Padroneggia l'arte del marketing omnicanale con la nostra guida completa. Scopri come creare esperienze clienti senza soluzione di continuità, aumentare le conversioni e rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza.
Siamo così abituati a pensare al marketing come a funzioni e conversioni. Tuttavia, la verità è che in realtà il percorso d'acquisto è tutt'altro che lineare e non avviene in interazioni isolate.
Dal conoscere i tuoi prodotti, all'acquisto, e tornare per saperne di più, il tuo cliente attraversa curve di apprendimento diverse, punti di contatto e canali.
Se non si riesce a interiorizzare questo quadro più ampio, si rischia di restare intrappolati in un ciclo infinito di ottimizzazioni incrementali limitato dai confini di ciascun canale. Nel frattempo, le aziende che adottano un approccio integrato raccolgono i benefici dei risultati composti nel tempo.
L'omnichannel marketing è un approccio più coerente al marketing. È un marketing che tiene conto delle interazioni storiche, delle preferenze dei clienti e intreccia senza soluzione di continuità l'esperienza attraverso i canali.
L'omnichannel marketing, quando fatto correttamente, farà meraviglie per la tua attività in tutto il percorso del cliente, dal generare più lead all'aumento delle conversioni e al miglioramento dei tassi di fidelizzazione.
Il termine “omnichannel marketing” viene usato molto spesso e può spesso essere frainteso.
Allora, esploriamo a fondo il concetto ed esploriamo i suoi componenti fondamentali per aiutarti a iniziare.
Che cos'è il marketing omnicanale?
Il marketing omnicanale è un approccio al marketing in cui si coinvolgono e si convertono clienti su qualsiasi canale che si adatta al cliente, garantendo allo stesso tempo un'esperienza che sia:
Coerente
Fluida
Personalizzata
…dal primo punto di contatto fino all'ultimo.
La caratteristica chiave è che l'intero percorso risulta coerente in termini di contenuto, tono e voce, insieme a tutte le informazioni contestuali basate su eventuali interazioni precedenti con i tuoi clienti. Il marketing omnicanale offre un'esperienza semplificata integrando i dati dei clienti provenienti da diversi canali e strumenti. I dati combinati lavorano insieme per creare una presenza uniforme per il tuo brand ovunque.
Per esempio, supponiamo che un cliente acquisti un laptop dal tuo negozio online. Con un processo omnicanale in atto, puoi inviare messaggi tempestivi promuovendo la copertura assicurativa del laptop del tuo negozio e prodotti correlati (come una borsa o un supporto). Le compagnie di viaggio applicano principi simili—vedi come personalizzano le esperienze di viaggio dalla ricerca iniziale al coinvolgimento post-viaggio. Il risultato: un percorso upsell contestuale alimentato dall'automazione e dai dati in tempo reale. Questo meccanismo è ciò a cui il marketing omnicanale aspira.
Il marketing omnichannel è lo stesso del marketing multichannel?
3 statistiche che mostrano perché un approccio omnicanale è migliore
Adottare un approccio omnicanale richiede molta pianificazione e allineamento interno dell'intero team di marketing. Ma i rendimenti sono molto più grandi di quelli che qualsiasi approccio multicanale può offrire in termini di esperienza utente e coinvolgimento — tutto ciò che alla fine si traduce in un aumento delle entrate. Ecco alcune statistiche interessanti sul marketing omnicanale riguardanti la sua efficacia:
L'impatto della pubblicità migliora del 35% quando diversi canali di marketing lavorano insieme. Questo è possibile solo con un vero approccio omnicanale costruito intorno alle integrazioni. Il viaggio fluido, consegnato da un'estremità all'altra attraverso diversi canali come risultato di questa interconnettività, crea migliori esperienze omnicanale, portando a conversioni più elevate.
I clienti omnicanale spendono 10 volte di più rispetto ai clienti digitali esclusivi. Un approccio esclusivamente digitale al marketing — anche in questo giorno ed età moderna — non garantirà necessariamente il ROI più alto. Il miglior approccio è trovare il giusto equilibrio tra i percorsi tradizionali e digitali a disposizione dei vostri clienti.
Le aziende che non offrono ai clienti la flessibilità di acquistare i loro prodotti dove vogliono perdono circa il 10-30% delle vendite. Vedrete un immediato impatto positivo sui risultati della vostra azienda espandendo il numero di canali che i clienti possono utilizzare per acquistare i vostri prodotti.
Le statistiche di sopra forniscono solo uno sguardo al potenziale enorme del marketing omnicanale. Le aziende raggiungono molto di più con i processi giusti e gli strumenti appropriati.
Cosa comporta la creazione di una campagna di marketing omnicanale di successo?
