Per offrire esperienze convenienti e competitive, le aziende devono incontrare i clienti secondo le loro condizioni, nel loro ambiente. Ma fino a poco tempo fa, questo era più facile a dirsi che a farsi.
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Nel corso degli anni, il concetto di ciò che i clienti considerano "conveniente" si è evoluto. Con l'aumento delle aspettative dei clienti, le aziende non possono più permettersi di dettare le modalità di interazione con i clienti. Per offrire esperienze convenienti e competitive, le aziende devono incontrare i clienti alle loro condizioni, sul loro territorio. Ma fino a poco tempo fa, questo era più facile a dirsi che a farsi.
Fino a qualche decennio fa, ogni acquisto che facevamo avveniva in un negozio fisico — dove il successo di un'azienda era correlato direttamente alla vicinanza dei loro potenziali clienti. All’epoca, sapevamo molto poco su il potere dell'esperienza del cliente.
I dati hanno gradualmente mostrato che personale meglio addestrato e più cordiale, politiche di reso più flessibili, prezzi competitivi e simili erano attrattive per i clienti, indipendentemente dalla loro vicinanza. Così, i negozi hanno iniziato a formare i venditori, investire nel servizio clienti, offrire sconti e politiche di acquisto flessibili — tutto in nome di attirare i clienti. Questa è stata l'alba dell'esperienza del cliente come la conosciamo.
Negli ultimi tre decenni, abbiamo assistito all'ascesa di Internet, smartphone e app mobili che hanno continuamente rivoluzionato cosa significa fare acquisti, interagire con i marchi e diventare clienti fedeli. Inoltre, abbiamo visto giganti come Amazon, Airbnb, Uber e Spotify guidare le loro industrie e raggiungere un uso globale senza precedenti, mettendo i loro clienti al centro di tutto.
Oggi viviamo in un mondo "one-click, one-stop-shop". L'esperienza del cliente non è mai stata più avanzata, ma conquistare i clienti non è mai stato più competitivo. Per conquistarli, le aziende devono progettare esperienze coinvolgenti che costruiscano la fedeltà al marchio e creino forti connessioni con i clienti, fornendo al contempo la comodità che il nostro mondo sempre più orientato alla domanda si aspetta.
Con l'ascesa delle comunicazioni cloud, le complessità che impedivano alle aziende di integrare comunicazioni omnicanale rapide, affidabili e globali nella loro esperienza cliente sono scomparse. Oggi, le aziende possono incontrare i loro clienti sui canali di comunicazione preferiti, aumentando l'engagement, la soddisfazione e la fedeltà. Abbiamo visto i clienti implementare e scalare queste soluzioni in pochi giorni.
Prendete DrDoctor, un cliente di Bird che ha rivoluzionato la riprogrammazione degli appuntamenti ambulatoriali nel Regno Unito. Il Servizio Sanitario Nazionale del Regno Unito perdeva circa £1 miliardo all'anno a causa delle mancate presentazioni agli appuntamenti. DrDoctor aiuta gli ospedali a prevenire le mancate presentazioni permettendo ai pazienti di visualizzare, modificare e programmare da soli gli appuntamenti ambulatoriali, online, tramite app o via SMS. Con i Flows di Bird, DrDoctor ha costruito e distribuito flussi di comunicazione che abilitano in modo programmatico la rapida e semplice promemoria e riprogrammazione degli appuntamenti, il tutto senza dover scrivere una sola riga di codice. Attraverso i flussi di comunicazione di DrDoctor, il NHS è stato in grado di raggiungere centinaia di migliaia di pazienti in qualsiasi momento e ovunque con promemoria e avvisi tramite SMS e Voice. Di conseguenza, ogni ospedale NHS in collaborazione con DrDoctor ha risparmiato £1–3 milioni all'anno e ha visto una diminuzione del 50% delle chiamate telefoniche, oltre a una riduzione del 40% delle mancate presentazioni — migliorando non solo le esperienze dei pazienti ma anche riducendo i costi.
La mancanza di tecnologia non è più una scusa per una cattiva esperienza cliente. Che si tratti di via SMS, con una chiamata, su WhatsApp, tramite Messenger, WeChat, Telegram, Line o qualsiasi altro canale di messaggistica globale, le soluzioni CPaaS di oggi offrono infinite possibilità per le imprese di creare e offrire esperienze che soddisfano e superano il nostro moderno concetto di convenienza.
Man mano che il mondo diventa più mobile, abilitare interazioni con i clienti end-to-end sulle piattaforme che i clienti usano e amano è la chiave per offrire le esperienze che i clienti di oggi si aspettano.
