NUJEK: Gebruik WhatsApp en Flow Builder om de klanttevredenheid te verhogen
Bird
3 mei 2021
Klantverhaal
1 min read
Belangrijkste punten
NUJEK, een Indonesisch on-demand platform dat meer dan 250.000 klanten bedient, had een betrouwbaardere en schaalbaardere manier nodig om te communiceren met klanten, koeriers en partners.
Voor Bird, was NUJEK afhankelijk van e-mail, Android-formulieren en zelfs persoonlijke WhatsApp-accounts — wat resulteerde in trage ondersteuning, inconsistente kwaliteit en communicatietvertragingen.
NUJEK koos Bird om toegang te krijgen tot de officiële WhatsApp Business API en om alle communicatie met de frontlinie te verenigen op het kanaal dat het meest wordt gebruikt in Indonesië.
WhatsApp werd NUJEK's primaire ondersteuningskanaal, waardoor de bereikbaarheid werd verbeterd en klanten, koeriers en partners snel konden communiceren op een vertrouwd platform.
Bird’s Flow Builder stelde NUJEK in staat om interacties met partners en koeriers te automatiseren, waardoor handmatige werklasten werden verminderd en reactietijden gedurende de gehele klantreis werden versneld.
Voor kritieke missie-notificaties kan NUJEK SMS en voice fallbacks configureren om berichtbezorging te garanderen zelfs als WhatsApp faalt.
Flow Builder ondersteunt ook het automatisch aanmaken van Salesforce-leads en servicecases rechtstreeks vanuit WhatsApp-gesprekken, zodat er geen enkele vraag wordt gemist.
Koeriers en partners kunnen nu direct op de hoogte blijven van de orderstatus, waardoor frictie wordt verminderd en operationele efficiëntie wordt verbeterd.
Het automatiseren van klantbetrokkenheid verminderde aanzienlijk NUJEK’s afhankelijkheid van menselijke ondersteuningsbronnen.
Klanten kunnen nu onmiddellijk NUJEK op de hoogte stellen als een bestelling faalt, waardoor het team sneller problemen kan oplossen.
NUJEK ontvangt ook meer klantfeedback — inzichten die helpen om de operaties en toekomstige services te verbeteren.
Met verbeterde snelheid, nauwkeurigheid en betrouwbaarheid in communicatie heeft NUJEK de klanttevredenheid verhoogd en de basis gelegd voor een bredere omnichannel-strategie.
Q&A Hoogtepunten
Waarom had NUJEK een nieuw communicatieplatform nodig?
Omdat hun bestaande systeem — e-mail, formulieren en persoonlijke WhatsApp-accounts — traag, onbetrouwbaar en moeilijk voor klanten te gebruiken was.
Met welke communicatie-uitdagingen werd NUJEK geconfronteerd?
Vertraagde reacties, inconsistente communicatiekwaliteit en geen schaalbare manier om snel koeriers, partners of klanten te betrekken.
Waarom heeft NUJEK WhatsApp gekozen als hun belangrijkste communicatiekanaal?
WhatsApp is de nummer één berichtenapp in Indonesië, waardoor het het meest handige en bekende kanaal is voor zowel klanten als koeriers.
Hoe heeft Bird de WhatsApp-integratie van NUJEK ondersteund?
Door directe toegang te bieden tot de WhatsApp Business API en automatisering mogelijk te maken via Flow Builder.
Wat heeft NUJEK geautomatiseerd met behulp van Flow Builder?
Interactie met partners en koeriers, routeringsprocessen, klantupdates en ondersteuningsstromen — allemaal direct op WhatsApp.
Hoe verbetert Flow Builder de betrouwbaarheid voor kritieke berichten?
Bird stelt NUJEK in staat om SMS- en voice-backupopties in te stellen, zodat essentiële meldingen altijd hun bestemming bereiken.
Kan NUJEK deze WhatsApp-interacties in hun CRM integreren?
Ja. Flow Builder kan automatisch leads en supportcases maken in Salesforce vanuit WhatsApp-gesprekken.
Hoe profiteert de supportteam van NUJEK van automatisering?
Het vermindert handmatige taken, versnelt reacties en stelt NUJEK in staat om meer gebruikers te ondersteunen met minder menselijke middelen.
