Wat is er mis met traditionele marketing automation?

Het richt zich op het verzenden van berichten, niet op het vasthouden van gesprekken. Klanten kunnen niet gemakkelijk binnen hetzelfde kanaal reageren, waardoor het engagement eenzijdig aanvoelt.

Waarom zijn two-way conversations belangrijk?

Ze stellen klanten in staat om onmiddellijk te handelen — vragen te stellen, aankopen te bevestigen of problemen op te lossen — zonder hun chat-app te verlaten. Dit verbetert de conversie en tevredenheid.

Hoe maakt Bird dit mogelijk?

Door kanalen zoals WhatsApp of Messenger te integreren in Bird’s Conversations API , Flows , en Inbox , kunnen bedrijven zowel uitgaande campagnes als inkomende reacties op één plek beheren.

Wat is een voorbeeld hiervan in actie?

Een bedrijf kan een WhatsApp-melding verzenden via Salesforce Marketing Cloud, Flows geautomatiseerde antwoorden laten afhandelen, en complexe vragen naadloos overdragen aan agenten in Inbox — allemaal binnen één gesprek.

Zien agenten het volledige gesprek?

Ja. Inbox toont elk bericht van elk kanaal, waardoor de context niet verloren gaat terwijl het gesprek overgaat van automatisering naar menselijke ondersteuning.

Hoe komt dit ten goede aan klanten?

Ze hoeven nooit van platform te wisselen, zichzelf opnieuw voor te stellen of informatie te herhalen — elke interactie voelt verbonden, snel en persoonlijk.

Wat is het belangrijkste inzicht voor marketeers?

De toekomst van automatisering gaat niet over volume — het gaat over verbinding . Campagnes omzetten in gesprekken bouwt sterkere klantrelaties op en verhoogt de betrokkenheid op lange termijn.

Het goede, het slechte en het betere van marketingautomatisering: van eenrichtingsberichten naar tweerichtingsgesprekken

Bird

31 aug 2020

Marketing

1 min read

Belangrijkste punten

- Traditionele marketingautomatisering heeft beperkingen. Tools zoals Salesforce Marketing Cloud of Marketo excelleren in eenrichtingsverkeer, geplande berichten, maar hebben moeite om deze om te zetten in live, conversatiegerichte interacties.
- Klanten verwachten te kunnen antwoorden. Moderne doelgroepen willen direct kunnen engageren binnen hetzelfde berichtenkanaal — zonder externe links te klikken of van platform te wisselen.
- Tweerichtingsberichten zorgen voor betere resultaten. Door integratie van Bird’s Conversations API, Flows, en Inbox, kunnen bedrijven naadloos schakelen van marketing naar verkoop naar ondersteuning — allemaal binnen een enkele chatthread.
- Bewijs uit de praktijk. Soortgelijke conversatie-automatisering heeft de ervaringen in verschillende sectoren verbeterd — zoals zorgplatforms die de kosten en wachttijden hebben verminderd met afspraakgebaseerde berichtstromen.
- Gecoördineerde betrokkenheid, geen gefragmenteerde tools. Bird’s omnichannel stack stelt teams in staat om samen te werken over meerdere apps (WhatsApp, SMS, Line, enz.) zonder berichtencontext of continuïteit te verliezen.
- Van automatisering naar conversatie. Bedrijven kunnen Flows gebruiken om automatisch op antwoorden te reageren, vragen te kwalificeren of waardevolle gesprekken door te sturen naar live agenten in Inbox.
- Klantgerichte continuïteit. Eindgebruikers ervaren een ononderbroken communicatie thread, terwijl agenten volledige gespreksgeschiedenissen over alle kanalen zien voor betere personalisatie.
- Uitkomst: Een consistente, menselijk aanvoelende ervaring die statische campagnes transformeert in interactieve, vertrouwen opbouwende dialogen.

