Aramex bereikt 2,7x productiviteit en verwerkt elke maand 500K WhatsApp-berichten
2,7x
toename van de productiviteit van agenten
500.000
WhatsApp-berichten die elke maand worden afgehandeld
80%
Oproep reductiedoel
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Met Bird is het ondersteuningsteam van Aramex in staat om effectiever te reageren op alle binnenkomende berichten. Klanten worden eerst aangemoedigd om problemen zelf op te lossen voordat ze met een agent praten.
Uitdaging
De toename van online winkelen en de vraag naar vervulling tijdens de pandemie betekende dat het ondersteuningsteam van Aramex snel werd overspoeld met een aanhoudend hoger aantal klantoproepen. De meeste van deze inkomende oproepen waren van klanten die hun leveringen wilden volgen, plannen of wijzigen. Dit waren eenvoudige verzoeken die veel tijd en middelen van agenten verspilden.
Lage bezorgpercentages van SMS- en e-mailtrackingupdates maakten het probleem erger. Klanten konden niet reageren op SMS-updates, en e-mailantwoorden waren traag, wat nog meer oproepen veroorzaakte toen klanten zich tot voice-kanalen wendden voor ondersteuning.
Als reactie daarop stelde Aramex het doel om het aantal oproepen met tot 80% te verminderen. Ze hadden een partner nodig die hen kon helpen het toegenomen aantal klantvragen efficiënt te beheren.
Oplossing
Aramex koos voor Bird’s Flow Builder en Inbox omdat het hen in staat stelt om met klanten te communiceren via hun voorkeurskanalen, terwijl ze ook zelfservice-automatisering kunnen opbouwen om effectief oproepen voor hun ondersteuningsteam te verminderen.
Terugkerende klantvragen worden geautomatiseerd via een chatbot
Flow Builder helpt Aramex om terugkerende klantvragen op te lossen via automatisering en chatbots. Klanten kunnen hun leveringen direct volgen, plannen of opnieuw plannen via chat, waardoor de noodzaak om ondersteuning te bellen voor hulp vermindert.
Leveringsmeldingen en updates worden via WhatsApp verzonden
Aramex verhoogde de afleverbaarheid van klantupdates door over te schakelen van SMS en e-mail naar WhatsApp. Dit zorgt ervoor dat klanten altijd op de hoogte zijn van de status van hun pakketten en gemakkelijk problemen zelf kunnen oplossen met een van de zelfservice-automatisering of chatbots. Tegenwoordig verwerkt Aramex elke maand meer dan 500.000 gesprekken op WhatsApp.
Omnichannel ondersteuning om sneller met klanten te communiceren
Inbox stelt agenten in staat om via meerdere kanalen met klanten te communiceren. Aramex kan reageren op alle binnenkomende berichten van WhatsApp, Messenger, SMS of Google Bedrijfsberichten via één Inbox. Er gaat geen tijd verloren door te schakelen tussen verschillende tabbladen of toepassingen om toegang te krijgen tot verschillende berichtenplatforms.
Resultaten
Met Bird kan het ondersteunend team van Aramex effectiever reageren op alle binnenkomende berichten. Klanten worden eerst aangemoedigd om zelf problemen op te lossen voordat ze met een agent praten.
Het klantenserviceteam kan meerdere chats tegelijkertijd behandelen, waardoor problemen sneller worden opgelost. “Zowel onze klanten als ons team zijn er dol op omdat het sneller en gemakkelijker is om op WhatsApp-berichten te reageren dan om te bellen of e-mailantwoorden te schrijven,” zei Ruby. Voor elk telefoontje dat ze eerder konden behandelen, kunnen ze 2,7 chats tegelijkertijd beheren — bijna 3x hun productiviteit.
“Callcenteragenten hebben nu echt snelle reactietijden, wat ons ook heeft geholpen om onze klanten te behouden in deze moeilijke periode,” volgens Ruby.
Aramex begon zijn implementatie van Bird's oplossingen in Australië en Nieuw-Zeeland. Met de ambitie om nog dichter bij hun uiteindelijke doel te komen om het aantal telefoongesprekken met 80% te verminderen, is Aramex bezig Bird uit te breiden naar drie extra landen en ziet MessageBird als een oplossing die met hen kan meegroeien.
“Zowel onze klanten als ons team zijn er dol op omdat het sneller en gemakkelijker is om op WhatsApp-berichten te reageren dan om te bellen of e-mailantwoorden te schrijven.”
Ruby Wolff, ANZ COO
