I clienti dell'e-commerce, del retail e dell'ospitalità desiderano opzioni di self-service che migliorino la loro esperienza complessiva. Le aziende di quei settori sono desiderose di soluzioni automatizzate che semplifichino le operazioni e rendano i team di esperienza clienti più efficienti su larga scala.
I chatbot alimentati dall'IA possono risolvere tutti questi punti critici. C'è solo un problema: secondo un sondaggio di Gartner, quasi due terzi dei consumatori preferiscono non incontrare l'IA nel loro percorso di servizio clienti.
Perché? Per molti rispondenti, è una questione di fiducia. Secondo il sondaggio:
Il 60% dei consumatori è preoccupato che gli agenti IA rendano più difficile raggiungere un agente umano
Il 42% teme che i chatbot IA forniscano risposte sbagliate alle loro domande
La fiducia dei consumatori è conquistata con difficoltà—ed è compito dei team di esperienza clienti fornire percorsi di servizio alimentati dall'IA che offrano valore al tuo pubblico di clienti.
“I clienti devono sapere che il percorso infuso di IA fornirà soluzioni migliori e orientamenti senza soluzione di continuità, incluso il collegamento a una persona quando necessario,” afferma Keith McIntosh, Senior Principal of Research per Gartner Customer Service & Support.
Questo significa creare chatbot alimentati dall'IA secondo le migliori pratiche di design del percorso di servizio. Interazioni personalizzate, coinvolgenti e utili sono fondamentali. Tuttavia, gli agenti IA devono anche essere sviluppati e gestiti per potenziare i tuoi agenti umani e migliorare la tua esperienza clienti complessiva.
Stai affrontando questo processo per la prima volta? Possiamo aiutarti. Continua a leggere per scoprire come gli agenti IA possono fornire esperienze personalizzate e coinvolgenti per i tuoi clienti—e come il Cloud di Servizio di Bird può aiutarti a trasformare questa ambizione in realtà.
Come può l'IA offrire un'esperienza 'personalizzata e coinvolgente'?
Gli agenti IA non sono abbastanza sofisticati per avere una conversazione profonda con i tuoi clienti. Fortunatamente, non è ciò che i clienti cercano quando contattano il servizio clienti.
Invece, stanno cercando assistenza rilevante per le loro circostanze o esigenze specifiche. Un scettico potrebbe preoccuparsi che i chatbot IA possano fornire solo risposte generiche alle loro richieste, mandandoli in un frustrante loop di feedback in cui il chatbot non è in grado di rispondere a nessuna delle loro domande—e anche incapace di riferirli a un agente umano per assistenza.
Se il tuo modello IA non è correttamente addestrato, quel scenario potrebbe verificarsi. Ma, con i rapidi progressi della tecnologia IA e la sua capacità di essere completamente addestrata e testata, gli agenti IA possono sfruttare una vasta gamma di punti dati come inventario prodotti, cronologia delle conversazioni, basi di conoscenza per creare un'esperienza su misura per ciascun cliente.
Personalizzazione basata su CDP
I punti dati raccolti in una piattaforma di dati clienti (CDP) sono prontamente disponibili per gli agenti umani da consultare. Ma gli agenti IA possono fare un uso ancora migliore di questi dati leggendo rapidamente, contestualizzando e utilizzando tutti i dati nel profilo di un singolo cliente per informare le interazioni chat con quell'utente.
I dati demografici, transazionali e comportamentali raccolti da tutte le fonti disponibili possono aiutare gli agenti IA a capire con chi stanno parlando, le loro preferenze e di cosa potrebbero avere bisogno. Quando un cliente ha una domanda riguardo a uno dei suoi acquisti recenti, ad esempio, l'agente IA può richiamare immediatamente informazioni su specifici prodotti di quell'ordine per fornire aggiornamenti sulla spedizione, dettagli sulla garanzia e altre informazioni—tutto senza il coinvolgimento di un agente umano.
Analisi del sentiment per comprendere meglio l'intento dell'utente
I chatbot dotati di capacità di IA conversazionale possono essere addestrati ad analizzare e comprendere il sentiment del cliente in ogni interazione. Registrando i sentimenti dei clienti come positivi, negativi o neutrali, il chatbot può adattare la propria comunicazione per migliorare l'esperienza del cliente in quell'interazione particolare.