Q&A Hoogtepunten

Wat is er mis met traditionele marketing automation?
Het richt zich op het verzenden van berichten, niet op het vasthouden van gesprekken. Klanten kunnen niet gemakkelijk binnen hetzelfde kanaal reageren, waardoor het engagement eenzijdig aanvoelt.
Waarom zijn two-way conversations belangrijk?
Ze stellen klanten in staat om onmiddellijk te handelen — vragen te stellen, aankopen te bevestigen of problemen op te lossen — zonder hun chat-app te verlaten. Dit verbetert de conversie en tevredenheid.
Hoe maakt Bird dit mogelijk?
Door kanalen zoals WhatsApp of Messenger te integreren in Bird’s Conversations API, Flows, en Inbox, kunnen bedrijven zowel uitgaande campagnes als inkomende reacties op één plek beheren.
Wat is een voorbeeld hiervan in actie?
Een bedrijf kan een WhatsApp-melding verzenden via Salesforce Marketing Cloud, Flows geautomatiseerde antwoorden laten afhandelen, en complexe vragen naadloos overdragen aan agenten in Inbox — allemaal binnen één gesprek.
Zien agenten het volledige gesprek?
Ja. Inbox toont elk bericht van elk kanaal, waardoor de context niet verloren gaat terwijl het gesprek overgaat van automatisering naar menselijke ondersteuning.
Hoe komt dit ten goede aan klanten?
Ze hoeven nooit van platform te wisselen, zichzelf opnieuw voor te stellen of informatie te herhalen — elke interactie voelt verbonden, snel en persoonlijk.
Wat is het belangrijkste inzicht voor marketeers?
De toekomst van automatisering gaat niet over volume — het gaat over verbinding. Campagnes omzetten in gesprekken bouwt sterkere klantrelaties op en verhoogt de betrokkenheid op lange termijn.

Het goede

Marketingautomatiseringsplatformen (bijv. Salesforce Marketing Cloud, Marketo, enz.) zijn geweldig voor het versturen van eenmalige e-mails of berichten naar individuen, op grote schaal. Maar hoe kunt u meer conversatiegerichte interacties met uw klanten stimuleren?

U kunt echt complexe journeys bouwen die reageren op gebruikersgedrag en berichten op verschillende tijdstippen van de dag verzenden, met duizenden, zelfs miljoenen gebruikers die tegelijkertijd door dezelfde geautomatiseerde reis gaan.

Het slechte

Eén ding waar marketingautomatiseringsplatforms echter niet goed in zijn, is het omzetten van deze transactionele berichten in tweerichtingsgesprekken tussen bedrijven en klanten.

Wat als de gebruiker wil reageren op een bericht en met een vertegenwoordiger wil praten?

Historisch gezien werd dit probleem opgelost door het verzenden van eenmalige berichten waarbij de oproep tot actie een link naar een ander systeem was: "Uw bestelling voor een Acme Toolbox is onderweg. Om de status te controleren of de bezorginformatie te wijzigen klik hier" of "Nieuwe productdetails zijn beschikbaar. Klik op deze link om meer te leren", waar een tweerichtingsinteractie mogelijk was.

Maar dat legt de last bij de klant om actie te ondernemen. Zodra een bedrijf begint te communiceren met gebruikers via berichtenapps (zoals WhatsApp, Line, Viber, WeChat, enz.) wil de gebruiker geen ander hulpmiddel gebruiken om het gesprek voort te zetten. De voorkeur is om soepel over te gaan van een marketingervaring naar een aankoop-/ondersteuningservaring, binnen hetzelfde chatvenster, zelfs in hetzelfde gesprek (zie de opkomst van verkoop- en servicegerichte chatbots als een bewijs hiervan).

Eén ding waar marketingautomatiseringsplatforms echter niet goed in zijn, is het omzetten van deze transactionele berichten in tweerichtingsgesprekken tussen bedrijven en klanten.

Wat als de gebruiker wil reageren op een bericht en met een vertegenwoordiger wil praten?

Eén ding waar marketingautomatiseringsplatforms echter niet goed in zijn, is het omzetten van deze transactionele berichten in tweerichtingsgesprekken tussen bedrijven en klanten.

Wat als de gebruiker wil reageren op een bericht en met een vertegenwoordiger wil praten?

De betere

Bij Bird, hebben we jaren besteed aan het begrijpen van klantcommunicatie en het ontwikkelen van krachtige tools voor bedrijven om geweldige klantervaringen te creëren: namelijk met conversations API, Inbox, en Flows.

Wanneer u een sociaal kanaal inschakelt, bijvoorbeeld WhatsApp, met Bird, zal het hele gesprek plaatsvinden via onze conversations API. Zorginstellingen zijn pioniers op het gebied van deze conversatieve benaderingen, met DrDoctor's NHS-patiëntervaringstransformatie die aantoont hoe geautomatiseerde afsprakenstromen miljoenen kunnen besparen terwijl de patiënttevredenheid verbetert. Elke toepassing die naar dat gesprek luistert, kan bijdragen door berichten te ontvangen en te verzenden.

Dit betekent dat u het gesprek kunt starten vanuit één (intern) platform en het kunt voortzetten op een ander platform zonder dat de eindgebruiker de overgang ooit opmerkt — wat die naadloze marketing- naar verkoop- naar ondersteuningservaring biedt, allemaal op het voorkeurskanaal van de klant voor communicatie.

