In de loop der jaren is het concept van wat klanten als "handig" beschouwen geëvolueerd. Naarmate de verwachtingen van klanten toenemen, kunnen bedrijven het zich niet langer veroorloven om de voorwaarden van klantinteracties te dicteren. Om handige, concurrerende ervaringen te bieden, moeten bedrijven klanten tegemoetkomen op hun voorwaarden, op hun terrein. Maar tot voor kort was dit gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Tot een paar decennia geleden deden we al onze aankopen in een fysieke winkel — waar het succes van een bedrijf direct verband hield met de nabijheid van hun potentiële klanten. In die tijd wisten we heel weinig over de kracht van klantbeleving.

Geleidelijk toonde data aan dat beter opgeleid, vriendelijker personeel, flexibelere retourbeleid, concurrerende prijzen en dergelijke magneten waren voor klanten, ongeacht hun nabijheid. Dus begonnen winkels verkopers op te leiden, te investeren in klantenservice, kortingen en flexibele aankoopbeleidslijnen aan te bieden — allemaal in de naam van het binnenhalen van klanten. Dit was de dageraad van de klantbeleving zoals wij die kennen.

In de afgelopen drie decennia hebben we de opkomst van het internet, smartphones en mobiele apps gezien, wat voortdurend heeft gerevolutioneerd wat het betekent om aankopen te doen, in contact te komen met merken en loyale klanten te worden. Bovendien hebben we giganten zoals Amazon, Airbnb, Uber en Spotify hun industrieën zien leiden en een ongekende wereldwijde afzet zien bereiken, allemaal door hun klanten centraal te stellen.

Tegenwoordig leven we in een één-klik, one-stop-shop wereld. Klantbeleving is nog nooit zo geavanceerd geweest, maar het winnen van klanten is ook nog nooit zo competitief geweest. Om hen te winnen, moeten bedrijven meeslepende ervaringen ontwerpen die merkloyaliteit opbouwen en sterke verbindingen met klanten creëren, terwijl ze ook het gemak bieden dat onze steeds meer on-demand wereld verwacht.

Met de opkomst van cloudcommunicatie zijn de complexiteiten die bedrijven ervan weerhielden snelle, betrouwbare, wereldwijde, omnichannelcommunicatie in hun klantbeleving te integreren verdwenen. Tegenwoordig kunnen bedrijven hun klanten op hun voorkeurscommunicatiekanalen bereiken, waardoor de betrokkenheid, tevredenheid en retentie toenemen. We hebben gezien dat klanten deze oplossingen binnen enkele dagen implementeren en opschalen.

Neem DrDoctor, een Bird klant die de herplanning van poliklinische afspraken in het VK heeft gerevolutioneerd. De National Health Service van het VK verloor naar schatting £1 miljard per jaar door niet-opdagen bij afspraken. DrDoctor helpt ziekenhuizen no-shows te voorkomen door patiënten in staat te stellen zelf poliklinische afspraken te bekijken, te wijzigen en in te plannen, online, in een app of via tekst. Met Bird's Flows bouwde en implementeerde DrDoctor communicatieflows die programmeerbaar snelle, gemakkelijke afspraakherinneringen en -verplaatsingen mogelijk maken, zonder dat ook maar één regel code hoeft te worden geschreven. Door de communicatieflows van DrDoctor heeft de NHS honderden duizenden patiënten altijd en overal kunnen bereiken met herinneringen en waarschuwingen via SMS en Voice. Als resultaat heeft elk NHS-ziekenhuis dat samenwerkt met DrDoctor £1-3 miljoen per jaar bespaard en een daling van 50% in telefoongesprekken gezien, plus een vermindering van 40% in no-shows — niet alleen de patiëntervaringen verbeterend, maar ook de kosten verlagend.

Het gebrek aan technologie is niet langer een excuus voor een slechte klantbeleving. Of het nu is via SMS, met een telefoongesprek, op WhatsApp, via Messenger, WeChat, Telegram, Line of elk ander wereldwijd berichtenkanaal, de CPaaS-oplossingen van vandaag bieden eindeloze mogelijkheden voor bedrijven om ervaringen te creëren en te leveren die voldoen aan en onze moderne opvatting van gemak overtreffen.

Nu de wereld mobieler wordt, is het kunnen leveren van end-to-end klantinteracties op de platforms die klanten gebruiken en waar ze van houden de sleutel tot het leveren van de ervaringen die de klanten van vandaag verwachten.