Ontdek hoe je AI kunt benutten in 11 verschillende use cases en leer hoe Bird bedrijven helpt meer te bereiken met AI-ondersteunde klantenservice.
“Meer doen met minder” is meer dan alleen de mantra van de dag—het is een zakelijke noodzaak. Voor veel klantenservicemanagers komt het antwoord op deze uitdaging in de vorm van AI-adoptie.
De volle kracht van door AI ingeschakelde klantenservice gaat veel verder dan het inzetten van chatbots; het transformeert fundamenteel hoe klantenservice als geheel opereert. Dankzij AI die routinetaken behandelt, worden CS-teams efficiënter en strategischer, en bieden ze meer gepersonaliseerde, naadloze en responsieve klantenondersteuning.
Maar deze transformatie is geen snelle, plug-and-play-oplossing; bedrijven vorderen langs een spectrum van AI-klantenservicerijpheid. Op het meest volwassen niveau van AI-adoptie kan meer dan 95% van de service-interacties worden opgelost via digitale contactpunten (bijv. live chat, e-mail, sociale media, zelfbediening-chatbots, enz.), waardoor bedrijven de afhandelingstijden met 30% kunnen verkorten en de klanttevredenheid met 20% kunnen verbeteren.
We zullen onderzoeken hoe AI de hiaten kan opvullen die de traditionele klantenserviceoplossingen achterlaten, ingaan op specifieke use-cases voor AI in klantenservice, en bespreken hoe Bird bedrijven helpt een nieuw niveau van volwassenheid te bereiken in de toekomst van door AI ingeschakelde klantenservice.
Hier is wat AI kan doen voor CS-efficiëntie
Hier is het ding: Je hebt maar één kans om de klantervaring goed te krijgen. Volgens PwC zal 32% van alle klanten stoppen met zaken doen met een merk na slechts één slechte ervaring. En de verwachtingen van klanten stijgen: Dezelfde studie vond dat bijna 80% van de Amerikaanse consumenten snelheid, gemak, deskundige hulp en vriendelijke service als kritieke componenten van klantenservice beschouwen. Bovendien zegt 73% van alle klanten dat klantervaring hun aankoopbeslissingen significant beïnvloedt.
Naarmate de verwachtingen van klanten stijgen, stijgen ook de kosten die gepaard gaan met het voldoen aan deze verwachtingen, waardoor meer dan 80% van de organisaties hun investeringen in AI voor klantenservice verhoogt, waarbij 37% van de leiders kostenreductie als topprioriteit noemt.
Toch worstelen klantenserviceteams met beperkte middelen omdat het volume van klantvragen gestaag toeneemt en agenten moeite hebben om het tempo bij te houden. Volgens McKinsey verwacht 57% van de leiders op het gebied van klantenservice dat het aantal oproepen de komende twee jaar zal blijven stijgen, wat nog meer druk legt op al overbelaste teams. Een verrassende trend drijft deze toename in het aantal oproepen: live telefoon gesprekken blijven een zeer voorkeursmedium voor klantenondersteuningsvragen onder consumenten van alle leeftijden — ja, zelfs Gen Z. Deze trend benadrukt de eeuwigdurende betekenis van menselijke, gepersonaliseerde interactie in klantenservice.
Geconfronteerd met beperkte middelen en hogere oproepvolume terwijl geprobeerd wordt kosten te verlagen, is de oplossing duidelijk: verbeter uw klanttevredenheidsscores door AI-gestuurde klantenservice uit te rollen.
AI kan helpen om de algehele verwerkingstijden van agenten met 30% te verbeteren. Een door McKinsey belichte bank verlaagde zijn kosten van dienstverlening met meer dan 20% door AI zelfbedieningskanalen in te zetten.
Een belangrijke manier om dit te doen is door al uw klantinteracties vanuit één enkel, geïntegreerd platform te beheren dat eerst verzoeken via AI routeert voordat ze naar de juiste personen worden doorgestuurd. Door de afleidingspercentages te maximaliseren—waarbij AI problemen oplost zonder ze te hoeven doorverwijzen naar een mens—vermindert deze aanpak de druk op uw menselijke agenten, waardoor ze zich kunnen concentreren op meer complexe, waarde toevoegende taken.
