AI-agenten kunnen interne klantgegevens en Bird’s Service Cloud benutten om een gepersonaliseerde, responsieve CS-ervaring voor uw klanten te bieden.
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
E-commerce-, retail- en horeca-klanten willen zelfbedieningsopties die hun algehele ervaring verbeteren. Bedrijven in die sectoren zijn op zoek naar geautomatiseerde oplossingen die de processen stroomlijnen en de effectiviteit van de teams voor klantervaring op schaal verbeteren.
AI-gestuurde chatbots kunnen al deze pijnpunten oplossen. Er is echter één probleem: volgens een enquête van Gartner geeft bijna twee derde van de consumenten er de voorkeur aan geen AI tegen te komen in hun klantenservice-traject.
Waarom? Voor veel respondenten is het een kwestie van vertrouwen. Volgens de enquête:
60% van de consumenten maakt zich zorgen dat AI-agenten het moeilijker zullen maken om een menselijke agent te bereiken
42% vreest dat AI-chatbots de verkeerde antwoorden op hun vragen zullen geven
Het winnen van consumentenvertrouwen is moeilijk—en het is aan de teams voor klantervaring om AI-gestuurde service-reizen te leveren die waarde bieden voor uw klantenbasis.
“Klanten moeten weten dat de AI-gerichte reis betere oplossingen en naadloze begeleiding zal bieden, inclusief de mogelijkheid om ze indien nodig met een persoon te verbinden,” zegt Keith McIntosh, Senior Principal van Onderzoek voor Gartner Customer Service & Support.
Dat betekent het creëren van AI-gestuurde chatbots volgens de beste praktijken van service-reisontwerp. Gepersonaliseerde, boeiende en nuttige interacties zijn van groot belang. AI-agenten moeten echter ook worden ontwikkeld en beheerd om uw menselijke agenten te versterken en uw algehele klantervaring te verbeteren.
Voor de eerste keer dit proces benaderen? Wij kunnen helpen. Lees verder om te ontdekken hoe AI-agenten gepersonaliseerde, boeiende ervaringen voor uw klanten kunnen bieden—en hoe Bird’s Service Cloud u kan helpen deze ambitie werkelijkheid te maken.
Hoe kan AI een ‘gepersonaliseerde en boeiende’ ervaring leveren?
AI-agenten zijn niet geavanceerd genoeg om een hartelijk gesprek met uw klanten te voeren. Gelukkig is dat niet wat klanten zoeken wanneer ze contact opnemen met de klantenservice.
In plaats daarvan zoeken ze naar hulp die relevant is voor hun specifieke omstandigheden of behoeften. Een scepticus zou zich zorgen maken dat AI-chatbots alleen generieke antwoorden op hun vragen zouden kunnen geven, waardoor ze in een frustrerende feedbacklus terechtkomen waarin de chatbot geen enkele van hun vragen kan beantwoorden—en ook niet in staat is om hen door te verwijzen naar een menselijke agent voor hulp.
Zonder de juiste training voor uw AI-model kan dat scenario zich voordoen. Maar met de snelle vooruitgang van AI-technologie en het vermogen om grondig getraind en getest te worden, kunnen AI-agenten een breed scala aan gegevenspunten gebruiken zoals productvoorraad, gesprekgeschiedenis, kennisbank om een op maat gemaakte ervaring voor elke klant te creëren.
Personalisatie gebaseerd op CDP
De gegevenspunten die zijn verzameld in een klantgegevensplatform (CDP) zijn direct beschikbaar voor menselijke agenten om te raadplegen. Maar AI-agenten kunnen nog beter gebruikmaken van deze gegevens door snel te lezen, contextualiseren en alle gegevens in het profiel van een enkele klant te gebruiken om chatgebaseerde interacties met die gebruiker te informeren.
Demografische, transactionele en gedragsgegevens die vanuit alle beschikbare bronnen worden verzameld, kunnen AI-agenten helpen begrijpen met wie ze praten, hun voorkeuren, en wat ze mogelijk nodig hebben. Wanneer een klant bijvoorbeeld een vraag heeft over een van zijn recente aankopen, kan de AI-agent direct informatie opvragen over specifieke producten uit die bestelling om verzendupdates, garantiedetails en andere informatie te geven—all zonder tussenkomst van een menselijke agent.
Sentimentanalyse om gebruikersintentie beter te begrijpen
Chatbots uitgerust met conversatie-AI-mogelijkheden kunnen worden getraind om klantensentiment te analyseren en te begrijpen in elke interactie. Door klantensentimenten als positief, negatief of neutraal te registreren, kan de chatbot zijn eigen communicatie aanpassen om de klantervaring in die specifieke interactie te verbeteren.