Il processo esatto per creare la campagna di marketing omnicanale perfetta varierà da marca a marca. Detto ciò, il seguente quadro generale, basato sulle migliori pratiche, funzionerà per qualsiasi azienda: devi solo modellarlo secondo le tue esigenze:
Definisci il tuo obiettivo
Eseguire una campagna senza un chiaro obiettivo aziendale è un uso inefficiente delle tue risorse e del tuo budget. Per questo motivo, inizia consolidando il motivo alla base della tua campagna omnicanale. Cosa intende raggiungere?
Per prima cosa, determina l'obiettivo generale. Ad esempio, potrebbe essere quello di aumentare i contatti qualificati per il marketing, obiettivo che non riesci a raggiungere con i canali esistenti. Successivamente, quantifica il tuo obiettivo collegandovi un numero. Questo ti permetterà di valutare il successo della tua campagna e apportare modifiche se necessario. Assicurati che l'obiettivo quantificato sia realistico in base ai dati interni passati e ai parametri di riferimento del settore.
Determina i canali
Chiediti: quali sarebbero i migliori canali su cui eseguire la tua campagna? Tieni presente che la risposta a questa domanda dipende dalle preferenze dei tuoi clienti perché, dopotutto, un vero approccio omnicanale è incentrato sul cliente.
Analizza tutti i dati analitici esistenti che favoriscono certi canali rispetto ad altri. Ad esempio, potresti scoprire che WhatsApp funziona molto meglio dell'email in termini di coinvolgimento - ma non vedi lo stesso numero di adozioni in ogni paese. Dovresti anche consultare qualsiasi dato di ricerca di mercato di terze parti per identificare i canali preferiti dai tuoi clienti target. Infine, crea un elenco di tutti i potenziali canali da utilizzare nella tua campagna omnicanale in base ai tuoi risultati.
Prepara la tecnologia
Sicura di avere tutti gli strumenti necessari per creare ed eseguire efficacemente la tua campagna di marketing omnicanale. Non è realistico eseguire manualmente la campagna su diversi canali su vasta scala. A tal fine, il tuo set tecnologico ha bisogno almeno di:
Una piattaforma dati cliente per potenziare la tua campagna e creare esperienze personalizzate
Una piattaforma di marketing che ti aiuti a creare ed eseguire la tua campagna omnicanale attraverso molteplici canali e strumenti integrati, un utensile per creare contenuti interattivi e ricchi nativi di ogni canale
Un sistema di analisi omnicanale che ti permetta di monitorare la prestazione della campagna sui canali e di collegarla alle conversioni a valle
Uno strumento di crescita degli abbonati per catturare contatti tramite annunci, codici QR e moduli
Potresti richiedere strumenti aggiuntivi in base alla tua campagna e alle risorse esistenti. Ma gli strumenti elencati sopra sono assolutamente indispensabili per ogni campagna omnicanale.
Progetta la campagna
Costruisci la tua campagna di marketing omnicanale in base ai tuoi obiettivi e ai canali selezionati. Per fare ciò, innanzitutto, mappa il percorso del cliente, cioè dove e come la campagna porterà il cliente. Suddividila in passaggi specifici e descrivi ogni punto di contatto con il cliente e il suo scopo.
Preparati successivamente ai contenuti che utilizzerai per coinvolgere i clienti con la tua campagna omnicanale. Assicurati che ogni risorsa di contenuto aderisca alle linee guida del tuo marchio — indipendentemente dal tipo e dal canale su cui verrà utilizzata — per creare un'esperienza uniforme.
Inoltre, ricorda di adattare il tuo contenuto di marca a ciascun canale. Questo passaggio aggiuntivo è estremamente cruciale, in quanto assicurerà che i canali che usi supportino il formato, le dimensioni e le dimensioni del tuo materiale di marketing.
Come aiutano le analisi di marketing omnichannel?
L'analisi del marketing omnicanale è l'approccio strategico per utilizzare i dati relativi alle prestazioni della tua campagna e al comportamento dei clienti per migliorare le tue iniziative omnicanale. Comporta la raccolta di dati da varie fonti — come il tuo strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), il software di punto vendita (POS) e la CDP — e l'analisi per prendere decisioni informate sulle tue campagne.
Puoi scoprire una miriade di intuizioni attingendo alla tua analisi omnicanale:
I migliori canali per raggiungere i tuoi clienti
I migliori tipi di contenuto per coinvolgere i tuoi clienti
Informazioni vitali sui clienti per personalizzare le loro esperienze
Punti di contatto cruciali dei clienti che portano a conversioni
I prodotti e servizi che performano meglio
Queste intuizioni, quando messe in atto, contribuiscono notevolmente a rendere le tue iniziative di marketing più efficaci. Ecco alcuni suggerimenti pratici su come farlo accadere:
Cerca modelli e forma le tue ipotesi — C'è qualcosa che continua a ripresentarsi quando analizzi i tuoi dati? Ad esempio, potrebbe esserci un canale specifico spesso associato al coinvolgimento dei clienti. Oppure scopri che la maggior parte dei tuoi clienti converte tipicamente dopo un certo numero di punti di contatto. Usa questi modelli per formare le tue ipotesi su ciò che funziona meglio per i tuoi clienti.
