Onboarding: Bouw een klantreis op aanvraag die langdurige fans creëert
Bird
28 jan 2020
Introductieproces
1 min read
Belangrijkste punten
Succesvolle on-demand bedrijven zoals Uber, Instacart, en Deliveroo gebruiken naadloze onboarding om duurzame klantenloyaliteit op te bouwen.
Two-Factor Authentication (2FA) voorkomt meer dan 80% van de datalekken door gebruikers te beveiligen tijdens aanmelding en inloggen.
Het integreren van real-time chat, voice, en SMS-ondersteuning direct in apps verbetert de activatiegraad en retentie in de eerste week.
Het gebruik van SMS en WhatsApp-herinneringen voor planning en updates helpt het aantal gemiste afspraken te verminderen en verhoogt de betrokkenheid.
Omnichannel onboarding — verspreid over Messenger, WhatsApp, SMS, en e-mail — zorgt ervoor dat gebruikers verbonden blijven op hun voorkeurskanalen.
Voortdurende onboarding houdt gebruikers geïnformeerd over nieuwe functies, updates en promoties, waardoor de klantlevensduurwaarde met maximaal 500% wordt verlengd.
Q&A Hoogtepunten
Waarom is onboarding zo cruciaal voor on-demand bedrijven?
Het zet de toon voor de gehele klantrelatie. Een soepele, boeiende eerste ervaring kan de levenslange waarde van de gebruiker met wel 500% verhogen.
Hoe verbetert 2FA het vertrouwen van gebruikers?
Tweestapsverificatie voegt een essentiële beveiligingslaag toe aan gebruikersverificatie — het helpt gevoelige gegevens te beschermen en voorkomt inbreuken op accounts.
Welke rol speelt communicatie in retentie?
Ondersteuning in de app in real-time en proactieve meldingen helpen gebruikers problemen snel op te lossen en geven hen vertrouwen in het gebruik van de service.
Waarom zouden bedrijven SMS gebruiken voor onboarding?
SMS heeft een 94% open rate, waardoor het ideaal is voor het verzenden van afspraakherinneringen, accountmeldingen en reactivatie-aanmoedigingen.
Wat is de grootste les voor merken?
Onboarding is geen eenmalig proces — het is een evoluerende reis. Continue communicatie en kanaalpersonalisatie zijn de sleutel tot langdurige gebruikersbetrokkenheid.
U heeft gehoord over de mega-succesvolle on-demand bedrijven zoals Instacart of Lyft. En u bent zich mogelijk bewust van de innovatieve technologische tools en CPaaS-oplossingen die elk aspect van hun bedrijven aandrijven.
Je hebt gehoord over de mega-succesvolle on-demand bedrijven zoals Instacart of Lyft. En je bent misschien op de hoogte van de innovatieve technologische tools en CPaaS-oplossingen die elk aspect van hun bedrijf aandrijven. Maar of je nu Uber, Deliveroo, of de nieuwe speler in de markt bent, je moet een geweldige eerste indruk maken op je klanten — zodat ze keer op keer bij je terugkomen. Per slot van rekening kan effectieve onboarding de levenslange waarde van gebruikers met tot 500% verhogen. Dating-apps excelleren in gebruikersbetrokkenheid door strategische e-mailtriggers. Leer van de e-mailstrategieën van dating-apps om je eigen gebruikersretentie te verbeteren.
1. Authenticate. Authenticate. Authenticate.
De meeste onboardingprocessen vragen klanten om gevoelige informatie in te dienen, zoals namen, wachtwoorden en soms betaalgegevens. Wachtwoorden zijn moeilijk te onthouden en vaak gemakkelijk te kraken. Vanwege de verhoogde kwetsbaarheid door hackers en datalekken is 2 Factor Authenticatie (2FA) een uiterst effectieve beste praktijk voor het beschermen van gegevens. Volgens Symantec kan meer dan 80% van de beveiligingsinbreuken worden voorkomen met 2FA, en het is een snelle en gemakkelijke manier om accountgegevens te verifiëren en de informatie van uw klanten te beveiligen.
2. Bied realtime klantenondersteuning
3. Stuur tijdige accountmeldingen en herinneringen
Nadat je je gebruikers hebt aangemeld, moet je je richten op het geven van een geweldige eerste ervaring.
Stel dat je marktplaats handelsdiensten voor schoonmaak- of reparatiediensten aanbiedt, en je wilt je gebruikers helpen bij het plannen van afspraken. Hoewel het meeste van dit proces binnen de app zal worden afgehandeld, kunnen SMS (of WhatsApp, afhankelijk van welk kanaal meer voorkomt in jouw regio) helpen om herinneringen te sturen om ervoor te zorgen dat de eerste levering of serviceafspraak soepel verloopt. Sms-berichten hebben een wereldwijde gemiddelde openingsratio van 94% en het toevoegen van SMS-afspraakherinneringen aan een app vergt minimale technische inspanning met eenvoudig te installeren API's. Bovendien kan de SMS die je verstuurt zelfs teruglinken naar de planningsfunctie, zodat gebruikers afspraken kunnen annuleren of opnieuw kunnen plannen indien nodig.
4. Omni-channel onboarding?
Met een gefragmenteerd communicatielandschap gekenmerkt door de opkomst van kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger, is het belangrijk om uw kanaal af te stemmen op de kanalen die uw gebruikers prefereren — om uw zichtbaarheid te maximaliseren.
Uw klanten willen ook leren over uw product binnen hun eigen tijdschema, en niet noodzakelijkerwijs binnen die van u. Dus, als er een week voorbij is gegaan en een nieuwe gebruiker heeft nog geen account geactiveerd of uw service uitgeprobeerd, waarom zou u hen dan niet benaderen op de kanalen die zij prefereren? Stuur een WhatsApp-bericht met een korting. Of, als ze actief zijn op Messenger, vind en chat met hen daar.
Het gebruik van een multichannel communicatiestrategie kan een lange weg afleggen in het betrekken en motiveren van uw gebruikers om de juiste stappen op het juiste moment in het aanmeldingsproces te nemen.
5. On-demand onboarding stopt nooit
Je zou denken dat onboarding zou moeten eindigen nadat je een klant hebt aangemeld en je product gebruikt.
Maar als je erover nadenkt, ben je voortdurend je dienst aan het verbeteren en nieuwe functies aan het lanceren. Je moet je gebruikers op de hoogte houden van alles wat ze moeten weten — om ze bij je terug te laten komen voor boodschappen, ritten of hotelkamers.
De communicatiesoplossingen van MessageBird zijn gecreëerd om on-demand bedrijven te helpen voorop te blijven lopen op de verwachtingen van hun klanten door constant te innoveren.
Van het onboarden van je gebruikers tot hen helpen verbinding te maken, we ondersteunen elk aspect van de on demand marktplaats om ervoor te zorgen dat de ervaring zo soepel verloopt als nodig is.
Leer meer over het gebruik van CPaaS strategieën zoals deze vandaag!
