Vandaag de dag verwachten klanten menselijke ondersteuning in realtime. Dat is waarom 79% van de consumenten Live Chat verkiezen boven de oudere ondersteuningskanalen zoals telefoonoproepen. Live Chat biedt onmiddellijkheid, de vrijheid om te multitasken, en plaatst jou—de klant—aan het stuur van het gesprek.

Echter, in de werkelijkheid is dit niet precies het geval - bijna 47% van de consumenten heeft de afgelopen maand geen positieve Live Chat-ervaring gehad. Terwijl bedrijven meer investeren in het leveren van de perfecte klantenservice-ervaring, worden hun ondersteuningsteams herhaaldelijk geremd door hoge aanvraagvolumes, tijdzoneverschillen en beschikbaarheid van het team.

Klanten verwachten binnen 10 minuten een menselijke reactie, maar de gemiddelde reactietijden zijn in 2020 aanzienlijk gestegen. Waarom? Meer klanten wenden zich tot Live Chat en populaire berichtenapps als hun favoriete wapen voor realtime ondersteuning, terwijl bekende namen, zoals Netflix, oudere ondersteuningskanalen opschorten ten gunste van Live Chat. Deze gedragsverandering heeft ertoe geleid dat Live Chat’s voorheen onbetwiste CSAT van bijna 90% onder aanzienlijke druk is komen te staan omdat bedrijven moeite hebben om een “live” ervaring in Live Chat te leveren.

We hebben allemaal minstens één onvergeeflijke ervaring gehad via Live Chat. Je probeert een vluchtreservering voor een paar uur te wijzigen. Je hebt al je informatie verstrekt en nu probeer je zonder succes langs de muur van geautomatiseerde antwoorden van de Chatbot te komen - “Bedankt voor uw bericht. We zijn over een paar minuten bij u”. De deurbel gaat - pakketje aangekomen! Je verlaat je bureau om het pakket te halen en tegen de tijd dat je terugkomt, ben je verbonden met een ondersteuningsmedewerker die, met een erg drukke agenda, zowel het gesprek heeft geopend als afgesloten wegens inactiviteit. Terug naar het eind van de wachtrij! Al die kostbare tijd die je hebt besteed aan wachten op een antwoord op Live Chat is verspild. Dit roept flashbacks op van wachten aan de lijn, luisteren naar klassieke muziek in lus op de luidspreker wanneer de oproep plotseling vanuit het niets wordt verbroken 😭

Als je het 'live' uit Live Chat haalt, creëer je een zeer frustrerende ervaring die een bittere nasmaak bij je klanten zal achterlaten. “Laat me niet in de steek!” - dit is wat al je klanten zeggen terwijl ze geduldig wachten op Live Chat. Als klanten niet de ondersteuning krijgen in het medium, platform en tijdlijn die ze verwachten, zullen ze vertrekken. De klantenservice-ervaring is een breekpunt. Overweeg SMS-formulieren voor klantfeedback te gebruiken om klanttevredenheid te begrijpen en te verbeteren.

Dus, dit roept de vraag op - hoe verfijn ik mijn Live Chat go-to market om ervoor te zorgen dat mijn klanten een plezierige ervaring hebben?‍

Hier bij MessageBird helpen we honderden bedrijven om echt unieke en effectieve klantenservice-ervaringen te ontwerpen die schaalbaar zijn. Succes vereist het opzetten van mensen en teams voor virtueel succes met de juiste processen en hulpmiddelen. Door simpelweg een eenvoudige combinatie van Flows, Inbox, en de Omnichannel Widget te gebruiken, kun je je team in staat stellen om een steeds groter aantal verzoeken te beheren terwijl je de wereldklasse omnichannel service-ervaring biedt waar je klanten naar verlangen.

De eerste stap naar het opschalen van je Live Chat-ervaring is het beheersen van de kunst van mensachtige gesprekken. Dat is waar automatisering met behulp van Flows om de hoek komt kijken. Of je nu gesprekken van lage kwaliteit afbuigt van je ondersteuningsteam, belangrijke gegevens verzamelt die je ondersteuningsteam nodig heeft om een ticket op te pakken, of inkomende leads kwalificeert, je moet je klanten centraal stellen bij het ontwerpen van je Live Chat-automatiseringsflows. Leer meer over het afbuigen van vragen naar goedkopere kanalen op een effectieve manier.

Begin met het geven van een naam en een profielfoto aan je chatbot. Stel enkele eenvoudige vragen en laat toe dat er nog eenvoudiger antwoorden komen in een gesprekstoon, zorg ervoor dat klanten niet worden overladen met te veel vragen. Voor technische implementatie-instructies, zie onze tutorial over het bouwen van een WhatsApp bot. En voeg tot slot wat vertragingstijd toe tussen geautomatiseerde berichten en antwoorden om het gevoel te geven van een mens aan de andere kant van het toetsenbord. Bied je geen 24-uurs follow-the-sun ondersteuning aan? Stel je kantoortijden in op de nieuwe Automatiseringspagina van Inbox om je klanten te laten weten wanneer ze contact kunnen opnemen. Dit zijn slechts enkele van de snelle verbeteringen die je binnen enkele minuten kunt doorvoeren om je klanten tevreden te houden. 

Dus, je klant heeft zojuist je automatiseringsflow voltooid - en nu? Hoewel je agenten op capaciteit zitten, moet je ervoor zorgen dat je klanten niet in de wachtrij koud worden. Geef ze de vrijheid om te multitasken en het gesprek te voeren waar ze maar willen met onze nieuwe Omnichannel Queue management functie voor Live Chat - genaamd Conversation Bridging. Definieer eenvoudig de maximale tijd dat je klanten op Live Chat moeten blijven hangen in afwachting van een reactie. Als de maximale wachttijd is bereikt, zal je chatbot automatisch Live Chat benaderen om de klant naadloos en veilig hun lopende Live Chat-gesprek te laten verbinden met hun voorkeurscommunicatiekanaal zoals WhatsApp, Facebook Messenger, E-mail en vele anderen. Je klanten kunnen nu doorgaan met hun dag, niet langer gebonden aan Live Chat wachtend op een antwoord. Als ze bereid zijn te wachten, hebben je klanten ook de optie om geduldig “op Live Chat te blijven”. 

Dit zijn slechts enkele van de vele manieren waarop je MessageBird kunt benutten om klanten wereldklasse Omnichannel support te bieden wanneer ze je het meest nodig hebben.