Se il chatbot rileva un cambiamento nel sentimento da neutro a negativo, ad esempio, potrebbe determinare che l'attuale esperienza del chatbot non sta aiutando il cliente e decidere che la migliore linea d'azione è passare l'interazione a un agente umano.
Supporto omnicanale sui canali preferiti dai clienti
Con i giusti modelli e flussi in atto, gli agenti IA possono fornire interazioni personalizzate su qualsiasi canale preferito dal cliente, inclusi email, SMS, RCS, Instagram e push. Dai desktop ai dispositivi mobili e dai widget chatbot web ai messaggeri dei social media, gli agenti IA possono muoversi facilmente su ciascuna piattaforma per offrire ai tuoi clienti maggiore libertà su come vogliono contattare il servizio clienti.
Conversazioni precedenti su altri canali possono anche essere consultate per garantire interazioni coerenti e di valore ogni volta che il cliente inizia una sessione di chat.
Una varietà di modelli IA tra cui scegliere per soddisfare le tue esigenze
Quando costruisci il tuo chatbot IA, è fondamentale comprendere che diversi modelli IA eccellono in vari compiti. Piattaforme come Hugging Face offrono una vasta libreria di migliaia di modelli, ciascuno specializzato per casi d'uso specifici. La chiave è trovare il modello giusto che si allinei alle tue esigenze aziendali uniche e ai tuoi obiettivi di servizio clienti.
Se il fine-tuning di un modello può migliorare le sue prestazioni per il tuo caso d'uso specifico, a seconda delle circostanze, questo processo può essere complesso e dispendioso in termini di risorse. È qui che entra in gioco l'esperienza in IA di Bird – semplifichiamo il processo:
Gestendo le complessità della selezione del modello
Gestendo il processo di fine-tuning
Garantendo che il tuo chatbot IA sia alimentato dal modello più adatto e ottimizzato
Escalation delle problematiche irrisolte agli agenti umani
Infine, non importa quanto bene tu addestri il tuo agente IA, ci saranno situazioni che non possono essere risolte attraverso un'interazione automatizzata. Quando i chatbot IA non sono più in grado di assistere con la domanda o il problema di un cliente, il chatbot può facilmente coinvolgere un agente umano per continuare la conversazione.
Escalare queste conversazioni garantisce che i clienti possano comunque ottenere il livello di servizio di cui hanno bisogno, consentendo ai rappresentanti umani di concentrarsi su conversazioni in cui è richiesta la loro expertise.
Come costruire il miglior chatbot IA
Quando ti prepari a costruire il tuo agente di supporto clienti alimentato dall'IA, dovrai assicurarti che il chatbot sia dotato delle giuste funzionalità e capacità per supportare le migliori pratiche di design del percorso di servizio.
Se desideri costruire il miglior agente IA possibile, dovrai dare la priorità ai seguenti aspetti:
Accesso alla tua base di conoscenza interna
Una base di conoscenza è un repository centralizzato di informazioni organizzate relative alle query di servizio clienti. Questa base di conoscenza funge da unica fonte di verità a cui il tuo agente IA può riferirsi per consultare documenti interni e generare risposte informative e utili per i tuoi clienti.
A seconda della tua attività e dell'ambito delle responsabilità del tuo agente IA, potresti voler includere guide ai prodotti; informazioni su ordinazioni e spedizioni; politiche di reso, cambio e cancellazione; documenti FAQ; e altre informazioni richieste dal tuo chatbot.
Questo consente al tuo agente IA di generare risposte rapide e affidabili relative a una vasta gamma di richieste dei clienti, come “Qual è la tua politica di reso per il mio recente acquisto?” o “Puoi spiegare la suddivisione delle spese sulla mia recente prenotazione?”
Hai bisogno di aiuto per creare una base di conoscenza? Bird può assisterti attraverso la sua integrazione OpenAI.
Un bot vocale per gestire le chiamate in arrivo
Insieme alle chat testuali, il tuo agente IA dovrebbe essere dotato di un bot vocale per gestire le chiamate in arrivo dei clienti. Anche la tua base di conoscenza interna alimenta queste interazioni, ma la disponibilità di chat vocale offre maggiore comodità ai tuoi clienti riducendo il volume di chiamate per i tuoi rappresentanti del servizio clienti.
