De versnelling van de groei leidt tot een spannende toename van klanten, maar het betekent ook een onvermijdelijke overvloed aan klantondersteuningsvragen.
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Uitdagingen waarmee klantondersteuningsteams bij snelgroeiende bedrijven worden geconfronteerd, zijn complex.
De versnelling van de groei leidt tot een opwindende toename van klanten, maar het betekent ook een onvermijdelijke overbelasting van klantondersteuningsverzoeken. Klantondersteuningsteams kunnen echter de efficiëntie in balans brengen met het bieden van een klantervaring die voldoet aan de stijgende verwachtingen van klanten — dit alles terwijl ze ervoor zorgen dat ze hun budget niet overschrijden of hun ondersteuningsagenten niet uitputten.
De sleutel is klantenservice-automatisering die wordt uitgevoerd met de juiste tools en processen op hun plaats.
Drie oplossingen om uw klantenservice met WhatsApp te verbeteren
We hebben drie problemen geïdentificeerd waarmee u te maken kunt krijgen — en bieden eenvoudige oplossingen om elk ervan aan te pakken, met behulp van WhatsApp samen met Bird’s Flow Builder en Inbox.
Deze oplossingen stellen uw bedrijf in staat om klantenservice-automatisering op WhatsApp te implementeren om de ticketsnelheid te verhogen, de productiviteit van agenten te verbeteren en de ondersteuningskosten op grote schaal te verlagen.
Uitdaging #1: Groeiende callcenterkosten
Uw bedrijf weet misschien uit de eerste hand hoe duur callcenterkosten worden wanneer het aantal ondersteuningsoproepen toeneemt. Aangezien ondersteuningsmedewerkers slechts één klantprobleem tegelijk kunnen behandelen via de telefoon, betekent meer oproepen dat er meer medewerkers moeten worden aangenomen — een niet-schaalbare oplossing.
Om nog maar te zwijgen van het feit dat hoge oproepvolumes kunnen leiden tot klanten die lang in de wacht staan.
We zagen dit gebeuren bij een grote fabrikant van consumentenelektronica. Het inkomend callcenter had moeite om om te gaan met een toenemend aantal oproepen, wat begon zijn klantenervaring te beïnvloeden. Het aannemen van meer personeel om deze oproepen te beantwoorden was kostbaar.
Oplossing: dure voice calls naar WhatsApp-berichten afweren
Oproepdoorschakeling stelt een klant die in de wacht staat aan de telefoon in staat om een gesprek voort te zetten op berichtenapps, zoals WhatsApp. Gesprekken via berichtenapps zijn kostenefficiënter dan telefoongesprekken en bieden een betere ervaring voor klanten.
Onderzoek toont aan dat agenten 4-5 klantgesprekken tegelijkertijd kunnen afhandelen, en het implementeren van chat kan leiden tot een 6,8% afname in gemiddelde kosten per klantcontact.
Toen onze grote fabrikant van elektronica oproepdoorschakeling met MessageBird implementeerde, konden ze 25% van hun binnenkomende klantondersteuningsoproepen naar WhatsApp doorschakelen.
Challenge #2: Gecompliceerde ticketroutering en toewijzing
Uw ondersteuningsteam kon mogelijk vertrouwen op handmatige processen om tickets door te nemen, te prioriteren en toe te wijzen aan agenten toen de hoeveelheid vragen lager was.
Maar naarmate uw bedrijf geografisch uitbreidt of productlijnen aanbiedt met gespecialiseerde experts, hebben agenten geautomatiseerde assistentie nodig om het toenemende aantal tickets goed te beheren en snel te reageren.
Mexicaans restaurant, Guzman y Gomez, zag hun online afhaalbestellingen de pan uit rijzen tijdens de eerste dagen van de pandemie. Ze moesten uitzoeken hoe ze een 10x toename in klantberichten konden doorsturen.
Oplossing: Routeer automatisch tickets naar de juiste agent op WhatsApp
Geautomatiseerde ticketroutering op basis van belangrijke eigenschappen zoals taal, sentiment, geografie en meer kan helpen om tickets sneller bij de juiste agent te krijgen. Met Bird Flow Builder kun je regels instellen om bepaalde attributen te detecteren en te ‘taggen’ wanneer een bericht of ticket binnenkomt. Je kunt deze ‘tags’ vervolgens gebruiken om het ticket aan de juiste wachtrij toe te wijzen.
Detecteer berichtinhoud, taal en meer om klantvragen naar de juiste agent te sturen.
Guzman y Gomez gebruikte een routeringstroom voor supporttickets om binnenkomende berichten op WhatsApp te triageren.
Door het gebruik van natuurlijke taalverwerking (NLP) ingebouwd in Flow Builder, kon Guzman y Gomez onderscheid maken tussen noodgevallen en alledaagse klachten. Hoog-prioritaire berichten werden geëscaleerd naar de algemeen directeur, het hoofd van de operaties en de manager van die specifieke winkel.
Met geautomatiseerde routering kon het slanke personeelsbestand van Guzman y Gomez efficiënt omgaan met de 10x toename in klantchats zonder enige hoog-prioritaire berichten te missen.
Challenge #3: Te veel repetitieve vragen (en antwoorden!)
Live agenten zien vaak binnenkomende chats die van vergelijkbare aard zijn.
“Waar is mijn bestelling?”
“Wat zijn uw openingstijden?”
“Wat is de dichtstbijzijnde locatie van de winkel?”
“Kan ik mijn pakket retourneren?”
Dit zijn slechts een paar voorbeelden, maar het punt is dat uw live agenten vaak te veel tijd moeten besteden aan het beantwoorden van veelgestelde vragen.
Voor Aramex, een toonaangevende logistieke dienstverlener in Australië en Nieuw-Zeeland, ging het merendeel van de vragen van klanten over het volgen, plannen of opnieuw plannen van leveringen. Hoewel dit gemakkelijk was voor agenten om mee te helpen, betrof het vaak verschillende heen-en-weer communicatie, wat te veel tijd van agenten in beslag nam.
Het is onhoudbaar en kostbaar voor bedrijven om agenten consistent routinetaken te laten uitvoeren — plus, het maakt het werk van de agenten saai.
Oplossing: een FAQ-chatbot implementeren op WhatsApp
Bouw eenvoudig een AI-gestuurde chatbot om uw klanten zelf veelgestelde vragen te laten beantwoorden. Dit houdt niet alleen uw klant tevredener door hen sneller antwoorden te laten krijgen op hun vragen, het stelt uw bedrijf ook in staat om de druk op teams voor live ondersteuning te verlichten.
Aramex implementeerde een chatbot op WhatsApp om veelvoorkomende ondersteuningsvragen te beantwoorden, waardoor de agenten werden vrijgemaakt van routinetickets. De chatbot stelde Aramex in staat om 2,7 chats per telefoonoproep te beheren, hun productiviteit met bijna 3x te verhogen. Bovendien konden de agenten door het afvangen van vaak gestelde vragen effectiever complexere tickets en klanten met hoge prioriteit ondersteunen.
Begin met het bieden van betere, efficiëntere klantenondersteuning met Bird
Bird’s Flow Builder, Inbox, en voorkeurs samenwerking met WhatsApp stellen uw bedrijf in staat om snel op te schalen en klantenondersteuning te optimaliseren. Deze drie oplossingen zijn slechts het topje van de ijsberg!
Bent u klaar om het moreel van uw ondersteuningsteam een boost te geven, klanten te imponeren en kosten te besparen? Neem vandaag nog contact met ons op! We kunnen niet wachten om u te helpen opstarten.
