Door de jaren heen is het concept van wat klanten als 'handig' beschouwen, geëvolueerd. Naarmate de verwachtingen van klanten toenemen, kunnen bedrijven zich niet langer veroorloven de voorwaarden van klantinteracties te dicteren. Om handige, concurrerende ervaringen te leveren, moeten bedrijven klanten op hun voorwaarden, op hun terrein ontmoeten. Maar tot voor kort was dit gemakkelijker gezegd dan gedaan.
Tot enkele decennia geleden deden we elke aankoop in een fysieke winkel — waar het succes van een bedrijf direct gerelateerd was aan de nabijheid van hun potentiële klanten. Toen wisten we nog heel weinig over de kracht van klantervaring.
Gegevens toonden geleidelijk aan dat beter getraind, vriendelijker personeel, flexibelere retourbeleid, concurrerende prijzen en dergelijke klanten aantrokken, ongeacht hun nabijheid. Dus begonnen winkels verkopers te trainen, te investeren in klantenservice, kortingen en flexibele aankoopbeleid aan te bieden — allemaal in naam van klanten binnen te krijgen. Dit was de dageraad van de klantervaring zoals we die kennen.
In de afgelopen drie decennia hebben we gezien hoe het internet, smartphones en mobiele apps voortdurend revolutioneren wat het betekent om aankopen te doen, interactie te hebben met merken en trouwe klanten te worden. Bovendien hebben we reuzen zoals Amazon, Airbnb, Uber en Spotify hun industrieën zien leiden en een ongekende wereldwijde gebruik snuivend bereik zien bereiken, allemaal door hun klanten centraal te stellen in alles.
Vandaag de dag leven we in een één-klik, one-stop-shop wereld. Klantbeleving is nog nooit zo geavanceerd geweest, maar het winnen van klanten is ook nog nooit zo concurrerend geweest. Om ze te winnen, moeten bedrijven boeiende ervaringen creëren die merkloyaliteit opbouwen en sterke verbindingen met klanten creëren, terwijl ze ook het gemak bieden dat onze steeds veeleisender geworden wereld verwacht.
Met de opkomst van cloudcommunicatie zijn de complexiteiten die vroeger bedrijven ervan weerhielden snelle, betrouwbare, wereldwijde, omnichannel-communicatie in hun klantervaring te integreren verdwenen. Tegenwoordig kunnen bedrijven hun klanten ontmoeten op hun voorkeurscommunicatiekanalen, waardoor betrokkenheid, tevredenheid en retentie toenemen. We hebben gezien dat klanten deze oplossingen binnen enkele dagen implementeren en opschalen.
Neem DrDoctor, een klant van Bird die het herschikken van poliklinische afspraken in het VK heeft veranderd. De National Health Service van het VK verloor naar schatting £1 miljard per jaar aan niet-nagespoorde afspraken. DrDoctor helpt ziekenhuizen om no-shows te voorkomen door patiënten in staat te stellen zelf poliklinische afspraken te bekijken, te wijzigen en in te plannen, online, via een app of via tekst. Met Bird's Flows bouwde en implementeerde DrDoctor communicatieflows die programmatisch snelle, gemakkelijke afspraakherinneringen en herschikking mogelijk maken, allemaal zonder een regel code te hoeven schrijven. Door de communicatieflows van DrDoctor kon de NHS honderden duizenden patiënten overal en altijd bereiken met herinneringen en waarschuwingen via SMS en Voice. Als gevolg daarvan heeft elk NHS-ziekenhuis in samenwerking met DrDoctor elk jaar £1-3 miljoen bespaard en een vermindering van 50% in telefoongesprekken gezien, plus een vermindering van 40% in no-shows — niet alleen het verbeteren van patiëntervaringen, maar ook het verminderen van kosten.
Gebrek aan technologie is niet langer een excuus voor een slechte klantbeleving. Of het nu is via SMS, met een oproep, op WhatsApp, via Messenger, WeChat, Telegram, Line of elk ander wereldwijd berichtenkanaal, de huidige CPaaS-oplossingen bieden eindeloze mogelijkheden voor bedrijven om ervaringen te bedenken en te leveren die voldoen aan en overtreffen ons moderne concept van gemak.
Naarmate de wereld mobieler wordt, is het mogelijk maken van end-to-end klantinteracties op de platforms die klanten gebruiken en leuk vinden, de sleutel tot het leveren van de ervaringen die klanten vandaag de dag verwachten.