Hoe een Britse startup NHS-ziekenhuizen helpt miljoenen te besparen en de patiëntbeleving te verbeteren met cloudcommunicatie
Bird
3 feb 2020
Klantverhaal
1 min read
Belangrijkste punten
De NHS verliest jaarlijks ongeveer £1 miljard door gemiste afspraken — een kloof die DrDoctor helpt te dichten door betere communicatie.
Met gebruik van Bird’s Flows stelt DrDoctor automatische SMS- en Voice-afspraakherinneringen en herschikkingen mogelijk—zonder enige code.
Partnerziekenhuizen hebben tot £3 miljoen aan jaarlijkse besparingen bereikt, 50% minder oproepen, en 40% minder no-shows.
Cloudcommunicatie elimineert barrières die ooit omnichannel klantervaringen duur of complex maakten.
Klanten (of patiënten) ontmoeten op hun voorkeurskanalen—WhatsApp, Messenger, SMS—bouwt loyaliteit en efficiëntie op.
Dit succes benadrukt hoe CPaaS-technologie verder gaat dan commercie, en industrieën zoals de gezondheidszorg transformeert.
Q&A Hoogtepunten
Welk probleem had de NHS voordat DrDoctor?
De NHS verloor elk jaar ongeveer £1 miljard vanwege het niet komen opdagen bij poliklinische afspraken door slechte planning en communicatie.
Hoe lost DrDoctor dit probleem op?
Door patiënten hun afspraken te laten bekijken, wijzigen en beheren via SMS, web of app, en gemiste bezoeken te verminderen door tijdige herinneringen.
Welke rol speelt Bird’s technology?
Bird’s Flows platform voedt de geautomatiseerde, multi-channel communicatie—het naadloos verzenden van herinneringen en bevestigingen.
Welke meetbare resultaten hebben ziekenhuizen gezien?
Elk ziekenhuis dat met DrDoctor werkt, bespaart £1–3 miljoen per jaar, ziet 50% minder ondersteuningsoproepen en 40% minder no-shows.
Wat is de belangrijkste conclusie voor bedrijven?
Cloudcommunicatie maakt het mogelijk voor elke organisatie—van startups tot ziekenhuizen—om handige, klantgerichte ervaringen op schaal te leveren.
Om gemakkelijke, concurrerende ervaringen te bieden, moeten bedrijven klanten ontmoeten op hun voorwaarden, op hun terrein. Maar tot voor kort was dit makkelijker gezegd dan gedaan.
Om gemakkelijke, concurrerende ervaringen te bieden, moeten bedrijven klanten ontmoeten op hun voorwaarden, op hun terrein. Maar tot voor kort was dit makkelijker gezegd dan gedaan.
Om gemakkelijke, concurrerende ervaringen te bieden, moeten bedrijven klanten ontmoeten op hun voorwaarden, op hun terrein. Maar tot voor kort was dit makkelijker gezegd dan gedaan.
De verschuiving naar gemak in klantbeleving
Door de jaren heen is het concept van wat klanten als "handig" beschouwen geëvolueerd. Naarmate de verwachtingen van klanten toenemen, kunnen bedrijven niet langer de voorwaarden van klantinteracties dicteren. Om handige, concurrerende ervaringen te leveren, moeten bedrijven klanten op hun voorwaarden en terrein ontmoeten. Maar tot voor kort was dat makkelijker gezegd dan gedaan.
Tot enkele decennia geleden deden we elke aankoop in een fysieke winkel, waar het succes van een bedrijf direct verband hield met de nabijheid van hun potentiële klanten. Destijds wisten we heel weinig over de kracht van klantbeleving.
Gegevens toonden geleidelijk aan dat beter opgeleid, vriendelijker personeel, flexibelere retourbeleid, concurrerende prijzen en dergelijke magneten waren voor klanten, ongeacht hun nabijheid. Dus begonnen winkels verkopers op te leiden, te investeren in klantenservice, kortingen en flexibele aankoopbeleid aan te bieden – allemaal met het doel om klanten binnen te krijgen. Dit was het begin van klantbeleving zoals wij die kennen.
