Il termine “marketing omnicanale” è usato frequentemente e può essere spesso frainteso. Quindi, facciamo un'analisi approfondita del concetto ed esploriamo i suoi componenti fondamentali per aiutarti a iniziare.
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Siamo così abituati a pensare al marketing come a funnel e conversioni. Eppure la verità è che, in realtà, il percorso di acquisto non è affatto lineare e non avviene in interazioni isolate.
Dal conoscere i tuoi prodotti, all'acquisto e al tornare per altri acquisti, il tuo cliente attraversa diverse curve di apprendimento, punti di contatto e canali.
Se non si interiorizza questo quadro più ampio, si rischia di rimanere bloccati in un ciclo infinito di ottimizzazioni incrementali limitate dai confini di ciascun canale. Nel frattempo, le aziende che adottano un approccio integrato, raccolgono i vantaggi di risultati compositi nel tempo.
L'Omnichannel marketing è un approccio più coerente al marketing. È un marketing che tiene conto delle interazioni storiche, delle preferenze dei clienti e intreccia senza soluzione di continuità l'esperienza tra i canali.
L'Omnichannel marketing, quando fatto bene, farà meraviglie per il tuo business lungo tutto il percorso del cliente, dalla generazione di più lead all'aumento delle conversioni e al miglioramento dei tassi di fidelizzazione.
Il termine "omnichannel marketing" è usato molto spesso però e può spesso essere frainteso.
Quindi, entriamo nel dettaglio del concetto ed esploriamo i suoi componenti fondamentali per aiutarti a iniziare.
Che cos'è il marketing omnicanale?
Il marketing omnicanale è un approccio al marketing in cui coinvolgi e converti i clienti su qualunque canale si adatti al cliente, garantendo al tempo stesso un'esperienza che sia:
Coerente
Fluida
Personalizzata
…dal primo punto di contatto fino all'ultimo.
La caratteristica principale è che l'intero percorso appare coerente in termini di contenuto, tono e voce, insieme a qualsiasi informazione contestuale basata su interazioni precedenti con i tuoi clienti.
Il marketing omnicanale offre un'esperienza semplificata integrando i dati dei clienti da diversi canali e strumenti. I dati combinati lavorano insieme per creare una presenza uniforme per il tuo marchio ovunque.
Per esempio, supponi che un cliente acquisti un laptop dal tuo negozio online. Con un processo omnicanale in atto, potresti inviare messaggi tempestivi promuovendo la copertura assicurativa sul laptop del tuo negozio e prodotti correlati (come una borsa o un supporto). Il risultato: un percorso di upsell contestualizzato alimentato dall'automazione e dai dati in tempo reale. Questo meccanismo è ciò a cui mira il marketing omnicanale.
Il marketing omnicanale è lo stesso del marketing multicanale?
Il marketing omnicanale e multicanale sono diversi, nonostante condividano una caratteristica chiave. Il marketing multicanale si riferisce semplicemente al marketing verso i clienti utilizzando più di un canale. Il marketing omnicanale porta il marketing multicanale un passo avanti assicurandosi che ogni canale sia interconnesso, risultando in un'esperienza uniforme ovunque. In questo senso, ogni approccio di marketing omnicanale è multicanale, ma non ogni approccio multicanale è omnicanale.
Ecco alcune differenze chiave che aiutano a distinguere tra i due:
Integrazione dei canali — Nel marketing multicanale, tutti i canali tipicamente operano nei loro silos e hanno le proprie strategie per coinvolgere i clienti. Con un approccio omnicanale, tutti i canali, insieme all'intera tecnologia di marketing, devono essere integrati. Questa interconnettività crea un ecosistema di canali che mette il cliente al centro, permettendo loro di muoversi senza problemi attraverso il percorso dell'acquirente.
Coerenza — L'obiettivo di un approccio multicanale non è offrire un'esperienza unificata, ma semplicemente lanciare una rete più ampia. Di conseguenza, l'esperienza a volte sembra frammentaria. Il marketing omnicanale, tuttavia, si concentra sull'offrire un'esperienza uniforme e coerente ovunque sfruttando i dati dei clienti e seguendo le stesse linee guida del marchio.
La priorità — Il marketing multicanale cerca di massimizzare il numero di canali che un'azienda utilizza per vendere ai propri clienti. Il marketing omnicanale, al contrario, si concentra sull'utilizzo strategico dei canali che i tuoi clienti preferiscono per massimizzare il ritorno sull'investimento. Rende i tuoi sforzi di marketing centrati sul cliente coinvolgendoli dove sono.
