Hoe aanvragen naar goedkopere kanalen te leiden
Bird
28 okt 2022
Klantensucces
1 min read
Belangrijkste punten
Spraakoproepen zijn het duurste ondersteuningskanaal, maar de meeste klanten geven de voorkeur aan berichten-apps—zij weten simpelweg niet dat de optie bestaat.
Contactcentra raken overbelast wanneer bellers overschakelen naar spraak, wat leidt tot langere wachttijden en verminderde klanttevredenheid.
Het omleiden van spraakoproepen naar goedkopere kanalen zoals WhatsApp stelt agenten in staat om 3-5 gelijktijdige gesprekken te voeren in plaats van één.
Historisch gezien was automatisering moeilijk te implementeren, maar Flow Builder stelt niet-technische teams nu in staat om geavanceerde cross-channel stromen te bouwen.
Een eenvoudig omleidingsworkflow: vang de inkomende oproep op, speel een bericht af, vang gebruikersinvoer op met IVR, en verplaats het gesprek naar berichten via een WhatsApp-sjabloon.
Smart omleiding kan gegevensgestuurde logica bevatten—klantwaarde, wachttijden, CRM-zoekopdrachten en prioriteitsregels.
Zodra omgeleid, kunnen agenten reageren vanuit een uniforme chat-interface zonder van systeem te wisselen.
Organisaties kunnen een willekeurig aantal gegevensbronnen en acties combineren—Flow Builder is flexibel genoeg om complexe automatiseringsstrategieën te ondersteunen.
Q&A Hoogtepunten
Waarom worden voice calls beschouwd als het duurste supportkanaal?
Voice vereist één-op-één aandacht—agents kunnen slechts één beller tegelijk behandelen, waardoor het de duurste is in termen van personeel en operationele overhead.
Waarom bellen klanten nog steeds standaard, zelfs als ze liever berichten sturen?
Omdat veel gebruikers simpelweg niet weten dat er alternatieve kanalen bestaan. Messaging wordt niet altijd geadverteerd of geïntegreerd in het initiële ondersteuningsproces.
Hoe vermindert het afbuigen van oproepen de operationele kosten?
Messaging stelt een enkele agent in staat om meerdere gesprekken gelijktijdig te beheren, waardoor de kosten per interactie worden verlaagd en de algehele doorvoer wordt verbeterd.
Wat maakt messaging een betere ervaring voor klanten?
Kortere wachttijden, asynchrone gemak, en de mogelijkheid om te multitasken terwijl je wacht op antwoorden—zonder vast te zitten in de wacht.
Waarom werd dit niet eerder algemeen geïmplementeerd?
Automatiseringstools vereisten vroeger gespecialiseerde telecommunicatie-engineering, aangepaste infrastructuur en hoge ontwikkelingskosten—hindernissen die Flow Builder wegneemt.
Hoe vereenvoudigt Flow Builder communicatie-automatisering?
Het biedt een visuele interface waar teams logica kunnen bouwen, workflows kunnen activeren, externe gegevens kunnen ophalen en acties kunnen automatiseren over kanalen heen zonder dat engineering nodig is.
Wat is de eerste stap bij het bouwen van een call-deflection flow?
Vang de inkomende oproep op door deze toe te wijzen aan een aangekochte nummer in Flow Builder, zodat het systeem kan reageren wanneer de oproep binnenkomt.
Wat voor soort bericht moet er aan bellers worden afgespeeld?
Een duidelijke, nuttige geautomatiseerde spraakboodschap die vraagt of ze liever willen overschakelen naar WhatsApp (of een ander berichtenkanaal) door op een toets te drukken.
Hoe routeer je de beller op basis van hun toetsenbordselectie?
Gebruik een IVR-stap om de stroom te vertakken afhankelijk van welk nummer de beller indrukt, waardoor volledige aanpassing van het pad mogelijk is.
Hoe wordt het gesprek overgezet naar WhatsApp?
Stuur een WhatsApp HSM-sjabloon naar de beller, wat het chatgesprek start en het gesprek naar het messaging-kanaal verplaatst.
Waar behandelen agenten het afgebogen gesprek?
Vanuit de geïntegreerde chatinterface—waardoor ze alle kanalen (voice, WhatsApp, SMS, enz.) binnen hun CRM kunnen beheren zonder van systeem te wisselen.
Kunnen deze flows verfijnder worden?
Absoluut. Bedrijven kunnen CRM-gegevens, aankoopgeschiedenis, wachttijdschattingen en andere inputs combineren om bellers automatisch in realtime te prioriteren of segmenteren.
