Cosa c'è di sbagliato nell'automazione del marketing tradizionale?

Si concentra sull'invio di messaggi, non sulla gestione delle conversazioni. I clienti non possono rispondere facilmente all'interno dello stesso canale, facendo sembrare l'interazione unilaterale.

Perché sono importanti le conversazioni a due vie?

Permettono ai clienti di agire immediatamente — fare domande, confermare acquisti o risolvere problemi — senza lasciare la loro app di chat. Questo migliora la conversione e la soddisfazione.

Come fa Bird a rendere questo possibile?

Integrando canali come WhatsApp o Messenger nell' Conversations API di Bird, Flows e Inbox , le aziende possono gestire sia le campagne in uscita che le risposte in entrata in un unico posto.

Qual è un esempio di questo in azione?

Una azienda può inviare una notifica WhatsApp tramite Salesforce Marketing Cloud, lasciare che Flows gestisca le risposte automatiche e trasferire senza problemi le richieste complesse agli agenti in Inbox — tutto all'interno di un unico thread.

Gli agenti vedono l'intera conversazione?

Sì. Inbox mostra ogni messaggio da ogni canale, assicurando che il contesto non venga perso mentre la conversazione passa tra l'automazione e il supporto umano.

Come beneficia questo i clienti?

Non devono mai cambiare piattaforme, reintrodursi o ripetere informazioni — ogni interazione sembra connessa, veloce e personale.

Qual è la lezione più importante per i marketer?

Il futuro dell'automazione non riguarda il volume — riguarda la connessione . Trasformare le campagne in conversazioni costruisce relazioni più solide con i clienti e aumenta l'engagement a lungo termine.

Il buono, il cattivo e il migliore dell'automazione del marketing: da messaggi unidirezionali a conversazioni bidirezionali

Uccello

31 ago 2020

Marketing

1 min read

Conclusioni principali

- Traditional marketing automation has limits. Strumenti come Salesforce Marketing Cloud o Marketo eccellono nei messaggi pianificati e unidirezionali, ma faticano a convertirli in interazioni conversazionali live.
- I clienti si aspettano di rispondere. Il pubblico moderno desidera interagire direttamente all'interno dello stesso canale di messaggistica, senza cliccare su link esterni o cambiare piattaforma.
- La messaggistica bidirezionale porta a migliori risultati. Integrando Conversations API, Flows e Inbox di Bird, le aziende possono passare senza problemi dal marketing alle vendite al supporto, tutto all'interno di un unico thread di chat.
- Prova nel mondo reale. Un'automazione conversazionale simile ha migliorato le esperienze in vari settori — come le piattaforme sanitarie che hanno ridotto costi e tempi di attesa con flussi di messaggistica basati su appuntamenti.
- Coinvolgimento unificato, non strumenti frammentati. La suite omnicanale di Bird consente ai team di collaborare su più app (WhatsApp, SMS, Line, ecc.) senza perdere il contesto o la continuità del messaggio.
- Dall'automazione alla conversazione. Le aziende possono utilizzare Flows per rispondere automaticamente alle risposte, qualificare richieste o indirizzare conversazioni di alto valore agli agenti dal vivo in Inbox.
- Continuità centrata sul cliente. Gli utenti finali vivono un filo ininterrotto di comunicazione, mentre gli agenti vedono la cronologia completa delle conversazioni su tutti i canali per una migliore personalizzazione.
- Risultato: Un'esperienza coerente e umana che trasforma le campagne statiche in dialoghi interattivi e di costruzione di fiducia.