In de afgelopen drie decennia hebben we de opkomst van het internet, smartphones en mobiele apps gezien, die voortdurend veranderen wat het betekent om aankopen te doen, interactie met merken te hebben en loyale klanten te worden. Bovendien hebben we giganten zoals Amazon, Airbnb, Uber en Spotify hun industrieën zien leiden en ongekende wereldwijde gebruikersaantallen bereiken door hun klanten centraal te stellen in alles.
Vandaag de dag leven we in een wereld van één klik en alles-onder-één-dak. Klantbeleving is nog nooit zo geavanceerd geweest, maar klanten winnen is ook nog nooit zo competitief geweest. Om hen te winnen, moeten bedrijven boeiende ervaringen ontwikkelen die merkloyaliteit opbouwen en sterke connecties met klanten creëren, terwijl ze ook het gemak bieden dat onze steeds veeleisender wordende wereld verwacht.
Door de jaren heen is het concept van wat klanten als "handig" beschouwen geëvolueerd. Naarmate de verwachtingen van klanten toenemen, kunnen bedrijven niet langer de voorwaarden van klantinteracties dicteren. Om handige, concurrerende ervaringen te leveren, moeten bedrijven klanten op hun voorwaarden en terrein ontmoeten. Maar tot voor kort was dat makkelijker gezegd dan gedaan.
Tot enkele decennia geleden deden we elke aankoop in een fysieke winkel, waar het succes van een bedrijf direct verband hield met de nabijheid van hun potentiële klanten. Destijds wisten we heel weinig over de kracht van klantbeleving.
Gegevens toonden geleidelijk aan dat beter opgeleid, vriendelijker personeel, flexibelere retourbeleid, concurrerende prijzen en dergelijke magneten waren voor klanten, ongeacht hun nabijheid. Dus begonnen winkels verkopers op te leiden, te investeren in klantenservice, kortingen en flexibele aankoopbeleid aan te bieden – allemaal met het doel om klanten binnen te krijgen. Dit was het begin van klantbeleving zoals wij die kennen.
In de afgelopen drie decennia hebben we de opkomst van het internet, smartphones en mobiele apps gezien, die voortdurend veranderen wat het betekent om aankopen te doen, interactie met merken te hebben en loyale klanten te worden. Bovendien hebben we giganten zoals Amazon, Airbnb, Uber en Spotify hun industrieën zien leiden en ongekende wereldwijde gebruikersaantallen bereiken door hun klanten centraal te stellen in alles.
Vandaag de dag leven we in een wereld van één klik en alles-onder-één-dak. Klantbeleving is nog nooit zo geavanceerd geweest, maar klanten winnen is ook nog nooit zo competitief geweest. Om hen te winnen, moeten bedrijven boeiende ervaringen ontwikkelen die merkloyaliteit opbouwen en sterke connecties met klanten creëren, terwijl ze ook het gemak bieden dat onze steeds veeleisender wordende wereld verwacht.
Door de jaren heen is het concept van wat klanten als "handig" beschouwen geëvolueerd. Naarmate de verwachtingen van klanten toenemen, kunnen bedrijven niet langer de voorwaarden van klantinteracties dicteren. Om handige, concurrerende ervaringen te leveren, moeten bedrijven klanten op hun voorwaarden en terrein ontmoeten. Maar tot voor kort was dat makkelijker gezegd dan gedaan.
Tot enkele decennia geleden deden we elke aankoop in een fysieke winkel, waar het succes van een bedrijf direct verband hield met de nabijheid van hun potentiële klanten. Destijds wisten we heel weinig over de kracht van klantbeleving.
Gegevens toonden geleidelijk aan dat beter opgeleid, vriendelijker personeel, flexibelere retourbeleid, concurrerende prijzen en dergelijke magneten waren voor klanten, ongeacht hun nabijheid. Dus begonnen winkels verkopers op te leiden, te investeren in klantenservice, kortingen en flexibele aankoopbeleid aan te bieden – allemaal met het doel om klanten binnen te krijgen. Dit was het begin van klantbeleving zoals wij die kennen.