Als de chatbot bijvoorbeeld een verschuiving in sentiment van neutraal naar negatief detecteert, kan deze bepalen dat de huidige chatbotervaring de klant niet helpt en besluiten dat de beste handelwijze is om de interactie over te dragen aan een menselijke agent.
Omnichannel-ondersteuning op voorkeurskanalen van klanten
Met de juiste sjablonen en workflows op hun plaats, kunnen AI-agenten gepersonaliseerde interacties bieden op welk kanaal de klant ook verkiest, inclusief e-mail, SMS, RCS, Instagram en push. Van desktops tot mobiele apparaten en webgebaseerde chatbot-widgets tot sociale mediaberichten, AI-agenten kunnen met gemak over elk platform heen bewegen om uw klanten meer keuze te geven in hoe ze contact willen opnemen met de klantenservice.
Eerdere gesprekken op andere kanalen kunnen ook worden geraadpleegd om consistente, toegevoegde waarde interacties te garanderen elke keer dat de klant een chatsessie start.
Een verscheidenheid aan AI-modellen om uit te kiezen passend bij uw behoeften
Bij het bouwen van uw AI-chatbot is het cruciaal te begrijpen dat verschillende AI-modellen uitblinken in verschillende taken. Platforms zoals Hugging Face bieden een uitgebreide bibliotheek van duizenden modellen, elk gespecialiseerd voor specifieke gebruikssituaties. De sleutel is om het juiste model te vinden dat aansluit bij uw unieke zakelijke behoeften en klantenservice-doelen.
Hoewel het fijn afstemmen van een model de prestaties voor uw specifieke gebruikssituatie kan verbeteren, kan dit proces afhankelijk van de omstandigheden complex en middelenintensief zijn. Daar komt de AI-expertise van Bird in beeld – we vereenvoudigen het proces door:
Het afhandelen van de complexiteit van modelselectie
Het beheer van het fijn afstemmen proces
Zorgen dat uw AI-chatbot wordt aangedreven door het meest geschikte en geoptimaliseerde model
Escalatie van onopgeloste problemen naar menselijke agenten
Ten slotte, ongeacht hoe grondig u uw AI-agent ook traint, zullen er situaties zijn die niet kunnen worden opgelost via een geautomatiseerde interactie. Wanneer AI-chatbots niet langer in staat zijn om een vraag of probleem van een klant op te lossen, kan de chatbot naadloos een menselijke agent inschakelen om het gesprek voort te zetten.
Het escaleren van deze gesprekken zorgt ervoor dat klanten nog steeds het niveau van dienstverlening kunnen ontvangen dat ze nodig hebben terwijl menselijke agenten zich kunnen concentreren op gesprekken waar hun expertise vereist is.
Hoe de beste AI chatbot te bouwen
Naarmate je je voorbereidt om je eigen AI-aangedreven klantenservice-agent te bouwen, moet je ervoor zorgen dat de chatbot is uitgerust met de juiste functies en mogelijkheden om de beste praktijken van servicedesign te ondersteunen.
Als je de beste AI-agent mogelijk wilt bouwen, moet je prioriteit geven aan het volgende:
1. Toegang tot je interne kennisbank
Een kennisbank is een gecentraliseerde opslagplaats van georganiseerde informatie die relevant is voor klantenvragen. Deze kennisbank dient als een enkele waarheidbron waar je AI-agent interne documenten kan raadplegen en informatieve, behulpzame antwoorden kan genereren voor je klanten.
Afhankelijk van je bedrijf en de reikwijdte van de verantwoordelijkheden van je AI-agent, wil je wellicht productgidsen opnemen; bestel- en verzendinformatie; retour-, omruil- en annuleringsbeleid; FAQ-documenten; en andere informatie die je chatbot nodig heeft.
Dit stelt je AI-agent in staat om snel, betrouwbare antwoorden te genereren met betrekking tot een breed scala aan klantvragen, zoals "Wat is je retourbeleid voor mijn recente aankoop?" of "Kun je de kostenopbouw in mijn recente reservering uitleggen?"
Hulp nodig bij het maken van een kennisbank? Bird kan helpen via zijn OpenAI-integratie.
