I clienti di e-commerce, retail e ospitalità desiderano opzioni self-service che migliorino la loro esperienza complessiva. Le aziende in questi settori sono desiderose di soluzioni automatizzate che semplifichino le operazioni e rendano i team di esperienza cliente più efficienti su larga scala.
Gli chatbot alimentati dall'IA possono risolvere tutti questi punti dolenti. C'è solo un problema: secondo un sondaggio di Gartner, quasi due terzi dei consumatori preferiscono non incontrare l'IA nel loro percorso di servizio clienti.
Perché? Per molti partecipanti, è una questione di fiducia. Secondo il sondaggio:
Il 60% dei consumatori è preoccupato che gli agenti IA rendano più difficile raggiungere un agente umano
Il 42% teme che gli chatbot IA forniscano risposte sbagliate alle loro domande
La fiducia del consumatore è difficile da ottenere, e spetta ai team di esperienza cliente offrire percorsi di servizio alimentati dall'IA che forniscano valore alla vostra base di clienti.
“I clienti devono sapere che il percorso infuso di IA fornirà soluzioni migliori e guida senza intoppi, inclusa la connessione con una persona quando necessario,” afferma Keith McIntosh, Senior Principal di Ricerca per Gartner Customer Service & Support.
Ciò significa creare chatbot alimentati dall'IA secondo le migliori pratiche del design dei percorsi di servizio. Interazioni personalizzate, coinvolgenti e utili sono fondamentali. Tuttavia, gli agenti IA dovrebbero anche essere sviluppati e gestiti per potenziare i vostri agenti umani e migliorare la vostra esperienza cliente complessiva.
State affrontando questo processo per la prima volta? Possiamo aiutare. Continuate a leggere per scoprire come gli agenti IA possono offrire esperienze personalizzate e coinvolgenti per i vostri clienti, e come il Service Cloud di Bird può aiutare a trasformare questa ambizione in realtà.
Come può l'IA offrire un'esperienza ‘personalizzata e coinvolgente’?
Gli agenti IA non sono abbastanza sofisticati per avere una conversazione sincera con i vostri clienti. Fortunatamente, non è questo che i clienti cercano quando contattano il servizio clienti.
Piuttosto, cercano assistenza pertinente alle loro circostanze o esigenze specifiche. Uno scettico potrebbe essere preoccupato che gli chatbot IA siano in grado di fornire solo risposte generiche alle loro richieste, facendoli entrare in un ciclo di feedback snervante in cui il chatbot non è in grado di rispondere a nessuna delle loro domande e nemmeno di riferirle a un agente umano per assistenza.
Senza un'adeguata formazione per il vostro modello di IA, questo scenario potrebbe verificarsi. Ma, con gli avanzamenti rapidi della tecnologia IA e la sua capacità di essere completamente addestrata e testata, gli agenti IA possono sfruttare una vasta gamma di punti dati come l'inventario dei prodotti, la cronologia delle conversazioni e la base di conoscenza per creare un'esperienza personalizzata per ciascun cliente.
Personalizzazione basata su CDP
I punti dati raccolti in una piattaforma di dati clienti (CDP) sono prontamente disponibili per gli agenti umani da consultare. Ma gli agenti IA possono fare un uso ancora migliore di questi dati leggendo rapidamente, contestualizzando e utilizzando tutti i dati nel profilo di un singolo cliente per informare le interazioni basate su chat con quell'utente.
I dati demografici, transazionali e comportamentali raccolti da tutte le fonti disponibili possono aiutare gli agenti IA a capire con chi stanno parlando, le loro preferenze e di cosa potrebbero avere bisogno. Quando un cliente ha una domanda riguardo a uno dei suoi acquisti recenti, ad esempio, l'agente IA può richiamare istantaneamente informazioni su prodotti specifici di quell'ordine per fornire aggiornamenti sulla spedizione, dettagli sulla garanzia e altre informazioni, tutto senza intervento di un agente umano.
Analisi del sentiment per comprendere meglio l'intento dell'utente
Gli chatbot dotati di capacità di IA conversazionale possono essere addestrati per analizzare e comprendere il sentiment dei clienti in ogni interazione. Registrando i sentimenti dei clienti come positivi, negativi o neutrali, il chatbot può adattare la propria comunicazione per migliorare l'esperienza del cliente in quella particolare interazione.
