Qual è il problema con l'automazione del marketing tradizionale?

Si concentra sull'invio di messaggi, non sulla conduzione di conversazioni. I clienti non possono rispondere facilmente all'interno dello stesso canale, rendendo l'interazione unilaterale.

Perché sono importanti le conversazioni bidirezionali?

Consentono ai clienti di agire immediatamente — ponendo domande, confermando acquisti o risolvendo problemi — senza lasciare la loro app di chat. Questo migliora la conversione e la soddisfazione.

Come fa Bird a rendere questo possibile?

Integrando canali come WhatsApp o Messenger nel Conversations API , Flows , e Inbox di Bird, le aziende possono gestire sia le campagne outbound che le risposte inbound in un unico posto.

Qual è un esempio di questo in azione?

Un'azienda può inviare una notifica WhatsApp tramite Salesforce Marketing Cloud, lasciare che Flows gestisca le risposte automatizzate e trasferire senza soluzione di continuità le richieste complesse agli agenti in Inbox — tutto all'interno di un'unica conversazione.

Gli agenti vedono l'intera conversazione?

Sì. La Posta in arrivo mostra ogni messaggio proveniente da ogni canale, garantendo che il contesto non venga perso mentre la conversazione passa tra automazione e supporto umano.

In che modo questo beneficia i clienti?

Non devono mai cambiare piattaforma, ripresentarsi o ripetere informazioni: ogni interazione sembra connessa, veloce e personale.

Qual è l'insegnamento principale per i marketer?

Il futuro dell'automazione non riguarda il volume — riguarda la connessione . Trasformare le campagne in conversazioni crea relazioni più forti con i clienti e aumenta l'impegno a lungo termine.

Il buono, il cattivo e il migliore dell'automazione del marketing: da messaggi unidirezionali a conversazioni bidirezionali

Uccello

31 ago 2020

Marketing

1 min read

Punti Chiave

- L'automazione del marketing tradizionale ha dei limiti. Strumenti come Salesforce Marketing Cloud o Marketo eccellono nei messaggi pianificati unidirezionali, ma faticano a convertirli in interazioni dal vivo e conversazionali.
- I clienti si aspettano di rispondere. I pubblici moderni vogliono interagire direttamente all'interno dello stesso canale di messaggistica — non cliccare su link esterni o cambiare piattaforme.
- I messaggi bidirezionali producono risultati migliori. Integrando l'API Conversazioni di Bird, Flussi e Inbox, le aziende possono passare senza problemi da marketing a vendite a supporto — tutto all'interno di un unico thread di chat.
- Prova nel mondo reale. Automazioni conversazionali simili hanno migliorato le esperienze in diversi settori — come le piattaforme sanitarie che hanno ridotto costi e tempi di attesa con flussi di messaggistica basati su appuntamenti.
- Coinvolgimento unificato, non strumenti frammentati. Lo stack omnicanale di Bird consente ai team di collaborare attraverso più app (WhatsApp, SMS, Line, ecc.) senza perdere il contesto o la continuità dei messaggi.
- Da automazione a conversazione. Le aziende possono utilizzare Flussi per rispondere automaticamente alle risposte, qualificare le richieste o indirizzare conversazioni di alta valore a agenti in diretta in Inbox.
- Continuità centrata sul cliente. Gli utenti finali vivono un thread di comunicazione ininterrotto, mentre gli agenti vedono la cronologia completa delle conversazioni su tutti i canali per una migliore personalizzazione.
- Risultato: Un'esperienza coerente e dal tocco umano che trasforma campagne statiche in dialoghi interattivi e che costruiscono fiducia.

