D: Puoi spiegarci il tuo percorso con l'implementazione dell'AI? 

All'inizio, non eravamo del tutto sicuri di cosa potessero fare queste soluzioni AI. Pensavamo inizialmente che potesse trattarsi di un processo semplice e passivo in cui ci avrebbero fornito il software e ci avrebbero lasciato a capirlo da soli. Tuttavia, si è rivelata un'esperienza completamente diversa. 

Bird si è distinto per noi per diversi motivi. Innanzitutto, offrono il pacchetto più completo in termini di add-on per implementare un agente AI. In secondo luogo, hanno mostrato una vera passione per costruire un chatbot per WhatsApp che fungesse da nostra applicazione di prenotazione taxi. Questo allineamento con la nostra visione era cruciale, poiché il processo di sviluppo prevedeva una certa quantità di prova ed errore.

Forse più importante, le opzioni di personalizzazione offerte da Bird erano un differenziante significativo. Volevamo qualcosa che potessimo davvero adattare alle esigenze della nostra azienda. Bird ci ha permesso di costruire un chatbot che rifletteva il carattere della nostra azienda e soddisfaceva le nostre esigenze specifiche.

Bird ci ha assegnato ingegneri dedicati che erano disponibili durante l'intero processo di costruzione del bot. Mentre un progetto di questo tipo normalmente richiederebbe circa sei mesi per essere completato, il team di Bird ha risolto i nostri problemi nel giro di un paio di settimane. Erano molto reattivi e al passo con le esigenze della nostra azienda.

D: Come si presenta ora l'utilizzo dell'AI in pratica e quali vantaggi avete sperimentato dall'adozione nei servizi di supporto clienti di Aegean Taxi? 

È importante capire che implementare l'AI non è necessariamente una soluzione plug-and-play. Esistono infinite possibilità per personalizzarla e adattarla alle tue esigenze. 

Cercavamo una soluzione che potesse migliorare la qualità del servizio clienti riducendo il tempo di risposta. I risultati sono stati impressionanti. Per esempio, abbiamo visto miglioramenti significativi nelle nostre metriche chiave:

1. Primo contatto per prenotazione: Abbiamo ridotto questo tempo da circa tre minuti a solo un minuto.

2. Controllo dei prezzi: In precedenza, quando i clienti volevano controllare i prezzi senza inserire destinazioni di partenza e arrivo, ci avrebbero inviato un messaggio, il che richiedeva circa due minuti per conversazione. Ora, con l'AI, abbiamo ridotto il controllo dei prezzi a 45 secondi.

Abbiamo anche visto gran parte del nostro personale di supporto clienti migrare verso ruoli a maggior valore aggiunto anziché compiti banali perché ora l'AI si occupa di questi. In un'operazione taxi tradizionale, il supporto clienti si occupa tipicamente di rispondere al telefono e inserire i dettagli delle corse in un sistema di spedizione. Questo primo livello di supporto comporta la raccolta di informazioni di base come punti di prelievo e consegna, nome e numero di telefono del cliente. Con l'AI che gestisce ora queste attività di routine, il nostro team di supporto clienti può ora concentrarsi su attività a maggior valore. 

Si assicurano che il conducente giusto sia assegnato a ciascuna corsa, contattano i clienti per confermare le prenotazioni pre-effettuate, e informano in modo proattivo i clienti quando il loro taxi è a 15 minuti di distanza, ad esempio, minimizzando le corse perse.

Inoltre, il team può ora dedicare più tempo all'analisi dei modelli di domanda. Monitorano le heat map per identificare aree ad alta domanda e guidano i conducenti di conseguenza, ottimizzando la distribuzione della flotta e migliorando l'efficienza del servizio complessivo.

D: Come descriveresti ora la tua esperienza cliente? 

I miglioramenti sono stati sostanziali. I clienti ora ricevono informazioni più rapidamente, poiché il nostro agente AI può rispondere molto più velocemente di un agente umano, gestendo fino a 15 richieste al minuto. Questo ha ridotto significativamente i tempi di attesa.

Osserviamo anche che i chatbot AI forniscono ancora più informazioni rispetto a ciò che farebbero i nostri agenti di supporto clienti. Come agente di supporto clienti, miri a ridurre al minimo il tempo necessario per completare una prenotazione, quindi tieni la comunicazione breve e concisa quando comunichi con i clienti. Ma, l'AI non ha questa limitazione. 

Fornire più dettagli ai clienti ha sicuramente portato a una percentuale più alta di corse completate. Non solo stiamo servendo i clienti più velocemente, ma stiamo anche fornendo loro informazioni più complete e utili.