Padroneggia l'arte del marketing omnicanale con la nostra guida completa. Scopri come creare esperienze clienti senza soluzione di continuità, aumentare le conversioni e rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza.
Siamo così abituati a pensare al marketing come a funzioni e conversioni. Tuttavia, la verità è che in realtà il percorso d'acquisto è tutt'altro che lineare e non avviene in interazioni isolate.
Dal conoscere i tuoi prodotti, all'acquisto, e tornare per saperne di più, il tuo cliente attraversa curve di apprendimento diverse, punti di contatto e canali.
Se non si riesce a interiorizzare questo quadro più ampio, si rischia di restare intrappolati in un ciclo infinito di ottimizzazioni incrementali limitato dai confini di ciascun canale. Nel frattempo, le aziende che adottano un approccio integrato raccolgono i benefici dei risultati composti nel tempo.
L'omnichannel marketing è un approccio più coerente al marketing. È un marketing che tiene conto delle interazioni storiche, delle preferenze dei clienti e intreccia senza soluzione di continuità l'esperienza attraverso i canali.
L'omnichannel marketing, quando fatto correttamente, farà meraviglie per la tua attività in tutto il percorso del cliente, dal generare più lead all'aumento delle conversioni e al miglioramento dei tassi di fidelizzazione.
Il termine “omnichannel marketing” viene usato molto spesso e può spesso essere frainteso.
Allora, esploriamo a fondo il concetto ed esploriamo i suoi componenti fondamentali per aiutarti a iniziare.
Che cos'è il marketing omnicanale?
Il marketing omnicanale è un approccio al marketing in cui si coinvolgono e si convertono clienti su qualsiasi canale che si adatta al cliente, garantendo allo stesso tempo un'esperienza che sia:
Coerente
Fluida
Personalizzata
…dal primo punto di contatto fino all'ultimo.
La caratteristica chiave è che l'intero percorso risulta coerente in termini di contenuto, tono e voce, insieme a tutte le informazioni contestuali basate su eventuali interazioni precedenti con i tuoi clienti. Il marketing omnicanale offre un'esperienza semplificata integrando i dati dei clienti provenienti da diversi canali e strumenti. I dati combinati lavorano insieme per creare una presenza uniforme per il tuo brand ovunque.
Per esempio, supponiamo che un cliente acquisti un laptop dal tuo negozio online. Con un processo omnicanale in atto, puoi inviare messaggi tempestivi promuovendo la copertura assicurativa del laptop del tuo negozio e prodotti correlati (come una borsa o un supporto). Le compagnie di viaggio applicano principi simili—vedi come personalizzano le esperienze di viaggio dalla ricerca iniziale al coinvolgimento post-viaggio. Il risultato: un percorso upsell contestuale alimentato dall'automazione e dai dati in tempo reale. Questo meccanismo è ciò a cui il marketing omnicanale aspira.
Il marketing omnichannel è lo stesso del marketing multichannel?
3 statistiche che mostrano perché un approccio omnicanale è migliore
Adottare un approccio omnicanale richiede molta pianificazione e allineamento interno di tutto il team di marketing. Ma i ritorni sono molto maggiori di quelli che qualsiasi approccio multicanale può offrire in termini di esperienza utente e coinvolgimento, tutto ciò che si traduce in ultimo in un aumento delle entrate. Ecco alcune statistiche interessanti sul marketing omnicanale e la sua efficacia:
L'impatto della pubblicità migliora del 35% quando diversi canali di marketing lavorano insieme. Questo è possibile solo con un vero approccio omnicanale costruito intorno alle integrazioni. Il viaggio fluido, offerto da un capo all'altro attraverso diversi canali grazie a questa interconnettività, crea esperienze omnicanale migliori, portando a conversioni più elevate.
I clienti omnicanale spendono 10 volte di più rispetto ai clienti che utilizzano solo il digitale. Un approccio solo digitale al marketing — anche in questi tempi moderni — non garantirà necessariamente il ROI più alto. L'approccio migliore è trovare il giusto equilibrio tra le vie tradizionali e digitali a disposizione dei tuoi clienti.
Le aziende che non offrono ai clienti la flessibilità di acquistare i loro prodotti ovunque vogliano perdono circa il 10-30% delle vendite. Vedrai un impatto positivo immediato sul risultato economico della tua azienda espandendo il numero di canali che i tuoi clienti possono utilizzare per acquistare i tuoi prodotti.
Le statistiche sopra forniscono un semplice assaggio del potenziale enorme del marketing omnicanale. Le aziende raggiungono molto di più con i giusti processi e strumenti.
Cosa comporta la creazione di una campagna di marketing omnicanale di successo?
Il processo esatto per creare la campagna di marketing omnicanale perfetta varierà da marchio a marchio. Detto ciò, il seguente quadro generale, basato sulle migliori pratiche, funzionerà per qualsiasi azienda: devi solo modellarlo secondo le tue esigenze:
Definisci il tuo obiettivo
Avviare una campagna senza un chiaro obiettivo aziendale è un uso inefficace delle tue risorse e del tuo budget. A tal fine, inizia a cementare la logica dietro la tua campagna omnicanale. Cosa intende realizzare?