Welke verbeteringen in ervaring hebben bezorgers en partners gezien?
Ze ontvangen nu real-time updates over klantbestellingen, wat leidt tot snellere coördinatie en hogere tevredenheid.
Hoe kunnen klanten orderproblemen melden?
Ze kunnen NUJEK direct een bericht sturen op WhatsApp, waardoor het eenvoudig is om de klantenservice te waarschuwen wanneer een bestelling niet lukt.
Wat nieuw voordeel heeft NUJEK behaald door verbeterde communicatie?
Ze verzamelen nu meer waardevolle feedback van klanten, wat hen in staat stelt hun diensten te verbeteren en verfijnen.
Wat zijn de volgende stappen van NUJEK met Bird?
Uitbreiden van WhatsApp naar een volledige omnichannelstrategie om een nog naadlozere klantervaring te bieden.
NUJEK was op zoek naar een communicatieplatform waarmee ze hun klanten via hun voorkeurskanalen konden bereiken en automatisering konden brengen in hun communicatie met koeriers en partners.
Een platform voor eenvoudigere toegang en kansen
NUJEK, een on-demand platform in Indonesië, biedt bezorging van eten en boodschappen samen met andere professionele vervoersdiensten, allemaal in één mobiele app.
“Klanten houden ervan om NUJEK te gebruiken omdat ze de NUJEK-partner kunnen kiezen die hun serviceverzoek zal voltooien.” zei Gus Ghozali, CEO van NUJEK. “En de mensen van Indonesië krijgen werkgelegenheid voor hun vaardigheden.”
Dit heeft NUJEK in staat gesteld te groeien en meer dan 250.000 klanten in heel Indonesië te bedienen. Om zijn klantenserviceteam te helpen bijhouden met de groei, realiseerde NUJEK zich dat het nodig was om samen te werken met een communicatieprovider.
Klantencommunicatie moest sneller zijn
WhatsApp en automatisering verhoogt klanttevredenheid
NUJEK werkte samen met Bird om directe toegang te krijgen tot de WhatsApp Business API en zijn interacties met partners en koeriers te automatiseren.
“WhatsApp is de nummer één berichtenapp die in Indonesië wordt gebruikt,” zei Ghozali. “Met Bird heeft Nujek van WhatsApp het belangrijkste communicatiekanaal kunnen maken tussen ons ondersteuningsteam en onze klanten.”
NUJEK maakt gebruik van Bird’s Flow Builder om WhatsApp-communicatie voor partners op het platform te automatiseren. Voor nog betere betrouwbaarheid kun je SMS en voice fallbacks voor WhatsApp-berichten configureren om ervoor te zorgen dat kritieke communicatie altijd hun bestemming bereiken. Nu hebben de koeriers en partners van NUJEK snelle interactie op een vertrouwd kanaal om up-to-date te blijven over de status van klantenaankopen. Flow Builder stelt bedrijven ook in staat om automatisch leads en ondersteuningsgevallen in Salesforce te creëren vanuit deze WhatsApp-interacties, zodat geen enkele klantvraag verloren gaat.
“De waarde van Flow Builder is erg groot. NUJEK heeft werkprocessen en klantbetrokkenheid geautomatiseerd — we communiceren veel sneller met onze klanten met minder menselijke middelen,” zei Ghozali. “En als een klant zijn bestelling niet ontvangt, kan hij gemakkelijk onze klantenservice informeren en kunnen we snel de beste oplossing voor de klant vinden.”
“Het andere belangrijke voordeel is dat we nu meer waardevolle feedback van onze klanten krijgen, wat helpt onze diensten in de toekomst te verbeteren,” legde Ghozali uit.
De indrukwekkende resultaten zijn nog maar het begin
Sinds de samenwerking met Bird is NUJEK's communicatie met klanten, koeriers en partners efficiënter en betrouwbaarder geworden.
De volgende stap in de samenwerking is om NUJEK te helpen een meer omnichannel aanpak voor zijn communicatie te vestigen, zodat klanten een nog naadlozere ervaring krijgen.
“Bird stelt ons team in staat om klantencommunicatie snel, nauwkeurig en efficiënt af te handelen. En natuurlijk verhoogt dat de tevredenheid van onze klanten.”
Gus Ghozali, CEO van NUJEK
