I clienti dell'e-commerce, del retail e dell'ospitalità vogliono opzioni di self-service che migliorino la loro esperienza complessiva. Le aziende in questi settori sono ansiose di trovare soluzioni automatizzate che semplifichino le operazioni e rendano i team di customer experience più efficienti su larga scala.
I chatbot alimentati dall'IA possono risolvere tutti questi punti critici. C'è solo un problema: secondo un sondaggio di Gartner, quasi due terzi dei consumatori preferiscono non incontrare l'IA nel loro percorso di servizio clienti.
Perché? Per molti intervistati, è una questione di fiducia. Secondo il sondaggio:
Il 60% dei consumatori è preoccupato che gli agenti IA renderanno più difficile contattare un agente umano
Il 42% teme che i chatbot IA forniranno risposte sbagliate alle loro domande
La fiducia dei consumatori è guadagnata con fatica—ed è compito dei team di customer experience fornire percorsi di servizio alimentati dall'IA che offrano valore alla tua base clienti.
“I clienti devono sapere che il percorso infuso di IA fornirà soluzioni migliori e una guida senza intoppi, incluso il collegamento a una persona quando necessario,” afferma Keith McIntosh, Senior Principal of Research per Gartner Customer Service & Support.
Questo significa creare chatbot alimentati dall'IA secondo le migliori pratiche del design del percorso di servizio. Interazioni personalizzate, coinvolgenti e utili sono fondamentali. Tuttavia, gli agenti IA devono essere sviluppati e gestiti anche per potenziare i tuoi agenti umani e migliorare la tua esperienza complessiva con i clienti.
Affronti questo processo per la prima volta? Possiamo aiutarti. Continua a leggere per scoprire come gli agenti IA possono offrire esperienze personalizzate e coinvolgenti per i tuoi clienti—e come il Cloud di Servizio di Bird può aiutarti a trasformare questa ambizione in realtà.
Come può l'IA offrire un'esperienza 'personalizzata e coinvolgente'?
Gli agenti IA non sono abbastanza sofisticati per avere una conversazione profonda con i tuoi clienti. Fortunatamente, non è ciò che i clienti cercano quando contattano il servizio clienti.
Invece, cercano assistenza pertinente alle loro specifiche circostanze o esigenze. Un scettico potrebbe temere che i chatbot IA possano fornire solo risposte generiche alle loro domande, inviandoli in un loop frustrante in cui il chatbot non è in grado di rispondere a nessuna delle loro domande—e anche incapace di riferirli a un agente umano per assistenza.
Se non c'è una formazione adeguata per il tuo modello IA, questo scenario potrebbe accadere. Ma, con i rapidi progressi della tecnologia IA e la sua capacità di essere accuratamente addestrata e testata, gli agenti IA possono sfruttare una vasta gamma di punti dati come l'inventario dei prodotti, la cronologia delle conversazioni, il knowledge base per creare un'esperienza su misura per ogni cliente.
Personalizzazione basata su CDP
I punti dati raccolti in una piattaforma di dati sui clienti (CDP) sono prontamente disponibili per gli agenti umani da consultare. Ma gli agenti IA possono sfruttare ancora meglio questi dati leggendo, contestualizzando e usando rapidamente tutti i dati nel profilo di un singolo cliente per informare le interazioni basate su chat con quell'utente.
I dati demografici, transazionali e comportamentali raccolti da tutte le fonti disponibili possono aiutare gli agenti IA a capire con chi stanno parlando, le loro preferenze e di cosa potrebbero avere bisogno. Quando un cliente ha una domanda riguardo a uno dei suoi recenti acquisti, ad esempio, l'agente IA può richiamare istantaneamente informazioni su prodotti specifici da quell'ordine per fornire aggiornamenti sulla spedizione, dettagli sulla garanzia e altre informazioni—tutto senza l'intervento di un agente umano.
Analisi del sentiment per comprendere meglio l'intento dell'utente
I chatbot dotati di capacità di IA conversazionale possono essere addestrati per analizzare e comprendere il sentiment dei clienti in ogni interazione. Registrando i sentimenti dei clienti come positivi, negativi o neutrali, il chatbot può adattare la propria comunicazione per migliorare l'esperienza del cliente in quella particolare interazione.