Quando il tuo bot vocale viene utilizzato per facilitare l'interazione con il cliente, il bot registrerà la chiamata e genererà una trascrizione da rivedere per un agente. Se l'agente identifica eventuali imprecisioni o problemi con l'interazione, può contattare direttamente il cliente.
Come per le chat testuali, il bot vocale è anche in grado di passare una chiamata a un rappresentante umano se l'agente IA non è in grado di aiutare il cliente.
Integrazione con il tuo negozio
Ad esempio, se la tua azienda utilizza Shopify per le sue operazioni di e-commerce, il tuo chatbot dovrà integrarsi con questo negozio per accedere alla sua base di conoscenza. Il tuo negozio Shopify contiene informazioni importanti sui prodotti che il chatbot può utilizzare quando risponde a domande riguardanti l'inventario dei prodotti, i dettagli dei prodotti e anche raccomandazioni.
Una volta completata questa integrazione, il tuo agente IA può richiamare le informazioni sugli ordini, aggiornare i dettagli di spedizione, aggiornare il profilo del cliente in Shopify e gestire altre richieste relative all'inventario e alle transazioni.
Analisi e reporting completi
Una volta che il tuo chatbot IA è attivo, analisi e reporting sono essenziali per comprendere come sta funzionando l'agente. La tua azienda dovrebbe dotarsi di una piattaforma di analisi e reporting che tracci una vasta gamma di metriche di successo, tra cui:
La percentuale di sessioni di servizio clienti risolte dal tuo agente IA
Il tempo medio per la risoluzione
Le percentuali di successo per la risoluzione al primo contatto
Punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT)
Queste informazioni giocheranno un ruolo centrale nell'ottimizzazione del tuo agente IA per un maggiore successo nel tempo. Approfondendo questi punti dati granulari, puoi ottenere una comprensione più profonda del successo del tuo chatbot nel creare esperienze personalizzate e coinvolgenti per i tuoi clienti.
Casi d'uso degli agenti IA in azione
Quando costruisci un chatbot IA da zero, puoi personalizzarne le capacità in base alle tue esigenze specifiche. Uno strumento di sviluppo come il Costruttore di Flussi di Chatbot di Bird può aiutarti a creare flussi flessibili per domande generali del servizio clienti, qualificazione dei lead, fidelizzazione post-acquisto e altri scopi.
Ecco un campione dei casi d'uso più comuni che il tuo team di esperienza clienti potrebbe voler considerare:
Rispondere a domande frequenti
I modelli generativi IA possono generare automaticamente domande frequenti per fornire risposte rapide ed efficienti per richieste comuni. Creando un modello FAQ per il tuo marchio, puoi accelerare la velocità di commercializzazione del tuo chatbot offrendo una soluzione di self-service conveniente e scalabile per i tuoi clienti.
Questi modelli FAQ utilizzano la generazione di dataset OpenAI per sviluppare scenari conversazionali e generare domande e risposte pre-compilate. Possono anche prendere una singola domanda e generare variazioni di quella domanda che i clienti potrebbero fare—insieme alle risposte—per aiutarti a costruire il valore del tuo modello FAQ.
Il Hub IA di Bird rende facile creare e testare un modello FAQ prima di implementarlo con il tuo agente IA attivo.
Creare flussi CS personalizzati
I flussi CS personalizzati utilizzano trigger e azioni predefiniti per automatizzare le interazioni del chatbot con i tuoi clienti in tempo reale. Quando i team di esperienza clienti dedicano tempo e risorse alla costruzione di questi flussi, aiutano a garantire che queste interazioni con i clienti rimangano rilevanti sia per la tua azienda che per i tuoi clienti.
Quando crei un flusso all'interno del Costruttore di Flussi di Bird, puoi mescolare e abbinare trigger e azioni per adattare ciascuna serie di automazioni al comportamento e alle risposte dei tuoi clienti. Le risposte automatiche possono essere causate da trigger dinamici legati a nuove registrazioni, abbandoni del carrello o altri eventi. Risposte automatiche, azioni programmate, logica condizionale e altre personalizzazioni possono anche essere incorporate per massimizzare la rilevanza, la personalizzazione e il valore di queste interazioni dell'agente IA.
