Il termine “marketing omnicanale” è usato frequentemente e può essere spesso frainteso. Quindi, facciamo un'analisi approfondita del concetto ed esploriamo i suoi componenti fondamentali per aiutarti a iniziare.
Che cos'è il marketing omnicanale?
Il marketing omnicanale è un approccio al marketing in cui coinvolgi e converti i clienti su qualsiasi canale sia più adatto al cliente, garantendo un'esperienza che è:
Coerente
Fluidità
Personalizzata
…dal primo punto di contatto fino all'ultimo.
La caratteristica chiave è che l'intero percorso sembra coerente in termini di contenuto, tono e voce, insieme a qualsiasi informazione contextuale basata su eventuali interazioni precedenti con i tuoi clienti.
Il marketing omnicanale offre un'esperienza snella integrando i dati dei clienti provenienti da diversi canali e strumenti. I dati combinati lavorano insieme per creare una presenza uniforme per il tuo marchio ovunque.
Ad esempio, supponiamo che un cliente acquisti un laptop dal tuo negozio online. Con un processo omnicanale in atto, potresti inviare messaggi tempestivi promuovendo la copertura assicurativa per laptop del tuo negozio e prodotti correlati (come una borsa o un supporto). Il risultato: un percorso di upsell contestuale alimentato da automazione e dati in tempo reale. Questo ingranaggio è ciò per cui il marketing omnicanale punta.
Il marketing omnicanale è lo stesso del marketing multicanale?
Il marketing omnicanale e il marketing multicanale sono diversi, nonostante condividano una caratteristica fondamentale. Il marketing multicanale si riferisce semplicemente al marketing verso i clienti utilizzando più di un canale. Il marketing omnicanale porta il marketing multicanale un passo avanti assicurandosi che ogni canale sia interconnesso, risultando in un'esperienza uniforme ovunque. In questo senso, ogni approccio di marketing omnicanale è multicanale, ma non ogni approccio multicanale è omnicanale.
Ecco alcune differenze chiave che aiutano a distinguere tra i due:
Integrazione dei canali — Nel marketing multicanale, tutti i canali operano tipicamente nei propri silos e hanno le proprie strategie per coinvolgere i clienti. Con un approccio omnicanale, tutti i canali, insieme all'intero stack tecnologico di marketing, devono essere integrati. Questa interconnettività crea un ecosistema di canali che mette il cliente al centro, permettendo loro di muoversi senza soluzione di continuità attraverso il percorso d'acquisto.
Coerenza — L'obiettivo di un approccio multicanale non è offrire un'esperienza unificata, ma semplicemente lanciare una rete più ampia. Di conseguenza, l'esperienza appare disgiunta a volte. Il marketing omnicanale, tuttavia, si concentra sulla fornitura di un'esperienza uniforme e coerente ovunque sfruttando i dati dei clienti e seguendo le stesse linee guida del marchio.
La priorità — Il marketing multicanale cerca di massimizzare il numero di canali che un'azienda utilizza per commercializzare i propri clienti. Il marketing omnicanale, al contrario, si concentra sull'utilizzo strategico dei canali che i tuoi clienti preferiscono per massimizzare il ritorno sull'investimento. Rende i tuoi sforzi di marketing centrati sui clienti coinvolgendoli dove si trovano.
3 statistiche che mostrano perché un approccio omnicanale è migliore
Adottare un approccio omnicanale richiede molta pianificazione e allineamento interno dell'intero team marketing. Ma i ritorni sono di gran lunga superiori a quelli che qualsiasi approccio multicanale può offrire in termini di esperienza utente e coinvolgimento — tutti aspetti che alla fine si traducono in maggiore fatturato. Ecco alcune interessanti statistiche sul marketing omnicanale riguardanti la sua efficacia:
L'impatto della pubblicità migliora del 35% quando diversi canali di marketing lavorano insieme. Questo è possibile solo con un vero approccio omnicanale basato su integrazioni. Il percorso fluido, fornito dalla A alla Z attraverso diversi canali grazie a questa interconnettività, crea esperienze omnicanale migliori, portando a tassi di conversione più elevati.
I clienti omnicanale spendono 10 volte di più rispetto ai clienti solo digitali. Un approccio solo digitale al marketing — anche in questi tempi moderni — non garantirà necessariamente il miglior ROI. L'approccio migliore è trovare il giusto equilibrio tra le vie tradizionali e digitali a disposizione dei tuoi clienti.
