Padroneggia l'arte del marketing omnicanale con la nostra guida completa. Scopri come creare esperienze clienti senza soluzione di continuità, aumentare le conversioni e rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza.
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Siamo così abituati a pensare al marketing come a funzioni e conversioni. Tuttavia, la verità è che in realtà il percorso d'acquisto è tutt'altro che lineare e non avviene in interazioni isolate.
Dal conoscere i tuoi prodotti, all'acquisto, e tornare per saperne di più, il tuo cliente attraversa curve di apprendimento diverse, punti di contatto e canali.
Se non si riesce a interiorizzare questo quadro più ampio, si rischia di restare intrappolati in un ciclo infinito di ottimizzazioni incrementali limitato dai confini di ciascun canale. Nel frattempo, le aziende che adottano un approccio integrato raccolgono i benefici dei risultati composti nel tempo.
L'omnichannel marketing è un approccio più coerente al marketing. È un marketing che tiene conto delle interazioni storiche, delle preferenze dei clienti e intreccia senza soluzione di continuità l'esperienza attraverso i canali.
L'omnichannel marketing, quando fatto correttamente, farà meraviglie per la tua attività in tutto il percorso del cliente, dal generare più lead all'aumento delle conversioni e al miglioramento dei tassi di fidelizzazione.
Il termine “omnichannel marketing” viene usato molto spesso e può spesso essere frainteso.
Allora, esploriamo a fondo il concetto ed esploriamo i suoi componenti fondamentali per aiutarti a iniziare.
Che cos'è il marketing omnicanale?
Il marketing omnicanale è un approccio al marketing in cui si coinvolgono e si convertono i clienti su qualsiasi canale che si adatta al cliente, assicurando al contempo un'esperienza che sia:
Coerente
Fluida
Personalizzata
…dal primo punto di contatto fino all'ultimo.
La caratteristica chiave è che l'intero percorso risulti coerente in termini di contenuto, tono e voce, insieme a qualsiasi informazione contestuale basata su precedenti interazioni con i clienti. Il marketing omnicanale offre un'esperienza semplificata integrando i dati dei clienti provenienti da diversi canali e strumenti. I dati combinati lavorano insieme per creare una presenza uniforme del tuo marchio ovunque.
Ad esempio, supponiamo che un cliente acquisti un laptop dal tuo negozio online. Con un processo omnicanale in atto, potresti inviare messaggi tempestivi che promuovono la copertura assicurativa per i laptop del tuo negozio e prodotti correlati (come una borsa o un supporto). Il risultato: un percorso di upsell contestuale alimentato dall'automazione e dai dati in tempo reale. Questo ingranaggio è ciò a cui il marketing omnicanale aspira.
Il marketing omnichannel è lo stesso del marketing multichannel?
Il marketing omnicanale e multicanale sono diversi, nonostante condividano una caratteristica chiave. Il marketing multicanale si riferisce semplicemente al marketing verso i clienti utilizzando più di un canale. Il marketing omnicanale porta il marketing multicanale un passo avanti assicurandosi che ogni canale sia interconnesso, risultando in un'esperienza uniforme ovunque. In questo senso, ogni approccio di marketing omnicanale è multicanale, ma non ogni approccio multicanale è omnicanale.
Ecco alcune differenze chiave che aiutano a distinguere tra i due:
Integrazione dei canali — Nel marketing multicanale, tutti i canali operano tipicamente nei propri silos e hanno le proprie strategie per coinvolgere i clienti. Con un approccio omnicanale, tutti i canali, insieme all'intero stack tecnologico di marketing, devono essere integrati. Questa interconnettività crea un ecosistema di canali che mette il cliente al centro, permettendogli di muoversi senza problemi nel percorso dell'acquirente.
Coerenza — L'obiettivo di un approccio multicanale non è offrire un'esperienza unificata ma semplicemente gettare una rete più ampia. Di conseguenza, l'esperienza può risultare disgiunta a volte. Il marketing omnicanale, invece, si concentra sul fornire un'esperienza uniforme e coerente ovunque utilizzando i dati dei clienti e seguendo le stesse linee guida del marchio.
