Vandaag verwachten klanten menselijke ondersteuning in realtime. Dat is waarom 79% van de consumenten de voorkeur geeft aan Live Chat boven de traditionele ondersteuningskanalen zoals telefoongesprekken. Live Chat biedt directheid, de vrijheid om meerdere taken tegelijkertijd uit te voeren, en plaatst jou—de klant—aan het stuur van het gesprek.

Echter, in werkelijkheid is dit niet altijd het geval - bijna 47% van de consumenten heeft de afgelopen maand geen positieve ervaring met Live Chat gehad. Terwijl bedrijven meer investeren in het leveren van de perfecte klantervaring, worden hun ondersteuningsteams keer op keer belemmerd door hoge verzoekvolumes, tijdsverschillen en beschikbaarheid van het team.

Klanten verwachten binnen 10 minuten een menselijke reactie, maar de gemiddelde reactietijden zijn in 2020 aanzienlijk gestegen. Waarom? Meer klanten wenden zich tot Live Chat en populaire berichtenapps als hun wapen bij uitstek voor realtime ondersteuning, terwijl bekende namen, zoals Netflix, traditionele ondersteuningskanalen opschorten ten gunste van Live Chat. Deze gedragsverandering heeft ertoe geleid dat de voorheen onbetwiste CSAT van Live Chat van bijna 90% onder aanzienlijke druk komt te staan omdat bedrijven moeite hebben om een "live" ervaring in Live Chat te bieden.

We hebben allemaal minstens één onvergeeflijke ervaring met Live Chat gehad. Je probeert een vluchtreservering met een paar uur te wijzigen. Je hebt al je informatie verstrekt en probeert nu zonder succes de muur van geautomatiseerde antwoorden van de chatbot te omzeilen - “Bedankt voor je bericht. We zullen binnen enkele minuten bij je zijn”. De deurbel gaat - pakket is aangekomen! Je verlaat je bureau om het pakket op te halen en tegen de tijd dat je terugkomt, heb je verbinding gemaakt met een ondersteuningsmedewerker die, op een erg druk schema, zowel het gesprek geopend als gesloten heeft vanwege inactiviteit. Terug naar het einde van de wachtrij! Al die kostbare tijd die je hebt besteed aan wachten op een antwoord via Live Chat is verspild. Dit roept flashbacks op van wachten in de wacht, luisteren naar klassieke muziek in een lus over de luidspreker wanneer de oproep plotseling uit het niets wordt verbroken 😭

Wanneer je het “live”-element uit Live Chat haalt, creëer je een zeer frustrerende ervaring die een nare nasmaak bij je klanten zal achterlaten. “Laat me niet hangen!” - dit is wat al je klanten zeggen terwijl ze geduldig wachten via Live Chat. Als klanten de ondersteuning niet in het gewenste medium, platform en tijdlijn krijgen, zullen ze vertrekken. De klantervaring is een dealbreaker.

Dus, dit roept de vraag op - hoe verfijn ik mijn Live Chat go-to market om ervoor te zorgen dat mijn klanten een plezierige ervaring hebben? ‍

Hier bij MessageBird helpen we honderden bedrijven om unieke en effectieve klantervaringen te ontwerpen die schaalbaar zijn. Door simpelweg gebruik te maken van een combinatie van Flows, Inbox, en de Omnichannel Widget, kun je je team opzetten om een steeds groter aantal verzoeken te beheren terwijl je de wereldklasse omnichannel ondersteuningservaring biedt die je klanten zoeken.

De eerste stap naar het opschalen van je Live Chat-ervaring is om de kunst van een mensachtig gesprek te beheersen. Dat is waar automatisering met behulp van Flows van pas komt. Of je nu gesprekken van lage kwaliteit tegenhoudt om je ondersteuningsteam te bereiken, belangrijke gegevens verzamelt die je ondersteuningsteam nodig heeft om een ticket op te pakken, of inkomende leads kwalificeert, je moet je klanten in gedachten houden bij het ontwerpen van je Live Chat-automatiseringsstromen.

Begin met het geven van een naam en profielfoto aan je chatbot. Stel enkele eenvoudige vragen en sta nog eenvoudigere antwoorden toe in een gesprekstoon, zorg ervoor dat je klanten niet overweldigd worden met te veel vragen. En tot slot, voeg wat tijdvertraging toe tussen geautomatiseerde berichten en antwoorden om het gevoel te geven dat er een mens aan de andere kant van het toetsenbord zit. Bied je geen 24-uurs follow-the-sun ondersteuning aan? Stel je openingstijden in op Inbox’s nieuwe Automations pagina om je klanten te laten weten wanneer ze contact kunnen opnemen. Dit zijn slechts enkele van de snelle successen die je binnen enkele minuten kunt implementeren om je klanten tevreden te houden. 

Dus, je klant heeft zojuist je automatiseringsstroom voltooid - en nu? Hoewel je agenten volle capaciteit draaien, moet je ervoor zorgen dat je klanten niet koud worden wanneer ze in de wachtrij staan. Geef ze de vrijheid om meerdere taken tegelijkertijd uit te voeren en het gesprek te voeren waar ze maar willen met onze nieuwe functie Omnichannel Queue management voor Live Chat - genoemd Conversation Bridging. Definieer eenvoudig de maximale tijd dat je klanten moeten wachten in Live Chat op een reactie. Als de maximale wachttijd is bereikt, zal je chatbot automatisch contact opnemen via Live Chat om de klant te vragen om naadloos en veilig hun lopende Live Chat-gesprek te verbinden met hun voorkeurs communicatiekanaal zoals WhatsApp, Facebook Messenger, Email en veel meer. Je klanten kunnen nu hun dag voortzetten, niet langer gebonden aan Live Chat en wachten op een reactie. Als ze bereid zijn te wachten, hebben je klanten ook de optie om te blijven en “op Live Chat blijven”. 

Dit zijn slechts enkele van de vele manieren waarop je MessageBird kunt benutten om wereldklasse Omnichannel-ondersteuning aan je klanten te bieden wanneer ze je het meest nodig hebben.