3 statistiche che mostrano perché un approccio omnicanale è migliore
Adottare un approccio omnichannel richiede molta pianificazione e allineamento interno di tutto il team marketing. Ma i ritorni sono molto maggiori rispetto a qualsiasi approccio multichannel in termini di esperienza utente e coinvolgimento — il che alla fine si traduce in ricavi più elevati. Ecco alcune interessanti statistiche sul marketing omnichannel che dimostrano quanto sia efficace:
Impatto della pubblicità migliora del 35% quando diversi canali di marketing lavorano insieme. Questo è possibile solo con un vero approccio omnichannel costruito attorno a integrazioni. Il viaggio fluido, fornito da capo a capo attraverso i diversi canali come risultato di questa interconnessione, crea migliori esperienze omnichannel, portando a conversioni più elevate.
I clienti omnichannel spendono 10 volte di più rispetto ai clienti esclusivamente digitali. Un approccio esclusivamente digitale al marketing — anche in quest'epoca moderna — non garantirà necessariamente il ROI più elevato. Il miglior approccio è trovare il giusto equilibrio tra le vie tradizionali e digitali a disposizione dei tuoi clienti.
Le aziende che non offrono ai clienti la flessibilità di acquistare i loro prodotti ovunque desiderino perdono circa il 10-30% delle vendite. Vedrai un impatto positivo immediato sui risultati della tua azienda ampliando il numero di canali che i tuoi clienti possono utilizzare per acquistare i tuoi prodotti.
Le statistiche sopra forniscono solo un assaggio del potenziale enorme del marketing omnichannel. Le aziende ottengono molto di più con i giusti processi e strumenti.
Cosa serve per creare una campagna di marketing omnicanale di successo?
Il processo esatto per creare la campagna di marketing perfetta su più canali varierà da marchio a marchio. Detto ciò, il seguente ampio framework, basato sulle migliori pratiche, funzionerà per qualsiasi attività commerciale: devi solo modellarlo secondo le tue esigenze:
Definisci il tuo obiettivo
Eseguire una campagna senza un chiaro obiettivo aziendale è un utilizzo inefficace delle tue risorse e del tuo budget. A tal fine, inizia consolidando il ragionamento dietro la tua campagna omnicanale. Cosa intendi realizzare?
Per prima cosa, determina l'obiettivo generale. Ad esempio, potrebbe essere quello di aumentare i contatti qualificati per il marketing, che non riesci a ottenere con i canali esistenti.
Successivamente, quantifica il tuo obiettivo assegnandogli un numero. Questo ti permetterà di valutare il successo della tua campagna e di apportare modifiche se necessario. Assicurati che l'obiettivo quantificato sia realistico in base ai dati interni passati e ai benchmark del settore.
Determina i canali
Chiediti: quali sarebbero i migliori canali su cui eseguire la tua campagna? Tieni presente che la risposta a questa domanda dipende dalle preferenze dei tuoi clienti perché, dopotutto, un vero approccio omnicanale è centrato sul cliente.
Approfondisci eventuali dati analitici esistenti che favoriscono certi canali rispetto ad altri. Ad esempio, potresti scoprire che WhatsApp funziona molto meglio dell'email in termini di coinvolgimento, ma non vedi lo stesso numero di adozioni in ogni paese. Dovresti anche accedere a eventuali dati di ricerca di mercato di terzi per identificare i canali che i tuoi clienti target preferiscono. Infine, crea un elenco di tutti i potenziali canali da utilizzare nella tua campagna omnicanale in base ai tuoi risultati.
Prepara la tecnologia
Successivamente, assicurati di avere tutti gli strumenti necessari per creare ed eseguire efficacemente la tua campagna di marketing omnicanale. Non è realistico gestire manualmente la campagna su diversi canali su larga scala. A tal fine, la tua tecnologia deve almeno includere:
Una piattaforma di dati per i clienti per potenziare la tua campagna e creare esperienze personalizzate
Una piattaforma di marketing che ti aiuti a creare ed eseguire la tua campagna omnicanale attraverso canali e strumenti integrati multipli
Uno strumento per creare contenuti interattivi e ricchi nativi per ogni canale.
Un setup di analisi omnicanale che ti permetta di monitorare le prestazioni della campagna su ogni canale e di collegarla alle conversioni in fondo al funnel.
Uno strumento per la crescita degli iscritti per acquisire lead tramite annunci, codici QR e moduli.
Potresti avere bisogno di strumenti aggiuntivi in base alla tua campagna e alle risorse esistenti. Ma gli strumenti elencati sopra sono assolutamente indispensabili per ogni campagna omnicanale.
Progetta la campagna
Costruisci la tua campagna di marketing omnicanale in base ai tuoi obiettivi e ai canali selezionati. Per farlo, prima, mappa il percorso del cliente, cioè dove e come la campagna guiderà il cliente. Scomponilo in passaggi specifici e descrivi ogni punto di contatto con il cliente e il suo scopo.