La priorità — Il marketing multicanale cerca di massimizzare il numero di canali che un'azienda utilizza per fare marketing ai propri clienti. Il marketing omnicanale, al contrario, si concentra sull'utilizzo strategico dei canali che i tuoi clienti preferiscono per massimizzare il ritorno sull'investimento. Rende i tuoi sforzi di marketing centrati sul cliente coinvolgendoli dove si trovano.
3 statistiche che mostrano perché un approccio omnicanale è migliore
Adottare un approccio omnicanale richiede molta pianificazione e allineamento interno di tutto il team di marketing. Ma i rendimenti sono molto più grandi di quanto possa offrire qualsiasi approccio multicanale in termini di esperienza utente e coinvolgimento — tutto ciò che alla fine si traduce in un maggiore fatturato. Ecco alcune statistiche interessanti sul marketing omnicanale sulla sua efficacia:
L'impatto pubblicitario migliora del 35% quando diversi canali di marketing lavorano insieme. Questo è possibile solo con un vero approccio omnicanale costruito attorno alle integrazioni. Il percorso fluido, offerto da capo a capo attraverso diversi canali come risultato di questa interconnettività, crea esperienze omnicanale migliori, portando a tassi di conversione più alti.
I clienti omnicanale spendono 10 volte di più rispetto ai clienti solo digitali. Un approccio esclusivamente digitale al marketing — anche in questo giorno ed epoca moderna — non produrrà necessariamente il ROI più alto. Il miglior approccio è trovare il giusto equilibrio tra i canali tradizionali e digitali a disposizione dei tuoi clienti.
Le aziende che non offrono ai clienti la flessibilità di acquistare i loro prodotti ovunque vogliano perdono circa il 10-30% delle vendite. Vedrai un impatto positivo immediato sui profitti della tua attività espandendo il numero di canali che i tuoi clienti possono utilizzare per acquistare i tuoi prodotti.
Le statistiche sopra forniscono solo un assaggio del potenziale massiccio del marketing omnicanale. Le aziende raggiungono molto di più con i giusti processi e strumenti.
Cosa comporta la creazione di una campagna di marketing omnicanale di successo?
Il processo esatto per creare la perfetta campagna di marketing omnicanale varierà da marchio a marchio. Detto ciò, il seguente quadro generale, basato sulle migliori pratiche, funzionerà per qualsiasi azienda; devi solo modellarlo secondo le tue esigenze:
Definisci chiaramente il tuo obiettivo
Eseguire una campagna senza un chiaro obiettivo aziendale è un uso inefficace delle tue risorse e del tuo budget. A tal fine, inizia rafforzando il motivo dietro la tua campagna omnicanale. Cosa vuoi ottenere?
Per prima cosa, determina l'obiettivo generale. Ad esempio, potrebbe essere quello di aumentare i lead qualificati per il marketing, che non sei in grado di ottenere con i canali esistenti. Successivamente, quantifica il tuo obiettivo assegnandogli un numero. Questo ti consentirà di valutare il successo della tua campagna e apportare modifiche se necessario. Assicurati che l'obiettivo quantificato sia realistico basato sui dati interni passati e i parametri di riferimento del settore.
Determina i canali
Chiediti: quali sarebbero i migliori canali per eseguire la tua campagna? Tieni presente che la risposta a questa domanda dipende dalle preferenze dei tuoi clienti perché, alla fine, un vero approccio omnicanale è incentrato sul cliente.
Esamina qualsiasi dato analitico esistente che favorisce certi canali rispetto ad altri. Ad esempio, potresti scoprire che WhatsApp si comporta molto meglio dell'email in termini di coinvolgimento, ma non vedi lo stesso numero di adozioni in ogni paese. Dovresti anche sfruttare eventuali dati di ricerche di mercato di terze parti per identificare i canali preferiti dai tuoi clienti target. Infine, crea un elenco di tutti i potenziali canali da utilizzare nella tua campagna omnicanale basandoti sui tuoi risultati.