Testa le tue intuizioni — Fai un test A/B delle tue campagne per vedere se la tua ipotesi iniziale è vera o no. Questo perché l'ipotesi formata dall'analisi iniziale potrebbe essere il risultato di casi eccezionali o speciali. Prendere decisioni su larga scala senza prima testarle attivamente potrebbe essere dannoso per le prestazioni della tua campagna.
Risciaqua e ripeti — Le preferenze e i comportamenti dei clienti continuano a cambiare. A tal fine, è vitale esaminare costantemente i dati di marketing omnicanale per cercare modelli che puoi sfruttare per prendere decisioni migliori.
Esempio di marketing omnicanale
Ci sono innumerevoli esempi di marketing omnicanale da provare a emulare. Il seguente studio di caso fa luce sulle infinite possibilità di ciò che puoi ottenere con il giusto approccio creativo:
Matahari
Matahari, un gigante del retail indonesiano, ha ampliato il suo mix di canali introducendo WhatsApp — una piattaforma utilizzata da oltre 78 milioni di persone in Indonesia. Il brand stava inizialmente lottando con bassi tassi di consegna su SMS ed email e aveva bisogno di un nuovo modo per coinvolgere i suoi clienti.
Matahari ha utilizzato l'API di WhatsApp di Bird per gestire campagne promozionali che hanno prodotto rendimenti impressionanti. Il brand ha inviato con successo oltre 15 milioni di messaggi e ha raggiunto un tasso di consegna del 98%. Di conseguenza, ha registrato un tasso di conversione straordinario del 6,5% (2,5 volte superiore alla media del settore). La conclusione chiave è: mercatizza ai clienti dove si trovano, e il resto si sistemerà da solo!
Quali tendenze riserva il futuro per il marketing omnichannel?
Il panorama omnicanale continua a cambiare man mano che la tecnologia, il comportamento dei clienti e le priorità aziendali evolvono. Ecco alcune delle principali tendenze del marketing omnicanale che ci si aspetta nei giorni a venire:
Verranno create più esperienze integrate su app di terze parti
I canali media di proprietà ti danno un maggiore controllo sulle tue iniziative di marketing, ma ci vogliono tempo e risorse per svilupparli. Per questo motivo, ci si aspetta che più aziende creino esperienze cliente integrate su piattaforme di terze parti stabilite, principalmente app di messaggistica OTT e canali di social media.
Un numero di aziende lo sta già facendo. Ad esempio, Guzman y Gomez, un ristorante casual con oltre 150 sedi in quattro paesi, ha incorporato quattro diversi canali digitali nella sua strategia di comunicazione di marketing — tutti tenuti insieme con Bird Inbox.
Chatbot e AI diventeranno più intelligenti
I chatbot sono stati tradizionalmente utilizzati per gestire compiti semplici e conversazioni basate su regole condotte attraverso risposte pre-registrate a domande frequenti. Tuttavia, questo cambierà presto man mano che l'AI continua a evolvere.
Le aziende inizieranno presto a impiegare questi chatbot avanzati per gestire compiti complessi e conversazioni profonde che di solito richiedono l'aiuto di un agente live. I marketer che iniziano a sfruttare questi algoritmi di apprendimento automatico avanzati godranno di un vantaggio competitivo coinvolgendo più clienti su larga scala.
Inizia con il marketing omnicanale — investi nella piattaforma giusta
Trasformare l'intero marketing verso un approccio omnicanale richiede tempo. Ma prima di tutto, hai bisogno di una solida piattaforma di marketing omnicanale per supportare tutto. La piattaforma in questione dovrebbe essere in grado di supportare tutti i tuoi canali di marketing e gestire le tue campagne su larga scala. A tal fine, assicurati che offra le seguenti funzionalità:
Capacità di integrazione — La piattaforma deve integrarsi senza soluzione di continuità con tutti i tuoi canali e altri strumenti di marketing per creare campagne fluide.
Automazione del flusso di lavoro — Dovrebbe esserci un modo per automatizzare l'esecuzione delle tue campagne dalla A alla Z. Idealmente, dovresti essere in grado di creare automazioni personalizzate basate sui tuoi requisiti unici e casi d'uso senza alcun aiuto esterno.
Creazione di contenuti — Dovresti avere un ambiente in cui puoi creare/ideare contenuti di marketing e utilizzarli con facilità su diversi canali.
Inoltre, avrai bisogno di un partner fidato che ti aiuterà a creare, implementare e ottimizzare l'intera strategia di marketing omnicanale. In Bird, viviamo e respiriamo tutto ciò che riguarda l'omnichannel. Abbiamo aiutato molti brand come il tuo a sfruttare il potenziale del marketing omnicanale grazie alle nostre soluzioni all'avanguardia e competenze.
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