Dit bericht maakt deel uit van een reeks over het optimaliseren van klantenondersteuning. Hierin behandelen we hoe u uw team kunt ontlasten door de afhandeling van gestandaardiseerde vragen te automatiseren.

Handmatig informatie opzoeken is zeer inefficiënt

Als u net als andere bedrijven bent, is de kans groot dat u een duidelijk patroon ziet in het type inkomende ondersteuningsvragen. Maar soms kan het antwoord op die vragen ook repetitief blijken te zijn.

Pak een willekeurige vraag aan een ziekenhuis en de kans is groot dat de vrager een patiënt is die zijn afspraak wil verzetten. Hetzelfde geldt voor de logistiek. In een recent interview gaf de CX-directeur van DPD aan dat meer dan de helft van hun vragen betrekking heeft op het opvragen van de status van een pakket of het herschikken van de bezorging. 

In beide voorbeelden moeten vertegenwoordigers een gestandaardiseerd stukje informatie opzoeken, deze teruggeven aan de vrager en vervolgens een actie uitvoeren om de reactie te verwerken. Deze typen gestructureerde workflows zijn perfect voor automatisering, wat uw vertegenwoordigers weer tijd geeft om te besteden aan complexe problemen.

Waarom geeft niet iedereen prioriteit aan hun inkomende vragen?

Helaas was communicatieautomatisering tot voor kort niet toegankelijk. Het opbouwen van complexe workflows vereiste dure telecommunicatiehulpmiddelen en aanzienlijke engineeringtijd. Daarom hebben we Flow Builder ontwikkeld, een communicatieautomatiseringsplatform dat cross-functionele teams in staat stelt samen te werken aan communicatieflows. Het stelt u in staat logica uit te voeren, gegevens op te halen uit externe gegevensbronnen en acties uit te voeren in services van derden.

Zo doet u dat

In deze handleiding kijken we naar een bedrijf dat pakketten moet bezorgen. Twee belangrijke kostenposten voor deze typen bedrijven zijn koeriers die op een locatie aankomen waar de ontvanger niet beschikbaar is om het pakket te ontvangen, en ontvangers die bellen met vragen over de status van hun levering of wijzigingen in de levering. Ons doel zal zijn om het aantal keren dat een koerier voor een gesloten deur staat te verminderen en de belasting op het contactcenter te verminderen.

Wat we proberen te bereiken:

• Stuur een melding met de initiële bestelupdate.

• Vang het antwoord op de melding op.

• Beslis wat te doen op basis van het antwoord.

• Ophaalopties voor herschikking

• Sta de ontvanger toe om opnieuw te plannen.
  
  

Stuur een melding met de initiële bestelupdate.

Hoewel er verschillende manieren zijn om inkomende vragen te automatiseren, is de beste manier om de belasting op contactcenters te verminderen dat klanten zich in de eerste plaats niet hoeven te melden. De meest effectieve manier om dat te realiseren is hen proactief te informeren voordat hun problemen zich voordoen. Het bijkomend voordeel is dat we hiermee ook een communicatiekanaal tot stand brengen waarmee we hen met minimale menselijke tussenkomst naar de juiste bronnen kunnen leiden.

We beginnen met het identificeren van een gebeurtenis die we willen gebruiken om de flow te initiëren. In het geval van ons bezorgbedrijf willen we contact opnemen met de klant op het moment dat het pakket wordt ingepland voor bezorging. Deze gebeurtenis kan plaatsvinden in verschillende systemen, afhankelijk van uw setup. Het belangrijkste hier is dat we een webhook vanuit dat systeem moeten aanroepen zodra dit gebeurt, wat de flow zal initiëren.

Aan de rechterkant kunt u zien dat we een Webhook hebben gekozen als trigger en verschillende variabelen hebben geconfigureerd die we verwachten te ontvangen als onderdeel van de inkomende webhook.