Se il chatbot rileva uno spostamento del sentiment da neutrale a negativo, ad esempio, potrebbe determinare che l'attuale esperienza con il chatbot non sta aiutando il cliente e decidere che la migliore linea d'azione è quella di trasferire l'interazione a un agente umano.
Supporto omnicanale sui canali preferiti dai clienti
Con i giusti modelli e flussi di lavoro, gli agenti IA possono fornire interazioni personalizzate su qualsiasi canale preferisca il cliente, incluse email, SMS, RCS, Instagram e push. Dai desktop ai dispositivi mobili, dai widget chatbot basati sul web ai messenger sui social media, gli agenti IA possono muoversi su ogni piattaforma con facilità per dare ai vostri clienti più scelta su come vogliono contattare il servizio clienti.
Le conversazioni precedenti su altri canali possono anche essere consultate per garantire interazioni coerenti e di valore ogni volta che il cliente avvia una sessione di chat.
Una varietà di modelli IA tra cui scegliere per adattarsi alle vostre esigenze
Quando costruite il vostro chatbot IA, è fondamentale comprendere che diversi modelli IA eccellono in compiti diversi. Piattaforme come Hugging Face offrono un'ampia libreria di migliaia di modelli, ciascuno specializzato per casi d'uso specifici. La chiave è trovare il modello giusto che si allinei alle vostre esigenze aziendali uniche e agli obiettivi del servizio clienti.
Mentre la messa a punto di un modello può migliorare le sue prestazioni per il vostro caso d'uso specifico, a seconda delle circostanze, questo processo può essere complesso e dispendioso in termini di risorse. È qui che entra in gioco l'esperienza di Bird nell'IA – semplifichiamo il processo:
Gestendo le complessità della selezione del modello
Gestendo il processo di messa a punto
Garantendo che il vostro chatbot IA sia alimentato dal modello più adatto e ottimizzato
Escalation delle questioni irrisolte agli agenti umani
Infine, non importa quanto accuratamente addestrate il vostro agente IA, ci saranno situazioni che non possono essere risolte tramite un'interazione automatizzata. Quando gli chatbot IA non sono più in grado di assistere con una domanda o un problema del cliente, il chatbot può coinvolgere senza intoppi un agente umano per continuare la conversazione.
Le conversazioni in escalation garantiscono che i clienti possano ancora ottenere il livello di servizio di cui hanno bisogno, consentendo agli agenti umani di concentrarsi sulle conversazioni in cui è richiesta la loro esperienza.
Come costruire il miglior chatbot IA
Preparandovi a costruire il vostro agente di supporto clienti alimentato dall'IA, dovrete assicurarvi che il chatbot sia dotato delle giuste funzionalità e capacità per supportare le migliori pratiche del design dei percorsi di servizio.
Se volete costruire il miglior agente IA possibile, dovrete dare priorità ai seguenti aspetti:
Accesso alla vostra base di conoscenza interna
Una base di conoscenza è un repository centralizzato di informazioni organizzate rilevanti per le richieste di servizio clienti. Questa base di conoscenza funge da unica fonte di verità in cui il vostro agente IA può consultare documenti interni e generare risposte informative e utili per i vostri clienti.
A seconda della vostra attività e dell'ambito delle responsabilità del vostro agente IA, potreste voler includere guide ai prodotti; informazioni sugli ordini e sulla spedizione; politiche di restituzione, scambio e cancellazione; documenti FAQ e altre informazioni richieste dal vostro chatbot.
Ciò consente al vostro agente IA di generare risposte rapide e affidabili ad un'ampia gamma di domande dei clienti, come “Qual è la vostra politica di restituzione per il mio acquisto recente?” o “Puoi spiegare il dettaglio delle spese sulla mia prenotazione recente?”
Avete bisogno di aiuto per creare una base di conoscenza? Bird può assistervi tramite la sua integrazione OpenAI.
Un bot vocale per gestire le chiamate in arrivo
Oltre alla chat basata su testo, il vostro agente IA dovrebbe essere dotato di un bot vocale per gestire le chiamate clienti in arrivo. Anche queste interazioni sono alimentate dalla vostra base di conoscenza interna, ma la disponibilità di chat basate su voce offrirà maggiore comodità per i vostri clienti riducendo il volume di chiamate per i vostri rappresentanti del servizio clienti.