Prepara lo stack tecnologico
Successivamente, assicurati di avere tutti gli strumenti necessari per creare ed eseguire efficacemente la tua campagna di marketing omnicanale. Non è realistico gestire la campagna su diversi canali su larga scala manualmente. A tal fine, il tuo stack tecnologico deve avere almeno:
Una piattaforma dati cliente per potenziare la tua campagna e creare esperienze personalizzate
Una piattaforma di marketing che ti aiuti a creare ed eseguire la tua campagna omnicanale su più canali e strumenti integrati, uno strumento per creare contenuti interattivi e ricchi nativi per ogni canale
Un setup analitico omnicanale che ti permetta di monitorare le prestazioni della campagna tra i canali e ti consenta di collegarlo alle conversioni a fondo imbuto
Uno strumento di crescita degli iscritti per catturare i lead tramite annunci, codici QR e moduli
Potresti aver bisogno di strumenti aggiuntivi basati sulla tua campagna e sulle risorse esistenti. Ma gli strumenti sopra elencati sono assolutamente indispensabili per ogni campagna omnicanale.
Progetta la campagna
Costruisci la tua campagna di marketing omnicanale basandoti sui tuoi obiettivi e sui canali selezionati. Per fare ciò, prima mappa il percorso del cliente, ovvero dove e come la campagna guiderà il cliente. Suddividilo in passaggi specifici e descrivi ogni punto di contatto con il cliente e il suo scopo.
Successivamente, prepara i contenuti che userai per coinvolgere i clienti con la tua campagna omnicanale. Assicurati che ogni risorsa di contenuti aderisca alle linee guida del tuo marchio, indipendentemente dal tipo e dal canale su cui verrà utilizzata, per creare un'esperienza uniforme.
Inoltre, ricorda di adattare i tuoi contenuti di marca a ciascun canale. Questo passo aggiuntivo è estremamente cruciale, poiché assicurerà che i canali che utilizzi supportino il formato, la dimensione e le dimensioni dei tuoi materiali di marketing.
Come aiutano le analisi di marketing omnichannel?
L'analisi del marketing omnicanale è l'approccio strategico che utilizza i dati relativi alle prestazioni delle campagne e al comportamento dei clienti per migliorare le vostre iniziative omnicanale. Coinvolge l'estrazione di dati da varie fonti — come il vostro strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), software di punto vendita (POS) e CDP — e la loro analisi per prendere decisioni informate sulle vostre campagne.
Puoi scoprire una miriade di approfondimenti attingendo alla tua analisi omnicanale:
I migliori canali per raggiungere i tuoi clienti
I tipi di contenuti migliori per coinvolgere i tuoi clienti
Informazioni vitali sui clienti per personalizzare le loro esperienze
Touchpoint cruciali dei clienti che risultano in conversioni
I prodotti e i servizi che performano meglio
Questi approfondimenti, quando messi in pratica, fanno molta strada verso il rendere le vostre iniziative di marketing più efficaci. Ecco alcuni consigli pratici su come farlo accadere:
Cerca modelli e forma ipotesi — C'è qualcosa che continua a riemergere quando analizzi i tuoi dati? Ad esempio, potrebbe esserci un canale specifico spesso attribuito al coinvolgimento dei clienti. Oppure scopri che la maggior parte dei tuoi clienti tipicamente converte dopo un certo numero di touchpoint. Usa questi modelli per formulare ipotesi su ciò che funziona meglio per i tuoi clienti.
Testa le tue intuizioni — Esegui test A/B delle tue campagne per vedere se la tua ipotesi iniziale è vera o no. Questo perché l'ipotesi formulata dall'analisi iniziale potrebbe essere il risultato di outlier o casi speciali. Prendere decisioni su larga scala senza prima testarli attivamente potrebbe essere dannoso per le prestazioni della tua campagna.
Risciacqua e ripeti — Le preferenze e i comportamenti dei clienti continuano a cambiare. A tal fine, è fondamentale guardare costantemente ai tuoi dati di marketing omnicanale per trovare eventuali modelli che puoi sfruttare per prendere decisioni migliori.