Punti salienti del Q&A

Qual è il problema con l'automazione del marketing tradizionale?
Si concentra sull'invio di messaggi, non sulla conduzione di conversazioni. I clienti non possono rispondere facilmente all'interno dello stesso canale, rendendo l'interazione unilaterale.
Perché sono importanti le conversazioni bidirezionali?
Consentono ai clienti di agire immediatamente — ponendo domande, confermando acquisti o risolvendo problemi — senza lasciare la loro app di chat. Questo migliora la conversione e la soddisfazione.
Come fa Bird a rendere questo possibile?
Integrando canali come WhatsApp o Messenger nel Conversations API, Flows, e Inbox di Bird, le aziende possono gestire sia le campagne outbound che le risposte inbound in un unico posto.
Qual è un esempio di questo in azione?
Un'azienda può inviare una notifica WhatsApp tramite Salesforce Marketing Cloud, lasciare che Flows gestisca le risposte automatizzate e trasferire senza soluzione di continuità le richieste complesse agli agenti in Inbox — tutto all'interno di un'unica conversazione.
Gli agenti vedono l'intera conversazione?
Sì. La Posta in arrivo mostra ogni messaggio proveniente da ogni canale, garantendo che il contesto non venga perso mentre la conversazione passa tra automazione e supporto umano.
In che modo questo beneficia i clienti?
Non devono mai cambiare piattaforma, ripresentarsi o ripetere informazioni: ogni interazione sembra connessa, veloce e personale.
Qual è l'insegnamento principale per i marketer?
Il futuro dell'automazione non riguarda il volume — riguarda la connessione. Trasformare le campagne in conversazioni crea relazioni più forti con i clienti e aumenta l'impegno a lungo termine.

Il buono

Le piattaforme di automazione del marketing (ad es. Salesforce Marketing Cloud, Marketo, ecc.) sono ottime per inviare email o messaggi una tantum agli individui, su larga scala. Ma come puoi aumentare gli ingaggi conversazionali con i tuoi clienti?

Puoi costruire percorsi davvero complessi che reagiscono al comportamento degli utenti e inviare messaggi a diversi orari del giorno, con migliaia, persino milioni, di utenti che percorrono lo stesso viaggio automatizzato contemporaneamente.

Il cattivo

Una cosa in cui le piattaforme di automazione del marketing, tuttavia, non sono brave è convertire questi messaggi transazionali in conversazioni a due vie tra aziende e clienti.

E se l'utente volesse agire su un messaggio e parlare con un rappresentante?

Storicamente, questo problema è stato risolto inviando messaggi singoli in cui la chiamata all'azione era un link a un altro sistema: “Il tuo ordine per un toolbox Acme è in arrivo. Per monitorare il suo stato clicca o per cambiare le informazioni di consegna clicca qui” oppure “I dettagli dei nuovi prodotti sono disponibili. Clicca su questo link per saperne di più”, dove era possibile un'interazione a due vie.

Ma ciò pone l'onere sul cliente per intraprendere un'azione. Una volta che un'azienda inizia a comunicare con gli utenti su app di messaggistica (come WhatsApp, Line, Viber, WeChat, ecc.) l'utente non vuole usare uno strumento diverso per continuare la conversazione. La preferenza è quella di passare senza problemi da un'esperienza di marketing a un'esperienza di acquisto/supporto, all'interno della stessa finestra della chat, anche nella stessa conversazione (vedi l'emergere di chatbot orientati alle vendite e al servizio come testimonianza di ciò).

Una cosa in cui le piattaforme di automazione del marketing, tuttavia, non sono brave è convertire questi messaggi transazionali in conversazioni a due vie tra aziende e clienti.

E se l'utente volesse agire su un messaggio e parlare con un rappresentante?

Una cosa in cui le piattaforme di automazione del marketing, tuttavia, non sono brave è convertire questi messaggi transazionali in conversazioni a due vie tra aziende e clienti.

E se l'utente volesse agire su un messaggio e parlare con un rappresentante?

Il migliore

Presso Bird, abbiamo trascorso anni a comprendere la comunicazione con i clienti e a sviluppare strumenti potenti per le aziende per creare esperienze clienti straordinarie: in particolare con l'API delle conversazioni, Inbox e Flussi.

Quando abiliti un canale sociale, ad esempio WhatsApp, con Bird, l'intera conversazione avverrà utilizzando la nostra API delle conversazioni. Le organizzazioni sanitarie stanno facendo da pioniere a questi approcci conversazionali, con la trasformazione dell'esperienza del paziente NHS di DrDoctor che dimostra come i flussi automatici di appuntamenti possano risparmiare milioni migliorando la soddisfazione del paziente. Qualsiasi applicazione che ascolta quella conversazione può contribuire ricevendo e inviando messaggi.

Ciò significa che puoi iniziare la conversazione da una piattaforma (interna) e continuare su un'altra senza che l'utente finale noti mai la transizione, fornendo un'esperienza di marketing - vendite - supporto senza soluzione di continuità, tutto sul canale di comunicazione preferito dal cliente.

