten meestal converteren na een bepaald aantal contactmomenten. Gebruik deze patronen om uw hypotheses te vormen over wat het beste werkt voor uw klanten.
Test uw vermoedens — A/B test uw campagnes om te zien of uw oorspronkelijke hypothese juist is of niet. Dat komt omdat de hypothese die is gevormd uit de eerste analyse een gevolg kan zijn van uitschieters of speciale gevallen. Het nemen van grote beslissingen zonder deze eerst actief te testen kan schadelijk zijn voor de prestaties van uw campagne.
Herhalen — Klantvoorkeuren en -gedrag blijven veranderen. Daarom is het essentieel om consequent naar uw omnichannel marketinggegevens te kijken om te zoeken naar patronen die u kunt gebruiken om betere beslissingen te nemen.
Omnichannel marketing voorbeeld
Er zijn talloze voorbeelden van omnichannel marketing die je kunt proberen na te bootsen. De volgende case study werpt licht op de eindeloze mogelijkheden van wat je kunt bereiken met de juiste creatieve benadering:
Matahari
Matahari, een Indonesische retailgigant, breidde zijn kanaalmix uit door WhatsApp te introduceren — een platform dat door meer dan 78 miljoen mensen in Indonesië wordt gebruikt. Het merk kampte aanvankelijk met lage bezorgingspercentages via SMS en e-mail en had een nieuwe manier nodig om met zijn klanten in contact te komen.
Matahari gebruikte Bird’s WhatsApp API om promotiecampagnes te voeren die indrukwekkende resultaten opleverden. Het merk verstuurde met succes meer dan 15 miljoen berichten en behaalde een bezorgpercentage van 98%. Als resultaat werd een indrukwekkend conversiepercentage van 6,5% geregistreerd (2,5 keer hoger dan de industriebenchmark). De belangrijkste les: marketeer naar klanten waar ze zijn, en de rest zal vanzelf volgen!
Welke trends heeft de toekomst in petto voor omnichannel marketing?
Het omnichannel landschap blijft veranderen naarmate technologie, klantgedrag en zakelijke prioriteiten evolueren. Hier zijn enkele van de grootste omnichannel marketingtrends die we in de komende dagen kunnen verwachten:
Meer ingebedde ervaringen zullen worden gecreëerd op apps van derden
Eigen mediakanalen geven je meer controle over je marketinginitiatieven, maar het kost tijd en middelen om ze te ontwikkelen. Om die reden wordt verwacht dat meer bedrijven ingebedde klantervaringen creëren op gevestigde platforms van derden, voornamelijk OTT-berichtenapps en sociale mediakanalen.
Een aantal bedrijven doet dit al. Bijvoorbeeld, Guzman y Gomez, een informeel restaurant met meer dan 150 locaties in vier landen, heeft vier verschillende digitale kanalen opgenomen in zijn marketingcommunicatiestrategie — alles bij elkaar gehouden met Bird Inbox.
Chatbots en AI worden slimmer
Chatbots zijn traditioneel gebruikt voor eenvoudige taken en regel-gebaseerde gesprekken die worden uitgevoerd via vooraf opgenomen antwoorden op veelgestelde vragen. Dat zal echter binnenkort veranderen naarmate AI zich blijft ontwikkelen.
Bedrijven zullen binnenkort deze geavanceerde chatbots gaan inzetten voor complexe taken en diepgaande gesprekken die normaal gesproken de hulp van een live-agent vereisen. Marketeers die beginnen met het benutten van deze geavanceerde machine learning-algoritmen zullen genieten van een concurrentievoordeel door op grotere schaal meer klanten te betrekken.
Begin met omnichannel marketing — investeer in het juiste platform
Het overgaan naar een omnichannel-benadering voor uw marketing kost tijd. Maar voordat u iets anders doet, heeft u een sterk omnichannel marketingplatform nodig om alles te ondersteunen. Het betreffende platform moet in staat zijn om al uw marketingkanalen te ondersteunen en uw campagnes op schaal te beheren. Zorg er daarom voor dat het de volgende functies biedt:
Integratiemogelijkheden — Het platform moet naadloos integreren met al uw kanalen en andere marketingtools om soepele campagnes te creëren.
Workflow-automatisering — Er moet een manier zijn om de uitvoering van uw campagnes van begin tot eind te automatiseren. Idealiter moet u in staat zijn om aangepaste automatiseringen te bouwen op basis van uw unieke vereisten en gebruiksscenario zonder enige externe hulp.
Inhoudscreatie — U moet een omgeving hebben waar u marketinginhoud kunt creëren/ontwerpen en het gemakkelijk kunt gebruiken op verschillende kanalen.
Bovendien heeft u een betrouwbare partner nodig die u helpt bij het creëren, implementeren en optimaliseren van uw volledige omnichannel marketingstrategie. Bij Bird ademen we alles wat met omnichannel te maken heeft. We hebben veel merken zoals het uwe geholpen om het potentieel van omnichannel marketing te benutten met onze geavanceerde oplossingen en expertise.
Klaar om de volgende stap te zetten? Neem vandaag nog contact op met ons team!
