Als u net als andere bedrijven bent, is de kans groot dat u een duidelijk patroon ziet in het type binnenkomende ondersteuningsvragen. Maar soms kan het antwoord op die vragen ook repetitief blijken te zijn.
Deze post maakt deel uit van een serie over het optimaliseren van klantenondersteuningsactiviteiten. Hierin bespreken we hoe je je team kunt ontlasten door het automatiseren van de oplossing van gestandaardiseerde vragen.
Handmatig informatie opzoeken is zeer inefficiënt
Als je lijkt op andere bedrijven, is de kans groot dat je een duidelijk patroon ziet in het type binnenkomende ondersteuningsvragen. Maar soms kan het antwoord op die vragen ook repetitief blijken te zijn.
Neem een willekeurige vraag aan een ziekenhuis, en de kans is groot dat de vrager een patiënt is die zijn afspraak wil verzetten. Hetzelfde geldt voor logistiek. In een recent interview gaf de CX Director van DPD aan dat meer dan de helft van hun vragen betrekking heeft op de statusaanvraag van een pakket of het opnieuw plannen van de bezorging.
In beide voorbeelden moeten medewerkers een gestandaardiseerd stuk informatie opzoeken, het terugmelden aan de vrager en enige actie ondernemen om de reactie af te handelen. Deze soorten gestructureerde stromen zijn perfect voor automatisering, wat je medewerkers de tijd teruggeeft om zich op complexe problemen te richten.
Waarom geeft niet iedereen prioriteit aan hun inkomende vragen?
Dit is hoe je het doet
In deze handleiding zullen we kijken naar een bedrijf dat belast is met het bezorgen van pakketten. Twee belangrijke kostenfactoren voor dit soort bedrijven zijn koeriers die aankomen op een locatie waar de ontvanger niet beschikbaar is om het pakket in ontvangst te nemen, en ontvangers die bellen met vragen over de status van hun levering of wijzigingen in de levering. Ons doel zal zijn om het aantal keren dat een koerier voor een gesloten deur staat te verminderen en de belasting van het contactcenter te verlagen.
Wat we proberen te bereiken:
Stuur een melding met de eerste bestellingsupdate.
Vang het antwoord op de melding op.
Bepaal wat te doen op basis van het antwoord.
Haal herplanopties op
Sta de ontvanger toe om opnieuw in te plannen.
Stuur een melding met de eerste bestelupdate.
Hoewel er verschillende manieren zijn om inkomende vragen te automatiseren, is de beste manier om de belasting op contactcentra te verminderen dat klanten zich in de eerste plaats niet wenden tot het contactcentrum. De meest effectieve manier om dit te realiseren is door hen proactief te informeren voordat hun problemen zich voordoen. Het bijkomende voordeel is dat we door dit te doen ook een communicatiekanaal opzetten waarmee we hen met minimale menselijke betrokkenheid naar de juiste bronnen kunnen leiden.
We beginnen met het identificeren van een gebeurtenis die we willen gebruiken om de flow te initiëren. In het geval van ons bezorgbedrijf willen we de klant benaderen zodra het pakket is gepland voor bezorging. Deze gebeurtenis kan in verschillende systemen plaatsvinden, afhankelijk van uw setup. Het belangrijkste hier is dat we een webhook vanuit dat systeem moeten aanroepen op het moment dat dit gebeurt, wat de flow zal initiëren.
Rechts ziet u dat we een Webhook hebben gekozen als de trigger en verschillende variabelen hebben geconfigureerd die we verwachten te ontvangen als onderdeel van de inkomende webhook.
phone - Het telefoonnummer van de ontvanger
firstName - De voornaam van de ontvanger
deliverySlot - Een JSON-object voor het voorgestelde levertijdslot met een id, kopie (dit kan variëren afhankelijk van het systeem dat u gebruikt om de planning van uw afspraken te beheren).
orderId - Een unieke identificatie voor de bestelling
Vervolgens sturen we een bericht via WhatsApp, omdat we het gesprek initiëren, moeten we een sjabloonbericht gebruiken, ook wel bekend als een HSM. U moet een goedgekeurd sjabloonbericht hebben voordat u naar de volgende stap kunt gaan, voor meer informatie over WhatsApp-sjabloonberichten zie hier.
Wanneer u een goedgekeurd WhatsApp-sjabloonbericht heeft, zal het in uw Flow Builder verschijnen, klaar om te gebruiken. We nemen de firstName van de inkomende webhook en de tijdslotkopie uit het levertijdslot om het bericht te vullen.
Let op dat we in het bericht de ontvanger vragen te reageren als zij het tijdslot willen wijzigen.
Vang de reactie op de notificatie.
Nu we de notificatie hebben verzonden, willen we luisteren naar inkomende berichten voor het geval de klant hun levertijd wil opnieuw plannen. Dit kan gemakkelijk worden gedaan door de stap "Wachten op een reactie" toe te voegen. Wat deze stap doet, is de flow pauzeren totdat er een antwoord wordt ontvangen. Je kunt optioneel een vervaldatum instellen, maar we laten dat voor nu op de standaardinstellingen staan. We willen er wel zeker van zijn dat we de variabele uitvoer een naam geven, in dit geval "order_received_reply".
Beslis wat je moet doen op basis van het antwoord.
Afhankelijk van het antwoord van de ontvanger willen we een beslissing nemen. In ons voorbeeld zoeken we alleen naar klanten die reageren met de letter A, maar u kunt zich een scenario voorstellen waarin u meerdere antwoordopties toevoegt.
Met de "Branch" stap kunnen we het antwoord lezen en afhankelijk van de inhoud vertakken. In dit geval willen we overgaan naar onze herplanningsstroom wanneer we "A" als antwoord ontvangen.
Haal herplandopties op
Nadat de ontvanger aangeeft dat ze willen herschikken, willen we hen enkele alternatieve opties bieden om uit te kiezen. We zullen de stap 'Fetch variables' gebruiken om een verzoek naar de planningsservice te sturen (dit zal variëren afhankelijk van hoe u uw planning beheert) om de beste alternatieve tijd te vinden. In ons geval hebben we een nep-eindpunt gemaakt met mockable.io voor testen.
We nemen de tijdslots die we zojuist hebben opgehaald en gebruiken deze om ons bericht in te vullen. Zorg er nogmaals voor dat u de gebruiker verschillende opties biedt om hun voorkeurs tijdslot te bevestigen.
Sta de ontvanger toe om opnieuw te plannen.
Opnieuw vertellen we de stroom om te wachten op een antwoord door gebruik te maken van de 'Wait for a response' stap...
... en vertakken we afhankelijk van de invoer van de ontvanger.
Bijna klaar! Ten slotte willen we het antwoord terugsturen naar de planningsservice om daadwerkelijk de levering opnieuw in te plannen.
En om het af te maken, sturen we een bericht ter bevestiging van de nieuwe leverdatum.
Voel je vrij om contact op te nemen!
Houd er rekening mee dat dit slechts een eenvoudig voorbeeld is van hoe het in de echte wereld zou kunnen werken. We hebben mensen gezien die allerlei gegevensbronnen, diensten van derden en kanalen combineren. De lucht is de limiet.
Als u een probleem heeft dat kan worden geoptimaliseerd met communicatie-automatisering, spreken we graag met u. Voel je vrij om hier contact op te nemen en we kunnen wat tijd inplannen met een productexpert om u te helpen uw ideeën uit te werken.