Het is echter belangrijk om te begrijpen dat de rol van AI in klantenservice verder gaat dan alleen het uitrollen van een chatbot. De echte waarde van AI ligt in het vermogen om menselijke CS-agenten te versterken en ze te voorzien van real-time data en klantinzichten die nodig zijn om uitzonderlijke klantervaringen te leveren. Met de juiste implementatie kan AI de operaties opschalen, de efficiëntie verbeteren en uiteindelijk een hoger niveau van klanttevredenheid stimuleren door meer gepersonaliseerde, verbeterde interacties.
AI-enabled klantenservice in de praktijk brengen
Kennisbank
Een kennisbank is een gecentraliseerde opslagplaats van informatie, zoals veelgestelde vragen (FAQs), probleemoplossingsgidsen en andere essentiële bronnen waar klantenserviceteams op vertrouwen om klantvragen te beantwoorden. Een goed samengestelde kennisbank is de ruggengraat van elke effectieve AI-gestuurde klantenservice strategie. Door AI te integreren met uw kennisbank, geeft u uw agenten toegang tot de meest accurate en up-to-date informatie binnen handbereik. Ze kunnen snel relevante informatie ophalen en dubbelchecken, waardoor vragen sneller worden opgelost.
Gebruiksscenario: Een klant neemt contact op met de ondersteuning met een vraag over een recent gelanceerde productfunctie. De agent is niet bekend met de nieuwste update, maar de AI opent snel de kennisbank en haalt gedetailleerde documentatie over de functie op, inclusief veelgestelde vragen, probleemoplossingsstappen en gebruikstips. De agent kan de klant vervolgens zelfverzekerd door het proces leiden zonder het probleem door te sturen of de klant in de wacht te zetten.
Voorgestelde antwoorden
AI-gestuurde voorgestelde antwoorden kunnen klantinteracties aanzienlijk versnellen door agenten contextueel geschikte reacties te bieden op basis van eerdere interacties. Voorgestelde antwoorden verbeteren de responstijden en zorgen voor consistentie in klantinformatie en de merkstem.
Use Case: Een klant start een livechat om te vragen naar het retourbeleid van het bedrijf voor een product dat in de aanbieding is gekocht. De AI analyseert de vraag en stelt een antwoord voor met een specifiek retourbeleid voor afgeprijsde artikelen, iets anders dan het standaard retourbeleid. De agent kan vervolgens snel het voorgestelde antwoord bekijken en verzenden.
AI-assistent
Een AI-assistent kan een krachtige partner zijn voor uw klantenserviceagenten door realtime ondersteuning te bieden tijdens interacties. Het kan relevante informatie ophalen of antwoorden suggereren, waardoor de cognitieve belasting van uw agenten vermindert en de behandeltijd wordt verkort.
Bird’s AI-assistent voorziet CS-teams van uitgebreide analyses waarmee je het aantal gesprekken kunt bijhouden dat zelfstandig door AI is opgelost en die zijn overgedragen aan menselijke agenten. Deze inzichten helpen je om je AI-klantenservice-strategie voortdurend te verfijnen en de werkdruk van menselijke agenten te optimaliseren.
Gebruikscase: Stel je voor dat een klantenserviceagent te maken heeft met een factureringsprobleem met meerdere transacties over meerdere maanden. De AI-assistent bewaakt het gesprek, suggereert de meest relevante transacties en haalt historische factureringsgegevens op. Het suggereert zelfs antwoorden op basis van eerdere oplossingen van vergelijkbare problemen. Dit stelt de agent in staat om de vraag sneller en met grotere nauwkeurigheid op te lossen.
Chatbots
Chatbots zijn vaak het eerste digitale contactpunt voor klanten en kunnen een breed scala aan vragen autonoom afhandelen. Bird verbetert deze mogelijkheid door strikte kaders in te voeren om verkeerde informatie te voorkomen, waardoor je meer nauwkeurige controle hebt over de informatie die je bots verstrekken.
