Door de jaren heen is het concept van wat klanten “gemakkelijk” vinden geëvolueerd. Naarmate de klantverwachtingen toenemen, kunnen bedrijven zich het niet langer veroorloven om de voorwaarden van klantinteracties voor te schrijven. Om gemakkelijke, concurrerende ervaringen te bieden, moeten bedrijven klanten op hun eigen voorwaarden en hun eigen terrein ontmoeten. Maar tot voor kort was dit makkelijker gezegd dan gedaan.

Tot een paar decennia geleden deden we elke aankoop in een fysieke winkel — waar het succes van een bedrijf direct gecorreleerd was aan de nabijheid van hun potentiële klanten. Destijds wisten we heel weinig over de kracht van klantbeleving.

Gegevens toonden geleidelijk aan dat beter getraind, vriendelijk personeel, flexibelere retourbeleid, concurrerende prijzen en dergelijke magneten waren voor klanten, ongeacht hun nabijheid. Dus begonnen winkels verkopers op te leiden, te investeren in klantenservice, kortingen aan te bieden en flexibele aankoopbeleid te hanteren — allemaal in de naam van het binnenhalen van klanten. Dit was de aanvang van de klantbeleving zoals we die kennen.

In de afgelopen drie decennia hebben we de opkomst van het internet, smartphones en mobiele apps gezien die voortdurend revolutioneren wat het betekent om aankopen te doen, met merken om te gaan, en trouwe klanten te worden. Bovendien hebben we gezien hoe reuzen zoals Amazon, Airbnb, Uber en Spotify hun industrieën leiden en ongekende wereldwijde gebruiksniveaus bereiken, allemaal door hun klanten centraal te stellen.

Tegenwoordig leven we in een wereld van één klik, one-stop-shop. Klantbeleving is nog nooit zo geavanceerd geweest, maar het winnen van klanten is ook nog nooit zo concurrerend geweest. Om klanten te winnen, moeten bedrijven boeiende ervaringen creëren die merkloyaliteit opbouwen en sterke connecties met klanten creëren, terwijl ze ook de gemakken bieden die onze steeds meer on-demand wereld verwacht.

Met de opkomst van cloudcommunicatie zijn de complexiteiten die vroeger bedrijven verhinderden om snelle, betrouwbare, wereldwijde, omnichannel-communicatie in hun klantbeleving te integreren, verdwenen. Vandaag de dag kunnen bedrijven hun klanten ontmoeten op hun voorkeurscommunicatiekanalen, wat de betrokkenheid, tevredenheid en behoud verhoogt. We hebben gezien dat klanten deze oplossingen in enkele dagen implementeren en opschalen.

Neem DrDoctor, een Bird-klant die de planning van poliklinische afspraken in het VK heeft gerevolutioneerd. De National Health Service van het VK verloor naar schatting £1 miljard per jaar door afwezigheid bij afspraken. DrDoctor helpt ziekenhuizen no-shows te voorkomen door patiënten in staat te stellen zelf poliklinische afspraken te bekijken, te wijzigen en te plannen, hetzij online, in-app of via tekst. Met Bird's Flows heeft DrDoctor communicatieflows gebouwd en geïmplementeerd die op programmatische wijze snelle, gemakkelijke afsprakenherinneringen en herschikkingen mogelijk maken, allemaal zonder ook maar een regel code te schrijven. Door de communicatieflows van DrDoctor heeft de NHS honderden duizenden patiënten altijd en overal kunnen bereiken met herinneringen en meldingen via SMS en Voice. Als gevolg hiervan heeft elk NHS-ziekenhuis in samenwerking met DrDoctor £1–3 miljoen per jaar bespaard en een daling van 50% in telefoongesprekken plus een vermindering van 40% in no-shows gezien — wat niet alleen de patiëntervaringen verbetert, maar ook de kosten verlaagt.

Het gebrek aan technologie is niet langer een excuus voor een slechte klantbeleving. Of het nu via SMS, met een oproep, op WhatsApp, via Messenger, WeChat, Telegram, Line of een ander wereldwijd berichtenkanaal is, de CPaaS-oplossingen van vandaag bieden eindeloze mogelijkheden voor bedrijven om ervaringen te creëren en te leveren die voldoen aan en onze moderne visie van gemak overtreffen.

Naarmate de wereld mobieler wordt, is het mogelijk maken van end-to-end klantinteracties op de platforms die klanten gebruiken en waar ze van houden, de sleutel tot het leveren van de ervaringen die klanten tegenwoordig verwachten.