Esempio di marketing omnicanale
Ci sono innumerevoli esempi di marketing omnicanale da provare a emulare. Il seguente caso studio fa luce sulle infinite possibilità di ciò che si può ottenere con l'approccio creativo giusto:
Matahari
Matahari, un gigante della vendita al dettaglio indonesiano, ha ampliato il suo mix di canali introducendo WhatsApp — una piattaforma utilizzata da oltre 78 milioni di persone in Indonesia. Il marchio stava inizialmente lottando con bassi tassi di consegna su SMS ed email e necessitava di un nuovo modo per interagire con i suoi clienti.
Matahari ha utilizzato Bird’s WhatsApp API per gestire campagne promozionali che hanno generato rendimenti impressionanti. Il marchio ha inviato con successo oltre 15 milioni di messaggi e ha raggiunto un tasso di consegna del 98%. Di conseguenza, ha registrato un impressionante tasso di conversione del 6,5% (2,5 volte superiore al benchmark del settore). La lezione chiave: fai marketing ai clienti dove si trovano, e il resto andrà a posto!
Quali tendenze riserva il futuro per il marketing omnichannel?
Il panorama omnicanale continua a cambiare man mano che la tecnologia, il comportamento dei clienti e le priorità aziendali si evolvono. Ecco alcune delle maggiori tendenze di marketing omnicanale da aspettarsi nei prossimi giorni:
Saranno creati più esperienze incorporate su app di terze parti
I canali di media di proprietà ti danno un maggiore controllo sulle tue iniziative di marketing, ma richiedono tempo e risorse per svilupparli. Per questo motivo, si prevede che più aziende creino esperienze cliente incorporate su piattaforme di terze parti consolidate, principalmente app di messaggistica OTT e canali di social media.
Un certo numero di aziende sta già facendo questo. Ad esempio, Guzman y Gomez, un ristorante casual con oltre 150 sedi in quattro paesi, ha incorporato quattro diversi canali digitali nella sua strategia di comunicazioni di marketing — tutti collegati da Bird Inbox.
I chatbot e l'AI diventeranno più intelligenti
I chatbot sono stati tradizionalmente utilizzati per gestire compiti semplici e conversazioni basate su regole, portate avanti tramite risposte registrate alle domande frequenti. Tuttavia, questo cambierà presto con l'evoluzione dell'AI.
Le aziende inizieranno presto a utilizzare questi chatbot avanzati per gestire compiti complessi e conversazioni approfondite che solitamente richiedono l'aiuto di un agente dal vivo. I marketer che iniziano a sfruttare questi algoritmi avanzati di machine learning godranno di un vantaggio competitivo coinvolgendo più clienti su larga scala.
Inizia con il marketing omnicanale — investi nella piattaforma giusta
La transizione dell'intero marketing verso un approccio omnicanale richiede tempo. Ma prima di tutto, hai bisogno di una forte piattaforma di marketing omnicanale per supportare tutto. La piattaforma in questione dovrebbe essere in grado di supportare tutti i tuoi canali di marketing e gestire le tue campagne su larga scala. A tal fine, assicurati che offra le seguenti funzionalità:
Capacità di integrazione — La piattaforma deve integrarsi perfettamente con tutti i tuoi canali e altri strumenti di marketing per creare campagne fluide.
Automazione del flusso di lavoro — Ci dovrebbe essere un modo per automatizzare l'esecuzione delle tue campagne dall'inizio alla fine. Idealmente, dovresti essere in grado di costruire automazioni personalizzate basate sulle tue esigenze uniche e casi d'uso senza alcun aiuto esterno.
Creazione di contenuti — Dovresti avere un ambiente dove puoi creare/progettare contenuti di marketing e usarli attraverso diversi canali con facilità.
Inoltre, avrai bisogno di un partner fidato che ti aiuti a creare, implementare e ottimizzare l'intera strategia di marketing omnicanale. Da Bird, viviamo e respiriamo tutto ciò che è omnicanale. Abbiamo aiutato molti brand come il tuo a sfruttare il potenziale del marketing omnicanale con le nostre soluzioni all'avanguardia e competenze.
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