Q&A Highlights

Cosa c'è di sbagliato nell'automazione del marketing tradizionale?
Si concentra sull'invio di messaggi, non sulla gestione delle conversazioni. I clienti non possono rispondere facilmente all'interno dello stesso canale, facendo sembrare l'interazione unilaterale.
Perché sono importanti le conversazioni a due vie?
Permettono ai clienti di agire immediatamente — fare domande, confermare acquisti o risolvere problemi — senza lasciare la loro app di chat. Questo migliora la conversione e la soddisfazione.
Come fa Bird a rendere questo possibile?
Integrando canali come WhatsApp o Messenger nell'Conversations API di Bird, Flows e Inbox, le aziende possono gestire sia le campagne in uscita che le risposte in entrata in un unico posto.
Qual è un esempio di questo in azione?
Una azienda può inviare una notifica WhatsApp tramite Salesforce Marketing Cloud, lasciare che Flows gestisca le risposte automatiche e trasferire senza problemi le richieste complesse agli agenti in Inbox — tutto all'interno di un unico thread.
Gli agenti vedono l'intera conversazione?
Sì. Inbox mostra ogni messaggio da ogni canale, assicurando che il contesto non venga perso mentre la conversazione passa tra l'automazione e il supporto umano.
Come beneficia questo i clienti?
Non devono mai cambiare piattaforme, reintrodursi o ripetere informazioni — ogni interazione sembra connessa, veloce e personale.
Qual è la lezione più importante per i marketer?
Il futuro dell'automazione non riguarda il volume — riguarda la connessione. Trasformare le campagne in conversazioni costruisce relazioni più solide con i clienti e aumenta l'engagement a lungo termine.

Il buono

Le piattaforme di automazione del marketing (ad es. Salesforce Marketing Cloud, Marketo, ecc.) sono ottime per inviare e-mail o messaggi singoli a individui, su larga scala. Ma, come puoi promuovere più interazioni conversazionali con i tuoi clienti?

Puoi costruire percorsi davvero complessi che reagiscono al comportamento degli utenti e inviano messaggi a orari diversi della giornata, con migliaia, persino milioni, di utenti che attraversano lo stesso percorso automatizzato contemporaneamente.

Il cattivo

Una cosa in cui le piattaforme di automazione del marketing, tuttavia, non sono eccellenti è convertire questi messaggi transazionali in conversazioni bidirezionali tra aziende e clienti.

E se l'utente volesse agire su un messaggio e parlare con un rappresentante?

Storicamente questo problema è stato risolto inviando messaggi singoli in cui l'invito all'azione era un link a un altro sistema: “Il tuo ordine per un Acme Toolbox è in arrivo. Per monitorare lo stato clicca o per cambiare le informazioni di consegna clicca qui” o “Sono disponibili nuovi dettagli sul prodotto. Clicca su questo link per saperne di più”, dove era possibile un'interazione bidirezionale.

Ma, questo mette il peso sull'utente per prendere azione. Una volta che un'azienda inizia a comunicare con gli utenti su applicazioni di messaggistica (come WhatsApp, Line, Viber, WeChat, ecc.) l'utente non vuole usare uno strumento diverso per continuare la conversazione. La preferenza è passare agevolmente da un'esperienza di marketing a un'esperienza di acquisto/supporto, all'interno della stessa finestra di chat, persino nella stessa conversazione (vedi la crescita dei chatbot orientati alle vendite e al servizio come testimonianza di questo).

Una cosa in cui le piattaforme di automazione del marketing, tuttavia, non sono eccellenti è convertire questi messaggi transazionali in conversazioni bidirezionali tra aziende e clienti.

E se l'utente volesse agire su un messaggio e parlare con un rappresentante?

Una cosa in cui le piattaforme di automazione del marketing, tuttavia, non sono eccellenti è convertire questi messaggi transazionali in conversazioni bidirezionali tra aziende e clienti.

E se l'utente volesse agire su un messaggio e parlare con un rappresentante?

Il meglio

Presso Bird, abbiamo trascorso anni a comprendere la comunicazione con i clienti e a sviluppare strumenti potenti atti a creare esperienze cliente straordinarie: in particolare con conversations API, Inbox e Flows.

Quando attivi un canale sociale, ad esempio WhatsApp, con Bird, l'intera conversazione avverrà utilizzando la nostra conversations API. Le organizzazioni sanitarie stanno pionierizzando questi approcci conversazionali, con la trasformazione dell'esperienza del paziente NHS di DrDoctor che dimostra come i flussi di appuntamento automatizzati possano risparmiare milioni migliorando al contempo la soddisfazione del paziente. Qualsiasi applicazione che ascolti quella conversazione può contribuire ricevendo e inviando messaggi.

Ciò significa che puoi iniziare la conversazione da una piattaforma (interna) e continuare su un'altra senza che l'utente finale noti mai la transizione — fornendo quell'esperienza perfetta dal marketing, alle vendite, al supporto, tutto sul canale di comunicazione preferito dal cliente.