In de afgelopen drie decennia hebben we de opkomst van het internet, smartphones en mobiele apps gezien, die voortdurend veranderen wat het betekent om aankopen te doen, interactie met merken te hebben en loyale klanten te worden. Bovendien hebben we giganten zoals Amazon, Airbnb, Uber en Spotify hun industrieën zien leiden en ongekende wereldwijde gebruikersaantallen bereiken door hun klanten centraal te stellen in alles.
Vandaag de dag leven we in een wereld van één klik en alles-onder-één-dak. Klantbeleving is nog nooit zo geavanceerd geweest, maar klanten winnen is ook nog nooit zo competitief geweest. Om hen te winnen, moeten bedrijven boeiende ervaringen ontwikkelen die merkloyaliteit opbouwen en sterke connecties met klanten creëren, terwijl ze ook het gemak bieden dat onze steeds veeleisender wordende wereld verwacht.
Cloud communications verwijderen barrières voor betere CX
Met de opkomst van cloudcommunicatie zijn de complexiteiten die bedrijven er vroeger van weerhielden om snelle, betrouwbare, wereldwijde, omnichannelcommunicatie in hun klantervaring te integreren, verdwenen. Vandaag de dag kunnen bedrijven hun klanten ontmoeten op hun voorkeurscommunicatiekanalen, waardoor betrokkenheid, tevredenheid en retentie toenemen. We hebben gezien dat klanten deze oplossingen binnen enkele dagen implementeren en opschalen.
Met de opkomst van cloudcommunicatie zijn de complexiteiten die bedrijven er vroeger van weerhielden om snelle, betrouwbare, wereldwijde, omnichannelcommunicatie in hun klantervaring te integreren, verdwenen. Vandaag de dag kunnen bedrijven hun klanten ontmoeten op hun voorkeurscommunicatiekanalen, waardoor betrokkenheid, tevredenheid en retentie toenemen. We hebben gezien dat klanten deze oplossingen binnen enkele dagen implementeren en opschalen.
Met de opkomst van cloudcommunicatie zijn de complexiteiten die bedrijven er vroeger van weerhielden om snelle, betrouwbare, wereldwijde, omnichannelcommunicatie in hun klantervaring te integreren, verdwenen. Vandaag de dag kunnen bedrijven hun klanten ontmoeten op hun voorkeurscommunicatiekanalen, waardoor betrokkenheid, tevredenheid en retentie toenemen. We hebben gezien dat klanten deze oplossingen binnen enkele dagen implementeren en opschalen.
Hoe DrDoctor de NHS helpt om gemiste afspraken te verminderen
Neem DrDoctor, een Bird-klant die de revolutie heeft ontketend in het herplannen van poliklinische afspraken in het VK. De National Health Service van het VK verloor naar schatting £1 miljard per jaar aan niet opdaagde afspraken. DrDoctor helpt ziekenhuizen om no-shows te voorkomen door patiënten in staat te stellen zelf poliklinische afspraken te bekijken, te wijzigen en te plannen, ofwel online, in-app of via tekst. Met Bird’s Flows heeft DrDoctor communicatieflows opgebouwd en ingezet die programmatisch snelle, eenvoudige afspraakherinneringen en -wijzigingen mogelijk maken, allemaal zonder een enkele regel code te hoeven schrijven. Dankzij DrDoctor’s communicatieflows heeft de NHS honderden duizenden patiënten kunnen bereiken, altijd en overal, met herinneringen en meldingen via SMS en Voice. Als resultaat heeft elk NHS-ziekenhuis, in samenwerking met DrDoctor, £1–3 miljoen per jaar bespaard en een vermindering van 50% in telefoontjes ervaren, plus een vermindering van 40% in no-shows — niet alleen de patiëntervaringen verbeterend maar ook de kosten drastisch verminderd.
