Oggi, più del 60% dei responsabili del servizio clienti sente la pressione di incorporare l'IA nelle proprie operazioni. Non sorprende perché—l'IA può aiutare le aziende a snellire le loro operazioni, ridurre le inefficienze e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
Aegean Taxi è un'azienda che ha abbracciato il cambiamento tecnologico dell'IA. Come fornitore leader di soluzioni di trasporto per alcune delle località più ambite della Grecia, Aegean Taxi si è rivolta all'IA per semplificare le proprie offerte di supporto al cliente. Il loro percorso con l'IA dimostra come le aziende possano sfruttare la tecnologia per soddisfare rapidamente e costantemente le esigenze in evoluzione dei clienti.
Conosci Aegean Taxi
Aegean Taxi non è un normale servizio di taxi. Che tu sia un visitatore per la prima volta o un locale, la piattaforma offre una gamma completa di opzioni di trasporto per tutti i viaggiatori. I loro servizi includono:
Servizi di taxi e trasferimento: Per coloro che desiderano un viaggio rapido e affidabile in città o verso una destinazione specifica.
Trasferimenti aeroportuali: Arriva in Grecia sapendo che un autista professionista ti sta aspettando per portarti al tuo alloggio o alla tua prossima fermata.
Tour e escursioni personalizzati: Aegean Taxi fornisce anche tour organizzati per i visitatori che desiderano un'esperienza di viaggio più su misura, mostrando il meglio dei famosi luoghi di interesse della Grecia.
Di recente ci siamo seduti con Akis Stark, fondatore di Aegean Taxi, per discutere del loro percorso di implementazione dell'IA e del suo impatto sul loro business.
Perché l'IA?
Q: Puoi descrivere il percorso della tua azienda nell'implementazione dell'IA nel supporto clienti? Cosa stavate cercando di risolvere?
Le persone sono stanche di scaricare un'altra app quando viaggiano o visitano un altro paese—sia per una compagnia aerea, un hotel o un servizio di trasporto. Abbiamo notato una diminuzione della disponibilità dei clienti a scaricare app, quindi ci siamo chiesti, come possiamo ottimizzare questo?
Certo, l'IA è stata molto discussa in questi tempi; è un argomento caldo. Abbiamo considerato quali aree delle operazioni potessero beneficiare dell'IA, e il supporto clienti è stato il primo frutto a portata di mano che volevamo indagare.
Il nostro supporto clienti è suddiviso in due segmenti: telefonico e messaggistica. Abbiamo un call center attivo 24 ore su 24, responsabile anche per rispondere a tutti i messaggi. Abbiamo visto un enorme aumento delle persone che chiamano per prenotare un taxi o inviare un messaggio tramite WhatsApp, quindi abbiamo cercato una soluzione chatbot IA compatibile con WhatsApp.
Impostare l'IA e Bird
Q: Puoi raccontarci il tuo percorso nell'implementazione dell'IA?
All'inizio, non eravamo del tutto sicuri di cosa potessero fare queste soluzioni IA. Pensavamo inizialmente che potesse essere un processo semplice e senza mani in cui avrebbero fornito il software e ci avrebbero lasciato capire come utilizzarlo. Tuttavia, si è rivelata un'esperienza completamente diversa.
Bird si è distinto per diversi motivi. In primo luogo, offrono il pacchetto più completo in termini di componenti aggiuntivi per implementare un agente IA. In secondo luogo, hanno mostrato una vera passione per costruire un chatbot per WhatsApp che fungesse da applicazione per la prenotazione dei taxi. Questa allineamento con la nostra visione è stata cruciale, poiché il processo di sviluppo ha comportato un giusto livello di tentativo ed errore.
Forse cosa più importante, le opzioni di personalizzazione offerte da Bird erano un differenziatore significativo. Volevamo qualcosa che potessimo davvero adattare alle esigenze della nostra azienda. Bird ci ha permesso di costruire un chatbot che riflettesse il carattere della nostra azienda e soddisfacesse le nostre esigenze specifiche.
Bird ci ha assegnato ingegneri dedicati che erano in contatto durante tutto il processo di costruzione del bot. Mentre un progetto del genere di solito richiede circa sei mesi per essere completato, il team di Bird ha risolto i nostri problemi in poche settimane. Sono stati molto reattivi e allineati con i requisiti della nostra azienda.