Successivamente, prepara i contenuti che utilizzerai per coinvolgere i clienti con la tua campagna omnicanale. Assicurati che ogni risorsa del contenuto aderisca alle linee guida del tuo marchio, indipendentemente dal tipo e dal canale su cui verrà utilizzato, per creare un'esperienza uniforme.
Inoltre, ricordati di adattare i tuoi contenuti di marca a ciascun canale. Questo passaggio aggiuntivo è estremamente cruciale, poiché garantirà che i canali che utilizzi supportino il formato, le dimensioni e le dimensioni dei tuoi materiali di marketing.
How does omnichannel marketing analytics help?
omnichannel-marketing-everything-you-need-to-knowOmnichannel marketing analytics è l'approccio strategico all'utilizzo dei dati relativi alle prestazioni delle tue campagne e al comportamento dei clienti per migliorare le tue iniziative omnicanale. Comporta l'estrazione di dati da varie fonti — come il tuo strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), il software per il punto vendita (POS) e il CDP — e l'analisi per prendere decisioni informate sulle tue campagne.
Puinodi scoprire una miriade di approfondimenti sfruttando le tue analisi omnicanale:
I migliori canali per raggiungere i tuoi clienti
I migliori tipi di contenuti per coinvolgere i tuoi clienti
Informazioni essenziali sui clienti per personalizzare le loro esperienze
Punti di contatto cruciali con i clienti che portano a conversioni
I prodotti e i servizi che performano meglio
Questi approfondimenti, quando messi in pratica, contribuiscono notevolmente a rendere le tue iniziative di marketing più efficaci. Ecco alcuni consigli pratici su come realizzarlo:
Cerca schemi e formula le tue ipotesi — C'è qualcosa che emerge continuamente durante l'analisi dei tuoi dati? Ad esempio, potrebbe esserci un canale specifico spesso associato al coinvolgimento dei clienti. Oppure scopri che la maggior parte dei tuoi clienti di solito converte dopo un certo numero di punti di contatto. Utilizza questi schemi per formulare le tue ipotesi su ciò che funziona meglio per i tuoi clienti.
Metti alla prova le tue intuizioni — Testa con A/B le tue campagne per vedere se la tua ipotesi iniziale è vera o meno. Questo perché l'ipotesi formata dall'analisi iniziale potrebbe essere il risultato di anomalie o casi speciali. Prendere decisioni su larga scala senza prima sperimentarle attivamente potrebbe essere dannoso per le prestazioni della tua campagna.
Ripeti e perfeziona — Le preferenze e i comportamenti dei clienti continuano a cambiare. A tal fine, è fondamentale esaminare costantemente i tuoi dati di marketing omnicanale per cercare schemi che puoi sfruttare per prendere decisioni migliori.
Esempi di marketing omnicanale
Ci sono innumerevoli esempi di marketing omnicanale da provare a emulare. I seguenti case study fanno luce sulle infinite possibilità di ciò che puoi realizzare con l'approccio creativo giusto:
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video ha utilizzato una combinazione di contenuti social e WhatsApp per promuovere la terza stagione di LOL: Last One Laughing. Con l'aiuto di MessageBird, la compagnia ha costruito un chatbot su WhatsApp programmato per coinvolgere gli utenti con contenuti relativi a LOL. Il suo obiettivo finale? Creare consapevolezza della nuova stagione e convertire gli utenti in spettatori dello show. Collegamenti click-to-chat personalizzati e codici QR sugli account social media dello show hanno aiutato a indirizzare gli utenti verso il chatbot.
Lo spettacolo ha infranto tutti i precedenti record di visualizzazione — un successo clamoroso grazie alla campagna del chatbot omnicanale. L'enorme successo non è stato solo per la selezione dei canali, ma anche perché erano completamente integrati. Questo ha contribuito a creare un'esperienza senza soluzione di continuità che ha coinvolto oltre 70.000 persone che hanno interagito con il chatbot.
2. Matahari
Matahari, un gigante del retail indonesiano, ha ampliato il suo mix di canali introducendo WhatsApp — una piattaforma utilizzata da oltre 78 milioni di persone in Indonesia. Il marchio inizialmente stava affrontando difficoltà con bassi tassi di consegna su SMS ed email e necessitava di un nuovo modo per coinvolgere i suoi clienti.
Matahari ha utilizzato l'API WhatsApp di MessageBird per condurre campagne promozionali che hanno generato ritorni impressionanti. Il brand ha inviato con successo oltre 15 milioni di messaggi e ha raggiunto un tasso di consegna del 98%. Di conseguenza, ha registrato un sorprendente tasso di conversione del 6,5% (2,5 volte superiore al riferimento di settore). La lezione chiave: marketizzare i clienti dove si trovano, e il resto seguirà!