Ervaringstype	Wat er gebeurt	Klantimpact	Beperkingen voor bedrijven	Hoe Bird het verbetert
Het goede: eenzijdige automatisering	Marketingplatforms sturen geplande, eenmalige e-mails of berichten op grote schaal	Klanten ontvangen tijdige meldingen en updates	Geen natuurlijke manier om te reageren of een gesprek te beginnen	Voeg berichtenkanalen toe (bijv. WhatsApp) en laat gebruikers direct in-thread reageren
Het slechte: link-out CTA's	Berichten sturen gebruikers naar externe sites of tools om actie te ondernemen	Overschakelen van kanaal voegt wrijving en een risico op uitval toe	Legt alle inspanningen bij de klant om de reis voort te zetten	Houd de interactie in hetzelfde chatvenster in plaats van een kanaalwissel te forceren
Het betere: 2-weg gesprekken	Bird’s Conversations API, Flows, en Inbox houden de hele reis in één thread	Gebruikers verplaatsen zich soepel van marketing naar verkoop naar ondersteuning in hun voorkeurskanaal	Vereist orkestratie tussen tools en teams	Gebruik Conversations API voor de thread, Flows voor automatisering, Inbox voor live agenten en context

Ervaringstype	Wat er gebeurt	Klantimpact	Beperkingen voor bedrijven	Hoe Bird het verbetert
Het goede: eenzijdige automatisering	Marketingplatforms sturen geplande, eenmalige e-mails of berichten op grote schaal	Klanten ontvangen tijdige meldingen en updates	Geen natuurlijke manier om te reageren of een gesprek te beginnen	Voeg berichtenkanalen toe (bijv. WhatsApp) en laat gebruikers direct in-thread reageren
Het slechte: link-out CTA's	Berichten sturen gebruikers naar externe sites of tools om actie te ondernemen	Overschakelen van kanaal voegt wrijving en een risico op uitval toe	Legt alle inspanningen bij de klant om de reis voort te zetten	Houd de interactie in hetzelfde chatvenster in plaats van een kanaalwissel te forceren
Het betere: 2-weg gesprekken	Bird’s Conversations API, Flows, en Inbox houden de hele reis in één thread	Gebruikers verplaatsen zich soepel van marketing naar verkoop naar ondersteuning in hun voorkeurskanaal	Vereist orkestratie tussen tools en teams	Gebruik Conversations API voor de thread, Flows voor automatisering, Inbox voor live agenten en context

Ervaringstype	Wat er gebeurt	Klantimpact	Beperkingen voor bedrijven	Hoe Bird het verbetert
Het goede: eenzijdige automatisering	Marketingplatforms sturen geplande, eenmalige e-mails of berichten op grote schaal	Klanten ontvangen tijdige meldingen en updates	Geen natuurlijke manier om te reageren of een gesprek te beginnen	Voeg berichtenkanalen toe (bijv. WhatsApp) en laat gebruikers direct in-thread reageren
Het slechte: link-out CTA's	Berichten sturen gebruikers naar externe sites of tools om actie te ondernemen	Overschakelen van kanaal voegt wrijving en een risico op uitval toe	Legt alle inspanningen bij de klant om de reis voort te zetten	Houd de interactie in hetzelfde chatvenster in plaats van een kanaalwissel te forceren
Het betere: 2-weg gesprekken	Bird’s Conversations API, Flows, en Inbox houden de hele reis in één thread	Gebruikers verplaatsen zich soepel van marketing naar verkoop naar ondersteuning in hun voorkeurskanaal	Vereist orkestratie tussen tools en teams	Gebruik Conversations API voor de thread, Flows voor automatisering, Inbox voor live agenten en context

Wat is mogelijk?

We hebben onze gebruikers gezien (en werkten aan enkele oplossingen van onszelf) die laten zien hoe gemakkelijk bedrijven deze nieuwe soorten van 2-weg communicatie-ervaringen kunnen creëren.

Bijvoorbeeld, je kunt een reis samenstellen met Birds’s Salesforce Marketing Cloud plugin die een WhatsApp-melding stuurt naar een klant die bij een bepaald publiek past.

Een bedrijf kon een bericht sturen naar gebruikers direct nadat ze zich hadden aangemeld, met een gemakkelijke kanaal voor ondersteuning, educatie en zelfs upsells/meer aankopen.

Flows zouden naar dit gesprek luisteren en klaar staan om de reactie van de gebruiker te verwerken:

En, waar nodig, zou het dit gesprek soepel kunnen overdragen aan een agent die wacht in Inbox, het gesprek omzetten naar een support case (of lead):