Quando si utilizza il bot vocale per facilitare l'interazione cliente, il bot registrerà la chiamata e genererà una trascrizione per un agente da esaminare. Se l'agente identifica eventuali inesattezze o problemi con l'interazione, può contattare direttamente il cliente.
Come per la chat basata su testo, il bot vocale può anche trasferire una chiamata a un rappresentante umano se l'agente IA non è in grado di aiutare il cliente.
Integrazione con il vostro negozio
Ad esempio, se la vostra attività utilizza Shopify per le sue operazioni di e-commerce, il vostro chatbot dovrà integrarsi con questo negozio per accedere alla sua base di conoscenza dati. Il vostro negozio Shopify contiene importanti informazioni sui prodotti che il chatbot può utilizzare quando risponde a domande relative all'inventario dei prodotti, ai dettagli dei prodotti e persino alle raccomandazioni.
Una volta completata questa integrazione, il vostro agente IA può richiamare informazioni sugli ordini, aggiornare i dettagli di spedizione, aggiornare il profilo del cliente in Shopify e gestire altre questioni relative all'inventario e alle transazioni.
Analisi e reportistica complete
Una volta lanciato il vostro chatbot IA, analisi e reportistica sono essenziali per comprendere come l'agente sta performando. La vostra attività dovrebbe dotarsi di una piattaforma di analisi e reportistica che tracci una vasta gamma di metriche di successo, tra cui:
La percentuale di sessioni di servizio clienti risolte dal vostro agente IA
Il tempo medio di risoluzione
Tassi di successo per la risoluzione al primo contatto
Punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT)
Queste intuizioni giocheranno un ruolo centrale nell'ottimizzare il vostro agente IA per un maggiore successo nel tempo. Indagando su questi punti dati granulari, potete ottenere una comprensione più profonda del successo del vostro chatbot nel creare esperienze personalizzate e coinvolgenti per i vostri clienti.
Casi d'uso degli agenti IA in azione
Quando costruite un chatbot IA da zero, potete personalizzare le sue capacità in base alle vostre esigenze specifiche. Uno strumento di sviluppo come il Chatbot Flow Builder di Bird può aiutare a creare flussi flessibili per domande generali di servizio clienti, qualificazione dei lead, fidelizzazione post-acquisto e altri scopi.
Ecco un campione dei casi d'uso più comuni per gli agenti IA che il vostro team di esperienza cliente potrebbe considerare:
Rispondere alle domande frequenti
I modelli IA generativi possono generare automaticamente domande frequenti per fornire risposte rapide ed efficienti a domande comuni. Creando un modello FAQ per il vostro marchio, potete accelerare la velocità del vostro chatbot verso il mercato fornendo una soluzione self-service pratica e scalabile per i vostri clienti.
Questi modelli FAQ utilizzano dataset di generazione OpenAI per sviluppare scenari conversazionali e generare domande e risposte precompilate. Possono anche prendere una singola domanda e generare variazioni di quella domanda che i clienti possono porre, insieme alle risposte, per aiutarvi a migliorare il valore del vostro modello FAQ.
L'IA Hub di Bird rende facile creare e testare un modello FAQ prima di implementarlo con il vostro agente IA dal vivo.
Creare flussi CS personalizzati
I flussi CS personalizzati utilizzano trigger e azioni predefiniti per automatizzare le interazioni chatbot con i vostri clienti in tempo reale. Quando i team di esperienza cliente impegnano tempo e risorse per costruire questi flussi, aiutano a garantire che queste interazioni dei clienti restino pertinenti sia per la vostra attività che per i vostri clienti.
Quando create un flusso all'interno di Chatflow Builder di Bird, potete mixare e abbinare trigger e azioni per adattare ogni serie di automazioni al comportamento e alle risposte dei vostri clienti. Le risposte automatizzate possono essere causate da trigger dinamici relativi a nuove registrazioni di account, abbandoni del carrello o altri eventi. Auto-risponditori, azioni programmate, logica condizionale e altre personalizzazioni possono anche essere incorporate per massimizzare la pertinenza, la personalizzazione e il valore di queste interazioni degli agenti IA.
