Don’t leave your customers hanging

Vandaag de dag verwachten klanten menselijke ondersteuning in real-time. Dat is waarom 79% van de consumenten de voorkeur geeft aan Live Chat boven de traditionele ondersteuningskanalen zoals telefoongesprekken. Live Chat biedt directheid, de vrijheid om te multitasken en plaatst jou—de klant—aan het stuur van het gesprek.

Echter, in werkelijkheid is dit niet precies het geval - bijna 47% van de consumenten heeft de afgelopen maand geen positieve Live Chat ervaring gehad. Terwijl bedrijven meer investeren in het leveren van de perfecte klantervaring, worden hun ondersteuningsteams herhaaldelijk opgehouden door hoge aanvraagvolumes, tijdsverschillen en teambeschikbaarheid.

Klanten verwachten een menselijke reactie binnen 10 minuten, maar de gemiddelde reactietijden zijn in 2020 aanzienlijk gestegen. Waarom? Meer klanten wenden zich tot Live Chat en populaire berichtenapps als hun voorkeurswapen voor realtime ondersteuning, terwijl bekende namen zoals Netflix traditionele ondersteuningskanalen opschorten ten gunste van Live Chat. Deze gedragsverandering heeft de eerder onbetwiste CSAT van bijna 90% van Live Chat onder aanzienlijke druk gezet aangezien bedrijven worstelen om een “live” ervaring in Live Chat te bieden.

We hebben allemaal minstens één onvergeeflijke ervaring op Live Chat gehad. Je probeert een vluchtreservering te veranderen voor een paar uur. Je hebt al je informatie verstrekt en nu probeer je tevergeefs een weg te vinden langs de muur van automatische antwoorden van de Chatbot - “Bedankt voor je bericht. We komen binnen enkele minuten bij je terug”. De deurbel gaat - pakket aangekomen! Je verlaat je bureau om het pakket op te halen en tegen de tijd dat je terug bent, heb je verbinding gemaakt met een ondersteuningsagent die, met een zeer druk schema, zowel het gesprek heeft geopend als gesloten vanwege inactiviteit. Terug naar het einde van de rij! Al die kostbare tijd die je hebt besteed aan wachten op een antwoord op Live Chat is verspild. Dit roept flashbacks op van wachten in de wachtstand, luisteren naar klassieke muziek in een lus op de luidspreker wanneer de oproep opeens uit het niets verbindt en verbreekt 😭.

Als je het “live” uit Live Chat haalt, creëer je een zeer frustrerende ervaring die een slechte smaak achterlaat bij je klanten. “Laat me niet hangen!” - dit is wat al je klanten zeggen terwijl ze geduldig wachten op Live Chat. Als klanten de ondersteuning niet krijgen in het medium, platform en tijdlijn die ze verwachten, zullen ze vertrekken. De klantervaringservaring is een breekpunt. Overweeg het gebruik van SMS-formulieren voor klantenfeedback om klanttevredenheid te begrijpen en te verbeteren.

Dus, dit roept de vraag op - hoe verfijn ik mijn Live Chat marktbenadering om ervoor te zorgen dat mijn klanten een aangename ervaring hebben? ‍

Hier bij MessageBird helpen we honderden bedrijven bij het ontwerpen van echt unieke en effectieve klantondersteuningservaringen die opschalen. Succes vereist het opzetten van mensen en teams voor virtueel succes met de juiste processen en hulpmiddelen. Alleen al door gebruik te maken van een eenvoudige combinatie van Flows, Inbox, en de Omnichannel Widget, kun je je team in staat stellen om een steeds groter wordend aantal verzoeken af te handelen terwijl je de wereldklasse omnichannel ondersteuningservaring behoudt die je klanten zoeken.

De eerste stap naar het opschalen van je Live Chat ervaring is het beheersen van de kunst van mensachtige conversatie. Dat is waar automatisering met behulp van Flows van pas komt. Of je nu gesprekken van lage kwaliteit van je ondersteuningsteam wil afbuigen, belangrijke gegevens wil verzamelen die je ondersteuningsteam nodig heeft om een ticket op te pakken, of inkomende leads wilt kwalificeren, je moet je klanten in gedachten houden bij het ontwerpen van je Live Chat automatiseringsflows. Lees meer over het afbuigen van vragen naar goedkopere kanalen op een effectieve manier.

Begin met je chatbot een naam en profielfoto te geven. Stel enkele eenvoudige vragen en sta nog simpelere antwoorden toe in een gesprekstoon, zorg ervoor dat je klanten niet overlaadt met te veel vragen. Voor technische implementatie begeleiding, zie onze tutorial over het bouwen van een WhatsApp bot. En ten slotte, voeg een tijdsvertraging toe tussen geautomatiseerde berichten en antwoorden om het gevoel te geven van een mens aan de andere kant van het toetsenbord. Bied je geen 24 uurs follow-the-sun ondersteuning? Stel je bedrijfsuren in op de nieuwe Automatiseringspagina van Inbox om je klanten te laten weten wanneer ze je kunnen bereiken. Dit zijn slechts enkele van de snelle resultaten die je binnen enkele minuten kunt opleveren om je klanten tevreden te houden. 

Dus, je klant heeft zojuist je automatiseringsflow voltooid - en nu? Hoewel je agenten volgeboekt zijn, moet je ervoor zorgen dat je klanten niet koud in de rij wachten. Geef ze de vrijheid om te multitasken en het gesprek mee te nemen waar ze maar willen met onze nieuwe Omnichannel Rijbeheerfunctie voor Live Chat - genaamd Conversation Bridging. Definieer eenvoudig de maximale tijd dat je klanten mogen wachten op Live Chat in afwachting van een reactie. Als de maximale wachttijd wordt bereikt, zal je chatbot automatisch contact opnemen op Live Chat om de klant te vragen hun lopende Live Chat gesprek naadloos en veilig met hun voorkeurscommunicatiekanaal te verbinden zoals WhatsApp, Facebook Messenger, E-mail, en vele anderen. Je klanten kunnen nu doorgaan met hun dag, niet langer gebonden aan Live Chat in afwachting van een antwoord. Als ze graag willen wachten, hebben je klanten ook de optie om te blijven en “op Live Chat te blijven.” 

Dit zijn slechts enkele van de vele manieren waarop je MessageBird kunt benutten om wereldklasse Omnichannel ondersteuning aan je klanten te leveren wanneer ze je het meest nodig hebben.