Laat uw klanten niet in de steek

Vandaag de dag verwachten klanten menselijke ondersteuning in real-time. Daarom heeft 79% van de consumenten liever Live Chat dan de traditionele ondersteuningskanalen zoals telefoongesprekken.

Gepubliceerd door

Bird

Datum

9 okt. 2020

Categorie

Live Chat

Laat uw klanten niet in de steek

Vandaag de dag verwachten klanten menselijke ondersteuning in real-time. Daarom heeft 79% van de consumenten liever Live Chat dan de traditionele ondersteuningskanalen zoals telefoongesprekken.

Gepubliceerd door

Bird

Datum

9 okt. 2020

Categorie

Live Chat

Laat uw klanten niet in de steek

Vandaag de dag verwachten klanten menselijke ondersteuning in real-time. Daarom heeft 79% van de consumenten liever Live Chat dan de traditionele ondersteuningskanalen zoals telefoongesprekken.

Gepubliceerd door

Bird

Datum

9 okt. 2020

Categorie

Live Chat

Vandaag de dag verwachten klanten real-time menselijke ondersteuning. Dat is waarom 79% van de consumenten de voorkeur geeft aan Live Chat boven de traditionele ondersteuningskanalen zoals telefonische gesprekken. Live Chat biedt directheid, de vrijheid om meerdere taken tegelijk uit te voeren, en plaatst jou—de klant—aan het stuur van het gesprek.


Echter, in werkelijkheid is dit niet precies het geval - bijna 47% van de consumenten heeft in de afgelopen maand geen positieve Live Chat-ervaring gehad. Terwijl bedrijven meer investeren in het leveren van de perfecte klantervaring, worden hun ondersteuningsteams herhaaldelijk geblokkeerd door hoge aanvraagvolumes, tijdzoneverschillen en teambeschikbaarheid.


Klanten verwachten een menselijke reactie binnen 10 minuten, maar de gemiddelde responstijden zijn aanzienlijk gestegen in 2020. Waarom? Meer klanten wenden zich tot Live Chat en populaire messaging-apps als hun voorkeursmiddel voor real-time ondersteuning, terwijl gerenommeerde namen, zoals Netflix, traditionele ondersteuningskanalen opschorten ten gunste van Live Chat. Deze verandering in gedrag heeft ervoor gezorgd dat de voorheen onbetwiste CSAT van bijna 90% van Live Chat onder grote druk staat, terwijl bedrijven moeite hebben om een “live” ervaring in Live Chat te bieden.


We hebben allemaal minstens één onvergeeflijke ervaring gehad met Live Chat. Je probeert een vluchtreservering voor een paar uur te wijzigen. Je hebt al je informatie gegeven en probeert nu tevergeefs om over de muur van geautomatiseerde antwoorden van de Chatbot heen te komen - “Bedankt voor je bericht. We zijn zo bij je in een paar minuten”. De deurbel gaat - pakket is aangekomen! Je verlaat je bureau om het pakket te halen en tegen de tijd dat je terugkomt, ben je verbonden met een ondersteuningsagent die, op een zeer drukke agenda, zowel het gesprek heeft geopend als vervolgens gesloten vanwege inactiviteit. Terug naar het einde van de rij ga je! Al die waardevolle tijd die je hebt besteed aan het wachten op een antwoord in Live Chat is verspild. Dit roept herinneringen op aan het wachten in de wacht, terwijl je klassieke muziek in een lus hoort via de luidspreker, wanneer de oproep plotseling uit het niets wegvalt 😭


Wanneer je het “live” uit Live Chat haalt, creëer je een zeer frustrerende ervaring die een nare nasmaak bij je klanten achterlaat. “Laat me niet in de steek!” - dit is wat al je klanten zeggen terwijl ze geduldig wachten in Live Chat. Als klanten niet de ondersteuning krijgen in het medium, platform en tijdsbestek dat ze verwachten, zullen ze oprukken en vertrekken. De klantenservice-ervaring is een dealbreaker.