Se il chatbot rileva un cambiamento nel sentiment da neutro a negativo, ad esempio, può determinare che l'attuale esperienza del chatbot non sta aiutando il cliente e decidere che il miglior corso d'azione è trasferire l'interazione a un agente umano.
Supporto omnicanale sui canali preferiti dai clienti
Con i giusti modelli e flussi in atto, gli agenti IA possono fornire interazioni personalizzate su qualsiasi canale preferito dal cliente, inclusi email, SMS, RCS, Instagram e push. Da desktop a dispositivi mobili e da widget di chatbot web a social media messengers, gli agenti IA possono muoversi agevolmente su ciascuna piattaforma per dare ai tuoi clienti più possibilità su come vogliono contattare il servizio clienti.
Le conversazioni precedenti su altri canali possono anche essere referenziate per garantire interazioni coerenti e a valore aggiunto ogni volta che il cliente inizia una sessione di chat.
Una varietà di modelli IA tra cui scegliere per soddisfare le tue esigenze
Quando costruisci il tuo chatbot IA, è fondamentale comprendere che diversi modelli IA eccellono in vari compiti. Piattaforme come Hugging Face offrono una vasta libreria di migliaia di modelli, ognuno specializzato per specifici casi d'uso. La chiave è trovare il modello giusto che si allinei con le tue uniche esigenze aziendali e obiettivi di servizio clienti.
Benché l'ottimizzazione di un modello possa migliorare le sue prestazioni per il tuo specifico caso d'uso, a seconda delle circostanze, questo processo può essere complesso e dispendioso in termini di risorse. Ecco dove entra in gioco l'esperienza IA di Bird: semplifichiamo il processo:
Gestendo le complessità della selezione del modello
Gestendo il processo di ottimizzazione
Garantendo che il tuo chatbot IA sia alimentato dal modello più adatto e ottimizzato
Escalation delle questioni irrisolte a agenti umani
Infine, non importa quanto accuratamente tu addestri il tuo agente IA, ci saranno situazioni che non possono essere risolte attraverso un'interazione automatizzata. Quando i chatbot IA non sono più in grado di aiutare con la domanda o il problema di un cliente, il chatbot può facilmente coinvolgere un agente umano per continuare la conversazione.
Escalare queste conversazioni garantisce che i clienti possano comunque ricevere il livello di servizio di cui hanno bisogno, consentendo agli agenti umani di concentrarsi su conversazioni in cui è necessaria la loro esperienza.
Come costruire il miglior chatbot IA
Quando ti prepari a costruire il tuo agente di supporto clienti alimentato dall'IA, dovrai assicurarti che il chatbot sia dotato delle giuste caratteristiche e capacità per supportare le migliori pratiche del design del percorso di servizio.
Se desideri costruire il miglior agente IA possibile, dovrai dare priorità a quanto segue:
Accesso alla tua knowledge base interna
Una knowledge base è un repository centralizzato di informazioni organizzate relative a domande di servizio clienti. Questa knowledge base funge da unica fonte di verità a cui il tuo agente IA può fare riferimento per documenti interni e generare risposte informative e utili per i tuoi clienti.
A seconda della tua attività e dell'ambito delle responsabilità del tuo agente IA, potresti voler includere guide sui prodotti; informazioni su ordinazioni e spedizioni; politiche di reso, cambio e cancellazione; documenti FAQ; e altre informazioni richieste dal tuo chatbot.
Questo consente al tuo agente IA di generare risposte rapide e affidabili relative a un’ampia gamma di domande dei clienti, come “Qual è la tua politica di reso per il mio recente acquisto?” o “Puoi spiegare la suddivisione delle spese sulla mia recente prenotazione?”
Hai bisogno di aiuto per creare una knowledge base? Bird può assisterti tramite la sua integrazione con OpenAI.
Un voice bot per gestire le chiamate in arrivo
Insieme alla chat testuale, il tuo agente IA dovrebbe essere dotato di un voice bot per gestire le chiamate in arrivo dei clienti. Anche la tua knowledge base interna alimenta queste interazioni, ma la disponibilità di una chat vocale offrirà maggiore comodità per i tuoi clienti, riducendo il volume delle chiamate per i tuoi rappresentanti del servizio clienti.