Gebruikssituatie: Een klant gebruikt een chatbot om te informeren naar de status van een internationale zending. De chatbot haalt realtime trackinggegevens op en geeft indien beschikbaar een update. Echter, als de trackinginformatie onduidelijk of vertraagd is, heeft de chatbot instructies om het verzoek door te sturen naar een menselijke medewerker voordat speculatieve informatie wordt verstrekt, zodat de klant altijd de meest nauwkeurige reactie ontvangt.
Intention recognition
Het begrijpen van de intentie van de klant is cruciaal voor het bieden van relevante, gepersonaliseerde ondersteuning. Door middel van sentimentanalyse en intentieherkenning analyseert AI klantinvoer om de onderliggende behoefte of vraag te bepalen, wat een meer gerichte en effectieve reactie mogelijk maakt.
Gebruikscase: Een klant stuurt een vage boodschap zoals: "Ik heb problemen met mijn account," wat verschillende dingen kan betekenen. De AI identificeert de meest waarschijnlijke intenties, zoals wachtwoordreset, accountblokkering, of factureringsproblemen, op basis van eerdere interacties en de accountgeschiedenis van de klant. Het geeft de agent vervolgens de meest relevante volgende stappen, waardoor er minder heen en weer communicatie nodig is en het probleem sneller wordt opgelost.
AI samenvattingen
AI kan automatisch samenvattingen van gesprekken genereren, waardoor tijd wordt bespaard voor agenten die anders handmatig klantnotities zouden moeten samenvatten. AI-samenvattingen en -transcripten kunnen ook helpen continuïteit in klantinteracties te behouden over verschillende kanalen of agenten.
Gebruiksscenario: Na een langdurige probleemoplossingssessie via de telefoon genereert de AI een beknopte samenvatting van het gesprek, waarin de belangrijkste besproken problemen, de pogingen tot oplossingen en eventuele vervolgacties worden benadrukt. Deze samenvatting wordt vervolgens aan het profiel van de klant toegevoegd. Als de klant opnieuw belt of via een ander kanaal contact opneemt, kan de volgende agent direct verder gaan waar het vorige gesprek was gestopt, zonder dat de klant zichzelf hoeft te herhalen.
Omnichannel AI-enabled ondersteuning
Moderne klantenserviceteams strekken zich uit over meerdere kanalen en platforms. Het is alleen passend dat AI ondersteuning ook omnichannel moet zijn.
Use Case: Een klant begint een gesprek via Facebook over een technisch probleem. De AI bot reageert aanvankelijk, maar de klant schakelt over op e-mail voor verdere hulp naarmate het gesprek gedetailleerder wordt. De AI vervolgt het gesprek naadloos via e-mail, met de volledige context van de interactie op sociale media, waardoor de klant een vloeiende en consistente reis over kanalen heen ervaart.
Integratie met uw systemen, apps, en web
AI-systemen zijn het meest effectief wanneer ze worden geïntegreerd met uw bestaande infrastructuur, inclusief CRM-systemen, apps en webplatforms. Deze connectiviteit stelt AI in staat om relevante gegevens van meerdere bronnen te halen om klantvragen uitgebreid en nauwkeurig te beantwoorden.
Gebruikssituatie: Een klant begint een chatsessie op uw website met vragen over de status van hun recente bestelling. De AI verbindt zich onmiddellijk met uw orderbeheersysteem, haalt de nieuwste verzendstatus op en informeert de klant zonder dat er een menselijke agent nodig is.
Naadloze escalatie naar menselijke agenten
Het AI-systeem van Bird categoriseert en tagt alle berichten die door AI-bots worden afgehandeld, waardoor het voor menselijke agenten eenvoudiger wordt om het over te nemen wanneer dat nodig is. Wanneer een gesprek te complex wordt voor AI, kan die actie soepel worden overgedragen aan een menselijke agent met volledige context.
Gebruiksscenario: Een klant begint een gesprek met een chatbot over een factureringsgeschil. De AI handelt de eerste vragen af, maar naarmate het probleem ingewikkelder wordt, tagt de AI het gesprek als een gesprek dat menselijke tussenkomst vereist. Wanneer een menselijke agent het overneemt, hebben ze toegang tot de volledige chatgeschiedenis, gecategoriseerd door de AI, waardoor ze het probleem kunnen aanpakken zonder dat de klant zichzelf hoeft te herhalen.
