PT Matahari Department Store Tbk, conosciuto come Matahari, è la più grande piattaforma di vendita al dettaglio in Indonesia con 139 negozi situati in 77 città in tutto il paese e una presenza online su Matahari.com. Matahari è stata fondata alla fine degli anni '50 con l'apertura di un negozio di moda per bambini a Giacarta. Il primo outlet Matahari è stato aperto nel 1972 ed è considerato il primo grande magazzino moderno nel paese.

Da oltre 60 anni, Matahari fornisce alla crescente classe media indonesiana abbigliamento, calzature e prodotti di bellezza alla moda, accessibili e di alta qualità.

Problema

I tassi di coinvolgimento delle campagne sui canali di marketing tradizionali stavano iniziando a diminuire. Il team di marketing di Matahari voleva aumentare le vendite e trovare un modo migliore per catturare l'attenzione dei loro 1,75 milioni di clienti.

Utilizzavano SMS ed email per campagne e promozioni, ma entrambi i canali si sono rivelati avere le loro limitazioni. Questi canali avevano tassi di consegna insufficienti, che si traducevano in tassi di conversione più bassi e in meno vendite. Il team voleva sfruttare nuovi canali ad alto potenziale che consentissero agli utenti di interagire con Matahari in conversazioni bidirezionali.

Poiché WhatsApp è l'app di messaggistica più popolare in Indonesia, con oltre 140 milioni di utenti, Matahari ha visto in questo canale un'opportunità per aumentare le vendite e migliorare i suoi sforzi di marketing. Cercavano una soluzione che potesse gestire milioni di messaggi di marketing su WhatsApp e per una piattaforma che avrebbe consentito all'azienda di implementare nuovi casi d'uso in futuro.

Soluzione

Quando il rivenditore ha intrapreso il lungo processo di valutazione di più fornitori di messaggistica, ha scoperto che solo Bird aveva la scala necessaria per inviare milioni di messaggi e la funzionalità per ottimizzare i tassi di consegna e coinvolgimento.

Milioni di clienti convertiti con campagne WhatsApp

Utilizzando il Flow Builder di Bird e l'API di WhatsApp, Matahari è stata in grado di realizzare campagne promozionali che hanno raggiunto milioni di clienti e generato nuovo reddito netto per i loro negozi. Inviando messaggi di marketing su WhatsApp, ai clienti è stata anche data la possibilità di rispondere e interagire con le campagne. Coloro che desideravano ulteriori informazioni sui prodotti potevano chattare immediatamente con un agente di vendita e avere le loro domande risposte prima di effettuare un acquisto.

Identificazione e targeting dei clienti più fedeli

L'azienda ha anche trovato nuovi modi per utilizzare WhatsApp per espandere il proprio programma di fedeltà. Utilizzando Bird, Matahari è stata in grado di identificare il proprio segmento di clienti più redditizio e mirare a loro con offerte esclusive. I destinatari di questi messaggi potevano rispondere per avviare un'esperienza conversazionale.

Rilevamento e prevenzione dello spam

Utilizzando le capacità di Machine Learning e Intelligenza Artificiale di Bird, il loro team di supporto clienti è stato in grado di rilevare e segnalare messaggi spam. Identificare questi messaggi in anticipo ha consentito a Matahari di concentrarsi sui clienti con richieste genuine.

Risultati

Matahari ha raggiunto i suoi 1,75 milioni di clienti in modo più efficace tramite WhatsApp. Le campagne di marketing su WhatsApp si sono dimostrate in grado di migliorare il coinvolgimento e i tassi di conversione su larga scala.

Finora, il rivenditore ha inviato oltre 15 milioni di messaggi di marketing con un impressionante tasso di consegna del 98%. Il team ha raggiunto un tasso di conversione del 6,5%, quasi 2,5 volte superiore alla media del settore del 2,6%. I clienti su WhatsApp hanno quasi tre volte più probabilità di convertire rispetto a quelli acquisiti attraverso canali online tradizionali.

La partnership di Matahari con Bird è stata un grande successo per il rivenditore. Il team sta ora cercando di espandere l'uso di WhatsApp e Flow Builder in altre aree dell'azienda.

"Con Bird e WhatsApp, possiamo raggiungere un gran numero di clienti in modo più efficace e tenerli meglio informati sulle nuove offerte. Questo ci ha aiutato ad aumentare i nostri tassi di conversione e le vendite."

Tjhai A Eng, Marketing & Loyalty presso Matahari