NUJEK, een on-demand platform in Indonesië, biedt levering van voedsel en boodschappen, samen met andere professionele transportdiensten, allemaal in één mobiele app.

“Klanten vinden het geweldig om NUJEK te gebruiken omdat ze de NUJEK-partner kunnen kiezen die hun serviceverzoek zal vervullen,” zei Gus Ghozali, CEO van NUJEK. “En de mensen van Indonesië krijgen werkgelegenheid voor hun vaardigheden.”

Dit heeft NUJEK in staat gesteld om meer dan 250.000 klanten in heel Indonesië te bedienen. Om zijn klantenserviceteam te helpen de groei bij te houden, realiseerde NUJEK zich dat het moest samenwerken met een communicatiedienstverlener.

Klantcommunicatie moest sneller

“We gebruikten gewoon e-mail, Android-app-formulieren en soms zelfs persoonlijke WhatsApp-accounts om met onze koeriers en partners te communiceren,” zei Ghozali. Dit bracht enkele uitdagingen met zich mee voor NUJEK op het gebied van kwaliteit, betrouwbaarheid en snelheid in de klantcommunicatie.

“Het was te moeilijk voor onze klanten om contact op te nemen met ons ondersteuningsteam en we moeten sneller reageren van onze kant,” legde Ghozali uit. 

NUJEK was op zoek naar een communicatieplatform waarmee ze haar klanten op hun voorkeur communicatiekanalen konden bereiken en automatisering aan hun koerier- en partnercommunicatie konden brengen.

WhatsApp en automatisering verhogen klanttevredenheid

NUJEK werkte samen met Bird om directe toegang te krijgen tot de WhatsApp Business API en haar interacties met partners en koeriers te automatiseren.

“WhatsApp is de nummer één messaging-app die in Indonesië wordt gebruikt,” zei Ghozali. “Met Bird heeft Nujek WhatsApp kunnen maken tot het belangrijkste communicatiekanaal tussen ons ondersteuningsteam en onze klanten.”

NUJEK maakt gebruik van Bird's Flow Builder om WhatsApp-communicatie voor partners op het platform te automatiseren. Nu hebben de koeriers en partners van NUJEK snelle interactie op een bekend kanaal om op de hoogte te blijven van de status van klantenaankopen.

“De waarde van Flow Builder is zeer groot. NUJEK heeft werkprocessen en klantbetrokkenheid geautomatiseerd — we communiceren veel sneller met onze klanten met minder menselijke middelen,” zei Ghozali. “En als een klant zijn bestelling niet ontvangt, kan hij gemakkelijk onze klantenservice informeren en kunnen we snel de beste oplossing voor de klant vinden.”

“Het andere belangrijke voordeel is dat we nu meer waardevolle feedback van onze klanten krijgen, wat helpt om onze diensten in de toekomst te verbeteren,” legde Ghozali uit.

De indrukwekkende resultaten zijn pas het begin 

Sinds de samenwerking met Bird, is NUJEK's communicatie met klanten, koeriers en partners efficiënter en betrouwbaarder geworden.

De volgende stap in de samenwerking is om NUJEK te helpen een meer omnichannel-aanpak voor zijn communicatie te creëren om zijn klanten een nog naadlozere ervaring te bieden.

“Bird stelt ons team in staat om klantcommunicatie snel, nauwkeurig en efficiënt af te handelen. En dat verhoogt natuurlijk de klanttevredenheid.”

Gus Ghozali, CEO van NUJEK