Q: Come appare ora l'uso dell'IA nella pratica e quali vantaggi hai riscontrato dalla sua adozione nei servizi di supporto clienti di Aegean Taxi?
È importante comprendere che implementare l'IA non è necessariamente una soluzione plug-and-play. Ci sono infinite possibilità di personalizzarla e adattarla alle proprie esigenze.
Stavamo cercando una soluzione che potesse migliorare la qualità del servizio clienti riducendo i tempi di risposta. I risultati finora sono stati impressionanti. Ad esempio, abbiamo visto miglioramenti significativi nei nostri indicatori chiave:
Primo contatto alla prenotazione: Abbiamo ridotto questo tempo da circa tre minuti a solo un minuto.
Verifica dei prezzi: In precedenza, quando i clienti volevano controllare i prezzi senza fornire le destinazioni di partenza e arrivo, ci scrivevano, il che richiedeva circa due minuti per conversazione. Ora, con l'IA, abbiamo ridotto il tempo di verifica dei prezzi a 45 secondi.
Abbiamo anche visto gran parte del nostro personale di supporto clienti migrare verso ruoli a maggior valore aggiunto piuttosto che verso attività banali, poiché l'IA si occupa di questo ora. In un'operazione di taxi tradizionale, il supporto clienti si occupa tipicamente di rispondere ai telefoni e inserire i dettagli dei viaggi in un sistema di gestione. Questo primo livello di supporto implica la raccolta di informazioni di base come i punti di partenza e arrivo, nome del cliente e numero di telefono. Con l'IA che gestisce ora queste attività di routine, il nostro team di supporto clienti può ora concentrarsi su attività di maggiore valore.
Si assicurano che il giusto autista venga assegnato a ogni viaggio, contattano i clienti per confermare le prenotazioni e informano proattivamente i clienti quando il loro taxi è a 15 minuti di distanza, minimizzando così le corse perse.
Inoltre, il team può ora dedicare più tempo ad analizzare i modelli di domanda. Monitorano le mappe di calore per identificare le aree ad alta richiesta e guidare i conducenti di conseguenza, ottimizzando la distribuzione della nostra flotta e migliorando l'efficienza del servizio complessivo.
Q: Come descriveresti la tua esperienza cliente ora?
I miglioramenti sono stati sostanziali. I clienti ora ricevono informazioni più velocemente, poiché il nostro agente IA può rispondere molto più rapidamente rispetto a un agente umano, gestendo fino a 15 richieste al minuto. Questo ha significativamente ridotto i tempi di attesa.
Vediamo anche che i chatbot IA forniscono ancora più informazioni di quanto farebbero i nostri agenti di supporto clienti. Come agenti di supporto clienti, il tuo obiettivo è minimizzare il tempo necessario per completare una prenotazione, quindi mantieni la comunicazione con i clienti breve e concisa. Ma l'IA non ha questo limite.
Fornire maggiori dettagli ai clienti ha sicuramente portato a una percentuale più alta di corse completate. Non solo serviamo i clienti più rapidamente, ma forniamo anche informazioni più complete e utili.
Come l'IA aiuterà i team di servizio clienti a scalare in modo più efficace per il futuro
Q: Quali sono i tuoi piani futuri per l'implementazione dell'IA nel tuo supporto clienti?
Il percorso di Aegean Taxi con l'IA è tutt'altro che finito. Quello che abbiamo fatto finora è solo la punta dell'iceberg in termini di ciò che l'IA può fare per il supporto clienti. Crediamo che l'IA potrebbe potenzialmente sostituire l'intera funzione di supporto clienti nella nostra azienda, soprattutto per il supporto basato su messaggi.
Stiamo già esplorando la prossima frontiera: il supporto telefonico alimentato dall'IA. Stiamo investigando attivamente su questo. Appare anche completamente fattibile che il supporto telefonico sia gestito completamente dall'IA. Ci aspettiamo che questo venga implementato nel giro di poche settimane.
La storia di Aegean Taxi mostra che con il partner giusto e una visione chiara e condivisa per l'implementazione, l'IA può essere uno strumento potente per migliorare il supporto clienti, l'efficienza operativa e, in ultima analisi, la crescita aziendale.
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