Quando il tuo voice bot viene utilizzato per facilitare l'interazione con i clienti, il bot registrerà la chiamata e genererà una trascrizione per un agente da rivedere. Se l'agente identifica eventuali imprecisioni o problemi con l'interazione, può contattare direttamente il cliente.
Come per la chat testuale, anche il voice bot può trasferire una chiamata a un rappresentante umano se l'agente IA non è in grado di aiutare il cliente.
Integrazione con il tuo negozio
Ad esempio, se la tua azienda utilizza Shopify per le sue operazioni di e-commerce, il tuo chatbot avrà bisogno di integrarsi con questo negozio per accedere alla sua knowledge base di dati. Il tuo negozio Shopify contiene importanti informazioni sui prodotti che il chatbot può utilizzare quando risponde a domande riguardanti l'inventario dei prodotti, i dettagli sui prodotti e persino raccomandazioni.
Una volta completata questa integrazione, il tuo agente IA può estrarre informazioni sugli ordini, aggiornare i dettagli di spedizione, aggiornare il profilo del cliente in Shopify e gestire altre domande relative all'inventario e alle transazioni.
Analytics e reporting completi
Una volta che il tuo chatbot IA è attivo, l'analisi e il reporting sono essenziali per comprendere come si sta comportando l'agente. La tua azienda dovrebbe dotarsi di una piattaforma di analisi e reporting che tracci una vasta gamma di metriche di successo, tra cui:
La percentuale di sessioni di servizio clienti risolte dal tuo agente IA
Il tempo medio di risoluzione
I tassi di successo per la risoluzione al primo contatto
Punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT)
Questi approfondimenti svolgeranno un ruolo centrale nell'ottimizzare il tuo agente IA per un maggiore successo nel tempo. Approfondendo questi punti dati granulari, puoi ottenere una comprensione più profonda del successo del tuo chatbot nel creare esperienze personalizzate e coinvolgenti per i tuoi clienti.
Case study di agenti IA in azione
Quando costruisci un chatbot IA da zero, puoi personalizzarne le capacità in base alle tue esigenze specifiche. Uno strumento di sviluppo come il Chatbot Flow Builder di Bird può aiutare a creare flussi flessibili per domande generali di servizio clienti, qualificazione dei lead, retention post-acquisto e altri scopi.
Ecco un campione dei casi d'uso più comuni degli agenti IA che il tuo team di customer experience potrebbe voler considerare:
Rispondere alle domande frequenti
I modelli generativi di IA possono generare automaticamente le domande frequenti per fornire risposte rapide ed efficienti a richieste comuni. Creando un modello FAQ per il tuo marchio, puoi accelerare la velocità di ingresso nel mercato del tuo chatbot offrendo una comoda soluzione di self-service scalabile per i tuoi clienti.
Questi modelli FAQ utilizzano la generazione di dataset di OpenAI per sviluppare scenari conversazionali e generare domande e risposte precompilate. Possono anche prendere una singola domanda e generare varianti di quella domanda che i clienti potrebbero porre—insieme alle risposte—per aiutarti a costruire il valore del tuo modello FAQ.
Il Hub IA di Bird rende facile creare e testare un modello FAQ prima di implementarlo con il tuo agente IA attivo.
Creare flussi CS personalizzati
I flussi CS personalizzati utilizzano trigger e azioni predefiniti per automatizzare le interazioni del chatbot con i tuoi clienti in tempo reale. Quando i team di customer experience dedicano tempo e risorse a costruire questi flussi, aiutano a garantire che queste interazioni con i clienti rimangano pertinenti sia alla tua azienda che ai tuoi clienti.
Quando crei un flusso all'interno del Chatflow Builder di Bird, puoi mescolare e abbinare trigger e azioni per adattare ciascuna serie di automazioni al comportamento e alle risposte dei tuoi clienti. Le risposte automatiche possono essere attivate da trigger dinamici relativi a nuove registrazioni degli account, abbandoni del carrello o altri eventi. Risposte automatiche, azioni programmate, logica condizionale e altre personalizzazioni possono essere incorporate per massimizzare la pertinenza, la personalizzazione e il valore di queste interazioni con gli agenti IA.
