Guzman y Gomez Mexican Kitchen è un ristorante informale con più di 150 sedi in Australia, Singapore, Giappone e Stati Uniti. Guzman y Gomez (noto anche come GyG) è conosciuto per il suo servizio rapido e cordiale e per la cucina messicana autentica.

Sfida

Guzman y Gomez accettava ordini e comunicava con i clienti principalmente telefonicamente, ma quel metodo obsoleto si è rivelato rapidamente inadeguato con l'insorgere della pandemia.

Con l'aumento degli ordini online e delle richieste di consegna a causa dei lockdown COVID-19, Guzman y Gomez ha scoperto che la comunicazione lenta e sporadica tramite telefono, email e SMS creava ulteriori oneri per i lavoratori che cercavano di adattarsi ai cambiamenti relativi alla comunicazione con i loro clienti durante la pandemia.

Inoltre, i clienti avevano bisogno di risposte a domande riguardanti gli articoli del menu, i tempi di consegna, gli ingredienti e altro. Tutte le risposte dovevano essere fornite al momento, altrimenti rischiavano di perdere clienti.

“Ci stavamo affidando a risposte manuali da un numero di lavoratori molto ridotto, e questo non era sostenibile,” ha notato Bell.

Per poter affrontare rapidamente i cambiamenti legati alla pandemia, Guzman y Gomez sapeva di dover:

• Centralizzare le comunicazioni utilizzando canali digitali e automazione.

• Ridurre la loro dipendenza da interazioni umane che richiedono tempo.

• Ridurre o riutilizzare il budget di marketing per un pubblico digitale.

• Espandere i loro canali di messaggistica per incontrare i clienti sulle loro piattaforme preferite.

  
  

Soluzione

Con la guida di Bird e una suite di strumenti di automazione digitale, Guzman y Gomez ha implementato una strategia di comunicazione digitale centralizzata e completa. Bird ha permesso loro di integrare con successo e senza problemi tutti i nuovi canali di messaggistica con il loro software esistente. Oltre a prendere ordini e rispondere a domande per telefono, i membri del team potevano affidarsi agli strumenti di comunicazione istantanea di Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger e messaggistica Instagram per soddisfare meglio la domanda in aumento.

Guzman y Gomez ha adottato questi passaggi per supportare la loro nuova strategia digitale:

• Aggiunto quattro nuovi canali di comunicazione per dare ai clienti la possibilità di utilizzare i loro metodi di messaggistica preferiti

• Consolidato tutti i messaggi in arrivo in Bird's Inbox per gestire tutti i ticket di supporto in un unico posto

• Implementato l'automazione utilizzando Flow Builder di Bird per abilitare la consegna istantanea delle risposte alle domande dei clienti e aumentare i tassi di conversione

• Inclusi i messaggi di onboarding e comunicazioni con i candidati attraverso nuovi canali digitali per snellire il processo di assunzione

  
  

Inoltre, Bird ha creato un modello di riconoscimento dell'intento per classificare i messaggi in arrivo. Il modello differenzia automaticamente tra emergenze e lamentele comuni. I messaggi ad alta priorità vengono ora automaticamente inviati al direttore generale, al capo delle operazioni e al manager di quel negozio specifico. Questa profondità di automazione, costruita con Flow Builder, ha permesso a Guzman y Gomez di ridurre ulteriormente la loro dipendenza dalle telefonate e da altri mezzi di comunicazione obsoleti.

Com'è

Risultati

Nel giro di pochi giorni, la nuova strategia di comunicazione digitale di Guzman y Gomez ha iniziato a dare risultati. Dando ai clienti la possibilità di comunicare tramite canali di messaggistica, Guzman y Gomez ha consentito:

• Aumento delle vendite del 40%

• Improvement del CTR del 50%

• Riduzione della spesa per il marketing del 34%

• Aumento di 10 volte nelle conversazioni avviate dai clienti

  
  

L'automazione di Flow Builder di Bird ha consentito la consegna istantanea delle risposte alle domande dei clienti. Secondo Bell: “Questo ha migliorato drammaticamente i tassi di conversione con i nostri clienti, poiché hanno immediatamente le informazioni di cui hanno bisogno, aumentando significativamente il nostro fatturato, e quindi la nostra redditività.”

"Prima di Bird, la nostra comunicazione era lenta, ingombrante e sporadica. Con l'implementazione di Bird, la nostra reattività è immediata, fluida e semplice."

Josh Bell, Principal e GM