Guzman y Gomez

Guzman y Gomez Mexican Kitchen è un ristorante casual con oltre 150 sedi in Australia, Singapore, Giappone e Stati Uniti. Guzman y Gomez (noto anche come GyG) è famoso per il servizio rapido e cordiale e per l'autentica cucina messicana.

Guzman y Gomez gestiva gli ordini e comunicava con i clienti principalmente per telefono, ma questo metodo obsoleto si è rivelato rapidamente inadeguato con l'arrivo della pandemia.

Con l'aumento degli ordini online e delle richieste di consegna dovuti ai lockdown per il COVID-19, Guzman y Gomez ha scoperto che la comunicazione lenta e sporadica via telefono, email e SMS creava ulteriori difficoltà per il personale che cercava di adattarsi ai cambiamenti nella comunicazione con i clienti durante la pandemia.

Inoltre, i clienti avevano bisogno di risposte su voci del menu, tempi di consegna, ingredienti e altro ancora. Tutte le risposte dovevano essere fornite nell'immediato, altrimenti si rischiava di perdere clienti.

"Ci affidavamo a risposte manuali da parte di un team molto ridotto, e questo non era sostenibile," ha osservato Bell.

Per adattarsi rapidamente ai cambiamenti legati alla pandemia, Guzman y Gomez sapeva di dover:

Con la guida e la suite di strumenti di automazione digitale di Bird, Guzman y Gomez ha implementato una strategia di comunicazione digitale completa e centralizzata. Bird ha permesso loro di integrare con successo e senza intoppi tutti i nuovi canali di messaggistica con il software esistente. Oltre a ricevere ordini e rispondere alle domande per telefono, i membri del team potevano contare sugli strumenti di comunicazione istantanea di Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger e Instagram messaging per soddisfare meglio la crescente domanda.

Guzman y Gomez ha adottato queste misure per supportare la nuova strategia digitale:

Inoltre, Bird ha creato un modello di riconoscimento delle intenzioni per classificare i messaggi in arrivo. Il modello distingue automaticamente tra emergenze e reclami ordinari. I messaggi ad alta priorità vengono ora automaticamente inoltrati al direttore generale, al responsabile operativo e al manager del punto vendita specifico. Questo livello di automazione, realizzato con il Flow Builder, ha permesso a Guzman y Gomez di ridurre ulteriormente la dipendenza dalle telefonate e da altri mezzi di comunicazione obsoleti.

In pochi giorni, la nuova strategia di comunicazione digitale di Guzman y Gomez ha iniziato a produrre risultati. Offrendo ai clienti la possibilità di comunicare tramite canali di messaggistica, Guzman y Gomez ha ottenuto:

L'automazione del Flow Builder di Bird ha consentito la consegna istantanea delle risposte alle domande dei clienti. Secondo Bell: "Questo ha migliorato drasticamente i tassi di conversione con i nostri clienti, poiché dispongono immediatamente delle informazioni di cui hanno bisogno, aumentando così significativamente il nostro fatturato e, di conseguenza, la redditività."

“Prima di Bird, la nostra comunicazione era lenta, macchinosa e sporadica. Con l'implementazione di Bird, la nostra reattività è immediata, fluida e semplice.”

Josh Bell, Principal e GM