Innanzitutto, determina l'obiettivo generale. Ad esempio, potrebbe essere quello di aumentare i lead qualificati per il marketing, che non riesci a realizzare con i canali esistenti. Successivamente, quantifica il tuo obiettivo allegando un numero. Questo ti permetterà di valutare il successo della tua campagna e apportare modifiche se necessario. Assicurati che l'obiettivo quantificato sia realistico in base ai dati interni precedenti e ai parametri di riferimento del settore.
Determina i canali
Chiediti: quali sarebbero i migliori canali per eseguire la tua campagna? Tieni presente che la risposta a questa domanda dipende dalle preferenze dei tuoi clienti perché, dopotutto, un vero approccio omnicanale è incentrato sul cliente.
Analizza i dati analitici esistenti che favoriscono determinati canali rispetto ad altri. Ad esempio, potresti scoprire che WhatsApp si comporta molto meglio dell'email in termini di engagement - ma non vedi lo stesso numero di adozioni in ogni paese. Dovresti anche attingere a qualsiasi dato di ricerca di mercato di terze parti per identificare i canali che i tuoi clienti target preferiscono. Infine, crea un elenco di tutti i potenziali canali da utilizzare nella tua campagna omnicanale in base alle tue scoperte.
Prepara la pila tecnologica
Successivamente, assicurati di avere tutti gli strumenti necessari per creare ed eseguire efficacemente la tua campagna di marketing omnicanale. Non è realistico gestire manualmente la campagna su diversi canali su larga scala. A tal fine, la tua pila tecnologica deve almeno includere:
Una piattaforma di dati dei clienti per potenziare la tua campagna e creare esperienze personalizzate
Una piattaforma di marketing che ti aiuta a creare ed eseguire la tua campagna omnicanale attraverso più canali e strumenti integrati
Uno strumento per creare contenuti interattivi e ricchi nativi per ogni canale
Un'impostazione di analytics omnicanale che ti consente di tracciare le prestazioni della campagna attraverso i canali e ti permette di collegarla alle conversioni a valle
Uno strumento per la crescita degli abbonati per acquisire lead tramite annunci, codici QR e moduli
Potresti aver bisogno di strumenti aggiuntivi in base alla tua campagna e alle risorse esistenti. Ma gli strumenti sopra elencati sono assolutamente essenziali per ogni campagna omnicanale.
Progetta la campagna
Costruisci la tua campagna di marketing omnicanale basandoti sui tuoi obiettivi e sui canali selezionati. Per fare ciò, prima mappa il percorso del cliente, cioè dove e come la campagna guiderà il cliente. Suddividilo in passaggi specifici e descrivi ogni punto di contatto con il cliente e il suo scopo.
Successivamente, prepara il contenuto che utilizzerai per coinvolgere i clienti con la tua campagna omnicanale. Assicurati che ogni risorsa di contenuto aderisca alle linee guida del tuo marchio — indipendentemente dal tipo e dal canale su cui verrà utilizzata — per creare un'esperienza uniforme.
Inoltre, ricorda di adattare i tuoi contenuti brandizzati a ciascun canale. Questo passaggio aggiuntivo è estremamente cruciale, poiché garantirà che i canali che utilizzi supportino il formato, le dimensioni e le dimensioni dei tuoi materiali di marketing.
Come aiutano le analisi di marketing omnichannel?
Omnichannel marketing analytics è l'approccio strategico all'uso dei dati relativi alle prestazioni della tua campagna e al comportamento dei clienti per migliorare le tue iniziative omnicanale. Comporta l'estrazione di dati da varie fonti — come il tuo strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), il software di punto vendita (POS) e CDP — e la loro analisi per prendere decisioni informate sulle tue campagne.
Puoi scoprire una miriade di intuizioni sfruttando la tua analitica omnicanale:
I migliori canali per raggiungere i tuoi clienti
I migliori tipi di contenuto per coinvolgere i tuoi clienti
Informazioni vitali sui clienti per personalizzare le loro esperienze
Punti di contatto cruciali con i clienti che portano alle conversioni
I prodotti e i servizi che hanno le migliori prestazioni
Queste intuizioni, se messe in pratica, possono fare molto per rendere le tue iniziative di marketing più efficaci. Ecco alcuni consigli pratici su come farlo accadere:
Cerca schemi e forma le tue ipotesi — C'è qualcosa che continua a riemergere quando analizzi i tuoi dati? Ad esempio, potrebbe esserci un canale specifico spesso attribuito al coinvolgimento dei clienti. Oppure scopri che la maggior parte dei tuoi clienti solitamente converte dopo un certo numero di punti di contatto. Usa questi schemi per formare le tue ipotesi su cosa funziona meglio per i tuoi clienti.
