Guzman y Gomez ha aumentato le vendite del 40% aprendo quattro nuovi canali
40%
aumento delle vendite
34%
riduzione della spesa di marketing
10x
aumento delle conversazioni avviate dai clienti
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Con la guida di Bird e l'insieme di strumenti di automazione digitale, Guzman y Gomez ha implementato una strategia di comunicazione digitale centralizzata e completa.
Sfida
Guzman y Gomez prendeva ordini e comunicava con i clienti principalmente tramite telefono, ma quel metodo datato si rivelò rapidamente inadeguato con l'inizio della pandemia.
Con l'aumento degli ordini online e delle richieste di consegna a causa dei lockdown per COVID-19, Guzman y Gomez scoprì che una comunicazione lenta e sporadica tramite telefono, email e SMS creava ulteriori oneri per i lavoratori che cercavano di adattarsi ai cambiamenti legati alla comunicazione con i loro clienti durante la pandemia.
Inoltre, i clienti avevano bisogno di risposte a domande su articoli del menu, tempi di consegna, ingredienti e altro ancora. Tutte le risposte dovevano essere fornite al momento oppure rischiavano di perdere clienti.
“Ci stavamo affidando a risposte manuali da parte di una forza lavoro molto ridotta, e questo non era sostenibile,” ha notato Bell.
Per rispondere rapidamente ai cambiamenti legati alla pandemia, Guzman y Gomez sapeva che doveva:
Centralizzare le comunicazioni utilizzando canali digitali e automazione.
Ridurre la loro dipendenza dall'interazione umana che richiede tempo.
Ridurre o riproporre le spese di marketing per un pubblico digitale.
Espandere i loro canali di messaggistica per incontrare i clienti sulle loro piattaforme preferite.
Soluzione
Con la guida di Bird e con una suite di strumenti di automazione digitale, Guzman y Gomez ha implementato una strategia di comunicazione digitale centralizzata e completa. Bird ha permesso loro di integrare con successo e fluidamente tutti i nuovi canali di messaggistica con il loro software esistente. Oltre a prendere ordini e rispondere alle domande telefonicamente, i membri del team potevano fare affidamento sugli strumenti di comunicazione istantanea di Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger e messaggistica di Instagram per soddisfare meglio la crescente domanda.
Guzman y Gomez ha adottato questi passaggi per supportare la loro nuova strategia digitale:
Ha aggiunto quattro nuovi canali di comunicazione per offrire ai clienti la possibilità di utilizzare i loro metodi di messaggistica preferiti
Ha consolidato tutti i messaggi in arrivo nel Bird’s Inbox per gestire tutti i ticket di supporto in un unico posto
Ha implementato l'automazione utilizzando il Flow Builder di Bird per consentire la consegna istantanea delle risposte alle domande dei clienti e aumentare i tassi di conversione
Ha incluso comunicazioni di onboarding e di candidatura attraverso nuovi canali digitali per semplificare il processo di assunzione
Inoltre, Bird ha creato un modello di riconoscimento dell'intento per gestire i messaggi in arrivo. Il modello distingue automaticamente tra emergenze e reclami comuni. I messaggi ad alta priorità vengono ora automaticamente elevati al direttore generale, al capo delle operazioni e al manager di quel specifico negozio. Questa profondità di automazione, costruita con Flow Builder, ha permesso a Guzman y Gomez di ridurre ulteriormente la loro dipendenza dalle telefonate e da altri mezzi di comunicazione obsoleti.
Come appare
Results
In pochi giorni, la nuova strategia di comunicazione digitale di Guzman y Gomez ha iniziato a dare risultati. Offrendo ai clienti la possibilità di comunicare tramite canali di messaggistica, Guzman y Gomez ha reso possibile:
40% aumento delle vendite
50% miglioramento del CTR
34% riduzione della spesa di marketing
10X aumento delle conversazioni chat avviate dal cliente
L'automazione di Bird’s Flow Builder ha permesso la consegna immediata delle risposte alle domande dei clienti. Secondo Bell: “Questo ha migliorato notevolmente i tassi di conversione con i nostri clienti, poiché hanno immediatamente le informazioni di cui hanno bisogno, aumentando così significativamente il nostro fatturato e quindi la redditività."
"Prima di Bird, la nostra comunicazione era lenta, goffa e sporadica. Con l'implementazione di Bird, la nostra reattività è immediata, fluida e semplice."
Josh Bell, Principal e GM
