Oggi, più del 60% dei leader del servizio clienti sente la pressione di incorporare l'IA nelle proprie operazioni. Non c'è da sorprendersi del perché—l'IA può aiutare le aziende a semplificare le loro operazioni, ridurre le inefficienze e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
Aegean Taxi è un'azienda che ha abbracciato il cambiamento tecnologico dell'IA. Come fornitore leader di soluzioni di trasporto per alcune delle località più ambite della Grecia, Aegean Taxi si è rivolta all'IA per ottimizzare le proprie offerte di supporto clienti. Il loro percorso con l'IA dimostra come le aziende possano sfruttare la tecnologia per soddisfare rapidamente e coerentemente le esigenze in evoluzione dei clienti.
Conosci Aegean Taxi
Aegean Taxi non è il tuo servizio taxi medio. Che tu sia un visitatore per la prima volta o un locale, la piattaforma offre un'ampia gamma di opzioni di trasporto adatte a tutti i viaggiatori. I loro servizi includono:
Servizi Taxi e Trasferimenti: Per coloro che desiderano un viaggio rapido e affidabile per la città o verso una destinazione specifica.
Trasferimenti Aeroportuali: Arriva in Grecia sapendo che un autista professionista ti aspetta per portarti al tuo alloggio o alla tua prossima fermata.
Tour e Escursioni Personalizzati: Aegean Taxi offre persino tour organizzati per i visitatori che desiderano un'esperienza di viaggio più personalizzata, mettendo in mostra il meglio dei famosi monumenti della Grecia.
Recentemente ci siamo incontrati con Akis Stark, fondatore di Aegean Taxi, per discutere del loro percorso di implementazione dell'IA e del suo impatto sulla loro attività.
Perché IA?
Q: Puoi descrivere il percorso della tua azienda nell'implementazione dell'IA nel supporto clienti? Cosa stavi cercando di risolvere?
Le persone sono stanche di scaricare un'altra app quando viaggiano o visitano un altro paese—che si tratti di un aereo, di un hotel o di trasporto. Abbiamo visto questa diminuzione nella disponibilità dei clienti a scaricare app, così ci siamo chiesti: come possiamo ottimizzare questo?
Certo, l'IA è stata nei notiziari; è un argomento molto attuale. Abbiamo considerato quali aree delle operazioni potessero beneficiare dell'IA, e il supporto clienti è stato il primo facile obiettivo che volevamo investigare.
Il nostro supporto clienti è diviso in due segmenti: telefono e messaggistica. Abbiamo un call center attivo 24 ore su 24, che è anche responsabile per rispondere a tutti i messaggi. Abbiamo visto un enorme aumento delle persone che chiamano per prenotare un taxi o inviare un messaggio tramite WhatsApp, quindi abbiamo cercato una soluzione chatbot AI compatibile con WhatsApp.
Impostazione con IA e Bird
Q: Puoi raccontarci il tuo percorso di implementazione dell'IA?
All'inizio, non eravamo del tutto certi su cosa potessero fare queste soluzioni IA. Pensavamo inizialmente che potesse essere un processo semplice e senza coinvolgimento, in cui ci avrebbero fornito il software e ci avrebbero lasciato capire come usarlo. Tuttavia, si è rivelata un'esperienza completamente diversa.
Bird è emersa per noi per diverse ragioni. In primo luogo, offrono il pacchetto più completo in termini di aggiunte per implementare un agente IA. In secondo luogo, hanno dimostrato una vera passione per costruire un chatbot per WhatsApp che fungesse da applicazione per la prenotazione dei taxi. Questa allineamento con la nostra visione è stato cruciale, poiché il processo di sviluppo ha comportato una giusta quantità di prove ed errori.
Forse, e soprattutto, le opzioni di personalizzazione offerte da Bird erano un significativo differenziatore. Volevamo qualcosa che potessimo davvero adattare alle esigenze della nostra azienda. Bird ci ha permesso di costruire un chatbot che riflettesse il carattere della nostra azienda e soddisfacesse le nostre esigenze specifiche.
Bird ci ha assegnato ingegneri dedicati che erano sempre disponibili durante il processo di costruzione del bot. Sebbene un progetto del genere richieda tipicamente circa sei mesi per essere completato, il team di Bird ha risolto i nostri problemi in un paio di settimane. Sono stati molto reattivi e aggiornati sulle esigenze della nostra attività.
