Il buono, il cattivo e il migliore dell'automazione del marketing: da messaggi unidirezionali a conversazioni bidirezionali
Uccello
31 ago 2020
Marketing
1 min read
Conclusioni principali
Traditional marketing automation has limits. Strumenti come Salesforce Marketing Cloud o Marketo eccellono nei messaggi pianificati e unidirezionali, ma faticano a convertirli in interazioni conversazionali live.
I clienti si aspettano di rispondere. Il pubblico moderno desidera interagire direttamente all'interno dello stesso canale di messaggistica, senza cliccare su link esterni o cambiare piattaforma.
La messaggistica bidirezionale porta a migliori risultati. Integrando Conversations API, Flows e Inbox di Bird, le aziende possono passare senza problemi dal marketing alle vendite al supporto, tutto all'interno di un unico thread di chat.
Prova nel mondo reale. Un'automazione conversazionale simile ha migliorato le esperienze in vari settori — come le piattaforme sanitarie che hanno ridotto costi e tempi di attesa con flussi di messaggistica basati su appuntamenti.
Coinvolgimento unificato, non strumenti frammentati. La suite omnicanale di Bird consente ai team di collaborare su più app (WhatsApp, SMS, Line, ecc.) senza perdere il contesto o la continuità del messaggio.
Dall'automazione alla conversazione. Le aziende possono utilizzare Flows per rispondere automaticamente alle risposte, qualificare richieste o indirizzare conversazioni di alto valore agli agenti dal vivo in Inbox.
Continuità centrata sul cliente. Gli utenti finali vivono un filo ininterrotto di comunicazione, mentre gli agenti vedono la cronologia completa delle conversazioni su tutti i canali per una migliore personalizzazione.
Risultato: Un'esperienza coerente e umana che trasforma le campagne statiche in dialoghi interattivi e di costruzione di fiducia.
Q&A Highlights
Cosa c'è di sbagliato nell'automazione del marketing tradizionale?
Si concentra sull'invio di messaggi, non sulla gestione delle conversazioni. I clienti non possono rispondere facilmente all'interno dello stesso canale, facendo sembrare l'interazione unilaterale.
Perché sono importanti le conversazioni a due vie?
Permettono ai clienti di agire immediatamente — fare domande, confermare acquisti o risolvere problemi — senza lasciare la loro app di chat. Questo migliora la conversione e la soddisfazione.
Come fa Bird a rendere questo possibile?
Integrando canali come WhatsApp o Messenger nell'Conversations API di Bird, Flows e Inbox, le aziende possono gestire sia le campagne in uscita che le risposte in entrata in un unico posto.
Qual è un esempio di questo in azione?
Una azienda può inviare una notifica WhatsApp tramite Salesforce Marketing Cloud, lasciare che Flows gestisca le risposte automatiche e trasferire senza problemi le richieste complesse agli agenti in Inbox — tutto all'interno di un unico thread.
Gli agenti vedono l'intera conversazione?
Sì. Inbox mostra ogni messaggio da ogni canale, assicurando che il contesto non venga perso mentre la conversazione passa tra l'automazione e il supporto umano.
Come beneficia questo i clienti?
Non devono mai cambiare piattaforme, reintrodursi o ripetere informazioni — ogni interazione sembra connessa, veloce e personale.
Qual è la lezione più importante per i marketer?
Il futuro dell'automazione non riguarda il volume — riguarda la connessione. Trasformare le campagne in conversazioni costruisce relazioni più solide con i clienti e aumenta l'engagement a lungo termine.
Le piattaforme di automazione del marketing (ad esempio Salesforce Marketing Cloud, Marketo, ecc.) sono ottime per inviare email o messaggi una sola volta agli individui, su larga scala. Ma come puoi favorire un coinvolgimento più conversazionale con i tuoi clienti?
Il buono
Le piattaforme di automazione del marketing (e.g. Salesforce Marketing Cloud, Marketo, ecc.) sono ottime per inviare email o messaggi individuali 1 volta, su larga scala.
È possibile costruire percorsi davvero complessi che reagiscono al comportamento degli utenti e inviano messaggi in momenti diversi della giornata, con migliaia, persino milioni, di utenti che attraversano lo stesso percorso automatizzato contemporaneamente.
Il cattivo
Il migliore
Presso Bird, abbiamo trascorso anni a comprendere la comunicazione con i clienti e a sviluppare strumenti potenti per le aziende al fine di creare esperienze cliente straordinarie: in particolare con conversations API, Inbox e Flows.
Quando abiliti un canale sociale, ad esempio WhatsApp, con Bird, l'intera conversazione avverrà utilizzando il nostro conversations API. Le organizzazioni sanitarie stanno aprendo la strada a questi approcci conversazionali, con la trasformazione dell'esperienza del paziente del NHS di DrDoctor che dimostra come i flussi di appuntamenti automatizzati possano far risparmiare milioni migliorando la soddisfazione dei pazienti. Qualsiasi applicazione che ascolta quella conversazione può contribuire ricevendo e inviando messaggi.
Questo significa che puoi iniziare la conversazione da una piattaforma (interna) e continuarla su un'altra senza che l'utente finale si accorga mai della transizione — fornendo quell'esperienza senza interruzioni dal marketing - alle vendite - al supporto, il tutto sul canale di comunicazione preferito dal cliente.
Cosa è possibile?
Abbiamo visto i nostri utenti (e abbiamo lavorato su alcune soluzioni nostre) che dimostrano quanto facilmente le aziende possano creare questi nuovi tipi di esperienze di comunicazione bidirezionale.
Ad esempio, puoi costruire un percorso con il plugin Salesforce Marketing Cloud di Birds che invia una notifica WhatsApp a un cliente che corrisponde a un particolare pubblico.
Un'azienda potrebbe inviare un messaggio agli utenti immediatamente dopo l'iscrizione offrendo un canale semplice per supporto, formazione, e anche upsell/più acquisti.
I Flows ascolterebbero questa conversazione e sarebbero pronti a gestire la risposta dell'utente:
E, se necessario, potrebbe trasferire senza problemi questa conversazione a un agente in attesa in Inbox, convertendo la conversazione in un caso di supporto (o lead):
Com'è l'esperienza dell'utente finale
Per l'utente, la conversazione avviene senza interruzioni, tutto all'interno del loro account WhatsApp e in nessun momento sono consapevoli di essere passati tra gli strumenti e le piattaforme interne di un'azienda.
Come appare l'esperienza dell'agente
Per l'agente, una volta che un cliente inizia una conversazione, avranno l'intera cronologia delle conversazioni (attraverso i canali di messaggistica) come contesto per qualsiasi interazione futura.
Come appare la configurazione tecnica
Tutto questo è possibile attraverso una combinazione di alcuni dei nostri strumenti:
Connettore Salesforce Marketing Cloud pronto all'uso con il canale WhatsApp attivato
Un modello HSM WhatsApp approvato per permetterci di inviare messaggi di notifica agli utenti
Un flusso Flows che gestisce automaticamente i messaggi per supporto e domande sul canale e inoltra a un agente per richieste di prezzi e acquisti
Inbox come strumento UI per i nostri agenti
Conclusione
Speriamo che questo sia stato utile e ti permetta di creare esperienze conversazionali eccellenti per i tuoi utenti. Se vuoi saperne di più sulle nostre soluzioni di marketing o sui nostri prodotti come Flows e Inbox - faccelo sapere!
