Vandaag de dag voelt meer dan 60% van de leiders in klantenservice de druk om AI in hun operaties te verwerken. Het is geen verrassing waarom—AI kan bedrijven helpen hun operaties te stroomlijnen, inefficiënties te verminderen en de algehele klantervaring te verbeteren.
Aegean Taxi is een bedrijf dat de technologische verschuiving naar AI heeft omarmd. Als toonaangevende aanbieder van transportoplossingen voor enkele van de meest gewilde locaties in Griekenland, heeft Aegean Taxi de stap naar AI gezet om hun klantenondersteuning te stroomlijnen. Hun reis met AI toont aan hoe bedrijven technologie kunnen benutten om snel en consistent in te spelen op de veranderende behoeften van klanten.
Ontmoet Aegean Taxi
Aegean Taxi is geen gemiddelde taxidienst. Of je nu een eerste bezoeker bent of een lokale inwoner, het platform biedt een uitgebreide reeks vervoersopties die aan alle reizigers zijn aangepast. Hun diensten omvatten:
Taxi- en Transferdiensten: Voor degenen die een snelle, betrouwbare rit door de stad of naar een specifieke bestemming willen.
Luchthaventransfers: Kom in Griekenland aan met de wetenschap dat een professionele chauffeur wacht om je naar je accommodatie of volgende bestemming te brengen.
Aangepaste Tours en Excursies: Aegean Taxi biedt zelfs georganiseerde rondleidingen voor bezoekers die een meer op maat gemaakte reiservaring willen, met een focus op de beste van Griekenlands beroemde bezienswaardigheden.
Onlangs spraken we met Akis Stark, oprichter van Aegean Taxi, om hun reis met de implementatie van AI en de impact ervan op hun bedrijf te bespreken.
Waarom AI?
Q: Kun je de reis van je bedrijf met de implementatie van AI in klantenservice beschrijven? Wat probeerden jullie op te lossen?
Mensen zijn moe van het downloaden van weer een app als ze reizen of een ander land bezoeken—of het nu voor een luchtvaartmaatschappij, een hotel of vervoer is. We zagen deze afname in de bereidheid van klanten om apps te downloaden, dus vroegen we ons af, hoe kunnen we dit optimaliseren?
Natuurlijk is AI in het nieuws geweest; het is een hot topic. We hebben nagedacht over welke gebieden van onze operaties zouden kunnen profiteren van AI, en klantenondersteuning was de eerste laaghangende vrucht die we wilden onderzoeken.
Onze klantenservice is opgedeeld in twee segmenten: telefoon en messaging. We hebben een 24-uurs klantenservicecentrum, dat ook verantwoordelijk is voor het beantwoorden van alle berichten. We hebben een enorme toename gezien in mensen die bellen om een taxi te boeken of een bericht via WhatsApp sturen, dus zochten we naar een WhatsApp-compatibele AI-chatbotoplossing.
Inrichten met AI en Bird
Q: Kun je ons door je reis met de implementatie van AI leiden?
Aan het begin waren we niet geheel zeker wat deze AI-oplossingen konden doen. We dachten aanvankelijk dat het misschien een simpel, hands-off proces zou zijn waarbij ze de software zouden leveren en ons zouden laten uitzoeken. Het bleek echter een volledig andere ervaring te zijn.
Bird viel om verschillende redenen op. Ten eerste bieden ze het meest complete pakket aan in termen van add-ons om een AI-agent te implementeren. Ten tweede toonden ze oprechte passie voor het bouwen van een chatbot voor WhatsApp die zou fungeren als onze taxi boekingsapplicatie. Deze afstemming op onze visie was cruciaal, aangezien het ontwikkelingsproces een flink deel van trial and error met zich meebracht.
Perhaps het belangrijkste is dat de aanpassingsmogelijkheden die Bird bood een significante differentiator waren. We wilden iets dat we echt konden afstemmen op de behoeften van ons bedrijf. Bird stelde ons in staat om een chatbot te bouwen die het karakter van onze onderneming weerspiegelde en paste bij onze specifieke behoeften.
Bird wijsden ons toe aan toegewijde ingenieurs die bereikbaar waren tijdens het bot-bouwproces. Terwijl een dergelijk project doorgaans ongeveer zes maanden duurt om te voltooien, loste het team van Bird onze problemen binnen een paar weken op. Ze waren zeer responsief en op de hoogte van de vereisten van ons bedrijf.