Testa le tue supposizioni — Fai test A/B sulle tue campagne per vedere se la tua ipotesi iniziale è vera o meno. Questo perché l'ipotesi formata dall'analisi iniziale potrebbe essere il risultato di valori anomali o casi speciali. Prendere decisioni su larga scala senza prima testarli attivamente potrebbe essere dannoso per le prestazioni della tua campagna.
Risciaqua e ripeti — Le preferenze e i comportamenti dei clienti continuano a cambiare. A tal fine, è fondamentale esaminare costantemente i dati del tuo marketing omnicanale per cercare eventuali schemi che puoi sfruttare per prendere decisioni migliori.
Esempio di marketing omnicanale
Ci sono innumerevoli esempi di marketing omnicanale da provare a emulare. Il seguente studio di caso mette in luce le infinite possibilità di ciò che puoi ottenere con l'approccio creativo giusto:
Matahari
Matahari, un gigante al dettaglio indonesiano, ha ampliato il suo mix di canali introducendo WhatsApp — una piattaforma utilizzata da oltre 78 milioni di persone in Indonesia. Il marchio inizialmente aveva difficoltà con bassi tassi di consegna su SMS e email e aveva bisogno di un nuovo modo per coinvolgere i suoi clienti.
Matahari ha utilizzato Bird’s WhatsApp API per condurre campagne promozionali che hanno portato a ritorni impressionanti. Il marchio ha inviato con successo oltre 15 milioni di messaggi e ha raggiunto un tasso di consegna del 98%. Di conseguenza, ha registrato un tasso di conversione impressionante del 6,5% (2,5 volte superiore rispetto al benchmark del settore). L'elemento chiave: vai al mercato dove si trovano i clienti, e il resto andrà a posto!
Quali tendenze riserva il futuro per il marketing omnichannel?
Il panorama omnicanale continua a cambiare man mano che la tecnologia, il comportamento dei clienti e le priorità aziendali evolvono. Ecco alcune delle principali tendenze del marketing omnicanale che ci si aspetta nei giorni a venire:
Verranno create più esperienze integrate su app di terze parti
I canali media di proprietà ti danno un maggiore controllo sulle tue iniziative di marketing, ma ci vogliono tempo e risorse per svilupparli. Per questo motivo, ci si aspetta che più aziende creino esperienze cliente integrate su piattaforme di terze parti stabilite, principalmente app di messaggistica OTT e canali di social media.
Un numero di aziende lo sta già facendo. Ad esempio, Guzman y Gomez, un ristorante casual con oltre 150 sedi in quattro paesi, ha incorporato quattro diversi canali digitali nella sua strategia di comunicazione di marketing — tutti tenuti insieme con Bird Inbox.
Chatbot e AI diventeranno più intelligenti
I chatbot sono stati tradizionalmente utilizzati per gestire compiti semplici e conversazioni basate su regole condotte attraverso risposte pre-registrate a domande frequenti. Tuttavia, questo cambierà presto man mano che l'AI continua a evolvere.
Le aziende inizieranno presto a impiegare questi chatbot avanzati per gestire compiti complessi e conversazioni profonde che di solito richiedono l'aiuto di un agente live. I marketer che iniziano a sfruttare questi algoritmi di apprendimento automatico avanzati godranno di un vantaggio competitivo coinvolgendo più clienti su larga scala.
Inizia con il marketing omnicanale — investi nella piattaforma giusta
Il passaggio dell'intero marketing verso un approccio omnicanale richiede tempo. Ma prima di tutto, hai bisogno di una piattaforma di marketing omnicanale forte per supportare tutto. La piattaforma in questione dovrebbe essere in grado di supportare tutti i tuoi canali di marketing e gestire le tue campagne su vasta scala. A tal fine, assicurati che offra le seguenti funzionalità:
Capacità di integrazione — La piattaforma deve integrarsi perfettamente con tutti i tuoi canali e altri strumenti di marketing per creare campagne fluide.
Automazione dei flussi di lavoro — Dovrebbe esserci un modo per automatizzare l'esecuzione delle tue campagne da capo a fondo. Idealmente, dovresti essere in grado di creare automazioni personalizzate basate sui tuoi requisiti unici e sul caso d'uso senza alcun aiuto esterno.
Creazione di contenuti — Dovresti avere un ambiente dove puoi creare/progettare contenuti di marketing e utilizzarli attraverso diversi canali con facilità.
In aggiunta, avrai bisogno di un partner fidato che ti aiuti a creare, implementare e ottimizzare la tua intera strategia di marketing omnicanale. Presso Bird, viviamo e respiriamo tutto ciò che è omnicanale. Abbiamo aiutato molti marchi come il tuo a sfruttare il potenziale del marketing omnicanale con le nostre soluzioni avanzate e la nostra esperienza.
Pronto a fare il passo successivo? Contatta il nostro team oggi stesso!