Le aziende che non offrono ai clienti la flessibilità di acquistare i loro prodotti dove vogliono perdono circa il 10-30% delle vendite. Vedrai un impatto positivo immediato sul tuo bilancio aziendale espandendo il numero di canali che i tuoi clienti possono utilizzare per acquistare i tuoi prodotti.
Le statistiche sopra forniscono solo un breve sguardo al potenziale enorme del marketing omnicanale. Le aziende ottengono molto di più con i giusti processi e strumenti.
Cosa serve per creare una campagna di marketing omnicanale di successo?
Il processo esatto per creare la campagna di marketing omnicanale perfetta varierà da marca a marca. Detto ciò, il seguente quadro ampio, basato sulle migliori pratiche, funzionerà per qualsiasi azienda: devi solo modellarlo secondo le tue esigenze:
Definisci il tuo obiettivo
Eseguire una campagna senza un chiaro obiettivo aziendale è un uso inefficiente delle tue risorse e del tuo budget. A tal fine, inizia consolidando il ragionamento dietro la tua campagna omnicanale. Cosa intendi ottenere?
Per prima cosa, determina l'obiettivo generale. Ad esempio, potrebbe essere quello di aumentare i lead di marketing qualificati, che non riesci a ottenere con i canali attuali.
Successivamente, quantifica il tuo obiettivo allegando un numero ad esso. Questo ti consentirà di valutare il successo della tua campagna e fare aggiustamenti se necessario. Assicurati che l'obiettivo quantificato sia realistico basato su dati interni passati e benchmark di settore.
Determinare i canali
Chiediti: quali sarebbero i migliori canali per eseguire la tua campagna? Tieni presente che la risposta a questa domanda dipende dalle preferenze dei tuoi clienti, perché, dopo tutto, un vero approccio omnicanale è incentrato sul cliente.
Esamina i dati analitici esistenti che favoriscono determinati canali rispetto ad altri. Ad esempio, potresti scoprire che WhatsApp funziona molto meglio dell'email in termini di coinvolgimento - ma non vedi lo stesso numero di adozioni in ogni paese. Dovresti anche attingere a eventuali dati di ricerche di mercato di terze parti per identificare i canali che i tuoi clienti target preferiscono. Infine, crea un elenco di tutti i potenziali canali da utilizzare nella tua campagna omnicanale sulla base delle tue scoperte.
Preparare la tecnologia
Successivamente, assicurati di avere tutti gli strumenti necessari per creare ed eseguire efficacemente la tua campagna di marketing omnicanale. Non è realistico gestire la campagna su diversi canali su larga scala manualmente. A tal fine, la tua tecnologia deve almeno includere:
Una piattaforma di gestione dei dati dei clienti per potenziare la tua campagna e creare esperienze personalizzate
Una piattaforma di marketing che ti aiuta a creare ed eseguire la tua campagna omnicanale su più canali e strumenti integrati
Uno strumento per creare contenuti interattivi e ricchi nativi per ogni canale.
Una configurazione di analisi omnicanale che ti consente di monitorare le prestazioni della campagna attraverso i canali e ti permette di legarla alle conversioni nel funnel.
Un strumento di crescita degli iscritti per catturare lead tramite annunci, codici QR e moduli.
Potresti aver bisogno di strumenti aggiuntivi in base alla tua campagna e alle risorse esistenti. Ma gli strumenti elencati sopra sono assolutamente imprescindibili per ogni campagna omnicanale.
Progettare la campagna
Sviluppa la tua campagna di marketing omnicanale in base ai tuoi obiettivi e ai canali selezionati. Per fare ciò, prima mappa il viaggio del cliente, cioè, dove e come la campagna porterà il cliente. Suddividila in passaggi specifici e descrivi ogni punto di contatto del cliente e il suo scopo.
Successivamente, prepara i contenuti che utilizzerai per coinvolgere i clienti con la tua campagna omnicanale. Assicurati che ogni asset di contenuto aderisca alle linee guida del tuo marchio - indipendentemente dal tipo e dal canale su cui verrà utilizzato - per creare un'esperienza uniforme.
Inoltre, ricorda di personalizzare il tuo contenuto di marca per ogni canale. Questo passaggio aggiuntivo è estremamente cruciale, poiché garantirà che i canali che utilizzi supportino il formato, la dimensione e le dimensioni del tuo materiale di marketing.