Raccogliere feedback dai clienti
Prima e dopo le sessioni di servizio clienti, le aziende possono utilizzare un agente IA per raccogliere feedback dai clienti riguardo alla loro recente sessione di CS, così come alla loro esperienza complessiva come clienti.
Questo feedback può anche essere dinamico e interattivo per aumentare la qualità delle informazioni raccolte da ciascuna sessione. Se domande di sondaggio standard portano il cliente a menzionare la propria frustrazione riguardo a un recente acquisto di prodotto, ad esempio, il sondaggio può passare a un nuovo insieme di domande mirate a raccogliere ulteriori informazioni, come perché erano frustrati con il loro acquisto e se quella frustrazione si estende alla loro esperienza complessiva come clienti.
Dopo che il feedback è stato raccolto, un agente dal vivo può rivedere queste informazioni e decidere se contattare il cliente.
Assistere con la prenotazione degli appuntamenti
Un agente IA può integrarsi con il tuo software di pianificazione per aiutare i clienti a prenotare appuntamenti senza dover parlare con un rappresentante dal vivo. Il chatbot può presentare le fasce orarie disponibili in base alla disponibilità e alle preferenze dei clienti.
Se un cliente chiama o si collega tramite messenger chiedendo disponibilità per appuntamenti il venerdì pomeriggio, il chatbot può rapidamente elencare le opzioni disponibili e, se il cliente ne sceglie una, prenotare l'appuntamento e inviare una conferma automatica via email o testo.
Cosa può fare l'IA + Bird Service Cloud per la tua azienda
Non appena distribuisci un agente di servizio clienti IA, la tua azienda trarrà beneficio da costi ridotti per il servizio clienti e operazioni di CS più efficienti su larga scala.
Ma un agente alimentato dall'IA non porta a efficienze sui costi a scapito della qualità delle interazioni con i clienti. Al contrario, l'IA generativa può aiutare a migliorare la tua esperienza CS offrendo assistenza più reattiva e affidabile ai tuoi clienti e potenti contesti e approfondimenti in tempo reale per i tuoi agenti umani.
Il Service Cloud guidato dall'IA di Bird consente alla tua azienda di:
Fornire un servizio clienti sempre attivo. Gli agenti IA sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per interagire con i tuoi clienti, anche quando il tuo team di agenti dal vivo è offline. Se i clienti hanno bisogno di aiuto, hanno sempre un posto a cui rivolgersi.
Personalizzare ogni conversazione. Attraverso un'analisi rapida delle informazioni sui clienti e altri punti dati contestuali, gli agenti IA possono partecipare a conversazioni sfumate che sembrano naturali, empatiche ed specifiche per le circostanze e le esigenze del cliente.
Risolvi i problemi più velocemente con automazione intelligente. L'accesso alla tua knowledge base, al tuo negozio online, e al tuo modello FAQ interno consente a un agente IA di fornire risposte accurate alle domande dei clienti in pochi secondi. Sebbene i problemi complessi possano essere facilmente trasferiti a un agente dal vivo, la maggior parte dei ticket di supporto può essere risolta senza intervento umano.
Crea esperienze clienti potenti su larga scala
I tuoi clienti non sono contrari ad interagire con agenti di servizio clienti alimentati dall'IA. Sono contrari a esperienze inautentiche e inefficaci—che è esattamente ciò che accade quando l'innovazione IA non è mappata al design del percorso di servizio del tuo marchio.
Quando i team CX si impegnano a costruire flussi completi e flessibili per guidare le interazioni degli agenti IA, aumentano le capacità di automazione della soluzione chatbot della società, migliorando al contempo la capacità del bot di facilitare interazioni personalizzate con i clienti. Maggiore è l'addestramento e il testing che investi nello sviluppo del tuo agente IA, maggiore sarà la tua capacità di automazione. Questo investimento apre la porta a:
Fino al 40% di risparmio sui costi per le tue operazioni di CS
Punteggi NPS più elevati
Risoluzioni più veloci dei ticket per i problemi dei clienti
Maggiore capacità di offrire esperienze coinvolgenti per i clienti su larga scala
Il Cloud di Servizio di Bird può farlo accadere. Contattaci oggi per scoprire come.