Raccogliere feedback dai clienti
Prima e dopo le sessioni di servizio clienti, le aziende possono utilizzare un agente IA per raccogliere feedback dai clienti relativi alla loro recente sessione di servizio clienti e alla loro esperienza complessiva come clienti.
Questo feedback può anche essere dinamico e interattivo per aumentare la qualità delle informazioni raccolte da ciascuna sessione. Se domande di sondaggio standard portano il cliente a menzionare la propria frustrazione per un recente acquisto di prodotto, ad esempio, il sondaggio può spostarsi in un nuovo set di domande mirate a raccogliere ulteriori informazioni, come perché erano frustrati per il loro acquisto e se quella frustrazione si estende alla loro esperienza complessiva come clienti.
Dopo che il feedback è stato raccolto, un agente dal vivo può rivedere queste informazioni e decidere se contattare il cliente.
Assistere con la prenotazione di appuntamenti
Un agente IA può integrarsi con il tuo software di pianificazione per aiutare i clienti a prenotare appuntamenti senza parlare con un rappresentante dal vivo. Il chatbot può presentare slot per appuntamenti disponibili in base alla disponibilità e alle preferenze dei clienti.
Se un cliente chiama o si connette tramite messaggero chiedendo della disponibilità per appuntamenti del venerdì pomeriggio, il chatbot può rapidamente elencare le opzioni disponibili e, se il cliente ne sceglie una, prenotare l'appuntamento e inviare una conferma automatica via email o SMS.
Cosa può fare l'IA + Bird Service Cloud per la tua azienda
Dopo aver implementato un agente di servizio clienti IA, la tua azienda godrà dei benefici di ridotti costi di servizio clienti e operazioni CS più efficienti su larga scala.
Ma un agente alimentato dall'IA non porta efficienze di costo a scapito della qualità delle interazioni con i clienti. Invece, l'IA generativa può aiutare a migliorare la tua esperienza CS offrendo assistenza più reattiva e affidabile ai tuoi clienti e potenti contesti e intuizioni in tempo reale per i tuoi agenti umani.
Il Cloud di Servizio guidato da IA di Bird permette alla tua azienda di:
Fornire un servizio clienti sempre attivo. Gli agenti IA sono disponibili tutto il giorno per interagire con i tuoi clienti, anche quando il tuo team di agenti dal vivo è offline. Se i clienti hanno bisogno di aiuto, hanno sempre un luogo dove rivolgersi.
Personalizzare ogni conversazione. Attraverso un'analisi rapida delle informazioni sui clienti e di altri punti dati contestuali, gli agenti IA possono partecipare a conversazioni sfumate che sembrano naturali, empatiche e specifiche per le circostanze e le esigenze del cliente.
Risolvere i problemi più rapidamente con l'automazione intelligente. L'accesso alla tua base di conoscenza, al negozio online e al modello FAQ interno consente a un agente IA di fornire risposte accurate alle richieste dei clienti in pochi secondi. Mentre questioni complesse possono essere facilmente trasferite a un agente dal vivo, la maggior parte dei ticket di supporto può essere risolta senza intervento umano.
Crea potenti esperienze per i clienti su larga scala
I tuoi clienti non sono contrari ad interagire con agenti di servizio clienti alimentati dall'IA. Sono contrari a esperienze non autentiche e inefficaci—che è esattamente ciò che accade quando l'innovazione dell'IA non è mappata al design del percorso di servizio del tuo marchio.
Quando i team CX si impegnano a costruire flussi completi e flessibili per guidare le interazioni degli agenti IA, aumentano le capacità di automazione della soluzione chatbot dell'azienda, migliorando al contempo la capacità del bot di facilitare interazioni personalizzate con i clienti. Maggiore è il training e il testing che investi nello sviluppo del tuo agente IA, maggiori saranno le tue capacità di automazione. Questo investimento apre la porta a:
Fino al 40% di risparmi sui costi per le tue operazioni CS
Punteggi NPS più elevati
Risoluzioni più rapide dei ticket per i problemi dei clienti
Maggiore capacità di fornire esperienze coinvolgenti per i clienti su larga scala
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