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea ha sfruttato le notifiche push per creare e mantenere la consapevolezza del marchio. I suoi clienti ricevono gli ultimi aggiornamenti sui prodotti, offerte promozionali e promemoria di carrelli abbandonati attraverso gli avvisi dell'app mobile Maud.
Maud combina queste notifiche con SMS ed email per gettare una rete più ampia e massimizzare il ritorno sugli investimenti (ROI). Dall'implementazione di questa strategia nel 2016, Maud’s Coffee & Tea ha ricevuto oltre 20.000 ordini solo dalle notifiche push. Questo case study è un altro esempio del perché sia importante incontrare i clienti dove si trovano, invece di attirarli altrove.
Quali tendenze riserva il futuro per il marketing omnicanale?
Il panorama omnicanale continua a cambiare man mano che la tecnologia, il comportamento dei clienti e le priorità aziendali si evolvono. Ecco alcuni dei più grandi trend di marketing omnicanale da aspettarsi nei prossimi giorni:
1. Di' addio ai cookie di terze parti
Per anni, le aziende hanno fatto affidamento sui cookie di terze parti per tracciare i dati dei visitatori del sito web al fine di migliorare l'esperienza utente e mirare loro con messaggi di marketing personalizzati. Tuttavia, questo sta per cambiare presto, poiché Google è pronto a eliminare i cookie di terze parti in Chrome.
Le aziende che si sono affidate ai dati raccolti dai cookie di terze parti per potenziare le loro campagne di marketing devono rivedere le loro strategie. E mentre Google ha ritardato il suo piano di staccare la spina fino al 2024, i marketer devono iniziare a pianificare ora. Questo comporta la creazione di processi per raccogliere dati di prima parte chiedendo agli utenti di fornire le informazioni da soli.
2. Verranno create più esperienze incorporate su app di terze parti
I canali dei media di proprietà ti danno un maggiore controllo sulle tue iniziative di marketing, ma richiedono tempo e risorse per svilupparli. Per questo motivo, si prevede che più aziende creeranno esperienze cliente incorporate su piattaforme terze affermate, principalmente app di messaggistica OTT e canali di social media.
Un certo numero di aziende sta già facendo questo. Ad esempio, Guzman y Gomez, un ristorante informale con oltre 150 sedi in quattro paesi, ha incorporato quattro diversi canali digitali nella sua strategia di comunicazione di marketing — tutti uniti con MessageBird Inbox.
3. I chatbot e l'AI diventeranno più intelligenti
I chatbot sono stati tradizionalmente utilizzati per gestire compiti semplici e conversazioni basate su regole tramite risposte pre-registrate a domande frequenti. Tuttavia, questo cambierà presto man mano che l'AI continua ad evolversi.
Le aziende inizieranno presto a impiegare questi chatbot avanzati per gestire compiti complessi e conversazioni profonde che di solito richiedono l'aiuto di un agente dal vivo. I marketer che iniziano a sfruttare questi algoritmi avanzati di apprendimento automatico godranno di un vantaggio competitivo coinvolgendo più clienti su vasta scala.
Inizia con il marketing omnicanale — investendo nella giusta piattaforma
Passare interamente il tuo marketing verso un approccio omnicanale richiede tempo. Ma prima di tutto, hai bisogno di una piattaforma di marketing omnicanale forte per supportare tutto. La piattaforma in questione dovrebbe essere in grado di supportare tutti i tuoi canali di marketing e gestire le tue campagne su larga scala. A tal fine, assicurati che offra le seguenti caratteristiche:
Capacità di integrazione — La piattaforma deve integrarsi perfettamente con tutti i tuoi canali e altri strumenti di marketing per creare campagne fluide.
Automazione del flusso di lavoro — Dovrebbe esserci un modo per automatizzare l'esecuzione delle tue campagne dall'inizio alla fine. Idealmente, dovresti essere in grado di costruire automazioni personalizzate basate sui tuoi requisiti unici e casi d'uso senza alcun aiuto esterno.
Creazione di contenuti — Dovresti disporre di un ambiente in cui puoi creare/progettare contenuti di marketing e usarli su diversi canali con facilità.
Inoltre, avrai bisogno di un partner fidato che ti aiuti a creare, implementare e ottimizzare la tua intera strategia di marketing omnicanale. Presso MessageBird, viviamo e respiriamo tutto ciò che è omnicanale. Abbiamo aiutato molti marchi come il tuo a sfruttare il potenziale del marketing omnicanale con le nostre soluzioni all'avanguardia e competenze.
Pronto a fare il prossimo passo? Mettiti in contatto con il nostro team oggi!