1. Een spraakbot om inkomende oproepen te behandelen
Naast tekstgebaseerde chat moet je AI-agent zijn uitgerust met een spraakbot om inkomende klantgesprekken te behandelen. Je interne kennisbank ondersteunt ook deze interacties, maar de beschikbaarheid van spraakgebaseerde chat biedt meer gemak voor je klanten en vermindert tegelijkertijd het aantal oproepen voor je klantenservicemedewerkers.
Wanneer je spraakbot wordt gebruikt om klantinteractie te vergemakkelijken, zal de bot het gesprek opnemen en een transcript genereren voor een agent om te beoordelen. Als de agent onjuistheden of problemen bij de interactie opmerkt, kunnen ze direct contact opnemen met de klant.
Net als bij tekstgebaseerde chat kan de spraakbot ook een gesprek doorverbinden naar een menselijke medewerker als de AI-agent de klant niet kan helpen.
1. Integratie met je winkel
Bijvoorbeeld, als je bedrijf Shopify gebruikt voor zijn e-commerceactiviteiten, moet je chatbot integreren met deze winkel om toegang te krijgen tot zijn kennisbank van data. Je Shopify-winkel bevat belangrijke productinformatie die de chatbot kan gebruiken bij het reageren op vragen over productvoorraad, productdetails en zelfs aanbevelingen.
Zodra deze integratie voltooid is, kan je AI-agent bestelgegevens ophalen, verzenddetails bijwerken, het profiel van de klant in Shopify bijwerken en andere vragen met betrekking tot voorraad en transacties afhandelen.
1. Uitgebreide analyses en rapportages
Zodra je AI-chatbot actief is, zijn analyses en rapportages essentieel om te begrijpen hoe de agent presteert. Je bedrijf moet zichzelf uitrusten met een platform voor analyses en rapportages dat een breed scala aan successtatistieken volgt, waaronder:
Het percentage klantsessies dat is opgelost door je AI-agent
De gemiddelde resolutietijd
Succespercentages voor het oplossen bij eerste contact
Klanttevredenheidsscores (CSATs)
Deze inzichten zullen een centrale rol spelen bij het optimaliseren van je AI-agent voor groter succes in de loop der tijd. Door je in deze gedetailleerde gegevens te verdiepen, kun je een dieper inzicht krijgen in het succes van je chatbot bij het creëren van gepersonaliseerde, boeiende ervaringen voor je klanten.
AI-agent gebruikssituaties in actie
Wanneer je een AI-chatbot vanaf nul opbouwt, kun je zijn mogelijkheden aanpassen aan jouw specifieke behoeften. Een ontwikkeltool zoals Bird's Chatbot Flow Builder kan helpen bij het creëren van flexibele stromen voor algemene klantenservicevragen, leadkwalificatie, retentie na aankoop en andere doeleinden.
Hier is een voorbeeld van de meest voorkomende gebruikssituaties voor AI-agenten die je klantenserviceteam in overweging kan nemen:
1. Reageren op veelgestelde vragen
Generatieve AI-modellen kunnen veelgestelde vragen automatisch genereren om snelle, efficiënte antwoorden te bieden voor veelvoorkomende vragen. Door een FAQ-model te creëren voor je eigen merk, kun je de snelheid van jouw chatbot naar de markt versnellen terwijl je een handige, schaalbare zelfbedieningsoplossing voor jouw klanten biedt.
Deze FAQ-modellen gebruiken OpenAI dataset generatie om conversatiescenario's te ontwikkelen en vooraf ingevulde vragen en antwoorden te genereren. Ze kunnen ook een enkele vraag nemen en variaties van die vraag genereren die klanten mogelijk stellen—samen met de antwoorden—om de waarde van jouw FAQ-model te versterken.
Bird's AI Hub maakt het eenvoudig om een FAQ-model te creëren en te testen voordat je het inzet met jouw live AI-agent.
1. Maatwerk CS-stromen maken
Aangepaste CS-stromen gebruiken vooraf gedefinieerde triggers en acties om chatbotinteracties met jouw klanten in real-time te automatiseren. Wanneer klantenserviceteams tijd en middelen investeren in het opbouwen van deze stromen, helpen ze ervoor te zorgen dat deze klantinteracties relevant blijven voor zowel jouw bedrijf als jouw klanten.
Bij het creëren van een stroom binnen Bird’s Chatflow Builder, kun je triggers en acties mixen en matchen om elke reeks automatismen af te stemmen op het gedrag en de reacties van jouw klanten. Geautomatiseerde antwoorden kunnen worden veroorzaakt door dynamische triggers die verband houden met nieuwe accountregistraties, het verlaten van winkelwagentjes of andere gebeurtenissen. Automatische antwoorden, geplande acties, voorwaardelijke logica en andere aanpassingen kunnen ook worden opgenomen om de relevantie, personalisatie en waarde van deze AI-agentinteracties te maximaliseren.