Q: Hoe ziet het gebruik van AI er nu in de praktijk uit, en welke voordelen hebben jullie ervaren van de adoptie van AI in de klantenondersteuningsdiensten van Aegean Taxi?
Het is belangrijk te begrijpen dat het implementeren van AI niet noodzakelijk een plug-and-play oplossing is. Er zijn eindeloze mogelijkheden om het aan te passen en af te stemmen op uw behoeften.
We zochten naar een oplossing die de kwaliteit van de klantenservice kon verbeteren terwijl de responstijd werd verminderd. De resultaten zijn indrukwekkend geweest. Zo hebben we aanzienlijke verbeteringen gezien in onze belangrijke statistieken:
Eerste contact tot boeking: We hebben dit teruggebracht van ongeveer drie minuten naar slechts één minuut.
Prijscheck: Voorheen zouden klanten ons berichten wanneer ze prijzen wilden controleren zonder ophaal- en droppuncten in te voeren, wat ongeveer twee minuten per gesprek kostte. Nu, met AI, hebben we de prijscheck teruggebracht tot 45 seconden.
We zagen ook dat veel van ons klantenondersteunend personeel migreerde naar meer waarde-toevoegende rollen in plaats van routinetaken omdat AI dat nu afhandelt. In een traditionele taxibediening houdt klantenondersteuning doorgaans in dat telefoontjes worden beantwoord en ritdetails in een dispatch-systeem worden ingevoerd. Deze eerste lijn van ondersteuning houdt in dat basisinformatie zoals ophaal- en droppunten, klantnaam en telefoonnummer wordt verzameld. Nu AI deze routinetaken afhandelt, kan ons klantenondersteuningsteam zich nu richten op activiteiten met een hogere waarde.
Ze zorgen ervoor dat de juiste chauffeur aan elke rit wordt toegewezen, nemen contact op met klanten om vooraf geboekte ritten te bevestigen en informeren proactief klanten wanneer hun taxi 15 minuten afstand is, bijvoorbeeld, om verloren ritten tot een minimum te beperken.
Bovendien kan het team nu meer tijd besteden aan het analyseren van vraagpatronen. Ze houden temperatuurkaarten bij om gebieden met hoge vraag te identificeren en chauffeurs dienovereenkomstig te begeleiden, waardoor onze vlootdistributie wordt geoptimaliseerd en de totale service-efficiëntie verbetert.
Q: Hoe zou je je klantervaring nu beschrijven?
De verbeteringen zijn aanzienlijk geweest. Klanten ontvangen nu informatie sneller, aangezien onze AI-agent veel sneller kan reageren dan een menselijke agent en tot 15 vragen per minuut kan afhandelen. Dit heeft de wachttijden aanzienlijk verminderd.
We zien ook dat de AI-chatbots zelfs meer informatie bieden dan onze klantenserviceagenten zouden doen. Als klantenserviceagent is je doel om de tijd die je nodig hebt om een boeking te voltooien, te minimaliseren, zodat je het kort en bondig houdt in de communicatie met klanten. Maar, AI heeft deze beperking niet.
Meer details aan de klanten geven heeft zeker geleid tot een hoger percentage voltooide ritten. We bedienen niet alleen klanten sneller, maar we bieden ze ook meer uitgebreide en nuttige informatie.
Hoe AI klantenteams effectiever zal helpen om te schalen voor de toekomst
Q: Wat zijn jullie toekomstplannen voor de implementatie van AI in jullie klantenondersteuning?
De reis van Aegean Taxi met AI is verre van voorbij. Wat we tot nu toe hebben gedaan, is slechts de top van de ijsberg in termen van wat AI kan doen voor klantenondersteuning. We geloven dat AI mogelijk de volledige functie van klantenondersteuning in ons bedrijf kan vervangen, vooral voor berichtgebaseerde ondersteuning.
We verkennen al de volgende grens: AI-ondersteuning via de telefoon. We onderzoeken dit actief. Het lijkt ook volkomen haalbaar dat telefonische ondersteuning volledig door AI wordt beheerd. We verwachten dat dit binnen enkele weken kan worden geïmplementeerd.
Het verhaal van Aegean Taxi laat zien dat met de juiste partner en een duidelijke, gedeelde visie voor implementatie, AI een krachtig hulpmiddel kan zijn voor het verbeteren van klantenondersteuning, operationele efficiëntie en uiteindelijk, de groei van het bedrijf.
Geïnteresseerd in het leren van meer over AI klantenservice? Neem contact op voor een op maat gemaakte demo vandaag.