In de loop der jaren is het concept van wat klanten als “handig” beschouwen geëvolueerd. Naarmate de verwachtingen van klanten toenemen, kunnen bedrijven het zich niet langer veroorloven de voorwaarden van klantinteracties te dicteren. Om handige, concurrerende ervaringen te leveren, moeten bedrijven klanten ontmoeten op hun voorwaarden, op hun terrein. Maar tot voor kort was dit gemakkelijker gezegd dan gedaan.
Tot enkele decennia geleden was elke aankoop die we deden in een fysieke winkel — waar het succes van een bedrijf direct gecorreleerd was met de nabijheid van hun potentiële klanten. Destijds wisten we heel weinig over de kracht van klantervaring.
Gegevens toonden geleidelijk aan dat beter opgeleid, vriendelijker personeel, flexibelere retourbeleid, concurrerende prijzen en dergelijke magneten waren voor klanten, ongeacht hun nabijheid. Dus begonnen winkels verkopers op te leiden, te investeren in klantenservice, kortingen en flexibele aankoopbeleid aan te bieden — allemaal om klanten binnen te krijgen. Dit was de dageraad van de klantervaring zoals we die kennen.
In de afgelopen drie decennia hebben we de opkomst van het internet, smartphones en mobiele apps gezien, die voortdurend vernieuwen wat het betekent om aankopen te doen, interactie met merken te hebben en loyale klanten te worden. Bovendien hebben we reuzen als Amazon, Airbnb, Uber en Spotify hun industrieën zien leiden en een ongekend wereldwijd gebruik bereiken, allemaal door hun klanten centraal te stellen in alles.
Vandaag de dag leven we in een wereld van één-klik, alles-onder-één-dak. Klantbeleving is nog nooit zo geavanceerd geweest, maar het winnen van klanten is ook nog nooit zo competitief geweest. Om hen te winnen, moeten bedrijven meeslepende ervaringen ontwerpen die merkloyaliteit opbouwen en sterke verbindingen met klanten creëren, terwijl ze ook het gemak bieden dat onze steeds veeleisendere wereld verwacht.
Met de opkomst van cloudcommunicatie zijn de complexiteiten die bedrijven ervan weerhielden om snelle, betrouwbare, wereldwijde, omnichannel-communicatie in hun klantervaring te integreren verdwenen. Tegenwoordig kunnen bedrijven hun klanten ontmoeten op hun voorkeurscommunicatiekanalen, waardoor betrokkenheid, tevredenheid en retentie toenemen. We hebben gezien dat klanten deze oplossingen in enkele dagen implementeren en schalen.
Neem DrDoctor, een klant van Bird die de planning van poliklinische afspraken in het VK heeft gerevolutioneerd. De National Health Service van het VK verloor naar schatting £1 miljard per jaar aan niet nagekomen afspraken. DrDoctor helpt ziekenhuizen om no-shows te voorkomen door patiënten in staat te stellen zelf poliklinische afspraken te bekijken, te wijzigen en te plannen, hetzij online, in-app of via sms. Met Bird’s Flows bouwde en implementeerde DrDoctor communicatieflows die programmatisch snelle, gemakkelijke afspraakherinneringen en -herplanningen mogelijk maken, zonder dat er een regel code geschreven hoefde te worden. Via de communicatieflows van DrDoctor heeft de NHS honderden duizenden patiënten altijd en overal kunnen bereiken met herinneringen en waarschuwingen via SMS en Voice. Als resultaat heeft elk NHS-ziekenhuis in samenwerking met DrDoctor £1–3 miljoen per jaar bespaard en een daling van 50% in telefoongesprekken en een vermindering van 40% in no-shows gezien — niet alleen de patiëntenervaring verbeterend maar ook de kosten verlagend.
Een gebrek aan technologie is niet langer een excuus voor een slechte klantbeleving. Of het nu via SMS, met een oproep, op WhatsApp, via Messenger, WeChat, Telegram, Line of een ander wereldwijd berichtenkanaal is, de huidige CPaaS-oplossingen bieden eindeloze mogelijkheden voor bedrijven om ervaringen te creëren en te leveren die voldoen aan en de moderne opvatting van gemak overtreffen.
Naarmate de wereld mobieler wordt, is het mogelijk maken van end-to-end klantinteracties op de platforms die klanten gebruiken en waarderen, de sleutel tot het leveren van de ervaringen die klanten tegenwoordig verwachten.