Aramex is een toonaangevende wereldwijde leverancier van uitgebreide logistiek en transportoplossingen met 18.000 werknemers en kantoren in meer dan 70 landen. Aramex werkt samen met kleine bedrijven en wereldmerken om hun logistieke behoeften te vervullen.

“We bieden een kosteneffectieve, betrouwbare, tijdgebonden koeriersdienst,” zei Ruby Wolff, COO van Aramex ANZ.

Uitdaging

De toegenomen online aankopen en vraag naar vervulling tijdens de pandemie betekenden dat het ondersteuningsteam van Aramex snel werd overspoeld met een aanhoudend hoger volume van klantenbelgen. De meeste van deze binnenkomende oproepen waren van klanten die hun leveringen wilden volgen, plannen of wijzigen. Dit waren eenvoudige aanvragen die veel tijd en middelen van de agenten wegnamen.

De lage leveringspercentages van SMS- en e-mailtrackingupdates verslechterden de situatie. Klanten konden niet reageren op SMS-updates, en e-mailreacties waren traag, wat leidde tot nog meer oproepen aangezien klanten zich tot spraakkanalen voor ondersteuning wendden.

Als reactie stelde Aramex als doel om het aantal oproepen met tot wel 80% te verminderen. Ze hadden een partner nodig die hen kon helpen het verhoogde volume van klantverzoeken efficiënt te beheren.

Oplossing

Aramex koos voor Bird's Flow Builder en Inbox omdat het hen in staat stelt om te communiceren met klanten via hun voorkeurskanalen, terwijl ze ook zelfbedieningsautomatisering opbouwen om effectief oproepen voor hun ondersteuningsteam af te leiden.

Herhaalde klantverzoeken worden geautomatiseerd via een chatbot

Flow Builder helpt Aramex bij het oplossen van herhaalde klantverzoeken door middel van automatisering en chatbots. Klanten kunnen onmiddellijk hun leveringen volgen, plannen of opnieuw inplannen via chat, wat de noodzaak vermindert om ondersteuning te bellen voor hulp.

Leveringsmeldingen en updates worden verzonden via WhatsApp

Aramex verhoogde de leverbaarheid van klantupdates door over te schakelen van SMS en e-mail naar WhatsApp. Dit zorgt ervoor dat klanten altijd op de hoogte zijn van de status van hun pakketten en gemakkelijk problemen voor zichzelf kunnen oplossen met een van de zelfbedieningsautomatiseringen of chatbots. Tegenwoordig behandelt Aramex elke maand meer dan 500.000 gesprekken op WhatsApp.

Omni-channel ondersteuning om sneller met klanten te communiceren‍

Inbox stelt agenten in staat om met klanten over meerdere kanalen te communiceren. Aramex kan reageren op alle binnenkomende berichten van WhatsApp, Messenger, SMS of Google Business Messaging via één Inbox. Er gaat geen tijd verloren met het schakelen tussen verschillende tabbladen of toepassingen om toegang te krijgen tot verschillende messagingplatforms.

Resultaten

Met Bird kan het ondersteuningsteam van Aramex effectiever reageren op alle binnenkomende berichten. Klanten worden eerst aangespoord om problemen zelf op te lossen voordat ze met een agent praten.

Het klantondersteuningsteam kan gelijktijdig meerdere chats afhandelen, waardoor problemen sneller worden opgelost. “Zowel onze klanten als ons team zijn er dol op omdat het sneller en gemakkelijker is om op WhatsApp-berichten te reageren dan het is om oproepen aan te nemen of e-mailreacties te schrijven,” zei Ruby. Voor elke oproep die ze eerder konden afhandelen, kunnen ze nu 2,7 chats tegelijkertijd beheren - bijna 3x hun productiviteit.

“Callcenteragenten hebben nu echt snelle responstijden, wat ons ook heeft geholpen om onze klanten tijdens deze moeilijke periode te behouden,” volgens Ruby.

Aramex begon met de implementatie van de oplossingen van Bird in Australië en Nieuw-Zeeland. Met de ambitie om zelfs nog dichter bij hun uiteindelijke doel te komen om het belvolume met 80% te verminderen, is Aramex bezig om Bird naar drie andere landen uit te breiden en beschouwt MessageBird als een oplossing die met hen kan meegroeien.

"Zowel onze klanten als ons team zijn er dol op omdat het sneller en gemakkelijker is om op WhatsApp-berichten te reageren dan het is om oproepen aan te nemen of e-mailreacties te schrijven."

Ruby Wolff, ANZ COO