Nel corso degli anni, il concetto di ciò che i clienti considerano "conveniente" si è evoluto. Man mano che le aspettative dei clienti aumentano, le aziende non possono più permettersi di dettare le condizioni delle interazioni con i clienti. Per fornire esperienze convenienti e competitive, le aziende devono incontrare i clienti alle loro condizioni, sul loro territorio. Ma fino a poco tempo fa, questo era più facile a dirsi che a farsi.

Fino a qualche decennio fa, ogni acquisto che facevamo era in un negozio fisico — dove il successo di un'azienda era direttamente correlato alla vicinanza dei suoi potenziali clienti. A quei tempi, sapevamo molto poco sul potere dell'esperienza del cliente.

I dati hanno gradualmente dimostrato che personale meglio addestrato e più amichevole, politiche di reso più flessibili, prezzi competitivi e simili erano magneti per i clienti, indipendentemente dalla loro vicinanza. Quindi, i negozi hanno iniziato a formare i venditori, a investire nel servizio clienti, a offrire sconti e politiche di acquisto flessibili — tutto nel nome di far entrare i clienti dalla porta. Questo è stato l'alba dell'esperienza del cliente come la conosciamo.

Negli ultimi tre decenni, abbiamo visto l'ascesa di Internet, degli smartphone e delle app mobili rivoluzionare continuamente cosa significa effettuare acquisti, interagire con i brand e diventare clienti fedeli. Inoltre, abbiamo visto colossi come Amazon, Airbnb, Uber e Spotify guidare le loro industrie e raggiungere un utilizzo globale senza precedenti, mettendo i loro clienti al centro di tutto.

Oggi viviamo in un mondo di acquisti a un clic e di negozi unici. L'esperienza del cliente non è mai stata così avanzata, ma vincere i clienti non è mai stato così competitivo. Per conquistarli, le aziende devono progettare esperienze coinvolgenti che costruiscano la fedeltà al marchio e creino connessioni forti con i clienti, fornendo al contempo la comodità che il nostro mondo sempre più su richiesta si aspetta.

Con l'ascesa delle comunicazioni cloud, le complessità che impedivano alle aziende di integrare comunicazioni veloci, affidabili, globali e omnicanali nella loro esperienza del cliente sono scomparse. Oggi, le aziende possono incontrare i loro clienti sui canali di comunicazione preferiti, aumentando coinvolgimento, soddisfazione e fidelizzazione. Abbiamo visto i clienti implementare e scalare queste soluzioni in pochi giorni.

Prendiamo DrDoctor, un cliente di Bird che ha rivoluzionato la riprogrammazione degli appuntamenti ambulatoriali nel Regno Unito. Il Servizio Sanitario Nazionale del Regno Unito perdeva circa £1 miliardo all'anno in appuntamenti non rispettati. DrDoctor aiuta gli ospedali a prevenire le mancate presentazioni consentendo ai pazienti di visualizzare, modificare e pianificare appuntamenti ambulatoriali da soli, online, tramite app o via testo. Con i Flows di Bird, DrDoctor ha creato e rilasciato flussi di comunicazione che abilitano programmaticamente promemoria e riprogrammazioni degli appuntamenti in modo veloce e facile, tutto senza dover scrivere una singola linea di codice. Grazie ai flussi di comunicazione di DrDoctor, il NHS è stato in grado di raggiungere centinaia di migliaia di pazienti in qualsiasi momento e ovunque con promemoria e avvisi via SMS e Voice. Di conseguenza, ogni ospedale del NHS in partnership con DrDoctor ha risparmiato £1–3 milioni all'anno e ha visto una riduzione del 50% delle chiamate telefoniche, oltre a una riduzione del 40% delle mancate presentazioni — migliorando non solo le esperienze dei pazienti ma anche riducendo i costi.

La mancanza di tecnologia non è più una scusa per una scarsa esperienza del cliente. Che sia via SMS, con una chiamata, su WhatsApp, tramite Messenger, WeChat, Telegram, Line o qualsiasi altro canale di messaggistica globale, le soluzioni CPaaS di oggi offrono infinite possibilità per le aziende di creare e offrire esperienze che soddisfano e superano il nostro moderno concetto di convenienza.

Con il mondo sempre più mobile, abilitare interazioni end-to-end con il cliente sulle piattaforme che i clienti usano e amano è la chiave per offrire le esperienze che i clienti di oggi si aspettano.