Deze post maakt deel uit van een serie over het optimaliseren van klantenondersteuning operaties. Daarin leggen we uit hoe binnenkomende verzoeken naar goedkopere kanalen kunnen worden omgeleid om de kosten van de klantenservice te verlagen.
Deze post maakt deel uit van een serie over het optimaliseren van klantenondersteuning. Hierin leggen we uit hoe inkomende verzoeken om te leiden naar goedkopere kanalen om de kosten van klantenservice te verminderen. Ontdek meer manieren om de efficiëntie van klantenservice te verbeteren door de volledige gids hier te lezen.
Ondersteuningsoproepen drijven uw kosten op, terwijl ze uw imago kunnen schaden
Wanneer we klanten vragen welke ondersteuningskanalen ze het meest uitgeven, staan telefoongesprekken continu bovenaan de lijst. Toch willen klanten niet telefonisch contact hebben. Het gaat hen om de kwaliteit van de reactie wanneer ze proberen in contact te komen met een mens. Het probleem is dat ze vaak niet op de hoogte zijn van alternatieve ondersteuningskanalen. Terwijl tweederde van de consumenten heeft aangegeven dat ze de voorkeur geven aan het bereiken van merken via berichtenapps.
Wat er uiteindelijk gebeurt, is dat consumenten standaard naar voice gaan, waardoor contactcentra worden overspoeld met vragen op hun duurste kanaal. En omdat vertegenwoordigers slechts één gesprek tegelijk kunnen voeren, lopen wachtrijen vol wat resulteert in langere wachttijden. Een van de eenvoudigste manieren om dit probleem aan te pakken, is door vragen te verwijzen naar goedkopere kanalen. Op berichtenkanalen kan een vertegenwoordiger 3-5 gelijktijdige gesprekken afhandelen, vergeleken met het enkele voicegesprek.
Waarom doet niet iedereen dit al?
Neem de inkomende oproep aan
De eenvoudigste manier om een inkomende oproep op te vangen is door een oproep-trigger te gebruiken. Zorg ervoor dat je een nummer hebt gekocht - zodra je dit doet, zal het verschijnen in de nummerkiezer aan de rechterkant.
Als je een nummer kiest en op publiceren drukt, ben je klaar om oproepen te ontvangen. Maar laten we het wat interessanter maken.
Speel een voice message af voor de beller
We houden het hier eenvoudig en gaan direct het voicemailbericht in. Als je wilt, kun je hier extra logica toevoegen. Bijvoorbeeld, je zou het aantal aankopen van een klant kunnen controleren en je grotere klanten prioriteren of een geschatte wachttijd uit je telefoonwachtrij halen.
Gebruik de 'say step' om een automatisch bericht af te spelen. Deze stap biedt enkele aanpassingsmogelijkheden als je een andere taal wilt gebruiken of de stem wilt wijzigen.
In dit geval vragen we de gebruiker om aan te geven of ze liever via WhatsApp worden gecontacteerd zodra de volgende agent beschikbaar is door op 1 op hun toetsenbord te drukken.
Leid de stroom op basis van de invoer van de beller
Met de IVR-stap kunt u branches toevoegen om de invoerreactie af te handelen. We voegen nu slechts de enkele branch toe voor gebruikers die op WhatsApp willen worden gecontacteerd, maar u kunt zoveel branches toevoegen als u wilt.
Verplaats het gesprek naar een ander kanaal (in dit geval WhatsApp)
Om het gesprek op WhatsApp te starten, sturen we een template message met behulp van de WhatsApp HSM-stap. Het gesprek kan nu worden opgepakt door uw agenten vanuit hun chatinterface.
Als u op zoek bent naar een gemakkelijke manier voor uw vertegenwoordigers om met klanten te praten via alle kanalen zonder hun CRM te verlaten, stuur ons dan hier een bericht en we helpen u graag bij het instellen ervan.
Voel je vrij om contact op te nemen!
Houd er rekening mee dat dit slechts een eenvoudig voorbeeld is van hoe het in de echte wereld zou kunnen werken. We hebben mensen allerlei soorten gegevensbronnen, externe diensten en kanalen zien combineren. De lucht is de limiet.
Als u een probleem hebt dat geoptimaliseerd kan worden met communicatie-automatisering, spreken we graag met u. Voel je vrij om hier contact met ons op te nemen en we kunnen wat tijd vrijmaken met een productexpert om je ideeën verder uit te werken.
