Nel corso degli anni, il concetto di ciò che i clienti considerano "conveniente" si è evoluto. Man mano che le aspettative dei clienti aumentano, le aziende non possono più permettersi di dettare le condizioni delle interazioni con i clienti. Per offrire esperienze convenienti e competitive, le aziende devono incontrare i clienti alle loro condizioni, sul loro terreno. Ma fino a poco tempo fa, era più facile a dirsi che a farsi.
Fino a pochi decenni fa, ogni acquisto che facevamo avveniva in un negozio fisico, dove il successo di un'azienda era direttamente correlato alla vicinanza dei potenziali clienti. All'epoca, sapevamo molto poco su il potere dell'esperienza del cliente.
Dati hanno gradualmente mostrato che personale meglio formato, più amichevole, politiche di reso più flessibili, prezzi competitivi e simili erano magneti per i clienti, indipendentemente dalla loro vicinanza. Così, i negozi hanno iniziato a formare i venditori, investire nel servizio clienti, offrire sconti e politiche d'acquisto flessibili, tutto in nome di portare i clienti alla porta. Questa è stata l'alba dell'esperienza del cliente come la conosciamo.
Negli ultimi tre decenni, abbiamo assistito all'ascesa di internet, smartphone e app mobili che hanno continuamente rivoluzionato il significato di fare acquisti, interagire con i brand e diventare clienti fedeli. Inoltre, abbiamo visto giganti come Amazon, Airbnb, Uber e Spotify guidare i loro settori e raggiungere un'uso globale senza precedenti, mettendo i clienti al centro di tutto.
Oggi viviamo in un mondo "one-click", "one-stop-shop". L'esperienza del cliente non è mai stata così avanzata, ma vincere i clienti non è mai stato così competitivo. Per conquistarli, le aziende devono progettare esperienze coinvolgenti che costruiscano la fedeltà al brand e creino connessioni forti con i clienti, offrendo nel contempo la convenienza che il nostro mondo sempre più on-demand si aspetta.
Con l'ascesa delle comunicazioni cloud, le complessità che impedivano alle aziende di integrare comunicazioni veloci, affidabili, globali e omnicanale nella loro esperienza del cliente sono scomparse. Oggi, le aziende possono incontrare i loro clienti sui canali di comunicazione da loro preferiti, aumentando coinvolgimento, soddisfazione e fidelizzazione. Abbiamo visto i clienti implementare ed espandere queste soluzioni in pochi giorni.
Prendiamo DrDoctor, un cliente di Bird che ha rivoluzionato la riprogrammazione degli appuntamenti ambulatoriali nel Regno Unito. Il Servizio Sanitario Nazionale del Regno Unito perdeva circa £1 miliardo all'anno a causa di mancata presenza agli appuntamenti. DrDoctor aiuta gli ospedali a prevenire le mancate presenze consentendo ai pazienti di visualizzare, cambiare e programmare gli appuntamenti ambulatoriali da soli, sia online, tramite app o tramite messaggio di testo. Con i Flows di Bird, DrDoctor ha costruito e distribuito flussi di comunicazione che abilitano in modo programmatico promemoria rapidi e facili per gli appuntamenti e la loro riprogrammazione, tutto senza dover scrivere una sola linea di codice. Attraverso i flussi di comunicazione di DrDoctor, il Servizio Sanitario Nazionale è stato in grado di raggiungere centinaia di migliaia di pazienti in qualsiasi momento, ovunque, con promemoria e avvisi via SMS e Voice. Di conseguenza, ogni ospedale NHS in collaborazione con DrDoctor ha risparmiato £1–3 milioni all'anno e ha visto una riduzione delle chiamate telefoniche del 50%, oltre a una riduzione del 40% delle mancate presenze, migliorando non solo l'esperienza del paziente ma anche riducendo i costi.
La mancanza di tecnologia non è più una scusa per una povera esperienza del cliente. Che si tratti di tramite SMS, con una chiamata, su WhatsApp, tramite Messenger, WeChat, Telegram, Line o qualsiasi altro canale di messaggistica globale, le soluzioni CPaaS odierne offrono infinite possibilità per le aziende di creare e offrire esperienze che soddisfano e superano il nostro concetto moderno di convenienza.
Man mano che il mondo diventa più mobile, abilitare interazioni cliente end-to-end sulle piattaforme che i clienti utilizzano e amano è la chiave per offrire le esperienze che ci si aspetta dai clienti di oggi.