In che modo l'analisi di marketing omnicanale può aiutare?
omnichannel-marketing-tutto-quello-che-devi-sapere L'analisi del marketing omnicanale è l'approccio strategico all'utilizzo dei dati relativi alle prestazioni della tua campagna e al comportamento dei clienti per migliorare le tue iniziative omnicanale. Comporta il prelievo di dati da varie fonti — come il tuo strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), il software di punto vendita (POS) e il CDP — e la loro analisi per prendere decisioni informate sulle tue campagne.
Puoi scoprire una miriade di informazioni attingendo alle tue analisi omnicanale:
I migliori canali per raggiungere i tuoi clienti
I migliori tipi di contenuto per interagire con i tuoi clienti
Informazioni vitali sui clienti per personalizzare le loro esperienze
Punti di contatto cruciali con i clienti che portano a conversioni
I prodotti e servizi che rendono meglio
Queste informazioni, se messe in atto, contribuiscono notevolmente a rendere le tue iniziative di marketing più efficaci. Ecco alcuni consigli pratici su come farlo:
Cerca schemi e forma le tue ipotesi — C'è qualcosa che continua a riemergere quando analizzi i tuoi dati? Ad esempio, potrebbe esserci un canale specifico spesso attribuito all'engagement dei clienti. Oppure scopri che la maggior parte dei tuoi clienti di solito converte dopo un certo numero di punti di contatto. Usa questi schemi per formare le tue ipotesi su ciò che funziona meglio per i tuoi clienti.
Metti alla prova le tue intuizioni — Esegui test A/B delle tue campagne per vedere se la tua ipotesi iniziale è vera o meno. Questo perché l'ipotesi formata dall'analisi iniziale potrebbe essere il risultato di outlier o casi speciali. Prendere decisioni su larga scala senza prima testarle attivamente potrebbe essere dannoso per le prestazioni della tua campagna.
Ripeti il processo — Le preferenze e i comportamenti dei clienti continuano a cambiare. A tale fine, è fondamentale esaminare costantemente i tuoi dati di marketing omnicanale per cercare eventuali schemi che puoi sfruttare per prendere decisioni migliori.
Esempi di marketing omnicanale
Ci sono innumerevoli esempi di marketing omnicanale da provare a emulare. I seguenti casi studio fanno luce sulle infinite possibilità di ciò che puoi ottenere con il giusto approccio creativo:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video ha utilizzato una combinazione di contenuti social e WhatsApp per promuovere la terza stagione di LOL: Last One Laughing. Con l'aiuto di MessageBird, l'azienda ha costruito un chatbot WhatsApp programmato per coinvolgere gli utenti con contenuti relativi a LOL. Qual era l'obiettivo finale? Creare consapevolezza sulla nuova stagione e convertire gli utenti in spettatori dello show. Link personalizzati per chattare e codici QR sui profili social dello show hanno aiutato a portare gli utenti al chatbot.
Lo show ha battuto tutti i precedenti record di ascolto — un successo straordinario grazie alla campagna chatbot omnicanale. Il grande successo non è stato solo per la selezione dei canali, ma anche per il fatto che erano completamente integrati. Questo ha contribuito a creare un'esperienza senza interruzioni che ha coinvolto oltre 70.000 persone che hanno interagito con il chatbot.
2. Matahari
Matahari, un gigante della vendita al dettaglio indonesiano, ha ampliato il proprio mix di canali introducendo WhatsApp — una piattaforma utilizzata da oltre 78 milioni di persone in Indonesia. Il marchio inizialmente stava lottando con basse percentuali di consegna su SMS e email e aveva bisogno di un nuovo modo per interagire con i suoi clienti.
Matahari ha utilizzato l'API WhatsApp di MessageBird per eseguire campagne promozionali che hanno reso risultati impressionanti. Il marchio ha inviato con successo oltre 15 milioni di messaggi e ha raggiunto una percentuale di consegna del 98%. Di conseguenza, ha registrato un tasso di conversione straordinario del 6,5% (2,5 volte superiore rispetto al benchmark del settore). La lezione principale: fare marketing ai clienti dove si trovano, e il resto si sistemerà!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea ha sfruttato le notifiche push per creare e mantenere la consapevolezza del marchio. I suoi clienti ricevono gli ultimi aggiornamenti sui prodotti, offerte promozionali e promemoria per abbandono del carrello tramite avvisi dell'app mobile di Maud.
