Negli anni, il concetto di ciò che i clienti considerano "conveniente" è evoluto. Con l'aumentare delle aspettative dei clienti, le aziende non possono più permettersi di dettare le condizioni delle interazioni con i clienti. Per fornire esperienze convenienti e competitive, le aziende devono incontrare i clienti secondo i loro termini, nel loro territorio. Ma fino a poco tempo fa, questo era più facile a dirsi che a farsi.
Fino a qualche decennio fa, ogni acquisto che facevamo avveniva in un negozio fisico — dove il successo di un'azienda era direttamente correlato alla prossimità dei loro potenziali clienti. All'epoca, sapevamo molto poco riguardo il potere dell'esperienza del cliente.
I dati hanno gradualmente mostrato che personale meglio formato, più cordiale, politiche di restituzione più flessibili, prezzi competitivi e simili erano magneti per i clienti, indipendentemente dalla loro prossimità. Così, i negozi hanno iniziato a formare i venditori, investire nel servizio clienti, offrire sconti e politiche di acquisto flessibili — tutto in nome di portare i clienti dentro. Questo è stato l'inizio dell'esperienza del cliente come la conosciamo.
Nell'ultimo trentennio, abbiamo visto l'emergere di internet, smartphone e app mobili rivoluzionare continuamente ciò che significa fare acquisti, interagire con i marchi e diventare clienti fedeli. Inoltre, abbiamo visto giganti come Amazon, Airbnb, Uber e Spotify guidare le loro industrie e raggiungere un utilizzo globale senza precedenti, mettendo i loro clienti al centro di tutto.
Oggi viviamo in un mondo a un clic, un negozio unico. L'esperienza del cliente non è mai stata così avanzata, ma conquistare clienti non è mai stato così competitivo. Per conquistarli, le aziende devono ingegnerizzare esperienze coinvolgenti che costruiscano fedeltà al marchio e creino forti connessioni con i clienti, offrendo al contempo la comodità che il nostro mondo sempre più immediato si aspetta.
Con l'ascesa delle comunicazioni cloud, le complessità che impedivano alle aziende di integrare comunicazioni rapide, affidabili, globali e omnicanale nella propria esperienza cliente sono scomparse. Oggi, le aziende possono incontrare i loro clienti sui loro canali di comunicazione preferiti, aumentando l'engagement, la soddisfazione e la fidelizzazione. Abbiamo visto i clienti implementare e scalare queste soluzioni in pochi giorni.
Prendi DrDoctor, un cliente Bird che ha rivoluzionato la riprogrammazione degli appuntamenti ambulatoriali nel Regno Unito. Il Servizio Sanitario Nazionale del Regno Unito stava perdendo circa 1 miliardo di sterline all'anno a causa degli appuntamenti non rispettati. DrDoctor aiuta gli ospedali a prevenire i mancati appuntamenti consentendo ai pazienti di visualizzare, modificare e pianificare gli appuntamenti ambulatoriali autonomamente, siano essi online, in-app o tramite SMS. Con Flows di Bird, DrDoctor ha costruito e implementato flussi di comunicazione che consentono programmaticamente promemoria e riprogrammazioni rapide e semplici, tutto senza dover scrivere una sola riga di codice. Tramite i flussi di comunicazione di DrDoctor, il NHS è stato in grado di contattare centinaia di migliaia di pazienti in qualsiasi momento e luogo con promemoria e avvisi tramite SMS e Voce. Di conseguenza, ogni ospedale del NHS in collaborazione con DrDoctor ha risparmiato tra 1 e 3 milioni di sterline all'anno e ha visto una riduzione del 50% delle telefonate, oltre a una diminuzione del 40% delle assenze — migliorando non solo l'esperienza dei pazienti ma anche riducendo i costi.
La mancanza di tecnologia non è più una scusa per una cattiva esperienza cliente. Che sia tramite SMS, con una chiamata, su WhatsApp, attraverso Messenger, WeChat, Telegram, Line o qualsiasi altro canale di messaggistica globale, le soluzioni CPaaS di oggi offrono infinite possibilità per le aziende di creare e fornire esperienze che soddisfino e superino il nostro moderno concetto di comodità.
Man mano che il mondo diventa più mobile, abilitare interazioni cliente-end-to-end sulle piattaforme che i clienti utilizzano e amano è la chiave per fornire le esperienze che i clienti di oggi si aspettano.