Uitdagingen waar klantenserviceteams in snelgroeiende bedrijven voor staan, zijn complex.

De groei versnellen leidt tot een spannende toename van klanten, maar het betekent ook een onvermijdelijke overbelasting van klantenserviceaanvragen. Echter, ondersteuningsteams kunnen efficiëntie in balans brengen met het bieden van een klantervaring die voldoet aan de stijgende verwachtingen van klanten - en tegelijkertijd ervoor zorgen dat ze hun budget niet overschrijden of hun servicemedewerkers niet opbranden.

De sleutel is automatisering van klantenservice met de juiste tools en processen.

Drie oplossingen om uw klantenservice te verbeteren met WhatsApp

We hebben drie problemen geïdentificeerd waarmee u te maken kunt hebben - en bieden gemakkelijk te implementeren oplossingen voor elk, met WhatsApp samen met Bird's Flow Builder en Inbox.

Deze oplossingen stellen uw bedrijf in staat om klantenservice automatisering op WhatsApp te realiseren om ticketoplossingstijden te versnellen, de productiviteit van agenten te verhogen en ondersteuningskosten op schaal te verlagen.

Uitdaging #1: Stijgende kosten van callcenters

Uw bedrijf kan uit eerste hand weten hoe duur callcentercosten worden wanneer het aantal ondersteuningsoproepen de hoogte in schiet. Aangezien ondersteuningsmedewerkers telefonisch slechts één klantprobleem tegelijk kunnen aanpakken, betekent meer oproepen dat er meer medewerkers moeten worden ingehuurd - een ongeschikte oplossing.

Om nog maar te zwijgen van het feit dat hoge oproepvolumes kunnen resulteren in lange wachttijden voor klanten.

We zagen dit gebeuren bij een grote fabrikant van consumentenelektronica. Hun inkomende callcenter worstelde om het stijgende aantal oproepen aan te kunnen, wat begon in te druisen op hun klantervaring. Het inhuren van meer personeel om deze oproepen te beantwoorden was niet betaalbaar.

Oplossing: Leid dure spraakoproepen af naar WhatsApp-berichten

Oproepafleiding stelt een klant die in de wacht staat via de telefoon in staat om het gesprek voort te zetten via berichtenapps, zoals WhatsApp. Gesprekken via berichtenapps zijn kostenefficiënter dan telefoongesprekken en bieden een betere ervaring voor klanten.

Onderzoek toont aan dat medewerkers 4-5 klantenconversaties gelijktijdig kunnen afhandelen, en het implementeren van chat kan leiden tot een 6,8% verlaging in gemiddelde kosten per klantcontact.

Toen onze grote elektronica fabrikant oproepafleiding met MessageBird implementeerde, konden ze 25% van hun binnenkomende klantenservice-telefoongesprekken afleiden naar WhatsApp.

Uitdaging #2: Gecompliceerde ticket routering en toewijzing

Uw servcieteam kon voorheen misschien vertrouwen op handmatige processen om tickets te sorteren, prioriteren en toe wijzen aan medewerkers toen het aantal vragen nog lager was.

Maar naarmate uw bedrijf geografisch uitbreidt of productlijnen met gespecialiseerde experts aanbiedt, hebben medewerkers geautomatiseerde hulp nodig om tickets goed te beheren en snel te reageren op een steeds toenemend aantal tickets.

Het Mexicaanse restaurant, Guzman y Gomez, zag hun online bestellingen voor afhaalmaaltijden tijdens de begindagen van de pandemie de hoogte inschieten. Ze moesten uitvinden hoe ze een 10x toename in klantberichten konden routeren.

Oplossing: Tickets automatisch routeren naar de juiste agent op WhatsApp

Geautomatiseerde ticket routering op basis van belangrijke kenmerken zoals taal, sentiment, geografie en meer, kan helpen tickets sneller bij de juiste agent te krijgen. Met Bird Flow Builder kunt u regels instellen om bepaalde kenmerken te detecteren en te ‘taggen’ wanneer een bericht of ticket binnenkomt. U kunt deze ‘tags’ vervolgens gebruiken om het ticket aan de juiste wachtrij toe te wijzen.

Detecteer berichtinhoud, taal en meer om klantenverzoeken naar de juiste agent te sturen.

Guzman y Gomez maakte gebruik van een support ticket routeringsflow om binnenkomende berichten op WhatsApp te behandelen.

Met natural language processing (NLP) ingebouwd in Flow Builder kon Guzman y Gomez onderscheid maken tussen noodgevallen en gewone klachten. Hoogprioriteitsberichten werden geëscaleerd naar de algemeen directeur, het hoofd van de operaties en de manager van die specifieke winkel.

Met geautomatiseerde routering was het slanke personeelsbestand van Guzman y Gomez in staat efficiënt om te gaan met de 10x toename in klantchats zonder dat er hoogprioriteitsberichten gemist werden.

Uitdaging #3: Te veel repetitieve vragen (en antwoorden!)

Live-agenten zien vaak binnenkomende chats die van vergelijkbare aard zijn.

“Waar is mijn bestelling?”

“Wat zijn uw openingstijden?”

“Wat is de dichtstbijzijnde winkel?”

“Kan ik mijn pakket retourneren?”

Dit zijn slechts enkele voorbeelden, maar het punt is dat uw live-agenten vaak te veel tijd moeten besteden aan het beantwoorden van veelgestelde vragen.

Voor Aramex, een toonaangevende logistieke dienstverlener in Australië en Nieuw-Zeeland, draaide het grootste deel van hun klantvragen om het volgen, plannen of opnieuw plannen van leveringen. Hoewel deze eenvoudige hulpbehoeftes voor medewerkers waren, vereiste dit vaak een aantal heen-en-weer communicatie, wat te veel tijd van medewerkers in beslag nam.

Het is onhoudbaar en kostbaar voor bedrijven om medewerkers routinetaken consequent te laten uitvoeren — plus, het maakt het werk van medewerkers eentonig.

Oplossing: Een FAQ-chatbot inzetten op WhatsApp

Bouw eenvoudig een AI-gestuurde chatbot om uw klanten zelf veelgestelde vragen te laten beantwoorden. Dit houdt niet alleen uw klanten tevreden door hen sneller antwoorden te laten krijgen, het stelt uw bedrijf ook in staat de belasting voor live-serviceteams te verlichten.

Aramex implementeerde een chatbot op WhatsApp om veelvoorkomende ondersteuningsvragen te beantwoorden, waardoor hun medewerkers werden ontlast van routinetickets. De chatbot stelde Aramex in staat om 2,7 chats per één telefoongesprek af te handelen, waardoor hun productiviteit bijna 3x toenam. Bovendien konden hun medewerkers, door de vaak gestelde vragen te weren, effectiever complexere tickets en klanten met hoge prioriteit ondersteunen.

Begin betere, efficiëntere klantenservice aan te bieden met Bird

Met BIRD’s Flow Builder, Inbox en voorkeursrelatie met WhatsApp kan uw bedrijf snel opschalen en klantenservice optimaliseren. Deze drie oplossingen zijn slechts het topje van de ijsberg!

Bent u klaar om uw ondersteuningsteam een boost te geven, klanten te imponeren en op kosten te besparen? Neem vandaag nog contact met ons op! We kunnen niet wachten om u te helpen starten.