Dus, dit roept de vraag op - hoe kan ik mijn Live Chat go-to-market verfijnen om ervoor te zorgen dat mijn klanten een aangename ervaring hebben?‍

Hier bij MessageBird helpen we honderden bedrijven om werkelijk unieke en effectieve klantenondersteuningservaringen te ontwerpen die opschalen. Gewoon door een eenvoudige combinatie van Flows, Inbox, en de Omnichannel Widget te gebruiken, kun je je team opzetten om een steeds groter aantal verzoeken te beheren, terwijl je de wereldklasse omnichannel ondersteuningservaring behoudt die je klanten zoeken.


De eerste stap naar het opschalen van je Live Chat-ervaring is het beheersen van de kunst van menselijke conversatie. Daar komt automatisering met behulp van Flows om de hoek kijken. Of je nu probeert om laagwaardige gesprekken te vermijden om je ondersteuningsteam niet te belasten, belangrijke gegevens verzamelt die je ondersteuningsteam nodig heeft om een ticket op te pakken, of inkomende leads kwalificeert, je moet je klanten in het achterhoofd houden bij het ontwerpen van je Live Chat-automatiseringsstromen.


Begin met het geven van een naam en een profielfoto aan je chatbot. Stel een paar simpele vragen en zorg voor zelfs eenvoudigere antwoorden in een conversatietoon, waarbij je ervoor zorgt dat je klanten niet overweldigd worden met te veel vragen. En tenslotte, voeg wat tijdvertraging toe tussen geautomatiseerde berichten en antwoorden om het gevoel te geven van een mens aan de andere kant van het toetsenbord. Bied je geen 24-uurs follow-the-sun ondersteuning aan? Stel je openingstijden in op de nieuwe Automatiseringspagina van Inbox om je klanten te laten weten wanneer ze contact kunnen opnemen. Dit zijn slechts enkele van de snelle overwinningen die je in slechts enkele minuten kunt implementeren om je klanten gelukkig te houden. 


Dus, je klant heeft net je automatiseringsstroom voltooid - wat nu? Hoewel je agenten op volle capaciteit zijn, moet je ervoor zorgen dat je klanten niet koud worden terwijl ze in de wachtrij staan. Geef ze de vrijheid om meerdere taken tegelijk uit te voeren en het gesprek te voeren waar ze maar willen met onze nieuwe functie voor Omnichannel Queue-management voor Live Chat - genaamd Gespreksbruggen. Definieer eenvoudig de maximale tijd dat je klanten in Live Chat mogen wachten op een antwoord. Als de maximale wachttijd is bereikt, zal je chatbot automatisch contact opnemen in Live Chat en de klant aanmoedigen om naadloos en veilig hun lopende Live Chat-gesprek te verbinden met hun voorkeurscommunicatiekanaal zoals WhatsApp, Facebook Messenger, E-mail, en vele anderen. Je klanten kunnen nu hun dag voortzetten, niet langer gebonden aan Live Chat in afwachting van een antwoord. Als ze het fijn vinden om te wachten, hebben je klanten ook de optie om rustig te blijven en “in Live Chat te blijven”. 


Dit zijn slechts enkele van de vele manieren waarop je MessageBird kunt gebruiken om wereldklasse Omnichannel-ondersteuning te bieden aan je klanten wanneer ze jou het meest nodig hebben.

Klaar om Bird in actie te zien?

Plan nu een demo.

De AI-eerste CRM voor Marketing, Services en Betalingen

Door op "Vraag een demo aan" te klikken, stemt u in met de voorwaarden van Bird's

De AI-eerste CRM voor Marketing, Services en Betalingen

Door op "Vraag een demo aan" te klikken, stemt u in met de voorwaarden van Bird's

De AI-eerste CRM voor Marketing, Services en Betalingen

Door op "Vraag een demo aan" te klikken, stemt u in met de voorwaarden van Bird's