De versnelling van de groei leidt tot een spannende toename van klanten, maar het betekent ook een onvermijdelijke overvloed aan klantondersteuningsvragen.
Uitdagingen waarmee klantenserviceteams in snelgroeiende bedrijven worden geconfronteerd, zijn complex.
De versnelling van de groei leidt tot een spannende toename van klanten, maar het betekent ook een onvermijdelijke overbelasting van klantensupportvragen. Klantenserviceteams kunnen echter efficiëntie in balans brengen met het bieden van een klantervaring die voldoet aan de stijgende verwachtingen van klanten — en dit alles terwijl ze ervoor zorgen dat ze hun budget niet overschrijden of hun support medewerkers niet opbranden.
De sleutel is automatisering van klantenservice met de juiste tools en processen op hun plaats. Moderne bedrijven ontdekken ook dat effectieve marketingautomatisering vraagt om verder te gaan dan eenrichtingsberichten om echte conversatie-ervaringen met klanten te creëren.
Drie oplossingen om uw klantenservice met WhatsApp te verbeteren
We hebben drie hoofdpijnpunten geïdentificeerd waarmee je mogelijk te maken hebt — en bieden eenvoudige oplossingen voor elk, met gebruik van WhatsApp samen met Bird’s Flow Builder en Inbox.
Deze oplossingen stellen uw bedrijf in staat om klantenserviceautomatisering op WhatsApp te realiseren, waardoor de tijd voor het oplossen van tickets wordt versneld, de productiviteit van agenten wordt verhoogd en ondersteuningskosten op grote schaal worden verminderd.
Uitdaging #1: Groeiende callcenterkosten
Oplossing: dure voice calls naar WhatsApp-berichten afweren
Call deflection stelt een klant die in de wacht staat aan de telefoon in staat om een gesprek voort te zetten via messaging-apps, zoals WhatsApp. Om de effectiviteit van WhatsApp-communicatie te maximaliseren, implementeer fallbackkanalen zoals SMS of voice om ervoor te zorgen dat klanten altijd uw berichten ontvangen. Gesprekken via messaging-apps zijn kostenefficiënter dan telefoongesprekken en bieden een betere ervaring voor klanten.
Onderzoek toont aan dat agenten 4-5 klantengesprekken tegelijk kunnen afhandelen, en het implementeren van chat kan leiden tot een 6,8% afname in de gemiddelde kosten per klantcontact.
Toen onze grote elektronicafabrikant call deflection met MessageBird implementeerde, konden ze 25% van hun binnenkomende klantenservice-telefoongesprekken omleiden naar WhatsApp.
Challenge #2: Gecompliceerde ticketroutering en toewijzing
Uw supportteam kon mogelijk vertrouwen op handmatige processen om tickets door te nemen, te prioriteren en toe te wijzen aan agenten toen de hoeveelheid aanvragen lager was.
Maar naarmate uw bedrijf geografisch uitbreidt of productlijnen met gespecialiseerde experts aanbiedt, hebben agenten geautomatiseerde hulp nodig om de steeds toenemende hoeveelheid tickets correct te beheren en snel te beantwoorden.
Mexicaans restaurant, Guzman y Gomez, zag hun online afhaalbestellingen tijdens de eerste dagen van de pandemie omhoogschieten. Ze moesten uitzoeken hoe ze een 10-voudige toename van klantberichten konden doorsturen.
Oplossing: Routeer automatisch tickets naar de juiste agent op WhatsApp
Geautomatiseerde ticketroutering op basis van belangrijke kenmerken zoals taal, sentiment, geografie en meer kan helpen om tickets sneller bij de juiste agent te krijgen. Met Bird Flow Builder kunt u regels instellen om bepaalde eigenschappen te detecteren en 'te taggen' wanneer een bericht of ticket binnenkomt. U kunt deze 'tags' vervolgens gebruiken om het ticket aan de juiste wachtrij toe te wijzen.
Detecteer berichtinhoud, taal en meer om klantvragen naar de juiste agent te sturen.
Guzman y Gomez maakte gebruik van een support ticket-routeringsflow om binnenkomende berichten op WhatsApp te beheren.
Met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP) ingebouwd in Flow Builder kon Guzman y Gomez onderscheid maken tussen noodgevallen en alledaagse klachten. Hoge-prioriteitsberichten werden geëscaleerd naar de algemeen directeur, het hoofd van de operaties en de manager van die specifieke winkel.
Met geautomatiseerde routering kon het kleine personeelsbestand van Guzman y Gomez efficiënt omgaan met de 10x toename in klantchats zonder enige hoge-prioriteitsberichten te missen.
Challenge #3: Te veel repetitieve vragen (en antwoorden!)
Live agents zien vaak binnenkomende chats die van dezelfde aard zijn.
“Waar is mijn bestelling?”
“Wat zijn uw openingstijden?”
“Wat is de dichtstbijzijnde winkel locatie?”
“Kan ik mijn pakket retourneren?”
Dit zijn slechts enkele voorbeelden, maar het punt is dat uw live agents vaak te veel tijd moeten besteden aan het beantwoorden van veelgestelde vragen.
Voor Aramex, een toonaangevende logistieke dienstverlener in Australië en Nieuw-Zeeland, hadden de meeste klantvragen betrekking op het volgen, plannen of herschikken van leveringen. Hoewel deze gemakkelijk te helpen waren voor agents, was het vaak nodig om verschillende communicatie heen en weer te hebben, wat te veel tijd van agents in beslag nam.
Het is onhoudbaar en kostbaar voor bedrijven om agents routinetaken consistent te laten uitvoeren — bovendien maakt het het werk van agents saai.
Oplossing: een FAQ-chatbot implementeren op WhatsApp
Bouw gemakkelijk een AI-aangedreven chatbot om uw klanten in staat te stellen veelgestelde vragen zelf te beantwoorden. Dit houdt niet alleen uw klanten tevreden door hen sneller antwoorden op hun vragen te laten krijgen, het stelt uw bedrijf ook in staat om de werkdruk voor live ondersteuningsteams te verlichten.
Aramex implementeerde een chatbot op WhatsApp om veelgestelde ondersteuningsvragen te beantwoorden, waardoor hun agents werden vrijgemaakt van routinetickets. De chatbot stelde Aramex in staat om 2,7 chats per één telefoongesprek te beheren, waardoor hun productiviteit bijna 3x toenam. Bovendien konden de agents door het afleiden van de veelgestelde vragen effectiever meer complexe tickets en klanten met hoge prioriteit ondersteunen.
Begin met het bieden van betere, efficiëntere klantenondersteuning met Bird
Bird’s Flow Builder, Inbox en de voorkeurspartnerschap met WhatsApp stellen uw bedrijf in staat om snel op te schalen en klantenondersteuning te optimaliseren. Deze drie oplossingen zijn slechts het topje van de ijsberg!
Bent u klaar om de moraal van uw ondersteuningsteam te verbeteren, klanten te imponeren en kosten te besparen? Neem vandaag nog contact met ons op! We kunnen niet wachten om u te helpen aan de slag te gaan.