Eenvoudige trainingsmogelijkheden
AI-systemen moeten zich ontwikkelen en leren om effectief te blijven. Bird biedt tools om uw AI-bots in de loop van de tijd bij te stellen, zodat ze hoogwaardige service blijven leveren. Bird’s unieke mindmap-functionaliteit stelt u in staat om alle reacties van de AI te zien, waar ze vandaan komen in de kennisdatabank en hoe ze in gesprekken zijn gebruikt.
Gebruikssituatie: Na verloop van tijd merkt u dat klanten vaak vragen naar een specifiek productkenmerk dat niet goed is gedekt in de kennisdatabank. Met behulp van Bird’s mindmap-functionaliteit volgt u hoe de AI deze vragen heeft behandeld en identificeert u hiaten in de verstrekte informatie. Vervolgens werkt u de kennisdatabank bij met meer gedetailleerde richtlijnen om toekomstige AI-gestuurde interacties effectiever af te handelen.
Voice bot
Ondanks de opkomst van digitale kanalen zoals chat en e-mail, geven de meeste klanten nog steeds de voorkeur aan de directheid en persoonlijke benadering van een telefoongesprek bij het omgaan met complexe kwesties of dringende vragen. Om precies te zijn, 71% van Gen Z, 81% van Millenials, 86% van Gen X en een verbluffende 94% van babyboomers zijn eerder geneigd om klantondersteuning te benaderen via de telefoon. Hier kunnen AI-gestuurde voice bots een rol spelen om hoge belvolumes te verlichten en helpen bij het aangaan van complexe gesprekken met klanten.
De voice bot van Bird integreert diep met uw bestaande kennisbank, waardoor het natuurlijke, goed geïnformeerde klantgesprekken kan voeren. Het kan verschillende vragen zelfstandig afhandelen en veel problemen direct oplossen. Maar wanneer het probleem van een klant een meer genuanceerde aanpak vereist, draagt de voice bot de oproep niet zomaar over—het biedt een gedetailleerd transcript en samenvatting van het gesprek aan de menselijke agent, waarmee ze alle context hebben die ze nodig hebben om het probleem efficiënt op te lossen.
Gebruikssituatie: Een klant belt met een factureringsprobleem dat meerdere accounts en transacties over meerdere maanden betreft. De voice bot begint het gesprek door de identiteit van de klant te verifiëren en details over het probleem te verzamelen. Terwijl de klant het probleem uitlegt, haalt de bot relevante gegevens uit de kennisbank en probeert het probleem op te lossen. Wanneer het duidelijk wordt dat de situatie menselijke tussenkomst vereist, draagt de bot de oproep naadloos over aan een agent, die een volledig transcript van het gesprek krijgt, inclusief alle reeds uitgevoerde probleemoplossingsstappen. De agent kan dan precies verdergaan waar de bot ophield, gewapend met alle informatie die nodig is om het probleem snel en naar tevredenheid van de klant op te lossen.
Goed voor je agents, geweldig voor je klanten
Met AI-aangedreven tools zoals Bird’s Service Cloud, kan uw klantenserviceteam altijd beschikbaar zijn, en continue ondersteuning bieden via al uw kanalen, van chat en e-mail tot telefoon en sociale media. Waar of wanneer een klant ook contact opneemt, er zal altijd iemand (of een bot) zijn om consistente, kwaliteitsondersteuning te leveren.
AI gaat verder dan efficiëntie; het brengt personalisatie in elke interactie. In een wereld waar 71% van de consumenten op maat gemaakte ervaringen verwacht en 76% gefrustreerd is wanneer ze deze niet krijgen, maakt Bird’s intelligente automatisering gebruik van klantgegevens om antwoorden te leveren die resoneren, sterkere relaties opbouwen en de klanttevredenheid verhogen.
Wat goed is voor uw klanten, is nog beter voor uw agenten. Door routinetaken te automatiseren en realtime-inzichten te bieden, stelt Bird's AI uw team in staat zich te concentreren op complexe kwesties, efficiënter te werken en met meer voldoening.
Met Bird Service Cloud verbetert u niet alleen de klantenservice—u maakt de klantervaring slimmer voor uw klanten en agenten. Neem vandaag nog contact met ons op om te ontdekken hoe.