1. Feedback van klanten verzamelen
Voor en na klantenservicesessies kunnen bedrijven een AI-agent gebruiken om feedback van klanten te verzamelen met betrekking tot hun recente CS-sessie, evenals hun bredere klantervaring.
Deze feedback kan ook dynamisch en interactief zijn om de kwaliteit van de informatie die uit elke sessie wordt verzameld, te verhogen. Als standaard enquêtevragen ertoe leiden dat de klant hun frustratie uitdrukt over een recente productaankoop, kan de enquête overschakelen naar een nieuwe set vragen gericht op het verzamelen van meer informatie, zoals waarom ze gefrustreerd waren over hun aankoop, en of die frustratie zich uitstrekt tot hun bredere klantervaring.
Nadat de feedback is verzameld, kan een live agent deze informatie bekijken en beslissen of er contact moet worden opgenomen met de klant.
1. Helpen met het boeken van afspraken
Een AI-agent kan integreren met jouw planningssoftware om klanten te helpen afspraken te boeken zonder met een live vertegenwoordiger te hoeven praten. De chatbot kan beschikbare afspraaksleuven presenteren op basis van de beschikbaarheid en voorkeuren van de klanten.
Als een klant belt of verbindt via messenger met vragen over beschikbaarheid voor afspraken op vrijdagmiddag, kan de chatbot snel de beschikbare opties opnoemen en, als de klant er een kiest, de afspraak boeken en een automatische bevestiging via e-mail of sms sturen.
Wat AI + Bird Service Cloud voor uw bedrijf kan doen
Zodra u een AI-klantenserviceagent implementeert, zal uw bedrijf profiteren van verminderde klantenservicekosten en efficiëntere CS-operaties op schaal.
Maar een AI-gestuurde agent brengt geen kostenbesparingen ten koste van kwalitatieve klantinteracties. In plaats daarvan kan generatieve AI uw CS-ervaring verbeteren door meer responsieve, betrouwbare assistentie aan uw klanten te bieden en krachtige realtime context en inzichten voor uw menselijke agenten.
Bird’s AI-driven Service Cloud stelt uw bedrijf in staat om:
Altijd beschikbare klantenservice bieden. AI-agenten zijn de klok rond beschikbaar om met uw klanten in contact te komen, zelfs wanneer uw team van live agenten offline is. Als klanten hulp nodig hebben, hebben ze altijd een plek om naar toe te gaan.
Elke conversatie personaliseren. Door snelle analyse van klantinformatie en andere contextuele gegevenspunten kunnen AI-agenten deelnemen aan genuanceerde gesprekken die natuurlijk, empathisch en specifiek aanvoelen voor de omstandigheden en behoeften van de klant.
Kwesties sneller oplossen met intelligente automatisering. Toegang tot uw kennisbank, online winkel en intern FAQ-model stelt een AI-agent in staat om nauwkeurige antwoorden te geven op klantvragen in een kwestie van seconden. Terwijl complexe kwesties naadloos kunnen worden geëscaleerd naar een live agent, kan het merendeel van de ondersteuningsverzoeken zonder menselijke tussenkomst worden opgelost.
Creëer krachtige klantervaringen op schaal
Uw klanten zijn niet tegen het in contact komen met AI-gestuurde klantenservice-agenten. Ze zijn tegen onauthentieke en inefficiënte ervaringen—wat precies is wat er gebeurt wanneer AI-innovatie niet is afgestemd op het service-reisontwerp van uw merk.
Wanneer CX-teams zich inzetten om uitgebreide, flexibele stromen op te bouwen om AI-agentinteracties te begeleiden, vergroten ze de automatiseringsmogelijkheden van de chatbotoplossing van het bedrijf terwijl ze het vermogen van de bot verbeteren om gepersonaliseerde interacties met klanten te faciliteren. Hoe meer training en testen u in de ontwikkeling van uw AI-agent stopt, hoe groter uw automatiseringsmogelijkheden zullen zijn. Deze investering opent de deur naar:
Tot wel 40 procent kostenbesparing voor uw CS-operaties
Hogere NPS-scores
Snellere ticketresolutie voor klantenproblemen
Grotere capaciteit om boeiende klantervaringen op schaal te leveren
Bird’s Service Cloud kan het laten gebeuren. Neem vandaag nog contact met ons op om erachter te komen hoe.
