Guzman y Gomez verhoogde de verkoop met 40% door vier nieuwe kanalen in te zetten
40%
toename in verkoop
34%
verlaging van marketinguitgaven
10x
stijging in door klanten geïnitieerde gesprekken
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Met de begeleiding van Bird en een suite van digitale automatiseringstools heeft Guzman y Gomez een uitgebreide, gecentraliseerde digitale communicatiestrategie geïmplementeerd.
Uitdaging
Guzman y Gomez nam bestellingen op en communiceerde voornamelijk telefonisch met klanten, maar die verouderde methode bleek al snel ontoereikend met de komst van de pandemie.
Naarmate de online bestellingen en bezorgverzoeken toenamen met de COVID-19 lockdowns, ontdekte Guzman y Gomez dat langzame, sporadische communicatie via telefoon, e-mail en sms extra lasten creëerde voor werknemers die probeerden zich aan te passen aan de veranderingen in de communicatie met hun klanten tijdens de pandemie.
Bovendien hadden klanten behoefte aan antwoorden op vragen over menu-items, bezorgtijden, ingrediënten en meer. Alle antwoorden moesten direct worden gegeven, anders riskeerden ze klanten te verliezen.
“We vertrouwden op handmatige reacties van een zeer slank personeelsbestand, en dat was niet duurzaam,” merkte Bell op.
Om snel aan de pandemiegerelateerde veranderingen te voldoen, wist Guzman y Gomez dat ze moesten:
Communicatie centraliseren met behulp van digitale kanalen en automatisering.
Hun afhankelijkheid van tijdrovende menselijke interactie verminderen.
Marketinguitgaven verminderen of herbestemmen voor een digitaal publiek.
Hun berichtkanalen uitbreiden om klanten te bereiken op hun favoriete platforms.
Oplossing
Met Bird’s begeleiding en een reeks digitale automatiseringstools implementeerde Guzman y Gomez een uitgebreide, gecentraliseerde digitale communicatiestrategie. Bird stelde hen in staat om alle nieuwe berichtenkanalen succesvol en soepel te integreren met hun bestaande software. Naast het aannemen van bestellingen en het beantwoorden van vragen via telefoon, konden teamleden vertrouwen op de directe communicatietools van Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger en Instagram berichten om beter aan de toenemende vraag te voldoen.
Guzman y Gomez namen deze stappen om hun nieuwe digitale strategie te ondersteunen:
Voegden vier nieuwe communicatiekanalen toe om klanten de mogelijkheid te geven hun gewenste berichtmethoden te gebruiken
Consolideerden alle binnenkomende berichten in Bird's Inbox om alle supporttickets op één plek te beheren
Implementeerden automatisering met behulp van Bird’s Flow Builder om directe levering van antwoorden op vragen van klanten mogelijk te maken en conversiepercentages te verhogen
Inclusief onboarding en communicatie met sollicitanten via nieuwe digitale kanalen om het wervingsproces te stroomlijnen
Bovendien creëerde Bird een intentieherkenningsmodel om binnenkomende berichten te sorteren. Het model onderscheidt automatisch tussen noodgevallen en alledaagse klachten. Hoogprioriteitsberichten worden nu automatisch doorgestuurd naar de algemeen manager, het hoofd van de operaties, en de manager van die specifieke winkel. Deze mate van automatisering, gebouwd met Flow Builder, stelde Guzman y Gomez in staat om hun afhankelijkheid van telefoongesprekken en andere verouderde communicatiemiddelen verder te verminderen.
Hoe het eruitziet
Resultaten
Binnen enkele dagen begon de nieuwe digitale communicatiestrategie van Guzman y Gomez resultaten op te leveren. Door klanten de mogelijkheid te geven om via berichtenkanalen te communiceren, stelde Guzman y Gomez in staat:
40% meer verkoop
50% verbeterde CTR
34% vermindering van de marketinguitgaven
10X toename van door de klant geïnitieerde chatgesprekken
De Flow Builder-automatisering van Bird maakte onmiddellijke levering van antwoorden op vragen van klanten mogelijk. Volgens Bell: "Dit verbeterde de conversiepercentages bij onze klanten aanzienlijk, omdat ze onmiddellijk de informatie hebben die ze nodig hebben, waardoor onze omzet en daardoor winstgevendheid aanzienlijk toenamen."
"Voor Bird was onze communicatie traag, onhandig en sporadisch. Met de implementatie van Bird is onze reactietijd onmiddellijk, naadloos en eenvoudig."
Josh Bell, Principal en GM