Raccogliere feedback dai clienti
Prima e dopo le sessioni di servizio clienti, le aziende possono utilizzare un agente IA per raccogliere feedback dai clienti in relazione alla loro recente sessione CS, così come alla loro esperienza cliente più ampia.
Questo feedback può anche essere dinamico e interattivo per aumentare la qualità delle informazioni raccolte da ciascuna sessione. Se le domande standard del sondaggio fanno accennare il cliente alla sua frustrazione riguardo a un recente acquisto, ad esempio, il sondaggio può orientarsi verso una nuova serie di domande volte a raccogliere maggiori informazioni, come il motivo della loro frustrazione per l'acquisto, e se quella frustrazione si estende alla loro esperienza cliente più ampia.
Dopo che il feedback è stato raccolto, un agente dal vivo può esaminare queste informazioni e decidere se proseguire o meno con il cliente.
Assistere con prenotazioni di appuntamenti
Un agente IA può integrarsi con il vostro software di pianificazione per aiutare i clienti a prenotare appuntamenti senza bisogno di parlare con un rappresentante dal vivo. Il chatbot può presentare slot di appuntamenti disponibili in base alla disponibilità e alle preferenze dei clienti.
Se un cliente chiama o si collega tramite messaggero chiedendo disponibilità per appuntamenti il venerdì pomeriggio, il chatbot può rapidamente elencare le opzioni disponibili e, se il cliente ne sceglie una, prenotare l'appuntamento e inviare una conferma automatica tramite email o testo.
Cosa possono fare l'IA + Bird Service Cloud per la vostra attività
Non appena distribuite un agente di servizio clienti IA, la vostra attività raccoglierà i benefici di costi di servizio clienti ridotti e operazioni CS più efficienti su larga scala.
Ma un agente alimentato dall'IA non porta a efficienze di costo a scapito di interazioni di qualità con i clienti. Al contrario, l'IA generativa può contribuire a migliorare la vostra esperienza CS offrendo assistenza più reattiva e affidabile ai vostri clienti e potenti contesti e intuizioni in tempo reale per i vostri agenti umani.
Bird's AI-driven Service Cloud consente alla vostra attività di:
Fornire un servizio clienti sempre attivo. Gli agenti IA sono disponibili 24/7 per interagire con i vostri clienti, anche quando il vostro team di agenti dal vivo è offline. Se i clienti hanno bisogno di aiuto, hanno sempre un supporto a cui rivolgersi.
Personalizzare ogni conversazione. Attraverso l'analisi rapida delle informazioni del cliente e di altri punti dati contestuali, gli agenti IA possono partecipare a conversazioni sfumate che si sentono naturali, empatiche e specifiche per le circostanze e le esigenze del cliente.
Risolvere le questioni più rapidamente con l'automazione intelligente. L'accesso alla vostra base di conoscenza, negozio online e modello FAQ interno consente a un agente IA di fornire risposte accurate alle domande dei clienti in pochi secondi. Mentre le questioni complesse possono essere trasferite senza problemi a un agente dal vivo, la maggior parte dei ticket di supporto può essere risolta senza intervento umano.
Creare esperienze clienti potenti su larga scala
I vostri clienti non sono contrari a interagire con agenti di servizio clienti alimentati dall'IA. Sono contrari a esperienze inautentiche e inefficienti, che è esattamente ciò che accade quando l'innovazione IA non è mappata al design del percorso di servizio del vostro marchio.
Quando i team CX si impegnano a costruire flussi completi e flessibili per guidare le interazioni degli agenti IA, aumentano le capacità di automazione della soluzione chatbot dell'azienda migliorando al contempo la capacità del bot di facilitare interazioni personalizzate con i clienti. Più formazione e test si investe nello sviluppo del proprio agente IA, maggiori saranno le capacità di automazione. Questo investimento apre la porta a:
Fino al 40% di riduzioni di costo per le operazioni CS
Punteggi NPS più alti
Risoluzione delle questioni dei clienti più rapida
Maggiore capacità per fornire esperienze clienti coinvolgenti su larga scala
Il Service Cloud di Bird può rendere ciò possibile. Contattateci oggi per scoprire come.