Maud combina queste notifiche con SMS e email per gettare una rete più ampia e massimizzare il suo ROI. Dall'implementazione di questa strategia nel 2016, Maud’s Coffee & Tea ha ricevuto oltre 20.000 ordini solo grazie alle notifiche push. Questo caso studio è un'altra lezione su perché sia importante incontrare i clienti dove si trovano — invece di attirarlo altrove.
Quali tendenze riserva il futuro per il marketing omnicanale?
Il panorama omnicanale continua a cambiar mentre la tecnologia, il comportamento dei clienti e le priorità aziendali evolvono. Ecco alcune delle maggiori tendenze del marketing omnicanale da aspettarsi nei prossimi giorni:
1. Dì addio ai cookie di terze parti
Per anni, le aziende si sono affidate ai cookie di terze parti per tracciare i dati dei visitatori del sito web al fine di migliorare l'esperienza dell'utente e indirizzarli con messaggi di marketing personalizzati. Tuttavia, ciò è destinato a cambiare presto, poiché Google è pronto a eliminare il cookie di terze parti in Chrome.
Le aziende che si sono affidate ai dati raccolti dai cookie di terze parti per potenziare le loro campagne di marketing devono ristrutturare le loro strategie. E mentre Google ha posticipato il suo piano per staccare la spina fino al 2024, i marketer devono iniziare a pianificare ora. Ciò comporta la creazione di processi per raccogliere dati di prima parte chiedendo agli utenti di fornire le informazioni loro stessi.
2. Saranno create più esperienze integrate su app di terze parti
I canali di media posseduti ti danno un maggiore controllo sulle tue iniziative di marketing, ma richiedono tempo e risorse per svilupparli. Per questo motivo, si prevede che più aziende creeranno esperienze integrate per i clienti su piattaforme di terze parti consolidate, principalmente app di messaggistica OTT e canali social media.
Un certo numero di aziende lo sta già facendo. Ad esempio, Guzman y Gomez, un ristorante informale con oltre 150 sedi in quattro paesi, ha incorporato quattro diversi canali digitali nella sua strategia di comunicazione di marketing, tutti tenuti insieme con MessageBird Inbox.
3. I chatbot e l'IA diventeranno più intelligenti
I chatbot sono tradizionalmente utilizzati per gestire compiti semplici e conversazioni basate su regole, portate avanti tramite risposte preregistrate a domande frequenti. Tuttavia, ciò cambierà presto man mano che l'IA continua a evolversi.
Le aziende presto inizieranno a impiegare questi chatbot avanzati per gestire compiti complessi e conversazioni profonde che richiedono generalmente l'aiuto di un agente dal vivo. I marketer che iniziano a sfruttare questi avanzati algoritmi di machine learning godranno di un vantaggio competitivo coinvolgendo più clienti su larga scala.
Inizia con il marketing omnicanale — investi nella piattaforma giusta
Trasformare l'intero marketing verso un approccio omnicanale richiede tempo. Ma prima di tutto, hai bisogno di una forte piattaforma di marketing omnicanale per supportare tutto. La piattaforma in questione dovrebbe essere in grado di supportare tutti i tuoi canali di marketing e gestire le tue campagne su larga scala. A tal fine, assicurati che offra le seguenti caratteristiche:
Capacità di integrazione — La piattaforma deve integrarsi perfettamente con tutti i tuoi canali e altri strumenti di marketing per creare campagne fluide.
Automazione del flusso di lavoro — Dovrebbe esserci un modo per automatizzare l'esecuzione delle tue campagne dall'inizio alla fine. Idealmente, dovresti essere in grado di costruire automazioni personalizzate in base alle tue esigenze uniche e al tuo caso d'uso senza alcun aiuto esterno.
Creazione di contenuti — Dovresti avere un ambiente in cui poter creare/progettare contenuti di marketing e utilizzarli facilmente attraverso diversi canali.
Inoltre, avrai bisogno di un partner fidato che ti aiuti a creare, implementare e ottimizzare l'intera strategia di marketing omnicanale. Da MessageBird, viviamo e respiriamo tutto ciò che è omnicanale. Abbiamo aiutato molti marchi come il tuo a sfruttare il potenziale del marketing omnicanale con le nostre soluzioni all'avanguardia e la nostra esperienza.
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