Neem DrDoctor, een Bird-klant die de revolutie heeft ontketend in het herplannen van poliklinische afspraken in het VK. De National Health Service van het VK verloor naar schatting £1 miljard per jaar aan niet opdaagde afspraken. DrDoctor helpt ziekenhuizen om no-shows te voorkomen door patiënten in staat te stellen zelf poliklinische afspraken te bekijken, te wijzigen en te plannen, ofwel online, in-app of via tekst. Met Bird’s Flows heeft DrDoctor communicatieflows opgebouwd en ingezet die programmatisch snelle, eenvoudige afspraakherinneringen en -wijzigingen mogelijk maken, allemaal zonder een enkele regel code te hoeven schrijven. Dankzij DrDoctor’s communicatieflows heeft de NHS honderden duizenden patiënten kunnen bereiken, altijd en overal, met herinneringen en meldingen via SMS en Voice. Als resultaat heeft elk NHS-ziekenhuis, in samenwerking met DrDoctor, £1–3 miljoen per jaar bespaard en een vermindering van 50% in telefoontjes ervaren, plus een vermindering van 40% in no-shows — niet alleen de patiëntervaringen verbeterend maar ook de kosten drastisch verminderd.
Neem DrDoctor, een Bird-klant die de revolutie heeft ontketend in het herplannen van poliklinische afspraken in het VK. De National Health Service van het VK verloor naar schatting £1 miljard per jaar aan niet opdaagde afspraken. DrDoctor helpt ziekenhuizen om no-shows te voorkomen door patiënten in staat te stellen zelf poliklinische afspraken te bekijken, te wijzigen en te plannen, ofwel online, in-app of via tekst. Met Bird’s Flows heeft DrDoctor communicatieflows opgebouwd en ingezet die programmatisch snelle, eenvoudige afspraakherinneringen en -wijzigingen mogelijk maken, allemaal zonder een enkele regel code te hoeven schrijven. Dankzij DrDoctor’s communicatieflows heeft de NHS honderden duizenden patiënten kunnen bereiken, altijd en overal, met herinneringen en meldingen via SMS en Voice. Als resultaat heeft elk NHS-ziekenhuis, in samenwerking met DrDoctor, £1–3 miljoen per jaar bespaard en een vermindering van 50% in telefoontjes ervaren, plus een vermindering van 40% in no-shows — niet alleen de patiëntervaringen verbeterend maar ook de kosten drastisch verminderd.
Betere patiëntresultaten, lagere kosten
Het gebrek aan technologie is niet langer een excuus voor een slechte klantervaring. Of het nu via SMS is, met een oproep, op WhatsApp, via Messenger, WeChat, Telegram, Line of een ander wereldwijd berichtenkanaal, de huidige CPaaS-oplossingen bieden eindeloze mogelijkheden voor bedrijven om ervaringen te creëren en te leveren die voldoen aan en onze moderne opvatting van gemak overtreffen.
Naarmate de wereld mobieler wordt, is het bieden van end-to-end klantinteracties op de platforms die klanten gebruiken en waarderen de sleutel tot het leveren van de ervaringen die klanten tegenwoordig verwachten.
Het gebrek aan technologie is niet langer een excuus voor een slechte klantervaring. Of het nu via SMS is, met een oproep, op WhatsApp, via Messenger, WeChat, Telegram, Line of een ander wereldwijd berichtenkanaal, de huidige CPaaS-oplossingen bieden eindeloze mogelijkheden voor bedrijven om ervaringen te creëren en te leveren die voldoen aan en onze moderne opvatting van gemak overtreffen.
Naarmate de wereld mobieler wordt, is het bieden van end-to-end klantinteracties op de platforms die klanten gebruiken en waarderen de sleutel tot het leveren van de ervaringen die klanten tegenwoordig verwachten.
Het gebrek aan technologie is niet langer een excuus voor een slechte klantervaring. Of het nu via SMS is, met een oproep, op WhatsApp, via Messenger, WeChat, Telegram, Line of een ander wereldwijd berichtenkanaal, de huidige CPaaS-oplossingen bieden eindeloze mogelijkheden voor bedrijven om ervaringen te creëren en te leveren die voldoen aan en onze moderne opvatting van gemak overtreffen.
Naarmate de wereld mobieler wordt, is het bieden van end-to-end klantinteracties op de platforms die klanten gebruiken en waarderen de sleutel tot het leveren van de ervaringen die klanten tegenwoordig verwachten.