Tipo di esperienza	Cosa succede	Impatto sul cliente	Limitazione aziendale	Come Bird lo migliora
Il buono: automazione unidirezionale	Le piattaforme di marketing inviano email o messaggi programmati, una tantum, su larga scala	I clienti ricevono notifiche e aggiornamenti tempestivi	Nessun percorso naturale per rispondere o avviare una conversazione	Aggiungi canali di messaggistica (es. WhatsApp) e consenti agli utenti di rispondere direttamente nel thread
Il cattivo: CTA che rimandano fuori	I messaggi spingono gli utenti verso siti esterni o strumenti per intraprendere azioni	Il cambio di canale aggiunge attrito e rischio di abbandono	Impone tutto lo sforzo al cliente per continuare il percorso	Tieni l'interazione nella stessa finestra di chat invece di forzare un cambio di canale
Il migliore: conversazioni bidirezionali	L'API delle conversazioni di Bird, Flussi e Inbox mantengono l'intero percorso in un unico thread	Gli utenti si spostano agevolmente dal marketing alle vendite al supporto nel loro canale preferito	Richiede orchestrazione tra strumenti e team	Utilizza l'API delle conversazioni per il thread, Flussi per l'automazione, Inbox per agenti dal vivo e contesto

Tipo di esperienza	Cosa succede	Impatto sul cliente	Limitazione aziendale	Come Bird lo migliora
Il buono: automazione unidirezionale	Le piattaforme di marketing inviano email o messaggi programmati, una tantum, su larga scala	I clienti ricevono notifiche e aggiornamenti tempestivi	Nessun percorso naturale per rispondere o avviare una conversazione	Aggiungi canali di messaggistica (es. WhatsApp) e consenti agli utenti di rispondere direttamente nel thread
Il cattivo: CTA che rimandano fuori	I messaggi spingono gli utenti verso siti esterni o strumenti per intraprendere azioni	Il cambio di canale aggiunge attrito e rischio di abbandono	Impone tutto lo sforzo al cliente per continuare il percorso	Tieni l'interazione nella stessa finestra di chat invece di forzare un cambio di canale
Il migliore: conversazioni bidirezionali	L'API delle conversazioni di Bird, Flussi e Inbox mantengono l'intero percorso in un unico thread	Gli utenti si spostano agevolmente dal marketing alle vendite al supporto nel loro canale preferito	Richiede orchestrazione tra strumenti e team	Utilizza l'API delle conversazioni per il thread, Flussi per l'automazione, Inbox per agenti dal vivo e contesto

Tipo di esperienza	Cosa succede	Impatto sul cliente	Limitazione aziendale	Come Bird lo migliora
Il buono: automazione unidirezionale	Le piattaforme di marketing inviano email o messaggi programmati, una tantum, su larga scala	I clienti ricevono notifiche e aggiornamenti tempestivi	Nessun percorso naturale per rispondere o avviare una conversazione	Aggiungi canali di messaggistica (es. WhatsApp) e consenti agli utenti di rispondere direttamente nel thread
Il cattivo: CTA che rimandano fuori	I messaggi spingono gli utenti verso siti esterni o strumenti per intraprendere azioni	Il cambio di canale aggiunge attrito e rischio di abbandono	Impone tutto lo sforzo al cliente per continuare il percorso	Tieni l'interazione nella stessa finestra di chat invece di forzare un cambio di canale
Il migliore: conversazioni bidirezionali	L'API delle conversazioni di Bird, Flussi e Inbox mantengono l'intero percorso in un unico thread	Gli utenti si spostano agevolmente dal marketing alle vendite al supporto nel loro canale preferito	Richiede orchestrazione tra strumenti e team	Utilizza l'API delle conversazioni per il thread, Flussi per l'automazione, Inbox per agenti dal vivo e contesto

Cosa è possibile?

Abbiamo visto i nostri utenti (e lavorato su alcune soluzioni proprie) che mostrano quanto facilmente le aziende possano creare questi nuovi tipi di esperienze di comunicazione bidirezionale.

Ad esempio, puoi costruire un percorso con il plugin Salesforce Marketing Cloud di Birds che invia una notifica WhatsApp a un cliente che corrisponde a un particolare pubblico.

Un'azienda potrebbe inviare un messaggio agli utenti immediatamente dopo l'iscrizione offrendo un canale facile per supporto, formazione e persino upsell/maggiori acquisti.

I Flussi ascolterebbero questa conversazione e sarebbero pronti a gestire la risposta dell'utente:

E, dove necessario, potrebbe facilmente passare questa conversazione a un agente in attesa nella Posta in arrivo, convertendo la conversazione in un caso di supporto (o lead):