Q: Come si presenta ora l'uso dell'IA nella pratica e quali benefici hai sperimentato dalla sua adozione nei servizi di supporto clienti di Aegean Taxi?
È importante capire che implementare l'IA non è necessariamente una soluzione plug-and-play. Ci sono infinite possibilità per personalizzarla e adattarla alle tue esigenze.
Cercavamo una soluzione che potesse migliorare la qualità del servizio clienti riducendo i tempi di risposta. I risultati sono stati impressionanti. Ad esempio, abbiamo visto significativi miglioramenti nei nostri principali indicatori:
Primo contatto fino alla prenotazione: Abbiamo ridotto questo da circa tre minuti a solo un minuto.
Controllo dei prezzi: In precedenza, quando i clienti volevano controllare i prezzi senza inserire le destinazioni di prelievo e di arrivo, ci contattavano, il che richiedeva circa due minuti per conversazione. Ora, con l'IA, abbiamo ridotto il controllo dei prezzi a 45 secondi.
Abbiamo anche visto gran parte del nostro personale di supporto clienti migrato verso ruoli a maggiore valore aggiunto piuttosto che compiti noiosi, poiché l'IA si occupa di questo adesso. In un'operazione taxi tradizionale, il supporto clienti si occupa tipicamente di rispondere al telefono e inserire i dettagli del viaggio in un sistema di spedizione. Questo primo livello di supporto comporta la raccolta di informazioni di base come i punti di prelievo e di arrivo, nome del cliente e numero di telefono. Con l'IA che gestisce ora questi compiti routinari, il nostro team di supporto clienti può ora concentrarsi su attività a valore più elevato.
Si assicurano che il giusto autista sia assegnato a ogni viaggio, contattano i clienti per confermare le prenotazioni anticipate e informano proattivamente i clienti quando il loro taxi è a 15 minuti di distanza, ad esempio, riducendo al minimo le corse perse.
Inoltre, il team può ora dedicarci più tempo ad analizzare i modelli di domanda. Monitorano le mappe di calore per identificare le aree ad alta domanda e guidano di conseguenza gli autisti, ottimizzando la distribuzione della nostra flotta e migliorando l'efficienza del servizio complessivo.
Q: Come descriveresti ora la tua esperienza cliente?
I miglioramenti sono stati sostanziali. I clienti ora ricevono informazioni più velocemente, poiché il nostro agente IA può rispondere molto più rapidamente di un agente umano, gestendo fino a 15 query al minuto. Questo ha notevolmente diminuito i tempi di attesa.
Vediamo anche che i chatbot IA forniscono persino più informazioni di quanto farebbero i nostri agenti di supporto clienti. Come agente di supporto clienti, il tuo obiettivo è minimizzare il tempo necessario per completare una prenotazione, quindi mantieni le comunicazioni brevi e concise con i clienti. Ma l'IA non ha questa limitazione.
Fornire maggiori dettagli ai clienti ha sicuramente portato a una percentuale più alta di corse completate. Non solo stiamo servendo i clienti più velocemente, ma li stiamo anche fornendo informazioni più complete e utili.
Come l'IA aiuterà i team di servizio clienti a scalare in modo più efficace nel futuro
Q: Quali sono i tuoi piani futuri per implementare l'IA nel tuo supporto clienti?
Il viaggio di Aegean Taxi con l'IA è lontano dall'essere finito. Ciò che abbiamo fatto finora è solo la punta dell'iceberg in termini di ciò che l'IA può fare per il supporto clienti. Crediamo che l'IA potrebbe potenzialmente sostituire l'intera funzione di supporto clienti nella nostra attività, specialmente per il supporto basato su messaggi.
Stiamo già esplorando la prossima frontiera: supporto telefonico basato su IA. Stiamo attivamente indagando su questo. Sembra anche completamente fattibile avere il supporto telefonico gestito interamente dall'IA. Ci aspettiamo che ciò venga implementato entro poche settimane.
La storia di Aegean Taxi dimostra che, con il partner giusto e una chiara visione condivisa per l'implementazione, l'IA può essere uno strumento potente per migliorare il supporto clienti, l'efficienza operativa e, infine, la crescita aziendale.
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