De versnelling van de groei leidt tot een spannende toename van klanten, maar het betekent ook een onvermijdelijke overvloed aan klantondersteuningsvragen.
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Uitdagingen waarmee klantensupportteams bij snelgroeiende bedrijven worden geconfronteerd, zijn complex.
De versnelling van de groei leidt tot een spannende toename van klanten, maar betekent ook een onvermijdelijke overbelasting van klantensupportvragen. Supportteams kunnen echter efficiëntie in balans brengen met het bieden van een klantervaring die voldoet aan de stijgende verwachtingen van klanten — dit alles terwijl ze ervoor zorgen dat ze niet hun budget overschrijden of hun supportagenten uitputten.
De sleutel is klantenserviceautomatisering uitgevoerd met de juiste tools en processen.
Drie oplossingen om uw klantenservice met WhatsApp te verbeteren
We hebben drie problemen geïdentificeerd waarmee u mogelijk te maken heeft — en bieden gemakkelijk te implementeren oplossingen voor elk, met behulp van WhatsApp samen met Bird’s Flow Builder en Inbox.
Deze oplossingen stellen uw bedrijf in staat om klantenservice-automatisering op WhatsApp op te zetten om de tijd voor het oplossen van tickets te versnellen, de productiviteit van agenten te verhogen en de ondersteuningskosten op grote schaal te verlagen.
Uitdaging #1: Groeiende callcenterkosten
Oplossing: dure voice calls naar WhatsApp-berichten afweren
Call deflection stelt een klant die in de wacht staat via de telefoon in staat om het gesprek voort te zetten op berichtapps, zoals WhatsApp. Gesprekken die via berichtapps worden gevoerd zijn kostenefficiënter dan telefoongesprekken en bieden een betere ervaring voor klanten.
Onderzoek toont aan dat agenten 4-5 klantgesprekken tegelijkertijd kunnen afhandelen, en het implementeren van chat kan leiden tot een 6.8% vermindering in gemiddelde kosten per klantcontact.
Toen onze grote elektronicafabrikant call deflection implementeerde met MessageBird, konden ze 25% van hun inkomende klantenondersteunende telefoontjes doorsturen naar WhatsApp.
Challenge #2: Gecompliceerde ticketroutering en toewijzing
Uw supportteam kon misschien vertrouwen op handmatige processen om tickets te sorteren, prioriteren en toewijzen aan agenten toen het aantal aanvragen lager was.
Maar naarmate uw bedrijf geografisch uitbreidt of productlijnen met gespecialiseerde experts aanbiedt, hebben agenten geautomatiseerde hulp nodig om de voortdurend toenemende hoeveelheid tickets op de juiste manier te beheren en snel te reageren.
Mexicaans restaurant, Guzman y Gomez, zag hun online afhaalbestellingen omhoogschieten tijdens de vroege dagen van de pandemie. Ze moesten uitzoeken hoe ze een 10x toename in klantberichten konden routen.
Oplossing: Routeer automatisch tickets naar de juiste agent op WhatsApp
Geautomatiseerde ticketroutering op basis van belangrijke kenmerken zoals taal, sentiment, geografie en meer kan helpen om tickets sneller bij de juiste agent te krijgen. Met Bird Flow Builder kunt u regels instellen om bepaalde eigenschappen te detecteren en 'te taggen' wanneer een bericht of ticket binnenkomt. U kunt deze 'tags' vervolgens gebruiken om het ticket aan de juiste wachtrij toe te wijzen.
Detecteer berichtinhoud, taal en meer om klantvragen naar de juiste agent te sturen.
Guzman y Gomez maakte gebruik van een support ticket-routeringsflow om binnenkomende berichten op WhatsApp te beheren.
Met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP) ingebouwd in Flow Builder kon Guzman y Gomez onderscheid maken tussen noodgevallen en alledaagse klachten. Hoge-prioriteitsberichten werden geëscaleerd naar de algemeen directeur, het hoofd van de operaties en de manager van die specifieke winkel.
Met geautomatiseerde routering kon het kleine personeelsbestand van Guzman y Gomez efficiënt omgaan met de 10x toename in klantchats zonder enige hoge-prioriteitsberichten te missen.
Challenge #3: Te veel repetitieve vragen (en antwoorden!)
Live agents zien vaak inkomende chats die van vergelijkbare aard zijn.
“Waar is mijn bestelling?”
“Wat zijn uw openingstijden?”
“Wat is de dichtstbijzijnde winkel?”
“Kan ik mijn pakket retourneren?”
Dit zijn slechts enkele voorbeelden, maar het punt is dat uw live agents vaak te veel tijd moeten besteden aan het beantwoorden van veelgestelde vragen.
Voor Aramex, een toonaangevende logistieke dienstverlener in Australië en Nieuw-Zeeland, gingen de meeste vragen van klanten over het volgen, plannen of opnieuw plannen van leveringen. Hoewel deze gemakkelijk waren voor agents om mee te helpen, waren er vaak meerdere communicatie heen en weer nodig, wat te veel tijd van de agents in beslag nam.
Het is onschalbaar en kostbaar voor bedrijven om agents consequent routinetaken te laten uitvoeren — bovendien geeft het de agents het gevoel dat hun werk eentonig is.
Oplossing: een FAQ-chatbot implementeren op WhatsApp
Bouw gemakkelijk een AI-aangedreven chatbot om uw klanten in staat te stellen veelgestelde vragen zelf te beantwoorden. Dit houdt niet alleen uw klanten tevreden door hen sneller antwoorden op hun vragen te laten krijgen, het stelt uw bedrijf ook in staat om de werkdruk voor live ondersteuningsteams te verlichten.
Aramex implementeerde een chatbot op WhatsApp om veelgestelde ondersteuningsvragen te beantwoorden, waardoor hun agents werden vrijgemaakt van routinetickets. De chatbot stelde Aramex in staat om 2,7 chats per één telefoongesprek te beheren, waardoor hun productiviteit bijna 3x toenam. Bovendien konden de agents door het afleiden van de veelgestelde vragen effectiever meer complexe tickets en klanten met hoge prioriteit ondersteunen.
Begin met het bieden van betere, efficiëntere klantenondersteuning met Bird
Bird’s Flow Builder, Inbox en de voorkeurspartnerschap met WhatsApp stellen uw bedrijf in staat om snel op te schalen en klantenondersteuning te optimaliseren. Deze drie oplossingen zijn slechts het topje van de ijsberg!
Bent u klaar om de moraal van uw ondersteuningsteam te verbeteren, klanten te imponeren en kosten te besparen? Neem vandaag nog contact met ons op! We kunnen niet wachten om u te helpen aan de slag te gaan.
