PT Matahari Department Store Tbk, bekend als Matahari, is het grootste retailplatform in Indonesië met 139 winkels in 77 steden in het hele land en een online aanwezigheid op Matahari.com. Matahari werd opgericht in de late jaren vijftig met de opening van een kindermodewinkel in Jakarta. De eerste Matahari-outlet werd geopend in 1972 en wordt beschouwd als de eerste moderne warenhuis in het land.

Al meer dan 60 jaar biedt Matahari de groeiende middenklasse in Indonesië modieuze, betaalbare, hoogwaardige kleding, schoeisel en schoonheidsproducten.

Uitdaging

De betrokkenheid bij campagnes op traditionele marketingkanalen begon te dalen. Het marketingteam van Matahari wilde de verkoop verhogen en een betere manier vinden om de aandacht van hun 1,75 miljoen klanten te trekken.

Ze maakten gebruik van sms en e-mail voor campagnes en promoties, maar beide kanalen bleken hun beperkingen te hebben. Deze kanalen hadden slechte afleveringspercentages, wat resulteerde in lagere conversieratio's en minder verkopen. Het team wilde nieuwe, hoogpotentieel kanalen aanspreken waarmee gebruikers in tweewegcommunicatie met Matahari konden interactie hebben.

Aangezien WhatsApp de populairste berichten-app in Indonesië is, met meer dan 140 miljoen gebruikers, zag Matahari dit kanaal als een kans om de verkoop te verhogen en hun marketinginspanningen te verbeteren. Ze zochten naar een oplossing die miljoenen marketingberichten op WhatsApp kon verwerken, en naar een platform dat het bedrijf in staat zou stellen nieuwe gebruiksscenario's voor de toekomst te implementeren.

Oplossing

Toen de detailhandelaar het uitgebreide proces van evaluatie van meerdere berichtenleveranciers aanving, ontdekten ze dat alleen Bird de schaal had die ze vereisten om miljoenen berichten te verzenden, en de functionaliteit om aflevertijden en betrokkenheid te optimaliseren.

Miljoenen klanten geconverteerd met WhatsApp-campagnes

Door gebruik te maken van Bird's Flow Builder en WhatsApp API, was Matahari in staat om promotionele campagnes te voeren die miljoenen klanten bereikten en nieuwe netto-inkomsten voor hun winkels genereerden. Door marketingberichten op WhatsApp te versturen, kregen klanten ook de mogelijkheid om te reageren en betrokken te raken bij campagnes. Degenen die extra productinformatie wilden, konden direct chatten met een verkoopagent en hun vragen laten beantwoorden voordat ze een aankoop deden.

Identificeren en targeten van de meest loyale klanten

Het bedrijf vond ook nieuwe manieren om WhatsApp te gebruiken om zijn loyaliteitsprogramma uit te breiden. Met behulp van Bird kon Matahari zijn meest winstgevende klantsegment identificeren en hen targeten met exclusieve aanbiedingen. Ontvangers van deze berichten konden reageren om een conversatie-ervaring te starten.

Spamdetectie en -preventie

Door gebruik te maken van de mogelijkheden van Bird's Machine Learning en Kunstmatige Intelligentie, was hun klantenserviceteam in staat om spamberichten te detecteren en te vlaggen. Het vroegtijdig identificeren van deze berichten stelde Matahari in staat om zich te richten op klanten met oprechte verzoeken.

Resultaten

Matahari bereikte zijn 1,75 miljoen klanten effectiever via WhatsApp. Marketingcampagnes op WhatsApp hebben aangetoond de betrokkenheid en conversieratio's op grote schaal te verbeteren.

Tot nu toe heeft de detailhandelaar meer dan 15 miljoen marketingberichten verzonden met een indrukwekkend afleveringspercentage van 98%. Het team bereikte een conversieratio van 6,5%, bijna 2,5 keer hoger dan het industri gemiddelde van 2,6%. Klanten op WhatsApp zijn bijna drie keer zo waarschijnlijk om te converteren dan degenen die via traditionele online kanalen zijn verworven.

De samenwerking van Matahari met Bird is een groot succes geweest voor de detailhandelaar. Het team kijkt er nu naar uit om hun gebruik van WhatsApp en Flow Builder naar andere delen van het bedrijf uit te breiden.

"Met Bird en WhatsApp kunnen we een groot aantal klanten effectiever bereiken en hen beter informeren over nieuwe aanbiedingen. Dit heeft ons geholpen onze conversieratio's en verkopen te verhogen."

Tjhai A Eng, Marketing & Loyaliteit bij Matahari