• telefoon - Het telefoonnummer van de ontvanger

• voornaam - De voornaam van de ontvanger

• bezorgingsvenster - Een JSON-object voor de voorgestelde bezorgslot met een id, kopie (dit kan variëren afhankelijk van het systeem dat u gebruikt om uw afspraken te beheren).

• bestelId - Een unieke identificatiecode voor de bestelling

Vervolgens sturen we een bericht uit via WhatsApp, omdat we het gesprek initiëren moeten we een sjabloonbericht gebruiken, ook wel bekend als een HSM. U moet een goedgekeurd sjabloonbericht hebben voordat u naar de volgende stap kunt gaan, voor meer informatie over WhatsApp-sjabloonberichten klik hier.

Wanneer u een goedgekeurd WhatsApp-sjabloonbericht heeft, verschijnt dit in uw Flow Builder klaar om te worden gebruikt. We halen de voornaam van de inkomende webhook en de tijdslotkopie van het bezorgslot op om het bericht in te vullen.

Let op dat we in het bericht de ontvanger vragen te antwoorden als ze het tijdslot willen wijzigen.

Vang het antwoord op de melding op.

Nu we de melding hebben verstuurd, willen we luisteren naar inkomende berichten voor het geval de klant zijn bezorgtijd wil herschikken. Dit kan eenvoudig worden gedaan door de stap 'Wacht op een reactie' in te voegen. Wat deze stap doet, is de flow pauzeren totdat er een antwoord wordt ontvangen. U kunt optioneel een vervaldatum instellen, maar we laten die nu op de standaardwaarden staan. We willen er wel zeker van zijn dat we de variabele output een naam geven, in dit geval "order_received_reply".

Beslis wat te doen op basis van het antwoord.

Afhankelijk van het antwoord van de ontvanger willen we een besluit nemen. In ons voorbeeld zijn we alleen op zoek naar klanten die antwoorden met de letter A, maar je kunt je een scenario voorstellen waarin je meerdere antwoordopties toevoegt.

Met behulp van de "Branch"-stap kunnen we het antwoord lezen en vertakken, afhankelijk van de inhoud. In dit geval willen we vertakken naar onze herschikkingstroom wanneer we "A" als antwoord ontvangen.

Ophaalopties voor herschikking

Nadat de ontvanger heeft aangegeven dat ze willen herschikken, willen we hen een aantal alternatieve opties bieden om uit te kiezen. We gebruiken de "Variabelen ophalen"-stap om een verzoek naar de planningservice te sturen (dit varieert afhankelijk van hoe u uw planning beheert) om de beste alternatieve tijd te vinden. In ons geval hebben we een fictief eindpunt samengesteld met behulp van mockable.io voor testen.

We nemen de tijdslots die we zojuist hebben opgehaald en gebruiken ze om ons bericht in te vullen. Zorg er opnieuw voor dat u de gebruiker verschillende opties geeft om hun voorkeurs tijdslot te bevestigen.

Sta de ontvanger toe om opnieuw te plannen.

Opnieuw vertellen we de flow om te wachten op een antwoord door de stap "Wacht op een reactie" te gebruiken...

... en vertak afhankelijk van de invoer van de ontvanger.

Bijna klaar! Tot slot willen we het antwoord doorgeven aan de planningservice om de levering daadwerkelijk opnieuw in te plannen.

En om het af te maken, sturen we een bericht dat de nieuwe leverdatum bevestigt.

Voel je vrij om contact op te nemen!

Onthoud, dit is slechts een eenvoudig voorbeeld van hoe het in de echte wereld zou kunnen werken. We hebben gezien dat mensen allerlei soorten gegevensbronnen, services van derden en kanalen combineren. The sky is the limit.

Als u een probleem heeft dat geoptimaliseerd kan worden met communicatieautomatisering, horen we graag van u. Voel je vrij om hier contact op te nemen zodat we wat tijd kunnen inplannen met een productexpert om je ideeën uit te werken.