Tipo di esperienza	Cosa succede	Impatto sul cliente	Limitazione aziendale	Come Bird lo migliora
Il buono: automazione unidirezionale	Le piattaforme di marketing inviano email o messaggi programmati, singoli, su larga scala	I clienti ricevono notifiche e aggiornamenti tempestivi	Nessun percorso naturale per rispondere o iniziare una conversazione	Aggiungi canali di messaggistica (ad es. WhatsApp) e lascia che gli utenti rispondano direttamente nel thread
Il cattivo: CTA di link-out	I messaggi indirizzano gli utenti a siti esterni o strumenti per agire	Il cambio di canale aggiunge attrito e rischio di abbandono	Mettere tutto lo sforzo sul cliente per continuare il viaggio	Mantenere l'interazione nella stessa finestra di chat anziché forzare un cambio di canale
Il migliore: conversazioni bidirezionali	Bird’s Conversations API, Flows e Inbox mantengono l'intero viaggio in un thread	Gli utenti passano facilmente dal marketing alle vendite al supporto nel loro canale preferito	Richiede orchestrazione tra strumenti e team	Usa Conversations API per il thread, Flows per l'automazione, Inbox per gli agenti dal vivo e il contesto

Tipo di esperienza	Cosa succede	Impatto sul cliente	Limitazione aziendale	Come Bird lo migliora
Il buono: automazione unidirezionale	Le piattaforme di marketing inviano email o messaggi programmati, singoli, su larga scala	I clienti ricevono notifiche e aggiornamenti tempestivi	Nessun percorso naturale per rispondere o iniziare una conversazione	Aggiungi canali di messaggistica (ad es. WhatsApp) e lascia che gli utenti rispondano direttamente nel thread
Il cattivo: CTA di link-out	I messaggi indirizzano gli utenti a siti esterni o strumenti per agire	Il cambio di canale aggiunge attrito e rischio di abbandono	Mettere tutto lo sforzo sul cliente per continuare il viaggio	Mantenere l'interazione nella stessa finestra di chat anziché forzare un cambio di canale
Il migliore: conversazioni bidirezionali	Bird’s Conversations API, Flows e Inbox mantengono l'intero viaggio in un thread	Gli utenti passano facilmente dal marketing alle vendite al supporto nel loro canale preferito	Richiede orchestrazione tra strumenti e team	Usa Conversations API per il thread, Flows per l'automazione, Inbox per gli agenti dal vivo e il contesto

Tipo di esperienza	Cosa succede	Impatto sul cliente	Limitazione aziendale	Come Bird lo migliora
Il buono: automazione unidirezionale	Le piattaforme di marketing inviano email o messaggi programmati, singoli, su larga scala	I clienti ricevono notifiche e aggiornamenti tempestivi	Nessun percorso naturale per rispondere o iniziare una conversazione	Aggiungi canali di messaggistica (ad es. WhatsApp) e lascia che gli utenti rispondano direttamente nel thread
Il cattivo: CTA di link-out	I messaggi indirizzano gli utenti a siti esterni o strumenti per agire	Il cambio di canale aggiunge attrito e rischio di abbandono	Mettere tutto lo sforzo sul cliente per continuare il viaggio	Mantenere l'interazione nella stessa finestra di chat anziché forzare un cambio di canale
Il migliore: conversazioni bidirezionali	Bird’s Conversations API, Flows e Inbox mantengono l'intero viaggio in un thread	Gli utenti passano facilmente dal marketing alle vendite al supporto nel loro canale preferito	Richiede orchestrazione tra strumenti e team	Usa Conversations API per il thread, Flows per l'automazione, Inbox per gli agenti dal vivo e il contesto

Cosa è possibile?

Abbiamo visto i nostri utenti (e lavorato su alcune soluzioni nostre) che mostrano quanto facilmente le aziende possano creare questi nuovi tipi di esperienze di comunicazione a due vie.

Ad esempio, puoi costruire un percorso con il plugin di Birds’s Salesforce Marketing Cloud che invia una notifica WhatsApp a un cliente che corrisponde a un pubblico particolare.

Un'azienda potrebbe inviare un messaggio agli utenti immediatamente dopo la registrazione offrendo un canale semplice per il supporto, l'educazione e persino promozioni/più acquisti.

I flussi sarebbero in ascolto di questa conversazione e pronti a gestire la risposta dell'utente:

E, dove necessario, potrebbe passare senza problemi questa conversazione a un agente che sta aspettando in Inbox, convertendo la conversazione in un caso di supporto (o una opportunità):